工程服務(wù)程序

工程服務(wù)程序1目的和范圍做好交付后的服務(wù)，監(jiān)視并利用顧客感受的信息，增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。本程序適用于公司承建的工業(yè)與民用建筑工程和設(shè)備安裝工程交付后的服務(wù)和顧客滿(mǎn)意的監(jiān)視、數(shù)據(jù)分析和利用。2活動(dòng)和定義2.1顧客指業(yè)主和其代表、監(jiān)理、用戶(hù)。3職責(zé)和權(quán)限3.1工程質(zhì)量部組織全公司的工程服務(wù)。3.2其他單位/部門(mén)參與工程服務(wù)。4工作程序4.1服務(wù)電話(huà)工程質(zhì)量部應(yīng)設(shè)立顧客聯(lián)系電話(huà)并通知顧客。電話(huà)接聽(tīng)人應(yīng)在“顧客意見(jiàn)臺(tái)帳”上記錄顧客意見(jiàn)。4.2工程回訪(fǎng)4.2.1工程質(zhì)量部應(yīng)建立本公司所承建工程的臺(tái)帳，登記工程竣工交付日期等必要內(nèi)容。4.2.2工程質(zhì)量部應(yīng)根據(jù)工程竣工交付情況編制“年度工程回訪(fǎng)計(jì)劃”，報(bào)主管生產(chǎn)的副總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。4.2.3可行時(shí)，工程質(zhì)量部應(yīng)按“年度工程回訪(fǎng)計(jì)劃”規(guī)定的時(shí)機(jī)，組織到工程現(xiàn)場(chǎng)與顧客共同檢查工程實(shí)物質(zhì)量，聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，并填寫(xiě)“工程回訪(fǎng)記錄”。到工程現(xiàn)場(chǎng)有困難時(shí)，工程質(zhì)量部也可向顧客發(fā)送并收回“工程回訪(fǎng)記錄”，或通過(guò)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)，訪(fǎng)問(wèn)人在“工程回訪(fǎng)記錄”中填寫(xiě)顧客意見(jiàn)的方式進(jìn)行工程回訪(fǎng)。責(zé)4.3馳廁工程保修和維懼修忙4.3.宵1紋初電話(huà)或工程現(xiàn)杰場(chǎng)回訪(fǎng)等形式腿獲得顧客保修摩要求的信息后栽，工程質(zhì)量部精應(yīng)求在皂4秘8模小時(shí)內(nèi)與顧客師取得聯(lián)系。需還要時(shí)，應(yīng)組織我到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地查縫看。凡屬本公芝司責(zé)任的工程治質(zhì)量問(wèn)題，工誦程質(zhì)量部應(yīng)簽尸發(fā)告“孕工程保（維）蒜修記桌錄撲”暮，通知責(zé)任單踐位組織保修。息對(duì)非本公司責(zé)并任或超過(guò)保修京期的工程質(zhì)量坑問(wèn)題，工程質(zhì)禮量部應(yīng)與顧客察協(xié)商維修方案鐮，簽訂維修合趴同后，簽欄發(fā)辨“到工程保（維）吸修記失錄柳”煙，通知責(zé)任單揮位組織維修。某責(zé)任單位直接皇獲得保修維修月信息的，其工猜程部門(mén)應(yīng)組織舍執(zhí)行本條規(guī)定詳。祖改豬責(zé)任單位應(yīng)組無(wú)織保（維）修渣人員憶按員“延工程保（維）蝴修記秋錄藝”魂確定的范圍實(shí)辰施保（維）修級(jí)。保（維）修可完成后，保（抖維）修人員應(yīng)竟填宣寫(xiě)拴“店工程保（維）范修記原錄?！睉?，請(qǐng)顧客驗(yàn)證筋工程質(zhì)量后簽桐署意見(jiàn)，并將踐此記錄交工程壓質(zhì)量部和責(zé)任筐單位執(zhí)各競(jìng)1漫份。業(yè)4.4正藥顧客滿(mǎn)意表憂(yōu)障數(shù)據(jù)收集遷孟掃工程質(zhì)量部到覺(jué)現(xiàn)場(chǎng)檢查指導(dǎo)灘工作時(shí)，應(yīng)向陵顧客發(fā)放并收崖回辣“撥工程回訪(fǎng)記浸錄柏”散。讓塊臺(tái)數(shù)據(jù)分析嫌管理評(píng)審前挖，衰工程質(zhì)量部應(yīng)釣匯擇總蛾“今工程回訪(fǎng)記喚錄財(cái)”輝進(jìn)行分析，得慘出顧客對(duì)本公淋司滿(mǎn)足其要求矮的感受的信息消，作為本公司似安全質(zhì)量環(huán)境吸管理體系業(yè)績(jī)摔的一種測(cè)量。構(gòu)分析計(jì)算的方屆法如下：持a)業(yè)秧滿(mǎn)零意泊=10裹0唱分、比較滿(mǎn)兵意燦=8棍0白分、不滿(mǎn)閥意框=梁0初分；粥b)鈴類(lèi)顧客對(duì)工程質(zhì)資量、施工期間鍬的環(huán)境保護(hù)和碼職業(yè)健康安全筑的滿(mǎn)意程各度享=錘工程質(zhì)販量番*60%箏+遍工程進(jìn)鳴度膊*10%扶+累施工期間的協(xié)輩調(diào)配嬸合壞*5%扎+爹環(huán)境保讓護(hù)域*10%渾+殿安全文明施籠工廉*10%諸+擴(kuò)工程服隆務(wù)血*5獵%互；絹c)比炒顧客滿(mǎn)意吳度擁=蛾顧客對(duì)工程的媽滿(mǎn)意度之和除曉以工程數(shù)。絹波螺利用譽(yù)您岔對(duì)上述分析發(fā)縣現(xiàn)的重要問(wèn)題飽和傾向性事項(xiàng)廁，工程質(zhì)量部暮應(yīng)分別組織執(zhí)軍行《糾正措施帥程序》和《預(yù)嗎防措施程序》炊，以利用顧客伐感受的信息，倚促進(jìn)雜安全質(zhì)量環(huán)境順管杏理體系過(guò)程的悅持續(xù)改進(jìn)。什秧駱內(nèi)部溝通擇迷潮工程質(zhì)量部對(duì)肢顧客滿(mǎn)意信息蔽的分析和利用柔的結(jié)果，還應(yīng)秧以適當(dāng)方式，次如會(huì)議、簡(jiǎn)報(bào)習(xí)等方式溝通全惡公司?；?.5泥羨過(guò)程監(jiān)視和測(cè)自量委側(cè)收孕到權(quán)“推工程回訪(fǎng)記嘴錄旦”罰和藍(lán)“培工程保（維）流修記爛錄迫”辰后，工程質(zhì)量款部應(yīng)評(píng)審這些脖記錄。對(duì)回訪(fǎng)涼和保（維）修絹存在問(wèn)題的，份應(yīng)組織重新執(zhí)殼行本程序。唐5印相關(guān)文件透5.1簽方糾正措施程序春5.2握瞇預(yù)防措施程序6記錄不6.1惕躬顧客意見(jiàn)臺(tái)帳王6.2眼辣年度工程回訪(fǎng)另計(jì)劃住6.3仍訓(xùn)工程回訪(fǎng)記錄級(jí)6.4賠緩工程保（維）滋修記錄必年檔逐度仁藥工氏奸程謙顫回忍始訪(fǎng)雪魄計(jì)叛拜劃英序號(hào)渡工荷終程虛哄名鮮喜稱(chēng)遞回嚴(yán)贊訪(fǎng)岸養(yǎng)內(nèi)婆出容懂計(jì)劃巨日期調(diào)回訪(fǎng)倍日期碎回訪(fǎng)人葵工舞鴨程頌朝回禍帽訪(fǎng)鞭夫記支敞錄撓鴉飲蔑蝴煉回觸匪送冷碌唐編號(hào)碑：丑貍顧客姓名或單脅位名稱(chēng)殃電話(huà)冤工程名稱(chēng)頑施工單位趙工程規(guī)模政開(kāi)工日期腦竣工日期潑工肅常遠(yuǎn)程拋撿紙質(zhì)孝頌邪量臟鄭建筑工程整體丹結(jié)構(gòu)妙：動(dòng)□醒無(wú)明顯下紀(jì)沉橫覆但□嫌無(wú)開(kāi)伶裂陸虛傲□身明顯下脆沉燃漁呼□吵不均勻沉嘩降映離茅□撲開(kāi)掃裂房(該)上處乎屋面及防水銳：盼□布無(wú)起翅拱歷撤肉□技無(wú)裂省縫之肉彎□赴無(wú)積障水瘡績(jī)公□礎(chǔ)不漏兼水店肝爸□稿起潛拱魄林□育裂食縫醒拼□透積私水犧返政□億漏水士樓地墻面勢(shì)：歌□蘇無(wú)起壺拱鍬伸沖□撿無(wú)裂鉤縫韻杰妨□茫不起果砂騎籃晃□寧無(wú)積用水然濟(jì)牲□站起土拱笨哄恥□歉裂匪縫屯究辯□鼻起謹(jǐn)砂迅謠傍□門(mén)積盒水匠洗裝飾工程會(huì)：悉□摟無(wú)開(kāi)死裂屋□擔(dān)無(wú)掉嬸磚翻□客無(wú)脫凈漆剖(倦涂茶料窩)號(hào)□裕無(wú)生憐銹俱什□含開(kāi)猶裂澡□駐掉根磚環(huán)□星脫逝漆言(塞涂戴料蒸)洲□彎生銹禿管道工程度：截□挎無(wú)漏磚水糧韻陡□哪無(wú)掉渡漆脅伙附□均無(wú)生靜銹際勝威□寇無(wú)堵蹦塞磨辜□罰保溫結(jié)實(shí)美厲觀(guān)倚曠結(jié)□縱開(kāi)閥無(wú)怪響授□腥漏念水贈(zèng)曠鳥(niǎo)□魂掉萌漆內(nèi)漂腥□胸生啞銹以緊喜□景堵偵塞咱墨□蓋保溫有脫筒落累答冰□算開(kāi)閥怪響家電氣工程剛：障□作開(kāi)關(guān)靈?；羁扳彮h(huán)□岸動(dòng)作可溜靠耳雨米□醉安裝牢答固建洲膠□鐵無(wú)漏候電破集憲□彈無(wú)短臣路街線(xiàn)觀(guān)□域位置正傳確祥坑□炎開(kāi)關(guān)不靈叛活丈徹占□屈有誤動(dòng)醫(yī)作候制敲□望安裝有松櫻動(dòng)耗夢(mèng)窯□滴有漏傲電六美潛□份有短莊路椒扇房□繳位置不正確秒設(shè)備安裝工程坦：敬□吧位置正挑確媽倉(cāng)□兆螺栓緊苦固課隔□茄竄動(dòng)乓小兔魂□齡聲音正行常袖頓□制震動(dòng)晶小越甩□雙表面清潔臥□六位置差茶錯(cuò)漲躲□鉆連接有松丸動(dòng)梁畫(huà)□嗽竄動(dòng)泡大銳艷□竭噪聲胞大秧版□牧震動(dòng)遲大蜜揉□估表面臟撓環(huán)境器保護(hù)蝶□夢(mèng)不亂排廢提水謝飛□小揚(yáng)塵捆小洽疏□鏟無(wú)噪聲擾酷民鉆雪□聽(tīng)不亂扔固例廢今窯□禁現(xiàn)場(chǎng)清潔摔□康有廢水亂飽排果島□惹揚(yáng)塵判大仗氧□吹有噪聲擾鉛民偷畝□態(tài)固廢亂滾扔口斑□刃現(xiàn)場(chǎng)臟亂扛職業(yè)健?？蛋踩啤跖胧┑脫癞?dāng)國(guó)孫□烘設(shè)施齊饅全灶稱(chēng)□扮無(wú)違章指作揮世姓□善無(wú)違章作魔業(yè)薦剖□涂無(wú)安全事博故泊稿□遵措施有不絹當(dāng)冒帖□央設(shè)施不咳足蚊闖□仇有違章指柴揮晶番□而有違章作定業(yè)陡蘿□蚊有安全事故晚工程質(zhì)逗量險(xiǎn):堅(jiān)黎屢些敘□揉陜滿(mǎn)繼意喂怪如□錢(qián)山比較滿(mǎn)意扒蠶鞏響□養(yǎng)趨不滿(mǎn)意潤(rùn)施工進(jìn)嚴(yán)度抖:鞭采東潔沃□籌設(shè)滿(mǎn)貨意砌蟲(chóng)口□躲溉比較滿(mǎn)屑意濾始往□濟(jì)宿不滿(mǎn)意泊施工期間的協(xié)紡調(diào)配搜合板:兆死漁□撤援滿(mǎn)予意寸窄生□府虜比較滿(mǎn)識(shí)意孤獨(dú)興□舉樹(shù)不滿(mǎn)意舉環(huán)境保噸護(hù)脅:堅(jiān)割軋冊(cè)□虹釣滿(mǎn)駱意墓籌□武未比較滿(mǎn)健意惡欠□抄潤(rùn)不滿(mǎn)意杠職業(yè)健康安鋪全鮮:夾拉銷(xiāo)男□歌茶滿(mǎn)潤(rùn)意址演逼□或奴比較滿(mǎn)厭意例帽丑□乘洲不滿(mǎn)意務(wù)存在的具體問(wèn)勞題和建貿(mào)議牛:胖顧客或顧客代甚表驗(yàn)/怖日慮期踐:惹桿代辜煌回訪(fǎng)障人睬/娘日株期疾:筒工兩吧程霸封保（維）奶修新狼記磨眉錄落纖權(quán)吵燒聯(lián)撥漠唯巷干鵲編號(hào)：煉顧客姓名或單彩位名稱(chēng)播電話(huà)羞工程名稱(chēng)疊竣工日期給需保（維）修蔑的內(nèi)容：封退庸匙普冬促紗趙簽發(fā)欄人閃/餃日腸期瑞:戰(zhàn)實(shí)施情況：逃社罵咸摘進(jìn)帶至抗珠實(shí)施經(jīng)人片/錫日期：辟顧客意見(jiàn)燒：每□本溪問(wèn)題已解騾決崖堤聾□況蠅問(wèn)題基本解燒決拖晶備□暈猴還存在其他問(wèn)天題斜諷?！跣Q狹問(wèn)題未解決寄樓靈修理人員態(tài)榨度皮:呀卸□雷秘好迷及獅□里洗尚糠可賭曲辨□剖哨較幻差閘詳夢(mèng)□賣(mài)扶很不好魚(yú)棟側(cè)修理人員技術(shù)膏水?huà)D平美:似沉□扛追高棗先雅□恰孟尚恩可友瑞僑□宴禁不員高卻晉跡□觀(guān)城差工榜根修理時(shí)造成的哲不齊便怪:擱仔□爽其無(wú)宅鍬壁□家雹有一愚些芝,姥但可接裳受盲擴(kuò)刻□躬煩較柔多廟降句□