論員工滿意度對酒店服務質(zhì)量的影響

I論員工滿意度對酒店服務質(zhì)量的影響—以乂酒店嘉賓廳為例作者姓名乂學號x指導教師x摘要服務是酒店向客人出售的特殊商品跟其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標準這個標準即是酒店服務質(zhì)量。分析酒店服務質(zhì)量和員工滿意度的關(guān)系有助于酒店了解提高員工滿意度的重要性。提高員工滿意度有助于酒店最大限度提高服務質(zhì)量于現(xiàn)代酒店業(yè)中立于不敗之地。本文通過對員工滿意度、酒店服務質(zhì)量以及員工滿意度對酒店服務質(zhì)量的影響的分析對X飯店的酒店服務質(zhì)量的提升有了初步了解。X飯店是x省第一家五星級酒店具有成熟的企業(yè)文化和文化底蘊通過對其的分析和研究得出部分理論再將理論與實際結(jié)合從而更好的建設(shè)X文化為其優(yōu)秀窗口一一嘉賓廳的成長提供良好的建議使X飯店在競爭中贏得發(fā)展。關(guān)鍵詞員工滿意度酒店服務質(zhì)量影響建議IIDiscusstheAffectionofEmployees'SatisfactionontheQualityofHotelServices一CaseStudyonChineseHallofXHotelAbstractServicesaresoldtothegueststhehotelaspecialcommodityaswithotherproductshastestedthemeritsofitsqualitystandardsthisstandardisthehotelservicequality.Ofhotelservicequalityandemployeesatisfactionintherelationshiphelphotelsunderstandtheimportanceofimprovingemployeesatisfaction.Improveemployeesatisfactionhelpshotelsmaximizeservicequalitymodernhotelinaninvincibleposition.BasedontheemployeesatisfactionthehotelservicequalityandemployeesatisfactionforhotelservicequalityanalysisoftheimpactofXHotelenhancethequalityofhotelservicewithaninitialunderstanding.XHotelisthefirstfive-starhotelinZhejiangProvincewithamaturecorporatecultureandculturalheritagethroughitsanalysisandresearchcometosometheorythenthecombinationoftheoryandpracticetobetterbuildingXcultureExcellentforwindow-ChinesehalltoprovideagoodgrowthoftherecommendationsofXHotelinthecompetitiontowindevelopment.Keywords:EmployeeSatisfactionHotelServiceQualityInfluenceSuggestionIII目錄1弓|言12酒店員工滿意度與服務質(zhì)量的概述12.1員工滿意度的概述12.1.1員工滿意度的標準和分TOC\o"1-5"\h\z類22.1.2員工滿意度對酒店的影響32.2酒店服務質(zhì)量的概述……42.2.1酒店服務質(zhì)量評價標準42.2.2服務質(zhì)量對酒店的影響53寧波南苑酒店嘉賓廳員工滿意度與酒店服務質(zhì)量的現(xiàn)狀63.1X酒店及嘉賓廳簡介63.2嘉賓廳員工滿意度分析...73.2.1嘉賓廳員工滿意度調(diào)查方TOC\o"1-5"\h\z法73.2.2嘉賓廳員工滿意度現(xiàn)狀分析93.3嘉賓廳服務質(zhì)量現(xiàn)狀分析103.3.1嘉賓廳外部服務質(zhì)量分析103.3.2嘉賓廳內(nèi)部服務質(zhì)量分析114嘉賓廳員工滿意度對其服務質(zhì)量的影響124.1影響表現(xiàn)方面124.2存在問題134.2.1直屬領(lǐng)導層無法讓員工完全信服134.2.2酒店管理缺乏激勵機TOC\o"1-5"\h\z制134.2.3實習生的所占員工比例太重144.2.4員工缺乏積極性和創(chuàng)新性145對提高嘉賓廳員工滿意度及提升服務質(zhì)量的建議145.1建立讓員工信服的領(lǐng)導團隊145.2完善激勵機制155.3提高實習生的工作滿意度165.4員工應做到的“滿意驚喜”16結(jié)論18參考文獻19致謝20附21附2311引言飯店業(yè)是一個以服務為主要產(chǎn)品的行業(yè)飯店產(chǎn)品與服務的質(zhì)量對員工具有強烈的依賴性員工要以熱情的工作態(tài)度和熟練的技能向顧客提供高質(zhì)量的服務給顧客留下美好的回憶才能贏得客人對飯店的惠顧而這些只有一個對自己工作生活感到滿意的員工才能做到員工不能帶情緒工作不能隨便改變服務流程可見員工對工作是否滿意直接關(guān)系到員工的工作表現(xiàn)和服務質(zhì)量關(guān)系到飯店產(chǎn)品的銷售關(guān)系到飯店品牌的建立最終關(guān)系到飯店的效益。近年來許多星級酒店人力資源供給不足、學習組織缺乏系統(tǒng)管理、內(nèi)部溝通管理不力導致缺乏員工參與意識、無法滿足員工個人發(fā)展需要、員工激勵制度設(shè)計零亂因此導致員工流失率越來越高。對于星級酒店管理者而言尋找有效途徑進行員工滿意度管理是降低人力資源風險吸引人力和留住人才的關(guān)鍵。服務是酒店向客人出售的特殊商品跟其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標準這個標準即是酒店服務質(zhì)量。分析酒店服務質(zhì)量和員工滿意度的關(guān)系有助于酒店了解提高員工滿意度的重要性。提高員工滿意度有助于酒店最大限度提高服務質(zhì)量于現(xiàn)代酒店業(yè)中立于不敗之地。X飯店是浙江省第一家五星級酒店作為一家成熟的酒店其擁有的員工人數(shù)較多影響較大而作為其重要部門的中餐部員工所占比例也較大因此員工的滿意度直接影響到酒店的服務質(zhì)量特此以該酒店中餐廳嘉賓廳為例進行分析。本文研究的意義主要在于通過作者在X酒店的觀察研究了解到一家成熟的五星級酒店深厚的企業(yè)文化和文化底蘊同時了解到該酒店的餐飲服務方式、標準、要求以及該酒店一系列的員工服務態(tài)度及素養(yǎng)來分析員工滿意度對酒店服務質(zhì)量的影響。本文米用文獻分析法、歸納法確定影響員工滿意度的主要因素研究酒店員工滿意度管理現(xiàn)狀以及存在問題探討該酒店員工滿意度管理的對策。2酒店員工滿意度與服務質(zhì)量的概述2.1員工滿意度的概述員工滿意度是指員工滿意的程度或員工滿意的定量表述它直接反映了員工2感受到自身需要已被滿足的程度。員工滿意度是相對于個體生活滿意度和總體滿意度而言特指個體作為職業(yè)人的滿意程度。員工滿意是和用戶滿意相對而言的員工滿意是指一個員工通過對企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)是員工對其需要已被滿足程度的感受。員工滿意是員工的一種主觀的價值判斷是員工的一種心理感知活動是員工期望與員工實際感知相比較的結(jié)果。員工滿意度是指員工接受企業(yè)的實際感受與其期望值比較的程度。用一個公式來表示即員工滿意度實際感受期望值。員工滿意度又稱雇員滿意度是企業(yè)的幸福指數(shù)是企業(yè)管理的“晴雨表”是團隊精神的一種參考。在酒店業(yè)中員工滿意度也同樣重要。員工滿意度是員工對工作本身及工作環(huán)境因素所感受到的一種態(tài)度即員工對其全部工作的整體反應。員工滿意的根源是因為其需求得到了滿足而滿意的結(jié)果就是對企業(yè)的忠誠、服務的積極態(tài)度等當然員工不滿意的根源則是其需求沒有得到滿足不滿意的結(jié)果就是員工流失或者是員工抱怨等。2.1.1員工滿意度的標準和分類餐飲企業(yè)員工滿意度的調(diào)查一般從以下幾個方面進行全面評估然后詳盡考察1薪酬薪酬是決定員工工作滿意的重要因素它不僅能滿足員工生活和工作的基本需求而且還是酒店對員工所做貢獻的尊重。2工作工作本身的內(nèi)容在決定員工的工作滿意度中也起著很重要的作用其中影響滿意度的兩個最重要的方面是工作的多樣化和職業(yè)培訓。3晉升工作中的晉升機會對工作滿意度有一定程度的影響它會帶來管理權(quán)利、工作內(nèi)容和薪酬方面的變化。4管理員工滿意度調(diào)查在管理方面一是考察酒店是否做到了以員工為中心管理者與員工的關(guān)系是否和諧二是考察公司的民主管理機制也就是說員工參與和影響決策的程度如何。5環(huán)境好的工作條件和工作環(huán)境如溫度、濕度、通風、光線、噪音、工作安排、清潔狀況以及員工使用的工具和設(shè)施都將極大地影響員工滿意度。由表2.1員工滿意度刻度表可以看出A表示一個滿意度的平均值員工滿意度一般可以分為很滿意、比較滿意、滿意、不滿意、很不滿意五個刻度。3員工滿意度可以看作企業(yè)員工工作態(tài)度的“晴雨表”企業(yè)人力資源管理定期了解員工的滿意度可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理中存在的問題。所以酒店也普遍了解員工的滿意度從而發(fā)現(xiàn)酒店中存在的問題而這些問題的改善又可以使員工滿意度改變保持在一個較好的水平上使員工滿意后讓從而顧客也將感到滿意進而提高酒店的業(yè)績?？潭葷M意度平均值A(chǔ)期望1很不滿意OltAlt2大大低于期望2不滿意2WAlt3在期望之下3滿意3WAlt4符合期望4比較滿意4WAlt5超出期望5很滿意A5大大超出期望表21衡量員工滿意度用的五等刻度表滿意度本身是客觀存在與主觀期望兩個因素共同作用的結(jié)果當客觀存在符合或超出員工的主觀期望時員工就會滿意反之就會不滿意。所以從這個角度來說最重要的不是飯店管理層認為邏輯上的怎樣去分析、怎樣做才能使員工滿意而是事實上的員工滿意。滿意是一個相對的概念超出期望值即為滿意達到期望值屬基本滿意低于期望值則不滿意。滿意度是滿意程度的量化描述。滿意的感覺越強滿意度越大反之滿意的感覺越弱滿意度越小。2.1.2員工滿意度對酒店的影響員工的滿意度主要體現(xiàn)在他在工作時的狀態(tài)在提供服務時的態(tài)度和效率等。這些將直接影響顧客對整個服務質(zhì)量的總體評價。酒店員工的滿意程度表現(xiàn)在他們?yōu)轭櫩吞峁┑姆展ぷ髦邪ㄖ艺\度、歸屬感、責任感、服務態(tài)度以及服務效率等這些因素同時也是影響服務質(zhì)量的關(guān)鍵因素因此酒店員工的滿意度與酒店服務質(zhì)量之間存在著必然的聯(lián)系具有十分重要的意義關(guān)系到顧客是否會再次光臨酒店。而員工滿意度與顧客滿意度之間也存在著聯(lián)系顧客感知的是酒店的產(chǎn)品和服務而顧客感知的是服務的質(zhì)量包括過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量。如果顧客對酒店提供的服務感知小于預期比如說一家四星級的酒店不能24小時提供熱水服務4或者是酒店的服務員不懂得微笑服務等等這些都會讓顧客感到失望由于這些都是顧客預期能夠享受的所以即使是其他服務都比較滿意這些不能滿足時也很難讓顧客產(chǎn)生完美的總體印象因而很可能導致顧客不再光顧甚至是告知他的親友不要光顧該酒店。如果顧客對酒店提供的服務感知跟預期等同即酒店提供的服務基本符合標準則顧客基本上滿意但是他們不會對該酒店留下深刻的印象也不會去為酒店做好的宣傳甚至如果出現(xiàn)了服務更好的同檔次酒店他們還有可能會成為別家酒店的顧客。如果顧客對酒店提供的服務感知大于顧客的預期比如為當天生日的顧客送上一塊免費的蛋糕或者是生同祝福就會讓顧客受寵若驚他們很可能會忽略在該酒店入住期間的所有不愉快甚至會將此經(jīng)歷很興奮地告知親友對該酒店形成地深刻印象以及強烈的認同感會讓該顧客成為該酒店的忠實顧客。因此酒店的服務對顧客滿意度存在直接的影響顧客通過感知酒店提供產(chǎn)品和服務的質(zhì)量與自己的心理預期進行比較通過對比形成對酒店服務的總體評價從而影響他們的行為。2.2酒店服務質(zhì)量的概述服務是酒店無形和無價的商品隨時隨地的向客人出售。服務也可以說為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動。由于服務是酒店向客人出售的特殊商品所以是商品就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標準這個標準就稱之為質(zhì)量即服務質(zhì)量。服務質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度或者說是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用顧客是靠感受來評價酒店的服務質(zhì)量的因此服務質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無論從硬件設(shè)施還是從軟件服務以及二者的結(jié)合上均應體現(xiàn)這五感這是衡量酒店服務質(zhì)量的標準也是酒店服務質(zhì)量應達到的目標。酒店服務質(zhì)量是酒店的生命線是酒店的工作中心。在酒店競爭中最根本的是質(zhì)量競爭。2.2.1酒店服務質(zhì)量評價標準從定性的角度上來講飯店的服務質(zhì)量可以歸納為兩個方面即技術(shù)質(zhì)量和5功能質(zhì)量。飯店技術(shù)質(zhì)量決定了顧客在服務過程中得到了什么功能質(zhì)量指飯店是怎樣提供這些服務的以及顧客是如何得到這些服務的。飯店的設(shè)施質(zhì)量實物產(chǎn)品質(zhì)量和服務用品質(zhì)量構(gòu)成了飯店服務的技術(shù)質(zhì)量也可稱有形質(zhì)量。飯店的技術(shù)質(zhì)量的高低具有客觀的衡量標準并且是可衡量和容易衡量的。技術(shù)質(zhì)量使顧客達到與其等級、價格相吻合的物質(zhì)滿足程度。勞務質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量構(gòu)成了飯店服務的功能質(zhì)量也可稱為無形質(zhì)量。飯店的功能質(zhì)量高低雖然有一定的客觀衡量標準但很大程度上依賴于顧客的主觀感受因此功能質(zhì)量的測定具有不穩(wěn)定性常常因人、因地、因時而異。服務質(zhì)量既受可控因素的影響也受不可控因素的影響讓顧客滿意是一件貌似簡單實則困難的事情。在影響服務質(zhì)量的因素中服務人員、酒店內(nèi)部資源是企業(yè)可以控制的因素而顧客參與服務過程等卻是服務企業(yè)難以控制的因素。因此通過可控因素的調(diào)節(jié)即內(nèi)部員工服務質(zhì)量的提高來影響外部服務質(zhì)量是明智之舉。關(guān)系會影響服務質(zhì)量關(guān)系質(zhì)量是服務質(zhì)量的重要組成部分。而酒店與員工的關(guān)系狀況則是關(guān)系質(zhì)量的核心部分。服務質(zhì)量在服務競爭中提供了一個可以獲勝的方法。一方面質(zhì)量的提高可以帶來重復的購買和新的顧客重復的顧客為服務組織帶來利潤。另一方面服務質(zhì)量與服務提供者密切相關(guān)員工的態(tài)度、行為方式與顧客滿意度、顧客忠誠度、酒店的利潤和長期發(fā)展有著密切的聯(lián)系。因此只有加強內(nèi)部員工服務質(zhì)量的控制才能更好的為酒店創(chuàng)造利潤。對酒店餐飲部門來說員工服務質(zhì)量強調(diào)的是員工個人對所在的部門提供給他們的總服務的價值評價因此提高酒店總的服務質(zhì)量需要積極重視員工的服務質(zhì)量提高顧客滿意度從而提升酒店整體的服務質(zhì)量。2.2.2服務質(zhì)量對酒店的影響激烈的市場競爭使越來越多的飯店認識到無論是質(zhì)量競爭、品牌競爭還是人才競爭歸根結(jié)底是圍繞顧客滿意的競爭有顧客才有市場有市場才有利潤。雖然飯店與顧客的價值取向在一開始是不同的但是飯店為了生存和發(fā)展就必須真心實意地將自己的價值取向持續(xù)不斷地趨同于顧客的價值取向只有這樣才能不斷提高顧客的滿意程度贏得顧客最終使企業(yè)獲得利潤。但是使顧客有較高滿意度首先酒店就必須有較好的服務質(zhì)量。隨著國內(nèi)酒店市場競爭的日6益激烈創(chuàng)造顧客滿意已成為酒店經(jīng)營的宗旨。一方面酒店員工的服務質(zhì)量決定了顧客的滿意度從而間接影響了酒店的業(yè)績和利潤。酒店本身的制度和文化又影響著其員工的滿意度。許多酒店都展開顧客滿意度測評活動可以較快地促使酒店牢固確立“以顧客為中心”的經(jīng)營戰(zhàn)略從而在追求酒店顧客滿意的進程中求得長遠發(fā)展。二是有利于酒店員工素質(zhì)的提高通過研究酒店員工滿意度對顧客滿意度的影響酒店員工可以了解顧客對產(chǎn)品的需求和期望有助于增強其市場觀念和質(zhì)量意識酒店員工可以感覺到競爭對手與本企業(yè)所處的位置有助于增強危機感和緊迫感酒店員工還可以感受到顧客對產(chǎn)品的不滿和抱怨有助于增強責任心和事業(yè)心。通過酒店員工滿意度測評企業(yè)經(jīng)營者和管理者可以了解到酒店員工對企業(yè)的需求和期望進而在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和組織氛圍、建立良性的激勵機制和管理機制從而形成強大的凝聚力和戰(zhàn)斗力最大限度激發(fā)酒店員工的積極性和創(chuàng)造性。三是有助于產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進和創(chuàng)新酒店顧客需求是一個動態(tài)的、相對的概念通過開展?jié)M意度測評使企業(yè)可以及時把握酒店員工和酒店顧客的滿意或不滿意的原因可以分析預測酒店顧客隱含的、潛在的需求從而有力地推動企業(yè)對產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)改進和創(chuàng)新。四是有利于酒店競爭力的不斷增強通過員工滿意度的提升來提升顧客的滿意度通過人才競爭來增強酒店的核心競爭力對于酒店的管理具有實際的指導意義。酒店服務質(zhì)量對酒店具有至關(guān)重要的意義應積極重視并為之付出努力。3X酒店嘉賓廳員工滿意度與酒店服務質(zhì)量的現(xiàn)狀3.1X酒店及嘉賓廳簡介X飯店地處乂市中心城區(qū)地理位置優(yōu)越交通便捷。飯店總占地面X萬平方米總建筑面積X萬平方米它于X年成立X年三星掛牌X年3月20日五星掛牌X年4月榮獲國際五星鉆石獎首家國際金鑰匙協(xié)會成員總建筑面積6.5萬平方米是目前浙江省規(guī)模最大、功能最完善的現(xiàn)代化商務型飯店之一。X年5月X飯店成功獲得了由中國旅游飯店業(yè)協(xié)會舉辦的我國飯店業(yè)最高榮譽7獎項一一“中國飯店金星獎”X飯店是唯一獲此殊榮的飯店。飯店的企業(yè)理念是追求創(chuàng)新追求一流開拓、進取、團結(jié)、奉獻。服務準則是細意濃情高效快捷努力為賓客提供“滿意驚喜”的體驗與感受。X飯店嘉賓廳