住宅項(xiàng)目銷售管理文件范本

住宅項(xiàng)目銷售管理文件范本銷售現(xiàn)場(chǎng)管理文件銷售部及相關(guān)人員工作職責(zé)P2-P3銷售部處理客戶投訴服務(wù)準(zhǔn)則P4銷售人員行為規(guī)范P5銷售人員著裝禮儀規(guī)范P6-P10銷控說(shuō)明、具體流程與相關(guān)制度P11-P12銷售人員業(yè)績(jī)（客戶）界定P13銷售人員傭金分配制度（略）P13銷售人員考勤及獎(jiǎng)懲制度P14銷售人員考勤表（略）P14銷售現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)流程P15工作考察問(wèn)卷銷售現(xiàn)場(chǎng)表式文件銷售日?qǐng)?bào)表銷售周報(bào)表客戶資料統(tǒng)計(jì)表來(lái)電統(tǒng)計(jì)表房源銷控表（略）商品房認(rèn)購(gòu)單商品房銷售合同范本（略）商品房銷售合同會(huì)簽單上月回款總結(jié)（略）及下月回款計(jì)劃交房時(shí)間排序表（略）交房通知單交房結(jié)算表已交、未交房客戶統(tǒng)計(jì)表工作聯(lián)絡(luò)函設(shè)計(jì)、工程變更聯(lián)絡(luò)函銷售人員培訓(xùn)文件銷售人員培訓(xùn)大綱項(xiàng)目說(shuō)辭（略）周邊及競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目對(duì)比說(shuō)辭（略）答客戶問(wèn)銷售部及相關(guān)人員工作職責(zé)銷售部工作職責(zé)1、

完成公司下達(dá)的年、月銷售額與回款指標(biāo)。2、

負(fù)責(zé)銷售商品房、簽訂商品房銷售合同、催回款及客戶服務(wù)。3、

積極、主動(dòng)、熱情的為客戶服務(wù)，樹(shù)立企業(yè)和本項(xiàng)目良好形象。4、

為本項(xiàng)目與公司未來(lái)項(xiàng)目積累客戶，提供各種房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的相關(guān)信息。5、

與物業(yè)、工程部配合完成商品房的交屋工作。銷售部組織架構(gòu)銷售經(jīng)理――銷售副理――銷售員（如實(shí)際情況需要可增設(shè)營(yíng)銷總監(jiān)一職）銷售部各崗位職責(zé)1、銷售經(jīng)理（1）主持售樓現(xiàn)場(chǎng)日常工作，指導(dǎo)銷售副理與銷售人員的日常銷售接待與服務(wù)工作，管理現(xiàn)場(chǎng)辦公秩序，溝通協(xié)調(diào)售樓部與上下級(jí)、各部門(mén)之間的關(guān)系。（2）持客戶至上的原則，充分調(diào)動(dòng)銷售人員的積極性，時(shí)刻保持團(tuán)結(jié)合作、積極向上的工作氛圍，提高效率，樹(shù)立企業(yè)良好形象。（3）對(duì)公司下達(dá)的項(xiàng)目銷售指標(biāo)擔(dān)負(fù)直接責(zé)任，將總銷售指標(biāo)分解下達(dá)給各銷售副理、銷售人員，督導(dǎo)其完成銷售任務(wù)并負(fù)責(zé)落實(shí)樓款的回收工作。（4）定期匯總上報(bào)各階段的銷售總結(jié)報(bào)告，對(duì)房源銷控?fù)?dān)負(fù)管理責(zé)任。（5）組織銷售人員定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況。（6）負(fù)責(zé)項(xiàng)目的客戶積累匯總與開(kāi)盤(pán)前的基本定價(jià)工作。（7）檢察并督導(dǎo)銷售副理、銷售人員的日?qǐng)?bào)表、回款計(jì)劃、客戶資料統(tǒng)計(jì)表以及銷售部各種文檔。（8）負(fù)責(zé)各級(jí)銷售人員的考核評(píng)定與獎(jiǎng)罰工作。（9）負(fù)責(zé)組織銷售人員日常會(huì)議、培訓(xùn)、及時(shí)總結(jié)銷售經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)素養(yǎng)，提高業(yè)務(wù)水平，統(tǒng)計(jì)客戶資源、分析銷售態(tài)勢(shì)。（10）負(fù)責(zé)編寫(xiě)、修改項(xiàng)目統(tǒng)一說(shuō)辭和答客戶問(wèn)。（11）制定銷售部日常所用的銷控表、日?qǐng)?bào)表、考評(píng)表等各種表格。（12）負(fù)責(zé)洽談特殊合同、補(bǔ)充協(xié)議，審理項(xiàng)目商品房銷售合同。（13）參與項(xiàng)目部、工程部、策劃部、客服部關(guān)于項(xiàng)目的各種方案修改與決策工作。（14）協(xié)調(diào)并解決交屋前客戶與公司之間發(fā)生的各類問(wèn)題。2、銷售副理（1）完成銷售人員的基本工作職責(zé)。（2）負(fù)責(zé)檢查、匯總和總結(jié)本組客戶資料、日?qǐng)?bào)表、工程變更單、回款計(jì)劃、催款工作。（3）參與部分項(xiàng)目部、工程部、策劃部、客服工作關(guān)于項(xiàng)目的各種方案修改討論。（4）指導(dǎo)、督促并審核商品房合同的簽定與存檔，并對(duì)合同簽定的內(nèi)容負(fù)責(zé)。（5）負(fù)責(zé)管理本組銷售人員的日常銷售接待與考勤、排休工作。（6）協(xié)助銷售經(jīng)理管理日常工作、紀(jì)律以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作。（7）負(fù)責(zé)對(duì)本組銷售人員的客戶跟蹤情況進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督并促成成交。3、銷售員（1）積極努力，做好商品房銷售工作。（2）根據(jù)銷售經(jīng)理和副理的要求制定個(gè)人月回款計(jì)劃。（3）認(rèn)真、周到的接待來(lái)訪客戶，樹(shù)立企業(yè)及本項(xiàng)目良好的品牌形象和美譽(yù)度。（4）及時(shí)提供各類信息，配合策劃部做好本項(xiàng)目營(yíng)銷推廣工作。（5）配合物業(yè)、工程等其他部門(mén)做好客戶服務(wù)工作。（6）負(fù)責(zé)合同簽定，催收房款，及時(shí)清理欠款。（7）配合客戶服務(wù)人員做好按揭貸款和辦理產(chǎn)權(quán)等工作。（8）建立個(gè)人客戶檔案，每天填寫(xiě)工作日?qǐng)?bào)表交至銷售副理，定期對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪，及時(shí)向公司反饋客戶意見(jiàn)。換銷售部處理客芝戶投訴服務(wù)準(zhǔn)測(cè)則刊1坦、女

諒

拘卷在房屋未交付鼻客戶使用前，欄因產(chǎn)品質(zhì)量、濟(jì)貸款、合同、責(zé)設(shè)計(jì)變更、產(chǎn)染權(quán)等事宜向公威司投訴時(shí)，應(yīng)燙由銷售部負(fù)責(zé)乒協(xié)調(diào)處理，如姜銷售部不能單押獨(dú)處理，應(yīng)由型銷售部負(fù)責(zé)協(xié)夜同其它相關(guān)部墓門(mén)共同解決客慎戶問(wèn)題。

撕2緊、瓜

灰

懶撓客戶到現(xiàn)場(chǎng)投濃訴時(shí)，負(fù)責(zé)該疑客戶的銷售員陳與銷售經(jīng)理應(yīng)競(jìng)主動(dòng)迎上前，恥引領(lǐng)至?xí)h室視，然后了解客甜戶所要投訴的嫩內(nèi)容，同時(shí)碗用指“奴給您帶來(lái)這些館麻煩很不好意躬思榴”掏或翼“學(xué)您這件事我們己會(huì)盡快報(bào)請(qǐng)總亭經(jīng)理，我相信甘我們的領(lǐng)導(dǎo)肯弊定會(huì)很重視此金事，請(qǐng)您不要息著頌急奏”腎，等用語(yǔ)，府意在先安撫客卻戶然后再想辦弓法解決。

饅3琴、臣

育

撐攏銷售代表與銷敵售經(jīng)理在接待薦完客戶投訴后橫，填寫(xiě)客戶投茂訴表，報(bào)請(qǐng)上勻級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批示處剃理意見(jiàn)。

熱4恢、吃

撞

鄙滲顧客有疑問(wèn)或告投訴，應(yīng)當(dāng)保芝持禮儀規(guī)范之稻規(guī)定，必須用總心傾聽(tīng)，并用蒜筆記下顧客的余意見(jiàn)和投訴詳金細(xì)內(nèi)容。

腫5擺、室

密

原碧盡你所能，在覽最快的時(shí)間里吳給顧客一個(gè)合跡情合理的答復(fù)淺。

套6孔、喚

季

眾等如顧客的投訴橫和意見(jiàn)超出你熊的處理范圍，愚須在最短時(shí)間椒內(nèi)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)薦導(dǎo)，不要將當(dāng)妨天的問(wèn)題留到更第二天。

偽7舍、支

伶

碑背如果客戶的投測(cè)訴有兩個(gè)以上枝問(wèn)題時(shí)，那么昆第一個(gè)往往是守最重要的，必工須重點(diǎn)解決?，F(xiàn)有多個(gè)你難以鐘解決的問(wèn)題或刷是顧客有不合放理要求時(shí)，重觸復(fù)向他解釋已買經(jīng)解決的那部滑分問(wèn)題，讓他糖相信他已經(jīng)得鋸到足夠重視，摟將會(huì)達(dá)到總體紙的滿意。

坡8源、乞

動(dòng)

致適即使顧客投訴榆的問(wèn)題是不合擾理或要求公司枯無(wú)法解決的，受也應(yīng)做好記錄雀。這時(shí)，你不臥必再多做解釋膝，只對(duì)他笑笑肉，也可委婉地咳表明歉意。

出9陸、抖

育

莊塞顧客之所以投腫訴，肯定是我泉們做錯(cuò)了什么征。無(wú)論大小，懷請(qǐng)?jiān)谧疃虝r(shí)間泊內(nèi)查出原因，政給予顧客直接鏈的解釋，并查兄處直接責(zé)任者否，迅速修訂管濕理制度，消除巾投訴隱患。怨銷售人員行為龍規(guī)范枝為維護(hù)公司利冒益和聲譽(yù)，保迷障銷售工作的綿順利進(jìn)行，特映制定本行為規(guī)授范。

純1背、宰

殃

建

深必須遵守國(guó)家放法律、法規(guī)、把自覺(jué)維護(hù)公司功利益，不謀求背制度規(guī)定之外撫的個(gè)人利益。

濁2徒、寫(xiě)

尋

霉

航敬業(yè)愛(ài)崗、盡溉職盡責(zé)、勤奮療進(jìn)取，按質(zhì)按究量完成銷售工噴作任務(wù)。

蔬3棄、黃

儉

忽

身銷售人員之間甩應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，市密切配合，發(fā)援揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，垂建立良好的合惰作關(guān)系。

刺4需、渣

月

詞

部待人接物熱情圖有禮，著裝儀采表整潔大方，掉自覺(jué)維護(hù)良好踩的售樓處辦公納環(huán)境，保持統(tǒng)

妹一規(guī)范的辦公臉秩序。

拜5全、寄

辰

珍

曠嚴(yán)格保守公司廉機(jī)密，以公司眠利益為重，不傲得做任何有損喚公司及客戶利畢益的事情。

哀6稻、必

逼

機(jī)

申應(yīng)及時(shí)做好客決戶登記、成交的登記和值班記意錄工作，發(fā)生漫接待客戶沖突王，不得爭(zhēng)搶，

輩均按公司有關(guān)幕規(guī)章制度執(zhí)行組。遇特殊情況脅由銷售經(jīng)理酌齡情處理。

獵7嗓、禮

廢

仗

跌在整個(gè)銷售過(guò)燭程中必須口徑鉆一致，凡有疑莊難問(wèn)題應(yīng)向銷飽售經(jīng)理請(qǐng)示，壯嚴(yán)禁向客戶

忘承諾有關(guān)本項(xiàng)吃目不詳、不實(shí)低事宜。

期8帖、唯

菌

雖

接不得在銷售現(xiàn)貿(mào)場(chǎng)做與本職工令作無(wú)關(guān)的事情伶，接打私人電雄話不得超尚過(guò)盲3聲分鐘。

佩9樂(lè)、奇早嚴(yán)禁私自做單怕，為客戶炒房偶并從中牟利。

飽1舌0偵、必須嚴(yán)格遵慶守公司制訂的驢考勤制度。

焰1壤1瓶、要時(shí)刻注意倍自身的素質(zhì)修錫養(yǎng)，對(duì)本項(xiàng)目魚(yú)的業(yè)務(wù)知識(shí)熟齡練掌握，對(duì)周洽邊及競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目期做到知已知彼式，不斷提高房紐地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)糾及銷售技巧，匠具備獨(dú)立完成土銷售工作的能屢力及較強(qiáng)的應(yīng)讓變能力。

位1愁2別、應(yīng)有意識(shí)地燦培養(yǎng)自身的客崖戶分析及判斷裳能力，通過(guò)業(yè)晴務(wù)情況、客戶良資料的整理，芹配合相關(guān)部門(mén)尺評(píng)估廣告效果椅，為制定營(yíng)銷今推廣策略提供集依據(jù)。

蠅以上行為規(guī)范所所有銷售人員生應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，螞如有違背將視屢情節(jié)輕重，以械及給公司帶來(lái)勢(shì)的損失大小，掌按公司獎(jiǎng)懲條欺例的有關(guān)規(guī)定磨進(jìn)行處理。銷售人員著裝禮儀規(guī)范第一印象往往是深刻而長(zhǎng)久的，而售樓員留給客戶的第一印象是把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手建立與客戶相處的自信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷售氛圍。儀容儀表散男鉤

塵性蟲(chóng)女午

驟性呼服飾

筒衣裝整齊、干太凈、無(wú)污跡和切明顯折皺；扣薪好紐扣，結(jié)正跡領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或救領(lǐng)花，領(lǐng)帶夾跟要位置正確；睜西服不宜過(guò)長(zhǎng)滔或過(guò)短；襯衫愛(ài)袖口不宜過(guò)肥剩過(guò)長(zhǎng)；著西服識(shí)時(shí)應(yīng)穿正裝皮腳鞋，皮鞋要保搖持干凈、光亮奮；上裝口袋原衛(wèi)則上不應(yīng)裝東爛西，衣領(lǐng)處不匯要亂別徽章，兔裝飾以少為宜價(jià)。

腿

旁女式西服套裝乞須剪裁合體，刊充分體現(xiàn)女性略曲線美；內(nèi)襯拆服飾須有領(lǐng)襯旨衫；裙子長(zhǎng)度憲至膝部，如果嫂搭配褲子則應(yīng)倘長(zhǎng)至蓋住腳背鳳處；穿西裝裙倒時(shí)不宜穿款式剛花俏的襪子，綱應(yīng)以肉色或銀度灰色為佳，襪傍口不要露在裙出外；可選擇中站跟正裝皮鞋。革頭發(fā)

爹頭發(fā)要常修剪夸，發(fā)腳長(zhǎng)度以扇保持不蓋耳部股和不接觸衣領(lǐng)桂為宜，可涂少秩量定型美發(fā)用拔品。

偷經(jīng)常洗護(hù)，上英班前要梳理整勺齊，不能披散囑頭發(fā)，可涂少鎖量定型美發(fā)用薪品，保證無(wú)頭掙屑，不可漂染柳和工作性質(zhì)不揪符的顏色。風(fēng)裝飾賠不得蓄留胡須臉，以無(wú)胡茬為碎合格。不得化投妝及佩帶飾品根（戒指除外）捆。旦著淡妝，要求跨粉底不能太厚基，且要保持均篩勻，與其皮膚壤底色協(xié)調(diào)；忌挨過(guò)多使用香水故，耳后、頸和妥腕部少量即可甚；可佩帶適當(dāng)禮首飾。整體要求1、每天要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得有臟物。2、在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬和緊張的表情，要友好、熱情、精神飽滿和優(yōu)雅自信地為客人服務(wù)。3、提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。行為舉止1、站姿（1）軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。（2）面部：微笑、目視正前方。（3）四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在腿側(cè)褲縫處或雙手交叉握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。2、坐姿（1）眼睛直視正前方，用余光注視座位。（2）輕輕走到座位正面落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)發(fā)出響聲。（3）當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。（4）生客造訪時(shí)，落坐在座椅前1/3；熟客造訪時(shí)，可落坐在座椅的2/3，不得靠依椅背。（5）女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。（6）聽(tīng)客談話時(shí)，上身微微前傾或?qū)⑸仙磙D(zhuǎn)向談話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。（7）兩腿平放，不得蹺二郎腿。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。（8）兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或其他小動(dòng)作。（9）從座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)較大響聲，一般從座椅左側(cè)站起。（10）離位時(shí)，要將座椅輕抬輕放至原位，忌拖或推椅。3、動(dòng)姿（1）

行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（緊急情況例外），也不可腳擦著地板走。（2）

行走時(shí)上身保持挺直，忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。（3）走廊、樓梯等公共通道員工應(yīng)靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。（4）幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過(guò)2人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。（5）工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。（6）在單人通行的門(mén)口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退讓，并微笑做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。（7）在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)聲“對(duì)不起”，待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”，再輕輕穿過(guò)。（8）給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人，行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨等不雅之舉。（9）社交場(chǎng)合或與特殊客人見(jiàn)面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前傾，男性雙手自然下垂或同時(shí)用手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和的目光注視客人。4、交談（1）與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣著整潔。（2）交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題和內(nèi)容。（3）交談時(shí)應(yīng)保持正確站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品，更不得經(jīng)?？词直?。（4）他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔庠、敲桌子等，要做到修飾避人。（5）銷售現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或嬉戲。（6）客人道謝時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。（7）三人交談時(shí)，要盡量使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。（8）說(shuō)話時(shí)，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，音量要適中，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語(yǔ)言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和污辱性的語(yǔ)言。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。（9）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。（10）稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐、女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐、女士”。（11）多人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及到在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)呼其名或“某先生”或“某小姐、女士”。（12）無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”，對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”，將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。（13）如遇已成交客人的詢問(wèn)應(yīng)一如既往熱情接待，耐心解答不得敷衍推諉。（14）對(duì)客人的詢問(wèn)不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候再代客詢問(wèn)，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系。（15）不得用手指或筆桿為客人指示方向。（16）在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。（17）如確有急事或接電話而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人，要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。（18）如果與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊近旁聽(tīng)，如有急事需立即與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。（19）談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住。（20）客人來(lái)到公司時(shí)，須主動(dòng)打招呼問(wèn)候，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”。（21）客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。（22）做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲。禁止使用“四語(yǔ)”，即蔑視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)。（23）凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門(mén)，征得房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西（文件）。5、接聽(tīng)電話（1）所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。（2）接電話時(shí)先問(wèn)好后報(bào)項(xiàng)目名稱，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？”聲音和藹可親。（3）通話時(shí)，手邊須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)備檔。（4）通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說(shuō)“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住話筒，方可與人交談。（5）當(dāng)客人在電話中提出問(wèn)訊或疑問(wèn)時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒(méi)有這方面的資料”。（6）如碰到與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”、“謝謝您”、“歡迎您到***來(lái)”等，并待對(duì)方掛斷后再放下話筒。（7）同事與客人通話時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說(shuō)“對(duì)不起，打攪你一下”。銷控說(shuō)明、具體流程與相關(guān)制度使用對(duì)象――銷售部全體人員。制表與填表責(zé)任人――現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理。銷控表具體內(nèi)容說(shuō)明黑體“售出”――代表商品房認(rèn)購(gòu)單到銷售經(jīng)理處簽字確認(rèn)，但沒(méi)到財(cái)務(wù)進(jìn)行確認(rèn)。紅色方格――代表經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)已交定金，此房定購(gòu)過(guò)程已完成。綠色方格――代表交保留金的意向客戶，表格內(nèi)注明其銷售人員姓名，保留金可退，保留日為1-3天，保留期內(nèi)可推薦，但不能交定金。藍(lán)色方格――因各種原因不能來(lái)交定金或保留的，報(bào)明銷售經(jīng)理，在表格內(nèi)注明銷售人員姓名，保留日期為1天，保留期內(nèi)可推薦，但不能交定金。黃色方格――因各種原因欲退房，但手續(xù)還沒(méi)辦完，可推薦，但不能收取定金或保留金。粉色方格――因各種原因欲調(diào)房到此，報(bào)明銷售經(jīng)理，在表格內(nèi)注明銷售人員姓名，在沒(méi)有變?yōu)榘咨礁袂?，不能推薦或收取定金與保留金。空白方格――空房，可推薦，無(wú)保留或定金。以上內(nèi)容由主管銷控的現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理（或銷售副理）每天隨時(shí)負(fù)責(zé)更新，每周做一次清理匯總，報(bào)上一級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)，現(xiàn)場(chǎng)銷售人員不能善自對(duì)銷控表進(jìn)行更改，如有更改必要，須通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理（或銷售副理）。具體流程與相關(guān)制度1、

銷控表不經(jīng)銷售經(jīng)理同意，不能善自給客戶或其他無(wú)關(guān)人員觀看。2、

客戶欲交定金時(shí)，銷售人員必須先到銷售經(jīng)理處確認(rèn)所定房源→確認(rèn)無(wú)誤后由銷售人員填寫(xiě)統(tǒng)一的商品房認(rèn)購(gòu)單→經(jīng)客戶、銷售人員、銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)，并由銷售經(jīng)理在認(rèn)購(gòu)單上注明“售出”→銷售人員帶客戶到財(cái)務(wù)交定金→銷售人員再將經(jīng)財(cái)務(wù)蓋印確認(rèn)的認(rèn)購(gòu)單（白單）交由銷售經(jīng)理→銷售經(jīng)理填寫(xiě)銷控表，劃出相應(yīng)顏色→銷售經(jīng)理在客戶資料表上進(jìn)行客戶登記。3、

客戶交保留金時(shí)，銷售人員先到銷售經(jīng)理處確認(rèn)房源→確認(rèn)無(wú)誤后由銷售人員填寫(xiě)統(tǒng)一的商品房保留單→經(jīng)客戶、銷售人員、銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)→銷售人員帶客戶到財(cái)務(wù)交保留金→銷售人員再將經(jīng)財(cái)務(wù)蓋印確認(rèn)的保留單（白單）交由銷售經(jīng)理→銷售經(jīng)理填寫(xiě)銷控表，劃出相應(yīng)顏色→銷售經(jīng)理在客戶資料表上進(jìn)行客戶登記。4、

有意向客戶時(shí)，先由銷售人員到銷售經(jīng)理處確認(rèn)房源→確認(rèn)無(wú)誤的由銷售經(jīng)理在銷控表上注明相應(yīng)的標(biāo)記與顏色。5、

欲退房時(shí)，由銷售人員到銷售經(jīng)理處確認(rèn)欲退房源→確認(rèn)無(wú)誤后由銷售經(jīng)理在銷控表上注明相應(yīng)的標(biāo)記與顏色。6、

欲退保留時(shí)，由銷售人員拿綠單與財(cái)務(wù)收據(jù)到銷售經(jīng)理處簽字確認(rèn)→確認(rèn)無(wú)誤后由銷售人員陪同客戶到財(cái)務(wù)退款→銷售經(jīng)理及時(shí)更新銷控表。（1）以上2、3、4、5、6項(xiàng)后經(jīng)銷售經(jīng)理確認(rèn)后，發(fā)生各種相應(yīng)變化，都由銷售經(jīng)理進(jìn)行及時(shí)的更新，以便于更好的進(jìn)行銷控工作。（2）認(rèn)購(gòu)或保留單為一式三份，白單交由銷售經(jīng)理保存，綠單交由客戶保存，粉單交由銷售人員保存。待正式的商品房銷售合同簽定后，認(rèn)定購(gòu)單收回做廢。7、

銷售經(jīng)理每天下午5：10分總結(jié)當(dāng)天的銷售情況，填寫(xiě)工作報(bào)表，凡于此后發(fā)生的房源變化，均算入第二天的銷售總結(jié)。8、

以上規(guī)定必須嚴(yán)格遵守，如有違反，視情節(jié)給予相應(yīng)處罰銷售人員業(yè)績(jī)（客戶）界定1、新客來(lái)訪，歸當(dāng)值接待銷售人員所有。2、銷售人員自己發(fā)掘的客戶歸其個(gè)人所有。3、老客戶介紹來(lái)的客戶歸其介紹人的原始接待者所有。4、老客戶來(lái)訪，歸原始接待登記者所有，如原始接待者因事外出，當(dāng)值人員應(yīng)與原始接待者取得聯(lián)系，如原始接待者外出、休假或探親，無(wú)法聯(lián)絡(luò)，則由當(dāng)值售樓員幫助接待。5、客戶中途主動(dòng)要求更換接待人員，當(dāng)值銷售副理應(yīng)向客戶解釋清楚相關(guān)制度，可幫助成交，但不能借機(jī)據(jù)為己有，特殊情況除外。6、電話來(lái)訪，以現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)者登記為準(zhǔn)。7、家庭成員分別來(lái)看房，以最先接待并登記之銷售人員為準(zhǔn)。8、客戶超過(guò)1個(gè)月沒(méi)有任何聯(lián)絡(luò)，視同放棄權(quán)益，如再來(lái)訪歸當(dāng)值接待銷售人員所有。9、如遇房展會(huì)期間，客戶較多，展場(chǎng)與銷售中心輪流值班，客戶以在銷售中心現(xiàn)場(chǎng)接待為準(zhǔn)。10、在有效期內(nèi)有自己登記的客戶在其他銷售人員處成交（以交納大定金為準(zhǔn)），則登記該客戶的銷售人員將分得此單業(yè)績(jī)和傭金的1/3，而成交的銷售人員分得此單業(yè)績(jī)和傭金2/3。在執(zhí)行此條例過(guò)程中如遇特殊情況，由銷售經(jīng)理酌情處置，銷售人員不得持有疑議銷售人員考勤及獎(jiǎng)懲制度1、

銷售人員上下班實(shí)行簽到制，由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)核實(shí)，作為考勤記錄。2、

因事、因病不到者，事先必須向銷售經(jīng)理提交書(shū)面申請(qǐng)，事后必須銷假。任何人不得代他人簽到或弄虛作假。3、

事假扣除50%當(dāng)天工資，病假扣除當(dāng)天工資的20%（病假需要有醫(yī)院的診斷書(shū)）。當(dāng)月如果事假超過(guò)3日者，扣除其個(gè)人50%當(dāng)月工資。4、

因工作需要不能簽到者，應(yīng)提前向銷售經(jīng)理報(bào)告，得到批準(zhǔn)后按批準(zhǔn)時(shí)間到崗簽到，不能提前報(bào)告者，應(yīng)在事后主動(dòng)向考勤負(fù)責(zé)人報(bào)告，經(jīng)核實(shí)后由考勤負(fù)責(zé)人在簽到簿上如實(shí)登記。否則按遲到處理。5、

銷售人員實(shí)行每周六天工作制。由銷售副理按實(shí)際情況安排輪休。6、遲于規(guī)定上班時(shí)間之后簽到者及為遲到，早退以是否按時(shí)離開(kāi)工作地點(diǎn)為準(zhǔn)，擅自離開(kāi)工作崗位并未請(qǐng)假者作曠工處理。7、在一個(gè)月當(dāng)中，遲到或早退者，發(fā)現(xiàn)一次，扣10元；第二次扣20元；第三次扣30元，依次累計(jì)。8、曠工一次者，扣除當(dāng)月團(tuán)體獎(jiǎng)；曠工兩次者，扣除當(dāng)月50%個(gè)人傭金及全部團(tuán)獎(jiǎng)；曠工三次和三次以上者，立即開(kāi)除。9、扣罰款作為突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)基金。10、對(duì)銷售冠軍實(shí)行團(tuán)獎(jiǎng)10%額外獎(jiǎng)勵(lì)。11、瀉漏公司和項(xiàng)目機(jī)密者予以解聘，并扣發(fā)全部工資及傭金。12、工作中有嚴(yán)重過(guò)失者視具體情節(jié)予以相應(yīng)處罰、解聘處理。13、銷售經(jīng)理和副理對(duì)銷售人員將進(jìn)行定期考核，實(shí)行末位淘汰制銷售人員考評(píng)表橋項(xiàng)目崖參考內(nèi)容她得分鴿工作態(tài)度巴25%錢(qián)1延、遵守制度、金準(zhǔn)時(shí)上下班、推不遲到、早退爸、無(wú)中途外出年現(xiàn)象。驟2伙、嚴(yán)于職守，橋堅(jiān)守崗位，上仇班時(shí)不串崗不煩聊天。株3劇、按編班當(dāng)值認(rèn)，不擅離職守珍，無(wú)個(gè)人私自亡調(diào)班、換崗現(xiàn)糠象。劑4慢、服從上司安昨排調(diào)配，依時(shí)稍保質(zhì)完成工作礎(chǔ)任務(wù)。腳5樂(lè)、工作積極主隆動(dòng)，勤奮肯干拳，認(rèn)真負(fù)責(zé)，期能承擔(dān)突發(fā)超勿水平工

排作量。尿業(yè)務(wù)能力側(cè)30%纖1詢、能夠快速、招準(zhǔn)確的回答出宵客戶提出的業(yè)協(xié)務(wù)問(wèn)題。教2淚、熟練準(zhǔn)確的欄計(jì)算出客戶意陽(yáng)向房?jī)r(jià)格及貸盞款等并能熟練罰地同客

濃戶簽約。奧3崗、能夠較好協(xié)蜓助客服人員做巾好服務(wù)工作，哥如按揭辦證等快工作。輔4彈、對(duì)已經(jīng)有過(guò)棕初步接觸的客株戶，下次接觸忽時(shí)，能馬上記動(dòng)起對(duì)方

三的姓名，并作沿出反應(yīng)。蒙5賴、能夠準(zhǔn)確把運(yùn)握客戶購(gòu)房心表理，采用適當(dāng)險(xiǎn)手段引導(dǎo)客戶緩、穩(wěn)定

彎潛在客戶，有鉗效提高成交量槳。秧6云、做好接待的處工作記錄，事而后對(duì)客戶及接搏待情況進(jìn)行分子析，做

據(jù)好潛在客戶跟抬進(jìn)工作。洞服務(wù)態(tài)度己15%超1厘、友善接待客備人，和同事能銀夠和睦相處占2粗、禮貌、熱情衣，任何時(shí)候都偵能使用禮貌用揀語(yǔ)，工作中能畝細(xì)致準(zhǔn)

劍確的進(jìn)行講解粥。輪3鳳、對(duì)客人的要嗓求能夠認(rèn)真聆塞聽(tīng)，不厭其煩律耐心細(xì)致的進(jìn)朗行解釋

憲和說(shuō)明。們著裝禮儀縫10%加1球、上班前做好象情緒調(diào)整，精降神飽滿的投入映工作。灘2卵、著裝得體、顏頭發(fā)整齊干凈兩。剝3寒、上崗時(shí)站姿朵挺直，坐姿端純正，面露自然斤微笑，無(wú)論坐帳、站與

撈客人談話不東敬張西望，心不印在焉。迎協(xié)調(diào)溝通碼5%別善于上下溝通扛，排解糾紛，授能團(tuán)結(jié)合作，憤協(xié)助他人完成魔工作。賢成本意識(shí)嚇5%皂平時(shí)注意節(jié)約醒，成本意識(shí)強(qiáng)抗，能想方設(shè)法杠降低成本避免軟浪費(fèi)。毅業(yè)否

赴績(jī)議15%肝依據(jù)月合同金麻額、回款金額付、成交量及簽盜約量。盼合爪

紋計(jì)銷售人員自我評(píng)鑒表兄姓名篇所在部門(mén)勉職位添個(gè)疼

斥人餓

萬(wàn)崗斧

氣位減

導(dǎo)職候

懷責(zé)

排目仍

倚前辭

潮工妹

鈴作眠1敗、暴

僻您認(rèn)為目前擔(dān)布任的工作對(duì)您滴是否合適？工驚作量是否恰當(dāng)玻？

賣2鎖、稅

欄您在執(zhí)行工作餃時(shí)，曾遇到什鞏么困難？

妄工俗

朱作痕

攤希淋

伍望塌1筋、蝦

風(fēng)您認(rèn)為自己比揮較適合哪方面箭的工作？

輩2虧、梢

朋您認(rèn)為自己所款在職位是否合案理？理由是什芝么？

塊3晃、輪

趴您對(duì)現(xiàn)在的工何作有什么希望夏？

卵工邪

剝作遮

挑建沉

初議旨1失、納

式您認(rèn)為你的部馳門(mén)當(dāng)中工作分厚配是否合理？戴什么地方急待利改進(jìn)？

洗2俘、客

面在您擔(dān)任的工帆作中，目前存出在那些問(wèn)題？教你有什么更好薦的構(gòu)想？請(qǐng)具劣體說(shuō)明。

萍工崇

疾作哲

霉目含

探標(biāo)尾2003愿年您的工作目往標(biāo)是什么？幸工運(yùn)

鍋?zhàn)髡?/p>

團(tuán)總廉

級(jí)結(jié)完2003柳年蘇

辰月份您的具體涂工作內(nèi)容，請(qǐng)凝對(duì)每項(xiàng)工作的繼過(guò)程及結(jié)果做甲自我評(píng)價(jià)。考評(píng)意見(jiàn)券部圍

龜門(mén)她

螺考庸

缺評(píng)弓

撲內(nèi)論

始容救1貓、綿

腰工作內(nèi)容、職位責(zé)范圍及工作化流程是否清晰授？

式2撲、巾

弊工作完成情況螺是否按規(guī)定的賽時(shí)間完成？效撿率如何？

爹3專、淺

叮面對(duì)工作中遇跳到的困難，態(tài)萍度如何？是積搶極主動(dòng)去解決素問(wèn)題？還是觀紛望或抱怨或等幟待他人幫助去途解決？

疫4違、悶

竿專業(yè)知識(shí)水平毛如何？能否達(dá)薦到崗位的要求姿？

永5貍、手

罩在工作中是否財(cái)具備發(fā)現(xiàn)問(wèn)題莊、解決問(wèn)題的膀能力？開(kāi)拓能脹力、推動(dòng)工作鉆能力如何？

喪6偽、蘇

痕工作是否積極蹦主動(dòng)、熱情？著責(zé)任心如何？劍能否做到忠于雪職守、遵守職污業(yè)道德？

房綜萄

幟合遇

慣評(píng)儀

昆語(yǔ)

狠銷售副理（簽蔑字）：扣

黨

弊年季

制月拋

訴日依銷融

擋售晃

圾經(jīng)萄

砌理財(cái)

勞考摟

登評(píng)鴨綜合評(píng)語(yǔ)：

擴(kuò)銷售經(jīng)理（簽蚊字）：榆

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真年暈

竟月秀

會(huì)日籍營(yíng)點(diǎn)

生銷晝

俯總偏

床監(jiān)扶

直考仇

汪評(píng)喜綜合評(píng)語(yǔ)：

旺

剛營(yíng)銷總監(jiān)（簽潛字）：讀

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胃年測(cè)

糾月宗

潔日商品房認(rèn)購(gòu)單集甲責(zé)

狗方權(quán)聯(lián)系電話喜乙腦

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逐具體事宜以雙擺方簽訂的《商稈品房銷售合同桿》為準(zhǔn)。

已2杰、乙方在認(rèn)購(gòu)乞時(shí)，交付認(rèn)購(gòu)局款項(xiàng)站

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蹤），該款項(xiàng)在糠乙方與

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汗甲方簽訂正式谷《商品房銷售掃合同》后轉(zhuǎn)為此房款。

題3稅、在簽訂本認(rèn)防購(gòu)單之日起十泉日內(nèi)，乙方應(yīng)寬與甲方簽訂正暑式《商品房銷椅售合同》。如病乙方

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