保安保潔服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

保安服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件一、保安禮儀（一）儀容儀表二、保安禮儀（二）禮儀禮貌三、保安員著裝規(guī)范禮儀建立的基礎(chǔ)：尊敬為前提要求不在于多，重點(diǎn)要做到（意識(shí)、自覺）禮儀應(yīng)該是一座橋而不是一堵墻如何表現(xiàn)禮貌服務(wù)？不能夠給人一種特別勢(shì)利、庸俗的感覺保安禮儀（一）儀容儀表1、儀表：頭發(fā)干凈、整齊，沒有異味前但是眉、旁不觸耳、后不觸領(lǐng)不留獨(dú)特發(fā)型、剃禿頭或染彩色頭發(fā)面部干凈、干凈、不留胡須；口腔無異味且在上班時(shí)間不吃帶有異味的食品口腔無異味且在上班時(shí)間不吃帶有異味的食品四肢保持指甲干凈且不留長(zhǎng)指甲、不配戴表現(xiàn)個(gè)人個(gè)性的裝飾品（戒指、手鏈、項(xiàng)鏈）2、服飾干凈、整齊無污漬領(lǐng)帶1）正直2）色彩：一致領(lǐng)帶的打法出現(xiàn)錯(cuò)誤方面：領(lǐng)帶打的過長(zhǎng)正確：領(lǐng)帶的箭頭在皮帶扣上端，原因：西裝下端扣子不系，可展現(xiàn)出皮帶扣；不會(huì)將領(lǐng)帶的下端露出。工裝上衣口袋不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不亂別徽章，衣袋中不裝太多的物品。腰上不掛鑰匙鏈、指甲刀等物品，應(yīng)穿皮鞋，皮鞋應(yīng)保持干凈、光明，顏色與工裝應(yīng)協(xié)調(diào)。不穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣應(yīng)扣好，不敞開外衣或卷起褲腳或衣袖工號(hào)牌一致配戴在左胸的正上方襪子不能夠出現(xiàn)的兩個(gè)問題：尼龍絲襪不穿正規(guī)：襪子的顏色與鞋子的顏色為同一種顏色

白色襪子不穿鞋子黑色皮鞋，在上班時(shí)間不穿拖鞋、涼鞋旅游鞋也許是其他顏色的鞋子（保潔可穿黑色布鞋）整體要求每天刷牙、漱口，上班前不吃有異味的食品，勤洗手，勤剪指甲。面對(duì)業(yè)主時(shí)，不要顯露出厭煩、冷淡、勢(shì)利、僵直、緊張能夠和害怕的表情，要友善、熱情、精神飽滿細(xì)風(fēng)范，優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。倡議每天洗浴、換洗內(nèi)衣物，省得身體發(fā)出汗味或其他異味。整體精神容顏要求：1、精神飽滿、樂觀向上、大方，面帶微笑2、服飾筆直、領(lǐng)帶不傾斜松垮保安禮儀（二）禮儀禮貌一、禮儀看法：對(duì)別人表示尊敬的儀式比方：握手、鞠躬、敬禮等禮儀建立的基礎(chǔ)：相互的尊敬1、手的作用指引、指引、問候1）掌心向上：做指引“第一位、第二位.....”,或“請(qǐng)”、“請(qǐng)坐”“請(qǐng)走好”等等。掌心向下波折或用一根手指指點(diǎn)：驕橫之意，指點(diǎn)對(duì)方，有訓(xùn)斥之感。保安使用范圍：指引來訪客戶進(jìn)入園區(qū)；車輛指引2）無論何時(shí)從別人手中接過任何物品，都要說聲“感謝”，對(duì)別人造成的任何不便，都要說聲對(duì)不起，將物品交還給別人時(shí)，應(yīng)重申“感謝，請(qǐng)收好”，不能夠一聲不吭扔給別人或是扔在桌面上。保安使用范圍：遞接物品及票據(jù)；3）不用手指或筆桿為客人指示方向。2、禮儀種類1）問候2）致歉3）致謝4）應(yīng)答5）稱呼6）道別二、禮貌看法：對(duì)別人表示尊敬的統(tǒng)稱1）文明用語“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“您”字不離口文明十字用語：“請(qǐng)、您好、感謝、對(duì)不起、再會(huì)”其他平常使用的文明用語：如有陌生人在小區(qū)應(yīng)問“請(qǐng)問您找哪位？”麻煩別人應(yīng)該說“對(duì)不起，打擾了”獲取別人的幫助應(yīng)該說聲“感謝”接聽電話應(yīng)該先說一聲“您好”偶遇業(yè)主、同事或熟人應(yīng)主動(dòng)打招呼遇到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問好2）行為舉止站姿軀干挺胸、收腹、緊臀、頭部正直，下頜微收面部：微笑，目視前面，表情平易，有親和力四肢兩臂自然下垂，兩手張開，落于腿側(cè)褲縫處或兩手握于背后或兩手握于腹前，右手握住左手，兩腿繃直，呈外“八”字45度角張開。禁止：雙手卡腰抱在胸前或?qū)⑸眢w東倒西歪的靠在墻上或腳右搭左等坐姿正直，雙腿自然平放，男士雙腿間距可容一拳，女士雙腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。禁止：前仰后合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉。目光凝望前面，專注動(dòng)姿1、下蹲雙膝下彎蹲于地上，不得直立彎腰拿物品，將臀部對(duì)著別人。2、行走輕而穩(wěn)，不橫沖直撞，步伐適中，不能腳擦地板走；在較窄地方遇到業(yè)主，都要主動(dòng)讓路，不能搶行；如有特別情況需高出，第一應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待經(jīng)過時(shí)說聲“感謝”；與同事或業(yè)主對(duì)面掠過時(shí)應(yīng)主動(dòng)側(cè)身并點(diǎn)頭問好；在走廊、樓梯與公共通道，應(yīng)靠右而行，不宜在走廊中間大模大樣；在公共場(chǎng)所或辦公場(chǎng)所行走時(shí)不哼唱、吹口哨、大聲喧華；注意“三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。講話1、面帶微笑，目光凝望對(duì)方并經(jīng)過輕輕點(diǎn)頭表示認(rèn)識(shí)業(yè)主講話的主題和內(nèi)容。2、與別人講話時(shí)，不能整理衣裝、撥弄頭發(fā)、耳朵、摸臉、托下巴、摳鼻孔、敲桌子等不雅之舉。3、不宜大聲說話或翩翩起舞。4、不停的看表5、應(yīng)經(jīng)常使用禮貌用語，不開過分的玩笑。6、有必要插話時(shí)，應(yīng)先說：“對(duì)不起，打擾一下”。7、有其他急事或接聽電話需要走開面對(duì)的業(yè)主，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，并趕忙辦理完畢，再次面對(duì)業(yè)主時(shí)，要說：“對(duì)不起，讓您久等了”。8、任何時(shí)候招呼別人均不能夠用“喂”。9、不得以任何借口頂撞、反駁、諷刺、嘲弄業(yè)主，無論業(yè)主態(tài)度如何都必定

以禮相待無論客戶多么激動(dòng)都必定保持沉穩(wěn)。10、稱呼業(yè)主時(shí)，要多稱呼業(yè)主的姓氏，用“某先生”或“某小姐

/女士”，不知姓氏時(shí)，要用這位先生或這位小姐/女士。11、講話的距離掌握原則：

1---1.5

米，距離遠(yuǎn)：談判；距離近：別扭、自我防守（磁場(chǎng)效應(yīng)）

。嚴(yán)格遵守《公司禮儀規(guī)范》規(guī)定的文明禮貌用語，講文明，有禮貌。1）見面問候說：您好；清早好；夜晚好。2）分手辭別說：再會(huì)；再會(huì)。3）求助別人說：請(qǐng)；請(qǐng)問；請(qǐng)幫忙。4）獲取感謝說：別客氣，不用謝。5）打擾別人說：請(qǐng)?bào)w諒；對(duì)不起。6）接受致歉說：不重要；沒關(guān)系。7）款待來客說：請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)飲茶。8）送別客人說：再會(huì)；慢走；歡迎再來。9）無力助人說：對(duì)不起；實(shí)在對(duì)不起；請(qǐng)?bào)w諒。10）禮稱別人說：同志；先生；小姐；師傅；朋友。11）提示別人說：請(qǐng)您小心；請(qǐng)您注意；請(qǐng)您別焦慮。12）提示行人說：請(qǐng)您注意安全；有臺(tái)階請(qǐng)慢走。13）提示讓路說：請(qǐng)借光；請(qǐng)您讓一讓好嗎？14）提請(qǐng)等待說：請(qǐng)稍侯（等），我馬上就來。其他工作以及平常的行為舉止1、接聽電話：三聲之內(nèi)接聽；接起電話，先問好，報(bào)部門名稱，語氣平易、平易。通電話時(shí)，手旁隨時(shí)準(zhǔn)備好筆和紙，記錄對(duì)方所要講的重點(diǎn)，待對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。通電話時(shí)，若中途需要與別人講話，先要說對(duì)不起，并請(qǐng)對(duì)方稍后，同時(shí)用手捂住話筒，方可與別人講話。當(dāng)客戶咨詢或盤問時(shí)，盡量防范使用：“也許、可能、大概”之類語意不清的問答，不清楚的問題應(yīng)想方法搞清楚后再給客戶明確的回答。當(dāng)有人找或所找的人不在時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)稍等”或“她現(xiàn)在不在這里，請(qǐng)留下您的電話或留言轉(zhuǎn)告”等禮貌作答。通話達(dá)成，應(yīng)禮貌道別，并待對(duì)方掛上電話后再掛。接聽電話依據(jù)的原則：（1）、職位高者先掛（2）、主叫先掛2、進(jìn)入房間距門半米，敲三下（聲音適中）即即是門開著，也應(yīng)敲門在獲取贊成后進(jìn)入房間，關(guān)好房門，先問好，如房間內(nèi)人員很多時(shí)，應(yīng)講“各位好，對(duì)不起，打擾一下”，爾后再辦理需要辦理的事情。在與上司講話時(shí)，未經(jīng)授意，不得自行坐下。如需簽字，應(yīng)將筆尖對(duì)著自己，遞過去。走出房間，應(yīng)面對(duì)室內(nèi)關(guān)門，且不能將屁股對(duì)著室內(nèi)直接關(guān)門。（修養(yǎng)表現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)）3、進(jìn)入電梯按住電梯按鈕，請(qǐng)業(yè)主先進(jìn)入，隨后自己再進(jìn)。自己站立于電梯左側(cè)，以便方便按樓層及出入。如遇電梯內(nèi)人員很多，公司人員應(yīng)讓電梯先上（下），等待另一部電梯；主動(dòng)問候在電梯內(nèi)干凈時(shí)，如有業(yè)主，應(yīng)停止打掃，待業(yè)主下電梯后再進(jìn)行干凈；不與業(yè)主爭(zhēng)搶電梯，工作人員應(yīng)走樓梯。1）、款待三聲來有迎聲、問有答聲、去有送聲2）、文明十字用語請(qǐng)您好感謝對(duì)不起再會(huì)3）、熱情三到眼到：友善的凝望對(duì)方口到：一般話、禮貌用語意到：表情、行動(dòng)行為規(guī)范一、工作態(tài)度1、對(duì)工作所擁有的責(zé)任心、熱情、敬業(yè)精神和職業(yè)道德2、對(duì)自己的責(zé)任心：研究業(yè)務(wù)、工作認(rèn)真、進(jìn)步心3、同事之間的協(xié)作力、包括、配合、團(tuán)結(jié)4、對(duì)本職工作負(fù)責(zé)：不拖沓、不積壓、不抱怨、不精選5、對(duì)待業(yè)主或來訪人員的態(tài)度：謙和、禮貌、誠(chéng)意、友善、不卑不亢二、工作紀(jì)律1、及時(shí)簽到、不無故遲到、早退；2、請(qǐng)假后應(yīng)及時(shí)銷假；3、上班時(shí)間不做與工作沒關(guān)事情；4、遵從上司工作安排，嚴(yán)格執(zhí)行工作任務(wù)；5、嚴(yán)守工作奧秘。三、平常行為規(guī)范1、珍愛公司公共財(cái)產(chǎn)、不隨意破壞、挪為私用；2、及時(shí)清理、整理個(gè)人工作用具，保持工作環(huán)境的干凈整齊；3、借用別人或公司用品，應(yīng)征得對(duì)方贊成，使用后及時(shí)歸還；4、辦公桌上不放與工作沒關(guān)的用品；5、應(yīng)以職務(wù)稱呼上司，業(yè)主應(yīng)稱呼“先生、女士”；6、未經(jīng)贊成不得翻看別人文件、資料或別人個(gè)人物品。結(jié)束語：禮儀禮貌的重點(diǎn)：1、在于你可否愿意去做、主動(dòng)去做2、在于你可否認(rèn)識(shí)到它的重要性3、在于你自己的意識(shí)四、保安員著裝規(guī)范保安職工裝組成：冬裝：保安帽、長(zhǎng)袖（短）襯衣、領(lǐng)帶、長(zhǎng)褲、外衣、配飾、黑色皮鞋、軍大衣、雨衣、白色手套、武裝帶、工號(hào)牌保安員裝備組成：警棍、手電筒、對(duì)講機(jī)保安員著裝要求：精神容顏工裝規(guī)范，衣著整齊，衣袖與褲腿不翻卷，襪子以深色為主，黑色皮鞋；工號(hào)牌佩戴不傾斜，保安帽筆直、隆重，帽徽與雙眉之間呈一條直線；各樣配飾不缺、不多、整齊。服飾物品領(lǐng)用需辦理登記入帳手續(xù)，保安部安排專人管理。職工上班時(shí)期必定按規(guī)定著裝，保持警容嚴(yán)整。按季節(jié)著裝，并按規(guī)定佩戴帽徽、肩章、領(lǐng)花、武裝帶?？酆妙I(lǐng)扣、衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，大沿帽禁止歪戴。冬夏季服飾不得混穿。上班時(shí)間穿長(zhǎng)袖制式襯衫時(shí)，必定打領(lǐng)帶。職工乘公共車輛或騎自行車上下班往返途中禁止著制服。上班時(shí)間非因公出門以及下班時(shí)間一律禁止著制服。在服飾物品使用時(shí)期，職工要注意服飾物品的沖刷、保留，防范破壞，保持其圓滿、整齊。12)保安人員在執(zhí)行突擊性特別任務(wù)和參加搶險(xiǎn)救災(zāi)中破壞或扔掉的服