VIP客人接待流程(更新版)

VIP等級分類VIP等級的分類：A級：國內(nèi)外有影響的杰出政治家和官員，著名集團(tuán)、企業(yè)、公司的CEO，入住總統(tǒng)套房的客人，總經(jīng)理指定的客人。B級：省級、廳級的政府官員，國內(nèi)外文化界、藝術(shù)界、體育界等知名人士及社會(huì)名流，酒店總經(jīng)理。C級：市級政府官員、協(xié)議公司的重要客人或領(lǐng)導(dǎo)，深圳市知名人士。各類VIP對應(yīng)水果、鮮花配備。A級：配送豪華果籃，至少8種水果，送大型盆花，精美點(diǎn)心和巧克力一份。主要接待：總經(jīng)辦、總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房經(jīng)理、餐廳經(jīng)理、大堂經(jīng)理。B級：配送中型果籃，至少6種水果，送中型盆花，精美點(diǎn)心和巧克力一份。主要接待：總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房經(jīng)理、餐廳經(jīng)理、大堂經(jīng)理。C級：配送小型果盤，至少5種水果，送小型盆花。主要接待：銷售經(jīng)理、大堂經(jīng)理和相關(guān)部門經(jīng)理。準(zhǔn)備工作銷售部：主動(dòng)向接待部門了解VIP客人有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，入住本酒店的要求、標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)接待部門確認(rèn)后，上報(bào)酒店高層管理者并通知相關(guān)接待部門。銷售部有關(guān)人員必須熟知接待的詳細(xì)過程，并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。銷售部策劃負(fù)責(zé)VIP客人在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作，VIP客人題詞、以及安排專業(yè)攝影師負(fù)責(zé)重要攝影等。協(xié)助部門有關(guān)人員，并提前20分鐘到達(dá)大堂。對于VIP客人的到訪和重要會(huì)議的召開等，視情況組織材料向店內(nèi)刊物發(fā)布信息。負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保密。預(yù)訂部負(fù)責(zé)核查所有第二天將入住的VIP客人到達(dá)的具體班次和到店時(shí)間。審閱當(dāng)天VIP客人預(yù)訂單，確認(rèn)所有客房和房型、抵離日期、房價(jià)、抵達(dá)時(shí)間，以及其他特殊要求是否落實(shí)、無誤。如果沒有具體班次時(shí)間，應(yīng)聯(lián)系訂房單位的有關(guān)人員，盡快通知酒店客人抵達(dá)的時(shí)間和班次。核查客人是否有接機(jī)或接車要求，以及其他特別要求恭桶沖水后能否停止，如果長流水，及時(shí)報(bào)告客房部。確保卷紙配備充足。鏡子必須干凈無痕跡，不能有濺落的水印。檢查浴室內(nèi)電話，確保清潔，使用正常。檢查房間時(shí)鐘是否準(zhǔn)確，關(guān)閉叫醒設(shè)置。如果房間設(shè)施損壞又不能及時(shí)修理，馬上通知前臺(tái)換房，以便給其它相關(guān)部門充足時(shí)間更換禮品。迎接離VIP客人抵達(dá)前15分鐘大堂經(jīng)理預(yù)先把房間燈光的情景設(shè)置為歡迎模式按客人習(xí)慣調(diào)到相應(yīng)的模式，房間空調(diào)調(diào)到20度。當(dāng)VIP客人達(dá)到時(shí)，禮賓部開車門并用酒店標(biāo)準(zhǔn)語言歡迎客人光臨，根據(jù)VIP客人的級別，相關(guān)級別酒店的管理人員在大堂迎接客人并稱呼客人姓名，出示名片，歡迎完畢，由大堂經(jīng)理帶領(lǐng)客人到房間。在去房間的路上，介紹酒店配套服務(wù)設(shè)施(如客人是首次入住)或詢問客人上次入住的感受或其它談話。總是為客人指引方向向左或向右進(jìn)入電梯后，告知客人房間的樓層，不要提房間號碼以防其它客人知道，要保護(hù)客人隱私。電梯到達(dá)樓層后，先讓客人出電梯并指引方向(“…先生/女士，請向左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)”)。在樓層時(shí)，大堂經(jīng)理有義務(wù)向客人介紹安全出口。“…先生/女士，在每個(gè)走廊都有安全出口。”(手勢并指引方向)，向客人指引離房間最近的安全出口。用客人的鑰匙打開房門，先進(jìn)入房間推開門，插入房卡取電，并請客人進(jìn)入房間。通知樓層服務(wù)員端上茶水。請客人坐下，讓客人出示證件并登記（熟客提前從電腦調(diào)出資料打錢RC單），保證RC單上資料完整，請客人確認(rèn)住店天數(shù)、房價(jià)以及付款方式并讓客人簽署RC單。留下客人的手機(jī)號碼或其它聯(lián)系方式，或者取得客人的名片，以防客人離店后遺漏物品，如機(jī)票等。向客人由外到內(nèi)介紹房間的每一樣設(shè)備，突出酒店客房特色的設(shè)施和服務(wù)。如果客人表示不需要介紹時(shí)，和客人確認(rèn)是否需要租車服務(wù)。?？腿巳胱∮淇欤顺龇块g?；貋砬芭_(tái)在電腦系統(tǒng)及公安旅業(yè)系統(tǒng)里把資料輸入完整。住店期間總機(jī)總機(jī)服務(wù)中心應(yīng)熟記VIP客人姓名，鈴響后接線員應(yīng)準(zhǔn)確稱呼。對VIP客人房間電話應(yīng)設(shè)置免打擾電話。對于叫醒電話，應(yīng)采取人工叫醒服務(wù)方式進(jìn)行。對于VIP客人的建議及行程及時(shí)將最新信息反饋給大堂經(jīng)理、前廳經(jīng)理或相關(guān)人員?？头坎糠?wù)員應(yīng)特別注意VIP房的日間清潔與夜床服務(wù)，重要的VIP房應(yīng)由主管親自負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)員做清潔、布置工作。及時(shí)添加消耗的酒水和易耗品，每天都要將水果補(bǔ)充需求報(bào)告給送餐部，保證每天的VIP水果和鮮花得到更換或補(bǔ)充。記錄VIP客人所喜愛的水果類型。通知大堂經(jīng)理要為客人補(bǔ)充其所喜愛的水果類型。為客人提供紀(jì)念品，如為VIP客人的小孩子送一些毛公仔，小玩具之類。隨時(shí)注意VIP客人的其它要求及動(dòng)向，隨時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)，注意收集VIP客人的意見。前廳部在VIP客人離店前一天下午班大堂經(jīng)理需打印次日離店VIP客人名單。大堂經(jīng)理在晚上9點(diǎn)前致問候電話，以了解VIP客人客人的意見并為其離店提供服務(wù)，例如叫醒服務(wù)、行李幫助及安排車輛接送等。確?？腿颂岢龅囊蠖紝⒂上鄳?yīng)的不同部門跟進(jìn)如果客人沒有特殊的要求及安排，則感謝客人本次入住回酒店，并祝客人晚間愉快。餐飲部協(xié)助客房部為VIP客人提供每日的新鮮水果必須熟記VIP客人的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。準(zhǔn)確了解VIP客人的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。做好餐前環(huán)境的準(zhǔn)備燈光明亮，沒壞燈泡，燈俱清潔透明。空調(diào)冷熱適中，保持餐廳內(nèi)空氣清新。家具整潔無破損脫漆，桌椅擺放整齊，布局合理。餐臺(tái)臺(tái)布無破損，餐具完好，擺放規(guī)范。酒水充足，紅酒的冰桶預(yù)先準(zhǔn)備。音響設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常、背景音樂音量適中裝飾品無灰塵，擺放到位?？陀孟词珠g干凈整潔無污漬。餐飲部經(jīng)理或廚師長為VIP客人開每餐菜單，準(zhǔn)備3套。用餐過程有專人在旁做好餐中服務(wù)，注意細(xì)節(jié)。服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答VIP客人提問。按菜品和客人要求及時(shí)提供分菜服務(wù)，餐飲服務(wù)熱情規(guī)范。歡送夜班值班經(jīng)理需打印第二天預(yù)計(jì)離店VIP客人名單，檢查賬目并確保準(zhǔn)確無誤。早班大堂經(jīng)理閱讀第二天離店VIP客人名單，通知前臺(tái)接待員知曉，如果VIP客人來總臺(tái)結(jié)帳，前臺(tái)接待員要通知大堂經(jīng)理。通知樓層服務(wù)員優(yōu)先查房，發(fā)現(xiàn)遺留物品第一時(shí)間通報(bào)前臺(tái)。確?？腿说奶厥庖蟊话才?，例如用車，行李寄存等。確認(rèn)客人離店前安排妥當(dāng)