酒店保安部對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

培訓(xùn)資料一、行為禮貌標(biāo)準(zhǔn)（1）、站姿1、抬頭、軀干挺直、雙目向前平視，面帶微笑、平和自然。2、兩手體前交叉右手握住左手，兩臂自然，不聳肩。3、雙腿直立、腳跟靠近，腳尖自然分開(kāi)約30度，身體重心在兩腳中間。4、禁止：①倚靠柜臺(tái)、貨架、辦公桌、倚墻站立。②身體彎曲、不自然地晃動(dòng)。③把手交叉抱在胸前。（2）、坐姿1、入座輕穩(wěn)、上體自然挺直。2、雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。3、禁止：①趴在桌子上。②把腿向前、向后伸或高翹二郎腿。（3）、走姿1、在貨場(chǎng)內(nèi)行走時(shí)要禮讓顧客，彬彬有禮地走在通道的一側(cè)，對(duì)讓路的客人要點(diǎn)頭會(huì)意感謝。2、在辦公區(qū)或貨場(chǎng)內(nèi)2人以上行走時(shí)，不要并列而行或勾肩搭背。3、行走時(shí)要放輕腳步，禁止在辦公區(qū)或貨場(chǎng)內(nèi)猛跑，通道擁擠時(shí)搶行及將手插入衣服口袋內(nèi)行走。（4）、乘坐電梯的規(guī)定1、門店所有員工在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)除陪同領(lǐng)導(dǎo)、來(lái)賓、檢查人員外，一律禁止乘坐滾梯、觀光梯。2、員工乘坐直升梯時(shí)，要自覺(jué)維護(hù)梯內(nèi)衛(wèi)生，嚴(yán)禁亂涂亂畫(huà)、亂扔廢棄物及各種部文明的言行。（5）、指路：有客人問(wèn)路時(shí)，口頭回應(yīng)同時(shí)且用手指引；（6）、交談：目視客人眼睛至下巴中間區(qū)域，與客人間距大于50cm；（7）、送客：走在客人后側(cè)，用手示意方向；（8）、扶助客人：有客人需要攙扶時(shí)，應(yīng)用左手托客人右肘部。二、著裝1、按門店規(guī)定著統(tǒng)一制式的工作服。2、著工裝注意事項(xiàng)①各崗位人員各季均穿黑色皮鞋。皮鞋應(yīng)保持清潔、光亮，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。嚴(yán)禁趿拉著鞋。②制服不得有皺折、污漬。③工作期間必須按規(guī)定著裝。三、發(fā)式1、梳理整齊，經(jīng)常清洗。2、男員工頭發(fā)前不遮眉，后不壓衣領(lǐng)，兩側(cè)不遮耳。3、禁止：①染彩色頭發(fā)（除主色調(diào)黑色外，均屬彩色范圍）。②留大鬢角、胡須。③長(zhǎng)發(fā)披肩或發(fā)型怪異。四、手指甲1、注意經(jīng)常修剪，保持清潔、自然。2、禁止：①長(zhǎng)指甲（高于指尖0.1CM）。②指甲內(nèi)有污垢。五、飾物1、戒指：限戴一枚。2、禁止①耳飾、鼻飾；②項(xiàng)鏈、鑰匙：暴露在制服外面；③佩帶除工牌以外的紀(jì)念章。六、工牌1、端正佩戴在左上胸（從肩膀垂直向下20公分左右）。2、佩戴在西服左翻領(lǐng)外側(cè)，略高于上衣口袋的地方。3、禁止：①不戴、歪戴工牌及佩帶破損的工牌。②佩帶工牌出門店。七、對(duì)講機(jī)便用管理規(guī)定對(duì)講機(jī)是與各部門聯(lián)系的重要通訊工具，使用人員必須執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對(duì)講機(jī)的性能，愛(ài)護(hù)并熟練地使用對(duì)講。1、使用方法①按下發(fā)射鍵（也叫PTT鍵）并開(kāi)始講話，講話完畢松開(kāi)PTT鍵。②對(duì)講機(jī)發(fā)射時(shí)，距離頭部或身體至少2.5厘米。③講話時(shí)不必大聲，只需在距對(duì)講機(jī)5—10厘米處以正常音量講話即可。2、使用規(guī)定①對(duì)講機(jī)由主管統(tǒng)一配發(fā)，發(fā)放時(shí)需進(jìn)行登記簽名；②持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來(lái)使用。③發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。④嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。⑤嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。⑥交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告當(dāng)值主管。⑦內(nèi)保人員對(duì)講機(jī)統(tǒng)一握于右手上，或卡掛在腰部右后側(cè)皮帶處；⑧若著襯衣制服，耳麥聽(tīng)筒端統(tǒng)一從襯衣胸前穿出，夾于襯衣自上而下第二與第三顆扣子之間，左右耳佩戴均可。⑨若著西裝制服，耳麥應(yīng)從西服內(nèi)穿出夾于襯衣自上而下第二與第三顆扣子之間，左右耳佩戴均可。3、對(duì)話要求①呼叫對(duì)方時(shí)，應(yīng)報(bào)告自己崗位，并在最后講“收到請(qǐng)回答”。例:“XXX，（我是XXX，收到請(qǐng)回答?。雹谑战臃交卦捄?，呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚，收接方收到XX情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“明白”。例：“（XXX）收到，請(qǐng)講！”明白對(duì)方意思后應(yīng)當(dāng)說(shuō)：“明白！”③被叫方若未將事情聽(tīng)清楚時(shí)應(yīng)立刻回答：“請(qǐng)重復(fù)！”④使用對(duì)講機(jī)應(yīng)講普通話并使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)，特別是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)要尊重，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語(yǔ)、開(kāi)玩笑或談與工作無(wú)關(guān)的事情。八、對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、遇見(jiàn)客人人首先微笑，禮貌地與其打招呼；2、以親切、熱情和禮貌的語(yǔ)氣與客人講話；3、迅速有效地回答客人的問(wèn)題，并幫助客人找出答案；4、預(yù)計(jì)客人的需要，并幫助客人解決問(wèn)題。九、禮貌禮儀規(guī)范：（1）、客戶五要素：主動(dòng)：1、見(jiàn)面問(wèn)好2、熱心助人3、工作投入4、盡職盡責(zé)親切：1、微笑友善2、不急不燥3、易地而處4、感同身受誠(chéng)信：1、尊重對(duì)方2、耐心聆聽(tīng)3、言行一致4、信守承諾專業(yè)：1、服務(wù)規(guī)范2、技術(shù)精湛3、認(rèn)真細(xì)致4、一次到位素養(yǎng)：1、制服整潔2、儀容精神3、崗位禮儀4、牢記在心（2）、日常禮貌用語(yǔ)“您好！請(qǐng)。對(duì)不起。謝謝。再見(jiàn)?！保?）、崗位常用服務(wù)用語(yǔ)1、迎接客人時(shí)須面帶笑容，親切地說(shuō)：“您好！歡迎光臨重慶溫莎奧特萊斯！”迎接參觀的客人時(shí)，應(yīng)親切地說(shuō)：“您好！歡迎光臨！”；2、送行客人時(shí)仍須面帶笑容，親切地說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”3、在工作區(qū)域或賣場(chǎng)遇見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)、同事時(shí)須主動(dòng)說(shuō)：“您好！/早上好！/下午好！/再見(jiàn)！”（4）、崗位禮貌服務(wù)細(xì)則1、在任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客人要主動(dòng)微笑問(wèn)候；2、辦公室有客人來(lái)訪時(shí)，辦公室人員應(yīng)主動(dòng)倒上茶水；3、在工作區(qū)域或賣場(chǎng)遇見(jiàn)客人需要幫助時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)并幫助；4、在任何時(shí)間遇到有客人詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與其交流，并迅速解答客人的問(wèn)題；5、在通道或狹窄地段，迎面遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，須靠右問(wèn)好，待客人或領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)后方可通行；6、在賣場(chǎng)迎接客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)用正確的手勢(shì)向客人指引所到方向；7、因自身工作原因經(jīng)客人造成不便時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人道歉；8、與客人同行時(shí)進(jìn)入大廳、樓梯、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓，引導(dǎo)客人先進(jìn)、行；9、平時(shí)在公司時(shí)，遇到同事或領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好；10、接待客人時(shí)應(yīng)面帶笑容，禮儀周到；11、無(wú)論在何種場(chǎng)合，遇到客人發(fā)脾氣，不理智，有過(guò)激行為時(shí)，應(yīng)保持微笑，友善勸解、說(shuō)明、機(jī)智靈活地避讓；12、與客人交流時(shí)，應(yīng)耐心聆聽(tīng)客人講述，不輕易打斷客人間的談話；13、遇見(jiàn)問(wèn)題，處理時(shí)不得輕易向客人許諾，一旦答應(yīng)客人就必須守信，確實(shí)不能解決的問(wèn)題應(yīng)及向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；14、接待客人時(shí)，應(yīng)注意用語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)！”“您好！”嚴(yán)禁用“喂！”稱呼。十、行為標(biāo)準(zhǔn)檢查對(duì)照表行為檢查對(duì)照表個(gè)人衛(wèi)生項(xiàng)目頭發(fā)胡須臉面鼻毛眼睛耳朵牙齒指甲標(biāo)準(zhǔn)梳理整齊，不留大鬢角、彩色頭發(fā)剃刮干凈無(wú)污垢不外露干凈無(wú)眼垢干凈無(wú)耳垢干凈無(wú)牙垢修剪整齊，無(wú)積垢崗位衛(wèi)生項(xiàng)目值班記錄本崗位區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)不得亂涂亂畫(huà)、亂撕、亂扔項(xiàng)目交接班著裝對(duì)講機(jī)對(duì)講機(jī)對(duì)講機(jī)值班記錄客用、專柜物品通迅站坐走姿語(yǔ)言、稱呼脫、串崗不按崗位要求值勤看報(bào)、睡覺(jué)、打私人電話、聊天值班規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)按時(shí)簽到、按規(guī)定流程交接班按要求統(tǒng)一著制服上崗按規(guī)定佩帶接到呼叫后按規(guī)定回答按規(guī)定保管、使用按時(shí)按規(guī)定認(rèn)真填寫不得隨意動(dòng)用隨時(shí)保持暢通規(guī)范規(guī)范項(xiàng)目襯衣外套褲子衣扣衣袖、褲腳工牌皮帶襪子皮鞋鑰匙等飾物著裝標(biāo)準(zhǔn)干凈，無(wú)污垢干凈、整潔干凈、無(wú)褶皺整齊扣好不得挽起按規(guī)定佩戴需配深黑色需配深色需深黑色不得外露清潔、桌椅擺放整齊應(yīng)知應(yīng)會(huì)序號(hào)12345678問(wèn)重慶溫莎奧特萊斯開(kāi)業(yè)時(shí)間？公司郵政地址？商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)面積有多少平方米？什么是奧特萊斯？奧特萊斯的起源時(shí)間和地點(diǎn)？中國(guó)最早的奧特萊斯商場(chǎng)是那家，成立于哪年？重慶溫莎奧特萊斯商業(yè)管理有限公司董事長(zhǎng)是誰(shuí)？重慶溫莎奧特萊斯商業(yè)管理有限公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理是誰(shuí)？答2009年1月10日試運(yùn)營(yíng)，2009年1月15日正式開(kāi)業(yè)。重慶市江北區(qū)北濱一路368號(hào)重慶金源時(shí)代購(gòu)物廣場(chǎng)內(nèi)！一樓24000平方米，夾層9000平方米?！捌放浦变N購(gòu)物中心”一百多年歷史，真正有規(guī)模從1970年開(kāi)始，美國(guó)北京燕莎奧特萊斯商場(chǎng)，2002年王翠霞馬琨總經(jīng)理，劉新生副總經(jīng)理HYPERLINK"/retype/zoom/65dd0d8a6aec0975f46527d3240c844769eaa