服務(wù)二三事理論考試附有答案

服務(wù)二三事理論考試[復(fù)制]（考試時間30分鐘，滿分100分）基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________所在區(qū)域：________________________所在崗位:________________________一、判斷題（每題5分，共計13題）1.精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，保持面部皮膚清潔，不油膩是員工職業(yè)形象的良好展現(xiàn)。[判斷題]*對(正確答案)錯2.員工發(fā)飾要求為頭發(fā)保持整潔，不留怪異發(fā)型，能做淺色的染發(fā)。[判斷題]*對錯(正確答案)3.工裝領(lǐng)口袖口處不得顯露個人衣物，佩戴的項鏈、飾物不得露出工裝外。[判斷題]*對(正確答案)錯4.上崗期間，需時刻保持工鞋整潔，無破損，無污跡，男士著黑色布鞋，女士著黑色絨帶鞋。[判斷題]*對(正確答案)錯5.員工應(yīng)該做到的三輕分別是說話輕、走路輕、操作輕。[判斷題]*對(正確答案)錯6.為客人服務(wù)時要認(rèn)真回答客人問題，設(shè)法及時滿足客人的需求，必要時尋求幫助。[判斷題]*對(正確答案)錯7.當(dāng)客人進(jìn)行投訴時，要誠心傾聽客人投訴，盡力挽回和改進(jìn)并根據(jù)投訴內(nèi)容選擇性的進(jìn)行匯報。[判斷題]*對錯(正確答案)8.標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)是要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽到你的微笑，任何時候，以客為先。[判斷題]*對(正確答案)錯9.為客人指示方向時應(yīng)拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，手臂伸直，指尖朝所指的方向，面帶微笑，身體前傾約45°。[判斷題]*對(正確答案)錯11.路遇客人需禮讓，不要搶道，避免在客人中間穿行，應(yīng)略靠右邊行走，拐彎處應(yīng)慢行;迎面遇見客人時，應(yīng)放慢行走速度，在距離二三米時，放慢腳步或停止行走站立一邊，向其微笑問好。[判斷題]*對(正確答案)錯12.員工工牌配戴于右胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺需扎進(jìn)褲子。[判斷題]*對錯(正確答案)13.為客人引路時，應(yīng)盡量走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央，在客人左前方的2、3步處，與客人步伐保持一直，并為客人適當(dāng)介紹。[判斷題]*對(正確答案)錯14.當(dāng)與客人遞送和接受物品時，應(yīng)雙手遞物或者接物。[判斷題]*對(正確答案)錯二、簡答題（每題5分，共計7題）1.“迎”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言為：[填空題]*_________________________________2.“送”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言為：[填空題]*_________________________________3.“遇”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言為：[填空題]*_________________________________4.“致謝”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言為：[填空題]*_________________________________5.“致歉”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言為：[填空題]*_________________________________6.“問答”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言為：[填空題]*_________________________