如何修復(fù)危機(jī)中受損的企業(yè)形象相關(guān)范文

如何修復(fù)危機(jī)中受損的企業(yè)形象相關(guān)范文企業(yè)形象在危機(jī)中會(huì)受到不同程度的損害，因此危機(jī)完畢后企業(yè)應(yīng)著手進(jìn)展形象修復(fù)工作，醫(yī)治受損的企業(yè)形象。筆者根據(jù)多年的危機(jī)管理咨詢經(jīng)歷，總結(jié)出企業(yè)應(yīng)開展以下五項(xiàng)工作。1、為了轉(zhuǎn)變利益相關(guān)者在危機(jī)階段對(duì)企業(yè)的負(fù)面印象，企業(yè)通常要進(jìn)展形象建立工作，比方說推出新產(chǎn)品或者新效勞，公布新的市場(chǎng)方案，引進(jìn)代表新形象的高層人物，目的只有一個(gè)，那就是增強(qiáng)利益相關(guān)者對(duì)企業(yè)的信心，但筆者強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，新形象一定要與原有的形象一致，否那么利益相關(guān)者就會(huì)產(chǎn)生認(rèn)知上的沖突，不利于的長(zhǎng)期建立。2、企業(yè)的形象不僅僅要有企業(yè)內(nèi)部的參與，更需要利益相關(guān)者的參與，因?yàn)樾蜗笫谴嬖谟诶嫦嚓P(guān)者的心里，企業(yè)單方面修復(fù)通常是無效的。企業(yè)要評(píng)估危機(jī)影響和檢討危機(jī)管理得失，明確自己還有哪些方面需要改善，如何改進(jìn)工作才能獲得公眾的優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)。企業(yè)還要理解利益相關(guān)者的想法與需求，只有理解他們的想法才能更加有效改進(jìn)工作。因此，我們的形象修復(fù)工作更需要利益相關(guān)者的參與，只有他們的參與企業(yè)的工作才能更加有效進(jìn)而獲得利益相關(guān)者的高度認(rèn)同。這些活動(dòng)包括新聞會(huì)的召開、與消費(fèi)者的座談會(huì)、企業(yè)指導(dǎo)人深化群眾、邀請(qǐng)利益相關(guān)者參觀公司等。3、筆者在多個(gè)場(chǎng)合強(qiáng)調(diào)“王婆賣瓜，自賣自夸”是行不通的，自己說一百句話不如別人替你說一句話。無論是危機(jī)處理還是形象修復(fù)都離不開權(quán)威的第三方。權(quán)威專家相對(duì)老實(shí)可信，因此利益相關(guān)者總是愿意傾聽權(quán)威專家的意見和看法。在形象修復(fù)過程中，假設(shè)能邀請(qǐng)權(quán)威專家參與進(jìn)來，往往更能獲得利益相關(guān)者的信任，獲得事半功倍的效果。4、危機(jī)過后，企業(yè)總想最快恢復(fù)消費(fèi)、運(yùn)營(yíng)與管理，這能增強(qiáng)利益相關(guān)者的市場(chǎng)信心，無可厚非，但不能無視企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。雖然企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)（帶動(dòng)了就業(yè)以及奉獻(xiàn)了稅收）是對(duì)社會(huì)的最大奉獻(xiàn)，但在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候回饋社會(huì)是必要的，特別是危機(jī)過后。企業(yè)開展贊助公益活動(dòng)、資助希望小學(xué)、關(guān)注老人的生活等都可以提升企業(yè)的形象。5、對(duì)危機(jī)事件中受到損害的利益相關(guān)者進(jìn)展適當(dāng)?shù)馁r償是必須的，但并不是說賠償以后就一了百了了。作為一個(gè)有責(zé)任心的企業(yè)，要持續(xù)的關(guān)注受害者的病情變化，并提供持續(xù)的幫助。企業(yè)指導(dǎo)人在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期去看望受害者更能顯示出企業(yè)的形象，獲得受害者、受害者家庭及公眾的好感。最后筆者提醒所有的企業(yè)危機(jī)并不可怕，多年的危機(jī)管理經(jīng)歷告訴筆者危機(jī)是辯證的，假設(shè)你擁有應(yīng)對(duì)危機(jī)的才能及懂得如何修復(fù)受損的形象，那就是重塑企業(yè)形象的時(shí)機(jī)，而不是危險(xiǎn)。而大部分的中國(guó)并不懂得這些，而且環(huán)境也變得更加復(fù)雜，因此筆者覺得企業(yè)加強(qiáng)對(duì)危機(jī)管理相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)勢(shì)在必行。如何修復(fù)危機(jī)中受損的企業(yè)形象?文章牛津管理評(píng)論時(shí)間：xx-04-0816:06：：牛津管理評(píng)論企業(yè)形象在危機(jī)中會(huì)受到不同程度的損害，因此危機(jī)完畢后企業(yè)應(yīng)著手進(jìn)展形象修復(fù)工作，營(yíng)銷籌劃公司醫(yī)治受損的企業(yè)形象。筆者根據(jù)多年的危機(jī)管理咨詢經(jīng)歷，總結(jié)出企業(yè)應(yīng)開展以下五項(xiàng)工作。1、為了轉(zhuǎn)變利益相關(guān)者在危機(jī)階段對(duì)企業(yè)的負(fù)面印象，企業(yè)通常要進(jìn)展形象建立工作，營(yíng)銷籌劃公司比方說推出新產(chǎn)品或者新效勞，公布新的市場(chǎng)方案，引進(jìn)代表新形象的高層人物，目的只有一個(gè)，那就是增強(qiáng)利益相關(guān)者對(duì)企業(yè)的信心，但筆者強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，新形象一定要與原有的形象一致，否那么利益相關(guān)者就會(huì)產(chǎn)生認(rèn)知上的沖突，不利于品牌的長(zhǎng)期建立。2、企業(yè)的形象不僅僅要有企業(yè)內(nèi)部的參與，更需要利益相關(guān)者的參與，營(yíng)銷籌劃公司因?yàn)樾蜗笫谴嬖谟诶嫦嚓P(guān)者的心里，企業(yè)單方面修復(fù)通常是無效的。企業(yè)要評(píng)估危機(jī)影響和檢討危機(jī)管理得失，明確自己還有哪些方面需要改善，營(yíng)銷籌劃公司如何改進(jìn)工作才能獲得公眾的優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)。企業(yè)還要理解利益相關(guān)者的想法與需求，只有理解他們的想法才能更加有效改進(jìn)工作。因此，我們的形象修復(fù)工作更需要利益相關(guān)者的參與，營(yíng)銷籌劃公司只有他們的參與企業(yè)的工作才能更加有效進(jìn)而獲得利益相關(guān)者的高度認(rèn)同。這些活動(dòng)包括新聞會(huì)的召開、與消費(fèi)者的座談會(huì)、企業(yè)指導(dǎo)人深化群眾、邀請(qǐng)利益相關(guān)者參觀公司等。3、筆者在多個(gè)場(chǎng)合強(qiáng)調(diào)“王婆賣瓜，自賣自夸”是行不通的，自己說一百句話不如別人替你說一句話。無論是危機(jī)處理還是形象修復(fù)都離不開權(quán)威的第三方。權(quán)威專家相對(duì)老實(shí)可信，營(yíng)銷籌劃公司因此利益相關(guān)者總是愿意傾聽權(quán)威專家的意見和看法。在形象修復(fù)過程中，假設(shè)能邀請(qǐng)權(quán)威專家參與進(jìn)來，往往更能獲得利益相關(guān)者的信任，獲得事半功倍的效果。4、危機(jī)過后，營(yíng)銷籌劃公司企業(yè)總想最快恢復(fù)消費(fèi)、運(yùn)營(yíng)與管理，這能增強(qiáng)利益相關(guān)者的市場(chǎng)信心，無可厚非，但不能無視企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。雖然企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)(帶動(dòng)了就業(yè)以及奉獻(xiàn)了稅收)是對(duì)社會(huì)的最大奉獻(xiàn)，但在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候回饋社會(huì)是必要的，特別是危機(jī)過后。企業(yè)開展贊助公益活動(dòng)、資助希望小學(xué)、關(guān)注老人的生活等都可以提升企業(yè)的形象。5、對(duì)危機(jī)事件中受到損害的利益相關(guān)者進(jìn)展適當(dāng)?shù)馁r償是必須的，但并不是說賠償以后就一了百了了。營(yíng)銷籌劃公司作為一個(gè)有責(zé)任心的企業(yè)，要持續(xù)的關(guān)注受害者的病情變化，并提供持續(xù)的幫助。企業(yè)指導(dǎo)人在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期去看望受害者更能顯示出企業(yè)的形象，獲得受害者、受害者家庭及公眾的好感。企業(yè)危機(jī)并不可怕，假設(shè)你擁有應(yīng)對(duì)危機(jī)的才能及懂得如何修復(fù)受損的形象，那就是重塑企業(yè)形象的時(shí)機(jī)，而不是危險(xiǎn)。而大部分的中國(guó)并不懂得這些，而且環(huán)境也變得更加復(fù)雜,所以中國(guó)企業(yè)加強(qiáng)對(duì)危機(jī)管理相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)勢(shì)在必行!：牛津管理評(píng)論《公共關(guān)系與形象塑造》課程任課老師：學(xué)號(hào)：班級(jí)：姓名：成績(jī)：危急中受損企業(yè)形象修護(hù)危急中受損企業(yè)形象修護(hù)摘要：美國(guó)公關(guān)大師海伍德說：“公共關(guān)系是為企業(yè)最有利運(yùn)作環(huán)境的一門科學(xué)，除了評(píng)估相關(guān)人士的態(tài)度外，它還必須透過良好政策與有效溝通贏得群眾的理解和支持，簡(jiǎn)而言之，公共就是經(jīng)營(yíng)企業(yè)形象的一門科學(xué)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化的開展和群眾傳媒影響力的日益增強(qiáng)，“企業(yè)形象”成為了各大媒體和廣闊受眾最關(guān)注的社會(huì)群體之一。對(duì)企業(yè)形象的正面報(bào)道，可以增加他們?cè)谏鐣?huì)中的知名度和影響力，獲得企業(yè)、媒體與受眾三者得益的傳播效果。但當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生在企業(yè)身上時(shí)，很多企業(yè)選擇的卻是逃避或欺騙媒體，不能滿足受眾的知情權(quán)，履行作為企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。其結(jié)果是使自己在社會(huì)中的形象受到損害。良好的公共關(guān)系，可以有效地幫助企業(yè)塑造形象、建立品牌、拓展市場(chǎng)并建立起良好的人際關(guān)系，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力?，F(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是商品的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、效勞競(jìng)爭(zhēng)，還包括知名度的競(jìng)爭(zhēng)、信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)、形象的競(jìng)爭(zhēng)。公共關(guān)系作為一種形象競(jìng)爭(zhēng)的手段，可以加強(qiáng)企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)才能，進(jìn)步企業(yè)及其品牌的知名度、美譽(yù)度，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的同步開展。同時(shí)，企業(yè)形象關(guān)系到企業(yè)的生存和開展，有了良好的形象，企業(yè)可以迅速贏得與消費(fèi)者驚醒溝通的時(shí)機(jī)，進(jìn)而獲得他們的信賴和認(rèn)可，在變幻莫測(cè)的競(jìng)爭(zhēng)中，良好的形象可以使企業(yè)沉著應(yīng)戰(zhàn)、擺脫困境，相反，形象低劣的企業(yè)在市場(chǎng)中幾乎寸步難行。在這個(gè)透明化的時(shí)代，媒體對(duì)指導(dǎo)性企業(yè)的監(jiān)視力量也是空前宏大，企業(yè)將面臨比以往更加宏大的透明化的壓力。因此必須具有強(qiáng)烈的危機(jī)管理意識(shí)。事實(shí)上一些跨國(guó)公司經(jīng)營(yíng)成功，不僅僅取決于其雄厚的實(shí)力后盾，良好的企業(yè)形象也是銳利武器之一。關(guān)鍵詞：企業(yè)形象、危機(jī)管理意識(shí)、公共關(guān)系、整體競(jìng)爭(zhēng)才能、知名度、美譽(yù)度企業(yè)形象(CorporateImage，縮寫：CI)是指人們通過企業(yè)的各種標(biāo)志（如產(chǎn)品特點(diǎn)、行銷策略、人員風(fēng)格等）而建立起來的對(duì)企業(yè)的總體印象，是企業(yè)文化建立的核心。企業(yè)形象是企業(yè)精神文化的一種外在表現(xiàn)形式，它是社會(huì)公眾與企業(yè)接觸交往過程中所感受到的總體印象。這種印象是通過人體的感官傳遞獲得的。企業(yè)形象能否真實(shí)反映企業(yè)的精神文化，以及能否被社會(huì)各界和公眾言論所理解和承受，在很大程度上決定于企業(yè)自身的主觀努力。隨著社會(huì)傳播網(wǎng)絡(luò)的日益健全和企業(yè)經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)的擴(kuò)大化，任何企業(yè)無法防止隨時(shí)都可能發(fā)生的危機(jī)事件，但綜觀國(guó)內(nèi)企業(yè)，重視危機(jī)公關(guān)的微乎其微，在危機(jī)公關(guān)方面處理得當(dāng)?shù)母巧俣稚佟４蠖鄶?shù)是在危機(jī)發(fā)生時(shí)，才臨陣磨槍而已，這方面的例證不勝枚舉。三株公司，因?yàn)?瓶口服液喝死一老漢消息的人為炒作，缺乏有效控制而一蹶不振；愛多公司，因?yàn)閮?nèi)部資金短缺的消息曝光致使商業(yè)信譽(yù)下降引發(fā)危機(jī)等。深思這些危機(jī)產(chǎn)生的根源，企業(yè)的自身管理是一個(gè)方面，但更為引人注意的是這些企業(yè)都缺少足夠的危機(jī)管理意識(shí)和正確的危機(jī)公關(guān)措施。根據(jù)《南方周末》披露，愛多財(cái)政危機(jī)爆發(fā)后，面對(duì)社會(huì)各界的質(zhì)疑，他們不知道到底是怎么一回事，不知道自己該為企業(yè)做些什么，因?yàn)閺膩頉]有人告訴過事件真相和解決措施。他們?cè)诠P(guān)危機(jī)方面是失敗者，沒可以有效維護(hù)企業(yè)形象，相反地使企業(yè)處于不利的公眾言論環(huán)境中，惡化了企業(yè)的生存環(huán)境。眾所周知，在高度市場(chǎng)化的今天，企業(yè)的生存和開展很大程度上依賴于它所面臨的環(huán)境，以及企業(yè)與這種環(huán)境之間的良好的公共關(guān)系，任何企業(yè)外部的不利因素，假設(shè)任其惡化公共關(guān)系，就隨時(shí)有可能置企業(yè)于死地。企業(yè)如何面對(duì)不利因素，科學(xué)有效地建立和維護(hù)良好的公共關(guān)系，成為一項(xiàng)生死攸關(guān)的經(jīng)營(yíng)課題。案例一：新奧燃?xì)庹P(guān)泄密事件。事件主角：新奧燃?xì)夤荆话l(fā)生時(shí)間：xx年1月。事件過程：xx年1月7日，一位署名為“趙牧”的網(wǎng)友在其博客中發(fā)表題為《山東聊城一燃?xì)夤拘匈V官員預(yù)算表》的帖子，該預(yù)算表名為“聊城新奧燃?xì)夤?9年度公共關(guān)系維護(hù)表”，其中聊城新奧燃?xì)夤緮M維護(hù)的官員名字、職務(wù)以及費(fèi)用款項(xiàng)一目了然。這篇題為《山東聊城一燃?xì)夤拘匈V官員預(yù)算表》的帖子迅速熱透了網(wǎng)站，網(wǎng)友紛紛跟帖，語氣憤慨，不少網(wǎng)民認(rèn)為紀(jì)檢部門應(yīng)介入調(diào)查官員的腐敗問題。在新奧燃?xì)膺@次為難的政府公關(guān)泄密事件中，網(wǎng)民最大指責(zé)焦點(diǎn)就在于在天然氣價(jià)格高居不下的當(dāng)下，企業(yè)竟然用巨資去維護(hù)政府官員，而這筆費(fèi)用是否最終會(huì)轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者頭上?危機(jī)之后，新奧燃?xì)鈴囊韵氯齻€(gè)方面進(jìn)展了緊急危機(jī)管理：在1月8日緊急召開新聞會(huì)，澄清新奧從未做過此方案，指責(zé)事件由競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所籌劃，稱已報(bào)警，并警告其他媒體不要盲目報(bào)道，否那么將被追究責(zé)任;緊急開展網(wǎng)絡(luò)媒體的負(fù)面報(bào)道的刪帖處理;對(duì)事件更多內(nèi)幕閉口不談，所以對(duì)外信息披露均以新聞會(huì)上公布的稱此事乃對(duì)手籌劃所致。危機(jī)案例評(píng)點(diǎn)與分析：新奧燃?xì)馑扇》裾J(rèn)、推卸責(zé)任的應(yīng)對(duì)策略雖然不符合道德標(biāo)準(zhǔn)，但從此特殊類型的危機(jī)事件上，其應(yīng)對(duì)的策略卻是正確的。因?yàn)闊o論這份公共關(guān)系維護(hù)方案是如何被曝光的，企業(yè)這種行為本身已經(jīng)跨越了企業(yè)道德與法律之間的界限，所以否認(rèn)策略是企業(yè)必須堅(jiān)守的底線——蒼白無力的否認(rèn)盡管會(huì)到質(zhì)疑與批判，但起碼將事件框定在企業(yè)道德層面。假設(shè)成認(rèn)那么使事件晉級(jí)至法律層面，既使媒體不再炮轟，聊城官員也會(huì)讓新奧燃?xì)獬圆涣硕抵摺０咐簼h莎航空飛行員罷工事件。事件主角：漢莎航空；發(fā)生時(shí)間：xx年2月。事件過程：據(jù)媒體報(bào)道，2月22日，歐洲最大的航空公司——德國(guó)漢莎航空機(jī)師工會(huì)今日組織約4000名工人開場(chǎng)為期4天的大罷工，要求雇主加薪及改善福利。受罷工影響，漢莎被迫取消了大約600趟航班。漢莎航空公司方面稱，罷工將“沉重打擊”公司國(guó)際航班運(yùn)營(yíng)，預(yù)計(jì)將取消大約800個(gè)航班，其中多數(shù)為國(guó)際長(zhǎng)途。預(yù)計(jì)這次9年來最嚴(yán)重的罷工將使公司損失6500萬歐元。值得關(guān)注的是，就在德國(guó)漢莎飛行員工會(huì)罷工的次日，法國(guó)空中交通控制人員也舉行了罷工，而歐洲最大航空公司之一——英航結(jié)合工會(huì)宣布，英國(guó)航空公司飛行員也即將參加罷工行列。歐洲三大航空公司集中出現(xiàn)飛行員罷工行為，根源均為航空公司削減運(yùn)營(yíng)本錢與飛行員維持生計(jì)間的矛盾。危機(jī)案例評(píng)點(diǎn)與分析：在全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)低迷的不利形勢(shì)下，航空公司效益難以保障，削減運(yùn)營(yíng)本錢本是無可厚非的應(yīng)對(duì)策略，但是在這一過程中，漢莎航空等公司并沒有將本錢控制與日常危機(jī)預(yù)警管理很好的結(jié)合，無視了廣闊飛行員的切身利益，最終因此招致大罷工。以此為鑒，廣闊企業(yè)高層應(yīng)該作好日常管理過程中的危機(jī)預(yù)警管理，從根源上降低各類危機(jī)事件發(fā)生的可能性。案例三：可卡因事件。事件主角：紅牛公司；發(fā)生時(shí)間：xx年5月。事件過程：去年的奶粉業(yè)三聚氰胺事件和康師傅“水源門”事件，讓公眾對(duì)食品平安問題非常關(guān)注。就在《中華人民共和國(guó)食品平安法》施行前夕，各大媒體突然爆出“紅牛飲料在海外被檢出含有可卡因”的消息，一時(shí)言論嘩然。雖然紅牛集團(tuán)表示大陸地區(qū)銷售的是紅牛維生素功能飲料，產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)消費(fèi)，不含可卡因，但割不斷的品牌血緣關(guān)系讓中國(guó)產(chǎn)紅牛遭遇信任危機(jī)，甚至面臨有史以來最大的一次公共危機(jī)。危機(jī)案例評(píng)點(diǎn)與分析：在國(guó)家質(zhì)檢總局等權(quán)威機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果出來之前，紅牛便堅(jiān)決與奧地利紅牛公司消費(fèi)的問題飲料劃清界限，言之鑿鑿的聲稱自己的產(chǎn)品沒有問題;在國(guó)家質(zhì)檢總局的檢測(cè)結(jié)果出來后，紅牛聲稱堅(jiān)信其“國(guó)外產(chǎn)紅牛也無問題”。事實(shí)上，在奧地利消費(fèi)的紅牛飲料，在多個(gè)地方被檢出含有毒品可卡因。從危機(jī)管理的角度，紅牛的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略有誤：首先，在國(guó)家質(zhì)檢總局等權(quán)威機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果出來之前，使用了“絕對(duì)可靠”、“絕不含可卡因”、“絕不含國(guó)家食品平安標(biāo)準(zhǔn)之外的任何不良物質(zhì)”、“不存在下架的可能”等語句是犯了危機(jī)公關(guān)的大忌。當(dāng)企業(yè)遇到質(zhì)量危機(jī)的時(shí)候，在沒有權(quán)威部門的檢測(cè)證實(shí)企業(yè)無罪之前，企業(yè)在聲明中應(yīng)該防止使用諸如“絕對(duì)”等過于極端的詞匯來強(qiáng)調(diào)自身的清