品牌建設(shè)與企業(yè)形象塑造實(shí)踐與研究VIP

/品牌建設(shè)和企業(yè)形象塑造實(shí)踐和探討PracticeandResearchofBrandConstructionandCorporateImage-Building中心企業(yè)黨建政研會(huì)2011-2012年度課題立項(xiàng)申報(bào)單位：沈陽(yáng)分公司課題負(fù)責(zé)人：唐煒東、張宏宇課題組成員：劉星、王慶華、陳義南提交日期：2011年書(shū)目中文摘要 1第一章：緒論 21.1論文的探討背景、意義 21.2探討目的和探討方法 2其次章：中國(guó)移動(dòng)加強(qiáng)品牌建設(shè)和企業(yè)形象塑造的必要性 22.1品牌建設(shè)的重要意義 22.2企業(yè)形象塑造的重要意義 32.3品牌建設(shè)和企業(yè)形象塑造的關(guān)系 32.4中國(guó)移動(dòng)加強(qiáng)品牌建設(shè)和企業(yè)形象塑造的必要性 4第三章：中國(guó)移動(dòng)的品牌和企業(yè)形象現(xiàn)狀分析 53.1中國(guó)移動(dòng)的品牌發(fā)展歷程 53.2中國(guó)移動(dòng)的品牌結(jié)構(gòu)體系 63.3中國(guó)移動(dòng)品牌優(yōu)勢(shì)分析 73.4中國(guó)移動(dòng)品牌劣勢(shì)分析 7第四章：加強(qiáng)品牌建設(shè)和企業(yè)形象塑造的實(shí)踐和探討 84.1用優(yōu)質(zhì)服務(wù)強(qiáng)化品牌建設(shè) 84.2建設(shè)班組文化，塑造企業(yè)形象 94.3以人為本，不斷提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 13結(jié)束語(yǔ) 14參考文獻(xiàn) 15中文摘要品牌建設(shè)和企業(yè)形象塑造對(duì)于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有重要意義。在電信重組、3G強(qiáng)勢(shì)推出等新的市場(chǎng)環(huán)境下,中國(guó)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,消費(fèi)者日益成熟。面對(duì)新?tīng)顩r、新形勢(shì)、新產(chǎn)品和新的通信市場(chǎng)格局,如何調(diào)整品牌建設(shè)和企業(yè)形象塑造以應(yīng)對(duì)新的市場(chǎng)形勢(shì),是企業(yè)發(fā)展不容忽視的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。本文從中國(guó)移動(dòng)品牌分析入手，依據(jù)遼寧移動(dòng)沈陽(yáng)分公司皇姑區(qū)營(yíng)業(yè)部的一線工作閱歷，探討如何通過(guò)營(yíng)業(yè)廳提升服務(wù)和建設(shè)班組文化，以加強(qiáng)中國(guó)移動(dòng)的品牌建設(shè)，提升中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)形象，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)鞏固客戶關(guān)系、提高企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。關(guān)鍵詞：品牌建設(shè)；企業(yè)形象塑造；服務(wù)和班組文化建設(shè)第一章：緒論1.1論文的探討背景、意義在電信重組、3G強(qiáng)勢(shì)推出等新的市場(chǎng)環(huán)境下,中國(guó)通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,消費(fèi)者日益成熟,電信業(yè)的迅猛發(fā)展已經(jīng)將電信運(yùn)營(yíng)商全面推動(dòng)了一個(gè)更具火藥味的品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，各運(yùn)營(yíng)商對(duì)品牌營(yíng)銷越來(lái)越重視，并將其視為應(yīng)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)一步競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的利器。中國(guó)移動(dòng)作為目前的電信業(yè)霸主，已初步建立自已較為完善的品牌體系，但面臨3G時(shí)代的來(lái)臨、全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)重組的客觀實(shí)際，如何調(diào)整品牌建設(shè)和企業(yè)形象塑造以應(yīng)對(duì)新的市場(chǎng)形勢(shì),是企業(yè)發(fā)展不容忽視的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。1.2探討目的和探討方法本文對(duì)中國(guó)移動(dòng)的品牌進(jìn)行優(yōu)劣勢(shì)分析，結(jié)合遼寧移動(dòng)沈陽(yáng)分公司皇姑區(qū)營(yíng)業(yè)部品牌建設(shè)和企業(yè)形象塑造實(shí)踐閱歷對(duì)中國(guó)移動(dòng)一線生產(chǎn)單位加強(qiáng)品牌建設(shè)提出具體思路及方法。其次章：中國(guó)移動(dòng)加強(qiáng)品牌建設(shè)和企業(yè)形象塑造的必要性2.1品牌建設(shè)的重要意義“品牌”是一種無(wú)形資產(chǎn)；“品牌”就是知名度，有了知名度就具有凝合力和擴(kuò)散力，就成為發(fā)展的動(dòng)力。企業(yè)是城市經(jīng)濟(jì)的細(xì)胞，企業(yè)品牌是帶動(dòng)城市經(jīng)濟(jì)的動(dòng)力。而企業(yè)品牌的建設(shè)，首先要以誠(chéng)信為先，沒(méi)有誠(chéng)信的企業(yè)，“品牌”就無(wú)從談起。其次，企業(yè)品牌的建設(shè)，要以誠(chéng)信為基礎(chǔ)，產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品特色為核心，才能培育消費(fèi)者的信譽(yù)認(rèn)知度，企業(yè)的產(chǎn)品才有市場(chǎng)占有率和經(jīng)濟(jì)效益。品牌建設(shè)包括了品牌定位、品牌規(guī)劃、品牌形象、品牌擴(kuò)張等等。品牌建設(shè)主要有如下作用：1.增加企業(yè)的凝合力，這種凝合力，不僅能使團(tuán)隊(duì)成員產(chǎn)生傲慢感，增加員工對(duì)企業(yè)認(rèn)同感和歸屬感，使之情愿留在這個(gè)企業(yè)里，還有利于提高員工素養(yǎng)，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的須要，使全體員工以主子翁的看法工作，產(chǎn)生同舟共濟(jì)、榮辱和共的思想，使員工關(guān)注企業(yè)發(fā)展，為提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力而奮斗。2.增加企業(yè)的吸引力和輻射力，有利于企業(yè)美譽(yù)度和知名度的提高。好的企業(yè)品牌使外界人艷羨、向往，不僅使投資環(huán)境價(jià)值提升，還能吸引人才，從而使資源得到有效集聚和合理配置，企業(yè)品牌的吸引力是一種向心力，輻射力則是一種擴(kuò)散力。3.提高企業(yè)知名度和強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力的一種文化力。這種文化力是一種無(wú)形的巨大的企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力氣。企業(yè)實(shí)力、活力、潛力以及可持續(xù)發(fā)展的實(shí)力，集中體現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)力上，而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力又同提高企業(yè)知名度密不行分。一個(gè)好的企業(yè)品牌將大大有利于企業(yè)知名度和競(jìng)爭(zhēng)力的提高。這種提高不是來(lái)自人力、物力、財(cái)力的投入，而是靠“品牌”這種無(wú)形的文化力。4.推動(dòng)企業(yè)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的一個(gè)主動(dòng)因素。企業(yè)品牌不是停留在美化企業(yè)形象的層面，而成為吸引投資、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的巨大動(dòng)力，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)將自己像商品一樣包裝后拿到國(guó)內(nèi)甚至國(guó)際市場(chǎng)上“推銷”。在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的全方位社會(huì)滲透，逐步清除企業(yè)的體制障礙，催化中國(guó)企業(yè)品牌的定位和形成。2.2企業(yè)形象塑造的重要意義企業(yè)形象的塑造是現(xiàn)代企業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重要工作。在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅表現(xiàn)為商品質(zhì)量和價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，更重要的表現(xiàn)為企業(yè)整體素養(yǎng)和形象的競(jìng)爭(zhēng)，更留意的是企業(yè)知名度和信譽(yù)，因此，企業(yè)形象塑造已成為眾多企業(yè)制勝的法寶。企業(yè)形象是指企業(yè)在自己企業(yè)價(jià)值觀的指導(dǎo)下，為適應(yīng)社會(huì)公眾和消費(fèi)者的發(fā)展須要，依據(jù)確定的標(biāo)準(zhǔn)和要求，把以企業(yè)價(jià)值觀為基礎(chǔ)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和產(chǎn)品服務(wù)特色，通過(guò)自身行為和各種媒介傳達(dá)、表現(xiàn)出來(lái)，使社會(huì)公眾和消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)生良好形象的認(rèn)同感，對(duì)企業(yè)形成確定的整體看法和最終印象，并轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的基礎(chǔ)信念和綜合評(píng)價(jià)，從而為企業(yè)創(chuàng)建一種志向的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。它是企業(yè)在社會(huì)公眾和消費(fèi)者心目中的一種客觀性反映，是企業(yè)展露給社會(huì)公眾和消費(fèi)者的形態(tài)，是呈現(xiàn)企業(yè)精神風(fēng)貌和經(jīng)濟(jì)實(shí)力的一面鏡子。同時(shí)良好的企業(yè)形象對(duì)內(nèi)可以喚起和激勵(lì)員工的傲慢感，榮譽(yù)感和責(zé)任感，激發(fā)企業(yè)員工的進(jìn)取心，自覺(jué)地疼惜企業(yè)，把自己的命運(yùn)和企業(yè)的發(fā)展緊密聯(lián)系在一起，不斷釋放自己的潛能，全力以赴為企業(yè)發(fā)展做貢獻(xiàn)，使企業(yè)充溢無(wú)限活力；對(duì)外可以提高外部公眾對(duì)企業(yè)的信任，起到吸引人才資金，獲得社會(huì)各界廣泛支持的功效。因此，企業(yè)形象在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中不是可有可無(wú)，而是起著舉足輕重的作用。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，良好的企業(yè)形象不僅表明該企業(yè)有著良好的公共關(guān)系狀態(tài)，而且還表明該企業(yè)有一筆特殊可觀的無(wú)形財(cái)寶。企業(yè)良好形象的塑造，能使企業(yè)信譽(yù)大增，經(jīng)濟(jì)效益上升和社會(huì)地位提高。2.3品牌建設(shè)和企業(yè)形象塑造的關(guān)系在企業(yè)產(chǎn)品形象諸構(gòu)成因素中，品牌形象是首要的確定性要素。因?yàn)槠放菩蜗蠛脡?，干脆確定產(chǎn)品形象。具有良好產(chǎn)品形象的產(chǎn)品，就是那些技術(shù)先進(jìn)、質(zhì)量高、信譽(yù)佳、成本低、效益好、服務(wù)周到，能夠滿意顧客的需求，使顧客產(chǎn)生好感和信任的品牌。品牌形象和企業(yè)形象二者是部分和整體的關(guān)系，在形象塑造中，雙方密切聯(lián)系，相互作用和促進(jìn)。一個(gè)具有良好品牌形象的名牌產(chǎn)品，能提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，從而促進(jìn)良好企業(yè)形象的確立；反過(guò)來(lái)，企業(yè)有了良好的形象，也會(huì)為品牌形象的塑造創(chuàng)建條件，因?yàn)槠髽I(yè)美名遠(yuǎn)揚(yáng)，其產(chǎn)品更易被消費(fèi)者所接受、寵愛(ài)，從而使其品牌在消費(fèi)者心目中確立起來(lái)。所以，企業(yè)形象的塑造離不開(kāi)品牌形象的塑造。國(guó)內(nèi)外的實(shí)踐一再表明：著名的品牌形象，即名牌形象，就是產(chǎn)品形象，也就是企業(yè)形象。因此，國(guó)外有的企業(yè)家提出的“品牌即事業(yè)”是有道理的。品牌形象是塑造企業(yè)形象的重點(diǎn)?？梢哉f(shuō)品牌形象是塑造企業(yè)形象的關(guān)鍵點(diǎn)，是塑造、提高企業(yè)形象的主要因素。抓住了品牌形象，就是抓住了企業(yè)形象塑造的實(shí)質(zhì)，塑造好了品牌形象，良好企業(yè)形象的塑造就有了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。以可口可樂(lè)公司、豐田公司、松下公司、海爾集團(tuán)等許多國(guó)際國(guó)內(nèi)著名企業(yè)為例，他們無(wú)不是以品牌形象（名牌產(chǎn)品）為先導(dǎo)，確立塑造起自己的良好形象的。應(yīng)當(dāng)說(shuō)，通過(guò)抓品牌形象來(lái)塑造企業(yè)形象，提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，是一條富有成效的途徑。2.4中國(guó)移動(dòng)加強(qiáng)品牌建設(shè)和企業(yè)形象塑造的必要性中國(guó)移動(dòng)作為實(shí)踐品牌建設(shè)的領(lǐng)先者，目前其以客戶品牌為核心的品牌策略己初步得以有效實(shí)施，并初現(xiàn)成效和威力，占據(jù)了大量中高端的客戶群體。對(duì)中國(guó)移動(dòng)而言，加強(qiáng)品牌建設(shè)和企業(yè)形象塑造具有重要意義。首先，品牌將進(jìn)一步提高移動(dòng)公司的傳播效果，擁有強(qiáng)大品牌號(hào)召力的運(yùn)營(yíng)商新推出的業(yè)務(wù)，先天就在確定程度上集成了企業(yè)品牌的優(yōu)勢(shì)，諸如網(wǎng)絡(luò)保障、業(yè)務(wù)實(shí)力、服務(wù)品質(zhì)等，在這個(gè)基礎(chǔ)上的營(yíng)銷推廣相對(duì)而言就簡(jiǎn)潔的多，這也是當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商在產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中占據(jù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的緣由之一。其次，品牌能夠創(chuàng)建差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)及忠誠(chéng)度，幫助移動(dòng)公司從激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中脫穎而出。一方面有助于運(yùn)營(yíng)商擺脫價(jià)格戰(zhàn)的逆境，帶來(lái)更高的價(jià)格；另一方面，有時(shí)差異化可能對(duì)價(jià)格影響微弱，卻有助于用戶的忠誠(chéng)消費(fèi)，培育用戶忠誠(chéng)度。再次，品牌還能夠增加移動(dòng)公司在渠道方面的影響力。毫無(wú)疑問(wèn)，在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的背景下，渠道將成為有效的競(jìng)爭(zhēng)資源，渠道關(guān)注的焦點(diǎn)是利潤(rùn)，利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)的一種方法是靠低廉的價(jià)格優(yōu)勢(shì)來(lái)吸引消費(fèi)者，進(jìn)而獲得合理的利潤(rùn)率；另一種方法是依托于運(yùn)營(yíng)商強(qiáng)大的品牌號(hào)召力，所以對(duì)于運(yùn)營(yíng)商而言，品牌優(yōu)勢(shì)有助于提高渠道競(jìng)爭(zhēng)力。第三章：中國(guó)移動(dòng)的品牌和企業(yè)形象現(xiàn)狀分析品牌形象是塑造企業(yè)形象的關(guān)鍵點(diǎn)，是塑造、提高企業(yè)形象的主要因素。因此，要想分析中國(guó)移動(dòng)的品牌和企業(yè)形象，需從中國(guó)移動(dòng)的品牌起先分析。以遼寧移動(dòng)沈陽(yáng)分公司皇姑區(qū)營(yíng)業(yè)部一線工作閱歷入手，找出中國(guó)移動(dòng)在品牌建設(shè)方面的不足之處，并提出合理化建議，以提升中國(guó)移動(dòng)品牌形象。抓住了中國(guó)移動(dòng)的品牌形象，就是抓住了中國(guó)移動(dòng)企業(yè)形象塑造的實(shí)質(zhì)，塑造好了品牌形象，就等同于塑造好了良好的企業(yè)形象。3.1中國(guó)移動(dòng)的品牌發(fā)展歷程20世紀(jì)90年頭初，由于用戶群極其有限，公司對(duì)品牌的塑造還沒(méi)有上升到戰(zhàn)略的高度，當(dāng)時(shí)只有“全球通”，口號(hào)是“全球通，通全球”，“全球通”只是一個(gè)產(chǎn)品的代名詞。到1999年前后，中國(guó)移動(dòng)為了更好地滿意客戶需求，將目光放到了“全球通”品牌的強(qiáng)化上，在綜合了各方看法之后，中國(guó)移動(dòng)確定將“全球通”定位在“值得依靠”上，從專家品質(zhì)、成功人士所選、關(guān)鍵時(shí)刻的支持等幾方面打造“依靠”訴求。2002年，中國(guó)移動(dòng)起先了“全球通”品牌的推廣，并將宣揚(yáng)重點(diǎn)放在了網(wǎng)絡(luò)覆蓋上。2003年，重新對(duì)“全球通”用戶市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。中國(guó)移動(dòng)深化探討了“全球通”的目標(biāo)客戶、品牌核心、品牌屬性等，起先對(duì)“全球通”品牌從內(nèi)到外地進(jìn)行改造和提升，這一系列舉措使“全球通”成功實(shí)現(xiàn)了從產(chǎn)品到品牌的升華。和“全球通”進(jìn)行區(qū)隔，中國(guó)移動(dòng)又推出了“神州行”品牌業(yè)務(wù)。并一改以往辦理業(yè)務(wù)只能到營(yíng)業(yè)廳的慣例，免登記手續(xù)，充分利用社會(huì)零售渠道，使該業(yè)務(wù)可以更大范圍更快速地到達(dá)用戶，而且無(wú)需繳納基本月租費(fèi)，無(wú)需每月去中國(guó)移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)，無(wú)需擔(dān)憂話費(fèi)透支，并可支持全國(guó)漫游。很快，“神州行”成為中國(guó)移動(dòng)擁有客戶數(shù)量最多的客戶品牌。近年來(lái)，中國(guó)移動(dòng)重新開(kāi)展品牌構(gòu)建，逐步起先用極富知名度和美譽(yù)度的“神州行”品牌，整合各地在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中衍生出來(lái)的預(yù)付費(fèi)品牌如“神州行大眾卡”（應(yīng)對(duì)小靈通的競(jìng)爭(zhēng)），從而有效地把“神州行”的品牌價(jià)值傳承過(guò)來(lái)，以形成合力應(yīng)對(duì)低端市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)。早在2000年，“動(dòng)感地帶”是中國(guó)移動(dòng)最先在廣東試點(diǎn)，當(dāng)時(shí)為“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”下數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)品牌中的一個(gè)。經(jīng)過(guò)試用，中國(guó)移動(dòng)發(fā)覺(jué)最先嘗試數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)者以年輕人居多，短信、游戲催生了全球的“拇指一族”。于是，在2003年，中國(guó)移動(dòng)依據(jù)當(dāng)時(shí)市場(chǎng)狀況，果敢決策，在全國(guó)推出了以“新奇 、時(shí)尚、好玩”為主要元素，面對(duì)社會(huì)15～25歲年輕人的通信業(yè)務(wù)品牌“動(dòng)感地帶”，并且提出了“我的地盤(pán)，我做主”的嘹亮口號(hào)，立志將其做成一個(gè)將來(lái)代表年輕人文化的時(shí)尚品牌，并策劃了以“動(dòng)感地帶”為主題的平面、立體系列的整合傳播方案。在業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)上，“動(dòng)感地帶”也以新奇 、豐富、好玩為主要?jiǎng)由睃c(diǎn)，同時(shí)具有漂亮、創(chuàng)新、信息量大的特點(diǎn)。為了給新興的大眾用戶供應(yīng)移動(dòng)通信服務(wù)，3.2中國(guó)移動(dòng)的品牌結(jié)構(gòu)體系中國(guó)移動(dòng)的品牌結(jié)構(gòu)可以分為三個(gè)層次，從上至下依次是:企業(yè)品牌——客戶品牌——業(yè)務(wù)品牌?！爸袊?guó)移動(dòng)”這個(gè)企業(yè)品牌處在最頂層，以強(qiáng)有力的企業(yè)品牌形象統(tǒng)領(lǐng)下屬的客戶品牌和業(yè)務(wù)品牌;位于中心的“全球通”、“動(dòng)感地帶”、“神州行”是中國(guó)移動(dòng)干脆面對(duì)用戶的三大客戶品牌，目前已有了很高的知名度，特殊是“全球通”、“動(dòng)感地帶”的品牌價(jià)值已經(jīng)顯現(xiàn)。同時(shí)，中國(guó)移動(dòng)也打造了一些成功的業(yè)務(wù)品牌來(lái)為不同的用戶群服務(wù)，這些業(yè)務(wù)或針對(duì)單一客戶，或服務(wù)全體客戶。在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中，中國(guó)移動(dòng)推出了WAP、GPRS接入方式，打造了“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)主品牌，以及“隨e行”、“號(hào)簿管家”、“彩鈴”等數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)從屬品牌。2009年，中國(guó)移動(dòng)起先整合集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)，推出“動(dòng)力100”作為集團(tuán)業(yè)務(wù)標(biāo)示，統(tǒng)一了種類繁多的集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)。中國(guó)移動(dòng)的三層品牌結(jié)構(gòu)，已形成了一個(gè)品牌體系。品牌結(jié)構(gòu)品牌標(biāo)記品牌目標(biāo)客戶指向企業(yè)品牌中國(guó)移動(dòng)中國(guó)移動(dòng)全部客戶客戶品牌全球通針對(duì)高端商務(wù)客戶動(dòng)感地帶針對(duì)以學(xué)生為代表的年青人神州行實(shí)惠便利，針對(duì)廣袤一般中低端客戶群業(yè)務(wù)品牌移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)主品牌動(dòng)力100集團(tuán)業(yè)務(wù)主品牌3.3中國(guó)移動(dòng)品牌優(yōu)勢(shì)分析1、品牌認(rèn)知度高品牌認(rèn)知度是指消費(fèi)者通過(guò)品牌來(lái)認(rèn)知、了解和選擇企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的熟悉程度。品牌認(rèn)知度通常包括了消費(fèi)者對(duì)品牌的產(chǎn)品認(rèn)知、企業(yè)認(rèn)知、符號(hào)認(rèn)知等。品牌認(rèn)知度是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一種體現(xiàn)，特殊是在通信市場(chǎng)，三大運(yùn)營(yíng)商所供應(yīng)的產(chǎn)品差別不大，這時(shí)消費(fèi)者則更會(huì)傾向于依據(jù)品牌的熟悉程度來(lái)確定其購(gòu)買(mǎi)行為。中國(guó)移動(dòng)品牌認(rèn)知優(yōu)勢(shì)集中體現(xiàn)在用戶份額，ARPU以及總體收入的多方面上，中國(guó)移動(dòng)擁有近80％的移動(dòng)客戶市場(chǎng)份額，絕大部分的中高端優(yōu)質(zhì)客戶都在中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)。2、品牌美譽(yù)度高品牌美譽(yù)度是指消費(fèi)者對(duì)某一品牌的好感和信任程度，品牌美譽(yù)度是現(xiàn)代企業(yè)形象塑造的重要組成部分。中國(guó)移動(dòng)通過(guò)多年的努力，已在客戶心目中形成了服務(wù)優(yōu)、信號(hào)好的印象，具有良好的口碑，中國(guó)移動(dòng)全球通、動(dòng)感地帶、神州行三大用戶品牌的形象在用戶中普遍得到認(rèn)可。3、品牌忠誠(chéng)度高品牌忠誠(chéng)度是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)決策中，多次表現(xiàn)出來(lái)對(duì)某個(gè)品牌有偏向性的行為反應(yīng)。品牌忠誠(chéng)度不僅是一種購(gòu)買(mǎi)的行為過(guò)程，也是一種購(gòu)買(mǎi)心理決策和評(píng)估的過(guò)程。電信重組和3G時(shí)代到來(lái)，面對(duì)著WCDMA和IPHONE的沖擊，中國(guó)移動(dòng)的市場(chǎng)占有率和滲透率均有提高，表明中國(guó)移動(dòng)客戶的品牌忠誠(chéng)度較高。3.4中國(guó)移動(dòng)品牌劣勢(shì)分析“中國(guó)移動(dòng)”這個(gè)企業(yè)品牌的成功，主要是源于個(gè)人對(duì)通信工具的需求而發(fā)展起來(lái)的，中國(guó)移動(dòng)的成功主要是在話音上，在新業(yè)務(wù)方面較之競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有明顯優(yōu)勢(shì)，這就意味著面對(duì)即將到來(lái)的新業(yè)務(wù)，特殊是固網(wǎng)和數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)，其專家地位將受到中國(guó)聯(lián)通等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)。另外，中國(guó)移動(dòng)的高速發(fā)展也為這一品牌帶來(lái)一些負(fù)面形象，有些客戶認(rèn)為中國(guó)移動(dòng)是壟斷基礎(chǔ)上的“高利潤(rùn)”暴發(fā)戶，部分客戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)不信任帶來(lái)的“誠(chéng)信”問(wèn)題等。這個(gè)時(shí)候，作為中國(guó)移動(dòng)一線市場(chǎng)觸角的營(yíng)業(yè)廳和客戶經(jīng)理將起到至關(guān)重要的作用，他們干脆面對(duì)客戶，代表著中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)形象，客戶對(duì)他們的形象認(rèn)知將干脆影響客戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)品牌的認(rèn)知和認(rèn)可。如何加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員和客戶經(jīng)理的品牌意識(shí)，以其為抓手來(lái)提高客戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)品牌的認(rèn)可程度，是中國(guó)移動(dòng)加強(qiáng)品牌建設(shè)和企業(yè)形象塑造重要途徑。第四章：加強(qiáng)品牌建設(shè)和企業(yè)形象塑造的實(shí)踐和探討遼寧移動(dòng)沈陽(yáng)分公司皇姑區(qū)營(yíng)業(yè)部下設(shè)4個(gè)區(qū)域營(yíng)銷中心，共有8個(gè)營(yíng)業(yè)廳和42名客戶經(jīng)理。4個(gè)區(qū)域營(yíng)銷中心和各大居民小區(qū)和機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位相鄰，更有利于區(qū)域客戶享受快速高效的便捷服務(wù)。8家營(yíng)業(yè)廳都配置各種現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施，設(shè)有業(yè)務(wù)受理臺(tái)席、全球通VIP服務(wù)窗口、疑難詢問(wèn)窗口、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)等設(shè)施，可辦理各種業(yè)務(wù)，為廣袤客戶供應(yīng)服務(wù)。42名客戶經(jīng)理為區(qū)域內(nèi)4000余家企業(yè)供應(yīng)專業(yè)的服務(wù)。隨著時(shí)代的發(fā)展，各個(gè)區(qū)域營(yíng)銷中心將有更多的營(yíng)業(yè)廳成立，覆蓋整個(gè)皇姑區(qū)，更大程度上提升客戶繳費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理詢問(wèn)的便捷性，而且代理渠道也大大延長(zhǎng)了服務(wù)的廣度和深度?；使脜^(qū)營(yíng)業(yè)部2004年成立以來(lái)，就致力于通過(guò)服務(wù)提升和班組文化建設(shè)來(lái)進(jìn)行品牌建設(shè)和企業(yè)形象塑造。通過(guò)建立一個(gè)管理系統(tǒng)化、高度現(xiàn)代化的服務(wù)形象，真正做好品牌建設(shè)工作，起到提升企業(yè)形象的作用。4.1用優(yōu)質(zhì)服務(wù)強(qiáng)化品牌建設(shè)企業(yè)的品牌形象是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，也是企業(yè)資產(chǎn)的真正體現(xiàn)。作為通信企業(yè)，應(yīng)始終將塑造品牌形象作為重點(diǎn)工作，同時(shí)這也是提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要方法之一。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)是塑造品牌形象的重要方法。中國(guó)移動(dòng)主動(dòng)履行優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任，全面實(shí)現(xiàn)“八項(xiàng)服務(wù)承諾”、“五條禁令”，主動(dòng)履行服務(wù)三農(nóng)的責(zé)任，推動(dòng)新農(nóng)村的通信服務(wù)保障工作，通過(guò)不斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為塑造企業(yè)品牌形象作出努力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是占據(jù)市場(chǎng)的根本保證，如何保持企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在新的形勢(shì)下，企業(yè)必需轉(zhuǎn)變觀念，真正以客戶為重點(diǎn)，建設(shè)人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化，全體員工都充分樹(shù)立市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，最大限度地滿意客戶要求，創(chuàng)建企業(yè)的品牌文化。我們的服務(wù)不僅僅滿意于規(guī)范化，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步人性化、特色化。中國(guó)移動(dòng)在“正德厚生、臻于至善”的核心價(jià)值觀引導(dǎo)下，在“溝通從心起先”、“追求客戶滿意服務(wù)”的服務(wù)理念下，加強(qiáng)科學(xué)的管理方法，不斷為客戶供應(yīng)誠(chéng)信、便捷服務(wù)，和客戶之間架起理解、溝通、信任的橋梁，贏取了更多的客戶，獲得了更大的發(fā)展。中國(guó)移動(dòng)圍圍著打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，把客戶感知服務(wù)作為重中之重，真正形成規(guī)范、精確、精細(xì)、差異化的服務(wù)體系，快速提升客戶滿意度。從客戶感知?jiǎng)由?，?xì)分服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)手段，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和規(guī)范，加快形成差異化服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以服務(wù)塑品牌形象，以服務(wù)促企業(yè)發(fā)展。在今后的工作中，更應(yīng)當(dāng)不斷完善服務(wù)內(nèi)容，開(kāi)展多樣化、特性化的服務(wù)，規(guī)范延長(zhǎng)服務(wù)行為，為廣袤客戶供應(yīng)最人性化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。多年來(lái)，皇姑區(qū)營(yíng)業(yè)部圍繞“用心服務(wù)，滿意100”，不斷創(chuàng)新，為廣袤客戶供應(yīng)特性化、差異化的服務(wù)，主動(dòng)和客戶開(kāi)展互動(dòng)溝通活動(dòng)，進(jìn)一步提升服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)水平，在品牌建設(shè)上取得了持續(xù)增長(zhǎng)的可喜的成果。品牌不是短時(shí)間能夠累積起來(lái)的，它是一個(gè)按部就班的過(guò)程，品牌建設(shè)須要一個(gè)過(guò)程。如何將品牌建設(shè)的理念溶入到廣袤一線員工中去，更是皇姑區(qū)營(yíng)業(yè)部長(zhǎng)期規(guī)范管理，不斷提升窗口的品牌形象，主動(dòng)做好品牌建設(shè)工作。近來(lái)年，皇姑區(qū)營(yíng)業(yè)部規(guī)范化管理，不斷加強(qiáng)一線窗口工作人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)實(shí)力，提升其整體素養(yǎng)，從而全面提升營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)形象，慢慢培育出營(yíng)業(yè)廳的核心服務(wù)優(yōu)勢(shì)和核心服務(wù)實(shí)力，為皇姑區(qū)營(yíng)業(yè)部的品牌建設(shè)和持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。營(yíng)業(yè)部先后建立規(guī)范化管理體系，在各營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展特性化服務(wù)，例如開(kāi)設(shè)黨員先鋒崗、動(dòng)感地帶專屬服務(wù)區(qū)、全球通VIP服務(wù)窗口等等，同時(shí)借助網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳等多種渠道供應(yīng)便捷服務(wù)，通過(guò)一系列方法提升營(yíng)業(yè)廳的窗口品牌形象，提升誠(chéng)信度、便捷度、知名度，最終實(shí)現(xiàn)品牌和服務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)的良好局面。整合形成營(yíng)業(yè)廳獨(dú)特的、特性的服務(wù)文化體系，以優(yōu)秀的窗口服務(wù)理念，鼓舞、激勵(lì)員工，形成營(yíng)業(yè)廳強(qiáng)大的內(nèi)動(dòng)力和向心力。通過(guò)全面實(shí)施營(yíng)業(yè)廳規(guī)范化管理，實(shí)現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)和廣袤4.2建設(shè)班組文化，塑造企業(yè)形象企業(yè)形象的塑造主要是通過(guò)企業(yè)形象的文化滲透來(lái)影響社會(huì)公眾的。企業(yè)形象越好，其文化凝合越厚。企業(yè)形象主要是企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)和作為，因此塑造企業(yè)形象首先要在完善企業(yè)文化的傳播。而班組作為企業(yè)的載體和細(xì)胞，班組文化則是企業(yè)文化建設(shè)的基礎(chǔ)，是企業(yè)文化落地生根的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強(qiáng)班組建設(shè)已成為提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的重要途徑。沈陽(yáng)分公司皇姑營(yíng)業(yè)部各班組在不斷發(fā)展中形成各具亮點(diǎn)的班組文化，有效的提升了企業(yè)的凝合力、親和力和創(chuàng)建力。皇姑營(yíng)業(yè)部細(xì)致實(shí)行公司的工作部署，結(jié)合營(yíng)業(yè)部的實(shí)際狀況，主動(dòng)開(kāi)展“服務(wù)實(shí)力型”、“創(chuàng)新實(shí)力型”“創(chuàng)學(xué)習(xí)型”班組創(chuàng)建活動(dòng)，快速掀起班組間爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍，以此不斷調(diào)動(dòng)班組內(nèi)每一位員工的主動(dòng)性、創(chuàng)建性，不斷提升班組建設(shè)水平，提高員工隊(duì)伍整體素養(yǎng)和綜合實(shí)力。為能夠細(xì)致、有序地落實(shí)班組創(chuàng)建活動(dòng)，在各班組間快速掀起活動(dòng)熱潮，皇姑營(yíng)業(yè)部結(jié)合自身工作實(shí)際，嚴(yán)格依據(jù)各項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)，制定了詳盡、周密的活動(dòng)方案，以此在班組間組織實(shí)施、有序開(kāi)展。1、全面推動(dòng)實(shí)力培訓(xùn)構(gòu)建培訓(xùn)機(jī)制。建立培訓(xùn)制度，制定班組文化培訓(xùn)規(guī)劃，形成規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)化的班組文化培訓(xùn)教材；針對(duì)不同類型的班組特點(diǎn)，形成分門(mén)別類的培訓(xùn)內(nèi)容，探究不同形式的培訓(xùn)模式。2、營(yíng)造班組文化氛圍①加強(qiáng)班組文化硬件建設(shè)。各班組集思廣益，充分發(fā)揮自己的潛能，設(shè)計(jì)班組名稱、班組LOGO、班組圖騰，提煉班組理念和口號(hào)，打造班組名片，完成班組注冊(cè)，創(chuàng)建班組文化墻等展示陣地，努力營(yíng)造健康向上、富有成長(zhǎng)氣息的班組文化建設(shè)氛圍。②深化開(kāi)展文化活動(dòng)。以主題活動(dòng)為載體，常態(tài)化地開(kāi)展愛(ài)好小組、郊游、家屬大聯(lián)歡等喜聞樂(lè)見(jiàn)的主題活動(dòng)，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作的意識(shí)，促進(jìn)班組的激情和活力。以行為績(jī)效、勞動(dòng)競(jìng)賽、業(yè)務(wù)技能比拼等活動(dòng)形式，將文化活動(dòng)和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理相結(jié)合，促進(jìn)員工更好地提高工作實(shí)力和業(yè)績(jī)。營(yíng)業(yè)部將各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽或文體競(jìng)賽以班組為單位，相互進(jìn)行友情賽，不僅有助于激發(fā)班組內(nèi)成員的集體榮譽(yù)感，增進(jìn)相互之間的團(tuán)結(jié)，而且在相互切磋下達(dá)到以賽促學(xué)的目的。以班組為單位開(kāi)展各種球類競(jìng)賽、文藝晚會(huì)等更要經(jīng)常性舉辦，可以極大的豐富員工的文化生活。例如開(kāi)展足球競(jìng)賽，各班組主動(dòng)選拔隊(duì)員，激發(fā)員工們參和的主動(dòng)性，要本著“友情第一，競(jìng)賽其次”的原則綻開(kāi)。支配開(kāi)展室外BBQ燒烤，要員工們親自動(dòng)手，自行串起簇新的肉串，這樣可以熬煉每個(gè)人的動(dòng)手實(shí)力和團(tuán)隊(duì)合作精神。營(yíng)業(yè)部為落實(shí)公司每年實(shí)行的“贏在一線”營(yíng)銷技能大賽，會(huì)提前在部?jī)?nèi)選拔競(jìng)賽選手，要經(jīng)過(guò)幾輪的業(yè)務(wù)考試和層層選拔，選出優(yōu)秀的員工代表營(yíng)業(yè)部參加市公司及省公司的競(jìng)賽。營(yíng)業(yè)部還會(huì)實(shí)行“我和公司共成長(zhǎng)”演講競(jìng)賽，目的是通過(guò)員工們對(duì)競(jìng)賽主題的相識(shí)，增加他們的集體榮譽(yù)感和使命感。③系統(tǒng)實(shí)施員工關(guān)愛(ài)。堅(jiān)持以人為本，從思想、生活、健康、溝通、平安、激勵(lì)、環(huán)境、職業(yè)等多個(gè)方面系統(tǒng)實(shí)施員工關(guān)愛(ài)，切實(shí)關(guān)切員工的成長(zhǎng)和發(fā)展。緩解員工壓力，提升員工的心理素養(yǎng)，提高員工的忠誠(chéng)度、歸屬感、滿意度，最終增加班組的凝合力和戰(zhàn)斗力。3、加速構(gòu)建各類型班組①建立創(chuàng)新實(shí)力型班組以提升班組工作效率和績(jī)效為目標(biāo)，以擴(kuò)大管理創(chuàng)新和普及QC活動(dòng)為抓手，不斷建立健全班組創(chuàng)新制度，構(gòu)建并完善包括管理創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新等在內(nèi)的全方位的班組創(chuàng)新管理體系。成立創(chuàng)新小組,制定明確的工作目標(biāo)及實(shí)施措施,且班組內(nèi)每一名員工具有明確的學(xué)習(xí)目標(biāo)、支配和提高措施，以達(dá)到目標(biāo)管理創(chuàng)新。建立創(chuàng)新的激勵(lì)學(xué)習(xí)制度，學(xué)習(xí)形式、學(xué)習(xí)內(nèi)容，經(jīng)常開(kāi)展技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)，以達(dá)到學(xué)習(xí)效果創(chuàng)新。班組內(nèi)員工創(chuàng)建地開(kāi)展工作，效率高、成果突出，較好地完成工作支配和目標(biāo)，以達(dá)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作創(chuàng)新。擅長(zhǎng)鉆研，制定的課題按實(shí)施方案有支配地執(zhí)行，以促進(jìn)工作業(yè)績(jī)創(chuàng)新。小組內(nèi)將實(shí)行“每日一題”的學(xué)習(xí)形式，每天都在不斷學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，制定創(chuàng)新的激勵(lì)學(xué)習(xí)制度，激勵(lì)班組內(nèi)員工學(xué)習(xí)熱忱，創(chuàng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍。通過(guò)不斷鉆研業(yè)務(wù)，以達(dá)到全員業(yè)務(wù)水平的提高，實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)。②服務(wù)實(shí)力型班組每月依據(jù)不同的著重點(diǎn)，班組進(jìn)行一次全員服務(wù)培訓(xùn)，并剛好做好培訓(xùn)支配，跟蹤培訓(xùn)效果，不斷提升班組綜合服務(wù)實(shí)力，追求客戶服務(wù)滿意率。依據(jù)公司的營(yíng)銷策略和節(jié)假日，班組制定營(yíng)銷和服務(wù)活動(dòng)方案，充分相識(shí)到由服務(wù)型向營(yíng)銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變的重要性，做好班組的服務(wù)營(yíng)銷工作。為提升營(yíng)業(yè)部客流量，提高營(yíng)業(yè)額。在服務(wù)實(shí)力型班組創(chuàng)建的過(guò)程中，要以此為著重點(diǎn)，有支配地制定活動(dòng)方案，大力開(kāi)展?fàn)I銷服務(wù)工作。加大班組內(nèi)部溝通學(xué)習(xí)，促進(jìn)班組內(nèi)學(xué)習(xí)氛圍，促進(jìn)全員服務(wù)水平提升。實(shí)行“一對(duì)一”方式，每天針對(duì)一名員工進(jìn)行全天的服務(wù)視察，大家相互監(jiān)督、相互學(xué)習(xí)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題，剛好訂正。實(shí)行這種方式進(jìn)行溝通學(xué)習(xí)，按部就班，以此達(dá)到班組內(nèi)每一位員工服務(wù)的不斷提升。便捷服務(wù)，追求客戶服務(wù)滿意100。作為2010年的服務(wù)主題活動(dòng)，全年的活動(dòng)要以此為立足點(diǎn)，要求班組每一位員工為客戶供應(yīng)便捷服務(wù)，提高服務(wù)主動(dòng)性，一切做到想客戶之所想，急客戶之所急，以追求客戶滿意度為前提，供應(yīng)差異化服務(wù)。③創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組“團(tuán)結(jié)+創(chuàng)新”是營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)支撐中心的班組宣言，營(yíng)業(yè)部支配每周組織員工進(jìn)行針對(duì)性的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，對(duì)工作中遇到的各種問(wèn)題進(jìn)行剖析，在集思廣益中找到解決的方法。同時(shí)還要特殊留意創(chuàng)新文化在班組的落地生根，激勵(lì)大家在實(shí)際工作中不斷創(chuàng)新思路，利用集體的力氣進(jìn)行科技攻關(guān)。創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組是班組文化建設(shè)的一個(gè)重要方面，各班組各使妙招，建立健全學(xué)習(xí)制度，使勤學(xué)苦練尉然成風(fēng)。營(yíng)業(yè)部要通過(guò)“每天一問(wèn)，每周一課，每月一考”不斷強(qiáng)化員工的業(yè)務(wù)和服務(wù)技能；定期開(kāi)展技術(shù)比武活動(dòng)，實(shí)行激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；通過(guò)綜合績(jī)效評(píng)定挖掘優(yōu)秀員工，培育兼職培訓(xùn)師，在員工形成比學(xué)趕超的風(fēng)氣，營(yíng)造出“學(xué)習(xí)工作化工作學(xué)習(xí)化”的良好氛圍。4、建立評(píng)估機(jī)制班組文化建設(shè)是一個(gè)系統(tǒng)工程，要有評(píng)估，形成閉環(huán)管理。營(yíng)業(yè)部建立和完善“精英班組”評(píng)比方案和細(xì)則完善評(píng)估流程，建立評(píng)估機(jī)制，強(qiáng)化過(guò)程性監(jiān)控，實(shí)施結(jié)果性評(píng)估，對(duì)各類班組的班組文化建設(shè)的成效進(jìn)行客觀地評(píng)估；營(yíng)業(yè)部依據(jù)評(píng)估結(jié)果，剛好找出班組文化建設(shè)的短處，持續(xù)改進(jìn)和提升。5、完善班組激勵(lì)機(jī)制①加大對(duì)班組長(zhǎng)的激勵(lì)力度。要賜予班組長(zhǎng)相應(yīng)的權(quán)限，通過(guò)建立班組長(zhǎng)崗位津貼、績(jī)效加分等方式，調(diào)動(dòng)班組長(zhǎng)的工作主動(dòng)性。對(duì)于特殊優(yōu)秀的班組長(zhǎng)，要制定相應(yīng)的激勵(lì)政策，賜予相應(yīng)的激勵(lì)。②豐富班組激勵(lì)形式。班組激勵(lì)形式應(yīng)當(dāng)多樣化，物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)應(yīng)齊抓并舉。各營(yíng)業(yè)廳設(shè)立班組文化建設(shè)專項(xiàng)基金，加大正向激勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)基層員工的主動(dòng)性、主動(dòng)性和創(chuàng)建性。③建立評(píng)比激勵(lì)制度。制定明確的評(píng)比嘉獎(jiǎng)制度，通過(guò)深化開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)“精英班組”和爭(zhēng)當(dāng)精英班組長(zhǎng)、精英員工等活動(dòng)，在班組之間營(yíng)造學(xué)習(xí)先進(jìn)、爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)、趕超先進(jìn)的氛圍，在營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)樹(shù)立一批標(biāo)桿，實(shí)施表彰和嘉獎(jiǎng)，激勵(lì)先進(jìn)，帶動(dòng)后進(jìn)。中國(guó)移動(dòng)品牌建設(shè)成在班組、敗亦在班組。班組文化是企業(yè)文化的傳播載體，而企業(yè)文化在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中所形成的一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，是指導(dǎo)企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一種思想觀念和行動(dòng)準(zhǔn)則。在當(dāng)今產(chǎn)品更新?lián)Q代步伐加快，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)背景下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的成敗取決于企業(yè)的整體實(shí)力，而企業(yè)文化作為企業(yè)價(jià)值理念的一種體現(xiàn)，為企業(yè)的發(fā)展壯大，適應(yīng)激烈競(jìng)爭(zhēng)而生存將起著越來(lái)越重要的作用。加強(qiáng)班組文化建設(shè)，能夠科學(xué)融合企業(yè)生產(chǎn)要素，引導(dǎo)企業(yè)形成共同價(jià)值觀，增加企業(yè)凝合力，使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。班組文化建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，培育企業(yè)的共同價(jià)值觀，慢慢通過(guò)其規(guī)范員工的行為和意識(shí)。班組文化建設(shè)要強(qiáng)調(diào)以人為本，員工既是接收者也是傳播者。因而班組文化建設(shè)確定要側(cè)重于引導(dǎo)人、感化人、影響人、激勵(lì)人，這和一般的管理制度相比，對(duì)員工的影響作用主要是通