DB3305T 171-2020消費(fèi)糾紛矛盾多元化解工作指南

湖州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布ICS03.080.30CCSA12浙江DB3305省湖州市地方標(biāo)準(zhǔn)DBT2020 7社會調(diào)解(消費(fèi)維權(quán)義工) 3 前言。湖州市市場監(jiān)督管理局歸口。引言消費(fèi)糾紛矛盾多元化解工作指南本文件規(guī)定了消費(fèi)糾紛矛盾多元化解工作的工作原則、基本要求、行政調(diào)解、社會調(diào)解(消費(fèi)維權(quán)義工)、訴調(diào)對接(司法調(diào)解)、在線調(diào)解、互動機(jī)制、督察考核等內(nèi)容。用于消費(fèi)糾紛矛盾多元化解工作。范性引用文件定義經(jīng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(以下簡稱“消保委”)或市場監(jiān)管部門調(diào)解達(dá)成的調(diào)解協(xié)議，法院根解協(xié)議的效力進(jìn)行審查，裁定是否予以確認(rèn)的訴訟活動。進(jìn)公平正義的實(shí)現(xiàn)，包括在線咨詢、評估、預(yù)測，在線調(diào)解，在線仲裁、在線庭審、在線執(zhí)行等。碼深化運(yùn)用浙江ODR系統(tǒng)現(xiàn)有技術(shù)成果，實(shí)現(xiàn)縣域矛盾糾紛受理、分流、過濾、辦理以及全程信息公4工作原則。調(diào)處糾紛應(yīng)遵守公序良俗，不得損害國家利益、社會公共利益及他人合法權(quán)益。4.3自愿調(diào)解。尊重當(dāng)事人的程序選擇權(quán)，鼓勵優(yōu)先開展調(diào)解工作。基本要求5.1機(jī)構(gòu)5.1.1應(yīng)在市場監(jiān)管部門設(shè)立消費(fèi)糾紛多元化解(訴調(diào)對接)縣級工作聯(lián)絡(luò)處及鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作聯(lián)絡(luò)站(以下簡稱聯(lián)絡(luò)處(站))，作為消保委與市場監(jiān)管部門、法院開展消費(fèi)糾紛對接工作的平臺。5.1.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)應(yīng)建有消費(fèi)維權(quán)中心，村(社區(qū))宜建有消費(fèi)維權(quán)義工服務(wù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，受理消5.2人員5.2.1消保委、市場監(jiān)管部門、法院各指派一名以上工作人員負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)處(站)的日常工作，協(xié)5.2.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))應(yīng)參與消費(fèi)糾紛調(diào)解工作，并配有相應(yīng)的消費(fèi)維權(quán)調(diào)解人員。5.2.3調(diào)解人員應(yīng)熟悉并能正確理解和運(yùn)用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)。悉本地情況，具有較好的組織協(xié)調(diào)能力和社會活動能力。人、獻(xiàn)。5.3設(shè)施設(shè)備5.3.1聯(lián)絡(luò)處(站)應(yīng)配置以下設(shè)施設(shè)備：a要的設(shè)施設(shè)備，設(shè)置可調(diào)用“12315”系統(tǒng)、準(zhǔn)入系統(tǒng)、查詢系統(tǒng)的c墻面懸掛調(diào)解工作程序、調(diào)5.4制度5.4.1建立調(diào)解登記、調(diào)解記錄、檔案管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、統(tǒng)計(jì)報(bào)告等制度。5.4.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、村(社區(qū))消費(fèi)維權(quán)分中心及消費(fèi)維權(quán)站(點(diǎn))應(yīng)建立消費(fèi)維權(quán)工作、消調(diào)解.1.1投訴渠道。應(yīng)通過市場監(jiān)管部門公布的接收投訴的互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、郵寄地址、窗口.1.2投訴受理。市場監(jiān)管部門應(yīng)在決定受理消費(fèi)糾紛后，及時(shí)將投訴人投訴內(nèi)容和訴求告知被通過調(diào)解解決爭議。.1.3調(diào)解方式。調(diào)解可采取現(xiàn)場調(diào)解方式，也可采取互聯(lián)網(wǎng)、電話、音頻、視頻等非現(xiàn)場調(diào)解調(diào)解要求。主要內(nèi)容如下：a調(diào)解方式的，市場監(jiān)管部門或其委托單位應(yīng)提前告知投訴人和被投訴人調(diào)解的時(shí)件；c管部門在調(diào)解時(shí)，應(yīng)制作消費(fèi)糾紛調(diào)解筆錄。調(diào)解筆錄應(yīng)當(dāng)真實(shí)完整地反解意見；d調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)及時(shí)制作調(diào)解書(調(diào)解協(xié)議已即時(shí)履行或者雙方同意不制作調(diào)解書的除外)。調(diào)解書由投訴人和被投訴人雙方簽字蓋章，并加蓋印章。7社會調(diào)解(消費(fèi)維權(quán)義工).1消費(fèi)維權(quán)義工應(yīng)接受消保委和消保分會的組織領(lǐng)導(dǎo)，在其具體指導(dǎo)下開展消費(fèi)維權(quán)義工服.2接受消保委委托，按消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會相關(guān)規(guī)定，參與對損害消費(fèi)者權(quán)益的事件進(jìn)行關(guān)工作。費(fèi)爭議和消費(fèi)糾紛。中消協(xié)、省消保委的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行調(diào)解工作。訴調(diào)對接(司法調(diào)解)立訴調(diào)對接工作機(jī)制。2對接范圍范圍應(yīng)包括：a費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、浙江省實(shí)施《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》辦法規(guī)定的訴訟；b)農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，其權(quán)益受到損害的訴訟。3訴前調(diào)解移交至聯(lián)絡(luò)處(站)，由聯(lián)絡(luò)處(站)分流至消保委、市場監(jiān)管部門等相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)解。應(yīng)要求起訴人出具《取回起訴材料申請書》并將調(diào)解協(xié)議、《調(diào)解結(jié)案(評估)報(bào)告》、《取回起8.3.5當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議，雖未履行完畢，但不申請法院出具司法確認(rèn)書的，消保委或市場監(jiān)諾書，并保證自動履行。消保委或市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)將承諾書、調(diào)解協(xié)議、《調(diào)解結(jié)案(評估)報(bào)告》、《取回起訴材料申請審查認(rèn)可的，應(yīng)裁定調(diào)解協(xié)議有效。一方當(dāng)事人拒絕履行或者未全部履行的，對方當(dāng)事調(diào)解協(xié)議、《調(diào)解結(jié)案(評估)報(bào)告》一并在3日內(nèi)移送法院，法院應(yīng)作形式審查并決定是否立案審理程序。法院審查認(rèn)可的，出具民事調(diào)解書。4訴中調(diào)解8.4.1法院在審理消費(fèi)糾紛案件過程中，經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，可委托消保委或市場監(jiān)管部門協(xié)助8.4.2法院法庭應(yīng)及時(shí)將《訴中委托調(diào)解函》、起訴狀副本、相關(guān)證據(jù)材料等訴訟材料復(fù)印件移交至聯(lián)絡(luò)處(站)進(jìn)行調(diào)解。場監(jiān)管部門應(yīng)將撤訴申請書及調(diào)解協(xié)議、《調(diào)解結(jié)案(評估)8.4.5經(jīng)委托調(diào)解達(dá)成協(xié)議，當(dāng)事人請求法院制作調(diào)解書的，市場監(jiān)督管理部門或消保委應(yīng)當(dāng)將調(diào)解協(xié)議、《調(diào)解結(jié)案(評估)報(bào)告》一并在3日內(nèi)移送法院。經(jīng)審查符合規(guī)定的，由法院出具民8.4.6經(jīng)委托調(diào)解未能達(dá)成協(xié)議，或達(dá)成的協(xié)議無效，法院應(yīng)當(dāng)依法對案件進(jìn)行審理，并將該案過委托調(diào)解的情況在裁判文書中予以說明。9在線調(diào)解：b)積極使用在線矛盾糾紛多元化解平臺(浙江ODR)進(jìn)行訴前調(diào)解；，手動簽字實(shí)現(xiàn)司法確認(rèn)。9.3解紛碼(公眾端)主要功能包括：c平臺；9.4解紛碼(調(diào)解員端)主要功能包括：d和發(fā)送：調(diào)解員可通過平臺在線編輯、生成調(diào)解協(xié)議，發(fā)送文書，邀請調(diào)線簽署；作。律知識、調(diào)解技巧、工作流程和文書制作等內(nèi)容，協(xié)商解決對到的困難和問題。的處置方法，創(chuàng)新訴調(diào)對接工作思路和方法。門應(yīng)及時(shí)將消費(fèi)糾紛訴調(diào)對接案件的調(diào)解文書送達(dá)法院，引導(dǎo)雙方當(dāng)理中發(fā)現(xiàn)的問題對調(diào)解工作提出指導(dǎo)意見。相關(guān)信息及新情況。訴調(diào)對接工作計(jì)劃、方案和目標(biāo)。門經(jīng)調(diào)解未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議、當(dāng)事人起訴到法院的案件，消保委或市關(guān)信息。確認(rèn)的消費(fèi)調(diào)解協(xié)議，法院應(yīng)將不予確認(rèn)的原因、案件審理中發(fā)現(xiàn)的點(diǎn)難點(diǎn)問題、職業(yè)索賠、群體性或具有重大社會影響的消費(fèi)糾紛案件立案審理前或?qū)徖磉^程中，法院可邀請消保委或市場監(jiān)管部門協(xié)助調(diào)責(zé)消費(fèi)糾紛訴調(diào)對接數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，并于每月30日前將本月的訴調(diào)對接數(shù)據(jù)市場監(jiān)管部門、法院。參考文獻(xiàn)[1]