質(zhì)量管理 顧客滿意 考題

2012CCAA質(zhì)量管理顧客滿意1、以下說法錯誤的是（C）A、顧客滿意系列標準是ISO9000族標準中的（C）類標準B、顧客滿意系類標準共有四個標準C、ISO/TS10004標準已經(jīng)等同轉(zhuǎn)化為國家標準GB/T19014D、ISO/10002標準已經(jīng)等同轉(zhuǎn)化為國家標準GB/T190122、GB/Z27907標準第8章，組織應定期評審監(jiān)視和測量顧客滿意的過程的典型措施包括：評審選擇顧客和特性的過程，以保證與（0和優(yōu)先次序一致。A、質(zhì)量方針B、質(zhì)量目標C、經(jīng)營目標D、愿景和使命3、依據(jù)GB/T19013-2009標準，以下哪種說法是錯誤的；（D）A、標準為組織有效和高效地策劃、設計、開發(fā)、實施、保持和改進與產(chǎn)品投訴相關的外部爭議解決提供指南B、標準中描述的爭議解決過程可以作為質(zhì)量管理體系的一個要素C、標準可以幫助個人和組織評價一個組織的爭議解決過程的有效性、效率和公正性D、標準適用于各種類型爭議的解決4、GB/Z27907《質(zhì)量管理顧客滿意監(jiān)視和測量指南》主要關注的是組織的（A）A、外部顧客B、內(nèi)部顧客C、內(nèi)部和外部顧客D、所有相關方5、ISO10004可以幫助解決GB/T19001標準中與顧客有關的具體要素；（D）A、5.2以顧客為關注焦點B、6.1b）資源提供?！璪）通過滿足顧客要求，增強顧客滿意C、8.2.1顧客滿意D、以上全部6、GB/T19013-2009標準的適用范圍不包括（C）A、與組織提供給顧客或顧客要求的產(chǎn)品相關的投訴B、與投訴處理過程或爭議解決過程相關的投訴C、雇傭關系爭議D、由國內(nèi)或跨國的商務活動（包括電子商務）引起的爭議7、監(jiān)視和測量顧客滿意獲得的信息能幫助確定在組織的（D）和顧客關注特性的改進機會，實現(xiàn)組織的目標A、戰(zhàn)略B、產(chǎn)品C、過程D、以上全部8、GB/T19013-2009標準主要針對組織與（人）的爭議A、小企業(yè)和為個體或家庭目的購買或使用產(chǎn)品的個人B、跨國公司C、電子商務活動D、以上全部9、無論組織的規(guī)模、地域及行業(yè)如何，從投訴處理過程中獲得信息都能夠用于（C）的改進，而且當投訴得到妥善處理時，組織的聲譽額可以提高。A、服務B、產(chǎn)品質(zhì)量C、產(chǎn)品和過程D、系統(tǒng)10、為有效處理投訴，建議遵循以下的指導原則；（D）A、公正、免費、保密、以顧客為關注焦點的方法、責任、持續(xù)改進B、透明、方便、響應、公正、免費、保密、以顧客為關注焦點的方法C、透明、方便、免費、保密、以顧客為關注焦點的方法、責任、持續(xù)改進D、透明、方便、響應、公正、免費、保密、以顧客為關注焦點的方法、責任、持續(xù)改進11、以下說法錯誤的是；（C）A、顧客滿意系列標準均與ISO9000族標準相容B、通過顧客滿意系列標準的有效實施，可以支持ISO9001和ISO9004標準實現(xiàn)各自的目的C、顧客滿意系列標準均可和ISO9001\ISO9004標準結(jié)合使用并用于認證和合同的目的D、顧客滿意系列標準均可以和ISO9001\ISO9004標準結(jié)合使用，也可單獨使用12、投訴處理過程有關信息，如手冊、宣傳單、電子信息等，應使（A）易于獲得A、顧客、投訴者和其他相關方B、顧客C、員工D、投訴者13、ISO最先頒布的顧客滿意系列標準是（B）A、ISO/10001標準B、ISO/10002標準C、ISO/10003標準D、ISO/TS10004標準14、組織為提高顧客滿意就其行為對顧客做出的承諾及其相關規(guī)定是；（C）A、顧客滿意行為目標B、顧客滿意行為要求C、顧客滿意行為規(guī)范D、顧客滿意行為承諾15、GB/T19010-2009標準，主要用途包括（D）A、促進公平交易及增強顧客對于組織的信賴B、改進顧客對組織的產(chǎn)品及其與顧客關系方面預期的理解，以減少誤解和投訴的可能C、降低增加組織顧客管理行為新規(guī)則的可能性D、以上全部16、依據(jù)GB/T19010-2009標準，以下哪種說法是錯誤的；（A）A、標準適用于組織的所有行為規(guī)范，包括組織就其行為對顧客做出的承諾和相關規(guī)定，以提高組織的顧客滿意度，滿足顧客的需求和期望B、標準可供各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織使用，包括為其他組織設計顧客滿意行為規(guī)范的組織C、標準未規(guī)定顧客滿意行為規(guī)范的具體內(nèi)容D、標準不宜用于認證或合同的目的，也不擬改變適用的法律法規(guī)的權力和義務。17、依據(jù)GB/T27907標準，以下屬于保健因素的是；（A）A、供應熱的匹薩餅B、匹薩餅的大小C、盛匹薩餅的盤子D、匹薩餅店為顧客提供濕毛巾18、顧客滿意行為規(guī)范可以作為有效的投訴管理方法的組成部分，包括；（D）A、投訴預防，通過適當使用顧客滿意行為規(guī)范B、內(nèi)部投訴處理，例如在遇到顧客表示不滿意時C、外部爭議解決，投訴無法在內(nèi)部得到滿意時D、以上全都是19、顧客滿意行為規(guī)范由承諾以及相關規(guī)定構成，包括；（D）A、顧客信息處理、廣告，及與具體產(chǎn)品屬性或性能有關的規(guī)定B、產(chǎn)品交付、產(chǎn)品退回，及與具體產(chǎn)品屬性或性能有關的規(guī)定C、產(chǎn)品交付、，及與具體產(chǎn)品屬性或性能有關的規(guī)定D、產(chǎn)品交付、退回，顧客信息處理、廣告，及與具體產(chǎn)品屬性或性能有關的規(guī)定20、GB/T19010-2009標準中提供的所有使用的指南，是對（A）進行指導。A、組織顧客滿意行為規(guī)范的策劃、設計、開發(fā)、實施、保持及改進B、組織為增強顧客滿意所作的承諾及相關規(guī)定的策劃、設計、實施、保持及改進C、增強顧客滿意D、顧客滿意行為規(guī)范的策劃、設計、開發(fā)、實施21、依據(jù)GB/T19013-2009標準，標準第5章組織外部爭議解決框架要求，組織的爭議解決方針包括；（D）A、方針的建立B、方針的評審C、方針的一致性D、以上都是22、依據(jù)GB/T19010標準顧客滿意行為規(guī)范應以組織中的（C）為基礎A、質(zhì)量管理體系B、產(chǎn)品實現(xiàn)過程C、質(zhì)量和其他管理體系D、顧客滿意監(jiān)視和測量過程23、依據(jù)GB/T19012-2008標準，“投訴處理過程應讓所有投訴者易于使用，并能夠得到進行投訴和解決投訴的有關信息”體現(xiàn)的是以下哪個指導原則（A）A、方便B、響應C、透明D、公正24、以下信息中需要在投訴和解決爭議過程中保密的是（A）A、個人識別信息B、商業(yè)信息C、產(chǎn)品信息D、處理過程信息25、組織應本著（《參與爭議解決，解決與投訴者之間的爭議。A、維護雙方利益的態(tài)度B、尊重投訴者的態(tài)度C、公平、公正的態(tài)度D、維護自身利益的態(tài)度26、GB/T27907-2013標準，第5章顧客滿意監(jiān)視和測量框架要求，組織應建立（C）的方針監(jiān)視和測量顧客滿意A、完整B、規(guī)范C、系統(tǒng)D、適當27、GB/T19010標準第7章實施要求，組織應記錄規(guī)范實施中員工接受與規(guī)范相關的（D）類型A、服務B、設備C、資源D、培訓和指導28、GB/T19010標準第8章保持和改進要求，組織應定期和（B）評價規(guī)范業(yè)績，評價應包括驗證和分析規(guī)范目標和規(guī)范承諾的總體履行情況A、獨立地B、系統(tǒng)的C、分階段D、集中29、組織應制定（C）計劃，使參與規(guī)范實施的員工和其他相關方能夠獲得規(guī)范及支持信息。A、內(nèi)部和外部培訓B、內(nèi)部培訓C、內(nèi)部和外部溝通D、內(nèi)部溝通30、ISO10002標準第6章策劃和設計要求，組織處理投訴指南策劃和設計活動包括總則、目標、資源和（A）A、行動B、改進C、實施D、保持31、GB/T19012-2008標準所描述的投訴和處理過程能夠提高顧客滿意，（。）反饋（包括不滿意的投訴），能夠為保持或提高顧客忠誠度和認可的機會，并提高組織的國內(nèi)與國際的競爭力。A、消除顧客B、鼓勵員工C、鼓勵供方D、鼓勵顧客32、GB/T19012-2008標準為組織與（8）相關的投訴處理過程提供指導A、顧客滿意B、產(chǎn)品C、產(chǎn)品特性D、產(chǎn)品質(zhì)量33、有效和高效的投訴處理過程，反映了（人）的需求。A、產(chǎn)品供應方和接受方B、組織C、顧客D、供方34、顧客滿意行為規(guī)范可以作為有效的投訴管理方法的組成部分，包括：（D）A、投訴預防，通過適當使用顧客滿意行為規(guī)范B、內(nèi)部投訴處理，例如在遇到顧客表示不滿意時C、外部爭議解決，投訴無法在內(nèi)部的得到滿意時D、以上全都是35、GB/T19012-2008標準的不適用于：（B）A、組織內(nèi)與產(chǎn)品相關的投訴處理B、需要在組織以外尋求解決的爭議C、所用類型的商業(yè)或非商業(yè)活動D、電子商務相關的投訴處理過程36、依據(jù)GB/T19012-2008標準，以下哪種說法是錯誤的：（B）A、標準為建立和實施有效和高效的投訴處理過程提供指南B、適用于所用類型的商業(yè)活動的投訴處理過程，但不包括非商業(yè)活動C、從投訴處理過程中獲得的信息都能夠用于商品和過程的改進D、有效和高效的投訴處理過程，反應了產(chǎn)品供應方和接受方的需求37、依據(jù)GB/T19010-2009標準，以下哪種說法是錯誤的：（A）A、標準適用于組織的所有行為規(guī)范，包括組織就其行為對顧客做出的承諾和相關規(guī)定，以提高組織的顧客滿意度，滿足顧客的需求和期望B、標準可供各種類型、不同規(guī)模提高不同產(chǎn)品的組織使用，包括為其他組織設計顧客滿意行為規(guī)范的組織C、標準未規(guī)定顧客滿意行為規(guī)范的具體內(nèi)容D、標準不宜用于認證或合同目的，也不擬改變適用的法律法規(guī)規(guī)定的權力和義務38、投訴者參與由組織提供的爭議解決（C）A、是必然的B、是法律法規(guī)的要求C、應是自愿的D、是必須的39、（B）是顧客期望的產(chǎn)品特性？A、基礎特性B、保健因素C、激勵因素D、潛在機會40、GB/T19010-2009標準，主要用途包括（D）A、促進公平交易及增強顧客對于組織的信賴B、改進顧客對組織的產(chǎn)品及其在顧客關系方面預期的理解，以減少誤解和投訴的可能C、降低增加組織顧客管理行為新規(guī)則的可能性D、以上全部41、（B）提交給提供方的對某一投訴的不同意見A、爭議B、爭議解決C、投訴D、投訴處理42、依據(jù)GB/T19013-2009標準，爭議解決是當投訴不能在組織內(nèi)部解決時的一種（A）A、補償途徑B、補充措施C、司法措施D、和解方式43、依據(jù)GB/T19013-2009標準，提供方不包括（B）A、行業(yè)的專業(yè)協(xié)會B、組織內(nèi)會設立一個處理未解決投訴的獨立部門C、政府監(jiān)管部門D、跨行業(yè)協(xié)會44、投訴者可以是（D）A、組織B、個人C、組織或個人的代表D、以上全部45、依據(jù)GB/T19013-2009標準關于管理評審應考慮的是與爭議解決相關的信息可不包括；（C）C、爭議解決提供方的能力，業(yè)績和適宜性。46、依據(jù)GB/T19013-2009標準，解決爭議的方法不包括（C）C、法律訴訟47、顧客滿意取決于（C）C、顧客對組織提供產(chǎn)品的期望與顧客感受之間的差距46、以下不影響顧客滿意的產(chǎn)品特性是（人）A、基礎特性47、依據(jù)GB/.T27907-2011標準，在確定顧客期望是，組織應考慮下列內(nèi)容D）D、組織的經(jīng)營成本48、區(qū)別組織對交付產(chǎn)品質(zhì)量的看法與顧客對交付產(chǎn)品的感受是至關重要的，因為（A）決定顧客滿意A、后者49、GB/T19013-2009標準管理評審的輸出應包括哪些內(nèi)容（D）D、以上都是50、GB/T19013-2009標準第八章保持和改進的要求，組織應收集和記錄有關爭議的（D）所有信息，可以保持自己的爭議解決資料，或采用來自提供方的資料。D、性質(zhì)、過程和結(jié)果51、實施GB/T19013《質(zhì)量管理顧客滿意組織外部爭議解決指南》的作用包括（D）A、幫助提高顧客滿意和顧客忠誠度B、幫助潛在的爭議解決用戶了解使用條件，費用和法律后果C、提高組織聲譽或避免對聲譽的損害D、以上都是52、依據(jù)GB/T27907標準以下錯的是；（C）A、監(jiān)視和測量顧客滿意獲得的信息能為組織帶來商業(yè)利益和其他好處B、標準不擬用于認證和合同的目的C、組織應定期監(jiān)視和測量顧客滿意的信息，至少每年一次。D、標準不擬改變適用的法律法規(guī)規(guī)定的權利和義務53、ISO/TS10004標準衛(wèi)組織建立有效的（B）提供指導。A、顧客滿意行為規(guī)范B、監(jiān)視和測量顧客滿意過程C、投訴處理過程D、爭議解決過程54、（C）是對組織的產(chǎn)品或投訴處理過程不滿意的表示A、爭議B、爭議解決C、投訴D、投訴處理55、依據(jù)GB/T27907標準附錄B顧客類型不包括（B）A、直接顧客B、間接顧客C、流失顧客D、以上都是56、依據(jù)“顧客滿意概念類型”，以下錯誤的是；（C）A、顧客滿意與組織的行為特性有關B、組織應了解顧客對交付產(chǎn)品的感受u，通過產(chǎn)品改進以及關于產(chǎn)品及其約束條件信息的完善增強顧客滿意C、顧客滿意僅與產(chǎn)品和交付特性有關D、組織在確定策劃的產(chǎn)品時，應充分了解顧客的期望57、GB/T19013標準第6章，策劃、設計和開發(fā)，組織應獲得和配置資源，如人員、信息、原料、資金和（A）A、基礎設施B、環(huán)境C、經(jīng)營狀況D、以上都不對58、顧客滿意標準與ISO9001標準整合的基礎是（A）A、顧客滿意系列標準與GB/T19001標準都是為了促進持續(xù)改進，增強顧客滿意B、顧客滿意系列標準與GB/T19001范圍相同C、顧客滿意系列標準與GB/T19001均可用于認證D、以上全部59、GB/T19013標準的爭議解決方法不包括（B）A、協(xié)商方法B、和解方法C、建議方法D、裁定方法60、依據(jù)GB/T19012-2008標準，顧客服務是在（C）組織與顧客之間的活動；A、履行合同過程中B、交付產(chǎn)品過程中C、產(chǎn)品壽命周期內(nèi)D、售后服務過程中61、依據(jù)GB/T19010-2009標準“組織應確定規(guī)范及相關信息是準確的，不會引起誤解，可驗證，并符合相關法律法規(guī)的要求”體現(xiàn)的是以下哪個指導原則？（B）A、方便B、準確C、透明D、公正62、GB/T19013-2009中規(guī)定組織人員、提供者、爭議解決者應具備哪些條件：（D）A、個人素質(zhì)、