小區(qū)物業(yè)服務方案(投標技術(shù)文件)

#四、項目綜合服務、修護養(yǎng)護管理、保潔、秩序維護、護綠等工

作的實施方案，物業(yè)維修和管理的應急措施，無償和有償服務項

目（一）項目綜合服務實施方案1、服務內(nèi)容1.1周一至周日每天12小時在管理處安排管理服務人員進行業(yè)務接待；1.2全年每天24小時受理業(yè)主或使用人保修和投訴并公布受理電話號碼；1.3急修項目30分鐘內(nèi)到場應急處置，一般維修48小時內(nèi)上門服務，業(yè)主或使用人投訴24小時內(nèi)答復處理。2、服務標準服務項目服務內(nèi)容服務標準基礎(chǔ)管理檔案管理.應具有較完善的物業(yè)管理檔案制度。.檔案內(nèi)容至少應包括：物業(yè)竣工驗收檔案、樓宇及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊、設(shè)備管理檔案、日常管理檔案質(zhì)量管理.建立符合本項目管理要求的管理體系，編制符合本項目服務要求的工作標準和作業(yè)指導書。.現(xiàn)場管理機構(gòu)應對其所提供的服務實施自主檢查，當質(zhì)量異常或者使用單位（部門）直接投訴時，應及時糾正，系重大或者特殊異常應報告主管部門和人員，并記錄在案。.物業(yè)服務企業(yè)應加強對現(xiàn)場管理機構(gòu)的監(jiān)督和檢查，應定期對本項目進行顧客滿意度調(diào)查（意見征詢）和現(xiàn)場服務質(zhì)量評定。投訴接待處理.現(xiàn)場管理機構(gòu)為本項目投訴的直接受理點，應投訴具體情況進行核實，并及時處理及回復投訴人。.屬于物業(yè)管理責任的，應向顧客道歉并及時糾正；屬于無理投訴的應做好解釋工作。.現(xiàn)場管理機構(gòu)與投訴者無法協(xié)商解決的，應上報公司主管部門或招標人主管部門處理。

.現(xiàn)場管理機構(gòu)直接受理的投訴，應在一個工作日內(nèi)回復處理結(jié)果，最長不得超過三個工作日。.使用單位（部門）直接向公司主管部門或招標人主管部門投訴或轉(zhuǎn)來的投訴，應查明并核實事實情況，分.清責任后如實反映情況或上報書面材料，協(xié)助公司主管部門或招標人主管部門做好相應工作。.受理、處置使用單位（部門）投訴應保持記錄。保修受理.當使用單位（部門）報修時，應及時受理，并在20分鐘內(nèi)內(nèi)到場，.小修項目宜當天完成（預約除外）。日常服務對外統(tǒng)籌與協(xié)調(diào).對外與各相關(guān)部門建立良好聯(lián)系，在有事情況下能夠獲得及時支持與幫助。.對內(nèi)定期了解和滿足招標人需求，提高管理與服務水準。外包服務監(jiān)管.制定分包服務監(jiān)管計劃，并具體組織人員負責落實。.管理區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備由招標人委托專業(yè)維保單位（分包服務方）進行保養(yǎng)的，應根據(jù)招標人要求，對專.業(yè)維保單位（分包服務方）進行管理和質(zhì)量監(jiān)控。日常服務客戶意見征詢.可采取電話聯(lián)系、走訪、懇談會、問卷調(diào)查、顧客聯(lián)系函、顧客滿意度測評等多種形式，與招標人、使用單位（部門）保持聯(lián)系，征求顧客意見。.意見征詢中發(fā)現(xiàn)的問題，應及時整改，并對整改結(jié)果進行回訪。日常服務房屋維修計劃的制定和中大修計劃擬定.協(xié)助招標人制定年度房屋維修養(yǎng)護計劃。物業(yè)服務企業(yè)應在每年年初制訂該年度房屋維修養(yǎng)護計劃方案和預算，提交招標人審核后實施，當年年末應制訂該年度房屋維修養(yǎng)護計劃實施結(jié)果和決算，提交招標人審閱。.協(xié)助招標人擬定物業(yè)大、中修及專項維修的方案和預算，并配合招標人對物業(yè)大、中修及專項維修的管理和驗收，費用支出由招標人按實支付。

24.當發(fā)生應急專項維修時，物業(yè)服務企業(yè)應在24小時內(nèi)采取應急預防措施，并制定維修、更新方案交招標人審核，招標人應在24小時內(nèi)給以物業(yè)服務企業(yè)書面回復，物業(yè)服務企業(yè)根據(jù)招標人書面回復結(jié)果組織實施。日常服務郵件、信刊、快遞的分發(fā)投遞.正確分理信件，認真登記報刊雜志和掛號信，正確處理特殊郵件（如退信等）。.根據(jù)招標人的要求，傳遞平信、掛號信、特種掛號信、音像資料、機要件、資料、信息、節(jié)目串聯(lián)單、會議通知單。.每天做好報刊雜志、匯款單、特快專遞、信件、郵件等的簽收和發(fā)送至各訂閱單位（部門），辨揀并退回非招標人的信件、郵件。.根據(jù)招標人的要求做好雜志的集訂，每月定期匯總郵局的收發(fā)單據(jù)，并交有關(guān)部門備查。.建立健全房屋檔案，檢查、督促、指導使用部門（人）遵守房屋安全使用的規(guī)范、規(guī)定，正確使用房屋。對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄應齊全。.根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況。.需要維修，屬于小修范圍的（小修是對設(shè)備進行局部的修理，針對日常檢查和定期檢查發(fā)現(xiàn)的問題，拆卸部分零部件進行清洗、修正、更換和調(diào)整，恢復設(shè)備的使用性能），及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和房屋專項維修資金使用計劃，向招標人提出報告與建議，根據(jù)招標人的決定，組織維修。.每年應聯(lián)合大物業(yè)，定期對房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備等進行依次全面檢查。.建立巡檢記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時向招標人報告，根據(jù)招標人的委托，安排專項修理。.遇緊急情況時，宜采取必要的緊急處理措施。（二）修護養(yǎng)護管理實施方案1、修護實施方案設(shè)備運行管理和維修服務（1）目的：保證小區(qū)所有設(shè)備處于正常運行狀態(tài)，為業(yè)主、員工提供安全、幽雅、舒適、文明的住宿環(huán)境，為業(yè)主提供可靠的動力保障。（2）設(shè)備管理模式：堅持日常管理和操作，日常保養(yǎng)和維修。設(shè)備維修服務物業(yè)日常維修服務是維修部一項大量而又重要的工作，維修部就員工在維修服務中的服務意識、服務規(guī)范等提出具體要求并承諾如下：（1）熟悉設(shè)備安裝位置，建立日檢巡查制度①該小區(qū)內(nèi)大大小小的設(shè)備不計其數(shù)，分布在四面八方。因此，維修部門必須建立多方面的信息渠道和監(jiān)測機制。及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及故障隱患，并予排除。②建立日檢巡查制度，值班人員須按具體設(shè)備巡查的要求，依時對所有運行設(shè)備檢查巡視，以便及時發(fā)現(xiàn)問題盡快處理解決。③與業(yè)主有關(guān)部門建立良好的聯(lián)系，客戶及各辦公室人員的報修或設(shè)備設(shè)施故障可報管理處或服務部，統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排，也可直接通知維修部。如果緊急的可用電話通知值班人員或工程部。維修部接到報修單或電話后在15分鐘內(nèi)之內(nèi)派員工到現(xiàn)場，屬一般性零修或設(shè)備故障應立即排除；涉及到需購買配件的維修，向報修的人員承諾維修時間，約定何時修理等情況后，按約完成；屬復雜故障應立即向管理處經(jīng)理匯報，由其組織力量或協(xié)調(diào)公司整體技術(shù)力量集中處理解決。（2）維修服務規(guī)范要求要求維修部員工到各樓層進行維修保養(yǎng)時，著裝整齊，走路輕盈，維修工作時盡量減少噪音，嚴禁在公共場所大聲講話喧嘩。以免影響住戶休息。到房間內(nèi)維修時還應注意如下事項：①敲門：接到報修，15分鐘內(nèi)派員工到達現(xiàn)場維修處理。如果要進房間維修，需按門鈴或輕輕叩門三聲，等待開門。②介紹：報修人員開門或在門內(nèi)詢問，維修部員工應首先自我介紹：“對不起，打攪了，我是xx有限公司的維修人員，前來為您服務”。③進門：如果房間內(nèi)十分整潔，鋪地毯，員工應將鞋脫在門外，赤腳進入，或穿好自備鞋套。經(jīng)室內(nèi)人員許可后進門維修服務。進入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中應高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。④鋪布：走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在領(lǐng)導、人員指定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸的零件直接放在地上。⑤維修：維修工作中手腳要輕，盡可能減少發(fā)出的噪聲。實在無法避免時，應事先向領(lǐng)導、辦公人員說明，并說一聲“非常對不起”。⑥整理：維修完畢，用自備專用擦機布將設(shè)備擦干凈，收好維修工具，將所有散落的工具、零件及雜物等收拾干凈，如地面受污染，應負責清掃干凈。⑦試用：請報修人員當場試用設(shè)備，證實設(shè)備恢復正常運轉(zhuǎn)，并請報修人員在維修工作單簽認。⑧講解：必要時向報修人員講解故障原因，介紹維修保養(yǎng)知識，及正確使用設(shè)備的注意事項。⑨如實填寫維修工作單（包括費用），請報修人員對修理質(zhì)量，服務態(tài)度等進行評價并簽名。建立健全維修部規(guī)章制度主要根據(jù)質(zhì)量管理體系之有關(guān)標準及原有的各類規(guī)章制度，結(jié)合小區(qū)的實際情況，在完善補充的基礎(chǔ)上，制定出切實可行的適合該小區(qū)點的各項規(guī)章制度、操作規(guī)程及服務規(guī)范。如《崗位責任制》、《設(shè)備安全操作規(guī)程》、《設(shè)備定期維護保養(yǎng)制度》、《員工考核細則》及《應急突發(fā)事件技術(shù)支持方案》等有關(guān)制度。節(jié)能和節(jié)約維修費用（1）當正式進入管理且各項工作走上軌后，將不斷總結(jié)設(shè)備運行管理經(jīng)驗，采用最佳的運行方式、降低能耗、延長設(shè)備使用壽命。（2）對不方便管理、操作、維修、保養(yǎng)或設(shè)計上欠合理的各類設(shè)備設(shè)施，提出整改完善的合理建設(shè)，經(jīng)貴方有關(guān)業(yè)主及人員審核同意后實施，以達到降低能耗，延長設(shè)備使用壽命，節(jié)省維修費用之目的。（3）根據(jù)設(shè)備運行狀況，總結(jié)運行規(guī)律，不斷摸索積累有關(guān)數(shù)據(jù)資料，并采用新技術(shù)，新材料，對小區(qū)的各類設(shè)備設(shè)施提出技術(shù)改造方案及可行性方案，經(jīng)業(yè)主審批同意后實施，力求實現(xiàn)“降耗節(jié)能”之目的。（4）努力做好設(shè)備的運行管理及維修保養(yǎng)工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗，提高管理水平。使所管理的設(shè)備正常運行，延長使用壽命，減少維修費用支出。1.4日常運行維護管理措施（1）房屋管理及維修養(yǎng)護①配備專業(yè)的房屋維修技術(shù)人員②入住初期，組織勘察小組對所有破損的住房及相關(guān)的設(shè)備設(shè)施進行建檔管理，并定期對其進行檢查和維修，保障廣大業(yè)主的人身安全。③基本的維修物料配備齊全（2）配套設(shè)施設(shè)備日常運行維護管理總則：保證設(shè)備與機房環(huán)境整潔，設(shè)備良好，定期保養(yǎng)，無事故隱患。①供電系統(tǒng)：保證電路暢通，杜絕師生的電線上曬衣服②消防系統(tǒng)：定期檢查消防器材，確保其能正常使用，并做好向廣大師生宣傳消防器材使用方法及注意事項③供排水系統(tǒng)：加強對水管的保護，并提高其的抗寒抗壓能力，定期檢查排水系統(tǒng)，機房應配備24小時的監(jiān)管人員④共用設(shè)施管理，共用配套服務設(shè)施完好，道路等樓道公共照明完好，道路暢通，路面平坦⑤定期對共用設(shè)備設(shè)施的管理和及時解決報修內(nèi)容。2、養(yǎng)護實施方案養(yǎng)護范圍及標準（1）養(yǎng)護范圍：負責小區(qū)的綠化養(yǎng)護等工作。（2）養(yǎng)護標準綠化無枯和萌蘗枝、無雜草、無蟲害、無傾斜；籬、球、造型植物按生長情況，造型要求技術(shù)修剪，成活率98.00%。養(yǎng)護職責養(yǎng)護期限內(nèi)，我司按照園林綠化養(yǎng)護操作規(guī)程及園林綠化養(yǎng)護質(zhì)量標準，合理組織，精心養(yǎng)護，并派出專業(yè)的園藝師組織指導安排管護工作，并根據(jù)各個季節(jié)天氣及植物生長情況靈活派出不少于3位有經(jīng)驗的工人，保質(zhì)保量完成養(yǎng)護管理任務。綠化管養(yǎng)服務要求（1）綠化包括各種綠地草坪、花草樹木、園林景觀、盤花栽培、盤景擺設(shè)等，保證草坪青綠，樹木茂盛，景觀干凈，盤花鮮艷，擺設(shè)科學、別致，能夠滿足四季時節(jié)、節(jié)日活動（各種慶典、大型會議和活動等）綠化要求。（2）綠地草坪八無：無雜草、無雜樹、無積水、無沙土、無垃圾、無紙屑、無煙頭、無塑料袋；（3）樹木四無：無刻畫、無掛貼、無干支、無雜物；（4）各種花草樹木對人體無害，搭配合理，整齊美觀，生長健康；（5）定期除雜草，修剪、裝飾花草樹木，暑假大修，寒假小修，保證花草樹木的整齊、美觀；（6）定期澆水，施肥，滅蟲，每年冬季要樹木涂刷防蟲白灰1次。保證花草樹木青綠茂盛，綠化率、成活率均在98.00%以上；（7）及時清理枯草、落葉、干支，保持綠地、校道的清潔、美觀；（8）綠化管養(yǎng)細則：①草坪管養(yǎng)草坪管養(yǎng)的標準是草種生長旺盛，呈勃勃生機，草坪整齊生機，草坪整齊雅觀，四季常綠，覆蓋率達98%以上，雜草率低于3%，無坑洼積水，無裸露地。生長時:生長勢強，生長量超過該草種該規(guī)格的平均年生長量，葉片健壯，生機勃勃，葉色濃綠，無枯黃葉。修剪:考慮季節(jié)特點和草種的生長發(fā)育特性，使草的高度一致，邊緣整齊。高度控制在：臺灣草5cm以下，大葉油草、假儉草、沿階草10cm以下。灌溉、施肥:根據(jù)草坪植物的生長需要加強淋水和施肥，保證肥水充足，肥料的施用方法和用量科學，防止過量或不均勻引起肥傷。在雨水量大的植物，每天的淋水量稍大于該草種該規(guī)格的蒸騰量，使含水量保持在：沙土為3%—6%，沙壤土為6%—12%，壤土為12%—23%，粘土為21%—23%。需水量大的植物，其土壤含水量一般要求沙土為4.5%—6%，沙壤土為9%—23%，粘土為18%—23%，需水量壤土為12%—18%，粘土為21%—22%。特別在10月至翠年2月份要勤淋水多施肥，適當進行根外追肥，使草坪保持優(yōu)良的長勢，度過干旱的秋、冬季。除雜草:經(jīng)常除雜草，使純草坪和混合草坪的目的草種純度達97%。新接管的綠地要求半年內(nèi)達標。坪平坑洼:及時填平坑洼地，使草坪內(nèi)無坑洼積水，平整雅觀。補植:對被破壞或其他原因引起死亡的草坪植物及時補植，使草坪保持完整，無裸露地。補植要補與原草坪相同的草種，適當密植，補植后加強保養(yǎng)，保證兩個月內(nèi)覆蓋率達98%。病蟲害防治:及時做好病蟲害的防治工作，以防為主，精心管養(yǎng)，使植物增強抗病蟲能力，經(jīng)常檢查，早發(fā)現(xiàn)早處理。采取綜合防治、化學防治、物理人工防治和生物防治等方法防止病蟲害蔓延和影響植物生長。盡量采用生物防治的辦法，以減少對環(huán)境的污染。用化學方法防治時，一般在晚上進行噴藥；藥物、用量及對環(huán)境的影響，要符合環(huán)保的要求和標準。發(fā)生病蟲危害，最嚴重的危害率應在5%以下。草坪月季度管理計劃月份事項1-2月施足冬肥，冬季澆水，防干旱。3-4月注意蚜蟲、草履蚧的發(fā)生，及時防治；開始挑除雜草，做好草坪補植工作。5-6月進行草坪軋剪，繼續(xù)除去草坪中雜草；做好防蟲、防病工作，六月著重治理葉斑病、炭疽病、煤污病。天氣干旱及時澆水。7-9月繼續(xù)除雜草、進行草坪軋剪；做好抗旱、灌溉及防澇排水工作；九月前最后一次施肥。做好病蟲防治工作。10-12月消滅成蟲和蟲卵，繼續(xù)進行病害蟲害防治；繼續(xù)除雜草。天氣干旱及時澆水。②環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生的標準：綠地清潔，無垃圾雜物，無石礫磚塊，無干枯枝葉，無糞便暴露。清潔、保潔:保持綠地無垃圾雜物，包括生活垃圾、石礫磚塊、干枝枯葉、糞便,清除垃圾雜物后要注意保潔,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)綠地有垃圾，就必須揀拾干凈。垃圾清運:垃圾雜物和籮筐等器具押運放在隱蔽的地方，垃圾做到日產(chǎn)日清，不過夜，不焚燒。③綠地維護綠地維護的標準：綠地紅線范圍內(nèi)不被侵占，綠地版圖完整，花草樹木不受破壞，無亂擺亂賣、亂停亂放的現(xiàn)象。保護:保護綠地紅線的花草樹木，對任何侵占和破壞要加以制止并及時報告綠化管理部門。經(jīng)上級批準臨時借用的綠地，監(jiān)督限期內(nèi)恢復原狀，如超過審批面積或數(shù)量，要立即上報。④月度養(yǎng)護方案我司結(jié)合季節(jié)特點和實際情況，編制了綠化月度養(yǎng)護方案如下：月份養(yǎng)護內(nèi)容1月份大寒：進行一次徹底的冬季修剪，將枯枝、病蟲枝、傷殘枝剪去，但對有傷流和易枯梢的樹種，推遲至發(fā)芽前剪’。

小寒：檢查巡視防寒設(shè)施完好程度，發(fā)現(xiàn)破損立即修補。2月份立春：與1月份基本相同，開始春季綠化準備工作。3月份驚蟄：冬季修剪收尾，春季綠化現(xiàn)場準備，適時進行草坪軋草。4月份清明對冬季挖除的死樹、病樹及時進行補種，發(fā)現(xiàn)缺空擋及時補種，適時進行草坪軋草。谷雨：進行一次土壤施肥、春灌和防病蟲害。5月份立夏：各種綠化植物普遍抽枝長葉，適時澆水。小滿：進行兩次中耕除草、施肥，適時進行草坪軋草。進行兩次修剪綠籬及樹木整形。6月份芒種：保證肥水供應。夏至：本月進入雨季，進行一次疏剪樹冠，特別是剪去有礙枝條。進行一次樹木整形修剪，進行兩次綠籬修剪。進行兩次中耕除草，適時進行草坪軋草。隨時防治病蟲害。及時做好雨季排水工作。7月份小暑：隨時排除積水，防澇。進行三次中耕除草、追肥、后期增磷肥、鉀肥，適時進行草坪軋草。及時扶正被風吹倒、吹斜的樹木。大署：進行一次樹木整形修剪，進行兩次綠籬修剪。隨時防治病蟲害8月份立秋：進行二次中耕除草，適時進行草坪軋草。處暑：隨時防治病蟲害。進行兩次修剪。9月份白露：及時挖除死樹，剪除干枯枝、病蟲枝，整潔美觀追施一次磷肥、鉀肥。秋分：適時進行草坪軋草，及時防治病蟲害。10月份寒露：秋季植樹。收集落葉積肥。霜降：適時進行草坪軋草，及時防治病蟲害。11月份立冬：進行一次灌冬水，上凍之前灌完進行防寒12月份大雪：進行冬季整形修剪，維修和保護園林機具。冬至：總結(jié)全年養(yǎng)護工作經(jīng)驗。（三）保潔工作實施方案1、服務承諾按照合同條款及附件的要求，配備必要的員工和充足的機械、物料，在清潔工作范圍和項目明細內(nèi)，按照工作程序、操作規(guī)程進行規(guī)范清潔（保潔）服務，并達到如下目標：小區(qū)所屬范圍環(huán)境衛(wèi)生符合國家和地方相關(guān)環(huán)境衛(wèi)生標準。協(xié)助物業(yè)管理處在相關(guān)行業(yè)檢查評比中獲優(yōu)稱號。按合同要求保潔率達到100%，滿意率達到95%。接受客戶有效投訴處理率100%。2、管理的模式擬設(shè)立保潔部，并在小區(qū)管理部門和物業(yè)管理處的檢查與監(jiān)督下，實施科學化、規(guī)范化的專業(yè)管理。保潔部將根據(jù)有關(guān)的法律和法規(guī)及公司有關(guān)規(guī)章制度，結(jié)合小區(qū)管理部門的實際情況主持制定各種具體的規(guī)章制度、操作規(guī)程和服務規(guī)范措施，并付之實施和監(jiān)督。在人事管理上將根據(jù)公司的用人標準和原則，統(tǒng)一管理所屬部門和人員，結(jié)合培訓和績效考核行使人事管理權(quán)，對所轄各部門管理人員和員工實施考核和獎懲。3、管理的設(shè)想我們的管理和服務工作將根據(jù)小區(qū)管理部門的要求，在總結(jié)公司幾年服務于各類型物業(yè)所得經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，用更新的管理理念為本小區(qū)提供更優(yōu)質(zhì)的清潔（保潔）服務?？偟脑O(shè)想是：以規(guī)范的管理和優(yōu)質(zhì)的服務為支撐點，以營造一個整潔舒適、安全可靠的住宿環(huán)境為目的，確立“精心組織、規(guī)范管理、優(yōu)質(zhì)服務”的經(jīng)營管理理念，并貫穿于我司在本小區(qū)的保潔服務之中。在嚴格按委托管理合同的條款實現(xiàn)管理目標和服務承諾的基礎(chǔ)上，我們將以更高的標準要求自己，在服務意識、服務標準、服務質(zhì)量上將超越承諾，力求突破。在管理上除執(zhí)行嚴格的、硬性的管理規(guī)定以確保小區(qū)的衛(wèi)生達標并努力延長物業(yè)本體的使用壽命，使其保值、增值；另一方面，在維護小區(qū)的對外形象方面，加強員工的素質(zhì)培養(yǎng)，使全體員工做到“德誠于中，禮形于外”。4、管理的重點我們的管理服務的總目標是要給小區(qū)所有人員營造一個安全、舒適、整潔、衛(wèi)生的住宿環(huán)境，因此，我們管理工作將重點是在以下三個方面：安全管理為確保小區(qū)的安全、防止一切可能發(fā)生的安全、治安事件發(fā)生，必須密切注意和觀察員工的思想動態(tài)，加強對員工思想品德和職業(yè)操守的教育。同時根據(jù)辦事中心的特點，制定必要的安全防范措施，同時加強與中心管理部門和其他部門的溝通，做到分工不分家，共同維護一個安全、舒適的住宿環(huán)境。培訓管理根據(jù)專業(yè)化和規(guī)范化的管理服務要求，注重員工的教育與培訓，制定各類人員的培訓計劃，重點是安全意識、服務意識及業(yè)務技能、管理標準、管理目標及文化素質(zhì)教育，通過不間斷的多形式、多途徑的有效培訓，包括參加清潔行業(yè)協(xié)會的培訓班等，提高管理人員和清潔、保潔人員的綜合素質(zhì)，為實現(xiàn)我們所承諾的各項服務標準提供有力保障。作業(yè)管理清潔、保潔工作是物業(yè)管理重要組成部分，是營造整潔、舒適的辦公工作和生活環(huán)境的必要條件。我們工作的重點是，根據(jù)小區(qū)的具體情況，按周、月、季制定切實可行的具體工作計劃和崗位責任制，使任務、區(qū)域責任到人，同時加強檢查、監(jiān)督，確保服務區(qū)域、范圍整潔、舒適。5、清潔作業(yè)管理為加強小區(qū)和作業(yè)現(xiàn)場有效管理，實施現(xiàn)場檢查和跟蹤清潔工作目標的落實，及時糾正不合格服務，清潔作業(yè)管理是在各物業(yè)內(nèi)進行各項清潔工作的基本管理制度，以保障各項清潔作業(yè)的順利進行，其具體內(nèi)容如下：根據(jù)作業(yè)點清潔工作的總體范圍和程序細則，制訂清潔工作計劃表，詳細列明各項清潔項目及時間安排。依據(jù)清潔工作計劃表，編排人員崗位，落實崗位責任制。保潔員的崗位需根據(jù)崗位的范圍、工作項目、衛(wèi)生標準，按崗位“五定”的要求實施（定員、定崗、定量、定時、定標準）。各保潔作業(yè)必須按各項清潔工作程序的要求，按衛(wèi)生標準完成保潔工作。在進行室內(nèi)清潔作業(yè)時，應在作業(yè)范圍設(shè)置明顯的告示牌或標志，如“小心地滑”、“高空作業(yè)”、“清潔進行中”等，確保安全作業(yè)。定期的清潔大做工作必須按照操作規(guī)程進行規(guī)范作業(yè)，并落實安全作業(yè)管理措施，做到安全、文明作業(yè)。確保清潔的質(zhì)量和工作效率，管理人員和員工必須按要求填寫“衛(wèi)生檢查表”、“投訴處理單”、“交接班本”、“樓層工作簽到表”等，完善管理制度。各項已完成之定期清潔工作項目，及時向管理部門或員工申報接受檢查。在作業(yè)過程中，必須愛護場內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備，有義務協(xié)助業(yè)主和管理處維護設(shè)備、設(shè)施的安全，節(jié)約使用水電資源。在節(jié)、假日期間，安排適當人員在樓內(nèi)清潔值班。如有特別需要（可預見災害如臺風、暴雨）協(xié)助做好預防工作措施。特發(fā)災害事故（爆管、水浸等），應及時協(xié)助調(diào)派足夠的員工、機械到場幫助解救工作。6、清潔質(zhì)量監(jiān)控檢驗制度（1）員工自檢：檢查是員工每項工作的最后一道工序，沒有檢查就不算完成工作。（2）領(lǐng)班檢查：領(lǐng)班每天按照《清潔工作質(zhì)量檢驗標準》，對各崗位員工以及周、月定期項目完成的工作質(zhì)量進行檢查，并填寫《每日工作檢查表》、《定期項目檢查表》。（3）主管檢查：現(xiàn)場主管按照《清潔工作質(zhì)量檢驗標準》，每天對在管范圍不少2/3面積的各崗位員工的工作質(zhì)量進行抽查，并填寫《日檢表》、《定檢表》。（4）管理方：管理方（管理處或業(yè)主、使用人）有權(quán)對清潔部的工作提出建議和意見，對清潔工作質(zhì)量不合格事件登記并通知公司整改處理。處理辦法（1）組長在檢查中發(fā)現(xiàn)不合格及時給予員工指導和批評教育，并記錄作為對員工考核的依據(jù)，對屢教不改者作相應項目的扣分處理。（2）主管檢查中發(fā)現(xiàn)不合格者應立即采取整改措施補救，并對該員工作相應項目的扣分處理。（3）管理方（管理處或業(yè)主使用人）投訴質(zhì)量不合格事件，經(jīng)查事實相符給予相應項目的雙倍扣分。信息反饋處理客戶投訴的程序（1）接受客戶投訴:認真傾聽時目視投訴人員，以表示關(guān)注，準確了解每個細節(jié)，耐心聽投訴人員把話講完，不反駁，不推卸，必要時解釋，語調(diào)平和，措詞準確，聲音適度，態(tài)度誠懇，情緒穩(wěn)定，備好紙筆，認真做好簡明記錄，不匆忙給投訴人員作出許諾。（2）采取措施:首先向投訴人員道歉，對投訴人員的投訴要及時有效控制事態(tài)擴大，盡量縮小影響面，能當時解決的問題必須當時解決，不能當時解決的問題，要告訴投訴人員解決的明確時間。（3）處理結(jié)果回復客戶:投訴人員的投訴請主管以書面形式將處理結(jié)果及整改措施回復給客戶。（4）記錄:處理人員投訴時，涉及到有關(guān)人員過失所造成的問題，經(jīng)核實后，提出處理建議及今后整改措施記錄在案。7、清潔工作標準及檢驗方法外圍無瓜果皮殼、紙屑等雜物，無積水、無油污、無污漬；每100平方米內(nèi)的煙頭及相應大小的雜物不超過1個。沿路線全面檢查，每檢一處不合格扣0.5分。外圍臺階無污漬、無明顯沙塵、紙屑，無污漬。全面檢查，每檢一處不合格扣0.5分。果皮箱內(nèi)部垃圾及時清理，外表無污跡，粘附物、無蟲蟻、無異味。全面檢查每檢一處不合格扣0.5分。垃圾中轉(zhuǎn)站地面無散落垃圾、無污水、污漬，墻面無粘附物，無明顯污跡。全面檢查，每檢一處不合格扣0.5分。廣告牌、車道開關(guān)閘目視表面無明顯灰塵，無污漬。全面檢查，每檢一處不合格扣0.5分。下水道底部無垃圾，無積水、積沙、蓋板無污跡；沙井蓋周邊無較多蟲害，沙井內(nèi)無大量雜物。抽查3個井每檢一處不合格扣0.5分。雨、污水明渠、井檢查井內(nèi)壁無粘附物，井底無沉淀物、雜物，水流暢通，井蓋上無污跡。 抽查5個井全面檢查明渠和渠口。每檢一處不合格扣0.5分。雨篷頂、裙樓、頂樓天臺目視、無垃圾，無青苔，無積水，地漏口無污漬、雜物，設(shè)備設(shè)施無積塵。全面檢查，每檢一處不合格扣0.5分。走火通道、步梯地面、扶手、欄桿；燈飾、風口目視地面無污漬，無雜物、紙屑、擦拭扶手50厘米無明顯積塵、燈飾、風口、欄桿無積塵。抽查6層，每層抽查3處每檢一處不合格扣0.5分。7.10其他①化糞池：井蓋干凈、池內(nèi)通暢、無淤塞現(xiàn)象。目視檢查，每月抽查區(qū)內(nèi)1/5池井每檢一處不合格扣1分。②樓宇外墻壁：外墻表面、玻璃幕干凈、無明顯污漬及雨水漏痕。目視全面檢查每檢一處不合格扣除1分。8、突發(fā)事件的處理清潔程序8.1發(fā)生火災后的清潔工作應緊急處理措施：（1）救災結(jié)束后，組織全體清潔員參加清理現(xiàn)場工作；（2）用垃圾車清運火災遺留殘物，打掃地面；（3）打掃地面積水，用拖把拖抹；（4）檢查戶外周圍，如有殘留雜物一并清運打掃。8.2污雨水井、管道、廁所堵塞，污水外溢的應急處理措施：（1）潔部派員協(xié)助清理現(xiàn)場；（2）組織員工將垃圾車、掃把等工具拿到故障點，協(xié)助維修工處理；（3）將從污雨水井、管道、池中撈起的污垢、雜物直接裝上垃圾車，避免造成第二次污染；（4）疏通后，清潔員迅速打掃地面被污染處，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目視無污物。暴風雨影響環(huán)境衛(wèi)生的應急措施：①暴風雨后，清潔員及時清掃各類責任區(qū)所有地面上的垃圾袋、紙張、樹葉、泥、石子及其他雜物；②清潔員查看各區(qū)內(nèi)污雨排水是否暢通，如發(fā)生外溢，及時報告主管或相應的管理部門。施工影響環(huán)境衛(wèi)生的應急處理措施：如若遇公共場所設(shè)施以及供水、供電、煤氣管道、通訊設(shè)施等項目施工，清潔員配合做好場地周圍的清潔工作；加強保潔，對裝修垃圾清運后的場地及時清掃。9、清潔部員工綜合考核標準考核內(nèi)容（1）儀容儀表，精神飽滿，儀表整潔。（2）上班穿工作服，佩戴工號牌。（3）男士不留長發(fā)，女士化清雅淡妝。每天班前會檢查不定期抽查。服務態(tài)度（1）服務態(tài)度端正，有良好的職業(yè)道德。（2）文明服務禮貌待人，使用文明禮貌用語。（3）工作認真負責，有較強的奉獻精神。（4）自覺接受管理人員的檢查和監(jiān)督，虛心接受意見和建議。每天不定時觀察2次.工作紀律（1）履行職責，遵守員工紀律。（2）遵守甲方管理規(guī)章制度和保密制度。（3）行走員工通道，無事不擅留工作場所。（4）崗上不抽煙，不打鬧嬉戲，不會客，不隨意借打客戶電話。（5）不準私自為員工提供服務，或私愛他人饋贈及錢財禮物。（6）非工作需要，不得擅自進入人員宿舍或其他場所。（7）愛護公共財物，不得做任何有損他人利益的行為。（8）清潔工具要按規(guī)定存放，隨身保潔工具不隨意擺放，機械工具要清潔保養(yǎng)。每天不定時檢查考核。服務質(zhì)量：根據(jù)每日工作檢查表的記錄情況進行考核，并按清潔衛(wèi)生標準綜合衡量。每周綜合檢查考核。10、保潔工作實施細則10.1公共區(qū)域清潔保潔工作工作周期保潔工作項目及內(nèi)容保潔工作效果每日工作1、樓內(nèi)走廊、樓梯道、樓梯間等公共區(qū)域保持走廊、梯道、電梯間地面無沙粒，干凈，無亂張貼物，各種設(shè)施干凈無塵，垃圾桶干凈，無污漬、異味（1）清掃樓內(nèi)走廊、樓梯基石及梯極電梯間垃圾、雜物，拖抹一次，巡回保潔（2）用專用保潔劑處理地面污漬、油漬（3）用抹布抹走火樓梯扶手、防火門（4）按指定時間每日清倒垃圾桶內(nèi)垃圾，及時更換垃圾袋（5）清抹樓梯間指示牌、消防栓（6）用玻璃保潔工具全套配專用的玻璃保潔保養(yǎng)劑對大堂玻璃門全面刮洗一次,發(fā)現(xiàn)有硬性污跡,用鏟刀鏟除；

每周工作（1）定期清抹百葉窗一次（2）定期將垃圾桶清洗三次保持無塵、干凈每月工作（1）定期對天花照明設(shè)施進行掃塵，清抹（2）全面大做保潔一次,消殺消毒一次保持無衛(wèi)生死角每月工作對墻身、間隔、門、天花、風口、照明燈等用棉布配合全能保潔劑進行保潔無積塵污漬每日工作2、生活垃圾（1）清垃圾房地面垃圾、煙頭、紙碎，清理地面青苔（2）對每天產(chǎn)生的垃圾每天清理干凈保持干凈、無異味每月工作用高壓射水槍清洗垃圾中轉(zhuǎn)站一次保持干凈、無異味、無積水、無污漬每日工作3、地面保持地面十凈、光亮、無污跡、無煙頭、無明顯灰塵、無明顯印跡，雨天保持地面干爽、防滑（1）用靜電塵推循環(huán)對地面進行來回推塵；（推塵次數(shù)視灰塵污染程度及人流量而定）（2）時清掃地面、邊角位、死角位垃圾、雜物（3）用棉布配合全能保潔劑及時處理地面污跡（4）用棉沙拖把及時處理地面水漬（5）遇上雨天，在門口既顯眼又不妨礙客人出入的位置，擺放"小心地滑"告示牌，以防業(yè)主滑倒；（6）遇上天氣潮濕，員工要堅守崗位，地面水跡反復勤拖抹，減少客人鞋底的泥沙帶進大堂每季工作針對?；u地面用單刷機機及專用清潔劑進行保潔一次達到光亮效果每日工作4、玻璃及玻璃門保持保潔、明亮、無塵、無污印（1）每天用玻璃保潔工具全套配專用的玻璃保潔保養(yǎng)劑對大堂玻璃門全面刮洗一次,發(fā)現(xiàn)有硬性污跡,用鏟刀鏟除；（2）循環(huán)跟進玻璃的手印、污漬每月工作每月定時用玻璃保潔工具配合玻璃保潔劑對大堂內(nèi)外玻璃全面刮洗一次，清除玻璃表面的積灰、污漬保持保潔、明亮每日工作5、防火門、墻身、地腳線、花盤、果皮箱保持無塵、無污跡

每天用棉抹布配合專用保潔劑抹凈低位墻身（1.5米以下部分）、低位墻身槽縫（1.5米以下部分）、防火門、地腳線、花盤、果皮箱，注意對衛(wèi)死角每日工作6、指示牌、告示牌、前臺、其他設(shè)施保持各種設(shè)施干凈、明亮、無塵、無污跡（1）用棉抹布配合專用保潔劑抹凈指示牌、告示牌（2）用棉抹布配合專用保潔劑抹凈前臺各種設(shè)施，不亂動前臺東西，不亂扔前臺東西（3）清抹開關(guān)、消防設(shè)施、臺椅、煙灰盅每日工作7、門前地氈（1）每天用拖把將門前地氈拖抹干凈，用吸塵器對門前地氈進行吸塵（2）每天將門前地氈清洗一次保持干凈，無雜物，無積塵（1）每天巡回檢查修剪草皮枯草爛葉（2）清掃綠化花壇內(nèi)的垃圾、煙頭、紙屑、落葉等每日（周）工作8、垃圾箱沖洗消毒和消殺樓道^車庫、廣場無明顯鼠跡目視無明顯蚊蠅在飛。（1）清理垃圾箱,并沖洗和用消毒劑噴殺消毒（2）噴滅蚊蠅藥每周2次每月工作（1）投鼠藥每月更換1次（2）投滅蟑粉每月更換1次10.2附場地消毒工作細則工作項目兌水情況使用方法消毒時間大堂入口地面1：99拖抹地面每周日公共區(qū)域、走火梯1：99拖抹地面每周日公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施10克兌水4000毫升擦抹每周日煙盅10克兌水2400毫升清洗擦抹每周日垃圾中轉(zhuǎn)站10克兌水2400毫升噴殺每周一次

垃圾箱10克兌水2400毫升噴殺每日一次室內(nèi)、通道10克兌水2400毫升離子噴霧每月一次（四）秩序維護實施方案隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。物業(yè)管理人員和專業(yè)技術(shù)人員的綜合素質(zhì)和技能素質(zhì)要求之高是不言而喻的。為此，我司在本項目管理處人員配備上堅持以“因事設(shè)崗”，“精干、高效、專業(yè)、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重知識也重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把人才選聘關(guān)，從公司抽調(diào)精兵強將并高標準外聘部分人員組成項目物業(yè)管理處。在管理隊伍建設(shè)上，將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運用培訓機制、激勵機制，充分調(diào)動全體員工的工作積極性，嚴格考核，并實行末位淘汰制，確保管理目標得以實現(xiàn)。1、管理目標建立專業(yè)化的保安隊伍以高標準、嚴要求組建一支“思想過硬、作風優(yōu)良、紀律嚴明、訓練有素、服務一流”的專業(yè)化保安隊伍。完善保安管理制度以質(zhì)量管理體系有關(guān)標準和法律法規(guī)為依據(jù)，建立完整、規(guī)范、切實可行且符合本項目正常運作需求的保安管理制度。實現(xiàn)“群防群治”的目的，視“安全”為“命脈”，結(jié)合本項目的實際情況，切實把“人防”、“物防”與“技防”有機結(jié)合，加強與當?shù)毓膊块T的聯(lián)絡溝通，在“群防群治”環(huán)境下做好大院內(nèi)的各項安全防范工作。保障消防安全堅持“預防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針,認真落實和貫徹“誰主管、誰負責”的消防原則，建立三級防火責任制，做好防火安全檢查，維護小區(qū)內(nèi)的消防安全。維護公共秩序，規(guī)范交通車輛管理以“安全”為重心,“服務”為目的，努力維護小區(qū)及周邊的公共秩序，營造整潔、文明、舒適、安全的辦公環(huán)境。規(guī)范小區(qū)內(nèi)的車輛管理，力保車輛停泊有序、交通暢順、標識清晰、管理完善。2、重點、難點分析隨著企業(yè)不斷發(fā)展，人流、物流、車流量大，成為小區(qū)安保巡邏管理的難、重點，具體表現(xiàn)如下：轄區(qū)內(nèi)工作人員密集，外來人員多，人員流動大，車流量大，易引發(fā)車禍、破壞公共設(shè)施和綠化工程等案件，給保安巡邏監(jiān)控和緊急救助帶來壓力。轄區(qū)內(nèi)社會關(guān)系復雜，員工酗酒、吸毒、賭博、傳銷等易引發(fā)打架斗毆、行兇、盜竊、搶劫等違法犯罪行為，給治安管理帶來壓力。轄區(qū)內(nèi)面積大，道路多，區(qū)內(nèi)路燈、電纜、變壓器、材料、設(shè)施等裸露在外，一旦被破壞或被盜又得不到及時解決，給保安人員心理帶來壓力。轄區(qū)內(nèi)離當?shù)嘏沙鏊^遠，需巡邏保安人員協(xié)查協(xié)防以維護小區(qū)治安，保安人員需隨時待命，應對各類突發(fā)事件，給保安人員的人身安全帶來壓力。3、管理辦法小區(qū)從保安管理角度來看，既有“開放式”保安工作的特點，又有“封閉式”保安管理的特點，更需具有符合小區(qū)保安管理的特色。根據(jù)我司多年從事物業(yè)管理工作之安全防范的相關(guān)經(jīng)驗，堅持“安全第一、服務至上”的保安工作宗旨，建立一種“內(nèi)緊外松”適合大院的保安管理模式。具體將從以下幾方面開展保安工作:建立一支專業(yè)化的保安隊伍作為住宅小區(qū)，保安管理的有效與否將直接影響小區(qū)人員的安全，甚至影響其社會形象。因此我司介入管理后，將以高標準、嚴要求組建一支“思想過硬、作風優(yōu)良、紀律嚴明、訓練有素、服務一流”的專業(yè)化保安隊伍，以半軍事化、規(guī)范化、服務型的標準來管理保安隊伍，出色完成本項目的各項安全保衛(wèi)任務。所有保安人員都必須通過嚴格的考核、篩選、擇優(yōu)錄用（骨干隊伍從公司在管物業(yè)中擇優(yōu)選拔）。同時，注重保安員的思想教育和業(yè)務素質(zhì)的培訓，嚴格按照市保安服務管理條例持證上崗，向?qū)俚毓矙C關(guān)申請成立自建保安組織。并將保安工作納入行政辦公中心物業(yè)管理的“一體化”專業(yè)管理之中，進行經(jīng)常性的職業(yè)道德、思想品德教育和業(yè)務知識學習，定期和不定期組織開展物業(yè)管理、治安、消防、交通等法律法規(guī)以及保安技能、服務意識的培訓，著重以實際操作為主，力求達到一專多能，把保安隊伍培養(yǎng)成公正、廉潔、高效的保安服務隊伍。建立健全保安管理制度保安管理是否有效，需要有一整套完善的規(guī)章制度和辦事程序，為此，我司介入管理后，將根據(jù)質(zhì)量管理體系之有關(guān)標準和法律法規(guī)要求，結(jié)合日常管理運作的實際情況，建立含《保安部值班管理規(guī)定》、《各崗位工作職責規(guī)程》、《治安管理規(guī)定》、《消防管理規(guī)定》、《停車場管理規(guī)定》、《保安交接班制度》、《消防設(shè)施設(shè)備定期檢查制度》、《應急工作規(guī)程》、《停車場管理規(guī)程》、《火警應急處理規(guī)程》等一整套完善的管理制度和操作規(guī)程，使管理工作有法可依，有章可循，做到行為標準化、管理規(guī)范化。落實安全防范措施，加強配合與溝通，達到群防群治效果治安保衛(wèi)工作在物業(yè)管理工作中占有極為重要的地位，是物業(yè)公司為維護業(yè)主（使用人）正常的生活、辦公秩序而進行的防盜、防火、防破壞等一系列的安全防范管理活動。我司將在日常管理工作中從如下幾方面做好小區(qū)的安全防范管理工作：（1）堅持“預防為主，防治結(jié)合”的治安管理方針，充分發(fā)揮“以人為本”的管理理念，建立崗位安全責任制，實行全天二十四小時對小區(qū)各區(qū)域進行全方位值崗巡查，防止可疑人員進入行政辦公中心，預防各類刑事案件和治安事故的發(fā)生，謝絕小區(qū)內(nèi)的一切推銷活動。（2）堅持小區(qū)內(nèi)的治安管理工作與周邊社會治安工作相結(jié)合原則。積極與當?shù)毓矙C關(guān)保持密切聯(lián)系，加強溝通與聯(lián)絡，及時了解社會治安情況，掌握犯罪分子動向，積極配合公安機關(guān)搞好物業(yè)周圍的治安工作，與周邊群眾和睦相處共同群防群治，保障物業(yè)的安全。（3）堅持保安工作“硬件”（技防、物防）與“軟件”（人防）一起抓的原則。把固定崗與巡邏崗相結(jié)合，形成較為完善的治安防范體系，努力為本項目的所有業(yè)主人員營造一個安全、舒適、文明、寧靜的住宿環(huán)境。（4）建立安全責任人制度，定期進行防盜、防破壞、防治安災害的安全防范檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改。（5）在執(zhí)勤工作時，對違反治安管理規(guī)定的人，依照《中華人民共和國治安管理處罰條例》向公安機關(guān)報告。（6）在執(zhí)勤時必須做到：統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一佩帶標志、警械和通訊工具，遵紀守法、服從命令、團結(jié)協(xié)作、秉公辦事、文明用語、熱情服務。注重消防管理，維護消防安全一直以來，黨和國家非常重視消防工作，我司已將消防安全管理工作做為物業(yè)管理的重點和難點來抓。稍有不慎，出現(xiàn)火災意外，就可能對業(yè)主（使用人）的生命財產(chǎn)造成重大損失。根據(jù)小區(qū)的消防實際情況和消防安全要求，我司將把小區(qū)的消防工作擺上日常物業(yè)管理議事日程來抓，制定一系列的消防安全管理方法和措施，具體內(nèi)容包括：（1）建立三級防火責任制和消防工作領(lǐng)導小組；（2）制訂消防安全“日”、“月”檢查制度，制訂落實小區(qū)重要部位防火措施，加強消防安全檢查，每年至少舉行一次消防演習；（3）加強消防設(shè)施設(shè)備管理，對小區(qū)的消防設(shè)施設(shè)備實行定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時向有關(guān)部門報告，并加以整改確保消防系統(tǒng)100%處于正常待投入使用的狀態(tài)；（4）加強防火管理，建立動火作業(yè)審批制度，做到動火作業(yè)安全；（5）建立義務消防制度，組建義務消防隊，開展消防宣傳教育，制定滅火和應急疏散預案，定期進行消防演練，提高滅火撲救能力。（6）建立消防檔案，填寫公安機關(guān)各種法律文書和消防工作有關(guān)的材料和記錄。消防檔案要詳實、統(tǒng)一保管備案。維護公共秩序，規(guī)范車輛管理本小區(qū)進出的人員、車輛相對較多。必須通過有效的措施，維護管理責任范圍的公共秩序，使其秩序井然、管理有序。我司將結(jié)合小區(qū)車場情況，制定適合小區(qū)停車場的管理規(guī)定，維護和完善車場及道路的各類交通設(shè)施和環(huán)境設(shè)施，嚴格按照業(yè)主的指示，做好車輛的導泊和管理工作，力保車輛停放、出入有序。4、安保巡邏對策巡邏保安人員即是信息員、情報員、又是戰(zhàn)斗員，因企業(yè)污染、勞務糾紛等矛盾而產(chǎn)生的不安全、不穩(wěn)定、不和諧情報要進行研判預測，為管理部門決策提供準確依據(jù)。巡邏保安人員應協(xié)助企業(yè)采集人員信息，分辨常住人口、暫住人口、流動人口，有針對性地進行監(jiān)控，同時協(xié)助企業(yè)開展治安巡邏，并對可疑人員與可疑情況及時報警。保安人員應與當?shù)嘏沙鏊叭嗣袢罕娊⒚芮新?lián)系，構(gòu)成內(nèi)外結(jié)合的群防群治治安管理體系，對進出可疑的人員、車輛、物資等進行嚴格盤查，對路燈、電纜、變壓器等重要設(shè)施全天候進行重點巡查和守護。加強對保安人員的培訓、監(jiān)督、考核和管理，提高服務素質(zhì)和服務意識，統(tǒng)一指揮，嚴明紀律，依法辦事，文明執(zhí)勤，嚴格執(zhí)行巡邏制度和應急預案，保障企業(yè)財產(chǎn)和人員不受侵害，維護正常的工作和生產(chǎn)秩序。針對保安巡邏活動性、主動性、機動性的主要特點，采取定線巡邏、亂線巡邏、定線與亂線結(jié)合、點與線相結(jié)合、“三點”式巡列隊、“中”字型詢問陣式的措施，同時有選擇、有重點地對治安情況復雜、容易發(fā)生問題的場所以及要害部位進行巡查警戒。通過全天候的巡邏，有效地壓縮違法犯罪分子活動的時間和空間。通過以上對策，實現(xiàn)安保巡邏效果和服務效益的最大化，使之在建立城市立體化的治安防范體系中發(fā)揮更大的作用。5、保安服務人員的補充機制目的為保證本項目保安服務工作正常運行，緊急情況或是客戶單位要求人員的補充，迅速調(diào)配保安人員到位，確保安檢服務工作高效、安全、有序的開展。人員的補充機制（1）項目經(jīng)理合理安排好各各轄區(qū)管理范圍內(nèi)的人力資源，并確定在特殊情況下的替代人選，如節(jié)假日安排備班，備班者電話要保持暢通，做好隨叫隨到。（2）遇到特殊情況，項目負責人上報公司，請求公司安排增援：①重大節(jié)日或長假來臨前對全部的物業(yè)管理范圍進行一次安全大檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時進行整改。在春節(jié)、五一、國慶、元旦等重大節(jié)日前一周，向采購人書面匯報安全大檢查情況和整改措施。②發(fā)生重大突發(fā)情況要求增援時，公司迅速安排支援行動，確保人員及時到現(xiàn)場搶救受傷人員和工作人員并配合公安維持好現(xiàn)場秩序等工作。（3）公司在接到通知后，立即啟動緊急情況下保安服務人補充方案，協(xié)調(diào)各方面的工作，本著以大局為重，服從客戶單位調(diào)配、指揮，不以任何理由推諉、拒絕。（4）公司設(shè)立應急調(diào)配小組，小組成員隨時待命，保持24小時通訊通暢，一旦有任務在1小時內(nèi)到達轄區(qū)內(nèi)，投入保安服務工作，項目負責人統(tǒng)一調(diào)配小組成員，保證及時上崗。小組成員不得以任何借口拒絕和拖延。（5）人員補充小組有計劃、有組織、有系統(tǒng)地做業(yè)務培訓，提高成員人身素質(zhì)、實踐技能及應急反映能力。6、人員保障措施我司承諾如項目需要人員補充時，我司迅速組織增加高素質(zhì)、實踐技能及應急反映能力強的保安服務人員，不以任何理由推諉、拒絕客戶單位的要求，確保保安工作有序進行。設(shè)立項目經(jīng)理為領(lǐng)導核心的項目管理架構(gòu)（1）項目經(jīng)理全面管理工作，定期召開隊伍管理骨干工作會議，全面掌握下屬隊伍管理情況以及人員在崗情況。做好人員調(diào)配和考勤審核工作，落實隊伍安全管理制度，防止發(fā)生保安員違法、違紀問題和重大安全事故。（2）以身作則，起到傳、幫、帶的作用，提高分隊人員的法制觀念和執(zhí)行能力。（3）做好人員調(diào)配和考勤審核工作，落實隊伍安全管理制度，防止發(fā)生保安員違法、違紀問題和重大安全事故。（4）嚴格要求，盡職盡責，為客戶提供高質(zhì)量的安全服務。（5）講究工作方法，掌握隊員的思想動態(tài)和工作表現(xiàn)，結(jié)合實際，做好隊員的思想工作和崗位管理工作，搞好分隊團結(jié)。（6）定期組織管理骨干培訓，提高骨干的組織能力和管理水平，定期組織保安員開展法制教育、職業(yè)道德教育。所有人員服從客戶單位的安排及管理，遵守并熟悉相關(guān)規(guī)章管理制度。公司團隊針對本項目做到五個統(tǒng)一：統(tǒng)一的目標、統(tǒng)一的思想、統(tǒng)一的規(guī)則、統(tǒng)一的行動、統(tǒng)一的聲音。使項目服務過程中增強行動效率，使整個服務流程優(yōu)質(zhì)、安全、有序。無規(guī)矩不成方圓，制度的建設(shè)可以規(guī)范團隊的工作開展，公司建立健全各項目規(guī)章制度：考勤制度、會議制度、臺帳制度、管理機制、紀律獎懲激勵、完善的內(nèi)部糾察、監(jiān)管管理機制等相應的規(guī)章制度，以形成一個共同的工作目標。針對本項目人員調(diào)配，項目組的人員配備完善合理，有高層次的帶頭人，有一般工作人員（高素質(zhì)、實踐技能強、應急反映快）能確保項目的順利開展和實施；項目組已經(jīng)建立了一套規(guī)范的管理體系，及時反饋并處理出現(xiàn)的問題，加強對項目實施過程的評估和監(jiān)控；嚴格執(zhí)行質(zhì)量體系文件，確保質(zhì)量體系的有效運行。實行項目經(jīng)理質(zhì)量負責制，加強管理的有效性和服務過程的科學性、準確性；在風險應對上，項目組已經(jīng)充分考慮政策、技術(shù)、人力、資金等風險來源，并且做好了相關(guān)的應對措施，保證項目的順利開展。人員工作守則（1）遵守國家的法律、法規(guī)，文明執(zhí)勤，依法辦事。（2）尊重領(lǐng)導，團結(jié)同事，服從命令，聽從指揮，認真完成上級交給的各項工作任務。（3）密切聯(lián)系群眾，作風正派，辦事公道，平等待人。（4）堅持原則，講究方式方法，自覺維護公司聲譽。（5）遵守“六不準”即：不準假公濟私和包庇壞人，不準隱瞞和虛報情況，不準誣陷他人，不準利用工作之便，撈取不正當收入，收受禮品，接受請吃請喝，不準罵人、打人和體罰，不準越權(quán)執(zhí)法，嚴守保安員職責。（6）積極協(xié)助公安機關(guān)開展各項治安防范工作，維護社會治安穩(wěn)定。（五）護綠工作實施方案1、育苗培植目的：降低綠化養(yǎng)護成本，使小區(qū)綠化得以及時補種。范圍小區(qū)綠化育苗培植的管理。作業(yè)程序（1）選定育苗培植方法：有性繁殖（播種）或無性繁殖（扦插、分株、壓條等）。（2）備苗床和土壤：精細翻耕、除草、施基肥、將土敲細、耙平待用。（3）播種：選擇播種時間：按不同的品名科目，以及大廈綠化整體情況而定，最好在春秋季節(jié)。（4）播種方法：按苗床而定，采用撒播條播和點播方法。（5）復土：用篩子篩出細土撒在種子上，控制厚度為種子直徑的2-3倍。（6）扦播：選擇時間為春天，插穗長度為5-10cm,3-4個節(jié)。注意事項（1）插穗時，芽朝上，切忌不能插反。（2）防日灼，注意澆水。2、花卉栽培管理范圍：管區(qū)內(nèi)的花卉栽培管理。作業(yè)程序（1）選定花卉栽培的品種。（2）配制培養(yǎng)土，裝盆備用。（3）種植時帶土移栽，如為袋裝苗的須去掉膠袋后移栽。（4）復土時應復出營養(yǎng)土1-2cm，低于盆口2-3cm。（5）淋水養(yǎng)護，將新種的盆花放在陰棚里，每天早上淋水一次，每半個月施少許花肥，發(fā)現(xiàn)病蟲要及時防治。（6）根據(jù)不同的花種，做好修剪和摘心工作。標準：葉片茂盛，枝條均勻，花朵鮮艷，成活率95%。注意事項：花卉施肥和治蟲時要少量多次，避免重旋損苗。3、中耕除草范圍：管區(qū)內(nèi)各類植物的中耕除草。作業(yè)程序（1）每季度定期用鋤頭或耙子對樹木（包括喬木和灌木）進行一次中耕除草，以保證營養(yǎng)和水份的吸收。(2)連續(xù)多日下雨，雨后過兩天，水份被土壤吸收后(土不粘耙子)，對板結(jié)的土壤用耙子松土，提高土壤透氣性。(3)草地以人工拔草為主，除下雨天外，每天都可進行，在雜草結(jié)籽前拔除，拔草時要連根拔起，拔除的雜草要及時清運處理，控制雜草的繁殖。(4)大面積的雜草，用化學除草劑消除，在噴藥后20天將土深翻15cm,過一星期后耙平備用。標準(1)中耕深度5cm左右，以不損傷樹根為準。(2)沒有明顯的雜草，草地純度為90%。4、防風防澇范圍：管區(qū)內(nèi)綠化區(qū)的防風防澇。作業(yè)程序(1)對新種的樹木須用水泥柱或竹桿做防護架。(2)平時應注意對樹木進行培土。(3)對樹木進行剪枝以減少阻風力。(4)檢查保持雨水井和明溝、暗道暢通。(5)對下沉的綠地進行填土改造，以保證綠地不積水。(6)風雨過后對綠化進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)受害的樹木在12小時內(nèi)根據(jù)情況可采用鋸樹、扶正、培土、支架或拉繩等方法處理。注意事項：支撐物或拉繩與樹桿之間墊上柔軟的東西，以防破壞樹皮。5、澆水抗旱范圍：管區(qū)內(nèi)的各種植物。作業(yè)程序(1)大面積澆水采用膠管引水，單株淋水采用擔水的方法。(2)澆水時間夏季在早晚為宜，冬季在中午為宜。(3)新栽植物因根淺，抗旱能力差，蒸發(fā)量大，故應優(yōu)先一次保證澆透。(4)草地澆水要按順序澆，不要遺漏。注意事項：冬季早上不澆水，夏季中午不澆水。栽補種6.1范圍：管區(qū)內(nèi)綠化的補栽補種。6.2作業(yè)程序(1)確定須補種的植物品名及地點。（2）對須補種地翻土或打洞,加施基肥。（3）挖苗或購苗，剪去包裝物以及部分枝各葉。（4）補栽復土時應將土敲細，新土高出地面3-5cm,栽臺灣草時要高出接口處1-2cm,栽上草后澆水，然后用鍬拍打草皮，使新種草根部入泥。（5）對新種樹苗用支撐保護。（6）澆水定根時一次澆透，每天早晚各澆一次。6.3標準（1）新種植物與原有的成行。（2）確保成活率達95%以上。（3）最大裸露塊在0.4由?以下，裸露面積在總面積的0.5%以下，缺株在0.5%以下。7、草坪的施工與養(yǎng)護培植草坪第一步是平整土地，場地應有一定的排水坡度，中心地區(qū)既不能低凹，也不能成水平式，因為水平的地面既單調(diào)又缺藝術(shù)性，對雨水的排除也很不利，中心地區(qū)稍高形成的2%左右的排水坡度，或以某一基線向某一方向傾斜也可。對土壤進行一次全面的深翻，其深度在20cm以上，同時改良土壤，施基肥和使用化學除草劑，消滅雜草，特別是播種草籽的草坪尤為重要，新種上的草在10天全面清除雜草一次，防止草皮帶來的雜草扎根繁殖。割剪能使草坪經(jīng)常保持平整美觀，并能促進其生長茂盛，割剪大面積草坪可用剪草機，小面積草坪、路芽、散水坡、污水和雨水井邊用手剪草刀修剪，邊緣的線條保持清晰、整齊。雜草是草坪的大敵，它的生命力很強，如果不及時清除，會吸收土壤營養(yǎng)，抑制草坪的生長，所以除雜草是一項重要任務，人工拔除雜草每半個月全面進行一次，對大面積雜草進行重新改造，可選用化學除草劑滅草，翻土重栽草皮。要使草坪生長良好，澆水工作也不可少，澆水時要盡量澆透，不能只澆土層表面，澆水時間夏天以早晚為宜，冬天以9：00-16：00為宜，無雨季節(jié)每周澆水1-3次。蟲害防治，應貫徹“預防為主，綜合防治”的基本原則，根據(jù)病蟲害的發(fā)生規(guī)律，采取有效的措施，在病蟲害發(fā)生前，予以有效的控制。8、施肥應注意事項及要求范圍：管區(qū)內(nèi)綠化、花卉的施肥管理。作業(yè)程序（1）根據(jù)綠化生長情況，以及所需要的肥料選定：有機肥（垃圾肥、磨茹肥、餅肥等）、無機肥（氮、磷、鉀、復合肥）。（2）施肥方法：有基肥多用作基肥，即穴施、環(huán)施、溝施、無機肥（化肥）多用撒施、噴施和根施作追肥。（3）施肥時間：一般在陰天或傍晚為宜。要求及標準：四多、四少、四不和三忌。（1）四多：黃瘦多施、發(fā)芽前多施、孕蕾前多施、花后多施。（2）四少：肥壯少施、發(fā)芽后少施、開花期少施、雨季少施。（3）四不：徒長不施、新栽不施、盛暑不施、休眠不施。（4）三忌：忌濃肥、忌熱肥（指高溫施肥）、忌坐肥（指栽花時根部貼在盆底基肥上）。注意事項（1）施追肥后及時淋水，第二天早晨再淋一次，俗稱“回水”。（2）施基肥時，肥料應充分發(fā)酵、腐熱、化肥須完全粉碎成粒狀或粉狀。9、病蟲害的識別與防治常見蟲害：蚜蟲、螨蟲、介殼蟲等。常見病害：白粉病、青枯病、黑斑病等。識別與防治（1）白粉病的識別：發(fā)生在葉片和嫩枝上，開始時葉片有白色小點，以葉正面多，小點向四周擴散，形成圓形不規(guī)則的霉層，霉層互相連片覆蓋全葉。發(fā)生旺季為3-8月。如管理不當，四季均會發(fā)生，白粉病的防治：注意透光，避免栽植過密，早期病葉可以摘除。發(fā)病期可噴50%退茵特800-1000倍液，或0.1-0.3波美度石硫合劑，50%膠體硫50-100溶液，連續(xù)三次均有較好效果。（2）黑斑病的識別：葉片被害初期，出現(xiàn)褐色小點，后擴展為圓形、橢圓形或不規(guī)則形病班，直徑5-10mm,染褐色至黑色，嚴重時病斑可互相連接成大斑，葉片變黑，脫落或枝死，四季均有發(fā)生。黑斑病的防治：加強管理，施肥時注意氮、磷、鉀適當搭配，使植株健壯發(fā)育，防止植株徒長，注意栽培品種的選育，對染病的，并且經(jīng)濟價值和觀賞價值較低的品種，應考慮淘汰。栽培處要通風透氣，光照充足，澆水適當，避免過濕，定期噴藥保護，噴藥前摘除病葉，雨后還要用清水噴洗下層葉背泥土，藥劑可選用75%百茵清可濕粉劑500-800倍液，每隔7-10天噴一次，連續(xù)幾天較好。（3）青枯病的識別：本病是因細菌侵染植株根，莖引起的維管病害，幼苗感染后，植株根莖變褐腐爛，以致倒伏，生長盛期植株感染后，通常地上部分葉片突然失水干枯下垂，根部就腐爛，最后整株枯死，用刀橫切根和莖，可見乳白色或黃褐色的細菌沾液溢出。青枯病的防治：發(fā)病期可噴0.2%高錳酸鉀溶液或者100-200H農(nóng)用鏈霉素、土霉素，并適當增施鉀肥，用10PpM的硼酸液進行外追肥，可提高病株的抗病力。（4）蚜蟲的識別：蚜蟲屬同翅目，蚜科昆蟲，分布廣，種類也很多，為花木的主要害蟲，該蟲以其刺吸式口器吮吸植物體的汁液，植株被害部分生長緩慢，葉片卷曲、畸形，嚴重者脫落，花蕾被害則不能正常發(fā)育，甚至脫落，該蟲在危害過種中還能傳播病毒，排泄大量蜜露，誘發(fā)煤煙病，使植株枝、葉呈現(xiàn)一層污黑覆蓋物，影響光合作用，并大大降低植株的觀賞價值，在本地區(qū)四月下旬至五月中旬，九月中旬至十月下旬為蚜蟲的發(fā)生盛期，為害最大，大量成蟲密集在嫩梢、花蕾和葉背為害，對植株造成大量損失。蚜蟲的防治：清潔綠化地及花圃園地除雜草，減少蚜蟲棲身場所，以消滅越冬蟲源，秋末噴射40%樂果300倍液以做保護。當蚜蟲發(fā)生時，每隔7-10天噴藥一次。連續(xù)進行二、三次，可選用40%氧化樂果或40%樂果2000倍液，或者50%殺螟松1000倍液，8%敵敵畏1000倍液噴殺。如盆花則可在根部埋上3%呋喃丹粒劑5克，深度為2cm左右，也有良好的防治效果。（5）蚧殼蟲的識別：蚧殼蟲種類多，分布廣，屬同翅昆蟲，此蟲以刺吸式口器在主植物上取液，使葉片出現(xiàn)許多黃斑，長勢衰弱，嚴重時引起落葉，蚧殼蟲的防治：在一齡若蟲期噴射40%氧化樂果及25%亞胺硫磷1000-2000倍液，如盆栽也可埋呋喃丹。對生長過密，蟲害嚴重的枝葉適當修剪，以利于通風透光，減少病蟲來源，增強植株的抗害能力。（6）螨蟲的識別：屬蜘蛛綱螨目，種類甚多，分布廣，繁殖迅速，為害很大，多在葉片反面出現(xiàn)，致使葉片反面產(chǎn)生油漬狀的紫褐色的斑塊，葉片無光澤，嚴重時葉片萎黃、脫落，樹勢衰退。螨類的孳生猖獗為害很大。主要受溫度和降雨量少的影響，氣溫24o-30oC，天氣悶熱的情況下，為其發(fā)生，發(fā)育的適宜條件：多雨潮濕的環(huán)境不利于其發(fā)生和發(fā)展，冬季嚴寒可使越冬雌蟲大量死亡，蟲口基數(shù)減少，若冬季和早春溫暖、干旱，則越多基數(shù)增大，在適宜條件下，翌年會孳生猖獗為害。蟥蟲的防治：越冬期間清除易被為害花卉周圍的雜草，并及時堆放漚漚腐，或者噴藥，以壓低越多蟲源。藥劑方治可用5%敵敵畏1000倍液，或用20%適螨丹可濕粉劑1000倍液等噴殺。10、除“害蟲”消殺工作服務方案10.1成立除四害工作組公司實行總經(jīng)理領(lǐng)導的經(jīng)理負責制，經(jīng)理由總經(jīng)理聘請，公司實行從總經(jīng)理、經(jīng)理、主管、員工等四個級別組成。10.2除“四害”、衛(wèi)生消毒保證措施介紹（1）制定每月的工作計劃（2）明確每月病媒生物防制目標、任務和需要解決的問題及達到的目的，確保作業(yè)范圍有效覆蓋不出現(xiàn)遺漏；（3）明確每個防制區(qū)域消殺作業(yè)完成的時間，保證防制工作按時有序完成；（4）主要負責人和相關(guān)人員的職責分工與相互協(xié)調(diào)，突出重點，執(zhí)行服務后質(zhì)量的監(jiān)測和跟蹤，與客戶之間保持對接等。（5）計劃包括藥物和器械的預計用量，便于提前準備好。（6）工作計劃包括后備方案，需要預留一定時間防止雨天、應急服務等特殊情況的作業(yè)調(diào)整。10.3現(xiàn)場施工保證（1）配備足夠的具有上崗證或資質(zhì)證的施工人員，保證人員服務的專業(yè)性；（2）必須重視質(zhì)量通病的研究和治理，對隱性蟲害孳生地、藥物噴灑不到位、員工施工偷懶未認證完成施工內(nèi)容等質(zhì)量通病必須制定預控措施；努力推廣使用有利于提高工程質(zhì)量的先進技術(shù)和施工管理措施，對工程的重要施工區(qū)域和易忽略的隱蔽場所要有質(zhì)量控制和復檢制度；（3）嚴格按有害生物防制工作操作規(guī)范和施工計劃施工，確保施工符合規(guī)范的要求；（4）采用有效的監(jiān)控方法，對有害生物防制過程中的每個施工過程的程序、施工方法、施工場所、使用器械及施工實施全過程的監(jiān)控，對每個運行過程的存在問題，進行系統(tǒng)的分析，找出原因，提出糾正的措施；（5）所有采購的器械材料和藥物，需要有相應的合格或者安全文件，確保不對施工質(zhì)量造成影響；（6）加強施工人員的管理，明確崗位職責，建立健全的質(zhì)量自檢及質(zhì)量保證體系和各項工程技術(shù)管理制度，認真執(zhí)行自檢、互檢、交接檢制度，加強對員工的培訓，樹立質(zhì)量高于一切的意識；加強技術(shù)交底制度在每個項目施工前進行交底，使質(zhì)量責任落到實處、落到每個施工人員身上；嚴格執(zhí)行技術(shù)人員登記備案制度，做到每個正在進行施工的工點的施工均有持證的技術(shù)人員進行現(xiàn)場施工管理；（7）加強施工現(xiàn)場的管理，以安全、環(huán)境、愛民為主要內(nèi)容，全面貫徹執(zhí)行本項目有文明施工的有關(guān)規(guī)定，認真落實文明施工的責任與義務；（8）在工程施工過程中注意對地形、地貌、土壤等環(huán)境的保護工作，防止對江、河、湖、水庫造成影響和破壞，讓本項目的施工可能給環(huán)境帶來的影響盡可能控制在最小范圍，制定環(huán)境保護措施，使環(huán)境與工程有機協(xié)調(diào)地結(jié)合；（9）工程中發(fā)生質(zhì)量事故，必須按規(guī)定向業(yè)主及有關(guān)部門報告，暫停該項工程的施工，并采取有效的安全措施，接受調(diào)查，認真進行事故處理；（10）嚴格按照檔案管理的有關(guān)規(guī)定，及時收集、整理工程各環(huán)節(jié)的文件資料，現(xiàn)場質(zhì)量檢查，質(zhì)量驗收資料按劃分的分項分部和單位工程歸檔，現(xiàn)場質(zhì)檢原始資料必須真實、準確、可靠，不得轉(zhuǎn)記，不得復印，接受業(yè)主和上級質(zhì)量監(jiān)督部門檢查時必須出具的原始資料原件。10.4制度和管理保證建立健全的病媒生物防制質(zhì)量保證措施，制訂公司從經(jīng)理各部門至施工隊、員工的各級質(zhì)量管理制度和各級責任等質(zhì)量保證制度：（1）現(xiàn)場施工管理制度（2）質(zhì)量責任制（3）施工技術(shù)流程及規(guī)范（4）四害孳生地調(diào)查與監(jiān)測（5）有害生物防制控制標準（6）施工質(zhì)量驗收制度（7）藥械使用規(guī)范（8）應急作業(yè)技術(shù)規(guī)范（9）現(xiàn)場資料、設(shè)備藥品管理（六）物業(yè)維修和管理的應急措施1、突發(fā)停電應急預案在接到停電通知的情況下，管理運作部應事先將停電線路、區(qū)域、時間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知業(yè)主，并在主要出入口發(fā)布停電通告；同時，工程物料部應做好停電前的應變工作。在沒有接到任何通知、突然發(fā)生停電的情況下，工程物料部應立即確認是內(nèi)部故障停電還是外部停電。若系內(nèi)部故障停電，應立即派人查找原因采取措施，防止故障擴大；若系外部停電，一方面要防止突然來電引發(fā)事故，一方面致電電力局查詢停電情況，了解何時恢復供電，并將了解的情況通知管理運作部。管理運作部立即將停電情況通知業(yè)主，并在主要出入口發(fā)布停電通告，必要時啟用緊急廣播系統(tǒng)通知業(yè)主，要求住戶保持冷靜，做好防范。若突發(fā)停電時，保安部應協(xié)助商場維持好秩序。安排員工到小區(qū)各主要出入口維持秩序，保安加強保安措施，嚴防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時關(guān)閉大門。詳細記錄停電事故始末時間、發(fā)生原因、應對措施以及造成的損失。2、突發(fā)停電的預防措施：工程物料部應經(jīng)常檢查應急照明和緊急廣播系統(tǒng)，確保正常。保安部、工程物料部除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應配置手提式應急照明燈，并時時充電保養(yǎng)，保持完好。3、盜竊和破壞事件應急預案任一員工發(fā)現(xiàn)工盜竊和破壞事件或接到報警后，應立即查清樓層，通知保安部或當班保安領(lǐng)班派員前往現(xiàn)場查驗，并通知監(jiān)控值班員密切注意相關(guān)畫面，監(jiān)視犯罪嫌疑人動向。保安巡邏時發(fā)現(xiàn)有人在校區(qū)內(nèi)實施盜竊或破壞行為，應馬上用對講機向保安部經(jīng)理或當班領(lǐng)班匯報，并通知消防監(jiān)控室協(xié)助監(jiān)視；同時保持冷靜，如能處理的可及時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。保安部經(jīng)理或當班領(lǐng)班接報后，視情況盡快派適當數(shù)量的保安趕赴現(xiàn)場，盡可能制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同時向警方報警。保安人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應詢問記錄后移交警方處理，并根據(jù)警方要求提供情況和證據(jù)，嚴禁施刑拷打、審訊和扣押，并應勸阻業(yè)主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現(xiàn)場，保安人員應注意保護現(xiàn)場，阻止任何人員進入或接近現(xiàn)場，并不得觸動現(xiàn)場任何物品和門窗，等候警方前來處理。如在作案現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有人受傷，應在保護好現(xiàn)場的基礎(chǔ)上，通知醫(yī)護人員前來救護。在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時關(guān)閉所有出入口，勸阻業(yè)主及訪客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機逃逸。警方人員到達后，保安員應清楚記下警官官銜、編號及報案編號，并積極提供線索，配合警方人員辦案。在事件中涉及財產(chǎn)損失和人員傷害，應攝下照片或錄像，留下當事人員和目擊者，供警方詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償。4、意外傷亡應急預案小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)人員意外傷亡事件，保安人員應立即趕赴現(xiàn)場，查明情況，向保安部經(jīng)理或總經(jīng)理匯報。若傷者尚未死亡，應在保護現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。（七）無償和有償服務項目1、無償服務項目為小區(qū)業(yè)主免費收發(fā)快遞件；雨天借用便民傘；代定雜志、報刊；臨時代為保管物品；零星工具借用；代收發(fā)郵件、報刊；代定賓館、酒店；織各種展銷活動；定牛奶、飲用水；薦專職勤雜工；提供居家裝修咨詢；代請家教；電話留言服務；代購車船、飛機票；組織老年人活動；代辦有線電視開通；代辦煤氣開戶；代辦電話開通；組織體育鍛煉活動；開設(shè)棋類活動；組織小區(qū)內(nèi)少兒活動。2、有償服務項目為使業(yè)主用戶在該大廈內(nèi)工作便利，管理處設(shè)有償服務項目，如業(yè)主需要幫助，請與管理處聯(lián)系?？照{(diào)維修保養(yǎng)；再就業(yè)培訓；換門窗玻璃；換門鎖；水暖維修；2.6拆換戶內(nèi)電線路；2.7拆換照明開關(guān)、燈管、燈炮；2.8代購、代送鮮花禮品；2.9電腦軟件安裝；2.10網(wǎng)絡維護；2.11電腦培訓；2.12打字、復?。?.13電話、傳真；2.14代理物業(yè)租售；2.15搬運家具；2.16代辦房產(chǎn)證；2.17代辦保險；2.18辦理入室前的整體室內(nèi)清潔；2.19清潔地毯；2.20清潔玻璃；2.21地板打蠟；2.22室內(nèi)常規(guī)清潔；2.23服裝干洗；2.24窗簾定制；2.25管道疏通。

五、對項目特性的實質(zhì)性相應（含物業(yè)服務早期介入方案和交接方案），需要招標方配合的建議和要求等內(nèi)容（一）物業(yè)服務早期介入方案序號工作計劃計劃要點實施時間備注1擬定物業(yè)管理方案針對本小區(qū)物業(yè)服務管理項目特點制定2018.08已完2擬定財務測算針對本小區(qū)物業(yè)服務管理項目特點制定已完3簽訂《物業(yè)服務合同》與招標人商定中標之日起4組建服務中心確定物業(yè)管理辦公場所簽訂合同之日起人員調(diào)配、培訓服務中心辦公設(shè)備完善5擬訂物業(yè)接管驗收方案竣工驗收、接管