移動(dòng)客戶關(guān)系管理案例分析

中國(guó)移動(dòng)客戶關(guān)系管理案例分析班級(jí):營(yíng)銷(xiāo)11203班成員：顏禮鄒慶雯田欣欣汪雙目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)簡(jiǎn)介 1中國(guó)移動(dòng)的業(yè)務(wù)介紹 1\o"CurrentDocument"2.1動(dòng)感地帶（M-ZONE）—“我的地盤(pán)，聽(tīng)我的！” 1\o"CurrentDocument"2.2神州行（EasyOwn）—“輕松由我，神州行！” 1\o"CurrentDocument"2.3全球通（GSM）—“我能！” 2\o"CurrentDocument"2.4G3—精彩3G新生活 2\o"CurrentDocument"2.5動(dòng)力100 3\o"CurrentDocument"2.6and!和 3移動(dòng)客戶關(guān)系管理 4移動(dòng)通信企業(yè)CRM分析 43.1.1移動(dòng)的顧客識(shí)別 4\o"CurrentDocument"3.1.2移動(dòng)了解顧客 4\o"CurrentDocument"3.2區(qū)分客戶 4\o"CurrentDocument"3.2.1最近一次消費(fèi) 5\o"CurrentDocument"3.2.2消費(fèi)頻率 5\o"CurrentDocument"3.2.3消費(fèi)金額 5\o"CurrentDocument"3.3移動(dòng)的客戶關(guān)系維系 6\o"CurrentDocument"移動(dòng)通信企業(yè)CRM當(dāng)前存在的主要問(wèn)題 64.1業(yè)務(wù)發(fā)展問(wèn)題 6\o"CurrentDocument"4.2客戶流失問(wèn)題 6\o"CurrentDocument"4.3大客戶管理問(wèn)題 6\o"CurrentDocument"4.4潛在客戶的開(kāi)發(fā)問(wèn)題 7\o"CurrentDocument"4.5個(gè)性化服務(wù)問(wèn)題 7\o"CurrentDocument"4.6客戶細(xì)分問(wèn)題 7移動(dòng)通信企業(yè)的客戶關(guān)系管理體系建設(shè) 7CRM系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo) 7\o"CurrentDocument"CRM系統(tǒng)建設(shè)的原則 8\o"CurrentDocument"5.3數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM的應(yīng)用 9\o"CurrentDocument"5.3.1客戶消費(fèi)模式分析 9\o"CurrentDocument"5.3.1客戶市場(chǎng)推廣分析 9\o"CurrentDocument"5.3.3客戶欠費(fèi)分析和動(dòng)態(tài)防欺詐 95.3.4客戶流失分析 9\o"CurrentDocument"現(xiàn)狀及建議 10\o"CurrentDocument"6.1現(xiàn)狀 10\o"CurrentDocument"6.2建議 11中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)簡(jiǎn)介中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司（簡(jiǎn)稱“中國(guó)移動(dòng)”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式網(wǎng)絡(luò)的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商。中國(guó)移動(dòng)全資擁有中國(guó)移動(dòng)（香港）集團(tuán)有限公司，由其控股的中國(guó)移動(dòng)有限公司（簡(jiǎn)稱“上市公司”）在國(guó)內(nèi)31個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和香港特別行政區(qū)設(shè)立全資子公司，并在香港和紐約上市。2011年列《財(cái)富》雜志世界500強(qiáng)87位，品牌價(jià)值位列全球電信品牌前列，成為全球最具創(chuàng)新力企業(yè)50強(qiáng)。移動(dòng)CRM（客戶關(guān)系管理）是一種利用現(xiàn)代移動(dòng)終端技術(shù)、移動(dòng)通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)等現(xiàn)代科技實(shí)現(xiàn)在移動(dòng)中也能完成，通常要在辦公室里才能過(guò)完成的客戶關(guān)系管理任務(wù)。移動(dòng)CRM系統(tǒng)具有傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)無(wú)法比擬的優(yōu)越性。移動(dòng)CRM系統(tǒng)使業(yè)務(wù)軟件擺脫時(shí)間和場(chǎng)所局限，隨時(shí)隨地進(jìn)行與公司業(yè)務(wù)平臺(tái)溝通，有效提高管理效率，推動(dòng)企業(yè)效益增長(zhǎng)。中國(guó)移動(dòng)的業(yè)務(wù)介紹2.1動(dòng)感地帶（M-ZONE）—“我的地盤(pán)，聽(tīng)我的！”動(dòng)感地帶是中國(guó)移動(dòng)通信為年輕時(shí)尚人群量身定制的移動(dòng)通信客戶品牌，不僅資費(fèi)靈活，還提供多種創(chuàng)新的個(gè)性化服務(wù)，給用戶帶來(lái)前所未有的移動(dòng)通信生活。2.2神州行（EasyOwn）—“輕松由我，神州行！”“神州行”品牌以“快捷和實(shí)惠”為原則，針對(duì)不同細(xì)分客戶推出不同的資費(fèi)套餐，所有的這些資費(fèi)套餐被統(tǒng)稱為“神州行”本地營(yíng)銷(xiāo)案。現(xiàn)在的“神州行”品牌包括“神州行”標(biāo)準(zhǔn)卡和“神州行”本地營(yíng)銷(xiāo)案兩大部分。“神州行”標(biāo)志由卡通形象、品牌名稱、品牌口號(hào)及底色框4部分組成。標(biāo)志主要由綠色和黃色構(gòu)成，綠色代表神州大地，黃色象征陽(yáng)光普照大地；“輕松由我”作為品牌口號(hào)，從功能和情感角度體現(xiàn)品牌利益點(diǎn)，傳達(dá)出客戶的生活追求，同時(shí)結(jié)合卡通形象，通過(guò)活潑、生動(dòng)的設(shè)計(jì)營(yíng)造出輕松、自由的氛圍；英文Easyown中Easy代表輕松，own一語(yǔ)雙關(guān)，代表自己及擁有，體現(xiàn)出“輕松由我”。代言人葛優(yōu)。2.3全球通（GSM）—“我能！”“全球通”是中國(guó)移動(dòng)通信的旗艦品牌，知名度高，品牌形象穩(wěn)健，擁有眾多的高端客戶。伴隨著中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展和中國(guó)移動(dòng)全體員工的不懈努力，“全球通”已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋最廣泛、國(guó)際漫游國(guó)家和地區(qū)最多、功能最為完善的移動(dòng)信息服務(wù)品牌，充分體現(xiàn)了“全球通”品牌的核心理念一一“我能”。2.4G3—精彩3G新生活G3是中國(guó)移動(dòng)基于國(guó)產(chǎn)TD-SCDMA這一3G技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)提出的服務(wù)品牌?！癎3”標(biāo)識(shí)造型取義中國(guó)太極，以中間一點(diǎn)逐漸向外旋展，寓意3G生活不斷變化和精彩無(wú)限的外延；其核心視覺(jué)元素源自中國(guó)傳統(tǒng)文化中最具代表性的水墨丹青和朱紅印章，以現(xiàn)代手法加以簡(jiǎn)約化設(shè)計(jì)，該標(biāo)識(shí)還有豐富的彩色運(yùn)用和延展。

G3標(biāo)識(shí)屬于承載網(wǎng)標(biāo)識(shí)，將不作為單獨(dú)的客戶品牌存在，而是充分融入中國(guó)移動(dòng)的三大品牌進(jìn)行推廣。2.5動(dòng)力100動(dòng)力100是中國(guó)移動(dòng)面向集團(tuán)客戶推出的統(tǒng)一的業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)?！皠?dòng)力”源于實(shí)力、科技與創(chuàng)新，信息動(dòng)力將推動(dòng)政府效能，助力大客戶創(chuàng)新和中小企業(yè)成長(zhǎng)，協(xié)同伙伴共贏；“100”代表著百分百動(dòng)力，百倍效能，是我們?yōu)榭蛻魟?chuàng)造效能、實(shí)踐價(jià)值的承諾。“動(dòng)力100”將致力于為集團(tuán)客戶提供綜合信息化應(yīng)用服務(wù)，并從“效率”、“創(chuàng)新”、“競(jìng)爭(zhēng)”、“共贏”四個(gè)層面助力各行各業(yè)推進(jìn)信息化進(jìn)程。2.6and!和在2013年12月18日召開(kāi)的2013中移動(dòng)全球合作伙伴大會(huì)上，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司總裁李躍正式發(fā)布了新商業(yè)主品牌“和”。在4G時(shí)代，“和”品牌被外界視作中移動(dòng)4G品牌。And!和的設(shè)計(jì)者為正邦品牌顧問(wèn)服務(wù)集團(tuán)。其設(shè)計(jì)涵義為：％nd和”從字面上可以看出“and”是"和”的直譯，and!也是anewdream的首字頭的縮寫(xiě)，寓意孕育著中國(guó)移動(dòng)在4g時(shí)代的新夢(mèng)想，而其中的感嘆號(hào)則希望隨時(shí)隨地為客戶帶來(lái)驚喜。在“and!和”這個(gè)全新品牌之上移動(dòng)將繼續(xù)發(fā)力終端和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。移動(dòng)針對(duì)不同年齡段不同收入的人推出不同的自由品牌。為廣大中心階層人士，大眾化自費(fèi)，和便捷處于高層階段的高端客戶（1） 神州行服務(wù)方式的客戶。為廣大中心階層人士，大眾化自費(fèi)，和便捷處于高層階段的高端客戶（2） 全球通動(dòng)感地帶 多數(shù)是學(xué)生其它業(yè)務(wù) 專門(mén)針對(duì)老年人移動(dòng)客戶關(guān)系管理移動(dòng)通信企業(yè)CRM分析3.1.1移動(dòng)的顧客識(shí)別移動(dòng)公司通過(guò)一系列技術(shù)手段深入了解自己的顧客，收集客戶信息，根據(jù)客戶的特征、購(gòu)買(mǎi)記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰(shuí)是企業(yè)的潛在顧客，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價(jià)值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象，從而為企業(yè)成功實(shí)施提供CRM保障。3.1.2移動(dòng)了解顧客建立開(kāi)設(shè)7Vip客戶專線、客戶關(guān)懷、客戶服務(wù)、客戶投訴處理，積分獎(jiǎng)勵(lì)回饋等服務(wù)，打電話給客戶做口頭問(wèn)卷并贈(zèng)送話費(fèi)活動(dòng)等。通過(guò)舉辦一些全國(guó)性的賽事如街舞大賽、彩信暗語(yǔ)大賽等了解客戶。對(duì)月均話費(fèi)超過(guò)一定額度的個(gè)人大客戶采取定期上門(mén)回訪、推薦新業(yè)務(wù)、提供新的資費(fèi)優(yōu)惠政策等。改善服務(wù)設(shè)施、服務(wù)自動(dòng)、體驗(yàn)化的終端、親情化服務(wù)提升滿意度。感情聯(lián)系：生日祝福，節(jié)日短信等。3.2區(qū)分客戶對(duì)客戶進(jìn)行區(qū)分的意義在于找為企業(yè)創(chuàng)造80%財(cái)富的20%的客戶，然后加以著重培養(yǎng)。用企業(yè)有效的資源創(chuàng)造出更多的財(cái)富。在眾多CRM分析模式中，中國(guó)移動(dòng)公司區(qū)分客戶用的模型是是RFM分析法。RFM模型是衡量客戶價(jià)值和客戶創(chuàng)造能力的重要工具和手段。RFM分析法三要素，即：最近一次消費(fèi)、消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額。3.2.1最近一次消費(fèi)移動(dòng)公司根據(jù)他們的指揮中心，能夠記錄每個(gè)消費(fèi)者的最近一次的消費(fèi)情況，這個(gè)持續(xù)變化著的用戶的狀態(tài)能夠幫助公司很好的了解用戶的消費(fèi)情況及未來(lái)的消費(fèi)趨勢(shì)，也有助于移動(dòng)公司給予該客戶關(guān)愛(ài)提醒或者發(fā)送優(yōu)惠服務(wù)項(xiàng)目單。3.2.2消費(fèi)頻率移動(dòng)公司隨時(shí)統(tǒng)計(jì)客戶的消費(fèi)頻率，以為消費(fèi)者使用移動(dòng)的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)移動(dòng)公司控制中心都會(huì)隨時(shí)同步進(jìn)行記錄，然后再進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，再得出相應(yīng)顧客的消費(fèi)頻率，第一找出消費(fèi)頻率比較高的客戶，稱之為忠誠(chéng)度比較高的顧客，對(duì)這些顧客給予特殊的關(guān)注。第二找出消費(fèi)頻率有增加趨勢(shì)的客戶，對(duì)于他們要更加積極與之溝通，推薦相關(guān)優(yōu)惠活動(dòng)或者新業(yè)務(wù)，爭(zhēng)取使得他們的消費(fèi)頻率進(jìn)一步提高。第三是找出消費(fèi)頻率有減低趨勢(shì)的客戶，對(duì)于這些客戶，他們也是爭(zhēng)取留住客戶的態(tài)度與之聯(lián)系。3.2.3消費(fèi)金額移動(dòng)公司能夠清楚地記錄每個(gè)客戶所消費(fèi)的金額，然后進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，對(duì)所有的顧客加以區(qū)分，找出消費(fèi)金額比較高的消費(fèi)者，加以著重關(guān)愛(ài)?？傊褪歉玫厥褂糜行У钠髽I(yè)資源。3.3移動(dòng)的客戶關(guān)系維系首先，通過(guò)與客戶的互動(dòng)將自己的產(chǎn)品和服務(wù)介紹給客戶，擴(kuò)大客戶群體。中國(guó)移動(dòng)在電視雜志網(wǎng)絡(luò)均有廣告，來(lái)吸引更多的消費(fèi)者。中國(guó)移動(dòng)還在戶外開(kāi)展各種活動(dòng)贊助來(lái)擴(kuò)大它的影響力。其次，通過(guò)與客戶互動(dòng)來(lái)了解客戶的需求。中國(guó)移動(dòng)開(kāi)設(shè)的有人工服務(wù)，語(yǔ)音服務(wù)，方便客戶查詢和辦理業(yè)務(wù)，另外還有短信中心，有出新業(yè)務(wù)及時(shí)給客戶通知，另外還有網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳和營(yíng)業(yè)廳實(shí)體店，客戶如有疑問(wèn)可以向工作人員了解情況。第三，對(duì)移動(dòng)公司服務(wù)、產(chǎn)品的意見(jiàn)的調(diào)查和滿意度測(cè)評(píng)。移動(dòng)通信企業(yè)CRM當(dāng)前存在的主要問(wèn)題4.1業(yè)務(wù)發(fā)展問(wèn)題業(yè)務(wù)的發(fā)展是企業(yè)增加利潤(rùn)，提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度，拓展市場(chǎng)，提高競(jìng)爭(zhēng)能力的必要手段。對(duì)業(yè)務(wù)如何有針對(duì)性地進(jìn)行拓展，如何考慮價(jià)格因素的影響以及如何制定有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略等問(wèn)題對(duì)于移動(dòng)通信企業(yè)是非常重要的，也是目前迫切需要解決的。4.2客戶流失問(wèn)題目前迫于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，用戶流失情況嚴(yán)重，公司對(duì)客戶的流失沒(méi)有采用很好的管理策略，只了解到客戶流失了，并沒(méi)有真正掌握客戶流失的原因、流失的方向和流失客戶的構(gòu)成；并且對(duì)客戶的流失沒(méi)有采用很好的手段來(lái)加以控制和管理。4.3大客戶管理問(wèn)題目前移動(dòng)通信企業(yè)非常重視大客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作，專門(mén)成立各層次大客戶服務(wù)部門(mén)并出臺(tái)一系列大客戶服務(wù)工作制度。但是，在大客戶服務(wù)工作中，除了建立健全工作制度，配備精干的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍以外，非常關(guān)鍵的是要做好大客戶的經(jīng)營(yíng)分析工作。及時(shí)掌握大客戶的消費(fèi)變化情況，準(zhǔn)確了解大客戶的需求，分析新的業(yè)務(wù)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，促進(jìn)大客戶的消費(fèi)，為大客戶的電信業(yè)務(wù)消費(fèi)做顧問(wèn)，在企業(yè)與大客戶間建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與大客戶間的雙贏，己成為大客戶管理中迫切需要解決的問(wèn)題。4.4潛在客戶的開(kāi)發(fā)問(wèn)題如何將大量的客戶信息進(jìn)行有效的分類并加以充分分析，挖掘出潛在的客戶，制定好的品牌、價(jià)格及營(yíng)銷(xiāo)策略，從而提高企業(yè)的利潤(rùn)，是目前移動(dòng)通信企業(yè)所欠缺的一項(xiàng)必要的工作。4.5個(gè)性化服務(wù)問(wèn)題對(duì)客戶的信息加以分析，了解客戶的差異，制定出適合于不同客戶，客戶群的營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)模式，是移動(dòng)通信企業(yè)現(xiàn)在需要解決的一大問(wèn)題。4.6客戶細(xì)分問(wèn)題客戶的細(xì)分問(wèn)題一直是移動(dòng)通信企業(yè)的一項(xiàng)工作重點(diǎn)，對(duì)大量客戶信息進(jìn)行有效的客戶細(xì)分是制定個(gè)性化服務(wù)、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的工作基礎(chǔ)，而制定有效的客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，也是對(duì)客戶信息進(jìn)行合理有效地管理和分析的前提條件。移動(dòng)通信企業(yè)的客戶關(guān)系管理體系建設(shè)5.1CRM系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的建設(shè)，旨在利用先進(jìn)的信息技術(shù)與計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)成果，通過(guò)和電信其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)及職能系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合，建立一個(gè)發(fā)展客戶、維持用戶、使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)用戶的信息處理與分析平臺(tái)。它是在收集客戶市場(chǎng)調(diào)查信息、客戶資料信息、客戶營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略資源的基礎(chǔ)上，再自動(dòng)采集計(jì)費(fèi)、客服、網(wǎng)管、財(cái)務(wù)等系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建立快速、全面、準(zhǔn)確的新客戶業(yè)務(wù)受理、新增需求受理及故障處理過(guò)程通道，建立完善的獎(jiǎng)金管理、渠道管理系統(tǒng)以及完整的客戶滿意度評(píng)估體系。建成后的系統(tǒng)是客戶管理工作的基礎(chǔ)，是分析客戶消費(fèi)心理和消費(fèi)趨勢(shì)，提高客戶忠誠(chéng)度、滿意度，發(fā)現(xiàn)收益最大的客戶的依據(jù)。5.2CRM系統(tǒng)建設(shè)的原則提供多樣化及個(gè)性化服務(wù)，滿足客戶需求，充分融入客戶關(guān)系管理的理念精髓，將企業(yè)與客戶服務(wù)的全部界面層進(jìn)行整合、規(guī)范，組成統(tǒng)一的客戶服務(wù)模塊，滿足客戶需求，提升客戶價(jià)值。鞏固和發(fā)展忠誠(chéng)客戶群體，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。移動(dòng)通信企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)是成為一個(gè)符合現(xiàn)代企業(yè)制度要求的現(xiàn)代化企業(yè)，因此其運(yùn)營(yíng)目標(biāo)必然是追求企業(yè)利潤(rùn)的最大化，是為社會(huì)、為客戶、為股東、為員工創(chuàng)造更大的利益。鞏固和發(fā)展忠誠(chéng)客戶群體，提高忠誠(chéng)客戶群體價(jià)值，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。適度超前和創(chuàng)新的原則。本系統(tǒng)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能必須能夠提供充分的擴(kuò)展能力，滿足各種創(chuàng)新的需求，以適應(yīng)全新的領(lǐng)域，滿足未來(lái)多種電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的需要，為各項(xiàng)客戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)技術(shù)基礎(chǔ)。5.3數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM的應(yīng)用在客戶關(guān)系管理的流程中，為了準(zhǔn)確、及時(shí)地進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策，必須充分獲取并利用相關(guān)的數(shù)據(jù)信息對(duì)決策過(guò)程進(jìn)行輔助支持。近幾年迅速發(fā)展起來(lái)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)就是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的重要手段。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在通信客戶關(guān)系管理的主要應(yīng)用領(lǐng)域如下：5.3.1客戶消費(fèi)模式分析客戶消費(fèi)模式分析是對(duì)客戶歷年來(lái)長(zhǎng)話、市話、信息臺(tái)的大量詳單、數(shù)據(jù)以及客戶檔案資料等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，結(jié)合客戶的分類，可以從消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)周期等諸方面對(duì)客戶的話費(fèi)行為進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，從而為相關(guān)經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。5.3.1客戶市場(chǎng)推廣分析客戶市場(chǎng)推廣分析（如優(yōu)惠價(jià)格及營(yíng)銷(xiāo)策略預(yù)測(cè)仿真）是利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)實(shí)現(xiàn)優(yōu)惠策略的仿真，根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘模型進(jìn)行模擬計(jì)費(fèi)和模擬出賬，其仿真結(jié)果可以揭示優(yōu)惠策略中存在的問(wèn)題，并進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整優(yōu)化，以達(dá)到優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)的收益最大化。5.3.3客戶欠費(fèi)分析和動(dòng)態(tài)防欺詐通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，總結(jié)各種騙費(fèi)、欠費(fèi)行為的內(nèi)在規(guī)律，并建立一套欺詐和欠費(fèi)行為的規(guī)則庫(kù)。當(dāng)客戶的話費(fèi)行為與該庫(kù)中規(guī)則吻合時(shí)，系統(tǒng)可以提示相關(guān)部門(mén)采取措施，從而降低公司的損失風(fēng)險(xiǎn)。5.3.4客戶流失分析根據(jù)己有的客戶流失數(shù)據(jù)，建立客戶屬性、服務(wù)屬性、客戶消費(fèi)情況等數(shù)據(jù)與客戶流失概率相關(guān)聯(lián)的數(shù)學(xué)模型，找出這些數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，并給出明確的數(shù)學(xué)公式。然后根據(jù)此模型來(lái)監(jiān)控客戶流失的可能性，如果客戶流失的可能性過(guò)高，則通過(guò)促銷(xiāo)等手段來(lái)提高客戶忠誠(chéng)度，防止客戶流失的發(fā)生。這就徹底改變了以往在成功獲得客戶以后無(wú)法監(jiān)控客戶流失、無(wú)法有效實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷的狀況?，F(xiàn)狀及建議在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的移動(dòng)通信企業(yè)，應(yīng)當(dāng)利用自身資源和優(yōu)勢(shì)進(jìn)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研究和建立，在最大程度上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手展開(kāi)對(duì)客戶資源的爭(zhēng)奪，以求降低自己的運(yùn)營(yíng)成本，既能穩(wěn)定住公司已有客戶，同時(shí)還能用具有明顯針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)來(lái)爭(zhēng)取新客戶的支持，提高客戶的滿意度，取得市場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)，減輕來(lái)自對(duì)手的壓力，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，最終獲得較大的市場(chǎng)利潤(rùn)，在移動(dòng)通信市場(chǎng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。6.