質(zhì)量管理課程設計

《質(zhì)量管理》課程設計報告學院：管理學院專業(yè)：工商管理班級：1201學號：學生姓名：張汝佳導師姓名：高杰完成日期：2014-2015年度第二學期目錄一、某紡織梳理器材公司產(chǎn)品質(zhì)量分析………（1）二、某電纜廠產(chǎn)品質(zhì)量分析……………………（9）三、持續(xù)質(zhì)量改進在空調(diào)熱交換器生產(chǎn)車間的應用…………（16）四、某手表廠質(zhì)量控制…………（23）五、湖南工程學院宿舍滿意度問卷調(diào)查……（31）六、參考文獻……………………（41）七、致謝…………（42）八、附錄………………………(43)九、課程設計成績評價表……………………（44）題目一某紡織梳理器材公司產(chǎn)品質(zhì)量分析（一）題目某公司是一家專業(yè)制造紡織梳理器材的中外合資企業(yè)。公司的產(chǎn)品有金屬針布、彈性針布、固定蓋板針布、分梳輥與分梳輥針布、整體錫林，其中主導產(chǎn)品金屬針布和彈性蓋板針布的產(chǎn)銷售量，連續(xù)多年來在國內(nèi)同行一直遙遙領先。公司始終堅持“質(zhì)量是企業(yè)的生存之本”，追求卓越的產(chǎn)品品質(zhì)。公司主導產(chǎn)品金屬針布（占銷售額的65%）的原材料是是￠5.5mm中高碳鋼線材，線材拉拔成直徑為￠1.0—￠2.0mm的鋼絲后進行壓扁，最后對壓扁的坯條進行連續(xù)充齒，加工成形。在鋼絲每次拉拔后要進行球化退火，壓扁后要進行再結晶退火，而退火硬度均勻中性、金相組織的好壞和表面成色直接影響后續(xù)加工和成品質(zhì)量。工藝流程如圖1.1：拉絲拉絲沖淬卷（成品）軋制鋼絲熱處理坯條熱處理圖1.1工藝流程圖金屬針布成品質(zhì)量的優(yōu)劣，用戶衡量指標主要有以下幾個方面：鋒利度、平整度、耐磨度、粗糙度、色差。一段時間以來，用戶反映公司金屬針布在耐磨度和色差方面存在較大的問題，色卷也存在一定的困難（影響平整度）；坯條再結晶后產(chǎn)品質(zhì)量指標（硬度、成色和金相組織）直接或間接影響到成品的質(zhì)量；熱處理工序利用井式爐，通過氮氣保護坯條進行再結晶處理，屬于特殊質(zhì)量過程，有必要對其過程能力進行一次全面測量。為此，決定成立質(zhì)量控制小組（QC小組），利用質(zhì)量管理的方法和工具進行分析和解決問題。該公司一分廠成立QC小組，本小組成員7人（見表1.1），分別為公司研究所、分廠技術人員及相關管理人員，專門針對公司和坯條熱處理過程中的質(zhì)量波動而展開各項活動，活動定期進行?，F(xiàn)場調(diào)查：QC小組對熱處理工序井式爐再結晶退火目前存在的問題進行了統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)近兩個月的井式爐坯條再結晶質(zhì)量缺陷見表1.2。

表1.1QC小組成員情況序號姓名年齡性別職務文化程度小組任務組內(nèi)分工1龔某34男分廠廠長碩士組長負責協(xié)調(diào)2朱某34男工程師本科副組長方案編制、落實3孫某40男工程師本科成員技術方案實施4周某37男熱處理工長本科成員現(xiàn)場實施監(jiān)督5徐某39男工藝員大專成員現(xiàn)場實施6顧某42女操作員大專成員現(xiàn)場記錄7許某29女核算員大專成員統(tǒng)計表1.2井爐式坯條再結晶質(zhì)量缺陷分類表序號缺陷項目頻數(shù)不合格百分比%頻數(shù)百分比%累計頻數(shù)百分比1硬度不高1852.9850.850.82硬度過高951.5326.176.93花斑360.589.986.84發(fā)彩280.457.794.55成色差150.244.198.66組織不好50.081.4100合計3645.86100近兩個月該工序生產(chǎn)總數(shù)為6205件，不合格率為5.86%（二）要求1．試用Minitab軟件，繪制缺陷項目排列圖，確定主要問題是什么2．用表1.3給出的坯條硬度測定數(shù)據(jù)，利用Minitab軟件對該工序的穩(wěn)定性和工序能力進行分析。該指標的技術要求為（三）設計過程1．試用Minitab軟件，繪制缺陷項目排列圖圖1.2由圖1.2可知，主要問題是硬度不足和硬度過高，因為此兩個因素的不合格百分比分別達到了整個不合格百分比的50.8%，26.1%，都占據(jù)了相當大的一部分，故應該將精力持續(xù)的集中于這兩個因素上，可以以較好的改進獲得較大的收益，從而提高資源的利用率，降低成本獲得較大的利益。2.用表1.3給出的坯條硬度測定數(shù)據(jù)，利用Minitab軟件對該工序的穩(wěn)定性和工序能力進行分析EXCEL中求標準差的函數(shù):=STDEVP(A2:A20)

表1.3坯條硬度測定數(shù)據(jù)表樣本號測定值樣本均值（0.0000）樣本標準差（0.000000）1200200195198190192195.83334.2150522185175182180190195184.50007.1763503185190205198195193194.33336.8605154195190192195190190192.00002.4494905180185195186192194188.66675.9217116185185182185198195188.33336.5012827190175185183180192184.16676.3060828205190205198200198199.33335.5737489165182182165180190177.333310.15217510195192205188185193193.00006.89927511196185185180182190186.33335.81950712176196192200195194192.16678.35264413195185192185198195191.66675.50151514195198193192195190193.83332.78687415195198193192195190193.83332.78687416195185172195198185188.33339.70910217186185180192185183185.16673.97072618185190215198200198197.666710.25020319190195195190183192190.83334.44597220198192200188185195193.00005.796551計算各子組的平均值和標準差。各子組的平均值見1.3準差需要利用有關公式計算，例如，第一子組的標準差為：其余參見表1.3準差欄。步驟3：計算所有觀測值的總平均值和平均標準差。得到，。步驟4：計算s圖的控制限，繪制控制圖。先計算s圖的控制限。從計量控制圖系數(shù)表可知,當子組大小n=6時，，，代入S圖公式，得到：—計算由于子組大小n=6，從計量控制圖系數(shù)表知，，將，代入圖的控制限公式，得到：圖1.3由圖1.3控制圖可知，第8組值為177.333小于，第9組值為199.333大于故過程的均值失控。故可以去掉第8組、第9組的數(shù)據(jù)，重新計算R圖與圖的參數(shù)。表1.4改進后的坯條硬度測定數(shù)據(jù)表樣本號測定值樣本均值（0.0000）樣本標準差（0.000000）1200200195198190192195.83334.2150522185175182180190195184.50007.1763503185190205198195193194.33336.8605154195190192195190190192.00002.4494905180185195186192194188.66675.9217116185185182185198195188.33336.5012827190175185183180192184.16676.3060828195192205188185193193.00006.8992759196185185180182190186.33335.81950710176196192200195194192.16678.35264411195185192185198195191.66675.50151512195198193192195190193.83332.78687413195198193192195190193.83332.78687414195185172195198185188.33339.70910215186185180192185183185.16673.97072616185190215198200198197.666710.25020317190195195190183192190.83334.44597218198192200188185195193.00005.796551此時，，s圖：參見圖1.4標準差控制圖?？梢?，標準差s控制圖不存在變差可查明原因的八種模式，那么，可以利用來建立圖。由于子組大小n=5，從計量控制圖系數(shù)表知，，將，代入圖的控制限公式，得到：由圖1.4的均值控制圖可知，沒有出現(xiàn)變差可查明原因的八種模式。即標準差控制圖和均值控制圖都沒有出現(xiàn)可查明原因的八種模式，說明裝配作業(yè)中螺栓扭矩的生產(chǎn)過程處于統(tǒng)計控制狀態(tài)。圖1.4圖1.5工序能力指數(shù)Cpk=0.41，Cp=0.49，這兩個值都比較比較小，且相差不大說明過程能力嚴重不足，過程的這主要問題是σ太大，改進的過程首先要著眼于降低過程的波動。題目二某電纜廠產(chǎn)品質(zhì)量分析（一）題目某電纜廠生產(chǎn)的某種電線有8個生產(chǎn)工序：壓膠、擠橡、硫化、試電、編織、過油、塑膠、包裝。據(jù)分析，電線的質(zhì)量不穩(wěn)定，有時廢品率高達20%以上。為了解決這一問題，保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性，企業(yè)成立了課題組，請運用Minitab軟件計算、繪圖，并進行分析和決策：1.尋找造成質(zhì)量不穩(wěn)定、廢品率高的主要質(zhì)量問題根據(jù)需要，從廢品電線中隨機抽檢獲得100個數(shù)據(jù)，如表2.1所示：表2.1不合格項目壓膠硫化塑膠擠橡其它不合格數(shù)71520553注：試電、編織、過油、包裝各工序的不合格率極小，故全部合并為“其他”一項。請運用所學的QM方法進行分析，找出造成質(zhì)量不穩(wěn)定、廢品率高的主要質(zhì)量問題。2.分析主要質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因通過上述分析得知，主要質(zhì)量問題是“擠橡”。即“擠橡”工序是造成電線質(zhì)量不穩(wěn)定的關鍵工序。針對這一情況，課題組召開質(zhì)量分析會，就擠橡工序通過因果圖進行詳細分析，圖2.1所示。經(jīng)過因果圖分析，明確了影響擠橡工序質(zhì)量的各種原因。并且經(jīng)現(xiàn)場測試驗證后，對相對影響大的原因：①混合膠質(zhì)量差，②內(nèi)外模對不好，采取了相應的措施，保證其處于正常穩(wěn)定狀態(tài)。法法環(huán)境張力不均粉塵多噪音大藥粉有污染②內(nèi)外模對不好十字交叉排線水槽劃傷責任心不強擠橡質(zhì)量問題混合膠質(zhì)量差①導體質(zhì)量差橡料焦燒料配比不準溫橡時間短濕度不符牽引不穩(wěn)設備陳舊機人員素質(zhì)差人圖2.13．分析關鍵工序“擠橡”的生產(chǎn)穩(wěn)定情況在第“2”步的分析中，雖然明確了影響擠橡工序質(zhì)量的各種原因，但并不了解擠橡工序質(zhì)量的現(xiàn)狀。因此，從工序中隨機抽取了20組100個數(shù)據(jù)（擠橡工序的質(zhì)量特性是擠橡厚度，標準為（1±0.1）mm），如表2.2所示:表2.2測量單位：0.01組號x1x2x3x4x5組號x1x2x3x4x510.960.961.041.041.08110.921.021.01.041.0620.941.020.980.981.0121.020.931.040.981.0831.021.021.040.981.02130.941.00.931.020.9841.00.961.080.961.02141.040.961.01.041.0250.981.021.021.081.0151.060.981.020.961.0461.00.960.960.981.04161.01.020.931.041.0271.00.980.941.061.02171.061.01.021.080.9681.01.021.040.981.0181.081.021.00.931.0690.961.021.040.981.04191.061.060.951.061.02101.061.021.00.981.04201.020.961.01.040.944.分析關鍵工序“擠橡”的工序能力通過第“3”步的分析，可以看出直方圖形狀為兩邊低中間高，左右基本對稱，沒有明顯的“失穩(wěn)”情況，說明工序處于穩(wěn)定狀態(tài)。但其工序能力是否滿足技術要求呢滿足的程度如何請進一步分析工序能力，并計算工序不合格品率經(jīng)計算工序能力指數(shù),可知擠橡工序的工序能力不足。針對這一情況，請你提出提高工序能力的思路和措施（請查閱相關資料）。課程組在采納你提出的措施的基礎上，又采取了“三自，一控”的質(zhì)量控制方法（見表2.3）表2.3序號檢查內(nèi)容執(zhí)行標準采用手段1操作者檢查自己的產(chǎn)品按工藝規(guī)范和標準卡尺2區(qū)分合格品與不合格品按工藝規(guī)范和標準卡尺3自己做好加工者，日期，質(zhì)量標記自己定標記，記錄自檢記錄表4操作者要控制自檢正確率自檢正確率=（專檢合格數(shù)/自檢合格數(shù)）×100%每天統(tǒng)計5操作者要求自檢正確認真自檢上述措施實施一段時間后，為了驗證其是否有效，隨機抽檢產(chǎn)品，取得100個數(shù)據(jù)，如表2.4所示。表2.4組號x1x2x3x4x5組號x1x2x3x4x511.01.01.021.081.0111.01.021.041.041.021.01.061.020.981.0120.981.020.980.981.030.981.01.040.980.98131.041.021.020.981.0240.981.01.00.981.04141.01.01.040.981.0251.021.021.00.961.0151.01.021.021.040.9860.980.960.981.041.04160.980.981.01.01.0271.00.981.081.041.02171.00.980.981.021.081.041.021.080.980.96181.01.021.040.981.091.00.961.00.961.02190.981.021.021.00.98100.980.960.960.981.0201.021.01.020.981.045.設計控制圖，進行工序的日常控制為了鞏固采取措施的成果，使得工序長期處于穩(wěn)定的控制狀態(tài)，課題組決定利用控制圖進行日常工序質(zhì)量控制。請你依據(jù)前述資料，針對擠橡工序設計-R控制圖。要確認所設計的控制圖能夠起到控制作用！同時，為“擠橡”工序的操作人員提供控制圖的使用說明。（二）要求1.用Minitab軟件畫排列圖，尋找造成質(zhì)量不穩(wěn)定、廢品率高的主要質(zhì)量問題2.試通過表2.2用Minitab軟件作直方圖分析擠橡工序質(zhì)量的穩(wěn)定情況（包括圖形的分析、工序能力的計算和分析）。3.試通過表2.4，核算工序能力指數(shù)，計算工序不合格率，來評價采取措施后的工序質(zhì)量狀態(tài)。4.談談利用控制圖對生產(chǎn)過程進行日?？刂频闹匾饬x。（三）設計過程1.運用用minitab軟件畫出排列圖（見圖2.2）圖2.2不合格項目排列圖據(jù)上圖，55%的不合格品歸因于“擠橡”工序，即造成質(zhì)量不穩(wěn)定、廢品率高的主要質(zhì)量問題為“擠橡”，因此集中精力解決擠橡問題可使整個電線生產(chǎn)過程得到最大程度的改進。2.分析“擠橡”工序的質(zhì)量穩(wěn)定情況利用minitab軟件，根據(jù)表2作出直方圖（見圖2.3）。圖2.3質(zhì)量特性的直方圖可以看出，直方圖形狀為兩邊低中間高，左右基本對稱，沒有明顯的“失穩(wěn)”情況，說明工序處于基本穩(wěn)定狀態(tài)。3.分析關鍵工序“擠橡”的工序能力（1）初始工序能力分析已知標準中心M=(+)/2=(0.9+1.1)/2=1.0mm；根據(jù)表2.2數(shù)據(jù)，計算得樣本均值，即分布中心μ=1.0071mm>M,標準差S=0.0413，故為雙側公差且分布中心與標準中心不重合的情況；ε=∣M-μ∣=∣1.0-1.0071∣mm=0.0071mm；T=-=0.2；K=2ε/T=2×0.0071/0.2=0.071；=T/6S=0.2/（6×0.0413）=0.807；所以=(1-K)=0.807×（1-0.071）=0.7497﹤1。作為關鍵工序，“擠橡”的工序能力明顯不足，處于極高風險狀態(tài)，此時應停止生產(chǎn)，查明系統(tǒng)性因素，可從以下方面采取措施，以提高值：1.調(diào)整過程加工的分布中心，減少個偏移量ε。對影響過程質(zhì)量的5M1E因素進行分析，找出造成加工分布中心偏移的原因。減少偏移量的主要措施包括：①對大量生產(chǎn)過程進行統(tǒng)計分析，得出六大因素隨時間的推移而逐漸變化的規(guī)律，及時進行調(diào)整或采取設備自補償調(diào)整；②根據(jù)中心偏移量，通過首件檢驗調(diào)整設備；③改變操作者習慣，以標準中心為加工依據(jù)。2.提高過程能力，減少分散程度?？蓮囊韵麓胧┤胧郑孩俑倪M工藝方法，優(yōu)化工藝參數(shù)，推廣應用新材料、新工藝、新技術；②改造更新設備，以使其與產(chǎn)品質(zhì)量標準要求相適應；③加強現(xiàn)場質(zhì)量控制，設置關鍵、重點過程的過程管理點，開展QC小組活動，是工序處于控制狀態(tài)。3.在不影響產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，可適當放寬標準范圍。（2）改進后的工序能力分析根據(jù)表2.4數(shù)據(jù)，計算得均值μ=1.0046，標準差S=0.0268；ε=∣M-μ∣=∣1.0-1.0046∣mm=0.0046mm；T=-=0.2；K=2ε/T=2×0.0046/0.2=0.046；=T/6S=0.2/（6×0.0268）=1.244；所以=(1-K)=1.244×（1-0.046）=1.187﹤1.244；不合格率P=1-Φ﹝3(1-K)﹞-Φ﹝3(1+K)﹞=1-Φ﹝3×1.244×(1-0.046)﹞-Φ﹝-3×1.244(1+0.046)﹞=0.03%采取一定措施后Cpk值得到了提高，且不合格品率大大降低，證明措施是有效的。工序有所改進，但改進幅度不大，仍處于高風險狀態(tài)。這是由于課程組采取的“三自，一控”質(zhì)量控制措施只是從操作者和產(chǎn)品檢驗的角度出發(fā)。為進一步提高工序能力，在一定的經(jīng)濟基礎上，應當注重設備、工序的創(chuàng)新，從而提高過程能力，減少分散。4.設計“擠橡”工序的控制圖運用minitab軟件作出關鍵工序的控制圖（見圖2.4）圖2.4關鍵工序的-R圖使用說明如圖2.4所示，縱坐標表示需要控制的質(zhì)量特性，橫坐標表示按系統(tǒng)取樣方式得到的樣本編號，上、下兩條邊界虛線表示公差上限（）和公差下限（），中間兩條紅色的虛線線分別表示上控制界限（UCL）和下控制界限（LCL），正中間的細直線表示中心線（CL）。在控制圖上，采取系統(tǒng)取樣方式取得樣本質(zhì)量特性，用點子描繪在圖上相應位置。根據(jù)日常工作中該項目的分析頻率和分析人員的技術水平，每間隔適當時間，取兩份平行的控制樣品，隨環(huán)境樣品同時測定，對操作技術較低的人員和測定頻率低的項目，每次都應同時測定控制樣品，將控制樣品的測定結果，根據(jù)下列規(guī)定檢驗分析過程是否處于控制狀態(tài)。①如此點在上、下控制限之間區(qū)域內(nèi),則測定過程處于控制狀態(tài),環(huán)境樣品分析結果有效;②如果此點超出上、下控制限,但仍在上、下公差限之間的區(qū)域內(nèi),提示分析質(zhì)量開始變劣,可能存在“失控’,傾向,應進行初步檢查,并采取相應的校正措施:③若此點落在上、下公差限之外,表示測定過程“失控”,應立即檢查原因,予以糾正。環(huán)境樣品應重新測定;④如遇到7點連續(xù)上升或下降時(雖然數(shù)值在控制范圍之內(nèi)),表示測定有失去控制傾向,應立即查明原因,予以糾正;⑤即使過程處于控制狀態(tài),尚可根據(jù)相鄰幾次測定值的分布趨勢,對分析質(zhì)量可能發(fā)生的問題進行初步判斷。當控制樣品測定次數(shù)累積更多以后,這些結果可以和原始結果一起重新計算總均值、標準偏差,再校正原來的控制圖。（2）利用控制圖進行日常控制的意義利用控制圖對生產(chǎn)過程進行日?？刂凭哂兄匾膶嵺`意義，具體表現(xiàn)在以下幾方面：①判斷生產(chǎn)工序質(zhì)量的穩(wěn)定性。②評定生產(chǎn)過程的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)以便及時消除生產(chǎn)過程的異常現(xiàn)象，有效預防廢、次品的產(chǎn)生。③確定設備與工藝裝備的實際精度，以便正確的做出技術上的決定。④為真正地制定工序目標和規(guī)格界限確立了可靠的基礎，也為改變?yōu)槟芊辖?jīng)濟性的規(guī)格標準提供了依據(jù)。題目三持續(xù)質(zhì)量改進在空調(diào)熱交換器生產(chǎn)車間的應用（一）題目空調(diào)制冷能力一年不如一年，原因有很多，排除安裝和保養(yǎng)不當，制冷劑泄露為主要原因之一：有數(shù)十個焊接點的熱交換器存在漏點往往是制冷劑泄露的最主要原因。從顧客的角度來說，熱交換器的散熱性能好當然是很重要的，但可靠性高，不能泄露制冷劑也非常關鍵。制冷劑泄露導致空調(diào)制冷／熱效果低于使用初期的效果，會大大降低顧客對企業(yè)的信心。通過市場調(diào)查及維修記錄分析，可以看出熱交換器泄露的主因在于焊口缺陷；而從歷史數(shù)據(jù)來看，在該企業(yè)空調(diào)產(chǎn)品的焊接質(zhì)量缺陷中，自動焊接工序造成的缺陷約占70％左右。經(jīng)過粗略的質(zhì)量成本核算，該企業(yè)每年由于熱交換器泄露導致的直接經(jīng)濟損失就達到1000萬元，如果將由此帶來的外部損失成本記入在內(nèi)，如顧客的流失、企業(yè)信譽的下降，企業(yè)損失勢必更高。因此，提高熱交換器的產(chǎn)品可靠性對空調(diào)整機的“長效”至關重要。找到了質(zhì)量改進的方向后，生產(chǎn)部成立熱交換器生產(chǎn)車間質(zhì)量改進小組對熱交換器的生產(chǎn)過程質(zhì)量進行調(diào)查和研究。首先確定熱交換器生產(chǎn)過程質(zhì)量改進的流程圖，如圖3.1所示： 繪制熱交換器繪制熱交換器確定關鍵工序繪制X-bar-R圖半段生產(chǎn)過程是否處于統(tǒng)計受控狀態(tài)查找原因，解決問題直至關鍵工序恢復統(tǒng)計受控狀態(tài)對各工序生產(chǎn)的半成品進行隨機抽樣檢查樣本數(shù)據(jù)的正態(tài)性計算各工序的過程能力指數(shù)過程能力足夠嗎對能錄低下的工序進行改進，提高其過程能力對自動焊接工序進行試驗設計，優(yōu)化參數(shù)否不足夠圖3.1熱交換器生產(chǎn)過程質(zhì)量改進流程圖1．確定關鍵工序圖3.2為熱交換器的生產(chǎn)流程示意圖。主要原材料為銅管和鋁箔，一部分銅管經(jīng)過彎長u管設備，與沖床沖過的鋁箔組裝在一起再經(jīng)過漲管機使得長u管的外壁同鋁箔充分接觸以便提高熱交換率；另一部分銅管經(jīng)過彎半圓管設備成為半圓管，經(jīng)過清洗，并套上焊環(huán)，然后將其按一定順序插在漲管后的長u管管口，經(jīng)過自動焊接設備，熱交換器部件基本完成了。隨后將經(jīng)過包括人工在內(nèi)的多個檢漏工序，最終作為合格品送往總裝配車間進行整機裝配。彎半圓管彎半圓管清洗?套環(huán)插半圓管彎長U管穿片沖片脹管自動焊接鹵檢噴霧器目測裝配補焊補焊圖3.2熱交換器生產(chǎn)流程圖圖3.3熱交換器焊口示意圖2.定性分析產(chǎn)品的質(zhì)量有50％以上在產(chǎn)品設計階段已經(jīng)被決定了，因此在質(zhì)量改進之前了解產(chǎn)品設計原理，對查找慢性質(zhì)量缺陷的原因，改進過程的質(zhì)量非常重要。熱交換器的基本構造是用半圓管連接多個長u管，形成曲折的回路，以便于制冷劑有充分的時間和面積與套在長u管上的鋁箔進行熱量交換。半圓管與喇叭口的配合間隙是影響焊口質(zhì)量的主要因素，如圖3.3所示，長u管口被略微漲大形成喇叭口，在彎好的半圓管上套上焊環(huán)(熔點低于半圓管和長u管)，再插入喇叭口，送入自動焊接機，焊環(huán)融化后可以均勻地分布在半圓管外壁和長U管內(nèi)壁的間隙中。因此在設計上要保證半圓管和長u管的間隙配合不能太松，也不能太緊。太松會造成焊漏，充制冷劑時必然會出現(xiàn)大量泄露，在批量生產(chǎn)情況下造成不小的經(jīng)濟損失；太緊則焊環(huán)融化后堆積在喇叭口上，看似焊好了，實際沒有將兩管連接在一起，形成虛焊，在空調(diào)運行一段時間后必然會出現(xiàn)問題。目前，工藝上通過控制半圓管中心距和喇叭口中心距來控制配合間隙。半圓管的中心距和喇叭口的中心距技術要求為(30．8±0．2)mm，但半圓管與喇叭口的配合間隙僅為0．2mm(9．72mm-9．52mm)，那么在理論上，當半圓管的中心距為上限31mm，而喇叭口的中心距為下限30．6mm時半圓管剛好能插入喇叭口。在實際加工時，半圓管的中心距和喇叭口中心距部分超出了公差上下限，使得半圓管不能順利插人喇叭口而要依靠其他工具敲人。此時，半圓管與喇叭口其中一邊的配合間隙為0，另一邊的配合間隙為0．2mm，容易導致焊堵、焊漏、虛焊等焊接缺陷，部分虛焊情況甚至經(jīng)過一段時間使用后才產(chǎn)生泄漏，這就是空調(diào)不能保持“長效”的主要原因。因此盡管熱交換器焊接口的工藝設計是可行的，但也需要加工過程有足夠的過程能力來保證，控制中心距以保證它不超出公差上下限。熱交換器車間的自動焊工序是反映焊接質(zhì)量最客觀的一環(huán)，因此在這個工序進行成品質(zhì)量調(diào)查采樣，對各類焊口質(zhì)量缺陷及發(fā)生頻率作出統(tǒng)計，如表3.1。表3.1焊口缺陷統(tǒng)計表缺陷類型虛焊夾渣過燒焊料不飽和其他樣本數(shù)量563510653．定量分析應用統(tǒng)計過程控制查找出現(xiàn)不合格品較多的工序。首先對各個關鍵工序進行過程能力分析，對過程能力嚴重不足的工序進行改進，對過程能力尚可的工序用控制圖進行監(jiān)控，以保證工序質(zhì)量處于穩(wěn)定狀態(tài)。首先確定關鍵工序，圖2.2顯示的生產(chǎn)流程中有陰影的6個工序都會不同程度地影響焊口質(zhì)量：半圓管的中心距是否符合標準決定半圓管與喇叭口間隙配合適當與否，缺陷類型以虛焊居多；焊口清洗不干凈，喇叭口在脹管工序中破裂，以及自動焊接工序的火焰溫度、焊槍距離配合都會造成各種焊口缺陷或影響焊接質(zhì)量。其中自動焊接工序是實現(xiàn)焊接的最關鍵的工序，但其焊接質(zhì)量水平在很大程度上取決于半圓管與喇叭口間隙配合是否得當。因此，在對自動焊接工序進行分析和改進之前，先要分析和改進半圓管彎制工序、套環(huán)工序及脹管工序的過程能力。(注：插半圓管工序為人工操作)鑒于彎管工序、套環(huán)工序和脹管工序?qū)ψ詣雍附庸ば虻馁|(zhì)量將產(chǎn)生十分關鍵的影響，因此質(zhì)量小組決定先分別調(diào)查柜機廠熱交換器車間及熱交換器車間各半圓管彎管機、套環(huán)機及脹管機的工序過程能力。在進行工序過程能力測算之前，質(zhì)量小組首先繪制X–bar-R分析用控制圖，并用去掉異常點的方法調(diào)整分析用控制圖，根據(jù)分析用控制圖得到控制用控制圖。確定工序處于穩(wěn)定受控狀態(tài)后，對各臺機器的產(chǎn)品進行隨機抽樣，并計算各機器的過程能力指數(shù)CP和CPK.以熱交換器一車間2號彎管機為例，隨機抽取2號機生產(chǎn)的88個半圓管，測量其中心距，確定半圓管生產(chǎn)工序處于穩(wěn)定受控狀態(tài)，然后檢驗樣本數(shù)據(jù)的正態(tài)性。經(jīng)過計算，該機的Cp=1．117，Cpk=0．581，這說明其過程能力尚可，但是過程分布中心與公差中心有偏差。半圓管的中心距均值向公差中心右方偏移，即偏大，不能滿足規(guī)格要求，潛在缺陷的比例非常大。調(diào)查結果如表3.2和表3.3所示。表3.2熱交換器一車間彎半圓管、套環(huán)、脹管工序過程能力情況表3.3熱交換器二車間彎半圓管、套環(huán)、脹管工序過程能力情況序號工序過程能力CplCpuCpkCp1彎半圓管1號1.4590.8820.8821.172號1.6540.5810.5181.1172套環(huán)1號1.2550.9760.9761.1162號3號1.7211.340.9331.1770.9331.1771.3271.2593脹管1號0.5140.4960.971.062號0.5290.4890.4890.5093號0.580.6550.580.617序號工序過程能力備注CplCpuCpkCp1彎半圓管1號-0.071.26-0.070.6對應1號彎半圓管工序?qū)?號彎半圓管工序2號0.121.070.120.62套環(huán)1號0.061.430.060.752號0.061.410.060.743脹管1號0.971.150.971.062號1.011.101.011.063號0.821.020.821.924．解決方案熱交換器出現(xiàn)大量潛在焊接質(zhì)量缺陷，從表面上看似乎是自動焊接工序的原因，如果直接應用試驗設計來調(diào)整焊接設備參數(shù)并不能達到理想目標。因為如果生產(chǎn)過程不穩(wěn)定，存在系統(tǒng)誤差，則不能找到最優(yōu)的參數(shù)組合，所以首先應使用基礎質(zhì)量工具鑒定熱交換器的生產(chǎn)過程是否處于統(tǒng)計上的穩(wěn)定狀態(tài)，消除系統(tǒng)誤差。經(jīng)過應用統(tǒng)計工具發(fā)現(xiàn)，該生產(chǎn)流程本身不必要進行大幅度改進，但個別工序的過程能力過于低下，導致最終的自動焊接工序產(chǎn)生大量潛在質(zhì)量缺陷，因此需要首先提高這些工序的過程能力，待整個生產(chǎn)過程穩(wěn)定后再對自動焊接工序作進一步改善。具體改進方案：5．換熱器生產(chǎn)過程的進一步質(zhì)量改進在對自動焊接工序有重要影響的各個工序進行分析和改進后，質(zhì)量小組已經(jīng)完成了一個PDCA循環(huán)，但這并不代表造成熱交換器焊接質(zhì)量低的原因已經(jīng)得到了徹底解決。因此在對彎管、套環(huán)和脹管工序進行質(zhì)量改進后，除了需要不斷運用統(tǒng)計質(zhì)量控制工具，如控制圖等來保持現(xiàn)有成果，及時發(fā)現(xiàn)問題，還要進一步對自動焊接工序立項，作單獨的質(zhì)量改進項目。因為在降低了由配合間隙不當造成的虛焊可能性之后，焊口缺陷仍然存在較高比例的虛焊和過燒問題(參見圖3.2)，這主要由自動焊接工序決定。作為完成焊接功能的關鍵工序，由于其工藝復雜，影響因素眾多，值得注意的是，如果不對整個熱交換器生產(chǎn)流程進行統(tǒng)計過程控制而直接進行自動焊接工序的試驗設計，則會由于系統(tǒng)誤差導致試驗結果不盡如人意。因此在進行試驗設計之前，首先需要保證該工序質(zhì)量穩(wěn)定，工序波動范圍盡可能地??；在建立自動焊接工序控制用控制圖后，再對工藝參數(shù)進行優(yōu)化。這將是一個長期的過程，需要質(zhì)量小組作長期的努力。（二）要求1.根據(jù)表3.1，對產(chǎn)品質(zhì)量補充定性分析。2.根據(jù)表3.2和表3.3的相關數(shù)據(jù)分別對彎管機工序、套環(huán)工序、脹管工序補充改進方案。（三）設計過程1.根據(jù)表3.2，對產(chǎn)品質(zhì)量補充定性分析熱交換器車間的自動焊工序是反映焊接質(zhì)量最客觀的一環(huán),因此在這個工序進行成品質(zhì)量調(diào)查采樣，對各類焊口質(zhì)量缺陷及發(fā)生頻率作出統(tǒng)計圖3.4，從下圖可以看出,目前熱交換器焊口質(zhì)量缺陷最嚴重的問題為虛焊和夾渣,這兩種缺陷占總缺陷的82%,需要集中力量解決這兩個方面的問題。從前面的焊口原理分析可以看出,半圓管和喇叭口的配合間隙不當是導致虛焊的主要原因。圖3.4焊口缺陷排列圖2.根據(jù)表3.2和表3.3的相關數(shù)據(jù)進行改進（1）彎管機工序補充：依據(jù)表3.2和表3.3的數(shù)據(jù)，兩個車間的彎半圓管工序都存在一定的分布中心和公差中心的偏離，第一車間的彎半圓管工序過程能力非常不足，需要采取緊急措施，改善質(zhì)量并追究原因，必要時規(guī)格再做檢驗；第二車間的彎半圓管工序過程能力稍好，但仍處于不足狀態(tài)，說明產(chǎn)品有不合格品產(chǎn)生，需作全數(shù)檢驗或加嚴檢驗，過程有妥善管理的必要。（2）套環(huán)工序補充：依據(jù)表3.2和表3.3的數(shù)據(jù)，兩個車間的套環(huán)工序都存在一定的分布中心和公差中心的偏離，第一車間的套環(huán)工序能力非常不足，需要采取緊急措施，改善質(zhì)量并追究原因，必要時規(guī)格再做檢驗；第二車間的1.2號套環(huán)工序能力為不足，說明產(chǎn)品有不合格品產(chǎn)生，需作全數(shù)檢驗或加嚴檢驗，過程有妥善管理的必要，3號套環(huán)工序能力為理想，應使過程保持控制狀態(tài)，否則產(chǎn)品隨時有發(fā)生不合格品的危險。（3）脹管工序補充:依據(jù)表3.2和表3.3的數(shù)據(jù)，兩個車間的脹管工序都存在一定分布中心和公差中心的偏離,第一車間的1、3號脹管工序過程能力不足,產(chǎn)品有不合格品產(chǎn)生，需作全數(shù)檢驗或加嚴檢驗,2號脹管工序過程能力理想，應使過程保持控制狀態(tài)，否則產(chǎn)品隨時有發(fā)生不合格品的危險。第二車間的2、3號工序過程能力非常不足，需要采取緊急措施，改善質(zhì)量并追究原因，必要時規(guī)格再做檢驗，3號脹管工序過程能力不足，產(chǎn)品有不合格品產(chǎn)生，需作全數(shù)檢驗或加嚴檢驗，過程有妥善管理的必要。題目四某手表廠質(zhì)量控制（一）題目某手表廠為了提高手表質(zhì)量，應用排列圖分析造成手表不合格的原因，發(fā)現(xiàn)“停擺”占第一位。為了解決停擺問題，再次應用排列圖分析造成停擺的原因，結果發(fā)現(xiàn)主要是由于螺栓脫落造成的，而螺栓脫落則是由螺栓松動造成。為此，廠方?jīng)Q定應用控制圖對裝配作業(yè)中的螺栓扭矩進行過程控制。在生產(chǎn)線上收集到如下隨機數(shù)據(jù)（公差為141.8-181.8），見表4.1。表4.1手表的螺栓扭矩子組號直徑平均值極差RX1X2X3X4X51155.8175.8165.8167.8163.82167.8171.8163.8167.8165.83169.8167.8161.8163.8161.84169.8165.8171.8165.8167.85154.8166.8163.8166.8168.86165.8159.8163.8173.8169.87168.8170.8160.8176.8166.88159.8161.8163.8165.8167.89157.8163.8165.8153.8165.810175.8163.8163.8157.8175.811169.8175.8167.8161.8167.812149.8161.8163.8165.8171.813166.8160.8148.8154.8152.814165.8167.8165.8171.8165.815163.8159.8155.8169.8173.816159.8163.8157.8165.8153.817152.8159.8155.8182.8169.818167.8167.8173.8165.8163.819171.8171.8167.8161.8161.820169.8161.8163.8155.8161.821163.8165.8166.8170.8154.822167.8161.8171.8173.8159.823173.8165.8160.8166.8161.824175.8165.8167.8158.8163.825152.8161.8165.8159.8171.8（二）要求1.各子組的平均值i?和極差；2.所有觀測值的總平均值和平均極差；3.計算R圖和圖的控制限；4.用Minitab軟件畫-R圖5.-R圖分析及改進處理；6.計算改進后的過程能力指數(shù)并作簡單分析。（三）設計過程1.利用相關軟件計算出各子組的平均值i?和極差Ri，見下表4.2：表4.2各子組平均值和極差子組號直徑平均值極差RX1X2X3X4X51155.8175.8165.8167.8163.8165.8202167.8171.8163.8167.8165.8167.483169.8167.8161.8163.8161.816584169.8165.8171.8165.8167.8168.265154.8166.8163.8166.8168.8164.2146165.8159.8163.8173.8169.8166.6147168.8170.8160.8176.8166.8168.8168159.8161.8163.8165.8167.8163.889157.8163.8165.8153.8165.8161.41210175.8163.8163.8157.8175.8167.41811169.8175.8167.8161.8167.8168.61412149.8161.8163.8165.8171.8162.62213166.8160.8148.8154.8152.8156.81814165.8167.8165.8171.8165.8167.4615163.8159.8155.8169.8173.8164.61816159.8163.8157.8165.8153.8160.21217152.8159.8155.8182.8169.8164.23018167.8167.8173.8165.8163.8167.81019171.8171.8167.8161.8161.81671020169.8161.8163.8155.8161.8162.61421163.8165.8166.8170.8154.8164.41622167.8161.8171.8173.8159.81671423173.8165.8160.8166.8161.8165.81324175.8165.8167.8158.8163.8166.41725152.8161.8165.8159.8171.8162.419總體165.0614.01進一步計算得總平均值=165.06，總體平均極差=14.01。2.計算R圖和圖的控制限解：我們按照下列步驟建立圖步驟1：取預備數(shù)據(jù)，然后將數(shù)據(jù)合理分成25個子組，參見表4.2。步驟2：計算各組樣本的平均數(shù)。例如，第一組樣本的平均值為：其余參見表4.2。步驟3：計算各組樣本的極差。例如，第一組樣本的極差為：其余參見表4.2。（1）圖的控制界限的確定課程組共提供了25組大小為5的樣本數(shù)據(jù)，查控制界限系數(shù)表得n=5時=2.326,=0.577；，代入圖的公式，得到圖：（2）R圖的控制界限的確定計算R圖的參數(shù)。從D3、D4系數(shù)表可知，當子組大小 n=5，D4=2.114，D3=0，代入R圖的公式，得到： —3.畫出-R圖,并作分析及改進（1）作圖分析。結合計算所得參數(shù),運用Minitab軟件畫出畫出-R圖（見圖4.1）。圖4.1手表的螺栓扭矩數(shù)據(jù)的-R控制圖由上圖可知,點子均勻排列在中心線上下,且均落在上下公差范圍內(nèi),均為合格,但圖和R圖均有一個點子超過了控制限,可見生產(chǎn)過程中存在異常因素,此時因消除該變異。進行改進處理。根據(jù)圖中出現(xiàn)的變異點，相應地去掉第13組數(shù)據(jù)，得到改進后的數(shù)據(jù)如下表4.3所示：表4.3改進后的樣本數(shù)據(jù)子組號直徑平均值極差RX1X2X3X4X51155.8175.8165.8167.8163.8165.8202167.8171.8163.8167.8165.8167.483169.8167.8161.8163.8161.816584169.8165.8171.8165.8167.8168.265154.8166.8163.8166.8168.8164.2146165.8159.8163.8173.8169.8166.6147168.8170.8160.8176.8166.8168.8168159.8161.8163.8165.8167.8163.889157.8163.8165.8153.8165.8161.41210175.8163.8163.8157.8175.8167.41811169.8175.8167.8161.8167.8168.61412149.8161.8163.8165.8171.8162.62213165.8167.8165.8171.8165.8167.4614163.8159.8155.8169.8173.8164.61815159.8163.8157.8165.8153.8160.21216152.8159.8155.8182.8169.8164.23017167.8167.8173.8165.8163.8167.81018171.8171.8167.8161.8161.81671019169.8161.8163.8155.8161.8162.61420163.8165.8166.8170.8154.8164.41621167.8161.8171.8173.8159.81671422173.8165.8160.8166.8161.8165.81323175.8165.8167.8158.8163.8166.41724152.8161.8165.8159.8171.8162.419總體165.413.09經(jīng)計算得總體的均值=163.67，總體平均極差=14.08。此時樣本組數(shù)變?yōu)?4組，子組大小仍不變，所以控制系數(shù)不變，進一步計算出-R圖的控制限，計算結果如下：（1）圖的控制界限（2）R圖的控制界限—根據(jù)計算得出的控制界限數(shù)據(jù)，運用minitab軟件作出控制圖（見圖4.2）：圖4.2一次改進后手表的螺栓扭矩數(shù)據(jù)的-R控制圖由上圖可知，圖無異常情況出現(xiàn)，但R圖中仍有一個點子超出了控制下限，可見生產(chǎn)過程的異常因素并未被完全消除，所以應進行進一步的改進，去除出現(xiàn)異常的第16組數(shù)據(jù)，得到一個新的數(shù)據(jù)樣本，如下表4.4所示：

表4.4二次改進后的樣本數(shù)據(jù)子組號直徑平均值極差RX1X2X3X4X51155.8175.8165.8167.8163.8165.8202167.8171.8163.8167.8165.8167.483169.8167.8161.8163.8161.816584169.8165.8171.8165.8167.8168.265154.8166.8163.8166.8168.8164.2146165.8159.8163.8173.8169.8166.6147168.8170.8160.8176.8166.8168.8168159.8161.8163.8165.8167.8163.889157.8163.8165.8153.8165.8161.41210175.8163.8163.8157.8175.8167.41811169.8175.8167.8161.8167.8168.61412149.8161.8163.8165.8171.8162.62213165.8167.8165.8171.8165.8167.4614163.8159.8155.8169.8173.8164.61815159.8163.8157.8165.8153.8160.21216167.8167.8173.8165.8163.8167.81017171.8171.8167.8161.8161.81671018169.8161.8163.8155.8161.8162.61419163.8165.8166.8170.8154.8164.41620167.8161.8171.8173.8159.81671421173.8165.8160.8166.8161.8165.81322175.8165.8167.8158.8163.8166.41723152.8161.8165.8159.8171.8162.419總體165.4512.9經(jīng)計算得總體的均值=165.45，總體平均極差=12.9。此時樣本組數(shù)變?yōu)?3組，子組大小仍不變，所以控制系數(shù)不變，進一步計算出-R圖的控制限，計算結果如下：（1）圖的控制界限（2）R圖的控制界限—結合以上數(shù)據(jù)，運用miitab軟件畫出控制圖（見圖4.3）：圖4.3二次改進后手表的螺栓扭矩數(shù)據(jù)的-R控制圖在圖4.3中，表示樣本質(zhì)量特性的點子均勻排列在中心線上下，且點子全部落在上下控制限之內(nèi)，說明生產(chǎn)過程處于穩(wěn)定狀態(tài)，異常因素已經(jīng)完全被清除。4.計算改進后的過程能力指數(shù)并作簡單分析（1）計算過程已知標準中心M=(Tu+TL)/2=（141.8+181.8)/2=161.8；根據(jù)上表數(shù)據(jù)，計算得樣本均值，即分布中心μ==165.45>M,標準差S=5.296ε=∣M-μ∣=∣160-165.45∣=5.45T=-=181.8-141.8=40K=2ε/T=2×5.45/40=0.2725；=T/6S=40/（6×5.296）=1.259；所以=(1-K)=1.259×（1-0.2725）=0.9159（2）分析可見，統(tǒng)計控制狀態(tài)下的過程能力指數(shù)為1.259，大于1，但是，由于存在分布中心與容差中心的偏移，故有偏移的過程能力指數(shù)不足1。因此，應該根據(jù)對手表螺栓扭矩的質(zhì)量要求，確定當前的統(tǒng)計控制狀態(tài)是否滿足設計的、工藝的、顧客的要求，決定是否以及何時對過程進行調(diào)整。若需進行調(diào)整，應重新收集數(shù)據(jù)，繪制-R控制圖。題目五湖南工程學院宿舍滿意度調(diào)查（一）題目：湖南工程學院宿舍滿意度調(diào)查（二）要求1.要有調(diào)查問卷，回收的調(diào)查問卷須經(jīng)指導老師驗收，調(diào)查問卷樣卷須附在設計書后面。2.在調(diào)查報告中體現(xiàn)調(diào)查過程。3.要綜合運用質(zhì)量管理的各種理論方法和模型，運用的模型既要多也要恰到好處。4.調(diào)查以小組為單位進行，每組4人，自定組長，4人的調(diào)查報告可以一樣，但須一人一份附在設計。5.調(diào)查報告的內(nèi)容：（1）背景介紹（2）（某某某組織、或國家的）質(zhì)量要求（3）分析思路——因果圖（4）現(xiàn)狀分析及存在的問題（5）顧客需求細分（6）問卷分析及四分圖（7）抱怨管理（8）管理建議（9）附錄調(diào)查問卷樣卷6.要有觀點創(chuàng)新或獨特見解。（三）設計過程1.項目名稱湖南工程學院宿舍滿意度調(diào)查2.調(diào)查背景我組于2015年7月3日至7月5進行了為期兩天的關于我校大學生宿舍滿意度的問卷調(diào)查。此次的調(diào)查活動以在校大學生為調(diào)查主體，我們力求做到真實、客觀，采用隨機抽樣的方式在湖南工程學院宿舍樓內(nèi)發(fā)放40份問卷（有效問卷40份），就宿舍的整體感知、后勤維修、用電價格、網(wǎng)絡資費等具體問題，對我校大學生宿舍狀況進行了深入了解。3.調(diào)查對象及時間（1）調(diào)查對象。三個校區(qū)全校住宿學生（2）調(diào)查時間。2015年7月3日——7月5日4.質(zhì)量要求（1）明確調(diào)查目的和內(nèi)容，充分體現(xiàn)調(diào)查主題，達到調(diào)查目的調(diào)查目的是調(diào)查所要達到的具體目標，是調(diào)查的意義所在。每一項調(diào)查都具有特定的調(diào)查目的以及由調(diào)查目的所界定的調(diào)查主題，充分地體現(xiàn)調(diào)查主題，達到調(diào)查目的，是問卷設計最根本的質(zhì)量要求。所以在這次問卷設計上，我們主要都在調(diào)查湖工學生使用校園網(wǎng)的情況，涉及到他們使用校園網(wǎng)的類型，使用習慣、方式，網(wǎng)速滿意度，理想度，常見網(wǎng)絡問題等。都是較為具體而細致的問題，方便回答。（2）明確針對人群，問答設計的語言措辭選擇得當優(yōu)質(zhì)的問卷必定是容易為被調(diào)查者所愿意接受并能正確理解且提供真實信息的問卷。問卷題目設計必須有針對性，對于不同層次的人群，應該在題目的選擇上有的放矢，必須充分考慮受調(diào)人群的文化水平、年齡層次和協(xié)調(diào)合作可能性，除了在題目的難度和題目性質(zhì)的選擇上應該考慮上述因素，在語言措辭上同樣需要注意這點。這次調(diào)查主要是面向湖南工程學院學生，所以在題目和語言選擇上都應注意簡潔通俗，又融入于學生生活實際，使接受調(diào)查的學生能夠有興趣，能夠自愿認真地做填寫問卷。5.調(diào)查目的通過對學生宿舍滿意度的調(diào)查，找出存在的問題，提出解決方案，提高學生對宿舍的滿意度。并且靈活運用與質(zhì)量管理相關的專業(yè)知識。6.分析思路——因果圖此次調(diào)查研究對深入了解我校大學生宿舍狀況，學生生活環(huán)境都有很大的幫助；同時也有助于后勤管理人員針對現(xiàn)有問題進行分析和改良，從而有效改善學生的日常生活住宿狀況，提高學生生活質(zhì)量，為同學們更好的學習與工作提供有效保障?，F(xiàn)對本次調(diào)查就宿舍的生活幫助、送水、維修及宿舍整體感知方面做出以下原因進行分析：安全安全宿舍管理制度待改善服務差用電安全網(wǎng)絡服務壟斷飲水價格高送水壟斷服務服務宿舍人際關系差疏于管理、獎懲不嚴寢室公共衛(wèi)生環(huán)境差寢室貴重物品常被盜（如筆記本）安全措施不夠宿舍空間小宿舍樓少環(huán)境整體對宿舍滿意度不高宿舍文化不濃維修不及時維修人員少7.問卷的發(fā)放方式及回收情況問卷發(fā)放，本次活動總計500份學生問卷。嚴格按照各學院人數(shù)的比例發(fā)放問卷，在學院內(nèi)部嚴格按照性別比例，同時盡可能地兼顧到每一個專業(yè)，確保問卷的發(fā)放涉及面廣。填卷采用一對一的隨機抽樣調(diào)查方式，主要在學生寢室、食堂、圖書館、自習室，以確保調(diào)查工作的廣泛性和有效性。在發(fā)卷過程中，為了解除調(diào)查對象心理或其它相關因素的干擾，我們市場調(diào)研協(xié)會給每位被調(diào)查者送一份小禮品，以此來保證問卷的真實性，降低報廢卷的數(shù)量。本次活動公共發(fā)放問卷500份。其中，新校區(qū)200分，北校區(qū)150份，南校區(qū)150分，問卷總體回收率95.11%，由于在問卷設計及訪問員的工作上存在一些紕漏，難免會存在一些無效問卷和無法回收上來的問題，但是總體來說達到了預期的回收效果，結果能夠代表廣大師生的意見。各校區(qū)問卷分布及回收情況見表12。

表5.1問卷分布情況校區(qū)總問卷數(shù)量有效卷數(shù)量有效率新校區(qū)20018090%北院15014596.67%南院15014898.67%全?？傮w情況50047395.11%8.現(xiàn)狀分析及存在的問題（1）問卷的統(tǒng)計情況表5.2題號選項個數(shù)1A非常滿意26B很滿意44C一般232D滿意75E不滿意962A非常滿意45B很滿意51C一般208D滿意93E不滿意763A非常滿意32B很滿意102C一般247D滿意35E不滿意574A很快27B還可以56C較慢318D有時快有時慢565A非常方便19B方便196C比較方便145D不太方便62E極不方便516A比較禮貌45B一般234C比較熱心75D態(tài)度惡劣1197A完全夠用48B正好夠用62C不夠用218D非常不夠用1458A墻體開裂125B配置條件差167C地磚破損69D墻體滲水96E沒有任何問題169A衛(wèi)生條件差54B光線不好77C噪音大151D住宿費高61E晾曬條件差22F活動空間小61G空氣不流通47用minitab軟件得到以下相關的pareto圖（分別見圖5.1、圖5.2、圖5.3、圖5.4、圖5.5、圖5.6）。圖5.1宿舍硬件設備整體滿意度圖5.2對學校給予的個人免費用電滿意度圖5.3對宿舍寬帶網(wǎng)速的滿意度圖5.4物品報修程序滿意度圖5.5對宿舍存在問題的感知圖5.6對宿舍居住條件不足方面的感知現(xiàn)狀分析寢室的硬件設施差。水龍頭、水管、電扇、燈易壞，且曬衣服的空間很狹，窄寢室內(nèi)沒有熱水供應，極其不方便，生活極其不便，寢室樓里的燒熱水的機器質(zhì)量不好，經(jīng)常壞，現(xiàn)在甚至一棟寢室樓沒有一臺能工作；后勤部的服務不及時，不負責。內(nèi)設施壞了，上報后久久無人修理；許多寢室?guī)鶝]門也沒人修理；寢室工作人員服務態(tài)度差，不負責。工作人員不經(jīng)學生允許隨便進入學生寢室，且態(tài)度不和藹。寢室過于吵鬧，工作人員不及時制止，影響大家的休息，宿舍樓到清理垃圾不及時，樓道沒燈，陰暗，易摔，衛(wèi)生差。（2）主要存在的問題由以上的pareto圖和因果圖可知，學生對宿舍的滿意度問題主要有一下幾點：1、本校宿舍管理人員的服務態(tài)度存在問題。2、占半數(shù)的學生認為打掃物業(yè)人員的打掃清潔度不高，宿舍的衛(wèi)生環(huán)境存在問題。3、本校給予的個人免費用電量太少，不能滿足學生的正常使用量。4、學校的網(wǎng)絡收費標準過高，遠遠超過一般院校的收費標準。?5、上網(wǎng)時間設定限制不夠合理，需要進行必要的調(diào)整。6、學校內(nèi)寬帶網(wǎng)速較慢，影響學生的上網(wǎng)速度。7、飲用水的價格過高，應該進行及時的調(diào)整。而且飲用水的送水費收取的不合理。8、宿舍內(nèi)物品維修的報修程序簡易然而維修拖沓、不及時。維修質(zhì)量不高。9、宿舍建筑本身多處存在墻體開裂、配置差、地磚破損等問題。宿舍環(huán)境不好，噪音大、光線差、晾曬條件不好、空氣流通差等問題。9.抱怨管理人們把妥善處理抱怨的方法稱作“抱怨管理”，并認為這是改善經(jīng)營的良好契機。顧客抱怨的直接原因是企業(yè)沒有按照預訂的方式提供服務（服務過程失?。┗蚍战Y果沒有達到預期水平（服務結果失敗），因而給顧客造成了經(jīng)濟上、身體上、心理上、時間上的損失或傷害。妥善處理顧客抱怨對于化解顧客的不滿情緒十分關鍵。在此次調(diào)查中，我們收集了同學們和一些老師的問卷進行分析后，對分析結果進行了處理，向后勤提交了分析結果，分析結果中包括了因果分析圖和各類活動的Pareto圖，可以讓學生宿舍的工作人員很直觀的了解到同學們不滿的主要因素。從而精確確認問題所在，及時解決問題，進而評估問題的嚴重性，分清責任，做出適當補償。后期，我們進行了跟蹤調(diào)查，了解到同學們的滿意度明顯提高，比如：宿管服務態(tài)度明顯改善，定期檢修寢室內(nèi)部設施等。10.管