萬科物業(yè)風(fēng)險管控方案(二級)

風(fēng)險管控具體實(shí)施方案（Ⅱ級）序號風(fēng)險名稱參考標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)值采取風(fēng)險處理方式應(yīng)對風(fēng)險采取具體實(shí)施措施實(shí)現(xiàn)值備注第一季度第二季度第三季度第四季度印鑒、證照使用風(fēng)險《印鑒證照管理規(guī)定》0風(fēng)險自留嚴(yán)格執(zhí)行先審批后蓋章制度；如部門負(fù)責(zé)人有印鑒證照管理授權(quán)，需本著向上授權(quán)的原則進(jìn)行授權(quán)，同時將相關(guān)授權(quán)報總辦備案；公司公章當(dāng)天借用，當(dāng)天歸還，不得過夜，且需有總辦人員陪同；公司公章、財務(wù)章不可同時外借，如須外借至少2人同時在場。第一季度第二季度第三季度第四季度公司重要電子數(shù)據(jù)安全萬科集團(tuán)《數(shù)據(jù)備份管理規(guī)定》0風(fēng)險減輕技術(shù)手段：關(guān)鍵服務(wù)器（財務(wù)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、文件服務(wù)器）數(shù)據(jù)，采取Raid1磁盤鏡像技術(shù)，或者類似技術(shù)；從策略方面，關(guān)鍵數(shù)據(jù)：比如業(yè)務(wù)系統(tǒng)采取每日備份方式，每季度異地備份方式；嚴(yán)格進(jìn)行進(jìn)出機(jī)房人員管理，對機(jī)房內(nèi)服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備操作進(jìn)行管理。第一季度第二季度第三季度第四季度0風(fēng)險減輕業(yè)務(wù)部門：嚴(yán)格落實(shí)請銷假管理制度，堅持安全夜間查鋪制度；嚴(yán)格落實(shí)安全夜間呼叫制度，指揮中心必須按要求每15分鐘與各崗位保持聯(lián)系一次；加強(qiáng)與班組內(nèi)職員業(yè)余時間的溝通，掌握每位職員的思想動態(tài)、興趣愛好、性格特點(diǎn)；項(xiàng)目一旦出現(xiàn)員工集體脫崗、聚眾鬧事時，部門第一負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速調(diào)動相關(guān)資源處理；按公司相關(guān)信息管理制度要求，上報相關(guān)信息。職能部門：加強(qiáng)員工關(guān)系管理，統(tǒng)籌員工關(guān)愛措施；統(tǒng)籌各層級面對面溝通，及時掌握員工思想動態(tài)；在入職招聘時，對員工資料進(jìn)行嚴(yán)格審核，把好入職關(guān)。第一季度第二季度第三季度第四季度0風(fēng)險自留業(yè)務(wù)部門：項(xiàng)目需確定證照管理責(zé)任人，并建立證照管理臺帳；證照管理責(zé)任人定期檢查證照情況，如有需年檢或續(xù)期的視情況提前1-2個月提醒相關(guān)人員辦理。如引發(fā)政府查處，須及時將相關(guān)信息報公司處理。職能部門：新項(xiàng)目前期證照由總辦負(fù)責(zé)辦理，在項(xiàng)目入住前2個月開始辦理，以確保在項(xiàng)目入住前完成；公司證照管理責(zé)任人定期檢查各項(xiàng)目證照情況，如有需年檢或續(xù)期的視情況提前1-2個月提醒相關(guān)人員辦理。營業(yè)執(zhí)照年檢工作總辦統(tǒng)一安排在3月份進(jìn)行。如引發(fā)政府查處，須及時跟進(jìn)事件進(jìn)展，協(xié)助處理。第一季度第二季度第三季度第四季度員工違紀(jì)或不能勝任本崗位工作，而涉及勞動合同解除，但缺乏有效證明，可能引發(fā)勞資糾紛《勞動合同法》集團(tuán)《HR操作手冊》、公司《績效考核管理辦法》、《員工獎懲管理規(guī)定》0風(fēng)險減輕業(yè)務(wù)部門：各部門明確崗位任職要求、職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)《績效考核管理辦法》《員工獎懲管理規(guī)定》的日常引導(dǎo)、培訓(xùn)，并簽字確認(rèn)，保存培訓(xùn)記錄；對于不能勝任崗位要求人員，予以培訓(xùn)或調(diào)崗處理，如仍不能勝任報公司審批后，提前三十日以書面形式通知本人或額外支付一個月工資后解除勞動合同；對于員工的考核結(jié)果及違紀(jì)行為及時溝通，并要求員工簽字確認(rèn)；職能部門：在新員工入職培訓(xùn)時，進(jìn)行《績效考核管理辦法》《員工獎懲管理規(guī)定》的培訓(xùn)，并簽字確認(rèn)，保存培訓(xùn)記錄；每年對部門經(jīng)理組織勞動合同法及相關(guān)規(guī)定培訓(xùn)；所有員工被動離職需要副總經(jīng)理事前審批，且與員工本人詳細(xì)告知解除原因并簽字確認(rèn)；公司與職員解除勞動合同前，相關(guān)信息告知職委會；總辦重點(diǎn)審核部門提出的勞動合同解除申請所附相關(guān)資料，確保合法性。第一季度第二季度第三季度第四季度未及時簽署勞動合同（實(shí)習(xí)協(xié)議）或勞動合同內(nèi)容簽署錯誤帶來的用工風(fēng)險《勞動法》、《勞動合同法》《勞動合同法實(shí)施辦法》集團(tuán)《物業(yè)HR手冊》、公司《人事基礎(chǔ)操作規(guī)范》0風(fēng)險自留業(yè)務(wù)部門：職員辦理入職手續(xù)時即簽署勞動合同、保密協(xié)議（實(shí)習(xí)協(xié)議）；如職員崗位內(nèi)容發(fā)生變更，需即時變更勞動合同內(nèi)容，雙方簽字（章）確認(rèn)；各部門建立勞動合同臺帳，并在勞動合同簽署/變更5個工作日內(nèi)錄入sap系統(tǒng)。職能部門：職能部門職員辦理入職手續(xù)時即簽署勞動合同、保密協(xié)議；職能部門如職員崗位內(nèi)容發(fā)生變更，需即時變更勞動合同內(nèi)容，雙方簽字（章）確認(rèn)；建立職能部門職員勞動合同臺帳，并在勞動合同簽署/變更5個工作日內(nèi)錄入sap系統(tǒng)；對勞動合同填寫內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范、并培訓(xùn)；公司總辦定期組織勞動合同簽署情況檢查，將檢查結(jié)果納入日?？己恕５谝患径鹊诙径鹊谌径鹊谒募径冗t買、漏買社會及商業(yè)保險，員工發(fā)生工傷，導(dǎo)致員工權(quán)益遭受損害，同時公司需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，保險漏停導(dǎo)致公司權(quán)益遭受損失《人事基礎(chǔ)操作規(guī)范》《勞動法》、0風(fēng)險自留業(yè)務(wù)部門在員工入職當(dāng)月即為員工上繳社會保險、意外險，并根據(jù)職員個人意愿上繳綜合醫(yī)療險；各部門上報社保增/減信息，以每月15日為界限（配合政府部門社保申報時限），總辦于每月20日前，報社保中心，入職當(dāng)月申報，之后入職次月申報；建立保險臺帳，每月對保險上繳情況進(jìn)行自查；對于特殊工種崗位必須持證上崗，建立臺帳，并進(jìn)行動態(tài)管理，保證證書的有效性，非持證上崗人員不得從事特殊崗位作業(yè)；加強(qiáng)職業(yè)安全培訓(xùn)，樹立職業(yè)安全意識；加強(qiáng)共濟(jì)會的宣傳引導(dǎo)，在新員工入職時引導(dǎo)職員參加共濟(jì)會。職能部門：總辦每月對各部門申報的社保月報表進(jìn)行核對；每月總辦核對各部門意外險上繳情況；如職員在職期間發(fā)生意外，按工傷/意外險流程及時申報。第一季度第二季度第三季度第四季度個別人員工資發(fā)放不及時、計算錯誤、漏發(fā)，或誤發(fā)離職人員工資，引發(fā)員工投訴及勞動糾紛集團(tuán)《物業(yè)HR手冊》、《工資計算及發(fā)放相關(guān)操作指引》0風(fēng)險減輕業(yè)務(wù)部門：項(xiàng)目人事專員對工資計算結(jié)果進(jìn)行自查；員工必須提供有本人姓名的銀行存折原件，人事專員驗(yàn)證后復(fù)印存檔；部門負(fù)責(zé)人對每月考勤結(jié)果進(jìn)行審核。職能部門：每月核查項(xiàng)目工資制作情況，所有人員考勤信息報總辦備案；總辦每月核查工資發(fā)放情況，清查工資鎖定信息；總辦每月監(jiān)督、檢查各項(xiàng)目sap系統(tǒng)工資信息，并通報檢查結(jié)果。每月審批各部門新增人員工資信息及工資調(diào)整信息。第一季度第二季度第三季度第四季度員工轉(zhuǎn)正日期已到，未辦理轉(zhuǎn)正審批手續(xù)，而公司與其解除勞動合同集團(tuán)《物業(yè)HR手冊》、公司《人事基礎(chǔ)操作規(guī)范》0風(fēng)險減輕業(yè)務(wù)部門：項(xiàng)目人事專員在職員轉(zhuǎn)正日期到來前一個月，提示職員上級辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)；在職員轉(zhuǎn)正日期到來前兩周，項(xiàng)目人事專員發(fā)起轉(zhuǎn)正手續(xù)審批，并確保在轉(zhuǎn)正日期前一周完成終審；密切關(guān)注試用期內(nèi)員工的思想動態(tài)，對于違紀(jì)人員及不勝任工作人員及時溝通，并保留相關(guān)違紀(jì)及不勝任崗位工作的資料證明，并由員工本人簽字確認(rèn)；職員直屬上級做好轉(zhuǎn)正面談，對于在試用期擬解除勞動合同人員，部門經(jīng)理與職員做好溝通，并由職員簽字確認(rèn)，同時上報公司。職能部門：所有新員工在轉(zhuǎn)正日期前完成入職培訓(xùn)；審核試用期內(nèi)解除勞動合同人員的相關(guān)證明資料，確保合法性。第一季度第二季度第三季度第四季度員工加班未及時支付加班費(fèi)或未及時安排倒休，加班時間過于頻繁，超過勞動法的規(guī)定，員工加班未經(jīng)過部門經(jīng)理審批而導(dǎo)致勞動糾紛《勞動法》《加班規(guī)定規(guī)定》0風(fēng)險減輕業(yè)務(wù)部門各部門嚴(yán)格執(zhí)行《加班管理規(guī)定》；新員工入職培訓(xùn)時，培訓(xùn)《加班管理規(guī)定》，職員簽字確認(rèn)；加強(qiáng)對《加班管理規(guī)定》的宣傳、引導(dǎo)、學(xué)習(xí)，并簽字確認(rèn)，保存培訓(xùn)記錄；所有人員加班事前，必須經(jīng)部門經(jīng)理審批同意；每季度各部門匯總、分析本部門加班情況，并做出合理調(diào)整。職能部門：每季度核查各部門加班情況信息，針對加班加多的部門提出解決建議。第一季度第二季度第三季度第四季度電梯維保方在日常維護(hù)保養(yǎng)時，電梯廳門處沒有安放檢修圍擋，造成人員誤入開啟的廳門后墜落電梯井道引起重大傷害或死亡《電梯維修保養(yǎng)作業(yè)安全規(guī)程》、《電梯管理規(guī)定》0風(fēng)險轉(zhuǎn)移（公眾責(zé)任險）提高維保人員的安全防護(hù)意識，做到維修前標(biāo)識到位并關(guān)閉檢修電梯的廳門；遵守電梯維保作業(yè)安全規(guī)程，在不符合安全要求的情況下，杜絕野蠻施工，直至達(dá)到安全施工要求，方可進(jìn)行維修保養(yǎng)；3、維保單位要每季度組織一次對現(xiàn)場維保人員的安全教育培訓(xùn)，提高維保人員的安全保護(hù)意識。第一季度第二季度第三季度第四季度水泵房跑水、進(jìn)水造成水泵房被淹引起重大損失《水泵房管理規(guī)定》、《設(shè)備房管理規(guī)定》、《設(shè)備設(shè)施維護(hù)檢查控制程序》《公共設(shè)施維護(hù)管理辦法》0風(fēng)險轉(zhuǎn)移（公眾責(zé)任險）水泵房必須安裝水位控制器及水位報警裝置；水泵房必須建立嚴(yán)格的巡視檢查制度，并按制度執(zhí)行，有效的監(jiān)督和管理機(jī)制；3、制定完整的設(shè)備設(shè)施臺帳，合理制定和安排設(shè)備設(shè)施的大中修檢修計劃，有計劃的更換易損、易老化的部件。第一季度第二季度第三季度第四季度化糞池沼起爆炸引發(fā)傷人事件《公共設(shè)施維護(hù)管理辦法》《公共設(shè)施管理制度》《設(shè)備設(shè)施維護(hù)檢查控制程序》0風(fēng)險轉(zhuǎn)移（公眾責(zé)任險）化糞池井蓋口密封，留有專用通氣孔；對化糞池井蓋口進(jìn)行防護(hù)處理（安裝防護(hù)網(wǎng)）；每季度對設(shè)施進(jìn)行一次換氣、檢查、維護(hù)，在化糞池周圍有效控制明火；4、化糞池清淘維保方加強(qiáng)對現(xiàn)場清淘工作人員的安全培訓(xùn)，嚴(yán)禁工作期間抽煙。第一季度第二季度第三季度第四季度14.地下車庫突遇暴雨造成倒灌現(xiàn)象引起損失《公共設(shè)施維護(hù)管理辦法》《公共設(shè)施管理制度》《設(shè)備設(shè)施維護(hù)檢查控制程序》0風(fēng)險轉(zhuǎn)移（公眾責(zé)任險） 制定完善有效的應(yīng)急預(yù)案，并每年進(jìn)行一次相關(guān)的防汛演習(xí)；防汛設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)責(zé)任到人；每年在雨季前對車庫、樓宇排污泵進(jìn)行一次維修保養(yǎng)并做好記錄；在雨季應(yīng)加強(qiáng)排污設(shè)備的巡視檢查，保障設(shè)備處于正常工作狀態(tài)；在地下車庫出入口處，雨季前需準(zhǔn)備足量的沙包。第一季度第二季度第三季度第四季度15.供暖管道軟連接部位迸裂造成操作人員灼傷1、《供熱系統(tǒng)水質(zhì)檢驗(yàn)控制程序》2、《熱力、采暖、熱水系統(tǒng)啟動操作管理辦法》3、《水泵房管理規(guī)定》0風(fēng)險轉(zhuǎn)移（公眾責(zé)任險、工傷保險、人身意外險）制定完整的設(shè)備設(shè)施臺帳，合理制定和安排設(shè)備設(shè)施的大中修檢修計劃，有計劃的更換易損、易老化的部件；對已安裝的軟連接日常加強(qiáng)巡視檢查，是否存在偏心、應(yīng)力過大的現(xiàn)象，并及時修正；3、橡膠軟連接保溫外部可采用鐵皮護(hù)套管保護(hù)。第一季度第二季度第三季度第四季度16.因大門出入口的安全員未按規(guī)定的流程進(jìn)行控制，（如：車輛出入未記車牌號），在業(yè)主車輛丟失時，不能為業(yè)主提供證據(jù)，造成物業(yè)承擔(dān)責(zé)任《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》《安全員出入口管理制度》0風(fēng)險轉(zhuǎn)移（公眾責(zé)任險）1、對出入口安全員進(jìn)行定崗定編，并集中進(jìn)行崗位職責(zé)培訓(xùn)每月一次，使其明確所屬崗位的工作職責(zé)和工作流程；凡進(jìn)入園區(qū)的機(jī)動車輛嚴(yán)格落實(shí)一車一卡管理制度；2、結(jié)合因質(zhì)量記錄填寫不規(guī)范而產(chǎn)生物業(yè)服務(wù)中心賠償業(yè)主車輛（財產(chǎn)）損失的案例，強(qiáng)化出入口崗安全員工作責(zé)任心和質(zhì)量記錄填寫的標(biāo)準(zhǔn)；要求出入口崗安全員嚴(yán)格按照《車輛駛?cè)?駛出記錄表》的要求對進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行登記，對發(fā)放的機(jī)動車臨停智能卡進(jìn)行核對無誤后方可放行；3、安全主管、班組長加強(qiáng)現(xiàn)場巡查和監(jiān)督力度，利用反查（在地下停車場記錄車輛號碼，到出入口崗核查車輛入?yún)^(qū)的時間）的方式對出入口崗質(zhì)量記錄的完好率和有效性進(jìn)行核查，確保出入口崗安全員對進(jìn)出園區(qū)的機(jī)動車輛的號碼登記率達(dá)到100%；4、園區(qū)出入口崗安全員每天檢查出入口車輛管理設(shè)施系統(tǒng)的完好情況，發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行處理。第一季度第二季度第三季度第四季度17.客戶將鑰匙存放在租售中心期間,房屋內(nèi)物品發(fā)生丟失或損壞《租售中心鑰匙管理規(guī)定》0風(fēng)險減輕客戶在委托鑰匙管理時，簽署《鑰匙委托書》，其中約定“鑰匙委托期間戶內(nèi)財物發(fā)生丟失損壞等，我方不承擔(dān)管理責(zé)任”；建立“租售中心鑰匙管理臺帳”，并由專人負(fù)責(zé)保管；所有人員在使用、借用鑰匙時嚴(yán)格填寫“鑰匙使用登記表”；鑰匙保管在專門的鑰匙柜內(nèi)，并做好標(biāo)識。第一季度第二季度第三季度第四季度18.工地開放日階段因現(xiàn)場施工管理不當(dāng)或因標(biāo)識不清晰導(dǎo)致業(yè)主人身傷害《與地產(chǎn)簽署的委托合同》《工地開放放日方案策劃》（按當(dāng)次活動方案執(zhí)行）0風(fēng)險自留工地開放日活動前，進(jìn)行詳細(xì)的策劃，確?，F(xiàn)場參觀活動順暢；對參觀的范圍進(jìn)行劃分，區(qū)域隔離，清場施工人員，對相對封閉的區(qū)域進(jìn)行安全隱患排查，危險區(qū)域進(jìn)行隔離，并現(xiàn)場人員職守，擺放禁止入內(nèi)等明顯的提示標(biāo)識；進(jìn)行工地前，提示業(yè)主注意安全；根據(jù)工地施工情況與地產(chǎn)溝通業(yè)主進(jìn)行時是否佩戴安全帽。第一季度第二季度第三季度第四季度19.對于業(yè)主違規(guī)裝修，由于物業(yè)公司未盡到義務(wù)的，導(dǎo)致自家和鄰里經(jīng)濟(jì)損失，或客戶投訴乃至發(fā)生法律糾紛《裝修管理制度》《裝修管理協(xié)議》《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》0風(fēng)險轉(zhuǎn)移（公眾責(zé)任險）風(fēng)險自留嚴(yán)格執(zhí)行裝修期間的安全管理方案和裝修人員巡查制度，并做好記錄及取證資料；對安全員、裝修管理人員進(jìn)行階段性培訓(xùn)（新項(xiàng)目每月1次，老項(xiàng)目半年1次），提高風(fēng)險管理意識；在客戶辦理裝修手續(xù)時，須以各種形式提前告知業(yè)主相關(guān)注意事項(xiàng)；發(fā)現(xiàn)客戶違規(guī)裝修時，視現(xiàn)場情況嚴(yán)重性，告知政府相關(guān)部門及業(yè)委會，以獲得相關(guān)支持；發(fā)現(xiàn)客戶違規(guī)裝修或造成他人損失的，需要以書面形式告知業(yè)主和裝修公司；及時處理現(xiàn)場所出現(xiàn)的問題；處理協(xié)調(diào)鄰里關(guān)系，并做好客戶關(guān)系修補(bǔ)工作，避免事件升級。第一季度第二季度第三季度第四季度20.客戶信息處理不及時或瞞報，導(dǎo)致客戶投訴升級《客戶信息管理制度》《客戶投訴管理制度》《購房合同附件》《業(yè)主臨時規(guī)約》0風(fēng)險自留要求客服人員熟懂《客戶投訴處理程序》及《客戶信息管理辦法》，避免發(fā)生客戶信息丟失的情況；對于瞞報或?qū)蛻敉对V不重視的員工，根據(jù)公司規(guī)定予以處理；各服務(wù)中心須制定專人關(guān)注網(wǎng)絡(luò)投訴信息，按照公司標(biāo)準(zhǔn)及時回復(fù)意見；對于易出現(xiàn)客戶群訴、重