關(guān)于服務(wù)業(yè)員工管理制度

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1、遵守考勤制度，上崗前檢查個人儀容儀表，以飽滿精神狀態(tài)投入工作。

2、了解例會內(nèi)容，及當(dāng)天工作支配，熟記當(dāng)天菜品酒水供應(yīng)狀況，急推、沽清與特色菜品等。

3、餐前檢查各區(qū)域的設(shè)施、照明系統(tǒng)，餐桌、餐椅是否損壞，硬件設(shè)施是否運轉(zhuǎn)正常。

4、值早班人員按單中數(shù)量領(lǐng)用補充本區(qū)域低值易耗品，以備開餐使用。

5、餐前整理檢查本區(qū)域臺面、餐具等衛(wèi)生，并按標(biāo)準(zhǔn)把餐具擺放整齊。

6、根據(jù)所定工作崗位，面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿熱忱迎客，無論何時何地只要見到客人必需點頭微笑親切致意。

7、客到時，必需請客人出示導(dǎo)購卡，在餐中應(yīng)將導(dǎo)購卡插在餐位的臺卡上，不行隨便亂放；餐中不得將臺卡拿下餐臺，必需放在相應(yīng)的餐臺上。

8、餐中不行扎堆談天，不行倚靠在服務(wù)臺，始終保持正確的站姿。

9、客到后依據(jù)狀況，為客人套放椅套，并做相應(yīng)示意與提示。

10、有針對性的運用推銷語言介紹建議客人點茶點酒。

11、餐中要求值臺人員為客進行熱忱周到、敏捷的服務(wù)，具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間互相幫助的團隊意識。

a、無論餐中服務(wù)還是為客結(jié)賬，只要值臺人員離開本區(qū)域，必需與鄰臺人打招呼，并進行相應(yīng)的工作交接〔客情或菜品狀況〕

b、作為鄰臺前來幫助其值臺的人員，在其回來后，肯定要進行必要的交接，以免延誤時機或客情等

12、上菜前，要求先整理臺面擺撤菜盤，上菜必需報菜名。

13、能夠依據(jù)不同的狀況，為客人供應(yīng)分菜服務(wù)。

14、席間服務(wù)中，應(yīng)先征詢客人看法，再為客人撤換菜盤、骨碟等餐具。

15、餐中保持臺面干凈，桌面雜物〔紙巾、殼、骨、刺等〕應(yīng)準(zhǔn)時用夾子、托盤清理。

16、對客人勤問勤添酒水，有良好的酒水推銷意識?！沧プ∪魏螜C會和永不放棄最終的推銷機會〕

17、餐中值臺人員應(yīng)勤巡臺，加強眼神服務(wù)意識，觀看客人需求，對客人的需求必需有應(yīng)答聲?！搽S時與客人進行必要的眼神溝通，通過客人微小的動作或表情以發(fā)覺客人的需求，并馬上上前主動詢問或進行準(zhǔn)時的服務(wù)〕。

18、值臺人員應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣，準(zhǔn)時發(fā)覺錯菜、漏菜以及所須催的菜品。

19、催菜應(yīng)依據(jù)菜品狀況和客人狀況進行適時催菜，不行隨便下催菜單。

20、準(zhǔn)時將放在服務(wù)臺上的菜品上桌，不行因上菜不準(zhǔn)時，造成關(guān)于菜品溫度或上菜速度的投訴。〔要員工分清工作與服務(wù)的主次關(guān)系〕

21、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預(yù)定等需求，必需準(zhǔn)時通知主管。

22、對突發(fā)大事和客人投訴能敏捷應(yīng)變，奇妙使用語言與溝通技巧，處理不了時，準(zhǔn)時匯報上級。〔應(yīng)將投訴掌握在最小范圍，壓至最低程度，盡量于第一時間、地點、接手人來處理解決，避開人員的轉(zhuǎn)換，時間的拖延，而使投訴的性質(zhì)和進展惡劣化〕

23、結(jié)賬時，核對菜單，并精確核加整單與導(dǎo)購卡上的菜品，唱收賬單，最終由負(fù)責(zé)結(jié)賬的值臺人員和傳單員在導(dǎo)購卡上雙方簽字，將導(dǎo)購卡交于銀臺。盡量由銀臺人員〔傳單員〕來結(jié)賬。

24、對于閉餐后和結(jié)完帳的客人的服務(wù)，值臺人員不行忽視怠慢，必需善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

25、客人離開前主動提示客人不要遺忘物品，如有發(fā)覺客人遺忘、丟失物品應(yīng)準(zhǔn)時上報上交，不行私自公開，一旦發(fā)覺賜予開除。

26、餐中服務(wù)人員能適時、正確、充分的'使用收碗車與樂百美進行快速翻臺；并在客人走后，按撤臺程序，將不同種類、規(guī)格的餐具和器皿標(biāo)準(zhǔn)碼放。

27、按擺臺標(biāo)準(zhǔn)補臺，并將餐椅集中整齊碼放于指定位置。

28、輕拿輕放小件餐具物品于指定地點，本區(qū)域人員自行清洗、擦拭、歸位。

29、值臺人員依據(jù)當(dāng)餐使用狀況，填寫低值易耗品領(lǐng)用單和餐具配備單。

30、區(qū)域指定人員于閉餐后換取布草，并精確填寫布草交接記錄。

服務(wù)業(yè)員工管理制度2

第一、員工聘請與錄用

服務(wù)業(yè)最為重要的是服務(wù)看法、服務(wù)品質(zhì)，一個企業(yè)不管店鋪、商店有多么豪華的裝飾，若服務(wù)看法、品質(zhì)跟不上，顧客也會選擇放棄，直接影響店面收入。為了預(yù)防此類事情的發(fā)生，在聘請錄用員工時應(yīng)留意以下幾方面問題。

一、用工原則

年齡、自身素養(yǎng)、笑容，要有和氣可親之感，性非常向為佳，長相一般即可，留意觀看應(yīng)聘者是否喜愛本行業(yè)，不要盲目招受不適合您事業(yè)進展的員工。

二、聘請員工

一般每年中高考結(jié)束后兩個月是聘請員工的最正確時間，在很大一部分人即將投入到就業(yè)市場前，去學(xué)校選擇一些優(yōu)秀人才，賜予完好技能、服務(wù)訓(xùn)練，在這種有打算、有目的培訓(xùn)之下，人才流失就不會存在了。

其次、員工技能培訓(xùn)

每個新聘請的員工技能缺乏，因此都要組織培訓(xùn)。隨著科技年月來臨，流行的改變很大，信息傳播極快，顧客需求隨之而不斷轉(zhuǎn)變，經(jīng)營者應(yīng)把新信息、新技術(shù)準(zhǔn)時傳遞到員工心中，把新技術(shù)準(zhǔn)時教會他們。其實員工對這方面愛好很大，由于對員工本人的如今、將來都很有用。

第三、員工服務(wù)培訓(xùn)

一、站姿、座姿、儀表

正確的站姿應(yīng)是：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開〔體垂均落在雙腳上、肩平、頭正、兩眼平視前方挺胸收腹〕

正確原坐姿是：雙腳靠攏，雙手放置膝蓋上左右均可，腰直挺胸。頭部不能左右斜。

儀表：要求干凈，每天上班前化妝給人感覺清秀，隨時應(yīng)注意打理，服裝要求得體。

二、微笑

微笑是世上最秀麗、最受歡迎的語言。美容、美發(fā)業(yè)一個好的微笑會給顧客留下深刻印象。微笑的到位也意味著引導(dǎo)消費的勝利。

一般培訓(xùn)是每天讓員工站在鏡子前練微笑________分鐘，其次讓員工互相對練微笑。經(jīng)過半個月后，員工肯定會露出滿足的笑容，請員工記?。骸拔覀儾荒苷莆兆约旱拈L相，但我們能掌握自己的笑容”。

三、看法

員工的服務(wù)看法是服務(wù)中最為關(guān)鍵的一環(huán)。沒有好的服務(wù)看法直接會導(dǎo)致顧客的流失，會讓我們整體形象和素養(yǎng)在顧客心中產(chǎn)生不良影響。有這樣一句話：“我們不能轉(zhuǎn)變天氣，但我們能轉(zhuǎn)變自己的心情”。心情因各種緣由可能產(chǎn)生不開心，那么在為顧客服務(wù)時，肯定會流露給顧客。也就是說員工的壞心情會直接通過服務(wù)轉(zhuǎn)移到顧客身上，那樣看法就談不上熱忱、周到了。作為顧客是拿錢來消費，來享受的，一旦看法差：“顧客是我們的上帝”、“顧客至上”的服務(wù)原則表達在什么地方呢？因此要常教育員工不要把任何不開心的心情帶入發(fā)廊、美容院；不要把您的不開心心情，強加于顧客、同事身上，給別人帶來不開心，要讓員工明白熱忱、良好的看法是我們共同生存之本。

四、接待技巧

不能正確把握接待技巧，再好的服務(wù)、技能等于零，顧客還是不回頭，由于不對路。在顧客進門一瞬間，員工就得細(xì)致觀看顧客心態(tài)及檔次，員工應(yīng)站在店內(nèi)45度地方。在顧客進店前應(yīng)準(zhǔn)時把門推開，側(cè)身喊一聲“歡迎光臨”，千萬留意不要把顧客的路攔住。首先是由員工領(lǐng)座、倒茶，隨后很當(dāng)心地問顧客需要什么服務(wù)，在服務(wù)中要學(xué)會與顧客拉拉家常，問問工作，談?wù)勊砩系牧咙c，如眼睛、手表、服裝、皮鞋等等，多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通，在介紹服務(wù)時留意運用專業(yè)語言，在顧客心中，您是專家，就像病人上醫(yī)院看病一樣，此時您就是最好的醫(yī)生。當(dāng)顧客很煩，對您語言過重時，員工不能露出不滿表情，動聽的話題引向別處。培訓(xùn)員工接待技巧最好方法是：模式演練。

五、溝通技巧

好的溝通技巧會使您及員工都得到意外的驚喜。在溝通中肯定要給顧客灌輸我們這里最好的東西，包括技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境，我們做的將是別人所沒有的服務(wù)?？隙ㄓ谩按_定”性的語言，不能運用“可能、或許”非確定語言。讓顧客到達“放心”，員工的溝通就到位了。一般培訓(xùn)溝通技巧有幾種方法，多讓員工看交際藝術(shù)、處事藝術(shù)、為人藝術(shù)、社交藝術(shù)等有關(guān)方面的書籍，其次帶著、鼓舞員工多講，多談心得，不斷修正。提高員工的溝通力量，需要肯定時間，再就是幫員工寫出一些基本溝通語言和方法，讓員工與顧客進行溝通。把溝通技巧入到考核員工范疇中去，讓員工主動努力學(xué)好溝通技巧。

六、自信

樹立員工自信，是培訓(xùn)員工重要環(huán)節(jié)。假如自身就不自信，在給顧客介紹時吞吞吐吐，說不清晰，或者是不敢面對顧客，從而使顧客產(chǎn)生多慮。要敢于面對顧客，具有“我是最好”、“我們這最好”、“我的服務(wù)肯定會讓您滿足”心態(tài)，那就需要把員工培訓(xùn)成一個自信人。就需要帶著員工參加公益勞動；組織員工進行演講競賽，唱有斗志、上進的歌。讓每位員工都能組織每天一次的倒會，讓每位員工當(dāng)一天“經(jīng)理”，上班前在店門外做體操等等均是培育、樹立員工自信的好方法。

七、真誠關(guān)懷顧客

當(dāng)顧客進入店內(nèi)后，顧客變?yōu)榭腿?，員工應(yīng)象對待親人一樣對等顧客，把客人帶進的物品提包、帽子、外套等物支配到顧客能觀察的地方，讓他放心、給他平安感，應(yīng)是特殊留意的一些小節(jié)，在店前備一些公用傘，傘借他后，他會很快奉還，備好針、線，解決顧客因裂線、掉扣產(chǎn)生的不便，這樣員工就能很好為顧客解決尷尬，肯定能在顧客心中留下深刻印象，從而給您帶來更大的收益。

八、培訓(xùn)員工顧客至上“八不要”

1、不要認(rèn)為有比你顧客還重要的人。

2、不要忽視顧客需求。

3、不要永久聽信顧客。

4、不要認(rèn)為“顧客至上”很簡單做到。

5、不要忘了做到“顧客至上”需要時間。

6、不要給顧客出難題。

7、不要和顧客爭吵。

8、不要忘了顧客永久是對的。

九、培訓(xùn)員工“十點”工作原則

做事多一點微笑，多一點腦筋，活一點，嘴巴甜一點，效率高一點。

說話輕一點，肚量大一點，儀表美一點，行動快一點，服務(wù)好一點。

十、接待客人九大用語

1、歡迎光臨。

2、對不起。

3、請稍等。

4、讓您久等了。

5、請這邊來。

6、是的、明白了。

7、很愧疚。

8、請諒解。

9、感謝您。

第四、員工管理

管理員工是一件很冗雜的工作。中國有句古言：“人上壹佰，形形色色”。各人有各人的思想，各人有各人的行為。要解決好員工后顧之憂就必需很好處理下面一些問題，讓員工全力以赴的去工作，去制造價值。

一、簽訂合同

簽訂合同是員工