服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)質(zhì)量差距模型第1頁，共22頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/102一、什么是服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀(jì)80年代中期到90年代初，美國營銷學(xué)家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,贊瑟姆（ValarieAZeithamal）和貝利（LeonardL.Berry）等人提出的,是專門用來分析服務(wù)質(zhì)量問題根源的有用工具。第2頁，共22頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/103二、模型中的主要概念1、期望服務(wù)

期望的服務(wù)是顧客的實(shí)際經(jīng)歷、個(gè)人需求以及口碑溝通的確定的，它受到企業(yè)與顧客溝通活動的影響。2、感知服務(wù)

感知服務(wù)是指顧客親身經(jīng)歷的服務(wù)，它是公司一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活動的結(jié)果。3、顧客差距：顧客期望的服務(wù)與顧客感知的服務(wù)之間的差距，這是差距模型的核心。

第3頁，共22頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/104服務(wù)質(zhì)量差距模型期望的服務(wù)感知的服務(wù)服務(wù)傳遞顧客驅(qū)動的

服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)對顧客期望

的理解顧客企業(yè)顧客差距差距1差距2差距3差距4與顧客的外部溝通差距1：不了解顧客的期望差距2：未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)差距3：未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)差距4：未將服務(wù)績效與承諾相匹配來彌合顧客差距第4頁，共22頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/105三、模型意義該模型說明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的，而顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距是該模型的核心。這說明，對于企業(yè)而言，贏得顧客的首要條件是提供與其期望一致的服務(wù)。第5頁，共22頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/106案例分析海底撈第6頁，共22頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/107差距2海底撈服務(wù)質(zhì)量差距模型1顧客海底撈顧客期望顧客感知海底撈為顧客提供的服務(wù)海底撈的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)海底撈對顧客期望的理解海底撈對顧客的溝通和宣傳顧客差距差距3差距1口碑個(gè)人需要過去經(jīng)驗(yàn)差距4第7頁，共22頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/108差距1：不了解顧客期望內(nèi)容顧客對服務(wù)的期望與海底撈對這些期望的理解之間的差別。原因研究導(dǎo)向不充分缺乏向上溝通不注重關(guān)系服務(wù)補(bǔ)救不充分顧客期望環(huán)境好、價(jià)格適中、口味好、干凈衛(wèi)生等候時(shí)間少、服務(wù)好、交通便利、菜品多、設(shè)施好…第8頁，共22頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/109彌合差距1對策加強(qiáng)市場研究注重與員工溝通加強(qiáng)關(guān)系營銷每月每分店對顧客滿意度進(jìn)行調(diào)研開發(fā)新菜品充分服務(wù)補(bǔ)救第9頁，共22頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1010案例1：網(wǎng)友“栗栗栗栗子Eko”在她的微博上寫到：“剛剛和林冀瑋在海底撈吵架，

一旁的服務(wù)員突然給我們遞來了花束和賀卡，打開一看！就在剛才純手寫??！那么長！我超感動啊！海底撈老板太欣慰了吧，哪找來這么多好員工！佩服??！生意能不好么??？”

第10頁，共22頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1011案例2：最感人的就是這個(gè)最“誠摯”——一個(gè)服務(wù)員上錯(cuò)了湯，居然送上了個(gè)玉米餅，上面寫著3個(gè)大字“對不起”表達(dá)歉意，令顧客不僅不會指責(zé)他服務(wù)的小失誤，反而感動于他的誠摯。第11頁，共22頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1012差距2：未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容海底撈對顧客期望的理解和制定服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。原因服務(wù)設(shè)計(jì)不良沒有顧客驅(qū)動的標(biāo)準(zhǔn)有型展示和服務(wù)場景不恰當(dāng)?shù)?2頁，共22頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1013彌合差距2對策1良好的服務(wù)設(shè)計(jì)2顧客驅(qū)動標(biāo)準(zhǔn)管理（完善的服務(wù)藍(lán)圖）3恰當(dāng)?shù)挠行驼故镜?3頁，共22頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1014海底撈的服務(wù)設(shè)計(jì)（“三心”）餐前服務(wù)餐中服務(wù)餐后服務(wù)免費(fèi)擦鞋免費(fèi)上網(wǎng)、水果、飲料……免費(fèi)棋牌皮筋、圍裙、眼鏡布、熱毛巾……鍋底五分鐘之內(nèi)上，食物十分鐘內(nèi)上免費(fèi)美甲口香糖、小禮物、免費(fèi)食物打包……微笑歡送第14頁，共22頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1015門店外觀門店內(nèi)景免費(fèi)上網(wǎng)免費(fèi)美甲第15頁，共22頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1016沙發(fā)休息區(qū)就餐環(huán)境兒童天地洗手間第16頁，共22頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1017差距3：未按服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)內(nèi)容海底撈制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與員工實(shí)際服務(wù)績效之間的差距。原因人力資源管理缺陷顧客沒有履行其角色服務(wù)中介的問題供應(yīng)與需求不匹配第17頁，共22頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1018彌合差距3對策海底撈的人本管理1.充分授權(quán)2.管理公平、晉升公正（管理線、技術(shù)線、后勤線）3.內(nèi)部招聘（員工推薦）4.員工當(dāng)家人（流失率低）彌合差距3服務(wù)創(chuàng)新1.金點(diǎn)子排行榜（“包丹袋”）2.研發(fā)新產(chǎn)品（小吃、底料）3.開發(fā)新服務(wù)（舞面表演）4.邀請客人參觀操作間第18頁，共22頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1019舞面表演操作間第19頁，共22頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1020差距4：未能履行承諾內(nèi)容海底撈實(shí)際傳遞的服務(wù)與其宣傳的服務(wù)之間的差距。原因缺乏整合營銷傳播對顧客期望的無效管理過度承諾水平溝通不充分第20頁，共22頁，2023年，2月20日，星期五2023/4/1021彌合差距4的對策對外適度承諾加強(qiáng)內(nèi)部水平溝通據(jù)統(tǒng)計(jì)海底撈火鍋店的客人80%