論文參考資料

一、怎樣做好酒店營銷首先，做好客源預(yù)測工作。酒店通過預(yù)測才能考慮接下來的營銷步驟，預(yù)測需從多方面著手：1）往年同期客源情況的分析。營銷人員應(yīng)該細(xì)分和研究去年同期節(jié)假日每天客房出租情況，如：每日出租房間數(shù)，散客房間數(shù)，以及來自協(xié)議的散客比例、來自訂房中心的散客比例等，從而將以往的數(shù)據(jù)與今年節(jié)假日預(yù)訂情況進行比較。由于旅行社團隊往往會作提前預(yù)訂，而且通常越接近節(jié)假日時，團隊的房間數(shù)才會越確定，所以營銷人員應(yīng)每隔一段時間與旅行社核對團隊的收客情況，防止旅行社為了控房而作虛假或水分較大的預(yù)訂。2）關(guān)注節(jié)假日期間的天氣預(yù)報。由于假日客源主要是旅游客人，旅游客的消費屬休閑性自費旅游，隨意性較大，所以，若天氣樂觀，可以留出部分房間以出售給臨時性的上門散客；若天氣情況不妙，要多吸收一些團隊，以作為客房的鋪墊。需要如何控制和預(yù)留房間，還得看看老天爺?shù)哪樕?）了解本市同類酒店的預(yù)訂情況。通過了解競爭對手和不同地段的酒店預(yù)訂情況，可以估計出自己酒店客房出租的前景。4）關(guān)注各媒體報道。通常在節(jié)假日前幾天，各大媒體包括網(wǎng)上都會爭相從相關(guān)行業(yè)、酒店處了解到最新的情況，進行滾動式報道。5）通過其他渠道了解信息。營銷人員可以從酒店主要客源來源地的酒店銷售界同行、旅行社、客戶那里了解信息?？傊?，酒店應(yīng)該盡量通過準(zhǔn)確的預(yù)測以便做好節(jié)日長假到來的各項準(zhǔn)備工作。做好價格調(diào)整準(zhǔn)備根據(jù)預(yù)測情況，針對各種客源，制定不同的價格策略。新的價格要盡量提前制定，以便留出足夠時間與客戶溝通。期間營銷人員有大量的工作需要落實，不僅通過電話、傳真、Email通知客戶，更要從關(guān)心客戶的角度出發(fā)，提醒客戶盡量提前預(yù)訂，以免臨時預(yù)定而沒有房間。在價格調(diào)整中，不同客源的調(diào)整幅度可以不一樣，對一貫忠誠于酒店的協(xié)議公司客人提價要穩(wěn)妥，要與他們溝通，盡量在協(xié)議客人能夠承受的幅度間進行提價；對于訂房中心的調(diào)整可以從網(wǎng)上進行了解，特別是要調(diào)查同類酒店的調(diào)價情況，結(jié)合客戶可以承受的能力和酒店自身情況綜合考慮，酒店要從長遠(yuǎn)的眼光來看待與客戶之間的關(guān)系，不能只做一錘子買賣，因為建立良好的信譽是發(fā)展未來客源的基礎(chǔ)，絕不可因節(jié)假日游人增多而“水漲船高”、肆意漲價。合理計劃客源比例根據(jù)調(diào)查與預(yù)測情況，合理做好客源的分配比例，如果預(yù)測天氣狀況不妙，可以增加團隊的預(yù)定量，如果預(yù)測天氣較好，可以減少團隊預(yù)定量。但也不能一刀切，不接團隊，除非酒店以前從不與旅行社打交道。酒店可以通過價格的上漲來合理控制或篩選不同細(xì)分市場。對于長期合作的系列團隊，應(yīng)盡量提供一定比例的房間。合理做好超額預(yù)訂酒店常常遇到預(yù)訂了房間而產(chǎn)生“未出現(xiàn)者”（No-show）的情況。由于國內(nèi)信用制度還沒有徹底完善，客人不會因沒有履行預(yù)訂而承擔(dān)經(jīng)濟責(zé)任，這樣就導(dǎo)致了一些不受酒店歡迎的行為。例如：客人可能為了價格原因或出游人數(shù)不確定等因素而做多次、多處預(yù)定。這種行為在隨意性較大的自費旅游客中較為普遍，通過多處、多次預(yù)訂，他們可以拿到較好的價格，可以確保抵達酒店時馬上得到房間。然而，No-show會造成酒店空房，除非客人能提前通知酒店取消預(yù)訂。為了避免No-show情況造成的損失，酒店可以采用超額預(yù)訂的策略。通過超額預(yù)訂酒店可以防范大量未履行預(yù)訂的風(fēng)險。然而，如果酒店接受太多的超額預(yù)訂就得負(fù)擔(dān)客人抵達酒店時沒有房間可以入住的風(fēng)險。為了降低超額預(yù)定的風(fēng)險，酒店可以通過以往節(jié)假日No-show和取消的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計比較，得出一個合理的百分比。從而實現(xiàn)既能夠最大限度地降低由于空房而產(chǎn)生的損失，又能最大限度地降低由于未能做好足夠預(yù)訂而帶來的損失。因此不僅僅是營銷人員要做好預(yù)測和超額預(yù)訂的策略制定，而且需要與總臺一線員工進行溝通、培訓(xùn)。如果真的出現(xiàn)客人預(yù)訂而沒有房間的情況，要設(shè)法事先在同類酒店安排相同檔次的房間，并用酒店的車免費將客人送到那兒。提前做好服務(wù)準(zhǔn)備工作一到節(jié)日長假的旺季，所有的酒店人力和設(shè)施設(shè)備都有可能超負(fù)荷運轉(zhuǎn)，因此酒店必須提前進行設(shè)施設(shè)備的檢查，根據(jù)預(yù)測情況合理安排人手。這在平時可以交叉訓(xùn)練員工，培養(yǎng)多面手，也可以從旅游職業(yè)學(xué)校預(yù)約一些學(xué)生兼職，準(zhǔn)備好充足的人手。由于在節(jié)假日時候，旅游客人抵達時間一般會在白天，而前一天的客人退房時間會在中午12：00左右，因此必須準(zhǔn)備好充足的服務(wù)人手以便能快速打掃、收拾房間。通過預(yù)測，其他各個營業(yè)場所如：車票預(yù)訂、餐飲、娛樂等服務(wù)也要提前做好準(zhǔn)備。進一步鎖定客源旅游客雖然是流動的客人，有一些往往是第一次來酒店入住，作為營銷人員要想方設(shè)法將這些客人鎖定，一方面通過酒店充分準(zhǔn)備、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給客人留下一個好的印象；另一方面可以通過大堂副理拜訪客人、客房內(nèi)放置節(jié)日問候信、贈送小禮物、放置貴賓卡信息表等來實現(xiàn)客人今后回頭的可能性。例：浙江國際大酒店在去年“五一”和“國慶”兩個長假期間，在行政樓客房放置了致賓客節(jié)日問候信和貴賓卡申請表（貴賓卡在兩個國定節(jié)假日期間不能使用），共計發(fā)放貴賓卡600多張，據(jù)不完全統(tǒng)計，至今有300多張貴賓卡回頭使用，也就是說通過這個方法，酒店鎖定了300多位回頭客。做好相關(guān)方聯(lián)合工作1）與同行酒店及時互通信息，相互核對酒店房態(tài)，做到互送客源。2）與各大網(wǎng)絡(luò)訂房中心隨時聯(lián)絡(luò)，及時通告酒店房態(tài)。3）與每天預(yù)定的客人進行核對，確認(rèn)客人是否到來、抵達人數(shù)、抵達時間等。4）與媒體電臺定時聯(lián)絡(luò)。比如：杭州的交通旅游臺就會定期免費將各酒店房間空閑狀況廣播給聽眾。激勵機制通過以上幾個方面的營銷管理，不僅能為酒店帶來可觀的收益，更極大地提高了顧客的滿意度和忠誠度。激勵的五大層面及其現(xiàn)實意義如下：制度激勵層面：制度不單單是約束人的，更重要的是激勵人。因此企業(yè)應(yīng)首先改革制度，建立起“理順人心”的有效的人力資源管理制度。如果脫離這一基本層面，員工激勵將無從談起。文化激勵層面：激勵是企業(yè)文化的靈魂，企業(yè)要有一種精神力量這是一種精神鼓勵，如果脫離這一層面，激勵將淡而無味。3.檔案激勵層面，即員工績效檔案激勵，通過互聯(lián)網(wǎng)查詢形式，在社會上建立一種“信譽資本”。延伸這一層面，激勵將成為企業(yè)的可挖掘資源。憧憬激勵層面：憧憬激勵實際上屬于企業(yè)文化激勵的一個部分，其核心就是要通過對員工的憧憬激勵，使企業(yè)中的個人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)相吻合、相匹配，營造“共同愿景”。如果延伸這一層面，激勵將成為企業(yè)的無形資產(chǎn)。自我激勵層面，即員工自己對自己的激勵，從個體角度看，一個人只有樹立了良好的自我意向，才能變“被動”為“主動成為優(yōu)秀的職業(yè)人；從管理者角度看，只有關(guān)注員工的自我意象，傾聽其心聲，才能“適才適用激發(fā)員工的積極性，為企業(yè)增值。這是企業(yè)中員工激勵工作的最高層面。讓下屬感到是在為自己工作.你對你的下屬了解多少.給員工搭建發(fā)展的平臺.激勵要因人而異.到什么山唱什么歌.激發(fā)內(nèi)驅(qū)力一讓員工自己跑起來如何對待“?！焙汀奥！?選擇恰當(dāng)?shù)奶幏址绞揭辉摮鍪謺r就出手.在憂患中激發(fā)員工的動力.更要著眼于促進高效工作.加強行政效能監(jiān)察，其實是對員工“無功就是過”這種觀念的強調(diào).你還可以實行物質(zhì)、精神、輿論、民主和監(jiān)督五個方面的激勵.物質(zhì)獎勵是他們關(guān)心的最重要方面之一物質(zhì)激勵的關(guān)鍵是優(yōu)化薪酬設(shè)計.薪酬設(shè)計要注重“對內(nèi)具有公正性，對外具有競爭力”.反正很多，我也說不下去了.你還可以實行末位淘汰激勵機制.但是這種方法缺少以人為本”的思想理念.這種方式在實際操作過程中還容易引發(fā)兩種不良行為.一是不正當(dāng)?shù)母偁幮袨?二是違法行為.最后還看你們單位的行政文化健不健全，標(biāo)準(zhǔn)不夠明確，激勵也難見效.個人觀點.僅供參考.員工激勵的作用[1]有利于形成員工的凝聚力組織的特點，是把不同的人統(tǒng)一在共同的組織目標(biāo)之下，使之為實現(xiàn)目標(biāo)而努力。因此，組織的成長與發(fā)展壯大，依賴于組織成員的凝聚力。激勵則是形成凝聚力的一種基本方式。通討激勵，可以使人們理力。激勵則是形成凝聚力的一種基本方式。通過激勵，可以使人們理解和接受組織目標(biāo)，認(rèn)同和追求組織目標(biāo)，使組織目標(biāo)成為組織成員的信念，進而轉(zhuǎn)化為組織成員的動機，并推動員工為實現(xiàn)組織目標(biāo)而努力。有利于提供員工的自黨性和主動性個人的行為不可避免地帶有個人利益的動機，利益是調(diào)節(jié)員工行為的重要因素。通過激勵，可以使員工認(rèn)識到在實現(xiàn)組織最大效益的同時，也可以為自己帶來利益，從而可以將員工的個人目標(biāo)與組織目標(biāo)統(tǒng)一起來。二者統(tǒng)一的程度越大，員工的工作自覺性就越強，其工作的主動性和創(chuàng)造性也越能得到發(fā)揮。有利于員工開發(fā)潛力和保持積極狀態(tài)在客觀條件基本相同的前提下，員工的工作績效與員工的能力和激勵水平有關(guān)。通過激勵，可以便員工充分挖掘潛力，利用各種機會提高自己的工作能力，這是提高和保持高水平績效的重要條件。另外，通過激勵，還可以激發(fā)員工持之以恒的工作熱情。參考文獻《經(jīng)濟型酒店管理理論》作者：魏玉祺？高等教育出版社？2005-4月《營銷管理論壇》作者：陳齊?？東北出版社2005-5月《實習(xí)溝通技巧理論》作者：朱水根科學(xué)出版社2003-5月《飯店服務(wù)》作者：馮園西北大學(xué)出版社？2002-07-01急求酒店管理畢業(yè)論文［前言］:隨著我國社會經(jīng)濟發(fā)展，人民生活水平的提高，星級飯店的客源越來越大、已不僅僅局限于海外旅游和國內(nèi)的高官顯貴，大眾消費者也成為飯店客源之一?，F(xiàn)在居民外出就餐的次數(shù)增多，消費增加，大眾化成為目前我國餐飲市場的主流。以大眾化的原料、高超的廚藝、較低的價格向社會大眾提供較高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的餐飲產(chǎn)品、良好的環(huán)境和相應(yīng)服務(wù)，從而使飯店成為社會絕大部分消費者服務(wù)的經(jīng)營方式。即飯店將廣大平民百姓作為其目標(biāo)市場，以他們所能接受的價格為其提供餐飲品種和相應(yīng)服務(wù)。這里所說的價格并不是指絕對價格無限制的低，而是指相對于其出品質(zhì)量水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來說，價格較低。［摘要］:為了更好的了解和掌握酒店行業(yè)，適應(yīng)不斷發(fā)展現(xiàn)代世界的需要，需要掌握酒店服務(wù)意識和服務(wù)技巧，才能更好的適應(yīng)崗位的需要。我從酒店服務(wù)意識和酒店企業(yè)文化的創(chuàng)新技巧，培訓(xùn)技巧來闡述我的觀點。來論證服務(wù)技巧是在整個酒店中非常重要的。在學(xué)習(xí)中的不斷磨練，來增強自己的知識，充實自己，實現(xiàn)自己理想的目標(biāo)。具體來講主要是意識的強化，客人永遠(yuǎn)是對的。掌握服務(wù)技巧，懂得微笑服務(wù)，客人是我們的上帝，以高質(zhì)量，個性化的服務(wù)，服務(wù)與客人開口之前，賞識客人，對客人的認(rèn)知過程，我們了解客人的要求與習(xí)慣，喜好與不喜好，有針對性服務(wù)與客人開口之前，給客人喜出望外，著是我們追求的目標(biāo)。通過這些技巧來展示闡述。？［關(guān)鍵詞］：意識；技巧；賞識；熱情；溝通；創(chuàng)新；禮儀？一、?酒店服務(wù)意識今天的一月份，我來到了我們的實習(xí)地工作——海南三亞螟支洲島，開始了我正式踏入工作崗位的生活。在進如工作的以后，我們首先開始了培訓(xùn)階段的學(xué)習(xí)。在這美麗的島上面對寬廣的大海我們開始了理論上的學(xué)習(xí)，讓我們大致了解了這個島的狀況。首先從酒店服務(wù)意識開始才能更深刻讓大家掌握酒店服務(wù)技巧。1、?說的技巧：語言是人們進行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時注意做到1、言之有物；即說話力求有內(nèi)容，有價值。有句話說：“與君一席談，勝讀十年書。”服務(wù)意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。其實我們真的做到客人一走進餐廳，就主動熱情的上前去為客人服務(wù)嗎？其實不是，都是客人自己去找地方坐下，然后在叫服務(wù)員的。通過這個事，我們不得不思考，我們通常對飯店服務(wù)意識的認(rèn)識是正確的嗎？談到服務(wù)意識，大多數(shù)人會想到這樣一個概念：“飯店從業(yè)人員在與賓客交往中內(nèi)心存在的一種為賓客提供的欲望。2、?這里的飯店服務(wù)員工，一般被理解為飯店當(dāng)中直接為客人服務(wù)的員工，即通常所說的一線部門的員工。而賓客則指以貨幣為代價上手飯店服務(wù)的人，即消費者。由于上面的那個問題，對這樣一個一直被廣泛認(rèn)可和接受的概念，卻不得不產(chǎn)生一些不同的看法。只要有以下幾點：〈1〉賓客所指，廣泛僅限與購買飯店服務(wù)的現(xiàn)實消費者，而應(yīng)泛指與飯店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關(guān)的人或組織：〈2〉飯店服務(wù)意識，不僅是前臺、客房、餐廳、商場等傳統(tǒng)的一線員工理所當(dāng)然因該具備的基本素質(zhì)，也因該是財務(wù)、采購、人力資源、工程維修、安全等只能部門甚至高層管理者必備的。換句話說，飯店的全部員工都應(yīng)具有強烈的服務(wù)意識，而這恰恰是大多數(shù)時候被大多數(shù)員工所忽視的，其中包括為數(shù)不少的飯店管理人員，甚至決策者；〈3〉飯店服務(wù)意識的時間范圍因該延長，它不僅是工作時間必須嚴(yán)守的準(zhǔn)則，也因該是飯店員工8小時以外理應(yīng)牢記的。?因此，綜合以上幾點，對飯店服務(wù)意識的概念，不妨做這樣的概括：服務(wù)意識是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外；不僅表現(xiàn)在工作時間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時間外。賓客是個大概念，我們不因該僅重視那些為我們送來鈔票的人，他們當(dāng)然有理由讓我們?yōu)槠涮峁┓?wù)。但是，我們的眼光應(yīng)該更成員，更廣大。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在為之服務(wù)的人，還應(yīng)該包括因同時缺位熱需要服務(wù)的客人，甚至還有所有與飯店有業(yè)務(wù)關(guān)系的供貨商，代理商，對飯店依法行使管理權(quán)的行政機關(guān)，有接觸的過往性人。對待上述個人和組織一樣要有服務(wù)意識的原因在于：他們雖然不是顯示的消費者，卻是飯店潛在的“財神爺”：所有與飯店有接觸的人，都是飯店的判斷者和宣傳者，如果要他們對飯店有正面的評價和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情，周到和主動；而對與我們的供貨商等而言，對我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切身體驗，一定會轉(zhuǎn)變更好，更長遠(yuǎn)的合作的意愿。服務(wù)意識對職能部門同樣重要，要使職能部門樹立服務(wù)意識，關(guān)鍵在與從思想上改變“職能部門是二線，要求可以底一點”，以及“職能部門棉隊的不是客人”等錯誤觀念，樹立整個飯店都是一線的思想。飯店管理層首先要完成這一轉(zhuǎn)變，使職能部門認(rèn)識到樹立服務(wù)意思的重要性。要加強不同部門和崗位之間的溝通，強化員工特別是職能部門的服務(wù)意識起到了很好的作用。微笑也不再是“職業(yè)性”的，而是發(fā)自內(nèi)心的，是與人為善，為他人服務(wù)的真情流露。我們飯店的形象會受到社會公眾的極高稱譽。我們的員工將不僅僅是優(yōu)秀的飯店從業(yè)者，也是社會主義精神文明的倡導(dǎo)者和傳播者二、語言與溝通技巧1、掌握說的技巧：語言是人們進行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。在說話時注意做到：〈1〉言之有物；即說話力求有內(nèi)容，有價值。有句話說:“與君一席談，勝讀十年書?！憋埖陮嵙?xí)人員在為客人服務(wù)時應(yīng)以熱情得體的言談為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？傊寗e人通過與你的交談感覺到你是一個有文化，有品位的人。〈2〉言之有情；即說話要真誠，坦蕩，但只有你的真誠待客，同樣會贏得客人的喜歡。注意在和客人溝通時傳遞你熱情友好的情感。以你的真誠感動客人。〈3〉言之有禮；即言談舉止要有禮貌。中國是一個文明古國。歷史上就有“禮儀之邦”的美稱。旅游服務(wù)行業(yè)尤其講究“禮”字當(dāng)先。所以，在和客人溝通時，一定要注意彬彬有禮。即使客人怎么無禮，你都必須始終保持良好的禮貌修養(yǎng)。〈4〉言之有度：即說話要有分寸感。什么時候說，什么時候不該說，話應(yīng)說到什么程度，這都是很有講究的。要注意溝通場合，溝通對象的變化?？傊?，恰如其分的傳情達意才能有利與我們的工作。2身體語言的溝通：酒店服務(wù)人員必須用良好的身體語言為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（一）身體姿勢：1、站姿：站立時要端正。挺胸收腹。眼睛平視。嘴微閉面帶微笑。2、坐姿：就坐時姿態(tài)要端正。入坐輕緩，上身要直，腰部挺起，脊柱向上臂放松平放。雙膝并攏，坐時不要把椅子坐滿（三分之二為最宜）放松平放。雙膝并攏，坐時不要把椅子坐滿（三分之二為最宜）。3、走姿：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步）要輕，巧，靈；男子行走時雙腳跟走兩條線。步履可稍大，表現(xiàn)穩(wěn)定。（二）手姿：一般來說，掌語有兩種，手掌向上表示坦蕩，虛心，誠懇；手掌向下則表示壓制，傲慢和強制。所以，酒店服務(wù)人員在和客人說話時，一切指示動作都必須是手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。切忌指指點點。和客人交談時手勢不宜過大。在給客人遞東西時，應(yīng)用雙手恭敬的奉上。決不可漫不經(jīng)心地一扔。（三）面部表情語言：在與客人溝通時，良好的面部表情語言有助與你和客人的交流。???作為旅游服務(wù)人員，學(xué)會傾聽，將極大地有助與你與客人及組織成員之間保持良好的溝通效果。那么，如何更好的傾聽呢？1、?創(chuàng)造一個良好的傾聽環(huán)境.2、學(xué)會察言觀色：傾聽是通過聽覺，視覺媒介，接受和理解對方思想，情感的過程。3、使用良好的身體語言，使用良好的身體評議有助于提高傾聽效果。4、注意回應(yīng)對方：在交談時，如果聽的一方面無表情，一聲不吭，毫無反應(yīng)，會令說的一方自信心受挫，說話的欲望就會下降。有人說：“和一個毫無反應(yīng)的人說話，跟和一堵墻說話有什么區(qū)別？