(店鋪管理)超市營業(yè)員培訓(xùn)

商場營業(yè)員培訓(xùn)儀態(tài)規(guī)范:1、站立挺秀，坐姿正直，不得斜靠在貨架或貨物上2、工作時間內(nèi)職工應(yīng)保持優(yōu)秀的精神狀態(tài)，生機(jī)蓬勃3、走路要安穩(wěn)輕盈，不可以左搖右晃，腳步拖沓或響聲過大4、講一般話并保持適合音量，吐字清楚，用語高雅大5、手勢應(yīng)適合，不可以用手指指人，不要行為張揚(yáng)6、講話時應(yīng)目視對方，態(tài)度平和專注，不要東張西望，

方漫不經(jīng)心7、職工不得上班時在賣場內(nèi)購物，下班后不得穿制服購物8、上班工作前或上班中，嚴(yán)禁飲酒語言行為規(guī)范:1、上崗時應(yīng)站立服務(wù)，淺笑服務(wù)，招待顧客時，使用禮貌用語：“您好，歡迎蒞臨！”，將商品遞到顧客手中后應(yīng)使用結(jié)束語：“感謝,歡迎下次再來！”。2、服務(wù)中心職工招待顧客時需主動咨詢顧客：“請問，有什么幫到你的嗎？”，并耐心、懇切、快速地解決顧客的疑問。上前予助3、不講粗話臟話，不隨處吐痰，不隨處亂收銀員崗位職責(zé)1．熟習(xí)企業(yè)服務(wù)政策，熱忱回答顧客有關(guān)咨詢和簡單建議辦理。2．規(guī)范操作收銀設(shè)施，提升收銀技術(shù)，注意安全，提防假鈔。3．營業(yè)前做好有關(guān)準(zhǔn)備工作。4．營業(yè)中保持收銀地區(qū)整齊衛(wèi)生，沖洗購物籃，整理好收銀臺前的小貨架。5．不結(jié)賬時保持優(yōu)秀姿態(tài)，注意商場內(nèi)外狀況，發(fā)現(xiàn)問題實(shí)時辦理或上報(bào)。6．熟記熱銷品貨號、價錢及陳設(shè)地點(diǎn)，有關(guān)宣傳品信息，指引顧客恪守商場有關(guān)規(guī)定，發(fā)現(xiàn)商品規(guī)格、品名、貨號等不致狀況，踴躍通知有關(guān)部門人員辦理。7．負(fù)責(zé)對商品進(jìn)行最后檢查，防備將不合格商品交給顧客，為顧客結(jié)賬入袋。8．下班后盤點(diǎn)備用金，實(shí)時盤點(diǎn)營業(yè)款，整理收銀區(qū)環(huán)境。營業(yè)員崗位職責(zé)1．負(fù)責(zé)賣場商品的雅觀陳設(shè)。2．負(fù)責(zé)賣場所轄地區(qū)的衛(wèi)生潔凈，指引顧客恪守賣場公共次序。3．負(fù)責(zé)賣場商品的物價表記的保護(hù)和改換。4．負(fù)責(zé)對賣場商品的質(zhì)量檢查，控制商品在保質(zhì)期內(nèi)。5．負(fù)責(zé)所管轄的本大類商品的訂貨、退貨、換貨工作，或保修工作。6．負(fù)責(zé)對本大類商品中不合格品、報(bào)損商品、殘次品的登記。7．熟習(xí)有關(guān)產(chǎn)品知識，供給顧客產(chǎn)品咨詢和有關(guān)服務(wù)。8．負(fù)責(zé)貨架排場整理，要貨、補(bǔ)貨、防損控制等工作。9．配合企業(yè)按期與不按期的盤點(diǎn)工作。開店前抵達(dá)企業(yè)，打卡或簽到，缺席需有正當(dāng)原由；合理地安排時間（日記）；檢查制服能否整齊；開早會，并記錄當(dāng)天的工作要點(diǎn)；增補(bǔ)商品，保證商品充分；貨架與端架能否補(bǔ)滿；整理銷售區(qū)、庫房、冷凍房、工具；每一貨架促銷品能否有足夠；沒有物件破壞和過期；檢查價錢牌正確無誤，一個排場＝一個價錢牌；潔凈，保證每個角落潔凈走道能否潔凈，必需時通知潔凈企業(yè)；將工具妥當(dāng)寄存，工作用具的維修養(yǎng)護(hù)；查察有無設(shè)施需要維修；面帶淺笑，準(zhǔn)備迎接顧客。開店后與顧客打招呼；認(rèn)識顧客需求；整理并潔凈庫房；查察缺貨狀況并依據(jù)商品銷售狀況增補(bǔ)商品；盤點(diǎn)商品；了然的介紹和指示牌；對缺貨從頭訂貨；查察收貨記錄；必需時，追求主管的幫助。正午職工交替午睡。下午查察商品銷售狀況；實(shí)時增補(bǔ)商品；整理散放的商品并歸類到排場；查察排場上能否有損壞商品，實(shí)時清理；充分利用交接班時間達(dá)成一些重要工作；夜晚整理工具，并進(jìn)行消毒，妥當(dāng)寄存；潔凈貨架和通道；將散放的商品歸回排場；增補(bǔ)商品；保證排場齊整；標(biāo)價完好，做好交接記錄；接著能夠下班了。商場營業(yè)員知識與銷售技巧營業(yè)員銷售的是商品，供給的是服務(wù)。但是沒有服務(wù)的商品是冷冰冰的商品，不會有人喜歡。而商品的服務(wù)附帶值越高，其受歡迎的程度就越大；營業(yè)員的職責(zé)就是不停供給高附帶值的服務(wù)，使商品感情化、人性化。一、營業(yè)員服務(wù)的規(guī)范1、服務(wù)準(zhǔn)則2、服務(wù)規(guī)范的要求3、服務(wù)招待顧客的要求1）等候顧客2）招待顧客3）顯現(xiàn)商品4）介紹商品5）標(biāo)價開票6）收款（收銀員）7）包裝商品8）檢查憑據(jù)9）交托商品10）送客二、營業(yè)員的三大服務(wù)及要點(diǎn)環(huán)節(jié)1、三大服務(wù)：作為營業(yè)員，必定要做好服務(wù)促使工作，步步跟進(jìn)，此中主假如指做好售前、售中和售后三項(xiàng)服務(wù)工作。2、服務(wù)的三大要點(diǎn)環(huán)節(jié)1）招待。招待各種各種的顧客，可否讓他們快樂而來，滿意而去要點(diǎn)應(yīng)采納靈巧多樣的招待技巧，以知足顧客的不一樣需要。2）講解及回答3）退換服務(wù)三、服務(wù)黃金數(shù)字四、商質(zhì)量量“三包”內(nèi)容、原則、及限期1、商品的質(zhì)量“三包”是指包修、包換、包退貨。原則是指：誰經(jīng)銷誰負(fù)責(zé)。2、商品的質(zhì)量“三包”限期1）“7日規(guī)定”2）“15日規(guī)定”3）“三包有效期規(guī)定”4）“90日”與“30日”規(guī)定5）“30日”與“5年”規(guī)定五、營業(yè)員服務(wù)的常用專業(yè)術(shù)語1、三米原則2、服務(wù)金三角3、好印象六因素4、2分20秒5、服務(wù)顧客的“5S”6、回頭率7、服務(wù)是指什么8、十必定律9、鏡子原理10、顧客滿意六、營業(yè)員的銷售技巧營業(yè)員要供給優(yōu)秀的銷售技巧：第一必定在商品知識、顧客心理、賣場技巧、專業(yè)服務(wù)方面表現(xiàn)出高明的銷售技巧，只是一星半點(diǎn)的小聰慧是行不通的、不可以長遠(yuǎn)的，平常的經(jīng)驗(yàn)累積和留意顧客察看才能做到。銷售的方法沒有一個定律，應(yīng)當(dāng)因各種狀況，見機(jī)而作地采納不一樣的銷售技巧。（一）營業(yè)員常用的商品銷售技巧1、習(xí)慣銷售2、理智銷售3、經(jīng)濟(jì)銷售4、激動銷售5、浪漫銷售6、熱忱銷售7、連帶銷售（二）營業(yè)員心理銷售技巧1、放心銷售2、寬心銷售3、順心銷售4、省心銷售5、滿意銷售6、放心銷售7、悅心銷售8、誘心銷售商場商品陳設(shè)八原則商場商品要想吸引客戶，不但僅是簡單的價錢促銷就能夠解決，商品陳設(shè)客觀上也會影響客戶的購置欲念。合理、規(guī)范的商品陳設(shè)，一定掌握八項(xiàng)原則。一.了如指掌的原則。1.商品陳設(shè)分類要簡單選購。店內(nèi)商品的大分類、中分類、小分類表示要清楚，不要雜亂，使顧客進(jìn)入店堂內(nèi)很簡單找到自己要購置的商品。2.商品陳設(shè)地點(diǎn)要簡單找到。商品陳設(shè)地點(diǎn)切合顧客的購置習(xí)慣，對一些季節(jié)性的、節(jié)日時期、新商品的銷售區(qū)和特價區(qū)的商品陳設(shè)要顯著、醒目，使顧客理解商品所表達(dá)的意思。3.陳設(shè)的商品要使顧客簡單看見。商品要正面面向顧客。商品擺放要從左到右，標(biāo)價牌固定在第一件商品下端，作為商品地點(diǎn)起點(diǎn)標(biāo)志和隔鄰商品的分界限。商品陳設(shè)在貨架上端時，要稍傾斜，使顧客能看清楚。陳設(shè)用具、裝修品以及商品POP不要影響店內(nèi)購物顧客的視野，也不要影響店內(nèi)照明光芒。二.簡單精選的原則。1.有效地使用色彩、照明。決定貨架上商品地點(diǎn)的時候，要注意商品外包裝顏色搭配的藝術(shù)性，盡量使顧客感覺舒坦、醒目。關(guān)于鮮肉、鮮魚生鮮食品柜，燈光能夠選擇淡紅色，以增添商品的鮮度感。關(guān)于需要重申的商品，能夠用聚光燈加以特別的照明，以突出其地點(diǎn)，引起顧客注意。商場、便利店內(nèi)要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的照明度，使商品能清楚地展此刻顧客眼前。2.陳設(shè)的狀況要使顧客簡單精選。按適合的商品分類進(jìn)行陳設(shè)，不要給顧客雜亂的感覺。商品陳設(shè)的價錢牌、商品POP牌擺放要正確，要明確顯示商品的價錢、規(guī)格、產(chǎn)地、用途等。特別是特價陳設(shè)，就更要明確與原價的差別處。必需時可向顧客供給購物參照、購物指南、商品配置圖等，使顧客進(jìn)店后，立刻就能找到自己所需的商品。3.商品的陳設(shè)要使顧客有比較性的選擇。同類商品的花式、顏色、尺寸有所不一樣，陳設(shè)時要便于顧客分清精選。同類不一樣質(zhì)量的商品陳設(shè)也便于顧客比較選擇。在某類商品暢銷時，要實(shí)時向顧客介紹顯現(xiàn)代用品。4.同類商品要垂直陳設(shè)，防止橫向陳設(shè)。因?yàn)轭櫩瓦x擇商品不一樣品種時，視野上下垂直挪動比橫向挪動方便，所以同類商品采納垂直陳設(shè)的方法，使同類商品在貨架上的不一樣段位上都能享遇到銷售的時機(jī)。三.便于取放的原則。1.商品陳設(shè)的地點(diǎn)要適合方便。假如顧客拿不方便，就會很敗興，大大降低購置的欲念。所以貨架上陳設(shè)的商品與上隔板應(yīng)有一段距離，便于顧客的手能伸進(jìn)去取放商品。這個距離要掌握適合，以手能伸進(jìn)去為宜。太寬了影響貨架使用率，太窄了顧客沒法拿取商品。商品陳設(shè)是還要考慮到顧客的身高。不要把商品放在顧客手拿不到的地點(diǎn)。放在高處的商品即便顧客費(fèi)了很大的勁拿下來，假如不滿意，很難再放回原處，也會影響顧客的購置興趣。2.貨架上陳設(shè)的商品要穩(wěn)固，清除坍毀的現(xiàn)象，給顧客以安全感。超市和便利店中經(jīng)營的瓶裝商品許多，如調(diào)料、醬菜、水果罐頭、咖啡、奶粉、乳品等。一般一層貨架只好擺放1到2層，假如擺放得太高，一是不便于顧客取放，二是略不注意，就有碰倒商品，砸傷顧客的可能，不但損失了商品，也破壞了顧客的購置情緒。四.豐富豐滿的原則。1.貨架上商品數(shù)目要充分。商場或便利店的經(jīng)營者對每種商品每日的時段銷售量要有正確的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，特別要考慮平常與周六、周日的區(qū)別，注意實(shí)時增減商品數(shù)目。使商品的陳設(shè)量與商品的銷售量協(xié)調(diào)一致，并依據(jù)商品的銷售量確立每種商品的最低陳設(shè)量和最高陳設(shè)量，以防止貨架上”開天窗”(暢銷)和無計(jì)劃地堆放商品，給顧客單一的感覺。2.貨架上商品品種要豐富。商品品種豐富是提升銷售額的主要原由之一。品種單一、貨架空蕩的商鋪，顧客是不肯意進(jìn)來的。商場的一個貨架上每一層要陳設(shè)3至4個品種，便利店則要更多一些。從國內(nèi)超市經(jīng)營狀況看，店堂營業(yè)面積每平方米商品的品種陳設(shè)量均勻要達(dá)到11到

12

個品種。不是說

100M2

的便利店經(jīng)營品種起碼要達(dá)到

1200種左右，

500M2

的商場要達(dá)到

5000

到

6000

種左右，

1000M2

的超市要達(dá)到

10000

種以上。五.齊整潔凈的原則。1.做好貨架的清理、打掃工作。這是商品陳設(shè)的基本工作，要隨時保持貨架的潔凈齊整。2.陳設(shè)的商品要潔凈、潔凈，沒有損壞、污物、塵埃。特別對生鮮食品，內(nèi)在質(zhì)量及外面包裝要求更為嚴(yán)格。不合格的商品要實(shí)時從貨架上撤下。3.商品的陳設(shè)要有感染力，要惹起顧客的興趣。要注意突出當(dāng)?shù)赜蛑饕櫩蛯拥纳唐菲贩N、季節(jié)性商品品種、主題性商品品種，用各種各樣的陳設(shè)方式，平面的、立體的、全方向顯現(xiàn)商品的魅力，最大限度地運(yùn)用錄像、模型、宣傳板等，使商品與顧客對話。六.防止損失的原則。1.堅(jiān)持商品先進(jìn)先出。貨架上的商品賣出后，需要不停地增補(bǔ)商品。增補(bǔ)商品的方法是從后邊開始，而不是以前面把商品推出去。詳細(xì)的方法是把貨架上原有的商品拿出來，放入增補(bǔ)的新商品，而后再把本來的商品放在前面。對一些保質(zhì)期要求很嚴(yán)的食品，用先進(jìn)先出的方法增補(bǔ)商品，既可保證顧客購置商品的新鮮度，又不會使排在后邊的商品超出保質(zhì)期，給商鋪造成損失。2.行進(jìn)立體陳設(shè)。跟著貨架上的商品不停地被顧客買走，特別是商鋪頂峰期后，有很多商品會凹到貨架里面。應(yīng)實(shí)時地把凹里面的商品往外移，防止因很多商品沒有被