內(nèi)強素質(zhì)外樹形象 認真扎實做好服務(wù)

內(nèi)強素質(zhì)外樹形象認真扎實做好服務(wù)——2008年度物業(yè)公司總結(jié)王勝西尊敬的董事長、各位副總、各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：過去的2008年，物業(yè)公司在董事長總經(jīng)理和各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部室的積極支持配合下，經(jīng)過物業(yè)公司全體員工的共同努力，較好的完成了各項工作。下面我代表物業(yè)公司對去年工作和今年的打算做匯報：二oo八年工作的回顧重視學(xué)習(xí)，不斷提高思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)。重視學(xué)習(xí)，不斷提高思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)。2008年，物業(yè)公司是“領(lǐng)導(dǎo)變動大，工作任務(wù)多，要求標準高，員工干勁足”的一年。上半年，經(jīng)理和主任全部進行了變動，員工也進行了精減，但是任務(wù)比往年有新的增加，面對變化的新情況，為了充分調(diào)動員工的積極性、圓滿完成總公司交辦的各項工作和物業(yè)本職的各項任務(wù)。我們首先重視了學(xué)習(xí)，不斷轉(zhuǎn)變觀念，提高思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，主要做到三點：一是堅持每月例會制度，學(xué)習(xí)物權(quán)法》、《物業(yè)管理條例》、公司的管理制度、物業(yè)管理人員的崗位職責，用以會代訓(xùn)的形式，做到應(yīng)知應(yīng)會；二是積極參加各種專業(yè)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，全年先后派出7人參加物業(yè)管理、消防、電梯管理與養(yǎng)護等4個專業(yè)的培訓(xùn)；三是針對物業(yè)工作中的問題進行學(xué)習(xí)討論，定措施，提要求。經(jīng)過學(xué)習(xí)，有效地凝聚了人心，增強了工作主動性，現(xiàn)在是只要有活爭著去，各負其責不推托，再苦再累搶著干，聽不到牢騷和埋怨。順利的通過了物價局、房管局業(yè)主委員會等各部門對小區(qū)的驗收監(jiān)審，以936的達標高分，小區(qū)由三級升為二級小區(qū)。二、做好物業(yè)接管，把服務(wù)關(guān)口往前提。工程竣工交接，是物業(yè)公司將成品房移交給業(yè)主的中間環(huán)節(jié)，也是廣大購房者期盼的大事，移交新房存在問題的多少，不僅直接影響公司開發(fā)的聲譽，而且事關(guān)物業(yè)服務(wù)的長期成效?；谶@種認識，今年，物業(yè)公司總結(jié)了以往的教訓(xùn)，想業(yè)主所想，把服務(wù)關(guān)口往前提，由被動變主動。全年分四次移交了五棟樓，共計288戶，每次交樓我們都認真細致地履行三道程序，從嚴把好三關(guān)。第一道是初驗查看，由物業(yè)、工程技術(shù)、施工單位三方逐一對所交住戶進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題逐一登記，將登記的問題提交給施工單位整改；第二道是復(fù)驗整改情況，沒整改的不接，確定整改之后接收鑰匙；第三道向業(yè)主移交時再驗，在會同業(yè)主檢驗之后，先交半年的物業(yè)費，同時領(lǐng)鑰匙，發(fā)放兩書一冊，需要裝修的簽裝修合同。在具體工作中，堅持做到“認真、細致”：認真，就是不怕得罪人，實事求是，有問題不遷就、不放過，不當和事老，不當老好人，既然沒有出保修期的質(zhì)量問題全由施工方負責，就不要留到房子移交后業(yè)主找上門的被動麻煩；細致就是查找日常維修中可能出現(xiàn)問題的地方。在向業(yè)主集中交接時，我們把桌子擺到車庫或樓前進行現(xiàn)場辦公。經(jīng)過認真細致的工作，全年的房屋交接驗收沒出現(xiàn)一次差錯，杜絕了爭議，減少了上訪。三、建立信息網(wǎng)絡(luò)，增強服務(wù)針對性。物業(yè)公司的性質(zhì)就是服務(wù)，業(yè)主的事就是我們自己的事，用誠心、盡心、細心做好服務(wù)，盡力讓業(yè)主滿意是我們的出發(fā)點和落腳點。為了做好工作，我們注意了“兩點”，做到“兩不”：首先是建立信息網(wǎng)絡(luò)，多征求意見和建議。業(yè)主是我們的服務(wù)對象，他們想什么，有什么意見和建議我們不知道，就干不好服務(wù)。為此，我們對集體戶找單位領(lǐng)導(dǎo)，散戶每棟樓選有影響的重點人物，經(jīng)常征求他們的意見，利用晚上值班的時間找他們座談，請他們出主意、想辦法、當參謀。這樣做就形成互通的信息網(wǎng)絡(luò)，一來業(yè)主的意見我們能及時知道；二來我們工作中的不足他們可以諒解和幫我們解釋。其次是確保通信暢通，有問題快速解決。服務(wù)無小事，必須換位思考，燈不亮、水龍頭壞了看似小事，但作為業(yè)主就是大事，有了問題找不到人，是業(yè)主最惱火的事，我們?yōu)榇碎_通兩部24小時服務(wù)熱線電話（83329966、83323100），并要求物業(yè)人員的手機24小時開機，不論是接到電話還是轉(zhuǎn)告，凡是知道，不論雨天黑夜，都能及時趕到為業(yè)主排憂解難。在具體服務(wù)上自覺做到“兩不”：一是出現(xiàn)問題不推不拖，主動解決；二是服務(wù)不應(yīng)付，干就完全徹底。去年公司兩個小區(qū)共接到來人、來電報修4000余次，其中夜間維修117次，維修房屋56戶，由于工作到家，服務(wù)質(zhì)量好，加上深入細致的做工作，解決了7戶一年多來的物業(yè)費拖欠問題，除一戶屋面正在協(xié)商維修外，其余全部完成。尤其是供暖以來，我們主動與熱力公司聯(lián)系，與業(yè)主們協(xié)商，該調(diào)整的調(diào)整，該維修的維修，每戶的過濾網(wǎng)該清洗的清洗，至今沒有一個因供暖到公司吵鬧，徹底解決了供暖的大難題。通過業(yè)主意見征詢表統(tǒng)計，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)滿意率達90%以上。四、強化治安保衛(wèi)，建設(shè)安全社區(qū)。創(chuàng)建平安社區(qū)是張總經(jīng)常強調(diào)的工作。前幾年，總公司舍得投入，安裝了監(jiān)控錄像，新建了中心廣場崗?fù)?，為保安人員配備了傳呼機，統(tǒng)一了服裝，建立健全了工作制度、巡邏制度、交接班制度，明確了崗位職責，為創(chuàng)建平安社區(qū)奠定了堅實的基礎(chǔ)。去年，我們按照張總的要求，在如何把治安保衛(wèi)深化和細化上下功夫，具體抓了三個方面：第一是嚴格落實規(guī)章制度，認真值班巡查。不論刮風下雨、白天黑夜，值班人員按9個巡更點每40分鐘巡查一圈，公司定期不定時對保安人員的在崗、在位、值班情況進行檢查。第二是區(qū)分三個重點時段，加強安全檢查。白天中午12時至下午1：30分為一個時段，針對上下班吃飯午休期間，人員進出頻繁，盜賊容易鉆空子的特點，強化停放車輛，特別是摩托車、電動自行車的安全檢查；晚上10：30分至12時為一個時段，針對入住業(yè)主休息前后，車庫門、配套房、樓宇門忘記關(guān)閉，盜賊有可乘之機的特點，強化對樓宇門和車庫門的檢查；深夜3時至4時為一個時段，強化對樓與樓之間的巡查，預(yù)防盜賊乘業(yè)主熟睡，值班人員困乏之時撬門窗行竊。第三是細化職責，把工作做實。保安工作事無巨細，凡是職責范圍內(nèi)不能推拖，都認真主動做好。去年，新世紀花園小區(qū)東西圍墻鐵欄桿先后壞了30多根，保安人員每次發(fā)現(xiàn)都到工地找來16-18#的螺紋鋼筋自覺綁扎好。據(jù)粗略統(tǒng)計，一年中夜間幫業(yè)主關(guān)樓宇門1500多次，找到忘記關(guān)車庫門和配套房門的業(yè)主32戶，為了查到忘記關(guān)門的業(yè)主，保安經(jīng)常到物業(yè)公司查登記本對號，要不就找沒熄燈的住戶詢問，有時時間太晚，實在找不到業(yè)主的，就把庫房中值錢的酒、油、電動車等物品搬到值班室，待第二天查找；對有的業(yè)主白天停放摩托車、電動自行車、自行車不上鎖、夜間不入庫的，保安負責人就將自己寫好的紙條“新世紀物業(yè)保安再次提醒，請把車放到安全地方，預(yù)防被盜”夾在車上，警示業(yè)主注意安全，一年中，象這樣的紙條夾在車上的有360多張。五、提升綠化保潔標準，創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境。優(yōu)化環(huán)境，不斷提升品味，是張總歷來重視的工作，更是我們物業(yè)公司必須認真抓好落實的工作。去年綠化保潔工作有明顯6個特點：一是鋤草責任明確。五月份，根據(jù)公司人員的變化，采用大組包塊和責任到人相結(jié)合的辦法，對新世紀花園小區(qū)綠地拔草做了調(diào)整，對年初竣工的三區(qū)6、7、8號樓前的三塊綠地，由于春季剛種完喬木，地面沒有植被，對苗木的澆水和地面雜草的清除，按工程技術(shù)、辦公室、物業(yè)公司三個大組，實行集體管理，對其他綠地，按兩人一塊，具體明確到人。為方便鋤草，托人制作了30把小鋤分發(fā)到個人。去年在6、7、8三個月，集中突擊拔草三次，每次有布置、有檢查、有講評，達到了預(yù)期的目的。二是補植移植注重實效。去年的補植移植是自6月份以來張總陸續(xù)交辦的工作，也是張總要求提升小區(qū)品味的重要舉措，為了體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的意圖，每次我們先提出方案，報張總同意后實施。去年相對集中進行了三次，第一次在6月份對北門小廣場和二區(qū)2、3、4、5號樓前綠地兩側(cè)補植，先后補植木槿11棵、石榴6棵、金葉女貞球6棵，金葉女貞和紅葉小檗各1150棵，冬青330棵、扶芳藤500棵；第二次，在11月份移植1000棵麥冬；第三次在11月份下旬和12月上旬移植國槐29棵、側(cè)柏5棵、龍柏80棵、石榴2棵、柳樹25棵、紫葉李33棵、大葉女貞36棵。補植和移植中做到了注重實效不應(yīng)付，樹穴保證夠大夠深，土不好的一律換土，現(xiàn)移現(xiàn)種，及時澆透封土保暖，環(huán)環(huán)相扣，認真負責。三是滅蟲積極主動。去年苗木的滅蟲做到：發(fā)現(xiàn)早、行動快、效果好。7月份，東山小區(qū)三葉草發(fā)現(xiàn)蚜蟲，在上旬和中旬各噴藥一次，滅蟲很徹底。8月上旬，新世紀花園小區(qū)冬青等灌木發(fā)現(xiàn)紅蜘蛛，集中噴灑“毒槍“藥物，效果很好。9月6日在新世紀小區(qū)的合歡樹和法桐樹上發(fā)現(xiàn)一種蟲子，當時僅聽說濟南發(fā)現(xiàn)美國白蛾，但無法確定。第二天，公司特意請園林專業(yè)人員劉立偉前來辨認，確認為美國白蛾后，隨即購藥噴灑，待我們?nèi)繃姙⒁槐楹螅?月13日才接到了房管局關(guān)于消滅美國白蛾的文件，可以說，在消滅美國白蛾上，我們走在了全市的前面。四是育苗成效明顯。自育苗木公司沒有先例，兩個小區(qū)現(xiàn)有20種喬木和18種花灌木，苗源不缺，土地充裕，條件具備。為解決技術(shù)問題。自四月份，我們查閱有關(guān)書籍，咨詢專業(yè)人員，觀察地溫，于5月18日在東山花園扦插10000棵薔薇，下旬在新世紀花園扦插10000棵連翹，6月上旬在三區(qū)6號樓前扦插3000株月季。在基本養(yǎng)護成活的基礎(chǔ)上，7月份的盛夏，利用桃花山小區(qū)29號樓清理爬山虎的時機，剪取400余株枝條。同月，又扦插了200余株地堂、5000余株冬青、20余棵金葉女貞球、新世紀花園小區(qū)東墻33墩薔薇，并采集廣廣花種子5公斤，全年自育苗木共計26500余株?？偟目此缒境苫盥瘦^高，均在80%以上。特別是薔薇，所發(fā)枝條均在2米左右，為今后綠化奠定了基礎(chǔ)。五是修剪及時徹底。苗木修剪是管理的重要一環(huán)，去年我們做到按照苗木的特點和季節(jié)，長計劃短安排，張總明示的急辦，領(lǐng)導(dǎo)沒要求的按計劃干。自7月份開始對連翹進行疏枝修剪和捆扎，夏秋兩季對4900米長的綠籬和462棵冬青球各修剪了三遍，入冬后，先后對118棵國槐、97棵法桐、514棵大葉女貞、297棵百日紅、160棵紫荊、159棵木槿、109棵柳樹、294棵櫻花、207棵桃樹、78棵合歡等15種約計2800多棵樹木，該修剪的修剪，該涂白的涂白，該刷藥的刷藥，該保暖的保暖。去年對各種樹木修剪徹底是歷年來沒有的。六是保潔標準提升。在原來一日一清掃，全天檢掃保潔的基礎(chǔ)上，新增了清洗垃圾桶和每周一次的樓道保潔，徹底清除了樓道內(nèi)的野廣告，擦凈了玻璃和扶手，潔凈了臺階，深受廣大業(yè)主的好評。回顧去年的工作，物業(yè)公司之所以取得比較好的成績，主要得益于三條：一是得益于張總及時正確的指示，確保了物業(yè)工作突出重點，提高標準，不走彎路；二是得益于機關(guān)各部室的大力支持，積極協(xié)助，確保了工作全面開展和順利進行；三是得益于物業(yè)廣大職工的同心同德、齊心協(xié)力，保證了各項工作的圓滿完成。雖然去年的工作取得了一定成績，但程度不同的存在許多問題，主要是：1、人員的思想覺悟和業(yè)務(wù)水平還存在不小差距，有待進一步提高2、小區(qū)車輛管理還不到位，亂停亂放現(xiàn)象存在，為行人增加了安全隱患。3、綠化保潔工作有待進一步加強。同志們，新年度的工作任務(wù)和具體要求張總已經(jīng)明確指示，在新的年度，如何以新的姿態(tài)、新的標準、新的要求圓滿完成任務(wù)，我們物業(yè)公司計劃抓好以下六個方面：第一，強化學(xué)習(xí)，進一步提高員工的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)。在思想上，要進一步樹立正確的服務(wù)觀念，樹立主人翁思想、以公司為家思想、敢為人先的思想，克服雇傭思想、攀比思想，積極主動，創(chuàng)造性的做好本職工作，堅決糾正撥一撥轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)思想。在提高業(yè)務(wù)素質(zhì)上，有機會多派出人員參加培訓(xùn)，倡導(dǎo)根據(jù)各自專業(yè)刻苦自學(xué)，解決想干不會干問題，給每人配發(fā)筆記本，定期檢查，鼓勵自學(xué)成才，使各自的專業(yè)知識有明顯的提高。公司堅持每月例會制度，學(xué)習(xí)制度，講評制度，及時交流學(xué)習(xí)經(jīng)驗和體會，大力表揚好人好事，待2月份省頒布《物業(yè)管理條例》后，組織一段時間集中學(xué)習(xí)。通過這些措施，進一步凝聚人心，切實把精力用在干事創(chuàng)業(yè)上來，用在提高專業(yè)水平上來。第二，從嚴要求，認真抓好各項規(guī)章制度的落實。規(guī)章制度是保證公司各項工作正常進行的制度保障。常言講，沒有規(guī)矩不成方圓。制度是員工的行為規(guī)范，沒有規(guī)范行為就會異化。在抓制度落實上，我們側(cè)重兩個方面：首先是反復(fù)學(xué)，應(yīng)知應(yīng)會。不能認為以前學(xué)過，已經(jīng)知道而不學(xué)，特別是崗位職責，必須背熟記牢，明白自己干什么，怎么干，公司在年中和年底組織兩次考試。再是強化檢查登記，及時講評，對初犯給黃牌警告，再犯給處罰。第三，按新的標準，深入細致的做好收費工作。去年10月份，公司經(jīng)驗收已達標升級，新的收費標準每平方米由原來的0.3元提高到0.45元，原定從11月份開始，經(jīng)請示張總，考慮到已近年底，為使業(yè)主過兩個歡樂祥和的佳節(jié)，改為從春節(jié)后的元月份開始，為此我們起草了安民告示，打印下發(fā)，好讓廣大業(yè)主有心理準備。即使這樣，預(yù)計也會有少數(shù)業(yè)主程度不同的有所意見，這畢竟是要業(yè)主多掏腰包的戧茬，特別在開始的頭幾個月，矛盾將會集中和突出，這就需要我們的物管人員，不急不躁，耐心細致的做好解釋工作，做到既不能因為個別業(yè)主話語不好難纏而導(dǎo)致我們態(tài)度不好，也不能遷就而放棄原則，力爭通過深入細致的工作，把該收的費收好。第四，把好關(guān)口，主動熱情的搞好維修服務(wù)。維修服務(wù)是進百家門、干千樣活的工作，主要分室內(nèi)和共用兩大部分，對室外共用部分，我們繼續(xù)抓好把服務(wù)關(guān)口往前提的工作，象今年一樣把竣工的工程接收好，特別對水電表和水表井（新世紀花園小區(qū)164個，東山花園106個）每月結(jié)合抄表進行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時維修.每月對各棟樓進行水電定量分析，對差距大的隱性跑電漏水問題，及時找原因，盡快給予解決，盡力減少經(jīng)濟損失。對業(yè)主家庭內(nèi)維修，凡知必到，完全徹底的把服務(wù)工作做好。第五，想方設(shè)法，抓好以車輛管理為主要內(nèi)容的安全保衛(wèi)工作。安全保衛(wèi)工作事關(guān)千家萬戶。今年，我們要完善去年的做