沈陽供電公司電力客戶服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建

沈陽供電公司電力客戶服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建摘要：電力客戶服務(wù)系統(tǒng)是沈陽供電公司信息化建設(shè)的重要項(xiàng)目之一，是沈陽供電公司遵循《IT規(guī)劃》實(shí)施的第一個(gè)信息化項(xiàng)目，充分利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、INTERNET技術(shù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)等，構(gòu)建而成的技術(shù)先進(jìn)、運(yùn)行穩(wěn)定、可靠性高、擴(kuò)展性強(qiáng)、功能完善的客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)，在客戶與電力企業(yè)之間架起溝通的橋梁，為客戶提供方便、快捷的個(gè)性化服務(wù)；同時(shí)，對(duì)各種客戶信息進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，并將其提供給供電企業(yè)管理者，成為企業(yè)決策的依據(jù)。關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)系統(tǒng)信息化客戶服務(wù)企業(yè)決策

1沈陽供電公司電力客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的背景電力行業(yè)改革浪潮滾滾而來，競爭的引入打破了電力行業(yè)原有的壟斷格局，經(jīng)改革后電力市場(chǎng)將形成發(fā)電廠、電網(wǎng)公司、供電公司三級(jí)電力市場(chǎng)格局，其地位相當(dāng)于一般產(chǎn)品市場(chǎng)的生產(chǎn)廠商、批發(fā)商與零售商之間的關(guān)系，其中電網(wǎng)公司仍然處于絕對(duì)壟斷的地位，而發(fā)電廠與供電公司則會(huì)由原來的絕對(duì)壟斷轉(zhuǎn)向相對(duì)壟斷、適量競爭的狀態(tài)。外部大環(huán)境的變化已經(jīng)成為必然的趨勢(shì)，競爭的引入將會(huì)給市場(chǎng)帶來最根本性的沖擊，沈陽供電公司將面臨來自成本、品質(zhì)、服務(wù)、市場(chǎng)全方位的挑戰(zhàn)，因此促使企業(yè)必須對(duì)現(xiàn)行企業(yè)運(yùn)作與管理方式加以優(yōu)化，如何提高全市140多萬供電用戶的服務(wù)質(zhì)量，向市場(chǎng)要效益，向服務(wù)要效益，客服系統(tǒng)的建設(shè)和完善成為電力市場(chǎng)發(fā)展有效的保障。同時(shí)，隨著計(jì)算機(jī)與通訊技術(shù)的發(fā)展，數(shù)字語音技術(shù)的發(fā)展，為客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)提供了技術(shù)保障。數(shù)字語音系統(tǒng)已發(fā)展成為基于CTI（計(jì)算機(jī)電信集成）技術(shù)的語音呼叫服務(wù)，集成IVR（自動(dòng)語音應(yīng)答）、語音信箱系統(tǒng)、服務(wù)器、電子郵件系統(tǒng)、Web服務(wù)器、數(shù)據(jù)應(yīng)用和向外撥號(hào)的一個(gè)全面交互式的綜合系統(tǒng)，為CRM（客戶關(guān)系管理）搭建了一個(gè)廣闊、堅(jiān)實(shí)的技術(shù)平臺(tái)。建立電力企業(yè)客戶服務(wù)中心，用電客戶不僅可以選擇自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)，查詢各類信息，也可以選擇人工話務(wù)服務(wù)，直接與業(yè)務(wù)代表對(duì)話，以滿足個(gè)性化的需要；同時(shí)還可以選擇、電子郵件以及互聯(lián)網(wǎng)等多種服務(wù)方式?？蛻舴?wù)中心可以為客戶提供咨詢、報(bào)裝、網(wǎng)上繳費(fèi)，極大地方便了客戶，提高了服務(wù)的質(zhì)量和水平。2沈陽供電公司電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、INTERNET技術(shù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)等，構(gòu)建而成的客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)，最終達(dá)到以下的建設(shè)目標(biāo)：2.1成為客戶統(tǒng)一、方便的接觸點(diǎn)電力客戶在任何時(shí)候、任何地方、出于任何原因，都可以方便地與客戶服務(wù)呼叫中心進(jìn)行聯(lián)系，獲得高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。從售前、售中到售后、從咨詢、查詢到投訴等，這里的一切信息和工作，都圍繞著客戶的需求運(yùn)行。2.2提供全面、專業(yè)和及時(shí)的服務(wù)在客戶中心數(shù)據(jù)庫（既電力企業(yè)營銷數(shù)據(jù)庫）和專家知識(shí)系統(tǒng)的支持下，每個(gè)客戶代表都能成為客戶服務(wù)的專家?？蛻舨恍枰貜?fù)同一個(gè)問題，也不用擔(dān)心自己的問題有如石沉大海的感覺。完善的服務(wù)最大限度地實(shí)現(xiàn)客戶的終身價(jià)值。2.3標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量使顧客得到明確的承諾。顧客的每次服務(wù)要求，都將在系統(tǒng)中建立服務(wù)檔案，并一直被實(shí)時(shí)監(jiān)控，直到問題得到圓滿的解決。每一個(gè)服務(wù)流程將建立標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)限要求，如果超出規(guī)定時(shí)限，預(yù)警系統(tǒng)會(huì)將信息轉(zhuǎn)到相關(guān)部門去提醒或督促相關(guān)人員。2.4整合用戶報(bào)裝接電的流程通過構(gòu)建電力客戶服務(wù)系統(tǒng)，把高壓用戶的報(bào)裝接電申請(qǐng)全部集中到客戶服務(wù)中心，一改過去分散到各區(qū)供電分公司的模式，統(tǒng)一、規(guī)范了用戶報(bào)裝接電的流程，減少了流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，方便了用戶，提高了服務(wù)水平。2.5與其它應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行有效集成作為對(duì)企業(yè)的全面管理，客戶服務(wù)系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)與多種類型的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)集成與共享。為企業(yè)提供一個(gè)閉環(huán)的客戶互動(dòng)循環(huán)。這種集成不僅包括各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的同步，而且還包括不同業(yè)務(wù)流程的集成，并且在業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上，構(gòu)建企業(yè)的決策支持系統(tǒng)，從而使企業(yè)的管理水平提高，增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。3沈陽供電公司電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與構(gòu)建3.1客服中心系統(tǒng)包括整體方案的網(wǎng)絡(luò)以及相關(guān)接線圖3.2系統(tǒng)的硬件設(shè)計(jì)本系統(tǒng)以兩臺(tái)IBMF85小型機(jī)為主數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，采用雙機(jī)熱備、共享磁盤陣列的方式工作，以提高系統(tǒng)的可靠性與安全性，保證系統(tǒng)時(shí)實(shí)安全穩(wěn)定的運(yùn)行；以2臺(tái)COMPAQ370作為CTI服務(wù)器（計(jì)算機(jī)與通訊技術(shù)集成）,采用了雙機(jī)熱備方案，確保接入功能和服務(wù)資源的調(diào)配和使用，保證實(shí)現(xiàn)客服核心業(yè)務(wù)7X24小時(shí)時(shí)時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)的服務(wù)承諾；以兩臺(tái)COMPAQ370，分別作為Web服務(wù)器、工作流服務(wù)器，以研華工控機(jī)IPC-622P作為IVR服務(wù)器（交互式語音應(yīng)答），分擔(dān)相應(yīng)的功能模塊，提高了系統(tǒng)的響應(yīng)速度，保證系統(tǒng)高速運(yùn)轉(zhuǎn)。沈陽公司的客服系統(tǒng)采用專業(yè)排隊(duì)機(jī)方式實(shí)現(xiàn)呼叫中心，客服機(jī)房的AVAYA排隊(duì)機(jī)通過2M中繼線路直接連接公網(wǎng)，同時(shí)與行政交換機(jī)有2M中繼線路聯(lián)結(jié)，統(tǒng)一使用中國七號(hào)信令作為信令標(biāo)準(zhǔn)，這樣做既節(jié)約客服中心與其他業(yè)務(wù)部門的語音話費(fèi)又不影響行政交換機(jī)的運(yùn)行。沈陽供電公司“95598”從公網(wǎng)接入為兩個(gè)E1，人工坐席為30個(gè)，IVR為45線，IVR線向下取到30，符合國家電力公司“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范的要求，即中繼線數(shù)，人工坐席和自動(dòng)語音應(yīng)答線數(shù)的比例為4：2：3。3.3系統(tǒng)的軟件設(shè)計(jì)采用客戶機(jī)/服務(wù)器系統(tǒng)的三層結(jié)構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)：用戶客戶機(jī)、包含應(yīng)用的商業(yè)邏輯的應(yīng)用服務(wù)器及存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的資源管理器。在這種模式中運(yùn)行的客戶機(jī)與真正掌握情況的資源管理器相隔絕。WebSphere應(yīng)用服務(wù)器位于該結(jié)構(gòu)的中間層，使客戶機(jī)（包括插件、VisualBasica客戶機(jī)、C++客戶機(jī)等等）與數(shù)據(jù)資源（關(guān)系型數(shù)據(jù)庫、MQSeriesa等）及現(xiàn)有的應(yīng)用相連。UniEAP是采用JAVA技術(shù)開發(fā)的通用應(yīng)用框架平臺(tái)，WebSphere作為應(yīng)用服務(wù)器為UniEAP提供了基本的JAVA系統(tǒng)平臺(tái),UniEAP通過WebSphere支持的以上功能，實(shí)現(xiàn)了對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的多角度支持，而WebSphere保證了UniEAP系統(tǒng)運(yùn)行的高速穩(wěn)定和可靠。Uni-CMS是系統(tǒng)的核心控制部件，提供了一個(gè)開放的體系結(jié)構(gòu)，它全面管理整個(gè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，負(fù)責(zé)完成自動(dòng)呼叫和人工座席服務(wù)的管理、智能路由、系統(tǒng)管理等功能。Uni－IVR是交互語音應(yīng)答系統(tǒng)的簡稱，當(dāng)用戶接入后會(huì)自動(dòng)給出語音提示，引導(dǎo)用戶選擇所需的服務(wù)項(xiàng)，收集用戶信息，完成錄放音、收發(fā)、呼叫轉(zhuǎn)接，發(fā)送郵件等功能。在客戶服務(wù)中心將完成電費(fèi)自動(dòng)查詢、業(yè)務(wù)自動(dòng)咨詢、電費(fèi)催繳、客戶回訪等工作。應(yīng)用工作流平臺(tái)（UniversalWorkflow），作為電力客戶服務(wù)中心的客戶工作流程管理，提供了圖示化的配置工具。借助于可視化流程定義工具，用戶可以很方便的采用拖拽等方式定義出業(yè)務(wù)流程圖。工作流支持各種復(fù)雜業(yè)務(wù)流程。除支持順序、并發(fā)、分支、子過程等基本流程外，還可以實(shí)現(xiàn)按條件流轉(zhuǎn)、分發(fā)、傳閱、閱知、特送、再分配、自動(dòng)執(zhí)行應(yīng)用程序等專業(yè)功能。整個(gè)工作流產(chǎn)品完全符合國際WfMC標(biāo)準(zhǔn)，支持各種復(fù)雜業(yè)務(wù)流程。除支持順序、并發(fā)、分支、子過程等基本流程外，還可以實(shí)現(xiàn)按條件流轉(zhuǎn)、分發(fā)、傳閱、閱知、特送、再分配、自動(dòng)執(zhí)行應(yīng)用程序等專業(yè)功能。本產(chǎn)品的引擎和接口采用百分之百純Java編寫，因而具有極強(qiáng)的適應(yīng)性，完全可以做到平臺(tái)及數(shù)據(jù)庫的無關(guān)性。3.4系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能，包括客戶咨詢、客戶信息查詢、用電報(bào)裝、電費(fèi)催繳、故障搶修、通知發(fā)布、投訴建議、市場(chǎng)調(diào)研、交費(fèi)、網(wǎng)上服務(wù)等一系列功能，下圖為電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的基本功能構(gòu)成：4系統(tǒng)的運(yùn)行情況《沈陽供電公司客戶服務(wù)系統(tǒng)》于2021年年底投入運(yùn)行，2021-2021年每年受理故障報(bào)修業(yè)務(wù)4萬件以上，受理投訴舉報(bào)咨詢1千件以上，累計(jì)接聽近40萬次，平均每日接聽1千次以上，最多每日接聽4千多次。真正體現(xiàn)了公司經(jīng)營者集團(tuán)提出的“始于客戶需求，終于客戶滿意”的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)了重新整合報(bào)修、報(bào)裝業(yè)務(wù)流程的設(shè)想，在事故維護(hù)搶修工作中，聯(lián)動(dòng)營銷、生產(chǎn)、調(diào)度負(fù)控系統(tǒng)，做到統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)電力故障報(bào)修的快速反應(yīng)，客戶投訴的公平處理，工程核算信息的公開透明，使“95598、用電就找他”成為現(xiàn)實(shí)，避免了因信息不暢，搶修不利等因素，而導(dǎo)致受損用戶向我公司索賠事件的發(fā)生，為公司極大的減少了經(jīng)濟(jì)損失。結(jié)束語《沈陽供電公司客戶服務(wù)系統(tǒng)》的構(gòu)建和實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)“創(chuàng)新企業(yè)管理，重塑全新形象，把公司建設(shè)成國內(nèi)同行業(yè)領(lǐng)先、與國際同行業(yè)先進(jìn)水平同步的現(xiàn)代化企業(yè)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，落實(shí)了國電公司“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)方針，滿足了在國民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和居民生活水平的日益提高條件下，整個(gè)社會(huì)對(duì)的電力故障快速反應(yīng)的需求，滿足了用戶對(duì)供電企業(yè)高質(zhì)量服務(wù)要求，成為用戶與沈陽供電公司聯(lián)系的紐帶，溝通的橋梁，提升了沈陽供電公司的客戶服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)形象，產(chǎn)生巨大的社會(huì)效益。我們將繼續(xù)努力，不斷完善《沈陽供電公司客戶服務(wù)系統(tǒng)》的功能，充分與營銷、生產(chǎn)等系統(tǒng)的進(jìn)行數(shù)據(jù)共享，快捷、高效的為全市用電客戶服務(wù)。

論大學(xué)生寫作能力寫作能力是對(duì)自己所積累的信息進(jìn)行選擇、提取、加工、改造并將之形成為書面文字的能力。積累是寫作的基礎(chǔ)，積累越厚實(shí)，寫作就越有基礎(chǔ)，文章就能根深葉茂開奇葩。沒有積累，胸?zé)o點(diǎn)墨，怎么也不會(huì)寫出作文來的。寫作能力是每個(gè)大學(xué)生必須具備的能力。從目前高校整體情況上看，大學(xué)生的寫作能力較為欠缺。一、大學(xué)生應(yīng)用文寫作能力的定義那么，大學(xué)生的寫作能力究竟是指什么呢？葉圣陶先生曾經(jīng)說過，“大學(xué)畢業(yè)生不一定能寫小說詩歌，但是一定要寫工作和生活中實(shí)用的文章，而且非寫得既通順又扎實(shí)不可。”對(duì)于大學(xué)生的寫作能力應(yīng)包含什么，可能有多種理解，但從葉圣陶先生的談話中，我認(rèn)為：大學(xué)生寫作能力應(yīng)包括應(yīng)用寫作能力和文學(xué)寫作能力，而前者是必須的，后者是“不一定”要具備，能具備則更好。眾所周知，對(duì)于大學(xué)生來說，是要寫畢業(yè)論文的，我認(rèn)為寫作論文的能力可以包含在應(yīng)用寫作能力之中。大學(xué)生寫作能力的體現(xiàn)，也往往是在撰寫畢業(yè)論文中集中體現(xiàn)出來的。本科畢業(yè)論文無論是對(duì)于學(xué)生個(gè)人還是對(duì)于院系和學(xué)校來說，都是十分重要的。如何提高本科畢業(yè)論文的質(zhì)量和水平，就成為教育行政部門和高校都很重視的一個(gè)重要課題。如何提高大學(xué)生的寫作能力的問題必須得到社會(huì)的廣泛關(guān)注，并且提出對(duì)策去實(shí)施解決。二、造成大學(xué)生應(yīng)用文寫作困境的原因：（一）大學(xué)寫作課開設(shè)結(jié)構(gòu)不合理。就目前中國多數(shù)高校的學(xué)科設(shè)置來看，除了中文專業(yè)會(huì)系統(tǒng)開設(shè)寫作的系列課程外，其他專業(yè)的學(xué)生都只開設(shè)了普及性的《大學(xué)語文》課。學(xué)生寫作能力的提高是一項(xiàng)艱巨復(fù)雜的任務(wù)，而我們的課程設(shè)置僅把這一任務(wù)交給了大學(xué)語文教師，可大學(xué)語文教師既要在有限課時(shí)時(shí)間內(nèi)普及相關(guān)經(jīng)典名著知識(shí)，又要適度提高學(xué)生的鑒賞能力，且要教會(huì)學(xué)生寫作規(guī)律并提高寫作能力，任務(wù)之重實(shí)難完成。（二）對(duì)實(shí)用寫作的普遍性不重視。“大學(xué)語文”教育已經(jīng)被嚴(yán)重地“邊緣化”。目前對(duì)中國語文的態(tài)度淡漠，而是呈現(xiàn)出全民學(xué)英語的大好勢(shì)頭。中小學(xué)如此，大學(xué)更是如此。對(duì)我們的母語中國語文，在大學(xué)反而被漠視，沒有相關(guān)的課程的設(shè)置，沒有系統(tǒng)的學(xué)習(xí)實(shí)踐訓(xùn)練。這其實(shí)是國人的一種偏見。應(yīng)用寫作有它自身的規(guī)律和方法。一個(gè)人學(xué)問很大，會(huì)寫小說、詩歌、戲劇等，但如果不曉得應(yīng)用文寫作的特點(diǎn)和方法，他就寫不好應(yīng)用文。（三）部分大學(xué)生學(xué)習(xí)態(tài)度不端正。很多非中文專業(yè)的大學(xué)生對(duì)寫作的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練都只是集中在《大學(xué)語文》這一門課上，大部分學(xué)生只愿意被動(dòng)地接受大學(xué)語文老師所講授的文學(xué)經(jīng)典故事，而對(duì)于需要學(xué)生動(dòng)手動(dòng)腦去寫的作文，卻是盡可能應(yīng)付差事，這樣勢(shì)必不能讓大學(xué)生的寫作水平有所提高。（四）教師的實(shí)踐性教學(xué)不強(qiáng)。學(xué)生寫作能力的提高是一項(xiàng)艱巨復(fù)雜的任務(wù)，但在教學(xué)中有不少教師過多注重理論知識(shí)，實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)卻往往被忽視。理論講了一大堆，但是實(shí)踐卻幾乎沒有，訓(xùn)練也少得可憐。閱讀與寫作都需要很強(qiáng)的實(shí)踐操作，學(xué)習(xí)理論固然必不可少，但是閱讀方法和寫作技巧的掌握才是最重要的。由于以上的原因，我們的大學(xué)生的寫作水平著實(shí)令人堪憂，那么如何走出這一困境，筆者提出一些建議，希望能對(duì)大學(xué)生寫作水平的提高有所幫助。三、提高大學(xué)生應(yīng)用寫作能力的對(duì)策（一）把《應(yīng)用寫作》課設(shè)置為大學(xué)生的必修課。在中國的每一所大學(xué)，《應(yīng)用寫作》應(yīng)該成為大學(xué)生的必修課。因?yàn)樵谶@個(gè)被某些人形容為實(shí)用主義、功利主義甚囂塵上的時(shí)代，也是個(gè)人生存競爭最激烈的時(shí)代，人們比任何時(shí)代都更需要學(xué)會(huì)寫作實(shí)用性的文章，比如職場(chǎng)競爭中的求職信，生活中的財(cái)經(jīng)文書、法律文書等，以提高個(gè)人的生存競爭能力。（二）端正大學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度。首先，要讓大學(xué)生充分認(rèn)識(shí)到實(shí)用寫作課的重要性，這門課關(guān)乎到他人生的每一個(gè)方面，諸如就職，求愛，理財(cái)，人際交往等，是他終生都需要使用的一些基礎(chǔ)性的知識(shí)，也是他必備的一項(xiàng)生存技能。其次，實(shí)用寫作有它自身的規(guī)律和方法。它不是你想怎樣寫都行的，它有嚴(yán)格的格式性的要求，所以需要系統(tǒng)的研究學(xué)習(xí)。最后，實(shí)用寫作課的實(shí)踐性非常強(qiáng)，所以學(xué)生們不能只學(xué)不練，并且要克服手懶的壞習(xí)慣，勤學(xué)勤練，為今后的工作生活打好基礎(chǔ)。（三）注重實(shí)踐課的訓(xùn)練。要提高大學(xué)生的實(shí)用寫作能力，那么實(shí)踐寫作環(huán)節(jié)是必不可少的。要想使學(xué)員真正具備實(shí)用寫作能力，必須重視實(shí)用寫作訓(xùn)練，力求使理論講授與寫作訓(xùn)練互相緊扣進(jìn)行。教師在授課過程中，應(yīng)該把理論教學(xué)的部分適當(dāng)壓縮，把更多的