2022年秘書資格(五級)考試復習知識點新

千里之行，始于足下讓知識帶有溫度。第第2頁/共2頁精品文檔推薦2022年秘書資格(五級)考試復習知識點商務溝通

鑒定要點與重點提示

一、鑒定要點

能夠在工作中展現(xiàn)規(guī)范的站、坐、行姿勢;能夠得體著裝;能夠妥當?shù)亟哟齺碓L者;能夠了解溝通的基本技巧，包括傾聽和提問;了解如何自信地提出要求和恰當?shù)鼐芙^要求。

二、重點提示

1.見面問候、介紹、握手、接遞名片禮儀

(1)相互介紹的方法

1)首先介紹受尊者的姓名和一些有關個人的狀況，只需介紹一次即可。

2)對方要起立、走上前去、目視對方、握手、致意并復述對方的姓名。

3)交談結(jié)束時要相互道別。

(2)正確握手的方法

1)自報姓名并伸出你的手。

2)伸出手時稍帶角度，拇指向上，雙方虎口應相互接觸。

3)握手要堅決有力，晃動兩至三下即可。

(3)名片設計

1)留意尺寸。

2)可制作成雙面名片。

3)名片上的字體橫排、豎排均可。

4)名片上的內(nèi)容應包括：標志或徽記、姓名、職務、公司名稱、公司地址、電話號碼、傳真號碼。

(4)名片交換時機

1)第一次見面一般要互贈名片，這標志著初次見面的結(jié)束。

2)在來賓較多的場合，一開頭接受名片可關心你及早了解對方的身份。

3)訪問時，如仆人沒有出示名片，客人可在道別時索要。

4)用餐時不要出示名片。

5)有時如本人不能前往，可送上名片“代表”你。

(5)接遞名片禮儀

1)雙手遞出，文字正向?qū)Ψ?，邊自我介紹邊遞出。

2)雙手接過名片，看上片刻，不要立即放進包里，以示敬重。

3)交換名片的語言。

2.職業(yè)形象

(1)正確儀態(tài)，包括正確的站姿、坐姿、走姿

1)基本站姿：身正，兩眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然下垂，兩腳呈45度站立。

2)基本坐姿：腰背挺直，雙肩放松，女士兩膝并攏，男士膝部可分開不超過肩部。

3)基本走姿：目光平視，頭正頸直，兩臂自然下垂，前后自然搖擺。

(2)著裝技巧

1)女士著裝為西服套裝，首飾的式樣盡量簡潔大方，皮鞋鞋跟高度以2.5～5厘米為宜。

2)男士著裝為西服套裝，領帶的長度要標準，鞋襪搭配得當，按要求系好紐扣。

(3)服飾穿戴選擇的基本原則

1)與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)。

2)與穿戴者的自身條件相協(xié)調(diào)。

3)與穿戴者的社會角色相協(xié)調(diào)。

4)與穿戴的季節(jié)相協(xié)調(diào)。

3.接待的預備工作

秘書要為接待工作做好心理預備、物質(zhì)預備。心理預備是指秘書要有“懇切”和合作的態(tài)度。物質(zhì)預備是指會客室/區(qū)的環(huán)境要清潔、優(yōu)雅，有足夠的設施。

4.接待工作

(1)接待工作的基本程序客人一前臺秘書一上司。

(2)接待預約來訪者的工作程序

1)站立姿勢，面帶微笑，主動問候。

2)了解商定見面的部門或人員。

3)如來訪者準時到來，應馬上通知被訪者;如來訪者比商定時間來得早，應請其入座，熱忱接待。

4)正確引導來訪者至要去的部門。

(3)接待未預約來訪者程序

1)面帶微笑，主動問候。

2)詢問要訪問的部門或個人，并設法為其聯(lián)系。

3)如來訪者要訪問的部門或個人無法接待時要馬上說明狀況，并主動請其留言。

(4)禮貌送客

1)主動為客人取衣帽等，為客人開門。

2)如送至電梯，要主動按電梯按鈕;如送至大門口，要等客人汽車開出視野后離去。

3)與上司一起送客時，要比上司稍后一步。

5.有效的傾聽方法

(1)有效傾聽方法

1)檢查自己的傾聽習慣，學會適時閉嘴，有效運用緘默，急躁傾聽。

2)以客觀公正的態(tài)度傾聽。

3)留意語言和非語言所傳達的信息。

4)擅長從對方的談話中找出重點或基本觀點。

5)在合適的時間、恰當?shù)姆绞阶龀龇答伜吞岢鲞m當?shù)膯栴}。

6)消退外界的干擾。

(2)制造良好的傾聽環(huán)境

1)非威逼環(huán)境。

2)適當?shù)牡攸c。

3)反饋或行動。

4)時間因素。

5)平和的心情狀態(tài)及正確的態(tài)度。

(3)克服有效傾聽中的障礙

無法用心傾聽的緣由包括：語意不清;預期反應;分散留意力;預先下結(jié)論;某些字眼引起反應;想躲避困難的工作;只聽取自己想要的內(nèi)容;只重形式而不重內(nèi)容;想著另外的問題;過分依靠筆記。

6.有效地提問，自信地提出或拒絕要求

(1)如何實現(xiàn)有效提問

1)態(tài)度——以理解的態(tài)度，仔細、懇切而精確地提出一些雙方都能接受的問題。

2)時機——不要過早或太遲，就當前的事情提問。

3)提問內(nèi)容——提出自己應當知道的信息。

4)留意提問時的話語速度。

5)問題的形式——用開放式或封閉式的提問形式引導對方向有效溝通的目標前進。

(2)如何自信地提出要求

1)要有清晰的目標并留有余地。

2)要簡潔，中心內(nèi)容要突出。

3)用堅決和堅決的手勢語幫助表達要求的堅決性。

(3)如何禮貌地拒絕要求

1)實行委婉的語言和奇妙的方式。

2)避開自責、擔憂和愧疚感。

3)表達拒絕信號不肯定使用生硬的語言。

4)避開使用借口、留出時間延期答復、提出替代方案、說明緣由獲得理解。

7.與客戶進行溝通

(1)與客戶溝通的技能：致意、介紹、握手、接待語言、身體語言。

(2)客戶需求的種類及了解客戶需求的方式

1)客戶需求的種類：需要對公司、產(chǎn)品或服務的具體介紹;對一些詳細的工作內(nèi)容提出針對性的要求;想知道他的要求在何時