營業(yè)廳服務禮儀培訓

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4、儀表的外在體現(xiàn)---工作著裝的禮儀工作裝選定的TPOR原則工裝的選定與穿著職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)服飾的色彩哲學:職業(yè)服裝色彩自我診斷日常工作裝的基本步驟飾品的選擇與佩戴禮儀5、客服人員形體禮儀形體語言——您另一張無字的名片非語言符號的作用

得體恰當?shù)男误w語言能為你帶來成功6、客服人員體姿禮儀儀態(tài)的美化站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領

7、表情——心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制☆學會服務微笑微笑的重要性微笑的價值微笑的種類訓練微笑☆客服人員接待禮儀1、日常工作與交往的見面禮儀打招呼與握手稱謂禮儀遞送物品禮儀公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌2、介紹禮儀自我介紹為他人介紹集體介紹3、日常接待活動4、接待重要客人5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌6、茶水遞送、入座交談禮節(jié)7、同乘電梯及乘車禮節(jié)8、電話禮儀三、

優(yōu)質(zhì)客戶服務及溝通技巧☆客戶服務人員的自我認知☆客戶服務人員的素質(zhì)要求☆滿足客戶需求的技巧☆

正確的服務意識：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩溝通的技巧說話的藝術服務語言的表達技巧☆客戶服務中傾聽技巧☆有效處理客戶投訴的方法四、客服人員的素質(zhì)要求☆客服人員素質(zhì)要求的基本方面1、豐富的從業(yè)知識2、隨機應變的從業(yè)能力3、立體式的從業(yè)觀念4、成熟的從業(yè)心理☆優(yōu)質(zhì)服務意識1、優(yōu)質(zhì)服務的概念及分類2、優(yōu)質(zhì)服務特征及顧客的服務要求3、優(yōu)質(zhì)服務的構成【課程講師】主講人：譚小廣營銷策劃機構總裁/首席講師專業(yè)經(jīng)歷：有著傳奇經(jīng)歷的實戰(zhàn)派講師。國家高級禮儀培訓師、國家中級拓展師、企業(yè)內(nèi)訓師、多家管理咨詢機構、大學特邀講師、全球品牌網(wǎng)、多家營銷雜志專欄作者、路透Insight專家團成員。培訓專家授課風格：譚小芳老師始終站在企業(yè)經(jīng)營、管理、顧問、培訓業(yè)務的第一線，在專業(yè)咨詢背景之下為企業(yè)提供資深講師的顧問式培訓服務，使得她對于不同企業(yè)的培訓需求有著獨特的理解。她認為衡量一次培訓效果的標準不完全是學員的知識攝入量，更重要的是改變思想方法與提升思維技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。培訓專家觀點：定制化而非標準化：每個企業(yè)的行業(yè)背景和員工狀況大不相同，只有根據(jù)企業(yè)自身的實際情況定制課程內(nèi)容，才會有良好的培訓效果，因此課前的需求了解至關重要。顧問式而非簡單化：培訓的任務不是單純的傳授知識，而是提供解決方案，沒有學員的主動參與，就不會有好的解決方案。于是，課程的結構設計和授課方式往往更為重要。譚小芳認為對于一名職業(yè)培訓師來說，重要的是在于提供管理解決方案和業(yè)務解決方案。復合式而非單一化：在講授培訓課程的時候，應當讓聽眾聯(lián)想到實際應用的目的。例如，譚小芳把領導力與客戶服務、執(zhí)行力與企業(yè)目標、客戶服務與客戶滿意、員工職業(yè)生涯與對客戶需求的理解融入到課程當中，從而使學員在單位時間內(nèi)產(chǎn)生了復合式學習的效果，使學員產(chǎn)生了強烈的工作驅(qū)動力。主要著名客戶(摘錄)服裝業(yè)： 鄂爾多斯、麗婭達、李寧、銅牛、三槍、宜而爽、恒源祥、中國服裝網(wǎng)、波司登……電動車：小靈童、快虎、中國電動車網(wǎng)、新日、愛瑪、綠源、捷安特、雅迪

家具賣場:紫荊山百貨大樓、大商新瑪特、東方國際家居公司、深圳好百年、聯(lián)邦家居、洛陽歐亞達家居建材……醫(yī)療行業(yè)：藥房網(wǎng)、百姓苑醫(yī)藥超市、香港瑪麗醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院、張仲景大藥房、空軍總醫(yī)院、廣東省人民醫(yī)院、仟禧堂醫(yī)藥、健康人大藥房重慶婦幼保健醫(yī)院...通信行業(yè)：中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通...IT行業(yè)：三星電器、北大方正、浪潮集團、實達電腦...制造業(yè)：宇通客車、九陽豆?jié){機、揚州寶億制鞋、鄭州滄龍鋼構...旅游行業(yè)：河南旅游局、山東蓬達集團、攜程旅游網(wǎng)、中州快捷、大河錦江、蓬達酒店...建筑地產(chǎn)行業(yè)：海外工程公司、中建七局、中建三局、河南建業(yè)...