如何有效溝通

職業(yè)人士必備的三個(gè)基本技能有效溝通的技巧時(shí)間管理的技巧團(tuán)隊(duì)合作的技巧第一頁(yè)，共29頁(yè)。

決定職業(yè)人士業(yè)績(jī)的三個(gè)方面：●態(tài)度態(tài)度是個(gè)體內(nèi)在的心理狀態(tài)，往往不能為別人所直接觀察到，但它最終會(huì)通過(guò)當(dāng)事人的言行表現(xiàn)出來(lái)。

●知識(shí)系統(tǒng)學(xué)習(xí)到的，可以用嘴說(shuō)出來(lái)，用筆寫出來(lái)的內(nèi)容?！窦记梢粋€(gè)人在工作中所表現(xiàn)出來(lái)的習(xí)慣行為。第二頁(yè)，共29頁(yè)。目錄：溝通的重要性

溝通的定義及要素溝通的方式及特征思考溝通失敗的原因

有效溝通的基本步驟

第三頁(yè)，共29頁(yè)。溝通為什么——贏得信任抱怨贊揚(yáng)學(xué)習(xí)銷售買東西消除疑慮激勵(lì)獲得友誼娛樂(lè)表達(dá)自我觀點(diǎn)……

溝通的目的研究表明，我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通，或者說(shuō)是不善于談話造成的。第四頁(yè)，共29頁(yè)。溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。

第五頁(yè)，共29頁(yè)。溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”第六頁(yè)，共29頁(yè)。溝通的定義

溝通是一種建立人際關(guān)系的雙向過(guò)程，是把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。據(jù)成功學(xué)家們的研究表明，一個(gè)正常人每天花60-80%的時(shí)間在“說(shuō)、聽(tīng)、讀、寫”等溝通活動(dòng)上。第七頁(yè)，共29頁(yè)。溝通的三要素①明確的目標(biāo)(目的）②共同的協(xié)議（結(jié)果）③信息、思想、情感（內(nèi)容）第八頁(yè)，共29頁(yè)。溝通的方式口頭：電話、會(huì)議、面談書面:信件、便箋（包括E-mail）、報(bào)告思考：期中考試后的家長(zhǎng)溝通方式有哪些？第九頁(yè)，共29頁(yè)。溝通的特征：雙向

打算發(fā)送的信息感受到的信息反饋發(fā)送者接受者第十頁(yè)，共29頁(yè)。溝通失敗的原因

●時(shí)間太短●情緒不好

●文化差異●職位差別●溝通方式結(jié)合實(shí)際工作，談?wù)勗诠ぷ髦惺欠裼幸陨显驅(qū)е聹贤ㄊ〉?？第十一?yè)，共29頁(yè)。有效溝通的基本步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 了解需求步驟三 表達(dá)觀點(diǎn)步驟四 處理障礙步驟五 達(dá)成協(xié)議第十二頁(yè)，共29頁(yè)。

步驟一：事前準(zhǔn)備明確溝通目的制定行動(dòng)計(jì)劃創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境第十三頁(yè)，共29頁(yè)。事前準(zhǔn)備--明確溝通目的你溝通所要達(dá)到的

目的是什么?第十四頁(yè)，共29頁(yè)。

步驟二：了解需求第一步：有效提問(wèn)第二步：積極聆聽(tīng)與回應(yīng)第三步:確認(rèn)理解第十五頁(yè)，共29頁(yè)。我們?yōu)槭裁匆釂?wèn):

收集信息和發(fā)現(xiàn)需求開(kāi)始和結(jié)束談話控制談話方向制止別人滔滔不絕的談話征求意見(jiàn)不明白或不相信提出建議？第一步:

有效提問(wèn)第十六頁(yè)，共29頁(yè)。問(wèn)題的類型封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題有效提問(wèn)第十七頁(yè)，共29頁(yè)。封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)生意外了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的哪些方面？意外是怎樣發(fā)生的？有效提問(wèn)--問(wèn)題舉例第十八頁(yè)，共29頁(yè)。

第二步:積極聆聽(tīng)獲得更多信息幫助進(jìn)行談話保持友好氣氛為有效發(fā)表自己的意見(jiàn)作準(zhǔn)備處理不同意見(jiàn)為什么要聆聽(tīng)第十九頁(yè)，共29頁(yè)。聆聽(tīng)的程度聽(tīng)而不聞裝作聆聽(tīng)選擇性聆聽(tīng)設(shè)身處地聆聽(tīng)第二十頁(yè)，共29頁(yè)。以己度人的回應(yīng)好為人師 急于為他人輔導(dǎo),提出忠告和解決問(wèn)題引導(dǎo)性發(fā)問(wèn) 依據(jù)個(gè)人的想法,觀念去發(fā)問(wèn)想當(dāng)然 從個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)去解釋和推斷別人的動(dòng)機(jī)主觀臆斷 評(píng)價(jià)、判斷、同意或反對(duì)第二十一頁(yè)，共29頁(yè)。

知彼解己運(yùn)用同理心傾聽(tīng)!!!基本原則先診斷,后開(kāi)方理解是傾聽(tīng)的產(chǎn)物主要思維我需要傾聽(tīng),因?yàn)槲也煌耆私馇闆r首先尋求了解對(duì)方,然后再爭(zhēng)取讓對(duì)方了解自己第二十二頁(yè)，共29頁(yè)。目的

強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)澄清雙方的理解是否完整一致表達(dá)對(duì)所討論內(nèi)容的重視

第三步：確認(rèn)理解確認(rèn)是非常重要，又是我們常常忽略的。第二十三頁(yè)，共29頁(yè)。步驟三：表達(dá)觀點(diǎn)簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言便于理解的方式表達(dá)的原則第二十四頁(yè)，共29頁(yè)。步驟四：溝通中的障礙主觀臆斷不良情緒等級(jí)觀念目標(biāo)不明時(shí)間壓力第二十五頁(yè)，共29頁(yè)。步驟五：達(dá)成協(xié)議

總結(jié)行動(dòng)計(jì)劃感謝第二十六頁(yè)，共29頁(yè)。合作態(tài)度的表象：◆雙方都能闡明各自所擔(dān)心的問(wèn)題◆積極并愿意解決問(wèn)題◆共同研究解決問(wèn)題的方案◆對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé)◆達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益最多第二十七頁(yè)，共29頁(yè)。

如果這