質(zhì)量管理 顧客滿意 考題

2012CCAA質(zhì)量管理顧客滿意1、以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是（C）A、顧客滿意系列標(biāo)準(zhǔn)是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中的（C）類標(biāo)準(zhǔn)B、顧客滿意系類標(biāo)準(zhǔn)共有四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)C、ISO/TS10004標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)等同轉(zhuǎn)化為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19014D、ISO/10002標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)等同轉(zhuǎn)化為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T190122、GB/Z27907標(biāo)準(zhǔn)第8章，組織應(yīng)定期評(píng)審監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意的過(guò)程的典型措施包括：評(píng)審選擇顧客和特性的過(guò)程，以保證與（0和優(yōu)先次序一致。A、質(zhì)量方針B、質(zhì)量目標(biāo)C、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)D、愿景和使命3、依據(jù)GB/T19013-2009標(biāo)準(zhǔn)，以下哪種說(shuō)法是錯(cuò)誤的；（D）A、標(biāo)準(zhǔn)為組織有效和高效地策劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、實(shí)施、保持和改進(jìn)與產(chǎn)品投訴相關(guān)的外部爭(zhēng)議解決提供指南B、標(biāo)準(zhǔn)中描述的爭(zhēng)議解決過(guò)程可以作為質(zhì)量管理體系的一個(gè)要素C、標(biāo)準(zhǔn)可以幫助個(gè)人和組織評(píng)價(jià)一個(gè)組織的爭(zhēng)議解決過(guò)程的有效性、效率和公正性D、標(biāo)準(zhǔn)適用于各種類型爭(zhēng)議的解決4、GB/Z27907《質(zhì)量管理顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量指南》主要關(guān)注的是組織的（A）A、外部顧客B、內(nèi)部顧客C、內(nèi)部和外部顧客D、所有相關(guān)方5、ISO10004可以幫助解決GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)中與顧客有關(guān)的具體要素；（D）A、5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)B、6.1b）資源提供?！璪）通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意C、8.2.1顧客滿意D、以上全部6、GB/T19013-2009標(biāo)準(zhǔn)的適用范圍不包括（C）A、與組織提供給顧客或顧客要求的產(chǎn)品相關(guān)的投訴B、與投訴處理過(guò)程或爭(zhēng)議解決過(guò)程相關(guān)的投訴C、雇傭關(guān)系爭(zhēng)議D、由國(guó)內(nèi)或跨國(guó)的商務(wù)活動(dòng)（包括電子商務(wù)）引起的爭(zhēng)議7、監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意獲得的信息能幫助確定在組織的（D）和顧客關(guān)注特性的改進(jìn)機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)A、戰(zhàn)略B、產(chǎn)品C、過(guò)程D、以上全部8、GB/T19013-2009標(biāo)準(zhǔn)主要針對(duì)組織與（人）的爭(zhēng)議A、小企業(yè)和為個(gè)體或家庭目的購(gòu)買或使用產(chǎn)品的個(gè)人B、跨國(guó)公司C、電子商務(wù)活動(dòng)D、以上全部9、無(wú)論組織的規(guī)模、地域及行業(yè)如何，從投訴處理過(guò)程中獲得信息都能夠用于（C）的改進(jìn)，而且當(dāng)投訴得到妥善處理時(shí)，組織的聲譽(yù)額可以提高。A、服務(wù)B、產(chǎn)品質(zhì)量C、產(chǎn)品和過(guò)程D、系統(tǒng)10、為有效處理投訴，建議遵循以下的指導(dǎo)原則；（D）A、公正、免費(fèi)、保密、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的方法、責(zé)任、持續(xù)改進(jìn)B、透明、方便、響應(yīng)、公正、免費(fèi)、保密、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的方法C、透明、方便、免費(fèi)、保密、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的方法、責(zé)任、持續(xù)改進(jìn)D、透明、方便、響應(yīng)、公正、免費(fèi)、保密、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的方法、責(zé)任、持續(xù)改進(jìn)11、以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是；（C）A、顧客滿意系列標(biāo)準(zhǔn)均與ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)相容B、通過(guò)顧客滿意系列標(biāo)準(zhǔn)的有效實(shí)施，可以支持ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)各自的目的C、顧客滿意系列標(biāo)準(zhǔn)均可和ISO9001\ISO9004標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合使用并用于認(rèn)證和合同的目的D、顧客滿意系列標(biāo)準(zhǔn)均可以和ISO9001\ISO9004標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合使用，也可單獨(dú)使用12、投訴處理過(guò)程有關(guān)信息，如手冊(cè)、宣傳單、電子信息等，應(yīng)使（A）易于獲得A、顧客、投訴者和其他相關(guān)方B、顧客C、員工D、投訴者13、ISO最先頒布的顧客滿意系列標(biāo)準(zhǔn)是（B）A、ISO/10001標(biāo)準(zhǔn)B、ISO/10002標(biāo)準(zhǔn)C、ISO/10003標(biāo)準(zhǔn)D、ISO/TS10004標(biāo)準(zhǔn)14、組織為提高顧客滿意就其行為對(duì)顧客做出的承諾及其相關(guān)規(guī)定是；（C）A、顧客滿意行為目標(biāo)B、顧客滿意行為要求C、顧客滿意行為規(guī)范D、顧客滿意行為承諾15、GB/T19010-2009標(biāo)準(zhǔn)，主要用途包括（D）A、促進(jìn)公平交易及增強(qiáng)顧客對(duì)于組織的信賴B、改進(jìn)顧客對(duì)組織的產(chǎn)品及其與顧客關(guān)系方面預(yù)期的理解，以減少誤解和投訴的可能C、降低增加組織顧客管理行為新規(guī)則的可能性D、以上全部16、依據(jù)GB/T19010-2009標(biāo)準(zhǔn)，以下哪種說(shuō)法是錯(cuò)誤的；（A）A、標(biāo)準(zhǔn)適用于組織的所有行為規(guī)范，包括組織就其行為對(duì)顧客做出的承諾和相關(guān)規(guī)定，以提高組織的顧客滿意度，滿足顧客的需求和期望B、標(biāo)準(zhǔn)可供各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織使用，包括為其他組織設(shè)計(jì)顧客滿意行為規(guī)范的組織C、標(biāo)準(zhǔn)未規(guī)定顧客滿意行為規(guī)范的具體內(nèi)容D、標(biāo)準(zhǔn)不宜用于認(rèn)證或合同的目的，也不擬改變適用的法律法規(guī)的權(quán)力和義務(wù)。17、依據(jù)GB/T27907標(biāo)準(zhǔn)，以下屬于保健因素的是；（A）A、供應(yīng)熱的匹薩餅B、匹薩餅的大小C、盛匹薩餅的盤子D、匹薩餅店為顧客提供濕毛巾18、顧客滿意行為規(guī)范可以作為有效的投訴管理方法的組成部分，包括；（D）A、投訴預(yù)防，通過(guò)適當(dāng)使用顧客滿意行為規(guī)范B、內(nèi)部投訴處理，例如在遇到顧客表示不滿意時(shí)C、外部爭(zhēng)議解決，投訴無(wú)法在內(nèi)部得到滿意時(shí)D、以上全都是19、顧客滿意行為規(guī)范由承諾以及相關(guān)規(guī)定構(gòu)成，包括；（D）A、顧客信息處理、廣告，及與具體產(chǎn)品屬性或性能有關(guān)的規(guī)定B、產(chǎn)品交付、產(chǎn)品退回，及與具體產(chǎn)品屬性或性能有關(guān)的規(guī)定C、產(chǎn)品交付、，及與具體產(chǎn)品屬性或性能有關(guān)的規(guī)定D、產(chǎn)品交付、退回，顧客信息處理、廣告，及與具體產(chǎn)品屬性或性能有關(guān)的規(guī)定20、GB/T19010-2009標(biāo)準(zhǔn)中提供的所有使用的指南，是對(duì)（A）進(jìn)行指導(dǎo)。A、組織顧客滿意行為規(guī)范的策劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、實(shí)施、保持及改進(jìn)B、組織為增強(qiáng)顧客滿意所作的承諾及相關(guān)規(guī)定的策劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施、保持及改進(jìn)C、增強(qiáng)顧客滿意D、顧客滿意行為規(guī)范的策劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、實(shí)施21、依據(jù)GB/T19013-2009標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)第5章組織外部爭(zhēng)議解決框架要求，組織的爭(zhēng)議解決方針包括；（D）A、方針的建立B、方針的評(píng)審C、方針的一致性D、以上都是22、依據(jù)GB/T19010標(biāo)準(zhǔn)顧客滿意行為規(guī)范應(yīng)以組織中的（C）為基礎(chǔ)A、質(zhì)量管理體系B、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程C、質(zhì)量和其他管理體系D、顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程23、依據(jù)GB/T19012-2008標(biāo)準(zhǔn)，“投訴處理過(guò)程應(yīng)讓所有投訴者易于使用，并能夠得到進(jìn)行投訴和解決投訴的有關(guān)信息”體現(xiàn)的是以下哪個(gè)指導(dǎo)原則（A）A、方便B、響應(yīng)C、透明D、公正24、以下信息中需要在投訴和解決爭(zhēng)議過(guò)程中保密的是（A）A、個(gè)人識(shí)別信息B、商業(yè)信息C、產(chǎn)品信息D、處理過(guò)程信息25、組織應(yīng)本著（《參與爭(zhēng)議解決，解決與投訴者之間的爭(zhēng)議。A、維護(hù)雙方利益的態(tài)度B、尊重投訴者的態(tài)度C、公平、公正的態(tài)度D、維護(hù)自身利益的態(tài)度26、GB/T27907-2013標(biāo)準(zhǔn)，第5章顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量框架要求，組織應(yīng)建立（C）的方針監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意A、完整B、規(guī)范C、系統(tǒng)D、適當(dāng)27、GB/T19010標(biāo)準(zhǔn)第7章實(shí)施要求，組織應(yīng)記錄規(guī)范實(shí)施中員工接受與規(guī)范相關(guān)的（D）類型A、服務(wù)B、設(shè)備C、資源D、培訓(xùn)和指導(dǎo)28、GB/T19010標(biāo)準(zhǔn)第8章保持和改進(jìn)要求，組織應(yīng)定期和（B）評(píng)價(jià)規(guī)范業(yè)績(jī)，評(píng)價(jià)應(yīng)包括驗(yàn)證和分析規(guī)范目標(biāo)和規(guī)范承諾的總體履行情況A、獨(dú)立地B、系統(tǒng)的C、分階段D、集中29、組織應(yīng)制定（C）計(jì)劃，使參與規(guī)范實(shí)施的員工和其他相關(guān)方能夠獲得規(guī)范及支持信息。A、內(nèi)部和外部培訓(xùn)B、內(nèi)部培訓(xùn)C、內(nèi)部和外部溝通D、內(nèi)部溝通30、ISO10002標(biāo)準(zhǔn)第6章策劃和設(shè)計(jì)要求，組織處理投訴指南策劃和設(shè)計(jì)活動(dòng)包括總則、目標(biāo)、資源和（A）A、行動(dòng)B、改進(jìn)C、實(shí)施D、保持31、GB/T19012-2008標(biāo)準(zhǔn)所描述的投訴和處理過(guò)程能夠提高顧客滿意，（。）反饋（包括不滿意的投訴），能夠?yàn)楸３只蛱岣哳櫩椭艺\(chéng)度和認(rèn)可的機(jī)會(huì)，并提高組織的國(guó)內(nèi)與國(guó)際的競(jìng)爭(zhēng)力。A、消除顧客B、鼓勵(lì)員工C、鼓勵(lì)供方D、鼓勵(lì)顧客32、GB/T19012-2008標(biāo)準(zhǔn)為組織與（8）相關(guān)的投訴處理過(guò)程提供指導(dǎo)A、顧客滿意B、產(chǎn)品C、產(chǎn)品特性D、產(chǎn)品質(zhì)量33、有效和高效的投訴處理過(guò)程，反映了（人）的需求。A、產(chǎn)品供應(yīng)方和接受方B、組織C、顧客D、供方34、顧客滿意行為規(guī)范可以作為有效的投訴管理方法的組成部分，包括：（D）A、投訴預(yù)防，通過(guò)適當(dāng)使用顧客滿意行為規(guī)范B、內(nèi)部投訴處理，例如在遇到顧客表示不滿意時(shí)C、外部爭(zhēng)議解決，投訴無(wú)法在內(nèi)部的得到滿意時(shí)D、以上全都是35、GB/T19012-2008標(biāo)準(zhǔn)的不適用于：（B）A、組織內(nèi)與產(chǎn)品相關(guān)的投訴處理B、需要在組織以外尋求解決的爭(zhēng)議C、所用類型的商業(yè)或非商業(yè)活動(dòng)D、電子商務(wù)相關(guān)的投訴處理過(guò)程36、依據(jù)GB/T19012-2008標(biāo)準(zhǔn)，以下哪種說(shuō)法是錯(cuò)誤的：（B）A、標(biāo)準(zhǔn)為建立和實(shí)施有效和高效的投訴處理過(guò)程提供指南B、適用于所用類型的商業(yè)活動(dòng)的投訴處理過(guò)程，但不包括非商業(yè)活動(dòng)C、從投訴處理過(guò)程中獲得的信息都能夠用于商品和過(guò)程的改進(jìn)D、有效和高效的投訴處理過(guò)程，反應(yīng)了產(chǎn)品供應(yīng)方和接受方的需求37、依據(jù)GB/T19010-2009標(biāo)準(zhǔn)，以下哪種說(shuō)法是錯(cuò)誤的：（A）A、標(biāo)準(zhǔn)適用于組織的所有行為規(guī)范，包括組織就其行為對(duì)顧客做出的承諾和相關(guān)規(guī)定，以提高組織的顧客滿意度，滿足顧客的需求和期望B、標(biāo)準(zhǔn)可供各種類型、不同規(guī)模提高不同產(chǎn)品的組織使用，包括為其他組織設(shè)計(jì)顧客滿意行為規(guī)范的組織C、標(biāo)準(zhǔn)未規(guī)定顧客滿意行為規(guī)范的具體內(nèi)容D、標(biāo)準(zhǔn)不宜用于認(rèn)證或合同目的，也不擬改變適用的法律法規(guī)規(guī)定的權(quán)力和義務(wù)38、投訴者參與由組織提供的爭(zhēng)議解決（C）A、是必然的B、是法律法規(guī)的要求C、應(yīng)是自愿的D、是必須的39、（B）是顧客期望的產(chǎn)品特性？A、基礎(chǔ)特性B、保健因素C、激勵(lì)因素D、潛在機(jī)會(huì)40、GB/T19010-2009標(biāo)準(zhǔn)，主要用途包括（D）A、促進(jìn)公平交易及增強(qiáng)顧客對(duì)于組織的信賴B、改進(jìn)顧客對(duì)組織的產(chǎn)品及其在顧客關(guān)系方面預(yù)期的理解，以減少誤解和投訴的可能C、降低增加組織顧客管理行為新規(guī)則的可能性D、以上全部41、（B）提交給提供方的對(duì)某一投訴的不同意見(jiàn)A、爭(zhēng)議B、爭(zhēng)議解決C、投訴D、投訴處理42、依據(jù)GB/T19013-2009標(biāo)準(zhǔn)，爭(zhēng)議解決是當(dāng)投訴不能在組織內(nèi)部解決時(shí)的一種（A）A、補(bǔ)償途徑B、補(bǔ)充措施C、司法措施D、和解方式43、依據(jù)GB/T19013-2009標(biāo)準(zhǔn)，提供方不包括（B）A、行業(yè)的專業(yè)協(xié)會(huì)B、組織內(nèi)會(huì)設(shè)立一個(gè)處理未解決投訴的獨(dú)立部門C、政府監(jiān)管部門D、跨行業(yè)協(xié)會(huì)44、投訴者可以是（D）A、組織B、個(gè)人C、組織或個(gè)人的代表D、以上全部45、依據(jù)GB/T19013-2009標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于管理評(píng)審應(yīng)考慮的是與爭(zhēng)議解決相關(guān)的信息可不包括；（C）C、爭(zhēng)議解決提供方的能力，業(yè)績(jī)和適宜性。46、依據(jù)GB/T19013-2009標(biāo)準(zhǔn)，解決爭(zhēng)議的方法不包括（C）C、法律訴訟47、顧客滿意取決于（C）C、顧客對(duì)組織提供產(chǎn)品的期望與顧客感受之間的差距46、以下不影響顧客滿意的產(chǎn)品特性是（人）A、基礎(chǔ)特性47、依據(jù)GB/.T27907-2011標(biāo)準(zhǔn)，在確定顧客期望是，組織應(yīng)考慮下列內(nèi)容D）D、組織的經(jīng)營(yíng)成本48、區(qū)別組織對(duì)交付產(chǎn)品質(zhì)量的看法與顧客對(duì)交付產(chǎn)品的感受是至關(guān)重要的，因?yàn)椋ˋ）決定顧客滿意A、后者49、GB/T19013-2009標(biāo)準(zhǔn)管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括哪些內(nèi)容（D）D、以上都是50、GB/T19013-2009標(biāo)準(zhǔn)第八章保持和改進(jìn)的要求，組織應(yīng)收集和記錄有關(guān)爭(zhēng)議的（D）所有信息，可以保持自己的爭(zhēng)議解決資料，或采用來(lái)自提供方的資料。D、性質(zhì)、過(guò)程和結(jié)果51、實(shí)施GB/T19013《質(zhì)量管理顧客滿意組織外部爭(zhēng)議解決指南》的作用包括（D）A、幫助提高顧客滿意和顧客忠誠(chéng)度B、幫助潛在的爭(zhēng)議解決用戶了解使用條件，費(fèi)用和法律后果C、提高組織聲譽(yù)或避免對(duì)聲譽(yù)的損害D、以上都是52、依據(jù)GB/T27907標(biāo)準(zhǔn)以下錯(cuò)的是；（C）A、監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意獲得的信息能為組織帶來(lái)商業(yè)利益和其他好處B、標(biāo)準(zhǔn)不擬用于認(rèn)證和合同的目的C、組織應(yīng)定期監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意的信息，至少每年一次。D、標(biāo)準(zhǔn)不擬改變適用的法律法規(guī)規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)53、ISO/TS10004標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)組織建立有效的（B）提供指導(dǎo)。A、顧客滿意行為規(guī)范B、監(jiān)視和測(cè)量顧客滿意過(guò)程C、投訴處理過(guò)程D、爭(zhēng)議解決過(guò)程54、（C）是對(duì)組織的產(chǎn)品或投訴處理過(guò)程不滿意的表示A、爭(zhēng)議B、爭(zhēng)議解決C、投訴D、投訴處理55、依據(jù)GB/T27907標(biāo)準(zhǔn)附錄B顧客類型不包括（B）A、直接顧客B、間接顧客C、流失顧客D、以上都是56、依據(jù)“顧客滿意概念類型”，以下錯(cuò)誤的是；（C）A、顧客滿意與組織的行為特性有關(guān)B、組織應(yīng)了解顧客對(duì)交付產(chǎn)品的感受u，通過(guò)產(chǎn)品改進(jìn)以及關(guān)于產(chǎn)品及其約束條件信息的完善增強(qiáng)顧客滿意C、顧客滿意僅與產(chǎn)品和交付特性有關(guān)D、組織在確定策劃的產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)充分了解顧客的期望57、GB/T19013標(biāo)準(zhǔn)第6章，策劃、設(shè)計(jì)和開發(fā)，組織應(yīng)獲得和配置資源，如人員、信息、原料、資金和（A）A、基礎(chǔ)設(shè)施B、環(huán)境C、經(jīng)營(yíng)狀況D、以上都不對(duì)58、顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)整合的基礎(chǔ)是（A）A、顧客滿意系列標(biāo)準(zhǔn)與GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)都是為了促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)顧客滿意B、顧客滿意系列標(biāo)準(zhǔn)與GB/T19001范圍相同C、顧客滿意系列標(biāo)準(zhǔn)與GB/T19001均可用于認(rèn)證D、以上全部59、GB/T19013標(biāo)準(zhǔn)的爭(zhēng)議解決方法不包括（B）A、協(xié)商方法B、和解方法C、建議方法D、裁定方法60、依據(jù)GB/T19012-2008標(biāo)準(zhǔn)，顧客服務(wù)是在（C）組織與顧客之間的活動(dòng)；A、履行合同過(guò)程中B、交付產(chǎn)品過(guò)程中C、產(chǎn)品壽命周期內(nèi)D、售后服務(wù)過(guò)程中61、依據(jù)GB/T19010-2009標(biāo)準(zhǔn)“組織應(yīng)確定規(guī)范及相關(guān)信息是準(zhǔn)確的，不會(huì)引起誤解，可驗(yàn)證，并符合相關(guān)法律法規(guī)的要求”體現(xiàn)的是以下哪個(gè)指導(dǎo)原則？（B）A、方便B、準(zhǔn)確C、透明D、公正62、GB/T19013-2009中規(guī)定組織人員、提供者、爭(zhēng)議解決者應(yīng)具備哪些條件：（D）A、個(gè)人素質(zhì)、