大型住宅小區(qū)物業(yè)管理方案實例

xx住宅小區(qū)物業(yè)管理方案（投標(biāo)書）提綱（目錄）第一部分目物業(yè)管理理念第一章項目調(diào)研第二章管理服務(wù)理念及管理思路第三章探求，創(chuàng)造"xx文化區(qū)"物業(yè)管理新模式第四章擬采取的管理服務(wù)措施第二部分項目管理方式第一章管理模式第二章各類人員的素質(zhì)要求，選用辦法和人員編制情況第三章資源配置情況第三部分促進(jìn)銷售的建議和配合銷售的措施，承諾第一章銷售對象的定位第二章配合銷售的措施第四部分項目服務(wù)管理費第一章財務(wù)管理第二章日常物業(yè)管理經(jīng)費收支測算第五部分特色服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)第六部分未來接管中的新舉動，新設(shè)想第一章建立"物業(yè)信息島"，實現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化第二章實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)辦公自動化第七部分社區(qū)文化建設(shè)第八部分項目管理目標(biāo)及承諾第一章經(jīng)營指標(biāo)承諾及采取的措施第二章管理指標(biāo)承諾及采取的措施第九部分物業(yè)管理的日常工作第一章前期介入第二章業(yè)主入住第三章二次裝修管理第四章業(yè)主投訴處理第五章安全管理第六章車輛及交通管理第七章消防管理第八章園林綠化與養(yǎng)護第九章機電，智能化等設(shè)備設(shè)施的管理第十章環(huán)境保護與消殺服務(wù)第一部分目物業(yè)管理理念第一章項目調(diào)研為使管理服務(wù)工作更加貼近xx高尚住宅小區(qū)中的"宅"與"人"，我們深入現(xiàn)場調(diào)研，所了解的基本情況如下：【xx位于迦南開發(fā)區(qū)迦南路以南，迦南南路以東，迦南河以北，占地面積約79.7畝。迦南開發(fā)區(qū)按照高起點，高標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)戰(zhàn)略，以建設(shè)迦南新區(qū)，高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)密集區(qū)為目標(biāo)，精心規(guī)劃設(shè)計。以迦南湖為核心，依次向外分設(shè)三個發(fā)展圈層：一是迦南湖風(fēng)景游覽城，內(nèi)設(shè)商貿(mào)，別墅，植物，療養(yǎng)，游樂，國際會議六大中心；二是金融，科技，社團及住宅區(qū)；三是高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)加工區(qū)，以及占地6000畝，可容納5萬名師生的高教科研中心。隨著諸多的大專院校及高科技企業(yè)在迦南開發(fā)區(qū)的落成，一個全新的以科技文化為主的迦南開發(fā)區(qū)正在崛起，為本地塊居住小區(qū)的成功開發(fā)帶來無限商機。緊鄰地塊南側(cè)的南河道的沿岸將形成優(yōu)美的濱河綠帶。迦南路，迦南南路交叉口的大轉(zhuǎn)盤將是一個非常大規(guī)模的中心"綠島"，這一系列景觀綠化工程的完成將使整個居住地塊周邊環(huán)境得以很大的提升。銷售對象主要為來蘭州創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家，投資家，和高薪白領(lǐng)。】如何把xx高尚住宅小區(qū)納入物業(yè)管理的視角，達(dá)到都市地標(biāo)性建筑形象的要求，xx高尚住宅小區(qū)給我們帶來了諸多課題：從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實施與周邊施工(配套工程收尾)長期并存，且入伙期業(yè)主入住集中，入住率高，入住快，管理壓力較大。xx高尚住宅小區(qū)業(yè)主主要為來蘭州創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家，投資家，和高薪白領(lǐng)，素質(zhì)高，要求高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)及厚重的文化沉淀必將為居住區(qū)帶來更清新的時代氣息，衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求未來物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。"xx文化區(qū)"這一規(guī)劃設(shè)計理念，如何能在物業(yè)管理的環(huán)節(jié)中得以承續(xù)社區(qū)中的文化建設(shè)能否切合"國家安定團結(jié)的需要，物業(yè)管理企業(yè)管理的需要，社區(qū)成員自娛自樂的需要"社區(qū)活動的開展應(yīng)充分尊重蘭州地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣，社區(qū)文化用房的使用功能安排應(yīng)切合高學(xué)歷者，IT產(chǎn)業(yè)人士和投資家人士的需求。xx高尚住宅小區(qū)的業(yè)主基本屬于高收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是"精品服務(wù)"，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長的需求。受住宅商品化進(jìn)程的影響，國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)在一段時期內(nèi)，仍需擺脫傳統(tǒng)房管體制所造成的部分業(yè)主物業(yè)管理消費意識不強等問題。這些問題的存在，一定程度上會影響管理服務(wù)費的收繳率，對此如何應(yīng)對。第二章管理服務(wù)理念及管理思路按設(shè)計說明，xx高尚住宅小區(qū)在戶型設(shè)計上本著大戶型的設(shè)計理念，以人為本，著意追求回歸自然，遠(yuǎn)離喧囂的鬧市環(huán)境。而我們的調(diào)研結(jié)果也顯示：xx住宅小區(qū)是"都市文化人"的居所，"文化人"重情，講理，守法。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求，服務(wù)需求及主動參與社區(qū)建設(shè)的愿望。我們提出構(gòu)建"xx文化區(qū)"的人居理想模式，強調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度融合的"文化社區(qū)"的管理目標(biāo)。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使"睦鄰親善"的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。我們的設(shè)想是：一，倡導(dǎo)"天天讓您滿意"的服務(wù)理念我們秉持"實施科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，不斷開拓創(chuàng)新，增強顧客滿意"的質(zhì)量方針，對小區(qū)實行標(biāo)準(zhǔn)化，專業(yè)化的管理服務(wù)方式。每一項服務(wù)作業(yè)，每一個作業(yè)動作都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn)，都經(jīng)過大量的培訓(xùn)，足以達(dá)到省時，高效的服務(wù)準(zhǔn)則。我們實施"管理報告制度"，每季度如實向業(yè)主報告物業(yè)管理服務(wù)費的收支使用情況，以及本體維修治安，保潔，綠化，社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。二，營建"事業(yè)至真，生活至愛"的文化服務(wù)理念社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的，具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種"生活至愛"的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在漫延的"人情沙漠"。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)文化。我們將圍繞"環(huán)境保護，科普家教，社區(qū)公益，物管宣教，健康家居"等五大主題來組織，策劃社區(qū)活動，努力把xx高尚住宅小區(qū)創(chuàng)建為精神文明建設(shè)的窗口。三，塑造"樸實無華，追求時尚"的審美理念在新世紀(jì)里，業(yè)主更加關(guān)注居住區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心，親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)，符合建筑設(shè)計特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次；提供高品質(zhì)的園藝維護，保持綠化的良好長勢；以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護及美化家園活動，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的"城市家園文化區(qū)"。科學(xué)技術(shù)的發(fā)展帶來了建筑設(shè)計理念的日新月異，業(yè)主對服務(wù)的需求也不斷提升。作為二十一世紀(jì)的迦南物業(yè)管理人，必須建立現(xiàn)代的管理體制和先進(jìn)的管理運作機制。我們在管理體制上實現(xiàn)了內(nèi)部員工持股，并建立起符合市場經(jīng)濟規(guī)律的現(xiàn)代企業(yè)制度。在管理機制上，建立了按勞分配和按資分配相結(jié)合的分配機制，建立了多種體系有機結(jié)合的激勵機制，建立了競爭上崗，雙向選擇的用人機制。第三章探求，創(chuàng)造"xx文化區(qū)"物業(yè)管理新模式xx迦南置業(yè)有限公司開發(fā)的"xx小區(qū)"，是專為有識之士和迦南市的創(chuàng)業(yè)先鋒們打造的精品住宅。從小區(qū)規(guī)劃，戶型設(shè)計，工程建設(shè)，樓盤銷售到物業(yè)管理環(huán)節(jié)，xx高尚住宅小區(qū)未來的物業(yè)管理工作中將以"精品服務(wù)，全心全意滿足顧客需求"為目標(biāo)開展。住宅產(chǎn)業(yè)"三分建，七分管"的客觀事實決定了物業(yè)管理的重要性，探索"xx文化區(qū)"物業(yè)管理新模式，對于推動住宅產(chǎn)業(yè)快速，健康的發(fā)展，滿足作為受益主體--高收入階層的服務(wù)需求具有重要的現(xiàn)實意義。近段時間以來，我們反復(fù)探討研究"xx文化區(qū)"到底需要什么樣的管理模式我們認(rèn)為，管理好高尚住宅小區(qū)的核心問題在于：解決提高服務(wù)質(zhì)量與降低管理成本之間的矛盾。我們確立xx的物業(yè)管理模式是：緊密圍繞"服務(wù)業(yè)主，報效社會"的核心理念提供"精品服務(wù)"的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品倡導(dǎo)"以客戶為中心"的流程管理思想建立以流程為基石的客戶需求價值鏈倡導(dǎo)科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù)，規(guī)范管理服務(wù)行為致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣"天天讓您滿意"的服務(wù)理念在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對xx高尚住宅小區(qū)的特色及實際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。我們的管理思路是：采用整體管理和專業(yè)管理相結(jié)合的辦法強調(diào)成本控制意識和成本管理程序強調(diào)維修基金的效能管理與維修計劃的科學(xué)實施的有機結(jié)合強調(diào)流程團隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識致力于共用設(shè)施，設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境第四章擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合xx高尚住宅小區(qū)物業(yè)管理的難點，重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實現(xiàn)及精品服務(wù)的供給：一，導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系迦南物業(yè)已于國內(nèi)較早通過ISO9001質(zhì)量管理體系，雖然業(yè)界對物業(yè)管理企業(yè)競相進(jìn)行ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證意見不一，但我們認(rèn)為，進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證建立了一種科學(xué)規(guī)范的企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督體系，使企業(yè)在"說到，做到"的基礎(chǔ)上為"做好"創(chuàng)造了可能，使服務(wù)產(chǎn)品的提供不致于偏離標(biāo)準(zhǔn)化軌道。在xx物業(yè)管理介入及實施過程中，導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系是我們開展工作的基礎(chǔ)。迦南物業(yè)于九七年建立了ISO9001質(zhì)量管理體系，并順利通過英國BSI的第三方認(rèn)證，通過四年多的實際運作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性，質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。隨著國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于2000年12月頒布了2000版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，我們審時度勢，積極跟進(jìn)，及時對原有的質(zhì)量體系進(jìn)行了改版，并于去年12月份成功獲得ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的轉(zhuǎn)版認(rèn)證。在xx物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行ISO9001，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。二，結(jié)合自身優(yōu)勢，提升服務(wù)質(zhì)量迦南物業(yè)在蘭州發(fā)展已有八年，自身經(jīng)營管理不斷完善，市場表現(xiàn)日益突出，并形成了一整套運作較為成熟的管理模式，并于2000年成功進(jìn)入全國物業(yè)管理市場，相繼在江蘇承接了昆山凱悅花園，石家莊博雅莊園，無錫太湖世家，蘭州龍昆居，創(chuàng)新科技廣場等大型物業(yè)管理項目，結(jié)合本地特色，積累了豐富的工作經(jīng)驗。我們認(rèn)為對于企業(yè)而言，xx物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標(biāo)的物的管理要求有效結(jié)合。我們將充分運用迦南物業(yè)的管理模式以及在蘭州市場成功運作的工作經(jīng)驗，有針對性地開展工作，了解客戶需求，提供個性化服務(wù)和精品服務(wù)，對可能發(fā)生的問題進(jìn)行前期預(yù)防，使管理處推出的各項管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及蘭州市政策法規(guī)。三，建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍要實現(xiàn)我們在管理方案中的各項承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證迦南物業(yè)用人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗，優(yōu)勝劣汰和各級崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊伍的素質(zhì)。在物業(yè)管理實施過程中，我們力求挑選一批"品德好，素質(zhì)好，身體好"的有志之士充實到"迦南物業(yè)管理人"的隊伍中來，充分發(fā)揮員工的各項優(yōu)勢，同時對他們實施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)，加薪，升職的機會，甚至介入高層管理。如果這些有志之士把加盟迦南物業(yè)視作一種機遇的話，我們將充分利用這種機遇造就一批人才。四，建立"全方位式"的員工培訓(xùn)機制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地制造一種"準(zhǔn)則"，而是不斷依據(jù)服務(wù)需求的變化而調(diào)整，也即服務(wù)的層次，內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實踐中，我們推出了"全方位式"的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)，在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識，技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。五，建立"數(shù)碼社區(qū)"，實現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化縱觀全球信息的浪潮，網(wǎng)絡(luò)信息正以不可阻擋之勢向我們涌來。在當(dāng)今各級組織對信息的通訊和共享有著迫切的需求。我們在物業(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡(luò)化，形成一個可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網(wǎng)。我們設(shè)想在居住區(qū)計算機網(wǎng)上建立迦南物業(yè)xx管理處網(wǎng)站，將管理處與業(yè)主相關(guān)的信息登錄在網(wǎng)站上，網(wǎng)站還可通過Internet國際互聯(lián)網(wǎng)，政府主管部門的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，蘭州總部的計算機網(wǎng)絡(luò)獲取大量信息，業(yè)主可通過上該網(wǎng)站得到相關(guān)管理服務(wù)信息，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f；政府主管部門，蘭州總部可通過電話網(wǎng)與居住區(qū)計算機網(wǎng)相聯(lián)，查閱管理處的資料，對管理處的工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。總之，隨著IT業(yè)的發(fā)展，xx網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將在我們的努力下成為一個"信息島"，從而滿足社會各界，物業(yè)管理人，業(yè)主之間對管理資源及信息共享的需求。六，倡導(dǎo)"公開式"的服務(wù)理念物業(yè)管理人與居委會，業(yè)委會均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面，三者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在xx我們倡導(dǎo)和強調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述三者之間的分工及配合，即：物業(yè)管理人專業(yè)服務(wù)，業(yè)委會自治管理與居委會社區(qū)管理。對于管理處，我們通過要求其按時公布財務(wù)賬目，定期提交"管理報告"，組織"管理處開放日"活動，公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督；對于業(yè)委會，我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立，并從保護業(yè)主權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強業(yè)委會自治管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主的宣傳教育，民事糾紛調(diào)解，擁軍優(yōu)屬，計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。七，提供個性化的裝修套餐服務(wù)國人生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主深感困惑。一方面，普通的業(yè)主因為專業(yè)的限制，對于裝修方案的設(shè)計，裝修商的選擇，裝修材質(zhì)選購，裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余而力不足；另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，"游擊隊"四處出沒，裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。為此，在xx的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務(wù)。我們擬通過公開招標(biāo)的方式引入3—4家具有一定品牌，資質(zhì)，售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐小區(qū)并向業(yè)主推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主；同時，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設(shè)計，施工，養(yǎng)護一條龍的套餐式服務(wù)。另外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。八，構(gòu)建服務(wù)平臺——客戶服務(wù)中心強大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在xx的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶服務(wù)中心的運作體系。即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理；而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過管理服務(wù)中心的有效運作，第一，可保證管理處對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化，第二，建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主；第三，客戶服務(wù)中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。九，管理體系的全面整合和提升社會的環(huán)境時時在變，業(yè)主的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求的要求。迦南物業(yè)自1999年開始實施管理體系的全面整合提升。其精髓就在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固化的思維方式，服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主的真實需求，從而為業(yè)主提供真正適用的服務(wù)產(chǎn)品。經(jīng)過近三年的運作，我們已經(jīng)取得了實質(zhì)性的突破，在一些原來績效低下的功能性障礙流程和高位勢流程上，如：信息收集分析，企業(yè)決策，投標(biāo)組織，材料管理，外委工程管理，業(yè)主投訴受理等，取得了較好的再造效果。在xx物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項工作，組建流程小組，并運用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。致力于用新型的"以客戶為中心，以流程為導(dǎo)向"的運作取代傳統(tǒng)的"以企業(yè)為中心，以職能為導(dǎo)向"運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。十，致力于共用設(shè)施，設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)小區(qū)物業(yè)管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施，設(shè)備的管理和維護。共用設(shè)施，設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對小區(qū)物業(yè)多年的管理經(jīng)驗，我們將×迦南共用設(shè)施，設(shè)備的管理分為三個層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施，設(shè)備處于受控狀態(tài)，維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(包括大，中修)；以提升設(shè)備性能，增強設(shè)備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(改造)。在xx共用設(shè)施，設(shè)備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施，設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。十一，規(guī)范管理，促進(jìn)社區(qū)服務(wù)社會化隨著我國住宅產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，一個個相對封閉的居住社區(qū)不斷涌現(xiàn)，業(yè)主從入伙裝修，家私家電配置直至日常起居的服務(wù)所需均依賴于社會綜合服務(wù)體系的供給，住宅產(chǎn)業(yè)啟動后，社區(qū)所形成市場需求十分可觀。從經(jīng)濟學(xué)的原理上看，社區(qū)市場形成與發(fā)展同樣可以服從"優(yōu)勝劣汰"的一般性規(guī)律，而在實際運作中卻暴露出一些社會問題，如住宅區(qū)內(nèi)裝修管理的"人情化"，"無序化"導(dǎo)致裝修施工"游擊隊"出沒，裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生，社區(qū)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)不合理，導(dǎo)致惡性競爭傷及業(yè)主。物業(yè)管理不能包辦社區(qū)內(nèi)的一切事務(wù)，但在社區(qū)服務(wù)社會化過程中，我們認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)可以扮演一個主動性角色。xx所有物業(yè)經(jīng)營項目由物業(yè)公司經(jīng)營和管理。我們對此高度重視，一方面，將以深度市場調(diào)研來了解業(yè)主的服務(wù)需求，并以此來設(shè)定居住區(qū)內(nèi)的服務(wù)體系結(jié)構(gòu)，另一方面將在工商部門的指導(dǎo)下，積極引入有品牌，有資質(zhì)，服務(wù)好的商家參與社區(qū)服務(wù)，堅決杜絕片面追求階段性的商業(yè)利益而犧牲業(yè)主長遠(yuǎn)利益的作法。十二，實現(xiàn)垃圾分類回收環(huán)保部門倡導(dǎo)垃圾分類回收已運行多年，而真正較為科學(xué)徹底的實現(xiàn)垃圾分類回收尚不多見，因為在現(xiàn)階段至少還受制于以下因素：1。國民環(huán)保意識有待提高，普遍忽視將垃圾投向垃圾箱前的第一次分類；2。生活垃圾客觀構(gòu)成較為復(fù)雜，往往是食物垃圾與其他垃圾雜合在一起，分類難度大，分類成本高；3。垃圾回收系統(tǒng)組織不健全，部分垃圾"回收尚可，求購無門"，降低了垃圾回收參與者的積極性。在我們看來，"垃圾是一種放錯位置的資源"，近幾年，我們潛心從事提高垃圾分類回收效率產(chǎn)品及設(shè)施的研制，實施垃圾分類處理，大大提高垃圾回收效率，我們擬向業(yè)主推薦使用，既方便日常家居生活又有利于居住區(qū)環(huán)保，為垃圾減量化收集創(chuàng)造條件。第二部分項目管理方式第一章管理模式結(jié)合xx文化區(qū)的管理要求，實現(xiàn)"為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分"的管理理念，依托迦南物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的ISO9001品質(zhì)管理體系，根據(jù)xx迦南置業(yè)有限公司對迦南×的顧客定位，樓宇設(shè)備設(shè)施的自動化程度，以及xx所處的地理環(huán)境，我們擬采用"以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向"的經(jīng)營管理模式。一，(管理模式示意圖略)二，xx管理處組織架構(gòu)描述1、組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效，一專多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營責(zé)任書，實行獨立核算。2、xx管理處各崗位所需人力資源配置實行迦南物業(yè)管理公司管理下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效，協(xié)調(diào)的團隊。3、xx管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。4、管理處經(jīng)理助理的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，同時兼任行政主管和會所主管，降低人力資源成本。5、物業(yè)主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備，設(shè)施的維護，檢修以及業(yè)主的請修工作。6、行政主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)管理處各部門的考核和監(jiān)督，辦公室事務(wù)，后勤和社區(qū)文化建設(shè)。7、客戶助理的職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的運作，建立管理處與業(yè)主之間的服務(wù)平臺，處理客戶投訴，并將業(yè)主的需求信息迅速，準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位。三、創(chuàng)建xx有效的服務(wù)價值鏈圍繞"以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向"的經(jīng)營管理模式，我們將在xx全面推行競爭型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升迦南物業(yè)人的服務(wù)價值，建立一支高效的，既能為業(yè)主提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示迦南物業(yè)人風(fēng)采的團隊。(圖表略)四、xx管理處外部溝通導(dǎo)向圖(略)外部溝通導(dǎo)向圖說明：1。在xx業(yè)主委員會成立之前，xx迦南置業(yè)有限公司通過招投標(biāo)選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。2。若由迦南物業(yè)管理，我們將設(shè)立xx管理處，全面負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理工作。4。在xx居住區(qū)交付使用且入住率達(dá)到50%以上時，召開產(chǎn)權(quán)人代表大會，選舉成立xx業(yè)主委員會，由小區(qū)的產(chǎn)權(quán)人及使用人共同參與管理。業(yè)委會根據(jù)法律賦予的權(quán)力，對管理上的各項事務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，協(xié)調(diào)和指導(dǎo)；5。管理處將在公司原有的社會公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善，擴展各類社會公共關(guān)系，以確保管理目標(biāo)的實現(xiàn)。第二章各類人員的素質(zhì)要求，選用辦法和人員編制情況提要：1，人員配備注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性；2，樹立"管理者就是培訓(xùn)者"的觀念；一，管理人員素質(zhì)管理處經(jīng)理：大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的見解，對管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，具內(nèi)審員資格。管理處經(jīng)理助理：大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，并具有很強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，具內(nèi)審員資格。同時兼任行政主管和會所主管。物業(yè)主管：大學(xué)本科學(xué)歷，機電設(shè)備專業(yè)，具有工程師職稱，從事本專業(yè)多年，并具有物業(yè)管理知識，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。行政，財務(wù)主管：大學(xué)本科學(xué)歷，會計師職稱，具有一定的行政管理經(jīng)驗，并具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系?？蛻糁恚捍髮Ｒ陨蠈W(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。物業(yè)管理員：大專學(xué)歷，建筑或工民建專業(yè)，持有物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。收銀員：高中以上學(xué)歷，具有會計證，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。素質(zhì)描述：(略)二，管理服務(wù)人員配備在人員的配備和選拔上，我們始終堅持如下原則：淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。根據(jù)xx的規(guī)劃設(shè)計思路及銷售定位，并結(jié)合我們以往小區(qū)物業(yè)管理的經(jīng)驗，擬在xx管理處前期介入期配備4人，其中管理人員1人，銷售中心配備服務(wù)人員3人，待小區(qū)入伙以后再對銷售中心配備的服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)整；在小區(qū)管理進(jìn)入正常期時，配備各類管理服務(wù)人員38人(含保安，保潔和園藝等)。三，管理人員的選用辦法xx管理處各崗位所需人力資源配置實行迦南物業(yè)管理公司管理下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效，協(xié)調(diào)的團隊。建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍，提高員工素質(zhì)是實現(xiàn)我們在本次投標(biāo)中的各項承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證迦南物業(yè)用人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗，優(yōu)勝劣汰和各級崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊伍的素質(zhì)。在xx物業(yè)管理實施過程中，我們力求在蘭州市挑選一批"品德好，素質(zhì)好，身體好"的有志之士充實到"迦南物業(yè)管理人"的隊伍中來，充分發(fā)揮本地員工的各項優(yōu)勢，同時對他們實施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)，加薪，升職的機會，甚至介入高層管理。如果這些有志之士把加盟迦南物業(yè)視作一種機遇的話，我們將充分利用這種機遇造就一批人才。第三章資源配置情況提要：1，物資裝備堅持經(jīng)濟，實用，節(jié)儉的原則進(jìn)行測算和配置；2，xx前期開辦費人民幣總計42萬元。為確保對xx實施物業(yè)管理的高起點和高水平，我們按照科學(xué)性和實用性的原則進(jìn)行論證，并結(jié)合實地調(diào)研，制訂出xx管理處詳細(xì)的物資裝備計劃(詳見附表)。一，管理用房的配置面積和要求二，物資裝備計劃：附表1：xx管理處行政辦公用品(略)附表2：xx管理處維修工具及清潔工具(略)第三部分促進(jìn)銷售的建議和配合銷售的措施，承諾第一章銷售對象的定位一，銷售對象定位xx坐落于迦南市新崛起的高科技產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)—蘭州開發(fā)區(qū)，其緊鄰地塊南側(cè)的牛首河的沿岸將形成優(yōu)美的濱河綠帶，佛城路，將軍南路交叉口的大轉(zhuǎn)盤將是一個非常大規(guī)模的中心"綠島"，這一系列景觀綠化工程的完成將使整個居住地塊周邊環(huán)境得以很大的提升，正是安家置業(yè)者的良好居所。根據(jù)樓盤本身的定位及市場預(yù)測，銷售對象應(yīng)定位為在迦南創(chuàng)業(yè)成功的企業(yè)家群體和高薪白領(lǐng)階層。這一群體之業(yè)主消費能力極強，具有較高的文化品位，注重生活方式及生活質(zhì)素，置業(yè)時尤其注重物業(yè)管理服務(wù)之內(nèi)涵及感受，同時亦要求多元化的家政服務(wù)，個性化服務(wù)，精品服務(wù)，以緩解緊張的工作壓力，感受天倫之樂。二，物業(yè)管理服務(wù)定位秉承"服務(wù)業(yè)主，報效社會"的核心理念，我們著力在xx營建安全，舒適，便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，塑造同類物業(yè)之管理典范。針對上述銷售對象之特征，并結(jié)合迦南本地之文化背景及蘭州區(qū)之特定區(qū)域，要想成功達(dá)到上述目的，我們大膽設(shè)想，運用文化居住區(qū)感召力滲入日常的管理和服務(wù)之中。[甘肅法律服務(wù)網(wǎng)版權(quán)所有]我們擬在xx的物業(yè)管理中建立以流程運作為基石的需求管理模式，以實現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務(wù)能夠持續(xù)超越業(yè)主的實際需求。我們將在管理服務(wù)中著力于以下三個方面：倡導(dǎo)"天天讓您滿意"的服務(wù)文化，推廣"平等互動"的服務(wù)文化，營建"事業(yè)至真，生活至愛"的社區(qū)文化，塑造"樸實無華，追求時尚"的審美文化。第二章配合銷售的措施八年與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對業(yè)主的各類需求有著較為全面的認(rèn)識和把握。為了配合xx的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)：一，簽定物業(yè)管理委托合同規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。如本次投標(biāo)我們有幸中標(biāo)，建議在派出前期管理人員進(jìn)駐現(xiàn)場前，xx迦南置業(yè)有限公司應(yīng)在迦南市物業(yè)管理條例的指導(dǎo)下，就xx的物業(yè)管理與迦南物業(yè)管理有限公司簽定正式的委托管理合同，將物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和深度，標(biāo)準(zhǔn)，雙方的權(quán)利和義務(wù)以及管理用房的劃撥，工程保固金的支付等重大問題用合同的形式明確下來。而在銷售中心的前期管理上，建議亦簽定委托管理協(xié)議，明確管理范圍，費用，內(nèi)容，期限等事宜，為銷售中心的正常運作提供良好的保障。二，提供物業(yè)管理咨詢xx公開發(fā)售后，我們將派遣管理人員進(jìn)駐銷售現(xiàn)場，負(fù)責(zé)物業(yè)管理方面的咨詢服務(wù)，同時開通熱線電話，就業(yè)主及銷售員提出的問題給予解答；三，提供物業(yè)管理培訓(xùn)為銷售人員提供必要的物業(yè)管理培訓(xùn)，以減少因此而產(chǎn)生的銷售糾紛，并就銷售員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案，增強業(yè)主信心；四，提供護衛(wèi)及保潔服務(wù)在xx正式開盤后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護衛(wèi)服務(wù)和保潔服務(wù)，維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境，同時亦讓購房者對未來的物業(yè)管理有初步的感受；對于銷售中心的服務(wù)人員，我們建議將其納入銷售員的考核激勵體系，保證銷售主管對其有足夠的監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán)，具體辦法可在銷售中心管理協(xié)議中明確。五，提供有形展示在銷售現(xiàn)場，我們將提供迦南物業(yè)的各種宣傳資料，圖則及標(biāo)識等，同時根據(jù)銷售部門的要求，在適當(dāng)時候舉行物業(yè)管理人形象展示或保安員會操表演等，增加銷售現(xiàn)場的氣氛；六，協(xié)助舉辦展銷活動協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會，業(yè)主嘉年華及其他慶?；虼黉N活動；七，開展業(yè)主意見征詢在銷售過程中，我們擬通過問卷，電話，面談等方式開展2—3次業(yè)主意見征詢，就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理，會所管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計，及時修訂和調(diào)整管理方案，確保日后物業(yè)管理管理服務(wù)的適用性。八，提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1，在銷售中心內(nèi)配置雨傘架，急救包，針線包等，以便購房者不時之需；同時配置一定量的兒童游樂設(shè)施，資料架及時尚雜志等，讓購房者(尤其是家庭購房者)在參觀樣板房的同時可感受休閑之樂；2，提供門童服務(wù)，負(fù)責(zé)業(yè)主的迎送工作；3，在銷售中心提供代客泊車，幼童看護，贈送雨傘等各項服務(wù)；附表3：xx管理處治安，交通，消防裝備(略)第四部分項目服務(wù)管理費第一章財務(wù)管理提要：1，倡導(dǎo)"開放管理"，定期向業(yè)主公布管理處財務(wù)收支報告，接受業(yè)主的監(jiān)督；2，堅持"取之于民，用之于民"的基本原則；財務(wù)管理是物業(yè)管理正常運營的"生命線"。我們將嚴(yán)格執(zhí)行國家及迦南市有關(guān)物業(yè)管理的財務(wù)管理規(guī)定，依法建帳，依法管理，確保物業(yè)管理資金的良性運作。一，財務(wù)管理模式(略)說明：在xx居住區(qū)物業(yè)管理委員會成立之前，由迦南市xx置業(yè)有限公司行使批準(zhǔn)和監(jiān)督職能。二，財務(wù)管理措施(一)設(shè)立財務(wù)管理機構(gòu)。我們將在管理公司行政部下設(shè)財務(wù)組，并設(shè)會計，出納和收款員等專，兼職財務(wù)人員，負(fù)責(zé)管理公司財務(wù)管理工作。(二)建立規(guī)范，透明的財務(wù)體系。1，根據(jù)xx居住區(qū)的實際情況，制定切實可行的財務(wù)管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。2，蘭州市迦南物業(yè)管理有限公司對xx物業(yè)管理處的財務(wù)工作定期進(jìn)行檢查，并每年對財務(wù)帳目進(jìn)行一次審計。3，管理處財務(wù)工作由管理處經(jīng)理主管，凡涉及管理處資金使用的，除較大金額需報告總公司領(lǐng)導(dǎo)外，一律由管理處經(jīng)理簽字審批后方可使用。4，管理處每三個月向廣大業(yè)主公布一次收支帳目，接受業(yè)主的質(zhì)詢和監(jiān)督。5，管理處于每年初制定當(dāng)年的物業(yè)管理費預(yù)算報告，并提交業(yè)主委員會審批，經(jīng)批準(zhǔn)后實施。(三)加強財務(wù)管理的職能。物業(yè)管理收費與其他行業(yè)比較而言相對較低，收入來源較少，如何為業(yè)主節(jié)約每一分錢顯得十分重要。為此，我們將充分發(fā)揮財務(wù)管理在成本管理和成本控制方面的職能，從加強計劃，統(tǒng)計，成本考核等入手，減少各種不必要的開支和浪費，在保證管理服務(wù)質(zhì)量的同時有效降低管理成本。三，管理服務(wù)費及代收代繳費的收取(一)我們將在管理處設(shè)置專職收款員，負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)費及各項代收代繳費用的收取。對于部分在上班時間交費有困難的業(yè)主，我們將采取節(jié)假日照常辦公，預(yù)約上門服務(wù)的形式，方便業(yè)主交費，提高費用收繳率。(二)在費用收取方式上，我們初期采用人工收費和電腦劃帳同步進(jìn)行，力求盡量盡量減少現(xiàn)金的收取，提高收款工作效率。(三)對于極少數(shù)欠交管理服務(wù)費用的住戶，我們將采用電話催交，發(fā)催款通知單的形式進(jìn)行催交，必要情況下管理處經(jīng)理，經(jīng)理助理進(jìn)行上門拜訪或在小區(qū)公告欄中予以公布，敦促其交費。對于拒不交納的住戶，我們將采取法律手段作為催繳方式，以確保全體業(yè)主的利益。四，維修基金的管理和使用(一)對維修基金以房屋本體每棟為單位進(jìn)行專帳管理，并設(shè)立專用帳號存儲本物業(yè)的維修基金。(二)管理處于每年12月10日前提出下年度維修基金的使用計劃和預(yù)算，提交開發(fā)商(或業(yè)委會)審議通過后執(zhí)行。(三)管理處需使用維修基金時，應(yīng)出具詳細(xì)使用方案和預(yù)算，并報開發(fā)商(或業(yè)委會)審批。(四)當(dāng)每棟房屋的維修基金不夠支出時，經(jīng)該棟50%以上的業(yè)主書面同意后，由該棟房屋的全體業(yè)主按實際發(fā)生額分?jǐn)偂?五)維修基金的收支帳目接受迦南市xx置業(yè)有限公司和業(yè)主監(jiān)督并且每三個月公布一次，年度使用情況接受迦南市xx置業(yè)有限公司(或業(yè)委會)及其委托的會計師事務(wù)所審計。第二章日常物業(yè)管理經(jīng)費收支測算提要：每年按收入的15%提取管理酬金，其余全部用于居住區(qū)的物業(yè)管理；在物業(yè)管理經(jīng)費收支上，我們將"取之于民，用之于民"作為物業(yè)管理收支的基本原則。收入方面，堅決按招標(biāo)書確定的參考價格及迦南市房地局，物價局等政府部門的定價標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；政府部門沒有規(guī)定服務(wù)項目的收費標(biāo)準(zhǔn)，堅持略低于市場平均價格執(zhí)行。支出方面，以服從業(yè)主利益為前提，堅持"事前預(yù)算，事后核算，量入為出，合理使用"的資金管理原則，并采取必要的增收節(jié)支措施，在降低管理成本，提高服務(wù)質(zhì)量的同時，確保資金的合理使用，實現(xiàn)物業(yè)管理在較低收費條件下的高效運營。一，物業(yè)管理資金的籌措與使用管理資金是物業(yè)管理正常有效運作的基礎(chǔ)和必要條件，為此，我們把物業(yè)管理經(jīng)費收支的管理作為管理處工作的又一重要內(nèi)容，確保xx居住區(qū)物業(yè)管理的經(jīng)費收支實現(xiàn)良性循環(huán)。xx居住區(qū)日常物業(yè)管理資金流程圖(圖表略)二，日常物業(yè)管理經(jīng)費收支測算(一)測算依據(jù)及說明1，迦南市政府有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)和文件。2，《規(guī)劃設(shè)計方案》提供的原始數(shù)據(jù)。3，根據(jù)實地調(diào)研，我們預(yù)計：除商業(yè)用房的推出有一定的滯后性外，房屋銷售形勢良好，據(jù)此，我們對相關(guān)經(jīng)濟指標(biāo)預(yù)測如下：(圖表略)4，管理處員工工資待遇：經(jīng)理1人，2200元/人。月；經(jīng)理助理1人，1500元/人。月；主管2人，1200元/人。月；其他管理人員，操作層員工34人，平均工資待遇600元/人。月。5，稅費按管理處總收入的5。5%計算。6，迦南物業(yè)多年從事物業(yè)管理工作所積累的經(jīng)驗數(shù)據(jù)。7，xx居住區(qū)物業(yè)管理人員配置和物資裝備計劃。8，迦南市及xx居住區(qū)與物業(yè)管理收支相關(guān)的市場行情。(二)xx居住區(qū)物業(yè)管理費收取標(biāo)準(zhǔn)(由迦南物業(yè)公司和xx置業(yè)公司參照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)商談后制定)；(三)日常物業(yè)管理收入測算(由雙方商談制定標(biāo)準(zhǔn)后再做測算)(四)日常物業(yè)管理支出測算(同上)三，測算結(jié)果分析經(jīng)初步測算，管理處年收支盈虧情況如下(單位：萬元)：(圖表略)測算結(jié)果分析：(一)收支盈虧及原因(根據(jù)迦南公司和xx置業(yè)公司雙方商談的收支標(biāo)準(zhǔn)測算和分析)(二)收支虧損的彌補辦法針對小區(qū)入住后最初年度可能出現(xiàn)的虧損，管理處將利用小區(qū)入住初期消費需求量大及商業(yè)配套短期內(nèi)不夠完善等條件，開展一些滿足業(yè)主入住及生活必需材料，物品的經(jīng)營項目，在方便業(yè)主入住和生活的同時增加管理處收入，以彌補出現(xiàn)的虧損，仍不足部分用以后年度的收支節(jié)余彌補。(三)收支盈余資金的使用從入住后起，管理處收支將逐步達(dá)到有一定的盈余的水平，我們根據(jù)xx居住區(qū)物業(yè)管理的實際需要，將盈余資金用于彌補以前年度的虧損或結(jié)轉(zhuǎn)到下個年度使用，也可用于建設(shè)和完善小區(qū)社區(qū)文化活動設(shè)施，使有限的資金發(fā)揮最大的效用，不斷完善小區(qū)的功能，促進(jìn)物業(yè)的保值增值。四，增收節(jié)支的措施(一)根據(jù)業(yè)主的需求，不斷拓展有償服務(wù)項目，利用居住區(qū)的商業(yè)需求開展多種經(jīng)營活動，努力增加營業(yè)外收入。(二)將成本指標(biāo)完成情況與員工的利益直接掛鉤，增強員工的成本意識，提高員工控制成本的積極性和主動性。(三)嚴(yán)格控制辦公用品消耗，堅持物盡其用的原則，節(jié)約辦公費用開支。(四)加強物料采購，使用，保管，審批等程序的管理，加強物料成本的控制。(五)加強設(shè)備管理和養(yǎng)護，使之保持良好狀態(tài)，減少維修支出，降低運行費用。(六)強化總公司財務(wù)部對管理處資金，物資使用的監(jiān)督職能，制定嚴(yán)格的管理制度，監(jiān)督各部門的各項財物消耗過程。第五部分特色服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)以業(yè)主需求為基礎(chǔ)，提供便利，經(jīng)濟，優(yōu)質(zhì)的社區(qū)服務(wù)和特約服務(wù)，是日常物業(yè)管理工作的一項主要內(nèi)容。xx迦南居住區(qū)在規(guī)劃設(shè)計和服務(wù)定位上具有如下一些特點：小區(qū)配套設(shè)施齊全，具有相對的獨立性；有一定規(guī)模，對社區(qū)服務(wù)的需求(或潛在需求)較大；業(yè)主素質(zhì)高，對特色服務(wù)的品位和深度要求亦高。有鑒于此，需要建立一個完整的社會化服務(wù)體系，提供全方位，多層次的綜合性服務(wù)，方可保證業(yè)主日常生活舒適，便利，不假外求。一，服務(wù)思路(一)提供種類齊全的服務(wù)項目，內(nèi)容涵蓋業(yè)主日常的衣，食，住，行，用等各方面。同時根據(jù)業(yè)主需求的變化，在實際操作中不斷設(shè)計和推出滿足業(yè)主個性化要求的服務(wù)項目，不提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。(二)注重統(tǒng)籌與組織，確保無償服務(wù)項目提供的可行性。充分考慮業(yè)主的承受能力，有償服務(wù)按略低于市場平均價格的標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主提供。(三)與社會服務(wù)機構(gòu)，專業(yè)公司攜手，在小區(qū)內(nèi)定點定員服務(wù)，通過社會力量，開展專業(yè)化的各類特約服務(wù)。(四)服務(wù)人員以兼職為主，同時招聘周圍地區(qū)部分下崗人員及熱心公益，具有特長的社區(qū)成員組織家政服務(wù)隊，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一培訓(xùn)。推行服務(wù)簽單，定期結(jié)算制度。二，服務(wù)項目1，無償服務(wù)17項：(圖表略)2。有償服務(wù)64項：(圖表略)說明：有償服務(wù)的價格，以迦南市物價局有關(guān)規(guī)定及xx居住區(qū)周邊市場平均價格為依據(jù)，按"略低于市場平均價格"的原則，合理確定，實施前將報xx迦南置業(yè)有限公司核準(zhǔn)。三，日常服務(wù)措施為切實做好便民服務(wù)工作，我們擬向業(yè)主提供十七項無償服務(wù)和六十四項有償服務(wù)，同時應(yīng)業(yè)主需要不斷推陳出新。在居住區(qū)我們將推出以下服務(wù)：(一)設(shè)立兒童益智中心。為解決業(yè)主子女放學(xué)后或假期在沒有父母照顧情況下的去處問題，我們將設(shè)立一個集游戲，學(xué)習(xí)，娛樂及興趣培養(yǎng)于一體的少兒益智中心，使之成為小朋友們的第二課堂，解決業(yè)主的后顧之憂。(二)設(shè)立健康服務(wù)中心。我們將聯(lián)系有關(guān)單位在小區(qū)內(nèi)設(shè)立健康中心，為業(yè)主提供健康咨詢，健身，醫(yī)療，保健等多方面的綜合性健康服務(wù)，提高業(yè)主的生活質(zhì)量。(三)完善小區(qū)文化娛樂設(shè)施。利用小區(qū)配套的社區(qū)文化用房或會所，我們將建立并不斷完善小區(qū)的文化娛樂設(shè)施，如乒乓球室，桌球室，棋牌室，閱覽室等等，增加業(yè)主休閑娛樂的空間和場所，提高業(yè)主的生活質(zhì)第六部分未來接管中的新舉動，新設(shè)想第一章建立"物業(yè)信息島"，實現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化縱觀全球信息的浪潮，網(wǎng)絡(luò)信息正以不可阻擋之勢向我們涌來。在當(dāng)今各級組織對信息的交流和共享有著迫切的需求。我們在物業(yè)管理中，力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡(luò)化，形成一個可為業(yè)主提供多種信息，為管理提供方便的資源共享的信息網(wǎng)。我們設(shè)想在居住區(qū)計算機網(wǎng)上建立迦南物業(yè)xx居住區(qū)管理處網(wǎng)站，將管理處與業(yè)主相關(guān)的信息登錄在網(wǎng)站上，網(wǎng)站還可通過Internet國際互聯(lián)網(wǎng)，政府主管部門的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，蘭州總公司和其它分公司的計算機網(wǎng)絡(luò)獲取大量信息，業(yè)主可通過上該網(wǎng)站得到相關(guān)管理服務(wù)信息，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f；政府主管部門，蘭州總公司和其它分公司可通過電話網(wǎng)與居住區(qū)計算機網(wǎng)相聯(lián)，查閱管理處的資料，對管理處的工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。總之，隨著IT業(yè)的發(fā)展，xx居住區(qū)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將在我們的努力下成為一個"信息島"，從而滿足社會各界，物業(yè)管理人，業(yè)主之間對管理資源及信息共享的需求。一，對小區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺的新設(shè)想(一)社區(qū)服務(wù)1，網(wǎng)上自助查詢水費，電費，氣費，管理費，社區(qū)內(nèi)消費等費用清單，既使業(yè)主身在外地，也可以通過授權(quán)身份登陸到社區(qū)網(wǎng)站查詢各類費用。2，網(wǎng)上預(yù)約社區(qū)會所消費，家政服務(wù)，家具維修等服務(wù)。3，社區(qū)信息統(tǒng)計，投訴處理等服務(wù)。(二)休閑娛樂1，網(wǎng)絡(luò)游戲：小區(qū)居民在各自家中，就可以一起打麻將，下棋，打牌以及游戲大戰(zhàn)，還可以一邊玩一邊聊天。再不會出現(xiàn)"三缺一"的情況。2，聊天室：小區(qū)居民可以通過聊天室或OICQ等聊天軟件，互相交流。3，IP電話：小區(qū)居民可以通過下載特殊軟件，給外地親友打IP電話，如果對方有計算機及網(wǎng)速夠快時，還可以進(jìn)行可視對講。4，VOD視頻點播：可在家點播最新電影，享受在線卡拉OK及音樂服務(wù)。(三)信息中心小區(qū)居民可以查詢與自己日常生活息息相關(guān)的各類費用，物業(yè)管理，小區(qū)新聞，公告等信息，并可以了解各種時事新聞。(四)社區(qū)學(xué)校1，網(wǎng)上學(xué)校：在社區(qū)內(nèi)舉辦各類網(wǎng)上培訓(xùn)班，如網(wǎng)頁制作，計算機培訓(xùn)，英語培訓(xùn)，假期學(xué)校等；通過網(wǎng)絡(luò)使用各種互動教育軟件，享受全新的網(wǎng)上教學(xué)模式。2，遠(yuǎn)程教育：社區(qū)可與學(xué)校聯(lián)網(wǎng)，在家接受輔導(dǎo)，查閱資料等，家長同學(xué)校可實時溝通。(五)股市行情與證券公司聯(lián)網(wǎng)，實時行情，技術(shù)分析，證券分析，委托交易一應(yīng)俱全，真正高速實現(xiàn)"家庭大戶室"。(六)社區(qū)電子商務(wù)1，網(wǎng)上購物：業(yè)主在某一時間段內(nèi)將訂單下到網(wǎng)上，由管理處統(tǒng)一匯總并配送。由于社區(qū)網(wǎng)絡(luò)購物多集中在同人們?nèi)粘Ｉ罹o密聯(lián)系的日常消費品上，故這部分的利潤相當(dāng)可觀。通過服務(wù)產(chǎn)生的這筆利潤一部分補貼到住戶身上，一部分作為公司營運資金。2，跳蚤市場：小區(qū)居民可以從網(wǎng)上舊貨交易市場中互通有無，物業(yè)管理處通過管理收取一定傭金。3，中介服務(wù)：開展網(wǎng)上房屋租售，家政服務(wù)等中介服務(wù)。(七)物業(yè)管理提供專業(yè)的物業(yè)管理系統(tǒng)，一方面規(guī)范物業(yè)管理處的工作流程，提高管理水平；另一方面，住戶可通過社區(qū)網(wǎng)站隨時在網(wǎng)上查詢費用清單，服務(wù)申請，投訴等，增強物業(yè)管理處和住戶間的溝通。(八)社區(qū)內(nèi)免費電子郵箱(九)高速接入internet及其它局域網(wǎng)1，不限時限量，價格低廉。2，高速接入internet查詢資料，收發(fā)信息，網(wǎng)上購物等，高速接入其它商業(yè)機構(gòu)局域網(wǎng)，方便SOHO一族居家辦公。二，商務(wù)網(wǎng)絡(luò)能給開發(fā)商帶來的好處(一)短期利益——有利于促進(jìn)樓盤銷售1。真正實現(xiàn)"社區(qū)信息化"，吸引購房者商務(wù)網(wǎng)絡(luò)能彌補許多信息化社區(qū)只有硬件，沒有應(yīng)用軟件的不足，真正為住戶提供信息化社區(qū)應(yīng)有的網(wǎng)上信息服務(wù)以及各類增值服務(wù)，將信息化社區(qū)落到實處。有效提升小區(qū)住宅品質(zhì)，改變房產(chǎn)的市場形象和市場價值，并最終促進(jìn)樓盤銷售。2。"零距離"溝通，有助于營造小區(qū)文化可以實現(xiàn)住戶與住戶，住戶與物業(yè)管理處間的"零距離"溝通，物業(yè)管理處可以更好地了解到小區(qū)居民的特點，有助于開展豐富多彩的社區(qū)活動，營造小區(qū)特有的文化氛圍。3。交互式管理與服務(wù)，樹立物業(yè)品牌網(wǎng)絡(luò)社區(qū)實現(xiàn)了交互式的管理與服務(wù)，住戶可在網(wǎng)上查詢，投訴，報修，提出服務(wù)要求等，物業(yè)管理處可以深入到每一個家庭，提供更具個性化的服務(wù)。(二)長期利益——多元化經(jīng)營，創(chuàng)造經(jīng)濟收益和社會效益1。將每一個社區(qū)都變成穩(wěn)定的收入來源通過網(wǎng)上建立的虛擬社區(qū)，房地產(chǎn)商或物業(yè)管理處可以提供諸如網(wǎng)上游戲，網(wǎng)上視頻點播，網(wǎng)上教育，網(wǎng)上醫(yī)療，網(wǎng)上產(chǎn)品廣告增值服務(wù)來獲得相應(yīng)的收入，有利于物業(yè)管理處或開發(fā)商實現(xiàn)多元化經(jīng)營，有效降低投資風(fēng)險。2。擁有無形資產(chǎn)，意味著可以"坐地收錢"信息化社區(qū)最有吸引力的是它的終端資源——家庭。當(dāng)一個開發(fā)商擁有可以連接全國各地幾十個甚至上百個信息化社區(qū)網(wǎng)絡(luò)體系時，就意味著擁有幾十萬甚至上百萬的家庭消費者，無論誰想從這些消費者身上賺錢，借用開發(fā)商擁有的網(wǎng)絡(luò)無疑是一條捷徑，而開發(fā)商絕對可以"坐地收錢"。三，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的特點(一)開展"以物業(yè)管理為基礎(chǔ)，以增值服務(wù)為核心"的信息化社區(qū)經(jīng)營模式網(wǎng)絡(luò)社區(qū)可以集成完善的物業(yè)管理系統(tǒng)，一方面解決了物業(yè)管理處日常管理需要，并為物業(yè)管理處開展增值服務(wù)提供了可能；另一方面物業(yè)管理處還可以監(jiān)管其他網(wǎng)上服務(wù)提供商的經(jīng)營活動，從根本上解決了網(wǎng)上電子商務(wù)中存在的支付信用，商品配送等問題。(二)B/S模式取代舊的C/S模式，更能發(fā)揮戶聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢社區(qū)采用可直接于互聯(lián)網(wǎng)上運行的WEB開發(fā)工具，以B/S模式取代舊的C/S模式，使社區(qū)網(wǎng)站與國際互聯(lián)網(wǎng)融為一體。住戶及社區(qū)管理者只需一個瀏覽器，就可隨時隨地登陸社區(qū)網(wǎng)站，獲取即時信息；并可通過各自的身份登陸，進(jìn)行管理，查詢，看樓，預(yù)約等。系統(tǒng)程序集中安裝在服務(wù)器端，維護和升級全部在服務(wù)器上進(jìn)行，[甘肅法律服務(wù)網(wǎng)版權(quán)所有]有效解決遠(yuǎn)程化統(tǒng)一管理，維護等瓶頸難題，降低維護成本。(三)具有較強的可擴展性可根據(jù)小區(qū)智能化系統(tǒng)硬件設(shè)施情況，將社區(qū)"一卡通"系統(tǒng)，自動抄表系統(tǒng)，小區(qū)安防系統(tǒng)等集成到同一信息平臺上，并可在網(wǎng)上進(jìn)行查詢，監(jiān)控。(四)靈活的個性化解決方案針對小區(qū)住戶的特點及資源狀況，提供包括社區(qū)網(wǎng)站設(shè)計，物業(yè)管理，電子商務(wù)，社區(qū)營運及管理等全方位解決方案。(五)運用先進(jìn)技術(shù)保證網(wǎng)絡(luò)安全1，系統(tǒng)服務(wù)器端采用最新網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)和大型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，精心設(shè)置安全選項，如：停止所有不必要的系統(tǒng)服務(wù)，設(shè)置對訪問的審核與跟蹤，提高系統(tǒng)的安全級別，做好系統(tǒng)本身的安全保護；2，綜合防火墻技術(shù)，禁止對所有不必要TCP/UDP端口的訪問，防止對系統(tǒng)的惡意攻擊；3，加強系統(tǒng)管理，在安裝軟件時保證安裝盤干凈，同時安裝功能強大的防病毒軟件對系統(tǒng)進(jìn)行實時病毒監(jiān)測，保證系統(tǒng)不受病毒侵犯。四，網(wǎng)絡(luò)信息化社區(qū)的優(yōu)點(一)信息化社區(qū)解決方案本身的優(yōu)勢采用全新的信息化社區(qū)經(jīng)營模式，以社區(qū)網(wǎng)站為統(tǒng)一的信息平臺，集成信息服務(wù)，休閑娛樂，物業(yè)管理，社區(qū)電子商務(wù)等內(nèi)容；同時預(yù)留職能端口，集成社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施功能(如三表遠(yuǎn)程抄送系統(tǒng)，消防自動控制系統(tǒng)，停車場IC卡管理系統(tǒng)，紅外線安防系統(tǒng)等)，達(dá)到設(shè)備應(yīng)用管理，公司內(nèi)部管理和住戶服務(wù)的高效統(tǒng)一；并具有相當(dāng)?shù)撵`活性，可以根據(jù)小區(qū)特點及不同需求進(jìn)行刪減或增加。(二)給開發(fā)商帶來的好處開發(fā)商紛紛觸網(wǎng)，最直接的利益是，信息化可以提升小區(qū)住宅的品質(zhì)，改變物業(yè)的市場形象和市場價值；而從長遠(yuǎn)來看，能夠提供更多的利潤空間。可以利用社區(qū)網(wǎng)站提供增值服務(wù)，將每一個社區(qū)都變成穩(wěn)定的收入來源，實現(xiàn)多元化經(jīng)營。(三)給住戶帶來的好處滿足住戶對高速獲取信息的需要，同時可以通過定制，獲取個性化的社區(qū)服務(wù)，實實在在享受方便，快捷的信息化生活。(四)給物業(yè)管理處帶來的好處物業(yè)管理處一方面可以通過使用集成的物業(yè)管理系統(tǒng)，對物業(yè)實施多功能，全方位的統(tǒng)一管理，提升管理水平，并為業(yè)主和住戶提供高效，周到的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經(jīng)濟價值；另一方面通過與寬帶網(wǎng)信息傳輸技術(shù)，電子醫(yī)療應(yīng)用技術(shù)等進(jìn)行系統(tǒng)集成，物業(yè)管理處完全可以逐步搭建涉及物業(yè)收費，醫(yī)療，家電設(shè)備遠(yuǎn)程控制，娛樂等內(nèi)在的信息服務(wù)，為公司業(yè)務(wù)的延伸和擴展提供廣闊的市場。同時物業(yè)管理處也可以利用自身優(yōu)勢，幫助經(jīng)營者形成有效交易，并從中獲取利潤。(五)建立寬帶網(wǎng)社區(qū)如果社區(qū)沒有網(wǎng)絡(luò)綜合布線，可使用電話線連接，通過ADSL設(shè)備接入internet。一個運行良好的物業(yè)管理體制，不僅是房地產(chǎn)行業(yè)成熟發(fā)展的標(biāo)志，而且也是房地產(chǎn)行業(yè)持續(xù)發(fā)展的保證。物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)過程中的最后一個環(huán)節(jié)，已成為人們選擇物業(yè)時一個相當(dāng)重要的考慮因素。信息化社區(qū)所提供的網(wǎng)上購物，VOD視頻點播，家政服務(wù)，家具維修，費用查詢等信息服務(wù)，不但同社區(qū)住戶息息相關(guān)，更是物業(yè)管理處的日常事務(wù)。物業(yè)管理處可以通過使用物業(yè)管理系統(tǒng)，對這些服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，保證服務(wù)質(zhì)量第二章實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)辦公自動化計算機技術(shù)在物業(yè)管理方面正得到越來越廣泛的應(yīng)用，隨著管理規(guī)模的不斷拓展，我們在物業(yè)管理辦公自動化方面做了一些有益的嘗試，主要用于實現(xiàn)物業(yè)管理業(yè)務(wù)自動化，行政辦公業(yè)務(wù)自動化及建立迦南物業(yè)網(wǎng)站為業(yè)主提供信息服務(wù)等。在xx居住區(qū)的物業(yè)管理中，我們將廣泛使用計算機技術(shù)，使物業(yè)管理的全過程實現(xiàn)計算機化，如對檔案的管理，人力資源的管理，對ISO9001質(zhì)量管理體系的運行等，有效提高我們的管理效率及水平。一，網(wǎng)絡(luò)辦公自動化的實現(xiàn)方式我們將利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在xx居住區(qū)管理處建立一個WINDOWNT局域網(wǎng)，以實現(xiàn)管理處內(nèi)部的信息共享，同時通過電話網(wǎng)與蘭州總公司，各分公司的電腦網(wǎng)絡(luò)相聯(lián)，實現(xiàn)與公司的信息共享。電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)圖(圖表略)在xx居住區(qū)管理處的電腦網(wǎng)絡(luò)上，我們將運行《綜合物業(yè)管理系統(tǒng)》。該系統(tǒng)采用LotusDominNotesR5，Delphi作為開發(fā)工具，選用SQLServer，Aceess作為數(shù)據(jù)庫，可有效實現(xiàn)房管，客管，工程，保安，行政等日常工作信息的電腦化管理。在管理處電腦網(wǎng)絡(luò)上，操作人員根據(jù)不同的職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行團體協(xié)作，有效地完成公文申報，審批，歸檔，借閱以及財務(wù)審批等工作，可對各類檔案資料進(jìn)行查閱。另外可通過電話與蘭州總公司，各分公司的電腦網(wǎng)絡(luò)相聯(lián)，及時獲取公司的信息，或?qū)⒐芾硖幍男畔⒀杆賯鞯娇偣净蚱渌止尽Ｐ畔⒐蚕?，遠(yuǎn)程管理流程圖：(圖表略)居住區(qū)管理處實現(xiàn)網(wǎng)上辦公，各部室之間通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)業(yè)務(wù)過程的流通，具體作用主要表現(xiàn)在：(一)實現(xiàn)辦公事務(wù)自動化：由迦南公司開發(fā)并成功運用多年的內(nèi)部郵件辦公系統(tǒng)可以使每個管理層人員都可以通過"發(fā)送郵件"來完成需要別人協(xié)助完成或他人周知的事項的上傳下達(dá)。(二)物業(yè)管理模塊化：根據(jù)xx居住區(qū)管理處實際運作度身定做一個專業(yè)化服務(wù)系統(tǒng)，對諸如設(shè)備管理，物料管理，保安管理，消防管理等業(yè)務(wù)特點進(jìn)行模塊化設(shè)置，一種業(yè)務(wù)即以一個模塊形式設(shè)置物業(yè)管理服務(wù)運作的每個環(huán)節(jié)，整個管理處的運作得以專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化處理。(三)人事管理，考核和勞資無紙化：管理處員工的人事考核管理完全可以在網(wǎng)上進(jìn)行，員工的逐級考核完全通過網(wǎng)絡(luò)由下至上傳遞匯總，員工只要上網(wǎng)就可以查看到自己的得分情況。人事部門通過網(wǎng)上系統(tǒng)可以直接將員工得分復(fù)制到電腦工資系統(tǒng)，完成當(dāng)月工資的計算，同時還可以對各部門的考核認(rèn)真度進(jìn)行監(jiān)督。員工到了發(fā)薪期間還可以在電腦上直接查看到當(dāng)月的工資情況，不再排隊取工資條。為人事勞資管理節(jié)省了大量時間和工作量。(四)此外還有網(wǎng)絡(luò)化監(jiān)視系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)化車輛進(jìn)出管理系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)化保安巡更系統(tǒng)等等。二，網(wǎng)絡(luò)辦公自動化系統(tǒng)的管理為保證電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運行，保證數(shù)據(jù)的安全和可靠，我們將采取如下措施進(jìn)行管理。(一)設(shè)置系統(tǒng)管理人員(兼任)對系統(tǒng)進(jìn)行定期維護，為不同的操作人員設(shè)置不同的授權(quán)代碼；定期組織系統(tǒng)的管理人員，使用人員及操作人員進(jìn)行系統(tǒng)使用及安全信息的培訓(xùn)；制訂嚴(yán)格的計算機系統(tǒng)管理規(guī)定，隨時監(jiān)督電腦使用人員的執(zhí)行情況。(二)定期對系統(tǒng)使用人員進(jìn)行最新的安全技術(shù)培訓(xùn)，實現(xiàn)安全管理，有效降低網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的運行風(fēng)險。(三)對操作和使用人員進(jìn)行控制，當(dāng)有授權(quán)的員工離職或改變工作崗位時，要及時進(jìn)行安全系統(tǒng)的更新維護。(四)通過定期將相關(guān)系統(tǒng)備份磁盤，配備良好的服務(wù)器電源保護等措施確保系統(tǒng)的可靠性和數(shù)據(jù)的完整性第七部分社區(qū)文化建設(shè)提要：1，找準(zhǔn)切入點，開展形式多樣的主體活動，節(jié)日活動，經(jīng)常性的活動，豐富業(yè)主的文化生活；2，充分利用綠水，草場，園林景觀，以環(huán)保，休閑為主題，給業(yè)主形成歸屬感，成功的自豪感。生活因文化而美麗。物質(zhì)文化生活水平的日趨提高，體現(xiàn)生活質(zhì)量和品味的人文環(huán)境的要求也越來越高，人們期望更多的感受到理想的精神環(huán)境滿足。他們追求時尚，品味高雅。針對小區(qū)的地理和人文環(huán)境，社區(qū)文化定位，體現(xiàn)在從硬件建設(shè)上入手，發(fā)揮文化軟件的功效，軟硬件均為社區(qū)文化建設(shè)提供精彩展現(xiàn)的廣闊舞臺。精心設(shè)計高品味的社區(qū)文化藍(lán)圖，展現(xiàn)傳統(tǒng)文化的韻味與現(xiàn)代文化的新銳視角，成為現(xiàn)代文明城市的典范和亮點。一，社區(qū)文化建設(shè)構(gòu)想(一)硬件建設(shè)的構(gòu)想我們提高居住生活品質(zhì)，不應(yīng)以制造"水泥森林"和"文化沙漠"為代價。一個設(shè)計合理，美觀適用的生活空間，需要用文化的元素點綴才顯得豐滿完美。社區(qū)文化的硬件部分，是潛移默化影響人們心理素質(zhì)的重要因素。良好的居住環(huán)境，可以促使人們自覺的養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。優(yōu)雅的自然環(huán)境，良好的空氣指數(shù)，完美的園林設(shè)計，舒適的人文環(huán)境，長期生活在我們構(gòu)想的這種環(huán)境當(dāng)中，便不知不覺的受到熏陶，提高自身的素質(zhì)修養(yǎng)，整個小區(qū)的文化氛圍也就自然而然的體現(xiàn)出來。(二)軟件建設(shè)的構(gòu)想軟件建設(shè)是社區(qū)文化活動的核心，包括一系列的活動計劃，管理制度，人員的配置和服務(wù)，各項活動的籌備實施過程，效果，業(yè)主的參與配合以及對公益活動的熱心程度等。社區(qū)活動源于生活，融于生活，立于生活，富有特色，才能顯示旺盛的生命力。通過精彩紛呈的社區(qū)文化活動，促進(jìn)物業(yè)管理人與業(yè)主之間以及業(yè)主與業(yè)主之間的正常溝通。二，社區(qū)文化建設(shè)的總思路(一)社區(qū)活動的原則與要求卓有成效的社區(qū)文化建設(shè)是一門高超的管理藝術(shù)。為了多角度深層次滿足社區(qū)居民的文化需求，我們建立了三個"結(jié)合"兩點"要求"的指導(dǎo)方針：堅持大與小的結(jié)合，遠(yuǎn)與近的結(jié)合，高雅與通俗的結(jié)合，要求內(nèi)容豐富多彩，要求形式新穎獨特。(二)活動項目的設(shè)立社區(qū)文化的高揚與深入，讓小區(qū)成為業(yè)主休閑娛樂，健身鍛煉的樂園，各種特色活動與綠色走廊交相輝映，構(gòu)成一道耀眼的社區(qū)文化長廊，使小區(qū)增添無限的生機和溫馨，成為天地相融的美好家園。社區(qū)活動除開展常規(guī)活動外，還根據(jù)小區(qū)業(yè)主人口結(jié)構(gòu)，文化素質(zhì)和各種需求，開展特色活動如專題活動，興趣活動等調(diào)動業(yè)主的參與社區(qū)活動的熱情。(三)他山之石，可以攻玉我們將加強與周邊小區(qū)的聯(lián)誼，密切與兄弟管理處的交流，取長補短，開拓思路。(四)利用地域優(yōu)勢，強強聯(lián)手交通便利，并借助毗鄰高校，聯(lián)合在小區(qū)不定期組織一些具有積極意義，影響廣泛的活動，如社區(qū)家教，各類培訓(xùn)班，并借助毗鄰的媒體對社區(qū)文化建設(shè)的成績進(jìn)行有力宣傳，樹立"文化社區(qū)，溫馨家園"的形象。(五)Internet上的新舞臺我們將促成小區(qū)寬帶網(wǎng)的鋪設(shè)，在Internet上增設(shè)xx網(wǎng)址，網(wǎng)頁，開辟"xx人家"，"xx之星"，"xx論談"等欄目，為社區(qū)文化建設(shè)搭建新舞臺。三，社區(qū)文化建設(shè)的保障體系(一)制度建設(shè)為了保證社區(qū)文化建設(shè)順利開展，我們將以ISO9001質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)，制訂一套日趨完善的規(guī)章制度。如《xx居住區(qū)社區(qū)文化工作制度》，《xx社區(qū)文化活動運作流程》，《xx社區(qū)文化活動計劃》等以及專職社區(qū)文化工作人員的崗位職責(zé)，還將制訂會所的管理制度。這些制度的建立是管理處服務(wù)質(zhì)量考評的重要依據(jù)之一，為社區(qū)文化的正常運作提供有力保證。(二)人員配備1，專職人員：我們將在管理處設(shè)置一名經(jīng)驗豐富的行政主管，負(fù)責(zé)xx社區(qū)文化的組織，實施工作。我們公司的編輯，文案和美工等專職策劃人員，將會對社區(qū)文化建設(shè)進(jìn)行統(tǒng)籌安排和全程指導(dǎo)。2，兼職人員：管理處全體員工在必要的時候都將協(xié)助社區(qū)文化工作，成為臨時兼職人員。我們將充分發(fā)掘業(yè)主中熱心公益的專業(yè)人才，還聘請文體專業(yè)人員，擔(dān)任社區(qū)文化顧問，幫助提高社區(qū)文化水平。(三)場所安排1，管理處將充分利用小區(qū)內(nèi)的戶外空間(如休閑走廊，綠地，濱河，花園等)和會所開展活動，并適時走出小區(qū)，組織業(yè)主參加集體公益活動，把整個小區(qū)營造成人與人，人與自然優(yōu)雅的生活和社交的園地。2，在小區(qū)設(shè)置宣傳欄，公布欄和各類標(biāo)識，作為xx對外對內(nèi)的窗口，適時開展社區(qū)文化宣傳及報道社區(qū)動態(tài)。(四)經(jīng)費投入為促進(jìn)社區(qū)文化活動的開展，我們將專門規(guī)劃一筆資金，作為進(jìn)駐初期開展活動的經(jīng)費。以后每年將在物業(yè)管理費中按收入總額的2%提取社區(qū)文化費用，作為資金保障。此外，加強與企業(yè)，商家的合作，為提升活動檔次開拓更多的資金來源。四，社區(qū)文化活動精彩展現(xiàn)社區(qū)文化活動的策劃：社區(qū)文化活動的策劃好比寫文章，首先要提煉鮮明的主題，然后挖掘新鮮的內(nèi)容，接著設(shè)計新穎的形式。如果說主題是社區(qū)文化活動的靈魂，那么內(nèi)容和形式就是社區(qū)文化活動的生命，沒有生命，靈魂不復(fù)存在。正所謂"皮之不存，毛將焉附"。我們將在"環(huán)境保護，科普家教，社區(qū)公益，物管宣教，健康家居"等主題的基礎(chǔ)上，張開靈敏的觸角，提煉更富于內(nèi)涵和積極意義的主題。再根據(jù)主題的需要，結(jié)合我們多年積累的豐富經(jīng)驗，挖掘新鮮的內(nèi)容，充分利用戶內(nèi)戶外的廣闊空間，選擇規(guī)模適當(dāng)，新穎多樣的活動形式，自辦或聯(lián)合舉辦豐富多彩的社區(qū)文化活動。五，社區(qū)文化建設(shè)的效果評估社區(qū)文化建設(shè)是一項極有意義的工作，物業(yè)管理人應(yīng)該堅持不懈，志在長遠(yuǎn)，建立評估反饋機制，不斷總結(jié)經(jīng)驗，調(diào)整思路和計劃，確保社區(qū)文化活動的實施效果。我們擬從內(nèi)部和外部分別建立科學(xué)的評估體系。(一)內(nèi)部評估1，活動內(nèi)容是否受業(yè)主歡迎，參加是否踴躍；2，活動的銜接是否良好，不使業(yè)主等候時間過長；3，活動時間安排是否恰當(dāng)，是否與業(yè)主想要參加的其它活動相沖突；4，天氣是否影響了活動的效果；5，安全工作是否周全，交通安排有無疏漏，有沒有暴露出不足；6，活動是否影響了其他業(yè)主的正常休息；7，活動器材是否攜帶齊全，有無遺漏；8，對有老年人參加的活動，活動量是否適當(dāng)；9，活動經(jīng)費是否超支，獎品發(fā)放是否合理。(二)外部評估1，是否令業(yè)主輕松快樂，心情愉快；2，業(yè)主在活動中是否對管理處的工作提出意見和建議，是否對管理處的工作有所了解，與管理處的溝通有無加強；3，業(yè)主之間是否彼此加深了解和溝通；4，是否達(dá)到了良好的宣傳效果，社會各界反響如何刊第八部漫分既輛項目管理目標(biāo)便及承諾架提要：盈1泥，以國家優(yōu)秀仙示范小區(qū)規(guī)定施的指標(biāo)為各項脅管理工作的要真求；博2襪，嚴(yán)格按屋照累ISO900傳1給質(zhì)量認(rèn)證體系陸規(guī)范化，制度誼化運作。飲3樓，依據(jù)國家及殃迦南市物業(yè)管宣理優(yōu)秀小區(qū)評體比標(biāo)準(zhǔn)，對各口項經(jīng)營管理指揪標(biāo)進(jìn)行承諾；爽確保一年內(nèi)創(chuàng)肥建市優(yōu)秀住宅搭小區(qū)，兩年達(dá)訴到省優(yōu)秀住宅蕉小區(qū)，三年達(dá)山到全國優(yōu)秀住敢宅小區(qū)。挨為實現(xiàn)我們對惠xx縫居住區(qū)物業(yè)管捧理服務(wù)的整體翼策劃及設(shè)想，珍依據(jù)國家物業(yè)角管理優(yōu)秀小區(qū)耗評比標(biāo)準(zhǔn)，并績結(jié)合我們的質(zhì)坦量方針和質(zhì)量缺目標(biāo)，對趴xx想居住區(qū)的物業(yè)靠管理工作確定芒如下承諾指標(biāo)斜，并采取切實物可行的措施予肉以落實。弦第一弦章信棚經(jīng)營指標(biāo)承諾姜及采取的措施晉一，管理服務(wù)模費及代收代繳譜費收取率蹦國優(yōu)標(biāo)羨準(zhǔn)蹄98%瑞承諾指窗標(biāo)嚼98%心測定依據(jù)：實膠收費用艦額預(yù)/駛應(yīng)收費用總姜額甜×100臉%瓜≥散98%烤質(zhì)量保證措施驟：扣1負(fù)，加強宣傳，聰提高業(yè)主對物綿業(yè)管理的消費前意識。岸2笑，以法規(guī)優(yōu)質(zhì)列服務(wù)促進(jìn)業(yè)主撐交費的積極性未。肺3媽，采取節(jié)假日歪照常辦公，提喪前預(yù)約，上門紅方式，方便業(yè)匙主交費。仿4圖，由手工收費喪逐漸過渡到電淚腦劃帳，并提納供貓"煙一本剩通偏"浴服務(wù)。兄5戴，對于欠交管懷理服務(wù)費的行和為，我們將采卸取管理公約中舅規(guī)定的合理措瞧施予以催繳，瞧必要時采用法需律手段作為催式繳措施。閱二，商業(yè)用房舌出租率及租金那收取紐率私(歲圖表臉略晚)垮質(zhì)量保證措施奮：苦1哀。依托我們多勝年從事房屋租士賃業(yè)務(wù)所積累樂的招租經(jīng)驗，框制定切實可行窄的商業(yè)用房招皺租方案，采取籃有效措施吸引片商家，如協(xié)助究商家辦理有關(guān)原經(jīng)營手續(xù)等。榨2偏。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)娛塑造精品物業(yè)鄙，促進(jìn)泛xx陵居住區(qū)的樓盤煮銷售，增強居然住區(qū)的消費需神求，營造良好悲的商業(yè)環(huán)境。搖3崇。與商家簽訂懸商用房租賃合何同，明確雙方撤權(quán)利義務(wù)，對于租金收取制定長有利于我方的弟合理規(guī)定，如揪簽定租賃合同譜時收取一定押券金以及提前一癥個月預(yù)收租金憑等?；?搖。對居住區(qū)內(nèi)熱的各類消費需化求進(jìn)行充分調(diào)但研，對經(jīng)營項嶄目種類，規(guī)模灑及區(qū)域的設(shè)置葬有準(zhǔn)確的定位期和把握，為商糞家提供合理化輪建議，確保商怕家有利可圖，貞提高商家交租奉的積極性。訴第二春章順兼管理指標(biāo)承諾窩及采取的措施懶一，房屋及配瞇套設(shè)施完好迎率羅(耽圖表死略窗)使質(zhì)量保證措施偽：窯1傲。制訂詳細(xì)的扣房屋及配套設(shè)察施維修養(yǎng)護計苦劃，并嚴(yán)格執(zhí)想行。繁2合。房屋及配套盤設(shè)施的巡查，企保養(yǎng)頻率及質(zhì)襯量標(biāo)準(zhǔn)量化分袖解到個人。日逆常維護檢查與復(fù)定期維修巡查權(quán)相結(jié)合，確保石良好狀態(tài)。閑3底。嚴(yán)格二次裝雁修管理，建立版立體交叉式的買監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對手進(jìn)入小區(qū)的施核工單位實行跟雙蹤管理，防止棗損壞結(jié)構(gòu)，危遵及配套設(shè)施安麗全的行為。液二，房屋零修元，急修及時靈率壇(絹圖表依略巴)免質(zhì)量保證措施謹(jǐn)：譽1狼。建立嚴(yán)格的稍房屋修繕制度鮮，實接行俗2顯4號小時值班，設(shè)唱立業(yè)主報修專妄線電話。蕉2察。維修人員應(yīng)馬在接到維修通肢知跟單輪1跡0惜分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)護場，零修立即云處理，急修不偷過夜。云3捏。根據(jù)小區(qū)的劃功能和特點，紫儲備合理數(shù)量陷的常用材料，調(diào)以備急用。盡4吼。實行報修填共單制，維修完嫂成后經(jīng)報修人趴簽字確認(rèn)后返奏回存檔。嶼5欄。每月對維修優(yōu)及時率進(jìn)行一漁次統(tǒng)計，結(jié)果妨作為相關(guān)部門吉及個人的考核陜依據(jù)。雙三，維修工程阻質(zhì)量合格率及叨回訪率聚(討一太)視維修工程質(zhì)量菜合格率科國優(yōu)標(biāo)磚準(zhǔn)黑100%志承諾指染標(biāo)晚100%六測定依據(jù)：質(zhì)巖量合格的維修雅單姻數(shù)束/銹總維修單算數(shù)染×100%=脹100%噴質(zhì)量保證措施用：憶1潮，加強對維修封技工的專業(yè)培占訓(xùn)，所有技術(shù)季人員持證上崗程，嚴(yán)格按照操拍作規(guī)程進(jìn)行維顛修。蛋2猛，維修工程實裁行業(yè)主，客戶肢質(zhì)量簽收制度岸。夢3支，加強外購材雖料，備件的驗殊收控制，確保猛質(zhì)量，提供維疾修安裝服務(wù)前蜻由業(yè)主檢驗確翠認(rèn)。灑4炒，較為復(fù)雜的速維修工程，事洲先應(yīng)制訂詳細(xì)炸的工作方案，嬌同時要求維修爹主管到現(xiàn)場進(jìn)仔行指導(dǎo)，監(jiān)督闖和驗收。敞(卡二盼)島維修工程回訪喝率火公司內(nèi)控標(biāo)漠準(zhǔn)判100%扭承諾指包標(biāo)欲100%向測定依據(jù)：維打修回訪議數(shù)資/滿總維修坦數(shù)訊×100%=想100%濾質(zhì)量保證措施訓(xùn)：招1厘，維修實希行刮100搖%井回訪制，采用板電話，上門，詠書面征集等方顧式進(jìn)行回訪，嘉保證反饋渠道從暢通?；?臘，每慨月澤5悶日前由維修主描管對上月維修賭單進(jìn)行統(tǒng)計，躲分析，并提交征分析報告。輛四，保潔率認(rèn)公司內(nèi)控標(biāo)饑準(zhǔn)興99%紛承諾指肢標(biāo)弦99%鍬測定依據(jù)：保煤潔達(dá)標(biāo)面托積耍/陵保潔總面芳積與×100膠%鑰≥敢99%瞎質(zhì)量保證措施恩：翠1系，配備完善的霜垃圾收集及處這理設(shè)施，方便好業(yè)主使用，加聚強宣傳教育，畏提高業(yè)主保潔繭意識。洞2耗，垃圾日產(chǎn)日最清，封閉轉(zhuǎn)運政，杜絕二次污哲染，實施垃圾派分類處理。芒3加，每日巡視檢蝶查保潔情況，櫻發(fā)現(xiàn)問題立即夫處理。抵4柏，提德倡租"歐全員保潔，人歇過地司凈靠"租。卵五，治安案件佳年發(fā)生率贊公司內(nèi)控標(biāo)舊準(zhǔn)吉的0隸。須5答‰門承諾指丹標(biāo)撫戀0謠。股5洋‰時測定依據(jù)：案壤件發(fā)生次換數(shù)貍/竄入住總戶療數(shù)干×100厚0溫‰滅<辯0凱。棒5蛙‰證質(zhì)量保證措施嗚：圾1訊，提啟供需2冬4水小時保安服務(wù)玻。采用單車，嶼步行巡邏方式血，建立立體交遵叉式的安全監(jiān)飾管體系。人防墨與技防結(jié)合，性充分發(fā)揮技防搖手段的作用。凈2玻，嚴(yán)格控制外坡來人員進(jìn)入，飽外來施工單位早必須簽訂施工全責(zé)任書，施工呢人員掛牌上崗號，定位施工。偏3栽，樹完立龍"皮全員防怠范類"根意識，建盼立巡"顛快速反應(yīng)和快砍速支打援屯"冷體系。移4膜，實行業(yè)主搬脹出仰/熔入登記制度，甜嚴(yán)格控制物料給進(jìn)出。絮5宏，保安員實行津準(zhǔn)軍事化管理撤，定期進(jìn)行軍留事素質(zhì)和業(yè)務(wù)敘技能培訓(xùn)，不槽斷提高處理可崗疑或突發(fā)事件丈的能力。近六，火災(zāi)年發(fā)笨生率守公司內(nèi)控標(biāo)至準(zhǔn)哲槳0不。刷5眠‰叫承諾指蜂標(biāo)總殲0員。櫻5幅‰車測定依據(jù)：火翠災(zāi)發(fā)生次狀數(shù)拳/嶼總?cè)胱赳倲?shù)軋×100龜0禁‰師<鍛0主。濃5偉‰敵質(zhì)量保證措施砍：霸1墊，實行全員義墳務(wù)消防員制，憐建立一雷支雙"坊消防快速反應(yīng)覆分捐隊洋"較；制定嚴(yán)格的夕消防管理制度鞠和詳細(xì)的消防隸應(yīng)急作戰(zhàn)方案糠，每年組織不壩少于二次的消疼防實戰(zhàn)演習(xí)。炭2殖，定期開展各對種形式的安全憐用電，用氣和別防火宣傳，提薦高業(yè)主的消防賤意識。朽3戶，小區(qū)所有動觀火作業(yè)，施工晶單位必須事先航申報并辦理動鴨火登記手續(xù)?？渴┕挝粦?yīng)指訪定動火部位監(jiān)匆控人，并配備楚足夠的消防器槽材。蒼4面，定期為業(yè)主栗提供安全用電汪檢查和煤氣灶街檢測服務(wù)，及尺時消除隱患。菜5煤，加強巡視和眠維修養(yǎng)護工作歌，確保消防設(shè)紅施設(shè)備的完好披。職七，年違章發(fā)岔生率與處理臉率迎殖公司內(nèi)控標(biāo)鞠準(zhǔn)專1%閃違章年發(fā)生率偵承諾指惜標(biāo)雜1%裳計算測定依據(jù)芒：違章發(fā)生次抹數(shù)膛/濃入住總?cè)嗣財?shù)日×100劍%賞≤陪1%沉公司內(nèi)控標(biāo)崖準(zhǔn)悲100%棄違章處理率承垃諾指桃標(biāo)筐100%樸計算測定依據(jù)盟：違章處理農(nóng)數(shù)訪/胃總違章晨數(shù)汽×100逗%倉≥字99%末質(zhì)量保證措施敞：報1世，加強物業(yè)管附理法規(guī)宣傳，論培養(yǎng)社區(qū)成員償共同參與意識殲。卸2勉，全員協(xié)調(diào)管心理，建立交叉旬巡視制度，及陸時發(fā)現(xiàn)及時處羨理。要3疊，采用情理手蛾段，經(jīng)濟手段贈和法律手段制勤止違章，建立欺跟蹤回訪制度耐。搏八，業(yè)主年有惹效投訴率和處員理率肌(繼一賽)腹年有效投訴率優(yōu)公司內(nèi)控標(biāo)笑準(zhǔn)裝井2患‰遭承諾指樓標(biāo)顏襲2陡‰位測定依據(jù)：有匪效投訴次素數(shù)淡/莊入住總?cè)锁Q數(shù)以×100尿0孩‰壓≤只2席‰擔(dān)質(zhì)量保證措施奶：特1隆，不斷培養(yǎng)和讓樹立員工的服魄務(wù)意識，為業(yè)隆主提供優(yōu)質(zhì)的舞服務(wù)，使員工候追求業(yè)主百分撈百的滿意。嬸2判，保持業(yè)主和藏管理處之間溝袖通渠道的暢通督，設(shè)立投訴電糾話和投訴信箱眨，不斷超越業(yè)搬主的服務(wù)需求稼，及時改進(jìn)管冠理處工作中存突在的問題和缺異點。嘆(殃二洞)捏投訴處理率朝公司內(nèi)控標(biāo)活準(zhǔn)旨99%悲承諾指呀標(biāo)爽99%各測定依據(jù)：處光理有效投訴次序數(shù)檢/軌有效投訴總次妄數(shù)援×100腔%勉≥盯99%深質(zhì)量保證措施到：瓦1外，設(shè)立總服務(wù)攏臺并實蹤行韻2李4仙小時值班，接景受業(yè)主的各類道投訴。值班員兵做好投訴記錄落，并根據(jù)投訴曉內(nèi)容傳遞至相銳關(guān)責(zé)任部門。情2慢，各責(zé)任部門嗓接到投訴后應(yīng)慘立即采取補救希措施，并在預(yù)后定時間內(nèi)向業(yè)釣主回復(fù)。暫時遭無法解決的問輝題應(yīng)制訂解決斧的計劃并向業(yè)改主進(jìn)行解釋。射3琴，投訴處理率肯作為部門及員統(tǒng)工個人每月工涉作考核的重要輩指標(biāo)直接與工喉資掛鉤。拍九，業(yè)主綜合噴服務(wù)滿意率意國優(yōu)標(biāo)址準(zhǔn)是95%薦承諾指標(biāo)：兩潔年內(nèi)喂達(dá)喪97乒%仰以上矩測定依據(jù)賀：墊(譽滿意戶柱數(shù)拜+漁基本滿意戶刷數(shù)秘)紛/絞入住總戶宮數(shù)縣×100郵%載≥趁97%鐘質(zhì)量保證措施梢：捆1男，實行開放管黎理，向業(yè)主公拐開服務(wù)內(nèi)容，篩服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)塊，使物業(yè)管理侵工作始終處于返業(yè)主監(jiān)督之中醫(yī)。掀2改，設(shè)立征詢意販見箱和投訴受挨理電話。每半猜年向業(yè)主作一疊次業(yè)主滿意率件調(diào)查，由管理氣處經(jīng)理主持對飄調(diào)查結(jié)果及業(yè)扔主反饋意見進(jìn)訊行分析，及時柏調(diào)整和改進(jìn)管賺理服務(wù)方案。稍對不合格項提敵出糾正和預(yù)防尼措施，并將實透施結(jié)果直接向襖業(yè)主公布。診3件，通過每季度草召開一次質(zhì)量竹分析會，每半慘年組織一次內(nèi)糧部質(zhì)量審核，征每年開展一次扒管理評審等活刊動，不斷改進(jìn)抵和完善質(zhì)量保炸證體系，確保盆業(yè)主滿意。急十，綠化完好夕率榜公司內(nèi)控標(biāo)治準(zhǔn)姻98%日承諾指欲標(biāo)穩(wěn)98%讓測定依據(jù)：完愉好綠化面炎積戚/悉總綠化面度積命×100左%唐≥紛98%忘質(zhì)量保證措施編：拐1商，制訂科學(xué)的蝕綠化養(yǎng)護計劃妄，并嚴(yán)格執(zhí)行煙。勵2柜，物業(yè)主管每付周對綠化養(yǎng)護追情況進(jìn)行巡視滋檢查，并將檢漁查結(jié)果作為園艷藝工的考核依商據(jù)之一。難3校，定期開展環(huán)怎保宣傳，組織剃園藝方面的社耕區(qū)活動，增強吉業(yè)主愛護綠化新的自覺性。黎十一，道路，端車場完好率辛公司內(nèi)控標(biāo)程準(zhǔn)棗98%務(wù)承諾指飽標(biāo)叨98%鞠測定依據(jù)：道錫