四星級酒店員工培訓(xùn)資料

員工須知一、入職須知：

1、員工需經(jīng)過一周的試用期，試用期滿后經(jīng)考核合格后正式聘用（試用期間考勤計入），不符合錄用條件者將終止試用（無薪）。

2、被錄用者需繳納物品保證金100元。每月15號發(fā)放工資（遇節(jié)假日順延），根據(jù)員工上月上崗之日到月末的實際出勤情況發(fā)放上月工資。

3、上崗后試用期為1-3個月。根據(jù)工作需要，度假村有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。

4、辦理入職手續(xù)的程序：填寫《酒店員工履歷表》→提交身份證復(fù)印件1張→一寸照片2張→人事部查驗有關(guān)證件→試用3天合格后辦理入職繳納物品保證金→到倉庫領(lǐng)取制服→安排住宿→接受崗前培訓(xùn)→即可入職。第一頁，共79頁。二、離職須知：

1、員工辭職必須在試用期內(nèi)提前至少半個月提出申請，轉(zhuǎn)正后提前30天向所在部門負責(zé)人提出書面申請。

2、離職手續(xù)的辦理與薪資結(jié)算于每月10號與31號。員工申請辭職，符合度假村規(guī)定程序，將退還保證金并結(jié)發(fā)薪資。3、辭職申請程序：到人事部領(lǐng)取《辭職申請書》→呈所屬部門經(jīng)理批示→人事部作最后面談后簽署意見→總經(jīng)理審核（主管級（含）以上職位須總經(jīng)理審批）→退還部門工作物品和進行相關(guān)工作交接后由各管轄所屬部門經(jīng)理簽名→退宿→人事部復(fù)核→財務(wù)部結(jié)算工資。第二頁，共79頁。三、行為規(guī)范：

1、非引領(lǐng)客人、重要客人不得搭乘客人電梯。

2、下班后無公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開。員工不得穿自己衣服在營業(yè)區(qū)逗留。

3、上、下班程序： 上班程序：上班員工從員工通道進入→打上班卡→更衣室更換工作服→進入營業(yè)區(qū)上班 下班程序：下班員工從員工通道進入→走員工通道→打下班卡→更衣室更換衣服→離開酒店。

5、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，應(yīng)先服從執(zhí)行。員工對直屬上司答復(fù)不滿意時，可以越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。

6、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經(jīng)部門負責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。

7、工作時間十不準：不準擅自離崗；不準打私人電話；不準做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事；不準會客；不準私人帶人進度假村洗澡、留宿；不準吃零食；不準聽歌，看電視；不準哼唱歌曲、大聲喊叫；不準索取禮品、小費；不準在營業(yè)場所吸煙。第三頁，共79頁。四、儀表儀容：

1、員工進酒店后，會得到酒店統(tǒng)一制作的胸牌。胸牌屬于制服的一部分，上崗時必須佩帶，以便客人檢查、監(jiān)督酒店的工作質(zhì)量。

2、酒店根據(jù)崗位種類為員工配制工作服,工作服必須保持整潔。第四頁，共79頁。第一章酒店的基本知識第一節(jié)什么是酒店酒店的定義：

向客人提供住宿、餐飲、娛樂、商務(wù)等多功能的綜合性服務(wù)企業(yè)。二、酒店的屬性

1、它是一個企業(yè)。共性：是企業(yè)就要有各種各樣的生產(chǎn)要素。

2、它是一個以提供為主的綜合性服務(wù)企業(yè)①有形產(chǎn)品②無形產(chǎn)品

3、它是旅游業(yè)的重要組成部分。旅游業(yè)的三個方面：①酒店②旅行社③旅游交通

4、屬于第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)業(yè)）第五頁，共79頁。三、酒店的地位和作用

1、酒店業(yè)的發(fā)展就是旅游業(yè)的發(fā)展，必定會帶動當?shù)仄渌袠I(yè)的 發(fā)展 2、它經(jīng)營的是一種不出口的對外貿(mào)易。 3、酒店業(yè)的發(fā)展程度是反映這一個地區(qū)發(fā)展旅游業(yè)的重要標志。 4、酒店業(yè)是一個勞動密集型的一個行業(yè)。四、酒店的分類與等級 1、按照酒店市場及賓客特點分類的。 ①商務(wù)型酒店（以國際性的商務(wù)客人為主要的）服務(wù)要求高 ②長住型酒店 ③度假型酒店（以休閑為主的） ④會議型酒店（主要接待各種各樣會議團體） ⑤汽車型酒店

⑥經(jīng)濟型酒店（價格在100—200元之間）第六頁，共79頁。

2、根據(jù)其它標準分類 ①規(guī)模大小（300間客房以下為?。?00—600間客房為中型：600 間以上為大型酒店） ②根據(jù)所在地的不同（城市飯店、機場飯店、旅游勝地飯店、車 站、碼頭飯店） 3、飯店的等級（不同的國家、不同的等級標準） 看酒店的高檔是以硬件、軟件劃分的。

五星級飯店屬于豪華級的 四星級稱一流飯店（設(shè)備設(shè)施服務(wù)滿足經(jīng)濟地位上層消費者） 三星級稱中高檔 二星級屬中檔或中低檔（滿足社會公眾的消費水平，或家庭旅游 業(yè)的消費）

一星級屬經(jīng)濟型（能滿足普通消費者需求）第七頁，共79頁。酒店的特點：

（1）酒店是無選擇的，必須熱情的為他人提供服務(wù)的行業(yè) （2）酒店是提供全方位服務(wù)行業(yè) （3）酒店是沒有任何權(quán)利的服務(wù)行業(yè) （4）酒店是與人近距離打交道的行業(yè)第二節(jié)、酒店的產(chǎn)品一、酒店產(chǎn)品的類型

有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。 有形：酒店的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、商品、食品。 無形：酒店為賓客提供的服務(wù)。 有形產(chǎn)品也是通過無形產(chǎn)品來實現(xiàn)價值的。第八頁，共79頁。二、酒店產(chǎn)品的構(gòu)成

硬件：服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境 軟件：服務(wù)項目、服務(wù)質(zhì)量 硬件是通過軟件來實現(xiàn)的，再好的設(shè)施軟件不行，硬件等于零。三、酒店產(chǎn)品的特點

（1）綜合性和系統(tǒng)性 （2）直接性，生產(chǎn)——消費同時進行 （3）不可儲藏性 （4）產(chǎn)品的質(zhì)量受人為影響特別大（客人及服務(wù)人員兩方面的影 響） （5）客人容易產(chǎn)生“擔風(fēng)險”的想法。（產(chǎn)品不可直觀）第九頁，共79頁。第二章酒店的服務(wù)質(zhì)量第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量的含義一、質(zhì)量的含義：

是指產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度。酒店的服務(wù)質(zhì)量含義： 是指酒店為賓客提供的服務(wù)，適應(yīng)和滿足賓客需要的程度。 衡量的標準：（賓客）滿意度要達到98%以上，不能低于。第十頁，共79頁。第二節(jié)影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素一、物的因素（物：有形的）硬件 （1）外型和建筑（有一定的影響） 建筑是一種凝固的藝術(shù)（民族風(fēng)格、地方風(fēng)格......） （2）設(shè)施、設(shè)備（完好率98%以上） 包括：電梯、中央空調(diào)、電話通信、所有的照明、消防的所有設(shè)備、寬帶上網(wǎng)等。這些設(shè)施、設(shè)備直接影響到我們酒店的服務(wù)質(zhì)量。它承擔著我們整個酒店的正常運轉(zhuǎn)。 （3）客房布局 要自然光彩，減少照明能源的消耗。 小酒吧、小冰箱（60%都要有小冰箱） 客房布局不能少有保險柜、簡單的沙發(fā)、茶幾。 套房有一定的比例（豪華套房......三星級必須配總統(tǒng)套房，面 積起碼在400平米左右） （4）室內(nèi)裝修（風(fēng)格比較重要的，民族風(fēng)格、地方特色） （5）家具用品（包括大廳里的沙發(fā)、會所沙發(fā)是能夠自己調(diào)節(jié)的， 有液晶電視） 為了滿足不同賓客的需求，都要做精心的準備。第十一頁，共79頁。二、人的因素

（1）員工的服務(wù)意識（不僅僅是服務(wù)員，我們所有的人都要有服 務(wù)意識） （2）員工的服務(wù)態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到 （3）員工的素質(zhì)和情緒（要人客人高興，首先要讓員工愉快） （4）我們服務(wù)的技能和流程。程序：所有崗位都要有服務(wù)程序（客人住房、接待人員有一個程 序） （5）整體管理水平（領(lǐng)班、主管是基層管理人員）第十二頁，共79頁。三、商品、原材料的因素四、安全衛(wèi)生的因素（安全：財產(chǎn)安全、生命安全、隱私安全）（衛(wèi)生：食品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生）第三節(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容一、酒店服務(wù)質(zhì)量的特性和評價

特性：功能性、舒適性、安全性、經(jīng)濟性、快捷性、文明性評價：舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值第十三頁，共79頁。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容 根據(jù)程序運轉(zhuǎn)的程序叫規(guī)范性服務(wù)。 個性化：規(guī)范服務(wù)+個性化服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)（1）良好的禮儀禮貌（2）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度（3）豐富的業(yè)務(wù)知識（4）嫻熟的服務(wù)技能（5）快捷的服務(wù)效率（6）完好的設(shè)備、設(shè)施

（7）科學(xué)的服務(wù)流程（8）完善的服務(wù)項目

（9）優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境（10）可靠的安全保障

（11）靈活的經(jīng)營方式（12）優(yōu)質(zhì)的食品、商品供應(yīng)第十四頁，共79頁。三、酒店服務(wù)質(zhì)量的重要性

1、決定酒店的社會聲譽 2、決定酒店的經(jīng)濟效益 3、決定酒店的生存

4、影響酒店的未來發(fā)展第十五頁，共79頁。第三章酒店意識第一節(jié)服務(wù)意識一、服務(wù)是酒店產(chǎn)品的意識 （1）必須嚴格執(zhí)行每一項服務(wù)程序 （2）在規(guī)范服務(wù)的前提下，要提倡個性化服務(wù)二、服務(wù)意識的內(nèi)涵 1、服務(wù)儀表

（1）微笑服務(wù)（是酒店最有價值和最有效的產(chǎn)品） （2）要經(jīng)常修飾容貌（“三不見”破損物品不見、垃圾不見、私 人物品不見） （3）員工上崗前必須照鏡、看自己著裝、打扮是否符合要求

（4）著裝整齊、穿統(tǒng)一工作服（員工下班后不許在酒店逗留）第十六頁，共79頁。2、服務(wù)言談

（1）不要主動與賓客握手，不要盯著賓客的某一部分一直看 （2）和賓客說話時保持一米半的距離 （3）向客人提問時，語言要適當，注意分寸 （4）在賓客與賓客交談時要注意傾聽 （5）賓客之間談話，不要趨前旁聽，不要插話，即使有事非找

賓客不可，也不要打斷，而應(yīng)在一旁稍等，如賓客有所察覺，先說聲對不起，打擾一下，得到允許后再發(fā)言。 （6）接聽電話第十七頁，共79頁。3、服務(wù)舉止

（1）舉止端莊，動作文明 （2）禁止一些不文明行為 （3）上崗前不要吃帶強烈異味的食品 （4）服務(wù)員在工作中應(yīng)保持安靜，說話輕（說話、走路、操作“三輕”）

（5）賓客在房間內(nèi)，如沒有打招呼，不允許進，離開房間時后退兩步

（6）嚴禁與賓客亂開玩笑、打鬧

（7）賓客之間在狹小地方談話時，如服務(wù)員從此過，應(yīng)說：“對不 起，打擾一下?！?/p>

（8）對容貌、體態(tài)奇特和穿著比較奇異的，都不能交頭接耳

（9）為賓客點香煙時，一根火柴只限一個人第十八頁，共79頁。4、服務(wù)禮儀：

服務(wù)人員在服務(wù)當中在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮儀要 求 （1）服務(wù)中，應(yīng)嚴格遵照禮遇規(guī)格和禮賓順序，先客后主，先女 后男，先主要后次要。 （2）不隨意打聽客人的私人問題（保障客人的隱私） （3）不輕易接受賓客贈送的禮物 （4）客人路過時，應(yīng)點頭示意5、服務(wù)稱呼：

在服務(wù)中向賓客準確使用，尊稱方面的要求和規(guī)范6、服務(wù)中的五聲、六勤、十四字7、五心服務(wù)：

對所有客人熱心、對兒童細心、對老年耐心、對病殘貼心、對不懷好意關(guān)心第十九頁，共79頁。三、服務(wù)原則

本著賓客永遠是正確的服務(wù)思想，樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識， 視服務(wù)質(zhì)量為企業(yè)的生命，始終應(yīng)該做到“熱情、主動、耐心、周 到”，文明禮貌服務(wù)，讓賓客感到安全、舒適、快捷、滿意。四、服務(wù)宗旨

顧客至上，服務(wù)第一，客人就是我們的親人、朋友，想客人 之所想急客人之所急服務(wù)心理：

在服務(wù)的過程中所體現(xiàn)出來的一種自然心態(tài) 怎么保持培養(yǎng)良好的服務(wù)心理（1）不斷增強自身的文化素質(zhì)和修養(yǎng)（2）不斷提高自身的專業(yè)技能（3）具備服務(wù)于大眾的奉獻精神第二十頁，共79頁。第二節(jié)賓客意識一、賓客的概念： 凡是光顧酒店或購買酒店商品的人都是賓客

1、消費客人 （1）住房、商務(wù)、旅游、度假、會議的原因住在酒店的人 （2）在餐廳就餐的 （3）在咖啡廳、歌舞廳、康樂場所

2、非消費客人 （1）訪客 （2）參觀客 （3）其他客人第二十一頁，共79頁。二、賓客意識：

（1）客人是酒店的衣食父母，是它支付了酒店的經(jīng)費（沒有客人 就談不上效益） （2）客人是酒店的服務(wù)對象，有了客人，酒店才能生存，客人光 顧酒店是施恩我們 （3）客人是來酒店尋求為其服務(wù)的人，他們的合理愿望，就是我 們必須努力給予滿足的要求 （4）客人的要求是很多的，我們的責(zé)任就是在互利的原則下，給 每一位客人提供迅速有效的服務(wù)，滿足他們的要求 （5）客人是付款購買酒店服務(wù)的人，客人愿為所得服務(wù)付出公平的費用，良好的服務(wù)會使其感到物有所值而慷慨解囊，并多次會顧，劣質(zhì)服務(wù)，使客人感到身受欺詐 （6）客人是有血有肉有感情的人，他們的喜好、厭惡，還難免有偏見、偏愛。我們應(yīng)該真誠的體諒客人、理解客人，不能把客人僅僅理解為登記冊上的一個符號或登記表上一個冰冷的數(shù)字，而對其冷漠、厭煩 （7）絕大多數(shù)客人都是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的人是少數(shù)的， 當客人對服務(wù)提出不滿意時，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的工作，是使我們的工作在上一層樓的好機會第二十二頁，共79頁。三、怎樣去理解客人永遠是對的這句話？

在服務(wù)中，強調(diào)客人永遠是對的，強調(diào)的是當客人對酒店的 服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容，發(fā)生誤會或?qū)T工服務(wù)提出意見時，員工 首先站在客人立場上看問題，從理解客人，盡量滿足客人要求角 度解決問題，其次，是為了在發(fā)生誤會時，員工能夠通過巧妙的 處理，使客人自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時，這樣 同時也維護了酒店的形象，鞏固了顧客與酒店的良好關(guān)系。當然 如果客人出現(xiàn)嚴重越軌和違法行為，這一原則就不適用了。第二十三頁，共79頁。四、怎么樣解決客人的投訴問題？

（1）在工作中做好各項準備，嚴格要求自己，努力提高自身素質(zhì)， 做到防范與未然 （2）如果接到投訴，首先應(yīng)檢查自己有沒有錯，是否按照規(guī)范操 作，如果有錯，要發(fā)自內(nèi)心的真誠，與取得其原諒，并在恰當?shù)?時機，提出解決方案 （3）如果沒錯，以本則“賓客至上，客人是親人、朋友”的原則， 有則改之，無則加冕，動之以情、小之以理第二十四頁，共79頁。五、顧客心理： 它是顧客在消費過程中形成的一種自然心態(tài)

1、特點：是尋找適合自己消費觀念的心理平衡點 2、顧客心理分兩大類：A、順應(yīng)心理B、逆反心理 A、（1）個人素質(zhì)高，有修養(yǎng)

（2）消費中缺乏主見

（3）消費經(jīng)驗不豐富 B、（1）自身素質(zhì)差，個性強

（2）消費中有自己的主見

（3）消費經(jīng)驗豐富，表現(xiàn)欲強 3、形成過程：1、準備消費2、尋找消費3、實施消費 4、影響因素：1、消費環(huán)境2、服務(wù)水準3、商品質(zhì)量4、消費時的心情第二十五頁，共79頁。

5、顧客心理與服務(wù)心理的區(qū)別 顧客心理是以最少的付出，取得最大的收獲。服務(wù)心理是以最 簡單的服務(wù)取得最佳的效益融為一體。他們各自的付出點和所 求點都不一樣，我們必須端正自己的思想，克服面臨的困難， 多與客人溝通，對每位客人的需求表示理解，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)高 操的服務(wù)技能，真誠的態(tài)度，把這兩條相對應(yīng)的心理協(xié)調(diào)的融 為一體

6、了解和掌握顧客心理的關(guān)鍵在哪，怎么讓顧客高興而來，滿意而歸 關(guān)鍵：聽、看、感覺、交談

（1）養(yǎng)成用專業(yè)的眼光對身邊事物隨時隨地，勤觀察、細分析的 良好習(xí)慣 （2）掌握一切有利時機，多與不同層次的消費者，進行探討和交 流，了解他們的需求、意見、愿望 （3）然后結(jié)合自身的專業(yè)技術(shù)，特長及平時工作中累積的經(jīng)驗組合應(yīng)用，這樣才能使顧客高興而來，滿意而歸第二十六頁，共79頁。第四章酒店業(yè)員工的基本要求第一節(jié)基本素質(zhì)要求

素質(zhì)的養(yǎng)成是循序漸進的、長期的、綜合性的培訓(xùn)結(jié)果。一、政治素質(zhì)

1、正確的人生觀、世界觀，處理好國家、飯店、個人三者關(guān)系。

2、培養(yǎng)樂于為人服務(wù)的職業(yè)情感。

3、良好的組織性、紀律性和自律能力（學(xué)會在任何情況下自我控制）。第二十七頁，共79頁。二、心理素質(zhì)

1、能克服各種影響個人情緒的良好修養(yǎng)感。2、能克服疲勞單調(diào)工作產(chǎn)生厭倦煩躁感。3、能克服金錢、豪華誘發(fā)的不平衡感。4、能克服自然、人為災(zāi)害引起的恐懼感。5、能克服受到冤枉產(chǎn)生的委屈感。6、能克服空閑時的松弛感。7、能面對突發(fā)情況保持鎮(zhèn)定感。第二十八頁，共79頁。三、業(yè)務(wù)素質(zhì) 主要表現(xiàn)為工作中的工作能力和態(tài)度。

1、職務(wù)履行能力。包括業(yè)務(wù)能力、理解能力（準確度、縝密度）、判斷能力（分析、洞察、應(yīng)用等）。

2、創(chuàng)造能力與實行能力。包括計劃能力（研究、創(chuàng)造性發(fā)揮、貫 徹到底）、溝通能力（交涉、說明）等。

3、工作態(tài)度。包括協(xié)調(diào)能力（合作意見、人際關(guān)系）、工作愿望 （積極性、責(zé)任感、自我開發(fā)、相互啟廸）、服務(wù)態(tài)度（勤勉、禮節(jié)禮貌、言談舉止、修養(yǎng)）。第二十九頁，共79頁。第二節(jié)基本能力、觀念要求 一、能力 A、駕馭自如的語言能力

（1）語氣（2）語法（3）邏輯（4）身體語言（肢體語言）（5） 表達時機和對象 B、牢牢吸引客人的交際能力

（1）在于客人初次交往的時候，應(yīng)該把客人當作“熟悉的陌生人” （2）要給客人留下最好的第一印象

（3）人際交往要有始有終，持之以恒第三十頁，共79頁。 C、敏銳的觀察能力

（1）善于觀察客人的身份、外貌 （2）善于觀察客人的語言，從中捕捉客人的需求 （3）善于觀察客人的情緒 （4）善于觀察客人的心理狀態(tài) D、深刻的記憶能力

（1）重復(fù)式的強化記憶 （2）理解式的記憶 （3）特征式的記憶 （4）實踐中的校錯記憶深刻的記憶能力的作用？

（1）能使客人得到準確快捷的服務(wù) （2）使員工在服務(wù)中運用自如，不出差錯 （3）使酒店的資源得到充分的挖掘 （4）使客人能夠從細節(jié)、記憶中感到自己的重要性和被尊重。

（5）使客人能夠得到個性化的有針對性的周到服務(wù)第三十一頁，共79頁。

E、靈活機智的應(yīng)變能力

（1）迅速了解產(chǎn)生矛盾的原因，客人的動機，并善意的加以疏導(dǎo) （2）用克制和禮貌的方式，勸說客人心平氣和的商量，解決問題， 這樣的態(tài)度，往往使客人的憤憤不平得以平息。 （3）盡快采取各種方法，使矛盾得到快速解決，使客人能得到較 滿意的答案，盡量使事情的影響控制到最小的范圍內(nèi) （4）因本則客人是親人、朋友的原則，善于站在客人的立場上， 在維護酒店聲譽的基礎(chǔ)上。盡量設(shè)身處地的為客人著想一下

F、主動熱情的營銷能力（外部營銷、內(nèi)部營銷） （1）應(yīng)當對酒店的各項服務(wù)有一個全盤的了解，并善于觀察，分 析客人的消費需求，消費心理，在客人感興趣的前提下，讓酒店 的項目，產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售 （2）不能做的客人要求的提供服務(wù)，而應(yīng)當善于抓住機會和客人 推銷酒店的產(chǎn)品，服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力 （3）只有全體員工都關(guān)心酒店的營銷，處處感受市場意識，才能 抓住每一個試劑，做好對客人的內(nèi)部營銷工作第三十二頁，共79頁。二、觀念

（1）、大局觀念 （2）、主人翁觀念 （3）、市場觀念 （4）、商品觀念（銷售） （5）、質(zhì)量觀念 （6）、效益觀念樹立正確從業(yè)觀念的重要性

（1）、它是員工平時工作中的一個坐標 （2）、它使員工與酒店緊密的融合在一起第三十三頁，共79頁。第三節(jié)意識要求

意識是創(chuàng)造優(yōu)良行為的前提。意識是無形的，但卻可以被感知。 一、全員服務(wù)意識

服務(wù)意識是指有自覺地、主動地、發(fā)自內(nèi)心地為賓客提供美好經(jīng)歷的有經(jīng)濟價值的行動。服務(wù)意識的增強是服務(wù)質(zhì)量提高的根本，它決定飯店管理的檔次和經(jīng)濟效益。必須指出，服務(wù)意識的有無不是與生俱來的，而是要不斷地教育、培養(yǎng)，養(yǎng)成好的勞動習(xí)慣，創(chuàng)造好的人際關(guān)系，體味到工作的樂趣。

服務(wù)意識可用四感三性二化一增來理解。四感（新奇感、親切感、舒適感、安全感）第三十四頁，共79頁。

（1）新奇感——善于將中國歷史文化、民族風(fēng)情、生活習(xí)俗、服 飾藝術(shù)和民族節(jié)日都融入到服務(wù)中，推出充滿東方情調(diào)的個性化服務(wù)，開發(fā)新的服務(wù)項目，創(chuàng)造新的“節(jié)日”，舉辦豐富多彩的 活動，滿足客人求新求奇的消費心理，將會使飯店更具有競爭力。如民族歌舞表演，系列化的擺設(shè)品，在不斷循序前進的玩具小火車車廂上放自助餐食品，餐廳中服務(wù)員穿溜冰鞋來回穿梭，融現(xiàn)代舞、魔術(shù)、雜技表演于一體的調(diào)酒動作等。（2）親切感——使客人處處能見到服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的微笑和聽到富于情感的問候，充滿著和諧的人間關(guān)系?？腿丝偱_登記畢，在其所到之處馬上就能聽到服務(wù)人員禮貌的稱呼及與工作環(huán)境、客人心態(tài)恰如其分的服務(wù)語言，客人自己動手參與加工產(chǎn)品，飯店消費的物有所值、無被“宰”的感覺，亦會倍感親切。第三十五頁，共79頁。

（3）舒適感——人體的所有感官都“反映”出滿意：聽到的是溫馨悅耳（禮貌問候、背景音樂）；看到的是賞心悅目（建筑裝潢、 員工服飾）；聞到的是清新順暢（空氣新鮮、消除異味）；嘗到的 是美味可口（菜肴入味、飲品正宗）；感到的是休閑放松（溫度 適宜、氛圍典雅）和周到方便（指示標識、一目了然）。 （4）安全感——確保人身安全、財物安全、設(shè)備設(shè)施使用安全、 客人隱私安全、電話網(wǎng)絡(luò)安全和食品衛(wèi)生安全。如及時清除大理石水漬以免滑跤，臺階處有明顯標識以免絆跤，寄存物品手續(xù)齊全，食品操作嚴格符合衛(wèi)生標準，有設(shè)備設(shè)施使用說明。第三十六頁，共79頁。

（3）舒適感——人體的所有感官都“反映”出滿意：聽到的是溫馨悅耳（禮貌問候、背景音樂）；看到的是賞心悅目（建筑裝潢、員工服飾）；聞到的是清新順暢（空氣新鮮、消除異味）；嘗到的是美味可口（菜肴入味、飲品正宗）；感到的是休閑放松（溫度 適宜、氛圍典雅）和周到方便（指示標識、一目了然）。 （4）安全感——確保人身安全、財物安全、設(shè)備設(shè)施使用安全、客人隱私安全、電話網(wǎng)絡(luò)安全和食品衛(wèi)生安全。如及時清除大理石水漬以免滑跤，臺階處有明顯標識以免絆跤，寄存物品手續(xù)齊全，食品操作嚴格符合衛(wèi)生標準，有設(shè)備設(shè)施使用說明。第三十七頁，共79頁。 三性（主動性、準確性、及時性）

（1）主動性——能從客人的身體語言中領(lǐng)悟客人的需求。同時要注意不讓客人有被打擾的感覺。 （2）準確性——要在服務(wù)過程中體現(xiàn)客人當時的感知，而不是服務(wù)后的補償，關(guān)鍵是服務(wù)一步到位。 （3）及時性——有求必應(yīng)，在飯店量化服務(wù)標準時間內(nèi)高效操作。如預(yù)訂電話，鈴響三聲之后沒人接，客人就會轉(zhuǎn)投他店。第三十八頁，共79頁。 二化（規(guī)范化、個性化）

（1）規(guī)范化——按工作標準作業(yè)，熟記每項對客服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容。按時、按質(zhì)、按量確保服務(wù)的穩(wěn)定、可靠和前后一致。 （2）個性化——只有規(guī)范服務(wù)到位之后，才有可能有精力以客人 需求為中心，進行恰如其分的人際溝通，提供個性服務(wù)。 一增（增值）

一方面服務(wù)好，爭取更多客人，增加收入；另一方面，服務(wù)會增 值。如餐飲包廂內(nèi)多人服務(wù)一桌與大廳內(nèi)一人服務(wù)多桌，其價格截然不同。特別是一支訓(xùn)練有素的團隊整體服務(wù)，其價值就難以估量了。第三十九頁，共79頁。

高水準服務(wù)，往往是一種藝術(shù)的表述，會吸引更多的客人。如服務(wù)員單手劃火柴給客人點煙，在餐桌旁加工片皮鴨將半成品在客人面前制成產(chǎn)品。 飯店每個從業(yè)人員時刻記牢自己的“三性”要求、“二化”服務(wù)，體現(xiàn)自身“一增”價值，創(chuàng)造一套適合中國國情的服務(wù)模式，使每一位賓客在飯店得到永駐回憶的“四感”享受。除此之外，必須指出：

（1）服務(wù)意識的有無不是與生俱來的，是靠不斷的教育培養(yǎng)，從而養(yǎng)成好的勞動習(xí)慣；

（2）服務(wù)必須適時適度，過分殷勤與不足都會引起客人的反感； （3）缺乏服從和配合意識，也將影響服務(wù)質(zhì)量的提高； （4）服務(wù)意識要緊跟時代潮流，常變常新，否則不能滿足日益增長的賓客需求。第四十頁，共79頁。 二、全員團隊意識

飯店的任何一項工作，都需要若干人組成小組共同完成，即使接待一位賓客，也必須經(jīng)過多個部門的合作才能完成。當接到客人投訴或發(fā)生緊急情況時，就更需要相互之間迅速取得聯(lián)系，采取團隊行動，而不是互相推卸責(zé)任或扯皮?？腿酥灰?對其中一點不滿，可能會導(dǎo)致他們對整個飯店的全盤否定，形成100-1=0的服務(wù)結(jié)果。第四十一頁，共79頁。 如何培養(yǎng)員工的團隊意識？

1）、明確團隊意識的重要作用。通過角色轉(zhuǎn)換讓員工明白自己會從哪個角度與賓客發(fā)生關(guān)系，自己的工作與下一步哪一項工作發(fā)生關(guān)系，將造成什么影響。如果其中某一環(huán)節(jié)出問題將給其它部門帶來麻煩并造成客人不愉快。

2）、主管要公平正確地處理好員工之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)好工作與生活關(guān)系，消除員工疑慮，使他們?nèi)硇牡赝度氲焦ぷ髦腥ァ?/p>

3）、搞一些集體游戲、團體競賽等活動，甚至進行崗位調(diào)動使員工獲得更多機會培養(yǎng)團隊意識。第四十二頁，共79頁。 三、全員營銷意識 全員營銷是飯店營銷的繼續(xù)和延伸，是節(jié)約營銷成本最好的形式，每一個員工都應(yīng)成為積極的營銷員。要做到這樣，需要領(lǐng)導(dǎo)重視，需要培育員工市場意識、競爭意識和效益意識，進而增強全員營銷的自覺性，把握促銷的時機和語言技巧，注意與賓客的溝通，認真接待好每一個客人、做好每一筆生意，不“放走”上門的每一個客人。 全員營銷是由專業(yè)營銷和員工行為效果營銷組成的。員工行為效果營銷是指通過員工良好的服務(wù)質(zhì)量，增強了客人的滿意度，使之成為回頭客從而達到營銷目的。第四十三頁，共79頁。銷售除了定位恰當外，必須：

1）、做好本職工作即是最好的銷售，確立“服務(wù)即推銷”的思路。如高層管理者主動與賓客溝通、接觸；前廳準確了解房態(tài)、賣個好價；在宴席中，向賓客推薦特色菜肴，按規(guī)范不間斷添加飲料。

2）、員工懂得營銷知識，了解其它部門的運作情況，在推銷本部門產(chǎn)品同時，根據(jù)客人的問訊與需求，不失時機地推銷其它服務(wù)項目，使已經(jīng)在飯店消費的客人增加消費量和消費次數(shù)。

3）、充分利用店內(nèi)媒介（視覺效果良好的圖文、燈箱、菜單、服務(wù)指南、飯店介紹等），不遺余力地換取客人對產(chǎn)品的認識、興趣、 需要，以達到最后完成購買行為。

4）、服務(wù)內(nèi)容的延伸。如商場購物與休息、飲食相結(jié)合等。

5）、經(jīng)營項目的延伸。如與旅行社掛鉤組織旅游，延長客人的住宿時間。

6）、服務(wù)方法的延伸。如出租廚師、禮儀小姐等特色銷售。

7）、服務(wù)產(chǎn)品的“保值”。如消滅“壞”房和“壞”設(shè)施，提高產(chǎn) 品利用率。

8）、鼓勵員工尋找潛在的客人。制定促銷獎勵制度，評促銷“狀元”，破日、月營業(yè)額紀錄者榜上有名。

9）、靈活銷售手段——宗旨是讓利給消費者。如“折扣經(jīng)營法”、多檔次房價（現(xiàn)大多是一種標房一個價）、提高房價的含金量（個 性服務(wù)、專項服務(wù)、免費服務(wù)）。

10）、在滿足消費者需求的同時，不斷制造商機（如舉辦名目繁多的食品節(jié)等），創(chuàng)造消費欲求。第四十四頁，共79頁。 四、全員創(chuàng)新意識創(chuàng)新是飯店求生存、圖發(fā)展、延長經(jīng)營生命周期的靈魂，能提高飯店核心競爭力，為飯店的長期持續(xù)發(fā)展提供動力。飯店發(fā)展到一定階段，各項規(guī)章制度、服務(wù)程序、運作模式已基本形成，操作起來得心應(yīng)手，在腦際留下根深蒂固的印象，隨之便會產(chǎn)生一種重經(jīng)驗忽視外界變化的習(xí)慣性思維，成為飯店發(fā)展的障礙。飯店是高新技術(shù)綜合應(yīng)用的窗口，隨著客人對飯店的熟知度越 來越高，能吸引客人到飯店的要訣是常來常新的感覺，從這個意義上來講，不創(chuàng)新，飯店必將陷入困境。飯店要創(chuàng)新，對于高層管理者來講已不成問題，關(guān)鍵是如何創(chuàng)新？怎樣創(chuàng)新？創(chuàng)新要多少資金投入？第四十五頁，共79頁。

其次要形成一種鼓勵全員參與的創(chuàng)新氛圍，這種氛圍必 須由具有強烈創(chuàng)新意識的飯店管理者悉心打造。在這種你追我 趕積極向上的氛圍里，員工的創(chuàng)造力將得到充分的發(fā)揮，創(chuàng)新 的激情不斷地得到激發(fā)，飯店則在創(chuàng)新中獲得長期全面發(fā)展。 同時，創(chuàng)新無處不有，無所不包。 它是全員的：服務(wù)員別出心裁精心疊制出一種口布花，廚師引 進只倍受客人歡迎的新菜，銷售人員開發(fā)個新客源市場，調(diào)酒 師魔幻般的表現(xiàn)吸引客人，一線員工想方設(shè)法為客人排憂解難， 工程維修工運用一項新技術(shù)節(jié)能，干部推廣一個新思路使飯店 資源得以有效配置，乃至應(yīng)用高新科技手段為飯店開發(fā)一只新 產(chǎn)品等都可以稱做為創(chuàng)新。第四十六頁，共79頁。 創(chuàng)新是全方位的：理念創(chuàng)新，是指導(dǎo)行為和構(gòu)建模式的思想基 礎(chǔ)，如從“顧客第一”到“員工（內(nèi)部顧客）和顧客兩個第一”； 管理創(chuàng)新，勇于超越傳統(tǒng)的管理模式，高效率的營運，如采購 公開招標，可大幅下降成本；市場營銷創(chuàng)新，敢于破除舊的思 維方式，研究市場，標新立異，引導(dǎo)、刺激、創(chuàng)造市場產(chǎn)品品 種和結(jié)構(gòu)新的需求，提供對手難以迅速模仿甚至不易替代的差 異化產(chǎn)品和空缺的產(chǎn)品，如推出讓客人共同參與的項目，在和 他人互動中尋找樂趣；服務(wù)創(chuàng)新，經(jīng)常推出有差異的滿意服務(wù)， 吸引客人，如每位入住五次以上的客人作VIP接待，對于多人 結(jié)伴而來的客人，每個人的房卡上都記有同伴的房號；機制創(chuàng) 新，不拘一格使用人才，培養(yǎng)員工責(zé)任感，提升凝聚力，可以 形成一批批忠誠的員工；組織創(chuàng)新，推行組織結(jié)構(gòu)扁平化，減 少管理層次和實施“倒金字塔”的組織結(jié)構(gòu)，以及隨時按需變 化的網(wǎng)絡(luò)化組織結(jié)構(gòu)；人才創(chuàng)新，確立人力是資本的概念；環(huán) 境創(chuàng)新，如川菜廳，以四川“臥龍村”立意裝潢，《出師表》吸 引眼球，獨樹一幟；培訓(xùn)創(chuàng)新，變灌輸為師生互動、分享、體 驗和參與，增強師生之間的溝通。第四十七頁，共79頁。 創(chuàng)新是全面的：客房部創(chuàng)新，時尚布置迎合潮流；餐飲部 創(chuàng)新，取社會名牌餐廳之長為己用；工程部創(chuàng)新，搞技術(shù)革新提高工作效率；安全保衛(wèi)部創(chuàng)新，根據(jù)社會動向制訂各種預(yù)案；財務(wù)部創(chuàng)新，在保持高水平服務(wù)質(zhì)量中努力降低質(zhì)量成本消耗；人力資源部創(chuàng)新，采用一種新的組織形式調(diào)動員工積極性，激活用人機制，加強對創(chuàng)新人才培養(yǎng)；營銷部創(chuàng)新，以顧客為中心，遇到問題能快速反應(yīng)并迅速解決。 許多創(chuàng)新不一定要投入資金，只要開竅就行。創(chuàng)新有結(jié)果者， 必須適當獎勵，才能調(diào)動員工積極性，使創(chuàng)新成為工作的一部 分。 創(chuàng)新的結(jié)果，把客人到飯店單純的物質(zhì)享受提升為品味 經(jīng)歷，感受體驗，追求美好記憶的精神享受過程。第四十八頁，共79頁。第五章酒店的概況第一節(jié)酒店的背景一、業(yè)主方二、管理方第二節(jié)功能設(shè)施一、整體介紹二、功能布局三、設(shè)施、設(shè)備的概況四、服務(wù)項目第四十九頁，共79頁。第三節(jié)酒店運作機制一、組織機構(gòu)及主要負責(zé)人二、運作機制1、經(jīng)營決策系統(tǒng)市場定位決定了經(jīng)營目標企業(yè)精神：團結(jié)、求實、開拓、進取戰(zhàn)略決策、管理決策、業(yè)務(wù)決策2、經(jīng)營保障系統(tǒng)：經(jīng)營部門+后勤部門+中層管理3、協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)：行政辦+財務(wù)部+各部門經(jīng)理4、督導(dǎo)反饋系統(tǒng)，考核、賓客意見調(diào)查表第五十頁，共79頁。三、酒店管理的原則1、垂直指揮原則（1）一個上級原則（2）服從的原則（3）逐級的原則判斷上級的對與錯是由上級的上級去判斷也可以越級的情況（1）緊急情況（2）總經(jīng)理的直接下屬不服從指揮（3）當上級無力完成上級布置的工作任務(wù)（4）特殊情況下進行整體指揮第五十一頁，共79頁。2、分工負責(zé)的原則3、命令服從的原則4、全員監(jiān)督的原則申訴—告狀

（1）你的上級貪污、盜竊、違法亂紀的事情發(fā)生（2）你的上級出賣危害企業(yè)利益的行為發(fā)生（3）你的上級濫用職權(quán)，對申訴者有重大不公正行為5、民主參與的原則6、友好協(xié)作的原則7、獎優(yōu)罰劣的原則8、強化管理的原則第五十二頁，共79頁。第四節(jié)酒店的理念一、企業(yè)精神：團結(jié)求實、開拓創(chuàng)新二、管理理念：以人為本，嚴情相濟（人情管理、嚴格管理）二線服務(wù)一線，一線服務(wù)賓客三、經(jīng)營理念（1）以特色求生存，以創(chuàng)新求發(fā)展（2）倡導(dǎo)緊成本，寬分配（3）注重企業(yè)文化的培育和員工素質(zhì)的培訓(xùn)質(zhì)量目標：管理求規(guī)范、服務(wù)樹品牌質(zhì)量方針：優(yōu)質(zhì)服務(wù)、效益爭先第五十三頁，共79頁。第六章酒店制度第一節(jié)員工手冊（略）第二節(jié)薪酬管理制度一、總則二、工資結(jié)構(gòu)三、職務(wù)崗位變動后的工資級別確定四、新進店員工等級的確定五、工資的計算與發(fā)放六、工資審批的權(quán)限七、浮動的效益工資、超產(chǎn)工資（1）月份營業(yè)收入指標數(shù)（2）月份的成本率（3）月份利潤率（4）月份其它指標或各部門單獨指標第三節(jié)各部門各崗位崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、工作程序第五十四頁，共79頁。第七章酒店的相關(guān)知識第一節(jié)安全消防一、飯店內(nèi)消防的重要性1、飯店常見事故部位A、客房失火B(yǎng)、餐廳、酒吧C、舊電線超負荷D、廚房明火、氣體放置不當意義保障飯店員工、客人人身安全、財產(chǎn)安全B、有利于飯店服務(wù)質(zhì)量的提高C、檢查、監(jiān)督對酒店管理促進作用，有利于飯店的經(jīng)營、發(fā)展第五十五頁，共79頁。二、火災(zāi)預(yù)防工作制度貫徹執(zhí)行國家消防法規(guī)，健全防火制度防火責(zé)任制度崗位責(zé)任制度消防管理制度消防安全操作規(guī)程普及防火知識教育，落實防火崗位責(zé)任制定期消防檢查義務(wù)消防制（骨干制、輪值制）第五十六頁，共79頁。三、消防知識1、什么是火災(zāi)：是指在時間上和空間上失去控制，違背人意志的 燃燒所造成的災(zāi)害。2、消防工作方針：預(yù)防為主，防消結(jié)合。3、燃燒的三要素：可燃物、助燃物和著火源，三者缺一不可。4、造成火災(zāi)的原因（1）吸煙（煙頭表面300°中心700—800°高于一般物質(zhì)可燃點，時間約為1—4分鐘，有足夠時間）（2）違反安全操作規(guī)程（3）小孩玩火（4）電器長期使用老化漏電或接觸到易燃物品（5）生活明火不慎（6）縱火（7）自燃第五十七頁，共79頁。5、滅火四法：冷卻法，隔離法，窒息法，抑制法。6、四懂四會：懂得生產(chǎn)操作中的不安全因素和火險隱患，懂得火災(zāi) 的預(yù)防措施，懂得撲救初起火災(zāi)的方法，懂得疏散方法；會報火 警，會使用消防器材，會撲救初起火災(zāi)，會組織人員疏散。7、滅火器材（1）化學(xué)泡沫滅火器。用于撲滅易燃和可燃物體，不可撲滅未停電的電氣設(shè)備、精密儀器、檔案的火災(zāi)。使用方法：將滅火器豎直向上（不可傾斜）提到火場，用手指壓緊噴嘴口，然后顛倒筒身，上下晃動幾次，使酸性與堿性液混合，產(chǎn)生泡沫，從噴嘴噴射出去，泡沫覆蓋燃燒點而滅火。筒內(nèi)溶液一年更換一次。（2）1211滅火器。用于撲滅易燃液體、可燃氣體、電器、儀表、檔案和貴重設(shè)備的火災(zāi)。應(yīng)當放在干燥、不易日照、燃燒的地方，要定期檢查，重量沒有減輕的可以繼續(xù)使用。使用方法：先拔掉安全銷，一只手緊握壓把，壓桿即把密封閥打開，1211滅火劑就會噴出。第五十八頁，共79頁。（3）干粉滅火器。用于撲滅易燃和可燃液體、可燃氣體、電氣設(shè)備和一般固體物質(zhì)的火災(zāi)。使用方法：先拿掉鉛封，拔掉保險銷，然后一只手握住膠管，將噴嘴對準火焰根部，另一只手按下壓把或提起拉環(huán)，干粉噴出，噴粉要由遠及近，向前平推，左右橫掃，不使火焰躥回。8、自動消防系統(tǒng)（1）煙感報警器。每個房間和公共區(qū)域都有煙感報警器，如果起火或有大量煙霧時，煙感報警器發(fā)出報警信號給消防控制中心，同時，服務(wù)臺后邊的顯示燈也會自動閃亮，指示哪個房間發(fā)生火情。第五十九頁，共79頁。（2）自動噴淋頭。每個房間和公共區(qū)域都有自動噴淋頭，如果起火，噴淋頭受熱至68攝氏度時便會自動爆裂，噴出水來，噴水面積為5平方米左右。（3）消火栓裝置。每個樓層和間隔一定的距造成火栓裝置，如果起火，可根據(jù)火勢大小使用消火栓撲救。（4）滅火毯（5）爐灶自動滅火裝置第六十頁，共79頁。9、廚房防火原則：人離火滅，定期清理灶面和排油煙氣，定期檢查 燃氣設(shè)備是否漏氣、失靈，嚴禁吸煙。10、酒店發(fā)生火災(zāi)疏散步驟1）先疏散受煙火直接危害的人員2）接著疏散受煙火危害最大部位的人員3）再疏散對起火層的下一層及上幾層人員11、火場逃生應(yīng)注意什么？1）迅速熟悉環(huán)境2）遇事沉著冷靜3）辨明逃生方向4）防止煙霧、毒氣中毒5）防止引火燒身6）積極尋求外界救援、幫助第六十一頁，共79頁。12、為什么火災(zāi)不能讓客人乘坐電梯1）電梯直通大樓各層，煙、熱氣容易進入電梯內(nèi)2）在高溫下，電梯會失控甚至變形，人被困在里面生命安全得不到保證3）火災(zāi)時水容易進入電梯內(nèi)，會造成觸電13、倉庫防火六步驟1）禁止亂接電線2）禁止設(shè)置爐灶3）禁止點蠟燭4）禁止吸煙5）禁止易燃易爆物品共存6）禁止無關(guān)人員進入14、確定防火重點部位的原則1）容易發(fā)生火災(zāi)的部位2）發(fā)生火災(zāi)影響全局的部位3）貴重財物集中的部位第六十二頁，共79頁。4）人員集中的部位15、火勢發(fā)展的階段 初起、發(fā)展、猛烈、熄滅，救火最有利時機：初起16、怎么使用消火栓1）打開消火栓、按下火警按鈕2）將水帶接口與供水口接好，另一接口與水槍接好，拉起槍頭跑向起火點3）站好姿勢，緊握槍口，開啟消火栓閥門17、滅火器應(yīng)放置的位置 在被保護物的附近和通風(fēng)干燥、取用方便的地方第六十三頁，共79頁。18為什么不能隨意挪動、挪用消防器材 消防器材是撲救火災(zāi)的專用設(shè)備，如果隨意挪用，一旦發(fā)生火災(zāi)， 將會延誤戰(zhàn)機，致使火災(zāi)擴大。19、火災(zāi)事故處理的三不放過1）沒有查明原因2）領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)責(zé)任人沒有受到處理、群眾沒有受到教育3）沒有防范措施、改進措施20、設(shè)施設(shè)備安全生產(chǎn)管理（1）制定設(shè)備設(shè)施、車輛的維修保養(yǎng)操作規(guī)程和安全檢查制度，確保安全運行，不發(fā)生生產(chǎn)責(zé)任事故。（2）加強對易燃易爆物（生產(chǎn)上用的氫氣、乙炔瓶，車庫油箱）等危險物品的管理，按規(guī)定隔離存放，并控制存量。第六十四頁，共79頁。（3）依據(jù)勞動局規(guī)定，組織對電工、司爐工、焊工等特殊工種員工進行技術(shù)考核，持操作證上崗。（4）變配電室、鍋爐房、泵房、電梯機房等重要場所設(shè)警示牌，閑人莫入，進出登記。（5）定期檢驗壓力容器、表閥和高壓電力操作工具。（6）定期測試檢查建筑物的避雷裝置、設(shè)備接地設(shè)施。（7）防漏水漏電檢測。（8）確保設(shè)備設(shè)施的使用安全。如用電開關(guān)的電線不反接。第六十五頁，共79頁。第二節(jié)酒店治安一、安全概念沒有危險、不受威脅、沒有危險事故發(fā)生二、酒店安全工作1、治安管理2、防火管理3、國家安全工作三、酒店安全工作的重要性1、酒店安全與否是評定酒店好壞的重要因素2、沒有安全就沒有旅游3、安全也是有效益的安全與否直接影響酒店聲譽、形象、客源第六十六頁，共79頁。安全工作的特點 社會性、政策性、服務(wù)性、突然性、時效性一、安全工作的原則1、賓客至上、安全第一的原則2、預(yù)防為主的原則3、誰主管誰負責(zé)4、群防群治的原則二、三清：字跡、登記項目、證件查驗三、三核對：1、核對證件照片和本人2、核對登記年齡、證件年齡、旅客實際年齡3、核對證件印章期限四、外松內(nèi)緊的原則五、人防技防相結(jié)合第六十七頁，共79頁。遇到情況的處理方法1、及時、迅速報告2、時間、地點、案情、特征3、保護好現(xiàn)場4、根據(jù)現(xiàn)場情況爭取相應(yīng)的處理方法5、以部門自我控制為主，安保部門專門控制為輔第六十八頁，共79頁。七、事故類型（1）盜竊，這是飯店發(fā)案率較高的一項。（2）客房內(nèi)的綁架、傷害。（3）非法侵擾。如夜深人靜的騷擾電話，捕風(fēng)捉影的治安檢查。（4）客人攜帶易燃易爆及違禁物品進入飯店而引起的事故。（5）行兇、搶劫和團伙斗毆事件。（6）黃、賭、毒罪犯流竄和黑社會活動。第六十九頁，共79頁。八、事故防范措施（1）遵守各項安全制度和服務(wù)規(guī)范：遵守入住驗證、來訪登記、跟房檢查（客人外出或退房，服務(wù)員跟查該房間）、鑰匙管理、巡樓檢查、遺留物品處理、交接班、貴重物品保管、情況匯報和治安事件報案等制度。對客服務(wù)嚴格按規(guī)范操作。（2）密切關(guān)注以下異常情況／1、客人入住后，三餐均在房內(nèi)，從未外出。／2、早晚都掛牌“請勿打擾”，也不要搞衛(wèi)生、做夜床。／3、行李中有電源線或其它電器設(shè)備。／4、客人卸下房間電話電源線或攜帶傳真機。／5、年輕單身又無行李的旅客，頻頻離房，不久又折回。／6、客人在房間或衛(wèi)生間焚燒文件紙張。／7在垃圾筒內(nèi)或馬桶水箱內(nèi)