營銷管理培訓(xùn)

HYPERLINK""營銷管理培訓(xùn)-大客戶的開發(fā)與維護培訓(xùn)培訓(xùn)講師：蔣東青培訓(xùn)時間：2天培訓(xùn)地點：客戶自定培訓(xùn)對象：企業(yè)中高層管理者主要特點：詳細(xì)闡述大客戶開發(fā)與維護的操作精髓案例指導(dǎo)：分析大客戶開發(fā)與維護內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個案案例訓(xùn)練：掌握大客戶開發(fā)與維護的技能提升方法行動建議：大客戶開發(fā)與維護培訓(xùn)的實戰(zhàn)模擬練習(xí)提升建議：引爆大客戶開發(fā)與維護潛力的行動方案培訓(xùn)背景：調(diào)查結(jié)論-銷售人員的前途似錦嗎？銷售人員的兩種前途分析啟示：激流勇進，不斷學(xué)習(xí)和實踐培訓(xùn)大綱：營銷管理培訓(xùn)-大客戶的開發(fā)與維護培訓(xùn)課程課綱主要內(nèi)容介紹:第一章針對大客戶的銷售流程現(xiàn)代大客戶采購流程分析“謝絕推銷”的啟示市場經(jīng)濟，客戶自我意識強了，買方市場客戶關(guān)心的是什么能否提高生產(chǎn)力能否提高辦公效率技術(shù)是否先進花費是否物超所值產(chǎn)品是否可靠（產(chǎn)品，個人及公司）例子：ERP項目在中國為什么不廣泛小組討論：1）在你的工作中是否經(jīng)常碰到“謝絕推銷”？2）你認(rèn)為“謝絕推銷”的根源是什么？3）你認(rèn)為都有哪些解決方法或途徑？研究客戶購買流程無意識階段選擇階段購買階段受用階段客戶滿意式銷售流程案例分析：美國戴爾計算機公司的成功建立客戶滿意式銷售流程的思路以客戶的流程考慮問題合作關(guān)系，雙贏結(jié)果，同舟共濟客戶為專業(yè)的客戶，專業(yè)人士之間的對話客戶滿意式銷售流程分析了解或挖掘需求階段推薦產(chǎn)品階段完成購買階段售后服務(wù)階段第二章營銷管理培訓(xùn)-大客戶的開發(fā)與維護培訓(xùn)之針對大客戶的銷售模式調(diào)查結(jié)論：大客戶銷售人員的成績是天份嗎？成功銷售人員的特點誠信專業(yè)（形象及知識）善于聆聽了解客戶成功銷售人員的突出技能：四個善于善于提問善于聆聽善于回答善于解決問題案例分析：為什么老金總能攻破大客戶，小王卻不行？小組討論：老金的法寶真是這樣嗎？老金是真心愛顧客嗎？性情論批判結(jié)論：銷售能力重在培養(yǎng)影響大客戶銷售業(yè)績的六大因素分析產(chǎn)品質(zhì)量價格4.職業(yè)態(tài)度儀表與裝束禮貌與規(guī)矩克服不良習(xí)慣成功的渴望強烈自信鍥而不舍的精神案例分析：一位房地產(chǎn)銷售員損失傭金1500美元教訓(xùn)總結(jié)5.相關(guān)知識.自信來源于知識.產(chǎn)品知識應(yīng)當(dāng)掌握哪些技術(shù)和生產(chǎn)知識案例分析：小李為什么會輸?shù)眠@樣慘？小組討論或提問：結(jié)合本公司情況發(fā)表感想.市場學(xué)知識-購物心理有買才有賣現(xiàn)代客戶的兩種需求：隱藏需求和明顯需求啟示：客戶以明顯需求來購物，開發(fā)客戶，使之轉(zhuǎn)化成名顯需求.營銷知識：營銷理論，銷售技巧等6.溝通技巧通用溝通技巧SPIN提問式的溝通建立高績效的大客戶銷售模型硬態(tài)三角形分析產(chǎn)品，質(zhì)量，價格軟態(tài)三角形分析職業(yè)態(tài)度，相關(guān)知識，溝通技巧高績效銷售公式第三章針對大客戶的SPIN顧問式銷售方略傳統(tǒng)銷售線索和現(xiàn)代銷售線索傳統(tǒng)銷售線索：了解需求一推薦產(chǎn)品一購買現(xiàn)代銷售線索：客戶還沒想買一引導(dǎo)需求，SPIN提問什么是SPIN提問方式〔.Situationquestion詢問客戶現(xiàn)狀的問題Problemquestion了解客戶困難的問題3.Implicationquestion引申出更多問題的問題Need-payoffquestion明確產(chǎn)品價值的問題封閉式提問和開放式提問封閉式提問：是，否，用于轉(zhuǎn)移話題開放式提問：啟發(fā)客戶游戲：黑板猜字如何起用SPIN提問拜訪前認(rèn)真準(zhǔn)備平時多練習(xí)，多實踐大數(shù)量練習(xí)，先講數(shù)量，再重質(zhì)量先在家里和朋友間運用案例分析：SPIN提問發(fā)明者說服朋友買新車SPIN提問方式的注意點現(xiàn)狀問題提問注意點：是基礎(chǔ)工作，要打?qū)崋柕锰?，查戶口，客戶抵觸，反感困難問題提問注意點：建立在現(xiàn)狀基礎(chǔ)上為了開發(fā)隱藏需求暗示或引申問題提問注意點：最難的問題提前認(rèn)真準(zhǔn)備使客戶開發(fā)出明顯需求來案例分析：不吃早餐，會影響健康，工作，學(xué)習(xí)，。。。價值問題提問注意點：解決方案帶來的好處客戶只能被自己說服內(nèi)部營銷作用小組練習(xí)：對于你的產(chǎn)品假想某一類型的客戶進行SPIN提問第四章營銷管理培訓(xùn)-大客戶的開發(fā)與維護培訓(xùn)之如何了解或挖掘大客戶的需求引言：贏得客戶信任的第一步一客戶拜訪初次拜訪的程序問候自我介紹，交換名片進一步發(fā)展和客戶的關(guān)系銷售對話一運用SPIN提問方式初次拜訪應(yīng)注意的事項：營造良好氛圍顯示積極態(tài)度3抓住客戶興趣4對話性質(zhì)的拜訪，交流充分5主動控制談話方向6保持相同的談話方式7注意禮貌及專業(yè)形象再次拜訪的程序：問候客戶回顧上次拜訪的結(jié)果說明此次拜訪的目的明確拜訪占用的時間如何應(yīng)付消極反應(yīng)者消極反應(yīng)者分類：專業(yè)采購人員大生意決策者高級經(jīng)理銷售人員的表現(xiàn)：不知道該如何下手變得非常緊張對待消極反應(yīng)者的注意事項：不要說得過快不一定是異議產(chǎn)生者，不要緊張不過度反應(yīng)：急躁等不過度重復(fù)可行的對待法則：明天再來少說多看找對人不要太著急直言不諱，多提問，少說話小組討論：1）你在銷售工作中碰到過哪些消極反應(yīng)者?2）你認(rèn)為該如何應(yīng)對？要善于聆聽客戶說話多聽少說的好處獲知客戶信息，及時調(diào)整政策表示對客戶的尊敬消除客戶的緊張和警覺增加客戶的熱情和信心增長自己的學(xué)識多說少聽的危害：客戶逐漸失去興趣客戶將所要說的話藏在心里客戶更加思考你的不足客戶感到壓力增大案例：客戶對小李的第一句話是“你走吧，我知道了”如何善于聆聽傾聽能力的自我測試聆聽的技巧了解或挖掘需求的具體方法客戶需求的層次表面需求一合同條款實際需求一采購指標(biāo)本質(zhì)需求---解決方案提問技巧：反復(fù)練習(xí)，多問少說目標(biāo)客戶的綜合拜訪.決策者：高職位人需求甚么？.支持人員：助理，秘書等小人物。.技術(shù)人員：技術(shù)責(zé)任.使用者：考慮什么？.計劃財務(wù)人員案例分析：小林推銷給排水設(shè)備的故事銷售員和客戶的四種信任關(guān)系局外人朋友供應(yīng)商合作伙伴挖掘決策人員個人的特殊需求案例分析：某設(shè)備大公司副總裁把訂單給了一普通銷售員（喜歡射擊運動）小組討論：1）你和客戶的關(guān)系經(jīng)常是哪種類型？2）請分享你成功或失敗的典型事件第五章營銷管理培訓(xùn)-大客戶的開發(fā)與維護培訓(xùn)之如何贏得大客戶的信賴一.贏得大客戶信賴的常用方法注重儀態(tài)和品德開始時說話要掌握分寸不要說老板或公司的壞話1）說壞話不能取悅客戶2）對公司形象不利3）對銷售員形象不利案例分析：約翰為什么賣不出去書？現(xiàn)場提問：你們隊伍中說壞話現(xiàn)象有嗎？試舉一列4.試用和實驗質(zhì)量保證利用顧客的表揚1）美國企業(yè)家懷特：顧客表揚的200字勝過自己推銷的一萬字2）具體要求：表揚最好來自同類型的客戶表揚最好來自客戶認(rèn)識的可靠的人用順便提起的方式，而且是輕描淡寫對相對缺乏購買經(jīng)驗的客戶最適用案例分析：某知名公司的一小本產(chǎn)品意見冊宣傳他人經(jīng)驗，建立事例檔案具體要求：第一到第五觀察過去的成果展示憑證：訂貨單等參觀工廠案例：一家電子公司贏得訂單案例：某食品廠產(chǎn)品暢銷建議客戶與其他顧客交換意見案例：小李如何成功推銷產(chǎn)品12.產(chǎn)品演示-眼見為實合理對付競爭對手，贏得客戶信任贊揚對手和盡量回避案例：約翰總經(jīng)理買汽車依據(jù)事實，迎頭痛擊承認(rèn)對手但不要輕易進攻案例：某年輕人買鉆石戒指案例：為競爭對手賣東西一比高低借題發(fā)揮案例：瑪麗賣皮鞋以褒代貶案例：老朱稱贊“省油大王”牌汽車?yán)帽頁P信案例：某美國公司銷售復(fù)印機8.對比試驗謹(jǐn)防對手做手腳案例：兩家通訊設(shè)備商的競爭9.警惕不道德的競爭戰(zhàn)術(shù)案例：某啤酒銷售員的不道德競爭小組討論：對付競爭對手貴公司應(yīng)用了以上那些手段？舉例說明。你自己還有哪些對付競爭對手的方法？請分享一下。合理處理客戶異議，贏得客戶信任幾種常見的異議：誤解懷疑冷漠不關(guān)心舉欠缺處理異議的步驟：停頓重復(fù)確認(rèn)處理確認(rèn)滿意小組討論：1）你的客戶經(jīng)常有哪種類型的異議？2）請分享你排除異議的典型事件。第六章如何做好大客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性案例與啟示引導(dǎo)案例：某電器公司王經(jīng)理和周經(jīng)理的見解分歧引子資料：美國國際論壇公司調(diào)查結(jié)果結(jié)論：關(guān)注客戶的感受至關(guān)重要，是企業(yè)盈利的新熱點2.IBM公司的調(diào)查結(jié)論：客戶離開公司原因處理客戶不滿的重要性研究結(jié)果：這些數(shù)字說明了什么？總結(jié)：這些數(shù)字說明了這些從客戶的角度看服務(wù)從競爭的角度看服務(wù)案例：IBM如何在競爭中取勝--四海一家的服務(wù)四種服務(wù)類型分析什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志？有標(biāo)準(zhǔn)流程投入感情四種典型服務(wù)類型工廠式例子：修三星手機冷漠式例子：修自行車滿意式例子：IBM公司坐飛機送修理部件老鄉(xiāng)式例子：小餐館小組討論：你們公司的服務(wù)形式屬于哪個類型？如何改進?三?如何處理客戶的抱怨和投訴客戶抱怨的主要內(nèi)容處理客戶抱怨的總體方法總原則：就事論事，尊重任何員工的抱怨.樂于接受抱怨處理客戶不滿時常見的錯誤行為提問：貴公司存在以上或其他哪些錯誤行為?.盡