服務(wù)的特性與類型

服務(wù)的特性與類型第1頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五大綱前言：婚禮OneStopBuying服務(wù)的意義與服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)特性服務(wù)分類2第2頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五前言:婚禮OneStopBuying1/4說到婚禮啊。。。來聽聽他們怎麼說長輩：我們家的婚禮，親朋好友都在看，不能丟臉！朋友：又一枚紅色炸彈，菜色可不要太難吃ㄚ，不知有何新招數(shù)？希望有看頭有好吃又有得拿囉！準新娘：一生中最浪漫的時刻，那天一切都要完美、要幸福！準新郎：一想到婚禮就頭大。。。事多繁瑣，工作又忙，哪有空去規(guī)劃啊？因為時間、經(jīng)驗、專業(yè)上的不足，很多夫婦回想婚禮時，只記得一個「累」字。3第3頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五出現(xiàn)一群人。。。專門打點有關(guān)婚禮的一切服務(wù)多元服務(wù)和創(chuàng)意，可能超乎新人想像前言:婚禮OneStopBuying2/4雖然現(xiàn)代人工作繁忙、婚禮經(jīng)驗不足、專業(yè)不夠，卻有滿滿的創(chuàng)意想玩。。。所以4第4頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五前言:婚禮OneStopBuying3/4婚禮服務(wù)全都包，除了「新人」要自備Mywedding網(wǎng)站5第5頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五前言:婚禮OneStopBuying4/4

「賣婚禮」和「賣婚紗」有何不同？婚紗可以展示、試穿，婚禮可以試辦？婚禮服務(wù)的產(chǎn)生和消費是同時進行?；轭櫡?wù)人員、賓客在婚禮現(xiàn)場的表現(xiàn)都會影響婚禮品質(zhì)?；槎Y之後，不滿意可以要求退貨？換貨？這些問題都和服務(wù)特性有關(guān)。。。6第6頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五意義與系統(tǒng)服務(wù)分類服務(wù)特性如何籌辦難忘的婚禮？迎娶和婚宴流程設(shè)計、會場佈置、婚紗拍攝、新娘秘書、婚宴DV記錄、喜餅喜糖禮品設(shè)計採購。。。等婚顧業(yè)者HOW？服務(wù)對象創(chuàng)造價值為服務(wù)對象What：舉動、程序、活動Who：服務(wù)業(yè)者一、服務(wù)的意義與系統(tǒng)1/97第7頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五意義與系統(tǒng)服務(wù)分類服務(wù)特性服務(wù)的意義不在於萃取或處理天然資源、材料與零組件透過某種舉動、程序或活動，為服務(wù)對象創(chuàng)造價值（ex：為健康、安全、知識、情緒、外貌、財物等加分

）一、服務(wù)的意義與系統(tǒng)2/98第8頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五意義與系統(tǒng)服務(wù)分類服務(wù)特性比較項目製造業(yè)服務(wù)業(yè)有形物質(zhì)實體產(chǎn)品為天然資源、材料加工或裝配，成品可再加工或轉(zhuǎn)售處理有形物質(zhì)為核心業(yè)務(wù)、利潤來源可能需要設(shè)施或儀器等以利於提供服務(wù)實體產(chǎn)品並非服務(wù)，也無法取代服務(wù)舉動程序活動通常會提供顧客服務(wù)，如諮詢、訓練、維修等除了顧客服務(wù)，還有由舉動、程序與活動構(gòu)成的核心業(yè)務(wù)製造業(yè)和服務(wù)業(yè)的對比一、服務(wù)的意義與系統(tǒng)3/99第9頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五意義與系統(tǒng)服務(wù)分類服務(wù)特性服務(wù)系統(tǒng)（三大部分）後場（隱藏的）前場（公開的）先前接觸點廣告公關(guān)看板電話信件帳單口碑吸引顧客到服務(wù)現(xiàn)場支援服務(wù)現(xiàn)場的作業(yè)實體環(huán)境

直接互動

間接互動服務(wù)員A顧客A服務(wù)員B顧客B技術(shù)核心廣告公關(guān)看板電話信件帳單口碑一、服務(wù)的意義與系統(tǒng)4/910第10頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五廣告公關(guān)看板電話信件帳單口碑先前接觸點(contactpoints)顧客未進入服務(wù)場所之前，企業(yè)可以接觸到顧客的機會所在透過溝通工具傳達服務(wù)特色、品質(zhì)，並提高顧客光顧的意願

還沒到劍湖山，星光幫的粉絲就已經(jīng)被該宣傳深深吸引。11第11頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五意義與系統(tǒng)服務(wù)分類服務(wù)特性一、服務(wù)的意義與系統(tǒng)6/9服務(wù)系統(tǒng)（三大部分）後場（隱藏的）前場（公開的）先前接觸點廣告公關(guān)看板電話信件帳單口碑吸引顧客到服務(wù)現(xiàn)場支援服務(wù)現(xiàn)場的作業(yè)實體環(huán)境

直接互動

間接互動服務(wù)員A顧客A服務(wù)員B顧客B技術(shù)核心技術(shù)核心12第12頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五一、服務(wù)的意義與服務(wù)系統(tǒng)（5/）服務(wù)系統(tǒng)（三大部分）技術(shù)核心嚴選素材是美味料理的重要關(guān)鍵，顧客雖看不到過程，但可以吃出結(jié)果。後場(backstage)顧客看不到的服務(wù)作業(yè)任務(wù)：提供技術(shù)核心，以便前場的服務(wù)人員能夠提供理想的服務(wù)顧客看不見後場管理，但看得見與感受到後場管理的結(jié)果13第13頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五意義與系統(tǒng)服務(wù)分類服務(wù)特性一、服務(wù)的意義與系統(tǒng)8/9服務(wù)系統(tǒng)（三大部分）後場（隱藏的）前場（公開的）先前接觸點廣告公關(guān)看板電話信件帳單口碑吸引顧客到服務(wù)現(xiàn)場支援服務(wù)現(xiàn)場的作業(yè)實體環(huán)境

直接互動

間接互動服務(wù)員A顧客A服務(wù)員B顧客B技術(shù)核心技術(shù)核心實體環(huán)境服務(wù)員A顧客A服務(wù)員B顧客B14第14頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五實體環(huán)境服務(wù)員A顧客A服務(wù)員B顧客B包含服務(wù)設(shè)施與設(shè)備、軟體設(shè)計和現(xiàn)場標示等。實體環(huán)境(physicalenvironment)每一因素都會影響服務(wù)人員與顧客的情緒、認知與行為直接互動(directinteraction)特定服務(wù)人員為了提供服務(wù)給特定顧客而帶來的互動間接互動(indirectinteraction)發(fā)生在特定顧客與其他服務(wù)人員及顧客之間企業(yè)應(yīng)該讓服務(wù)人員與顧客的腦海中有正確的劇本，也就是雙方可以遵照的言行準則。15第15頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五二、服務(wù)特性1/17不可分割性不可儲存性無形性易變性這些特性是就一般服務(wù)業(yè)而言，同時也是相對於實體產(chǎn)品的觀念。每一種特性都有例外。意義與系統(tǒng)服務(wù)分類服務(wù)特性16第16頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五二、服務(wù)特性2/17無形性(intangibility)服務(wù)並非固定形體，不能擺設(shè)在架上供人觀賞、觸摸、試用（和三種產(chǎn)品屬性有關(guān)）意義與系統(tǒng)服務(wù)分類服務(wù)特性不可儲存無形易變不可分割17第17頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五易難功能、成果的評估購買之前就有辦法評估在消費中或後能加以判斷消費過後也難以判斷18第18頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五二、服務(wù)特性4/17無形性衍生現(xiàn)象或問題消費者：不確定感、不易信賴服務(wù)業(yè)者行銷人員：難以傳達服務(wù)特色與利益、訂價缺乏有力的依據(jù)、難以申請服務(wù)專利意義與系統(tǒng)服務(wù)分類服務(wù)特性不可儲存無形易變不可分割19第19頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五二、服務(wù)特性5/17無形性克服問題和行銷意涵將服務(wù)具體化、有形化，並建立消費者信賴感意義與系統(tǒng)服務(wù)分類服務(wù)特性精心設(shè)計場所與實體產(chǎn)品不可儲存無形易變不可分割20第20頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五二、服務(wù)特性6/17無形性克服問題和行銷意涵將服務(wù)具體化、有形化，並建立消費者信賴感意義與系統(tǒng)服務(wù)分類服務(wù)特性使用服務(wù)象徵，例如某泰國飯店將毛巾折成象徵尊貴的大象來具體化「以客為尊」的服務(wù)理念不可儲存無形易變不可分割21第21頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五二、服務(wù)特性7/17無形性克服問題和行銷意涵將服務(wù)具體化、有形化，並建立消費者信賴感意義與系統(tǒng)服務(wù)分類服務(wù)特性展示專家肯定得獎記錄臺北遠企大飯店網(wǎng)站不可儲存無形易變不可分割22第22頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五二、服務(wù)特性8/17無形性克服問題和行銷意涵持續(xù)創(chuàng)新以降低被模仿的影響深化消費者體驗意義與系統(tǒng)服務(wù)分類服務(wù)特性迪士尼樂園時常結(jié)合旗下的電影來創(chuàng)新他們的服務(wù)，讓旅客新奇又感動不可儲存無形易變不可分割23第23頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五二、服務(wù)特性9/17不可分割性(inseparability)服務(wù)的生產(chǎn)與消費同時發(fā)生如教學、醫(yī)療，顧客和服務(wù)人員必需同時在現(xiàn)場例外：數(shù)位化服務(wù)、服務(wù)標的物非顧客本身意義與系統(tǒng)服務(wù)分類服務(wù)特性線上學習服務(wù)，讓顧客只要藉由電腦和網(wǎng)路，便可消費服務(wù)。打破服務(wù)不可分割性的限制。巨匠電腦網(wǎng)站不可儲存無形易變不可分割24第24頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五二、服務(wù)特性10/17不可分割性衍生現(xiàn)象或問題消費者參與(consumerparticipation)：消費者必須提供資訊、時間、精力等，來參與服務(wù)消費者曝露在整個服務(wù)過程中，過程中有許多因素會影響消費者的心理與行為服務(wù)必須在現(xiàn)場即時提供，且顧客對等待缺乏耐心意義與系統(tǒng)服務(wù)分類服務(wù)特性不可儲存無形易變不可分割25第25頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五二、服務(wù)特性11/17不可分割性克服問題和行銷意涵協(xié)助消費者參與，讓消費者了解正確的服務(wù)流程與恰當?shù)男袨橐饬x與系統(tǒng)服務(wù)分類服務(wù)特性第一次光臨？今天是Lady’sday，飲料全部半價，需要我為你們介紹招牌菜？不可儲存無形易變不可分割26第26頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五荷蘭觀光局在其網(wǎng)站上，列出荷蘭機場出入境地圖，幫助觀光客瞭解即將進行的服務(wù)流程27第27頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五二、服務(wù)特性13/17不可分割性克服問題和行銷意涵管理所有服務(wù)過程中會影響消費者反應(yīng)的因素（如實體環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)程序）注重服務(wù)效率以避免延誤賦予員工在第一線處理突發(fā)狀況的權(quán)力，以減少發(fā)生延誤的機率和解決問題意義與系統(tǒng)服務(wù)分類服務(wù)特性不可儲存無形易變不可分割28第28頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五二、服務(wù)特性14/17易變性(variability)

服務(wù)結(jié)果多樣化、品質(zhì)不穩(wěn)定原因來自服務(wù)環(huán)境：聲響、溫濕度、衛(wèi)生條件。。。服務(wù)人員：心情、專業(yè)訓練、工作態(tài)度。。。顧客：多元需求、態(tài)度、言行、相關(guān)知識。。。意義與系統(tǒng)服務(wù)分類服務(wù)特性用餐時，鄰桌顧客的高談闊論、吞雲(yún)吐霧，都會影響其他顧客的用餐不可儲存無形易變不可分割29第29頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五二、服務(wù)特性15/17易變性衍生現(xiàn)象或問題消費者難以維持對服務(wù)業(yè)者的信心業(yè)者面對「一粒老鼠屎壞了一鍋粥」效應(yīng)克服問題和行銷意涵選用、訓練管理與獎勵服務(wù)人員服務(wù)標準化、自動化意義與系統(tǒng)服務(wù)分類服務(wù)特性不可儲存無形易變不可分割30第30頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五二、服務(wù)特性

16/17不可儲存性(perishability)許多服務(wù)無法保存下來，挪到其它時段使用造成的問題服務(wù)不能回收、退還供需不平衡帶來的顧客抱怨或企業(yè)資源浪費意義與系統(tǒng)服務(wù)分類服務(wù)特性不可儲存無形易變不可分割31第31頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五二、服務(wù)特性17/17不可儲存性克服問題和行銷意涵對不良服務(wù)的補救或補償（詳見Ch5）平衡供給與需求（詳見Ch10）不可儲存無形易變不可分割意義與系統(tǒng)服務(wù)分類服務(wù)特性需求大於供給：漲價、預(yù)約、增加產(chǎn)能、結(jié)盟供給大於需求：降價、開發(fā)新需求、調(diào)整服務(wù)32第32頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五三、服務(wù)分類1/15意義與系統(tǒng)服務(wù)分類服務(wù)特性以服務(wù)活動性質(zhì)及服務(wù)標的分類服務(wù)(Lovelock,1983)服務(wù)標的人物

服務(wù)活動性質(zhì)有形行動無形行動人身處理理髮美容旅客運載醫(yī)療住宿物品處理洗衣店貨物運輸汽車維修環(huán)境清潔心理刺激處理教育藝術(shù)心理治療管理顧問資訊處理會計法律保險研究33第33頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五三、服務(wù)分類2/15人身處理(peopleprocessing)消費者必須參與服務(wù)，與服務(wù)業(yè)者互動，服務(wù)才能有效傳遞應(yīng)注重：以良好環(huán)境提高消費者參與意願讓服務(wù)人員與顧客有良好互動讓其他顧客有恰當?shù)难哉Z行為意義與系統(tǒng)服務(wù)分類服務(wù)特性34第34頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五三、服務(wù)分類3/15

物品處理(possessionprocessing)以有形行動來處理顧客的持有物，顧客參與程度較低應(yīng)注重：如何有效率的交付物品如何降低顧客的知覺風險讓顧客了解服務(wù)進度及內(nèi)容，以降低不確定感和知覺風險意義與系統(tǒng)服務(wù)分類服務(wù)特性35第35頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五三、服務(wù)分類4/15心理刺激處理(mentalstimulusprocessing)服務(wù)人員將無形行動用於顧客的心智顧客可能親臨服務(wù)場所，也可能透過電視、廣播或電信等獲得服務(wù)無論有沒有身在現(xiàn)場，消費者都必須花時間投入才能有效吸收服務(wù)的成果意義與系統(tǒng)服務(wù)分類服務(wù)特性36第36頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五三、服務(wù)分類5/15心理刺激處理應(yīng)注重：讓消費者以輕鬆、省時、有效的方式獲得心理刺激意義與系統(tǒng)服務(wù)分類服務(wù)特性37第37頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五三、服務(wù)分類6/15資訊處理(informationprocessing)服務(wù)業(yè)者將無形行動用在顧客資產(chǎn)，例如會計、法律、保險、投資等高度依賴專業(yè)知識以及資訊的蒐集與處理意義與系統(tǒng)服務(wù)分類服務(wù)特性38第38頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五三、服務(wù)分類7/15資訊處理應(yīng)注重：凸顯企業(yè)本身的專業(yè)知識與精神運用資訊科技來傳遞服務(wù)與確保服務(wù)品質(zhì)意義與系統(tǒng)服務(wù)分類服務(wù)特性39第39頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五三、服務(wù)分類8/15意義與系統(tǒng)服務(wù)分類服務(wù)特性以服務(wù)業(yè)者與顧客的關(guān)係型態(tài)分類服務(wù)(Lovelock,1983)關(guān)係型態(tài)會員非會員

服務(wù)傳遞特性連續(xù)傳遞記次交易保險銀行學校俱樂部電子信箱電視臺廣播電臺公共服務(wù)旅館套票捷運悠遊卡租車餐廳公車電影是否和顧客有長期、正式關(guān)係是否易分辨交易的啟始點與結(jié)束點40第40頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五三、服務(wù)分類9/15會員制有利服務(wù)業(yè)者運用顧客資料以達顧客與企業(yè)雙贏會員制或提供連續(xù)服務(wù)的業(yè)者應(yīng)思考：是否收取入會費或年費，及如何定價等收取會員費用的業(yè)者，應(yīng)建立良好績效與形象以爭取顧客信賴意義與系統(tǒng)服務(wù)分類服務(wù)特性41第41頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五三、服務(wù)分類10/15意義與系統(tǒng)服務(wù)分類服務(wù)特性其他的服務(wù)分類，Lovelock(1983)分類準則服務(wù)類別與例子服務(wù)客製化程度

高度客製化服務(wù)：如醫(yī)療、法律、室內(nèi)設(shè)計、家教、私人導(dǎo)遊低度客製化服務(wù)：如公共服務(wù)、電影、舞臺表演、速食餐廳42第42頁，共47頁，2023年，2月20日，星期五三、服務(wù)分類11/15客製化(customization)：依據(jù)顧客需求、情境因素、服務(wù)人員的專業(yè)判斷等來調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容或提供方式等高度客製化一定較好？視本身的核心競爭力、