淘寶客服管理制度

Word第第頁淘寶客服管理制度淘寶客服管理制度1

1.1管理人員

1．對客服日常工作信息做好統(tǒng)計(jì)和分析，協(xié)作銷售、企劃、財(cái)務(wù)、倉儲(chǔ)等各職能部門正常工作，供應(yīng)其所需資料及數(shù)據(jù)。以利于公司適時(shí)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營銷策略，使產(chǎn)品適銷對路，保證銷售渠道的暢通。

2．負(fù)責(zé)對下屬員工的考勤和業(yè)績考評，據(jù)其工作看法和業(yè)績進(jìn)行表揚(yáng)、批判，向總經(jīng)理提出獎(jiǎng)罰建議或任免建議；負(fù)責(zé)制訂和完善本部管理規(guī)定，不斷提高客服部工作績效。

3．負(fù)責(zé)定期提交所轄工作的匯報(bào)、分析和提出措施。日常工作中消失非正常問題，必需準(zhǔn)時(shí)向總經(jīng)理請示和匯報(bào)，做好上傳下達(dá)。

4．做好與其它職能部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通。

1.2銷售客服

1．鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必需與潛在的客戶建立良好的關(guān)系。

2．接洽買家詢問，告知買家相關(guān)事項(xiàng)，使有意向的客戶達(dá)成交易。

3．熟識(shí)把握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動(dòng)地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)。

4．精確，簡潔，高效，友好的回復(fù)顧客購置時(shí)提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。

5．設(shè)身處地的考慮客戶詢問時(shí)的需求，對客戶的詢問第一時(shí)間做出快速反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心進(jìn)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。

6．通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并進(jìn)展忠實(shí)穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

7．在回復(fù)各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時(shí)表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是開心而有價(jià)值的。

8．以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信任的公司形象。

9．在接待工作中對客戶分等級加以區(qū)分記錄，并上報(bào)客服主管。

10．協(xié)作倉儲(chǔ)人員完成產(chǎn)品的出入庫工作，為系統(tǒng)的準(zhǔn)時(shí)性，精確性盡到自己應(yīng)盡的職責(zé)。

11．準(zhǔn)時(shí)正確的做好備注工作，從客服方面盡量避開發(fā)錯(cuò)貨的狀況。

12．嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，嚴(yán)防因個(gè)人疏忽給公司或同事造成損失。

13．加強(qiáng)與部門主管和其它崗位的溝通溝通

1.3售后客服

1.接待客戶要熱忱大方，主動(dòng)主動(dòng)的關(guān)心客戶解決問題,仔細(xì)解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)制造感動(dòng)、制造效益。2.對客戶在銷售和使用過程中消失的問題、須辦理的手續(xù)，關(guān)心或聯(lián)系有關(guān)人員妥當(dāng)解決。

3.準(zhǔn)時(shí)把握目標(biāo)市場的信息，定期進(jìn)行市場動(dòng)向、特點(diǎn)及目標(biāo)消費(fèi)群體雪球分析和預(yù)報(bào)。

4.做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得抱負(fù)的經(jīng)濟(jì)效益；

5.協(xié)作公司的經(jīng)營運(yùn)作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù)，對話術(shù)進(jìn)行修改。

6.負(fù)責(zé)每月定期向客服主管提交所擔(dān)當(dāng)工作的匯報(bào)、分析，日常工作中消失非正常問題，必需準(zhǔn)時(shí)向客服主管請示和匯報(bào)。

7.與其它職能部門的協(xié)調(diào)工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系；

8.做到當(dāng)日工作，當(dāng)日完成。

2日常管理制度

2.1銷售報(bào)表：每個(gè)客服每天都應(yīng)當(dāng)做好銷售報(bào)表，記錄自己每天銷售的產(chǎn)品、價(jià)格、客戶信息等一些數(shù)據(jù)，做好的報(bào)表的銷售額關(guān)系每月的提成獎(jiǎng)金，客戶信息數(shù)據(jù)關(guān)系以后客戶投訴時(shí)找到相應(yīng)的接待客戶。

2.2提成及嘉獎(jiǎng)制度

2.21公司員工有以下狀況的予以嘉獎(jiǎng)

1.業(yè)績突出為公司創(chuàng)建顯著經(jīng)濟(jì)效益。

2.挽回重大經(jīng)濟(jì)損失。

3.表現(xiàn)突出足為公司楷模者賜予特殊嘉獎(jiǎng)。

2.22提成分為業(yè)績提成和特殊提成

1.業(yè)績提成：單位時(shí)間所完成的業(yè)績〔見表1〕。

2.特殊提成：工作勤奮，業(yè)績突出，工作看法，敬業(yè)精神，工作表現(xiàn)突出和其他特別奉獻(xiàn)的員工酌情發(fā)放獎(jiǎng)金。

2.3懲處措施

公司對工作表現(xiàn)差，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以懲罰。對客服日常工作實(shí)行10分制，客服人員消失以下狀況時(shí)，按規(guī)定分值扣分，若當(dāng)月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出懲罰。連續(xù)3個(gè)月等于或低于58分的，公司將嚴(yán)峻懲罰。

1.上下班時(shí)間應(yīng)在考勤本上登記，對遺忘登記者按調(diào)休記錄。

2.遲到一次0.5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調(diào)休需事先經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意，若未經(jīng)請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調(diào)休一次，客服人員每月可有4次調(diào)休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。

3.做好與同事間的調(diào)班，如有私自離崗未做好調(diào)班，按曠工處理。

4.上班時(shí)間，值班人員應(yīng)保持千牛在線客服在線狀態(tài)，如發(fā)覺值班客服未登錄在線客服〔特殊是中午時(shí)間〕，每月累計(jì)3次且無特殊緣由，則扣5分。

5.工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)接聽業(yè)務(wù)電話，對在線客服消息要馬上反應(yīng)。由于未能準(zhǔn)時(shí)應(yīng)答業(yè)務(wù)電話或在線客服消息的，當(dāng)月接到客戶或者同事投訴到達(dá)3次的，扣5分，到達(dá)5次的，扣10分。

6.與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務(wù)看法惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，到達(dá)3次的扣5分，到達(dá)5次的，扣10分。

7.客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應(yīng)完成其它應(yīng)完成工作。若無正值理由，未能完成當(dāng)日工作的，主管可視狀況賜予口頭批判或扣0.5－1分處理。

8.對于工作看法差、屢教不改的，主管可報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行處理。

2.4工作原則和行為守則〔附錄一〕

2.5日常工作規(guī)范〔附錄二〕

2.6日常工作過程〔附錄三〕

2.7客服語言規(guī)范〔附錄四〕

3.1售后問題

委任有閱歷的，溝通力量強(qiáng)的客服擔(dān)當(dāng)售后工作。同時(shí)細(xì)化各種售后問題，作為應(yīng)對方案，比方安撫客戶的不滿心情；不憐憫況對客戶的損失如何補(bǔ)償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)售后問題的。

1.4配送及倉庫管理

1.倉庫管理人員就準(zhǔn)時(shí)核對庫存信息，和編輯保持溝通，避開店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實(shí)際無貨狀況的消失，缺貨產(chǎn)品準(zhǔn)時(shí)下架。

2、發(fā)貨周期為一天一次；除有活動(dòng)訂單較多的狀況外，訂單一般要在24小時(shí)內(nèi)發(fā)出，最遲不超過48小時(shí)；假如遇到缺貨或其他問題不能準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨的'，準(zhǔn)時(shí)通知客服，聯(lián)系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避開缺貨沒有準(zhǔn)時(shí)和客戶溝通導(dǎo)致客戶嚴(yán)峻不滿的狀況的消失。

3.2運(yùn)營技巧

在淘寶商城運(yùn)營時(shí)，運(yùn)用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績或者能夠便利工作人員，提高工作效率。

1、創(chuàng)意拍攝

依據(jù)產(chǎn)品特性、產(chǎn)品定位，每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內(nèi)拍攝、領(lǐng)口、袖口、吊牌、詳情等照片

淘寶客服管理制度2

辦公室管理守則

〔暫行〕

第一則總則為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏特制定本方法。適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的全部在職人員，均依本方法規(guī)定參考辦理。

其次則工作守則和行為準(zhǔn)則員工工作守則包括：

〔1〕每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,到處以公司的利益為重,為公司和個(gè)人的進(jìn)展努力工作。

〔2〕牢記“用戶第一”的原則，主動(dòng)、熱忱、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿足，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。

〔3〕要具備愛學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過培育和學(xué)習(xí)新學(xué)問使專業(yè)學(xué)問和個(gè)人素養(yǎng)與公司進(jìn)展保持同步。

〔4〕講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。

〔5〕要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對全部員工提出的敬業(yè)要求。

〔6〕具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信念有士氣戰(zhàn)勝困難、挫折。

〔7〕要擅長協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和劇烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。

〔8〕要留意培育良好的職業(yè)道德和正直無私的個(gè)人品質(zhì)。

〔9〕明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。

〔10〕遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。

〔11〕精益求精，不斷提高工作績效

員工遵守的行為準(zhǔn)則包括：

〔1〕必需嚴(yán)格遵守公司的工作守則；

〔2〕必需聽從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)請示，遵照指示辦理；

〔3〕必需盡職盡責(zé)、精誠合作、敬業(yè)愛崗、主動(dòng)進(jìn)??；

〔4〕應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密；

〔5〕必需聽從上級要求，有令即行。如有正值看法或要求，應(yīng)在事前陳述。

〔6〕必需勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過學(xué)習(xí)提高自身的素養(yǎng)。

〔7〕嚴(yán)禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。

〔12〕不得自營與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)

第三則獎(jiǎng)懲為規(guī)范工作行為，制造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作主動(dòng)性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發(fā)生，制定本方法。

一、嘉獎(jiǎng)

1、公司員工有以下狀況的予以嘉獎(jiǎng)：業(yè)績突出為公司制造顯著經(jīng)濟(jì)效益；挽回重大經(jīng)濟(jì)損失；取得重大社會(huì)榮譽(yù)，表現(xiàn)突出足為公司楷模者。

2、嘉獎(jiǎng)分為業(yè)績獎(jiǎng)、特殊獎(jiǎng)。嘉獎(jiǎng)方式授予獎(jiǎng)金嘉獎(jiǎng)。

〔1〕業(yè)績獎(jiǎng)：單位時(shí)間所完成的業(yè)績獎(jiǎng)。

〔2〕特殊獎(jiǎng)：工作勤奮，業(yè)績突出、工作看法、敬業(yè)精神、工作表現(xiàn)突出和有其他特別奉獻(xiàn)的員工，即時(shí)賜予嘉獎(jiǎng)。

二、處分公司員工有以下行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、熟悉看法等予以處分造成損失的要賜予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報(bào)批判、賠償?shù)?。?jiǎng)懲記錄，將納入個(gè)人考核根據(jù)確定薪金和去留。

公司對以下狀況之一者，予以記過或賠償：〔包括但不僅限于以下行為〕

一、工作失誤所帶來的損失。

1.計(jì)價(jià)失誤。

2.沒有落實(shí)顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿意客戶提出的附加要求。

3.定單內(nèi)容與實(shí)際不符：沒有履行或不正確履行職責(zé)。

4.服務(wù)怠慢等工作看法問題致使客戶給退貨信譽(yù)評價(jià)的中差評

二、工作看法不仔細(xì)。

造成肯定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤

1.影響工作秩序，在工作場所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個(gè)人的行為足以阻礙他人

正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。

2．不履行合理的工作安排，影響工作。

3．貪圖玩樂占用大量時(shí)間或資源進(jìn)行消遣行為。

4.有意或失誤填報(bào)不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。

日常工作規(guī)范

1.客服交接班要視工作狀況為準(zhǔn)，白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。

2.上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視看電影和玩嬉戲，以及其它大量占用資源的消遣行為，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。

3.沒顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了專業(yè)學(xué)問，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡察網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要快速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類和商品關(guān)健字。同時(shí)也要多巡察同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的缺乏。。

4.接待好來詢問的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱忱服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，假如因服務(wù)緣由收到買家投訴，視實(shí)際狀況予以記過。

5.保持桌面干凈，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪番清理，

6.記錄將做為工作的一部分工作力量的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來，待明白答案后也應(yīng)記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件〔能馬上處理的除外〕需要登記定單編號、購置日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所消失的問題、買家的要求、都應(yīng)當(dāng)記錄下來準(zhǔn)時(shí)按要求處理事后再回復(fù)客戶。

7不允許從事其次職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?dòng),但鼓舞員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓(xùn),自身的力量。

二．日常工作過程

一．設(shè)備開啟后打開必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺(tái)檢查交易狀態(tài)。

1.旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線時(shí)買家的留言

2.后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或留言，然后檢查收件地址和商品所需的實(shí)際郵費(fèi)是否全都，假如不全都的改為實(shí)際所需的郵費(fèi)，最終旺旺上聯(lián)系買家確認(rèn)商品屬性。

3.后臺(tái)交易狀態(tài)為“買家已付款“應(yīng)檢查買家是否有留言或備注，再寫好快遞單還包括所購置的商品名稱及數(shù)量。最終檢查買家拍下的商品名稱，和實(shí)際商品對應(yīng)的實(shí)物規(guī)格樣子以及圖片顏色是否全都，并保證書寫無誤后輸入物流單號點(diǎn)發(fā)貨。

4．買家旺旺詢問用語應(yīng)當(dāng)熱忱親切，拒絕要?jiǎng)勇牐荒苡蒙驳恼Z句?！脖确綗岢烙H切的語句“您、您好、親”語句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦、呀”動(dòng)聽的拒絕比方“您再對比考慮下吧”“對不起價(jià)格相差太大了您再加點(diǎn)吧?！薄?/p>

5．對產(chǎn)品必需熟識(shí)包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間，最低的銷售價(jià)。當(dāng)買家對顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀存在肯定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，必要時(shí)可以在說明是以本機(jī)顯示器圖片和實(shí)物比對，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調(diào)成相近色供買家參考，買家確定購置后必需強(qiáng)調(diào)以上色差的兩點(diǎn)。當(dāng)買家要求優(yōu)待的意圖時(shí)明確表示可以優(yōu)待并與之友好的溝通，詢問所需數(shù)量郵寄到哪再計(jì)算優(yōu)待價(jià)格，優(yōu)待價(jià)不宜一口咬究竟要以互動(dòng)的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對方感到砍價(jià)的成就感，更有利于成交。

6．在和買家溝通過程中買家要求比較高時(shí)，承諾和問題語言不能確定的回答要留用余地：比方應(yīng)當(dāng)快遞正常xx天會(huì)到材料厚度xxmm左右差不多相近我們顯示器和實(shí)物對比顏色相差不會(huì)很大我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。

7.和買家溝通過程中嚴(yán)禁其它非工作內(nèi)容特殊是任務(wù)式互動(dòng)交互式嬉戲或談天。溝通中要記住談天內(nèi)容，特殊是和買家的所需要材料顏色數(shù)量規(guī)格有變動(dòng)或其它特殊要求都必需在拍下后備注好〔比方xx改成xx要星期五送件送前電話聯(lián)系肯定要用申通快遞修改了地址等必需備注并落實(shí)〕當(dāng)買家拍下后要檢查所拍下的商品與數(shù)量和溝通過程中所要求到的是否全都必要時(shí)還應(yīng)重新拍下。拍下后還應(yīng)當(dāng)查看地址是否為偏遠(yuǎn)地區(qū)并資詢問以便選擇快遞。

8.當(dāng)買家拍下后后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買家付款“的，首先檢查買家是否有備注或該與買家在溝通過程中是否有特別要求自已都應(yīng)備注說明，其次檢查拍下的商品和溝通過程中的是否一些致，然后檢查和實(shí)際郵費(fèi)是否全都，假如不全都的改為實(shí)際所需的郵費(fèi)，最終旺旺上聯(lián)系買家確認(rèn)商品屬性確認(rèn)價(jià)格。

9關(guān)于改價(jià)，修改價(jià)格必需避開違背淘寶網(wǎng)各項(xiàng)規(guī)，單個(gè)定單修改的價(jià)格不能高于50%

10.當(dāng)買家付款后后臺(tái)交易狀態(tài)為“買家已付款“應(yīng)檢查買家是否有備注，然后查看自已是否有對該買家的備注，再寫好物流面單收件人地址及聯(lián)系方式和所購置的商品名稱及數(shù)量。最終檢查買家拍下的商品名稱，和實(shí)際商品名稱規(guī)格樣子圖片顏色是否全都，并保證書寫無誤后輸入物流單號點(diǎn)發(fā)貨。

11.當(dāng)有買家用旺旺來催件時(shí)，要復(fù)制下旺旺ID假如是電話詢問的要問對方交易的定單編號，然后到已賣出的珍寶里查尋物流狀態(tài)，然后依據(jù)實(shí)物狀況與其溝通。必要時(shí)要致電物流公司詢問處理。

12當(dāng)有買家說商品少發(fā)了時(shí)要先了解是哪個(gè)商品少了依據(jù)商品性質(zhì)與其溝通，如有買家說商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會(huì)盡快為其處理，如已簽收的要?jiǎng)勇牶蜔o耐的表現(xiàn)示淘寶網(wǎng)和物流公司明確規(guī)定一量簽收表示對已簽下的商品無意議，重新夠買的話我們可以再給與特價(jià)。如遇到不講理的讓其聯(lián)系我們的售后處理。

13，假如遇到的確需要退換貨時(shí)。要各自的負(fù)責(zé)人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨材料完好程度，退換貨后的資費(fèi)差價(jià)等都應(yīng)跟蹤落實(shí)到實(shí)處。

14．日常工作之余要多少對商店進(jìn)行優(yōu)化這是必需的唯有對商品和店鋪的熟識(shí)才能做好銷售工作，熟識(shí)的程度也直接影響到銷售業(yè)績。優(yōu)化包括店鋪裝修美化商品分類商品標(biāo)題關(guān)健字優(yōu)化商品屬性描述等。

淘寶客服管理制度3

1.上班時(shí)間：

白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周單休，做六休一，休息時(shí)間由組長輪番支配，晚班客服下班時(shí)間原則上以1點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在詢問，接待客服工作自動(dòng)延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。未交接或已交接忘了沒有準(zhǔn)時(shí)處理給公司帶來損失時(shí)一次罰款10元，其次次翻倍，到達(dá)三次以上自動(dòng)離職。

2.每位客服一本備忘錄：

在工作過程中，每遇到一個(gè)問題或想法立刻記錄下來后在第一時(shí)間向客服主管反應(yīng)問題。反應(yīng)的問題經(jīng)公司接受按重要程度嘉獎(jiǎng)10~100元。相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。

3.每周一早上8:00召開公司例會(huì)：

晚班客服5點(diǎn)由部門經(jīng)理主持會(huì)議，傳達(dá)早上的會(huì)議內(nèi)容，客服主管必需將上一周每個(gè)員工在工作中發(fā)生的問題及接下來需要改良的地方找出合理的解決方法并告知每個(gè)客服。

4.在工作中要學(xué)會(huì)記錄：

空閑的時(shí)候可以記錄自己服務(wù)的客戶上的成交比率，看看沒成交的緣由在哪里，可查看其他優(yōu)秀客服的談天記錄作為學(xué)習(xí)之用，有的對比才會(huì)知道問題出在那里。

5.新產(chǎn)品上線前：

由商品選購部同事負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必需在新產(chǎn)品上架前把握產(chǎn)品相關(guān)學(xué)問。

6.接待好來詢問的每一位顧客：

文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，顧客找上門后應(yīng)在30秒內(nèi)打個(gè)招呼,每延詞30秒中將扣5元,假如一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)緣由收到買家投訴或與顧客發(fā)生吵架，一次罰款50元，其次次翻倍，到達(dá)三次以上自動(dòng)離職。

7.每銷售完一筆訂單：

都要到該筆交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ枺员銟I(yè)績考核系統(tǒng)抓取訂單計(jì)算提成，如沒備注，少算的提成自己承當(dāng)損失，假如客戶有特別要求的，還要在備注上插上小紅旗。

8.如遇客戶需要添加訂單的狀況：

先查看該客戶的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶另付郵費(fèi)，若沒見制單備注，第一時(shí)間聯(lián)系制單客服添加訂單。

9.上班時(shí)間不得遲到、早退：

有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理，參考員工薪資管理制度。

10.上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情：

非客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上、看電視和玩嬉戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。

11.上班時(shí)間可以聽音樂：

但只允許帶一邊耳機(jī)聽，為防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將小聲談話，不得大聲喧嘩。

12.上班時(shí)間服裝穿著不做嚴(yán)格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過于暴露的服裝。

13.沒顧客上門的時(shí)候，到店鋪查看并多把握產(chǎn)品相關(guān)的業(yè)務(wù)學(xué)問。

14.保持桌面干凈，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每個(gè)人負(fù)責(zé)自己的的責(zé)任區(qū)域，不按時(shí)清潔的違者罰款10元一次。

15.嚴(yán)格恪守公司隱秘，不得將同事聯(lián)系方式隨便透露給他人，違者罰款10元一次。

16.全部罰款存入部門基金箱，透亮操作，作為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。

17.其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理確定。

淘寶客服管理制度4

第一章總則

一、目的：

為了明確xxx客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容，從而到達(dá)為顧客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。

二、服務(wù)信念：

1.樹立端正、主動(dòng)的工作看法。

2.要有足夠的耐煩與熱忱。

3.工作仔細(xì)，恪盡職守，愛崗敬業(yè)。

4.對待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)。

5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率。

6.聽從上級支配的指示，按時(shí)完本錢職工作。

三、本制度包括總則、組織構(gòu)架、工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、資料管理、vip客戶管理。

四、適用范圍：本制度適用于xxx客服管理工作。

五、崗位職責(zé)：做好淘寶千牛、在線微信，接待和處理客戶問題，高質(zhì)量服務(wù)完成在線客服售前、售中、售后服務(wù)工作。同時(shí)客戶問題的收集整理，協(xié)作其他人員完善網(wǎng)店運(yùn)營，提高銷售量、服務(wù)質(zhì)量。

其次章客服部組織架構(gòu)

客戶服務(wù)部

售前客服售后客服查件客服投訴處理

第三章客服工作流程

第三章崗位職責(zé)

一、售前客服

崗位概要：通過千牛、微信，隨時(shí)接受客戶詢問做好與客戶的溝通，熱忱耐煩處理客戶問答、為客戶做好詢單、引導(dǎo)購置、促成訂單、完成銷售，售后跟蹤、問題處理、反饋登記。

崗位職責(zé)：

每天工作開頭之前，做好售前各項(xiàng)預(yù)備工作〔珍寶介紹流程、旺旺回復(fù)流程、顧客分類、信息收集、消除顧客購置疑問流程、討價(jià)還價(jià)的回復(fù)流程、顧客產(chǎn)品改善看法登記、顧客常問問題整理。〕

做好每天的工作記錄，記錄每天的客戶問題，成交狀況，總結(jié)閱歷教訓(xùn)，不斷提示自己，提高自身的業(yè)務(wù)水平，成為一個(gè)銷售高手。

在領(lǐng)導(dǎo)的帶著下，和其他客戶人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成銷售業(yè)績。

負(fù)責(zé)在線接受客戶詢問做好網(wǎng)上溝通，以熱忱的服務(wù)看法和專業(yè)的溝通，逐步塑造店鋪的良好形象。

豐富的專業(yè)學(xué)問和良好的銷售技巧，關(guān)心買家選擇合適的商品，促成客戶的購置，提高成交率與客戶回頭率。

負(fù)責(zé)針對客戶拍下商品，沒有準(zhǔn)時(shí)付款的訂單，做好準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn)，通過向買家詢問〔詢問付款方式或是否在付款中遇到什么問題了？〕等方式，催促買家準(zhǔn)時(shí)付款。負(fù)責(zé)不同買家不同備注，做好買家群體特征分類，主動(dòng)全面了解買家狀況。進(jìn)展?jié)撛诘馁I家，定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感愛好的微信推送消息、手機(jī)信息和旺旺消息。

把忠實(shí)買家設(shè)為你的VIP買家群體，提出相應(yīng)的優(yōu)待政策信息，負(fù)責(zé)活動(dòng)通知客戶。負(fù)責(zé)做好銷售后的訂單備注。做好個(gè)人每天的銷售報(bào)表。

負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

二、售后客服

崗位概要：熱忱耐煩處理客戶的全部售后問題，登記售后問題，提出改善建議。對顧客反應(yīng)關(guān)于產(chǎn)品的問題及建議，以文檔登記半月一次發(fā)給部門主管?？偨Y(jié)閱歷優(yōu)化服務(wù)。

崗位職責(zé)：

通過淘寶旺旺等談天工具為已經(jīng)購置的買家供應(yīng)售后服務(wù)負(fù)責(zé)訂單管理、發(fā)貨進(jìn)度的跟進(jìn)。收集與反饋顧客的看法；幫助售前銷售。

退換貨、客戶快件物流信息的查詢聯(lián)系工作、中差評的處理等相關(guān)售后問題店鋪后臺(tái)的評論、回評、站內(nèi)信、投訴、留言等后臺(tái)信息，查看并處理信息每天工作開頭之前，做好售后各項(xiàng)預(yù)備事項(xiàng)。

〔處理中、差評的流程、延長客戶服務(wù)的流程、退換貨的操作流程〕

做好每天的工作記錄，記錄每天的問題，以及自己是如何解決，總結(jié)閱歷教訓(xùn)，不斷提示自己，提升自己處理問題力量，成為一個(gè)專業(yè)的售后客服。

定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者微信的方式關(guān)懷客戶，與他們建立起良好的客戶關(guān)系，同時(shí)

搜集買家們好的看法和建議。

建立買家的資料庫，記錄每個(gè)成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。

二、投訴處理：

崗位概要：主動(dòng)處理客戶投訴，提出客戶投訴問題，改善看法。

崗位職責(zé)：在領(lǐng)導(dǎo)的帶著下，和其他客戶人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)。

負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。

負(fù)責(zé)受理客戶投訴并記錄投訴內(nèi)容，檢查審核〔投訴處理登記表〕。

負(fù)責(zé)確定詳細(xì)的投訴大事，協(xié)作調(diào)查客訴緣由。

負(fù)責(zé)投訴處理過程中的跟進(jìn)和協(xié)調(diào)，將客戶投訴處理中反映的看法和跟蹤處理結(jié)果提交上級。

負(fù)責(zé)對客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，做好資料歸檔，進(jìn)一步的總結(jié)分析和考核工作。

負(fù)責(zé)定期向部門經(jīng)理匯報(bào)客戶投訴管理工作狀況。負(fù)責(zé)對客戶投訴進(jìn)行回訪，形成客戶評價(jià)單并存檔。負(fù)責(zé)整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。

第四章工作制度與崗位規(guī)范

一、

1.上班時(shí)間：前期4人

早班：8：00-12:0012:00-17:30晚班：15:00-18:0018:00:00-24:00〔每周調(diào)休，月休3天。詳細(xì)按組長排班表輪班、輪休〕

2.留意事項(xiàng)：上下班時(shí)，必需做好交接工作、交接本記錄、準(zhǔn)時(shí)查看工作。

3.嚴(yán)格遵守公司和職場各項(xiàng)制度，按時(shí)出勤，不得在上班時(shí)間從事工作不相關(guān)的事情。4.上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理。5.每周日下午14:30開部門例會(huì)，由部門經(jīng)理主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的完成目標(biāo)狀況，工作中遇到的問題及接下來需要改良的地方。

6.新產(chǎn)品上線前，由商品部給客服上課〔不確定〕，介紹新產(chǎn)品，客服必需在新產(chǎn)品上架前把握產(chǎn)品屬性。

7.保持桌面干凈，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪番清理，有事不能清掃，需提前換好班。

8.嚴(yán)格恪守公司隱秘，不得將同事聯(lián)系方式隨便透露給他人。9.其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理確定。

二、崗位規(guī)范：

1.客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作仔細(xì)，熱忱，有耐煩，責(zé)任心強(qiáng)。2.接待客戶詢問，要熱忱，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，仔細(xì)解答客戶提出的疑問，工作制度3.嫻熟把握本職工作流程和服務(wù)項(xiàng)目，全面了解客戶的狀況，嚴(yán)格根據(jù)公司規(guī)定的進(jìn)行客戶服務(wù)工作。

4.接待好詢問客戶，文明用語，禮貌待客，不影響公司形象，一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)緣由收到買家投訴，罰款20，被二次投訴，罰款金額按雙倍漸漸遞增。

5.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個(gè)問題或想法立刻記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，并每周上報(bào)工作總結(jié)與打算。

6.每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱拿?，插上小藍(lán)旗，以便計(jì)算提成，如沒備注，少算的提成自己承當(dāng)損失。7.沒顧客的時(shí)候，多掃瞄詳情頁，對售中的產(chǎn)品加強(qiáng)熟識(shí)和專業(yè)。巡察淘寶后臺(tái)，推舉櫥窗位，發(fā)覺上架的珍寶數(shù)量低于10件的，第一時(shí)間查看庫存，然后將該珍寶的實(shí)際庫存通知其他同事留意。在接受客戶投訴時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉并妥當(dāng)處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)。

第五章客服禮儀

一、辦公禮儀

1、留意儀容儀表，遵守公司相關(guān)規(guī)定

2、言行舉止要得當(dāng)

3、辦公室工作區(qū)域要干凈，大方，美觀。

4、在和其他人溝通時(shí)音量要得當(dāng)，避開影響他人。不得大聲喧嘩，當(dāng)同事在和顧客通過電話聯(lián)系時(shí)，盡量降低說話的音量。

5、禮貌對待員工同事及客戶，構(gòu)建和諧氣氛。

6、同事之間互助友愛，熱心主動(dòng)關(guān)心員工以及同事，鑄造團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

7、部門之間主動(dòng)協(xié)作，共同完成公司支配的任務(wù)，培育團(tuán)隊(duì)協(xié)同意識(shí)。

8、聽從公司管理，主動(dòng)溝通養(yǎng)成聽從習(xí)慣。

二、在線客服溝通禮儀

1問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等。

2.慶賀語：恭喜、祝您節(jié)日開心、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚開心、祝您新春歡樂、小魚也和親親一樣期盼早日見到寶寶、親親辛苦了、月子里的媽媽多留意休息、早點(diǎn)休息晚安等關(guān)候用語。

3、告辭語：再見、晚安、明天見、祝您每天快樂、祝寶寶健健康康等。

4、抱歉語：對不起、請諒解、打攪了、特別愧疚等

5、道謝語：感謝、特別感謝您、感謝友愛噠、等

6、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的等

7、征詢語：請問您有什么需要關(guān)心？請問我能為您做什么嗎？請問需要我?guī)湍鍪裁磫?？請問您還有其他需要關(guān)心嗎？等

8、解釋語：很愧疚，這種狀況，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等

10、基本禮貌10字用語：您好、請、感謝、對不起、再見

11、商議?語：您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等

12、避開使用負(fù)面語言：我不能、我不會(huì)、我不情愿、我不行以、但是等；

淘寶客服管理制度5

一、目的

為明確客服人員崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。

二、工休管理

1、休息制度：每周單休，做六休一，節(jié)假日實(shí)行輪休，客服主管人員進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保休息日白天、晚上有人值班。

2、白班：08:30-17:30晚班：10：00-14：0017:30-23:00換班節(jié)點(diǎn)：17:30-23:00，晚班客服下班時(shí)間以23:00為準(zhǔn)，如還有客戶在詢問，工作時(shí)間自動(dòng)延長，如有漏班現(xiàn)象(以后臺(tái)子賬戶談天記錄為準(zhǔn))追究當(dāng)班客服責(zé)任。

3、每周六、日為換班節(jié)點(diǎn)，三周為一個(gè)循環(huán)，參照下表：〔該表為暫行輪班制度，隨著人員的增減進(jìn)行準(zhǔn)時(shí)調(diào)整〕

4、每周一下午13:30-14:00為客服部門〔暫包含倉儲(chǔ)〕周例會(huì)，每位客服總結(jié)上周工作及與倉儲(chǔ)人員溝通對接。

5、如有請假，必需上報(bào)客服主管，協(xié)商其他客服補(bǔ)班、但有漏班現(xiàn)象〔以后臺(tái)子賬戶談天記錄為準(zhǔn)〕，追究客服主管責(zé)任。

三、售前管理

1、對公司產(chǎn)品型號、顏色、規(guī)格必需嫻熟把握，認(rèn)真閱讀公司產(chǎn)品詳情頁和店鋪活動(dòng)內(nèi)容。

2、售前接待

①接待好每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司店鋪形象，假如一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)緣由收到買家投訴，一次罰款50元，其次次100元，三次以上自動(dòng)離職。

②每周例會(huì)結(jié)束后，依據(jù)各種反饋問題，對快捷短語進(jìn)行更新。

③每款新品上架前，客服必需完成對產(chǎn)品學(xué)問、賣點(diǎn)嫻熟把握，并對同行不少于10家店鋪產(chǎn)品評價(jià)進(jìn)行整理，建立起對應(yīng)的快捷回復(fù)短語。

④阿里旺旺必需設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，晚班值班人員的響應(yīng)時(shí)間不得超過1分鐘，只要前來詢問客戶〔廣告旺旺除外〕都必需添加好友、并進(jìn)行分組和備注。

⑤接待過程中不得擅自將客戶轉(zhuǎn)給其他客服，以免給客戶造成不良印象

⑥客戶下單后，肯定同客戶核對收貨地址，如有特別要求必需插旗備注買家要求。一律采納小紅旗，備注內(nèi)容格式：內(nèi)容+值班客服姓名〔如：發(fā)郵政快遞_慧蘭〕

3、工作對接

每天登號值班第一件事：查看前一位值班客服和買家留言。下班退號最終一件事：留言給下位值班人員主要訂單信息。

4、催付事項(xiàng)

每天下午16:00對未付款訂單進(jìn)行旺旺催單，旺旺催付完成之后，統(tǒng)一標(biāo)注藍(lán)旗，避開多次催單騷擾買家。

5、記錄內(nèi)容

①個(gè)人記錄每天接待買家數(shù)量+買家旺旺ID

②個(gè)人記錄每天各自接待買家成交人數(shù)+成交金額

③個(gè)人記錄每天接待過程中遇到的產(chǎn)品問題、物流問題、服務(wù)問題

④制單客服依據(jù)電子面單整理記錄當(dāng)日發(fā)貨及退換貨品類、數(shù)量提交至客服主管。

⑤以上記錄文檔在每周五11點(diǎn)提交至客服主管，客服主管進(jìn)行整理后當(dāng)日下午下班前提交運(yùn)營部。

6、制單及發(fā)貨管理

①電子面單和手寫面單，應(yīng)依據(jù)每天真實(shí)訂單發(fā)貨量，至少提前2天通知快遞補(bǔ)充。

②每天打單前檢查：客服備注、買家收貨地址；買家有要求他日發(fā)貨或者收貨地址不在簽約快遞優(yōu)待區(qū)域者采納相對措施。

③電子面單打印，除指定的制單客服外，其他客服也必需嫻熟把握，確保電子面單工整、物品規(guī)格、數(shù)量字跡清楚。