IBM藍(lán)品領(lǐng)導(dǎo)力傳遞培訓(xùn)之三：關(guān)鍵時(shí)刻

在整個(gè)銷售過程和客戶維系過程中關(guān)鍵時(shí)刻無處不在關(guān)鍵時(shí)刻MomentOfTruth（MOT）MOT講什么詹·卡爾森（JanCarlzon）曾擔(dān)任北歐航空公司CEO，詹的職業(yè)生涯有一定的傳奇色彩，不僅在北歐航空的三個(gè)聯(lián)營企業(yè)都呆過；而且，都是在三個(gè)聯(lián)營企業(yè)虧損嚴(yán)重時(shí)就任，更不可思議的是他還將三個(gè)聯(lián)營企業(yè)都扭虧為盈，這成為他寫作本書的資本——靠的就是實(shí)力！詹是如此來解釋MOT的含義：一年有1000萬名乘客×5名員工×15秒=5000萬次的“關(guān)鍵時(shí)刻”。對詹而言，一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的單位不是15秒，而是顧客和員工接觸的機(jī)會(huì)，其中，1名乘客在乘坐飛機(jī)時(shí)，可能會(huì)與5名員工打過交道，也就是5000萬個(gè)接觸點(diǎn)。MOT很簡單，需要服務(wù)型企業(yè)關(guān)注“員工與顧客接觸的時(shí)段”，員工要利用好這個(gè)接觸的機(jī)會(huì)，修補(bǔ)不足，提高滿意，讓顧客有更好的體驗(yàn)和更滿意。IBM對MOT的詮釋

14年前，IBM曾創(chuàng)造了商業(yè)史上最大的年度虧損，虧損額高達(dá)50億美元。虧損的第二年，即1993年4月，郭士納出任IBM總裁。當(dāng)時(shí)，IBM公司可謂一只腳已經(jīng)邁進(jìn)了墳?zāi)?，面臨著被肢解的危險(xiǎn)。郭士納重振IBM的重要策略就是啟動(dòng)品牌戰(zhàn)略，上任伊始就將IBM公司品牌推廣所占營銷費(fèi)用的預(yù)算比例由原來的10%提高到50%，并聘請咨詢公司，對品牌重新定位，制定品牌發(fā)展戰(zhàn)略，把IBM從一個(gè)制造計(jì)算機(jī)的企業(yè)改造為提供“四海一家的解決之道”的IT服務(wù)型企業(yè)，IBM從此邁出了輕盈的大象舞步，逐漸重現(xiàn)輝煌。MOT課程是IBM公司的一個(gè)版權(quán)課程。他是針對IBM公司全球服務(wù)客戶代表和IT技術(shù)支持、方案營銷等專業(yè)人員必修課程。這個(gè)課程是IBM公司花800萬美元，歷時(shí)三年時(shí)間，匯聚了近百位資深行業(yè)專家、營銷顧問豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)開發(fā)而成的一個(gè)教學(xué)片，全公司25萬員工全部培訓(xùn)過。MOT課程案例背景故事中MYCO（IBM）公司丟了一家新加坡客戶（FILTEX）的4500萬美元的網(wǎng)絡(luò)解決方案訂單，F(xiàn)ILTEX與MYCO公司有著20年良好業(yè)務(wù)往來關(guān)系的大客戶。這個(gè)訂單被一個(gè)較小的網(wǎng)絡(luò)咨詢公司（TNS）搶走了。有很多造成這個(gè)失誤的原因。它正是一個(gè)檢討客戶關(guān)系管理流程問題的課程。MOT課程案例背景FILTEXStephenCheungMichaelYanNancyRamonJimDobellMichelleJohnCameronDavidPeterLindaTanMYCOTechSupportTNSSimonLiMOT課程案例背景4500萬美元的網(wǎng)絡(luò)訂單我對MYCO的服務(wù)表示懷疑“是到變化的時(shí)候了”無辜的留言者－Michelle

好意的同事－David

繁忙的客戶經(jīng)理－JohnCameron

不傾聽的副總裁－JimDobell

與事無助的CallCenter咨詢?nèi)藛T－Peter企業(yè)的任務(wù)就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值“這種內(nèi)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)絕對是我們未來戰(zhàn)略的關(guān)鍵，它將大大改善我們的客戶服務(wù)，它將成為我們公司未來的智慧源泉?！逼髽I(yè)的任務(wù)就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值改進(jìn)FILTEX公司的溝通狀況改善FILTEX的客戶服務(wù)提高企業(yè)的效率縮短主要流程的循環(huán)周期降低營業(yè)成本幫助員工提高技能StephenCheung之職位是所有執(zhí)委會(huì)中最沒有保障的，他的任務(wù)是恢復(fù)信息系統(tǒng)功能的名聲。他感到壓力很大，受到挑戰(zhàn)、精神緊張，而且他的同事們都在攻擊他。企業(yè)利益在執(zhí)行委員會(huì)中樹立信譽(yù)改善與同事的關(guān)系在技術(shù)方面獲得專家?guī)椭趫?zhí)行IT任務(wù)時(shí)取得個(gè)人成功個(gè)人利益案例分析在客戶請求提供有關(guān)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)

的信息時(shí)，John錯(cuò)過了創(chuàng)造

價(jià)值的機(jī)會(huì)他提供了自以為Stephen希望

得到的資料，但他太忙了，沒有探詢Stephen的真正需要繁忙的客戶經(jīng)理MYCO“Stephen”我很理解你的處境，我正在試圖把自己放在您的客戶的角度…執(zhí)行委員會(huì)。他們不想看到下一步的結(jié)果嗎？扔給他一根“救生索”：建議安排一場內(nèi)聯(lián)網(wǎng)解決方案的演示會(huì)…

演示會(huì)、資料并帶技術(shù)咨詢?nèi)藛TTNSStephenCheung剛剛接手信息工作，需要啟動(dòng)項(xiàng)目時(shí)得到Intranet相關(guān)知識(shí)案例分析無辜的留言者StephenMichellePaulThomasSimonLiMOT行為模式探索Explore提議Offer行動(dòng)Action確認(rèn)ConfirmMOT行為模式探索Explore探索階段的3個(gè)重要組件1、替客戶著想2、客戶期望3、積極傾聽MOT行為模式探索Explore1、替客戶著想“Stephen”我很理解你的處境，我正在試圖把自己放在您的客戶的角度…執(zhí)行委員會(huì)。他們不想看到下一步的結(jié)果嗎？?！盋hueng先生聽起來好像很急的樣子是嗎？是你們的時(shí)間還是我們的時(shí)間問題是他可能周一一早不會(huì)到辦公室如果我聯(lián)系不上他，需要給你回復(fù)嗎？我想不出別的辦法了，你呢？“要使他們滿意，我們應(yīng)該這么做”MOT行為模式探索Explore2、客戶期望＋3讓客戶喜悅＋2超出期望＋1符合期望0中性（或者沒有期望）－1部分沒有符合期望－2無法符合期望－3危及雙方關(guān)系正值負(fù)值MOT行為模式探索Explore2、客戶期望已經(jīng)很明顯的滿意條件（明顯的期望）：

StephenCheung對Michelle的要求。隱性的滿意條件（潛在的期望）：

StephenCheung對JohnCameron和NancyRamon

的要求。尚不存在的滿意條件（沒有期望）：

MichaelYan與JimDobell的會(huì)談MOT行為模式探索Explore2、客戶期望已經(jīng)很明顯的滿意條件（明顯的期望）：Stephen對Michelle的要求以本已很明顯的期望為基礎(chǔ)。1、他期望轉(zhuǎn)達(dá)消息2、他希望Paul能夠及時(shí)收到，以采取行動(dòng)。第一場景中，Michelle沒有能夠了解要求的重要性，沒有認(rèn)真考慮Stephen的期望。信息沒有及時(shí)傳達(dá)“評估表”得分？第二場景中，Michelle做到了替客戶著想，她察覺到客戶要求的緊迫性，并且盡可能保證信息及時(shí)送達(dá)?！霸u估表”得分？MOT行為模式探索Explore2、客戶期望隱性的滿意條件（潛在的期望）：“希望你能為我提供有關(guān)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的所有信息?！盝ohn感受到了單一的、已經(jīng)很明顯的、表面上的期望。遺憾的是他沒有探詢需求附帶的隱性的滿意條件（潛在期望）的機(jī)會(huì)留給了競爭對手。1、幫助Stephen向同事有效地展示內(nèi)聯(lián)網(wǎng)2、幫助他說服同事們，在行動(dòng)計(jì)劃和時(shí)間安排上達(dá)成一致意見3、幫助他獲得Yan先生的批準(zhǔn)Nancy探詢問題，提供幫助，以把這些需求轉(zhuǎn)變成客戶期望。Nancy對信息要求做出了響應(yīng)，很可能就到此為止了。但是，通過“積極的傾聽”和“替客戶著想”她發(fā)現(xiàn)了一個(gè)寶貴的機(jī)遇。“評估表”得分？MOT行為模式探索Explore2、客戶期望尚不存在的滿意條件（沒有期望）：JimDobell給FILTEX總裁MichaelYan打的電話就是另一個(gè)潛在期望的例子。通過“潛客戶著想”和“積極傾聽”，JimDobell發(fā)現(xiàn)了許多需要；他幫助MichaelYan提出了這些需要；并把它們轉(zhuǎn)變成了客戶期望：1、幫助恢復(fù)MYCO和FILTEX之間的關(guān)系2、同意與TNS合作進(jìn)行內(nèi)聯(lián)網(wǎng)項(xiàng)目3、使執(zhí)行委員會(huì)相信MYCO的幫助的價(jià)值4、為FILTEX提供更好的服務(wù)。如果JimDobell能夠滿足這些期望，他將再次使客戶感到欣喜。MOT行為模式探索Explore客戶期望總結(jié)1、探詢需求、了解滿意條件（客戶期望）：客戶希望從要求中得到的東西。2、有些期望是很明顯的。3、其他期望可能是暗藏的。通過探詢引起要求的原因，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)更多的需要；可以把這些需要轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻羝谕?、有時(shí)，客戶的“希望”可能并未反應(yīng)客戶的“需要”；這表現(xiàn)為，最初的需求很不完整、或者不合時(shí)宜。這種情況下，你的專業(yè)技術(shù)可以真正幫助你提高價(jià)值。

5、找出潛在的期望可以創(chuàng)造積極的關(guān)鍵時(shí)刻。關(guān)鍵時(shí)刻MOT行為模式探索Explore3、積極傾聽好聽眾的7種習(xí)慣：1、非語言的交流。2、問對問題。3、不要打岔。4、確認(rèn)。5、記筆記。6、對觀感做出回應(yīng)。7、和對方站在相同的立場。好的聽眾不多見。很好的傾聽是一項(xiàng)艱苦的工作。MOT行為模式Nancy提議召開內(nèi)聯(lián)網(wǎng)演示會(huì)的承諾。提議OfferMichelle認(rèn)真傾聽了Stephen的問題后，提議：接下來我會(huì)這么做：1、我會(huì)留一封緊急的E-Mail給他。2、在星期一早晨上午八點(diǎn)半我會(huì)打電話確定他收到。3、我會(huì)在今晚或是周末時(shí)撥這兩個(gè)號(hào)碼。4、如果我聯(lián)絡(luò)不上要我給你回復(fù)嗎？5、我想不出別的方法了，你呢？MOT行為模式如何令人愉快地說“不”？提議Offer”Stephen，非常感謝，你能給我們報(bào)價(jià)的機(jī)會(huì)；但是，我們不能幫助你執(zhí)行這個(gè)翻譯的項(xiàng)目。我很抱歉，但是，我們只是沒有這方面的專家，我們感到不能勝任這方面的工作?！凹霸绲卣f“不”，使客戶有時(shí)間尋找其它方面的幫助。如果你感到，答案一定是“不”，就不要讓客戶一直等下去。盡管可能很難說“不”，也要正視這個(gè)問題?！癈heung先生，我可以給Paul發(fā)一條信息；但是，很抱歉，我不能保證他會(huì)及時(shí)收到信息”MOT行為模式執(zhí)行先前