合利電動(dòng)車終端導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)大全

合利終端導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)大全廣告很重要,促銷也很重要。但是，和廣告，促銷同樣重要的就是導(dǎo)購(gòu)員的終端應(yīng)對(duì)能力。廣告,不可能人人都看到;促銷,不可能天天搞。不管你是老板還是導(dǎo)購(gòu)員,你可能沒(méi)有意識(shí)到:不管你我做多大的廣告、搞多少促銷,你的店里其實(shí)每天都在少賣車!而這一切都源于導(dǎo)購(gòu)員采用了不合理的溝通方式和習(xí)以為常的銷售技巧。同樣的場(chǎng)景，不一樣的導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言，銷售結(jié)果是不一樣的?！斑@個(gè)最少值五元”，要比“這個(gè)售價(jià)為五元”效果好得多。實(shí)際上，導(dǎo)購(gòu)員的終端應(yīng)對(duì)能力就是把語(yǔ)言銷售出去的能力!我在長(zhǎng)達(dá)三年的合利終端培訓(xùn)中，收集了大量的問(wèn)題反饋。這些問(wèn)題都是專賣店里每天遇到的，并且是很多導(dǎo)購(gòu)員非常困惑的問(wèn)題。這些終端導(dǎo)購(gòu)的根本問(wèn)題不解決，廣告和促銷的效益就永遠(yuǎn)不可能最大化，專賣店每天都會(huì)在不知不覺(jué)中少賣車，一年下來(lái)又要少賣多少車,你想過(guò)嗎?為了鞏固合利銷量的摩天大廈的基礎(chǔ),我將針對(duì)這些基礎(chǔ)問(wèn)題逐一設(shè)置銷售情景、錯(cuò)誤應(yīng)答、導(dǎo)購(gòu)策略、語(yǔ)言模板等內(nèi)容。我相信只要導(dǎo)購(gòu)員用心學(xué)習(xí)這些內(nèi)容并靈活運(yùn)用,就一定可以給專賣店的銷售業(yè)績(jī)帶來(lái)巨大變化!重要：（目錄使用方法：按Ctrl并單擊鼠標(biāo)即可打開(kāi)相對(duì)應(yīng)內(nèi)容）情景目錄：銷售情景1：能不能便宜點(diǎn)？ 2銷售情景2：我今天不買(mǎi)，過(guò)兩天再買(mǎi) 4銷售情景3：我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看再說(shuō) 4銷售情景4：你不要講那么多，你就說(shuō)最低多少錢(qián)能賣吧 4銷售情景5：今天不買(mǎi),等過(guò)兩天你們搞698活動(dòng)再買(mǎi) 4銷售情景6：價(jià)格已經(jīng)到底線了,但顧客還是狠命殺價(jià) 4銷售情景7：導(dǎo)購(gòu)建議顧客騎試,可顧客就是不采納 4銷售情景8：導(dǎo)購(gòu)熱情接近顧客,顧客卻冷冷地回答:我隨便看看 6銷售情景9：顧客很喜歡,可陪伴者說(shuō):我覺(jué)得一般,再到別處去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 7銷售情景10：顧客擔(dān)心特價(jià)車有問(wèn)題,購(gòu)買(mǎi)時(shí)猶豫不決 8銷售情景11：我回家跟老公商量一下,考慮好后再說(shuō)吧 9銷售情景12：你們賣車時(shí)都說(shuō)得很好，哪個(gè)賣瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢 11銷售情景13：營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з?gòu)招呼不周，導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失 13銷售情景14：顧客看中了某款車型，但是被其他逛店的顧客順口否決了 14銷售情景15：顧客對(duì)要給朋友買(mǎi)的車很滿意，卻要等把朋友帶來(lái)再?zèng)Q定 15銷售情景16：顧客了解了幾輛車后，什么都不說(shuō)轉(zhuǎn)身就走 16銷售情景17：導(dǎo)購(gòu)剛講完一款車，顧客什么都不說(shuō)就轉(zhuǎn)身離開(kāi) 17銷售情景18：顧客試騎后幾輛車以后，仍對(duì)車不滿意 19銷售情景19：這樣吧，我再轉(zhuǎn)幾家看看再說(shuō)。 20銷售情景20：顧客對(duì)車子既感興趣也很滿意，但就是下不了決心成交 22銷售情景21：這款車的樣式我還是蠻喜歡的，但是電池太小了 23銷售情景22：你們的款型大多都是簡(jiǎn)易款的，沒(méi)有適合我的 23銷售情景23：你們的款型太少了，感覺(jué)沒(méi)有什么可買(mǎi)的 24銷售情景24：我發(fā)現(xiàn)你們家的新款車型上市太慢了 25銷售情景25：你們的車沒(méi)有小鳥(niǎo)的車漂亮，配置也沒(méi)有他們多，但價(jià)格還比他們貴 26銷售情景26：合利還是品牌呢？做工這么粗糙 28銷售情景27：如果這車買(mǎi)回家沒(méi)有你們講得那么遠(yuǎn)怎么辦？ 29銷售情景28：合利是品牌？在我們這里，“綠源”才是老大呢 30銷售情景29：本是新款，由于款型類似，被顧客誤認(rèn)為是舊款 31銷售情景30：你們這款車型除了這幾種顏色還有沒(méi)有其他顏色了？ 32銷售情景31：你們的車剛上市都說(shuō)不打折，到后來(lái)打得卻一個(gè)比一個(gè)還要低 33銷售情景32：前面有家店他們的車型幾乎跟你們的一模一樣，但他們的價(jià)格比你們便宜幾百塊錢(qián) 34銷售情景33：我也是你們的老顧客了，怎么和新顧客一樣一點(diǎn)優(yōu)惠都沒(méi)有 36銷售情景34：這車多少錢(qián)? 37銷售情景35：無(wú)法證明是質(zhì)量問(wèn)題,但顧客卻要求退換,不解決不離店 38銷售情景36：顧客在準(zhǔn)備付款時(shí)突然又反悔了 39銷售情景37：我好象聽(tīng)朋友說(shuō)過(guò),合利質(zhì)量不怎么樣 39銷售情景38：顧客看中某一款車,卻只剩一輛,顧客不想買(mǎi)了 39銷售情景1：能不能便宜點(diǎn)？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1、價(jià)格好商量……2、對(duì)不起,合利是品牌,不還價(jià)問(wèn)題分析:顧客買(mǎi)車時(shí)都會(huì)想要便宜點(diǎn)，這是顧客的一個(gè)正常的消費(fèi)心理，并不是決定他買(mǎi)不買(mǎi)的主要問(wèn)題。導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客的時(shí)候，會(huì)面對(duì)顧客成百上千的問(wèn)題，但這些問(wèn)題歸納分類后其實(shí)只有兩種問(wèn)題：真問(wèn)題和假問(wèn)題。我們的很多導(dǎo)購(gòu)員并不知道顧客的問(wèn)題中大多數(shù)都是假問(wèn)題。顧客問(wèn)“能不能便宜點(diǎn)”就是一個(gè)典型的假問(wèn)題，“能不能便宜點(diǎn)”只是所有消費(fèi)者的一個(gè)習(xí)慣用語(yǔ)，做為一個(gè)老練的導(dǎo)購(gòu)員根本沒(méi)有必要就“能不能便宜點(diǎn)”開(kāi)始討價(jià)還價(jià)，而是應(yīng)該在顧客關(guān)心價(jià)格的時(shí)候引導(dǎo)他關(guān)注價(jià)值。本案中的第一種回答是一種不戰(zhàn)自潰的消極導(dǎo)購(gòu)行為；第二種回答則是一廂情愿，強(qiáng)迫消費(fèi)者意愿的武斷行為，消費(fèi)者很難接受。導(dǎo)購(gòu)策略：當(dāng)消費(fèi)者關(guān)心價(jià)格的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)因勢(shì)利導(dǎo)，讓顧客關(guān)注商品的使用價(jià)值。把顧客關(guān)心貴不貴改變?yōu)橹挡恢担≌Z(yǔ)言模板：導(dǎo)購(gòu)：大姐，買(mǎi)電動(dòng)車不能只考慮便宜問(wèn)題。您以前有沒(méi)有用過(guò)自行車？那種便宜的自行車騎兩三個(gè)月就開(kāi)始到處生銹，鏈條經(jīng)常掉，腳踏也經(jīng)常掉，騎起來(lái)很費(fèi)力，除了鈴鐺不響，上下哪里都響。但是要是買(mǎi)一輛好的自行車比如捷安特，你騎兩年都不用讓你操任何心，騎起來(lái)又輕松。其實(shí)電動(dòng)車和自行車一樣都是一等價(jià)錢(qián)一等貨。買(mǎi)電動(dòng)車我覺(jué)得耐用性和安全性才是最重要的。導(dǎo)購(gòu)：您如果覺(jué)得這款車的價(jià)格不合適，我給您介紹另一款性價(jià)比更好的車……銷售情景2：我今天不買(mǎi)，過(guò)兩天再買(mǎi)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：今天不買(mǎi)，過(guò)兩天就沒(méi)了。反正遲早都要買(mǎi)的，不如今天買(mǎi)就算了。問(wèn)題診斷：顧客說(shuō)“我今天不買(mǎi)，過(guò)兩天再買(mǎi)”一定是有原因的。而本案中的兩種回答，都顯得有點(diǎn)一廂情愿，難以引起顧客的共鳴。導(dǎo)購(gòu)策略：導(dǎo)購(gòu)員只有找到顧客不買(mǎi)的真實(shí)原因并加以正確引導(dǎo)，才能夠讓顧客回心轉(zhuǎn)意。語(yǔ)言模板：導(dǎo)購(gòu)：今天買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系呀，我可以先為您介紹一些電動(dòng)車的基本知識(shí)，等您過(guò)兩天想買(mǎi)的時(shí)侯，您就可以心中有數(shù)了嘛……導(dǎo)購(gòu)：好的，沒(méi)關(guān)系。過(guò)兩天您想買(mǎi)什么樣的車，是豪華款的還是簡(jiǎn)易款的？銷售情景3：我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看再說(shuō)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎？不要轉(zhuǎn)了，你要誠(chéng)心想買(mǎi)，我給你便宜點(diǎn)。問(wèn)題診斷：“轉(zhuǎn)哪家不都一樣嗎”強(qiáng)留顧客的理由太簡(jiǎn)單，無(wú)法打動(dòng)顧客?！安灰D(zhuǎn)了，你要誠(chéng)心想買(mǎi)，我給你便宜點(diǎn)”雖然能起到一定的挽留顧客的作用，但是給顧客討價(jià)還價(jià)留下了伏筆，使接下來(lái)的導(dǎo)購(gòu)陷入了被動(dòng)。導(dǎo)購(gòu)策略：顧客說(shuō)“我出去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”，這可能是一種心理戰(zhàn)術(shù)，也可能是顧客沒(méi)有找到中意的車，導(dǎo)購(gòu)員首先要判斷顧客是哪種情況，然后針對(duì)性地進(jìn)行引導(dǎo)。語(yǔ)言模板：導(dǎo)購(gòu)：大姐，是不是對(duì)我的服務(wù)不滿意？〈顧客一般會(huì)回答：不是，是你們的車太貴了〉大姐剛才最看中的是哪輛車？您買(mǎi)到一輛好車不容易，我發(fā)展一個(gè)顧客也不容易。您有什么要求，請(qǐng)直接告訴我，我會(huì)一定讓您滿意的?！慈绻櫩突卮穑翰皇?，是沒(méi)有我喜歡的車〉請(qǐng)您等一下再走好嗎？您最喜歡的車是什么樣子的？〈等顧客說(shuō)完，把他帶到相似的車前……〉銷售情景4：你不要講那么多，你就說(shuō)最低多少錢(qián)能賣吧錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：最多只能讓您20塊錢(qián)，不能再讓了。那就2700塊錢(qián)吧，這是最低價(jià)了。（報(bào)價(jià)2880元，第一次還價(jià)到2750元）問(wèn)題診斷：顧客說(shuō)“你不要講那么多，你就說(shuō)最低多少錢(qián)能賣吧”，恰好證明顧客想買(mǎi)這臺(tái)車，這時(shí)候的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)著重介紹這款車有哪些適合顧客的地方和介紹這款車的優(yōu)越性能，而不是一味地消極讓價(jià)。導(dǎo)購(gòu)策略：顧客永遠(yuǎn)關(guān)心的是價(jià)格，而導(dǎo)購(gòu)員永遠(yuǎn)要演義地是商品的價(jià)值。要讓顧客看到價(jià)值大于價(jià)格，讓顧客感受到物超所值，顧客才不會(huì)也不敢一味地追求低價(jià)格。語(yǔ)言模板：導(dǎo)購(gòu)：大姐，價(jià)錢(qián)不是最主要的。您買(mǎi)一輛車至少要用三五年，我完整給您介紹這輛車最多三分鐘。您聽(tīng)我用兩三分鐘講完再?zèng)Q定買(mǎi)不買(mǎi)也不遲，要是導(dǎo)購(gòu)員三言兩語(yǔ)就叫您賣車，那是對(duì)您不負(fù)責(zé)任，您買(mǎi)回家萬(wàn)一后悔了，她們會(huì)把錢(qián)退給您嗎？銷售情景5：今天不買(mǎi),等過(guò)兩天你們搞698活動(dòng)再買(mǎi)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：1、698不是人人都能有機(jī)會(huì)的。2、（無(wú)言以對(duì)）問(wèn)題診斷：本案的第一種回答，雖然比較真實(shí)，但缺少策略，無(wú)法讓顧客回心轉(zhuǎn)意。而第二種情況則比較消極。導(dǎo)購(gòu)策略：每次促消活動(dòng)都有個(gè)特點(diǎn)：活動(dòng)期限內(nèi)的銷量會(huì)有所增加或明顯增加，但活動(dòng)之前和活動(dòng)過(guò)后的一段時(shí)間內(nèi)，銷量會(huì)很不景氣，原因是活動(dòng)之前的廣告和宣傳會(huì)使得消費(fèi)者持幣待購(gòu)，而活動(dòng)期間積聚的人氣和銷量也透支了活動(dòng)過(guò)后相當(dāng)一段時(shí)間內(nèi)的銷售。做為一名職業(yè)的導(dǎo)購(gòu)人員最主要的職責(zé)之一就是引導(dǎo)每一個(gè)進(jìn)店顧客的正確選擇和及時(shí)消費(fèi)。語(yǔ)言模板：導(dǎo)購(gòu)：可以的，大姐。您是怎么知道我們過(guò)兩天有活動(dòng)的？（等顧客回答過(guò)后）哦，大姐看中了我們的哪款車型？（我想買(mǎi)你們698的那款車）哦，大姐那您每天要跑多少公里才夠用？您每天路上的坡道多不多？有的時(shí)候要不要帶孩子？（一番問(wèn)答之后，盡可能利用顧客的生活需求否定顧客購(gòu)買(mǎi)698車型的想法）哦，大姐我剛聽(tīng)您說(shuō)了您對(duì)車子的使用需求，我負(fù)責(zé)任的告訴大姐，我們搞活動(dòng)的車型并不適合您生活當(dāng)中的需要。比如說(shuō)商場(chǎng)里的某件服裝打折，價(jià)格很是誘人，但是，促銷的是男裝，而且您家里人根本也不喜歡這種款型，您還需要買(mǎi)嗎？所以搞活動(dòng)的車型不一定是您需要的車型。不論花錢(qián)多少最重要的是買(mǎi)到適合自己的東西，大姐對(duì)不對(duì)？其實(shí)，根據(jù)大姐剛才的介紹，我覺(jué)得這款車才是大姐真正所需要的車型……導(dǎo)購(gòu)：您知道我們搞698促銷的活動(dòng)規(guī)則嗎？（等顧客回答后）哦，大姐您知道我們搞活動(dòng)的是哪款車型嗎？（等顧客回答后）哦，看樣子大姐對(duì)我們的活動(dòng)還不是很了解。為了對(duì)大姐負(fù)責(zé)，我現(xiàn)在向您了解幾個(gè)問(wèn)題，大姐，您每天的路上要跑多遠(yuǎn)？路上坡道多不多？買(mǎi)車是上下班用還是做生意用？平時(shí)要不要帶孩子？（一番問(wèn)答之后，盡可能利用顧客的生活需求否定顧客購(gòu)買(mǎi)698車型的想法）哦，大姐我剛聽(tīng)您說(shuō)了您對(duì)車子的使用需求，我負(fù)責(zé)任的告訴大姐，我們搞活動(dòng)的車型并不適合您生活當(dāng)中的需要。比如說(shuō)商場(chǎng)里的某件服裝打折，價(jià)格很是誘人，但是，促銷的是男裝，而且您家里人根本也不喜歡這種款型，您還需要買(mǎi)嗎？所以搞活動(dòng)的車型不一定是您需要的車型。不論花錢(qián)多少最重要的是買(mǎi)到適合自己的東西，大姐對(duì)不對(duì)？其實(shí)，根據(jù)大姐剛才的介紹，我覺(jué)得這款車才是大姐真正所需要的車型……銷售情景6：價(jià)格已經(jīng)到底線了,但顧客還是狠命殺價(jià)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):價(jià)錢(qián)我們已經(jīng)讓到位了，不能再讓了再讓我們就沒(méi)錢(qián)賺了我導(dǎo)購(gòu)員只有這個(gè)權(quán)限給您這個(gè)價(jià)了問(wèn)題診斷：有時(shí)不是顧客不相信價(jià)格，而是找不到“買(mǎi)帳”的臺(tái)階。本案中導(dǎo)購(gòu)員的三種回答都存在一個(gè)共同的問(wèn)題：直白而且對(duì)立的話語(yǔ)容易使導(dǎo)購(gòu)員和顧客雙方都陷入不肯讓步的死胡同。導(dǎo)購(gòu)策略：一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員除了了解顧客外在的需求更要了解顧客的內(nèi)在需求。顧客需要購(gòu)買(mǎi)物美價(jià)廉的商品，這是每個(gè)銷售人員者明白的常識(shí)，但是顧客除了有花最少錢(qián)買(mǎi)最好東西的需求外，還有渴望被尊重、被贊美，渴望安全感的需求卻不是每個(gè)銷售人員都能領(lǐng)悟的。本案中的導(dǎo)購(gòu)員激發(fā)和滿足顧客的潛在需求是本案成功的關(guān)鍵。例如：08年十一月份我在西安培訓(xùn)期間，西安土門(mén)合利專賣店，有一對(duì)年輕夫妻想買(mǎi)一輛合利車，但是因20塊錢(qián)討價(jià)還價(jià)相持不下，一直到晚上六點(diǎn)鐘都沒(méi)有成交。這時(shí)候我聽(tīng)到那位女士輕聲地自言自語(yǔ)地說(shuō)道：就20塊錢(qián)，讓掉算了，天都黑了，肚子都餓死了。當(dāng)時(shí)的我聽(tīng)到這句話后，就立即吩咐老板的哥哥張昆到旁邊小店去買(mǎi)一袋餅干，我親手將餅干遞給那位女士，對(duì)她說(shuō)：價(jià)錢(qián)不是最重要的，健康更重要，別把胃餓壞了，先吃點(diǎn)餅干再說(shuō)。當(dāng)那位女士吃了三片餅干后，就再也沒(méi)有堅(jiān)持討價(jià)還價(jià)了，三分鐘之內(nèi)順利成交。本案真實(shí)地說(shuō)明了，顧客表面上是在討價(jià)還價(jià)，實(shí)際上他是想通過(guò)討價(jià)還價(jià)來(lái)證明自己是聰明的消費(fèi)者并通過(guò)這種行為尋找一種安全感。通過(guò)尋找一個(gè)公平的價(jià)格來(lái)悍衛(wèi)自己應(yīng)有的被尊重的地位。而我在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，給了他關(guān)心和尊重，當(dāng)顧客得到了這種需求后，20塊錢(qián)的討價(jià)還價(jià)就瞬間顯得不重要了。語(yǔ)言模板：導(dǎo)購(gòu)：大姐，我非常理解您！我也是消費(fèi)者，我知道消費(fèi)者掙錢(qián)也不容易，最怕就是買(mǎi)到一個(gè)根本不值那么多錢(qián)的東西。大姐您放心，如果您買(mǎi)回家發(fā)現(xiàn)這款車我們給您的價(jià)格比別人貴了，我們雙倍把錢(qián)退給您！如果大姐還是不信的話，我可以寫(xiě)個(gè)證明給您。好啦，買(mǎi)賣雙方相互信任才是最重要的，大姐，您到這邊來(lái)，我先教您填三包卡。導(dǎo)購(gòu)：看得出來(lái)大姐您是個(gè)特別會(huì)當(dāng)家過(guò)日子的人。買(mǎi)東西也好，生活也好，就應(yīng)該像大姐一樣，每分錢(qián)都該花在刀口上。如果給您的價(jià)格還有一分錢(qián)可以商量的余地，我一定不會(huì)讓大姐為難的。也請(qǐng)大姐能理解我們，其實(shí)現(xiàn)在我們賺錢(qián)也不容易，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，利潤(rùn)越來(lái)越薄。可能大姐沒(méi)有想到我們?cè)谶@里賣車也是有經(jīng)營(yíng)成本的，去掉一大堆的成本和費(fèi)用，我們能掙到的錢(qián)可以說(shuō)是真正意義上的薄利多銷了，最關(guān)鍵的是我們還要承擔(dān)大姐這臺(tái)車以后的售后服務(wù)，三包期內(nèi)好多項(xiàng)目都是免費(fèi)的，但對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是有成本的。所以大姐您買(mǎi)的不是一臺(tái)車而是一種信任，好啦，您跟我到這邊來(lái)一下，我先教您填下三包卡，這樣以后售后就有保障了。銷售情景7：導(dǎo)購(gòu)建議顧客騎試,可顧客就是不采納錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):1.喜歡的話,可以試一下。2.這是我們的新款,你可以試一下。3.導(dǎo)購(gòu)員講完,原地不動(dòng).問(wèn)題診斷:喜歡的話,可以試一下;這是我們的新款,你可以試一下。這兩句話幾乎成了中國(guó)電動(dòng)車零售店里老聲常談的陳年用語(yǔ)。問(wèn)題點(diǎn)一,由于導(dǎo)購(gòu)員缺乏過(guò)硬的專業(yè)知識(shí),只要顧客在看哪款車就說(shuō)那款車不錯(cuò),只要是新款就向顧客推薦,迫不急待讓顧客試騎。這種不問(wèn)顧客需求的催促和推薦會(huì)導(dǎo)致顧客的不信任。問(wèn)題點(diǎn)二,只說(shuō)不動(dòng),沒(méi)有把車推出來(lái),導(dǎo)購(gòu)時(shí)缺乏主動(dòng)性。導(dǎo)購(gòu)策略:首先要通過(guò)提問(wèn)找出顧客需求點(diǎn),然后把握時(shí)機(jī)再建議顧客試騎。建議顧客試騎時(shí)導(dǎo)購(gòu)員自己要充滿信心,在建議試騎時(shí)要隨即把車推出來(lái),主動(dòng)地引導(dǎo)顧客試騎。語(yǔ)言模板:導(dǎo)購(gòu):大姐,根據(jù)您每天的行程要求、路狀條件還有您的氣質(zhì)呢,我覺(jué)得這款車比較適合您。為了買(mǎi)回家不后悔,您不妨先試一下再說(shuō)(不等顧客回答,把車推出來(lái))(如果顧客不動(dòng)):大姐,不管您在哪家買(mǎi)電動(dòng)車,別人講得再好,都不如您自己試一下。因?yàn)橘I(mǎi)回家是您騎,不是我們騎。適合您的,花的錢(qián)才值得呀(一邊講,一邊放下車撐,示意顧客試騎)銷售情景8：導(dǎo)購(gòu)熱情接近顧客,顧客卻冷冷地回答:我隨便看看錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):1.沒(méi)關(guān)系,你隨便看。2.好的,看中了喊我一聲。問(wèn)題診斷:上兩句話屬于消及性語(yǔ)言,如果顧客一直不吭聲,我們就無(wú)法再次接近顧客。導(dǎo)購(gòu)策略:顧客剛進(jìn)店難免有些戒備,這一階段應(yīng)該是導(dǎo)購(gòu)的待機(jī)階段。待機(jī)階段里的導(dǎo)購(gòu)員要做到站好位、管好嘴,不要急于接近顧客。對(duì)待〝我隨便看看〞這種敷衍之語(yǔ),要積極回應(yīng),引導(dǎo)顧客朝著有利于洗躍氣氛和減輕顧客心理壓力的方向努力,要把顧客的借口變?yōu)槲覀兘咏鼘?duì)方的理由,這種處理方法叫做太極法。借力使力,效果極好!語(yǔ)言模板:導(dǎo)購(gòu):好的,沒(méi)問(wèn)題，現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)不要緊,先看清楚再說(shuō)。您是想看豪華款、還是想看簡(jiǎn)易款?看車也是很有講究的(如果顧客不吭聲):大姐,您以前有沒(méi)有買(mǎi)過(guò)電動(dòng)車?(如果顧客回答買(mǎi)過(guò)):大姐以前買(mǎi)的是什么車?您對(duì)那個(gè)車哪方面最不滿意?(如果顧客回答沒(méi)買(mǎi)過(guò)):噢,第一次買(mǎi)車是要多看看。大姐買(mǎi)車是要跑30公里左右的?還是要50公里左右的?我們這里30公里到60公里的車都有,您需要哪一種我給您介紹銷售情景9：顧客很喜歡,可陪伴者說(shuō):我覺(jué)得一般,再到別處去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):1.合利是最好的,你買(mǎi)別人的車肯定沒(méi)有我家的好!2.車子是你騎,你覺(jué)得好就行。問(wèn)題診斷:以上兩句話都會(huì)得罪陪伴者,產(chǎn)生對(duì)立情緒。導(dǎo)購(gòu)策略:陪伴者即可以成為我們的幫手,也可能成為我們的敵人,關(guān)鍵看我們?nèi)绾芜\(yùn)用陪伴者的力量。陪伴者不一定具有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán),但具有極強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)否決權(quán)。第一,不要忽視關(guān)聯(lián)人。顧客一進(jìn)店,導(dǎo)購(gòu)員首先安判斷在陪伴者中誰(shuí)是第一關(guān)聯(lián)人，對(duì)他和對(duì)顧客要一視同仁!●在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中通過(guò)目光的接觸,讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重和重視;●適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的看法和建議;●通過(guò)顧客贊美關(guān)聯(lián)人;●通過(guò)關(guān)聯(lián)人贊美顧客。這些方法可以為導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中避免關(guān)聯(lián)人的消積影響打了一劑很強(qiáng)的預(yù)防針。第二,給關(guān)聯(lián)人和顧客相互施壓。當(dāng)關(guān)聯(lián)人為顧客推薦車子,我們也覺(jué)得不錯(cuò)時(shí),我們應(yīng)該這樣對(duì)顧客說(shuō):〝這位大姐,你的朋友真了解你,他給你推薦的車確實(shí)很適合你...〞這句話會(huì)給顧客壓力,因?yàn)樗蚨嗷蛏僖o朋友一個(gè)面子。如果是顧客自己看中了一款車,我們就應(yīng)該對(duì)關(guān)聯(lián)者說(shuō):〝這位大哥,您看您的朋友眼光真不錯(cuò),這輛車確實(shí)對(duì)她很般配。〞這句話也會(huì)給關(guān)聯(lián)者壓力,因?yàn)檫@輛車是顧客自己看中的,加上我們前期和關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯(cuò),此時(shí)關(guān)聯(lián)人為難我們的概率就很降低。第三,征詢關(guān)聯(lián)人的建議。最沒(méi)水平的導(dǎo)購(gòu)就是將自己和關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得很對(duì)立,正確的做法是適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的意見(jiàn),和關(guān)聯(lián)人共同為顧客做推薦。語(yǔ)言模板:導(dǎo)購(gòu):(對(duì)關(guān)聯(lián)人)這位大哥,您對(duì)朋友真用心，您覺(jué)得這幾款車中哪一款最適合您的朋友?導(dǎo)購(gòu):(對(duì)顧客)大姐,這位大哥對(duì)您真的很用心，他給你推薦的這款車是我們店里最好賣的一款車型,確實(shí)也很適合您。銷售情景10：顧客擔(dān)心特價(jià)車有問(wèn)題,購(gòu)買(mǎi)時(shí)猶豫不決錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):1.您放心吧,質(zhì)量都是一樣的。2.都是同一批貨,不會(huì)有問(wèn)題。3.都是一個(gè)牌子,不會(huì)有問(wèn)題。問(wèn)題診斷:以上空洞直白的解釋,難以取得顧客的信任。導(dǎo)購(gòu)策略:給顧客一個(gè)充分的特價(jià)車的理由,對(duì)顧客的擔(dān)心敢于負(fù)責(zé)的態(tài)度,往往非常容易取得顧客的信任!語(yǔ)言模板:導(dǎo)購(gòu):這款車打特價(jià)是因?yàn)楣S馬上要推出這款車升級(jí)版的車型,而不是因?yàn)橘|(zhì)量和原價(jià)車有什么不同,您完全可以放心購(gòu)買(mǎi),要不您先試一下...(推出來(lái)讓顧客試騎)銷售情景11：我回家跟老公商量一下,考慮好后再說(shuō)吧錯(cuò)誤應(yīng)對(duì):1.這款車真的適合您,不要再猶豫了。2.那好吧,你們商量好了再來(lái)買(mǎi)。3.無(wú)言以對(duì)...問(wèn)題診斷第一句話給人的感覺(jué)太強(qiáng)勢(shì)，容易招致顧客的心理排斥。第二句話顯得太消極，同時(shí)給人的感覺(jué)在下逐客令。第三種情形同樣是一種非常消極的行為。導(dǎo)購(gòu)策略：顧客說(shuō)回家考慮考慮，可能是為自己找一個(gè)拒絕的借口，也可能是顧客一種真實(shí)的心理狀態(tài)，我們要了解顧客到底屬于哪種類型，對(duì)于這類問(wèn)題的處理可以從以下三個(gè)方面著手：找原因，給壓力，剛?cè)嵯酀?jì)。大量的專賣店銷售案例告訴我們：適當(dāng)?shù)亟o顧客施加壓力，可以使導(dǎo)購(gòu)變被動(dòng)為主動(dòng)，同時(shí)能進(jìn)一步找到顧客不買(mǎi)的真正原因，有利于促進(jìn)成交率和銷售業(yè)績(jī)的提高。但是導(dǎo)購(gòu)員一定要把握好壓力點(diǎn)，壓力不可以太大，也不可以太小。壓力太大會(huì)讓顧客逃避，太小則沒(méi)有任何作用。處理顧客異議，推薦立即購(gòu)買(mǎi)。找到顧客的所有異議后，就應(yīng)該立即處理問(wèn)題并在問(wèn)題解決之后推薦顧客購(gòu)買(mǎi)。因?yàn)楫?dāng)顧客還在店面的時(shí)候，我們可以去影響并激發(fā)期購(gòu)買(mǎi)欲望與熱情，而顧客一旦離開(kāi)店面我們就鞭長(zhǎng)莫及了。所以不要輕易讓顧客離開(kāi)，應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行銷售。具體方法：給壓力：告訴顧客這款車型就剩這一兩輛了，或者優(yōu)惠活動(dòng)即將結(jié)束、贈(zèng)品有限，給對(duì)方營(yíng)造一種緊迫感；給誘惑：告訴顧客現(xiàn)在買(mǎi)車還可以得到什么利益，告訴顧客買(mǎi)和不買(mǎi)的利弊，可以增加銷售的成功率。增加顧客回頭率。如果顧客確實(shí)想與家人商量一下，這種心情我們要給予理解。即使不能促成現(xiàn)場(chǎng)銷售，我們也一定增加顧客回來(lái)的概率。有研究表明，顧客一旦回頭，其購(gòu)買(mǎi)的概率為70%。如何增加回頭率呢？我們可以從兩個(gè)方面著手：給面子：如果不給顧客面子，即使顧客喜歡也不會(huì)再回頭，回頭就意味著顧客的軟弱和沒(méi)有面子；給印象：顧客離開(kāi)后可能會(huì)進(jìn)入其它專賣店，看許多款車型，可能會(huì)受到許多誘惑，導(dǎo)致最后對(duì)我們的車型沒(méi)有任何印象，這非常不利于顧客回頭，所以在顧客離開(kāi)前，一定要強(qiáng)調(diào)我們車型的賣點(diǎn)，一定要給顧客留下深刻而美好的印象。語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：其實(shí)我能看得出您還是非常喜歡這款車型的，這款車型也非常吻合您的身材和氣質(zhì)。不過(guò)您要是和老公一商量，就沒(méi)有辦法給老公一個(gè)意外驚喜了。大姐聽(tīng)我的，您的車子您做主，我?guī)湍衍囎忧昂筝喬ピ傺a(bǔ)補(bǔ)氣，這樣您就可以騎回家了，回家后，老公一定會(huì)夸你老婆有眼光……（一邊說(shuō)一邊做給顧客輪胎打氣的動(dòng)作）導(dǎo)購(gòu)：大姐如果您一定要回家和老公商量一下，我也完全贊成，畢竟電動(dòng)車是幾千塊錢(qián)的商品，尊重老公的意見(jiàn)也是應(yīng)該的。不過(guò)大姐和老公商量后要抓緊回來(lái)，您看中的這款車是目前市場(chǎng)上最暢銷的一款車型，來(lái)遲了怕不一定會(huì)有了。為了大姐回去能跟老公講清楚，我把這款車的幾個(gè)重要賣點(diǎn)先跟大姐再講一遍……（為自己創(chuàng)造一個(gè)重新導(dǎo)購(gòu)的機(jī)會(huì)，尋求再次促成銷售）銷售情景12：你們賣車時(shí)都說(shuō)得很好，哪個(gè)賣瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：如果您這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了。算了吧，反正我說(shuō)了您又不信?！ǔ聊徽Z(yǔ)，繼續(xù)做自己的事情）問(wèn)題診斷“如果您這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了”，這種語(yǔ)言表面上看好像很無(wú)奈，其實(shí)卻很強(qiáng)勢(shì)，會(huì)讓顧客感覺(jué)自己很沒(méi)面子，潛在的意思是你這個(gè)人真的不講道理，我對(duì)你都沒(méi)話說(shuō)了，簡(jiǎn)直不想理你?！八懔税?，反正我說(shuō)了您又不信”的意思是，你反正也不會(huì)相信我說(shuō)的，所以我懶得理你。而沉默不語(yǔ)地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息說(shuō)：導(dǎo)購(gòu)自己覺(jué)得理虧，所以默認(rèn)了他的說(shuō)法。導(dǎo)購(gòu)策略現(xiàn)在的電動(dòng)車市場(chǎng)欠缺足夠的誠(chéng)信，有些導(dǎo)購(gòu)為了多賣幾輛車可以不擇手段地將一些本不適合顧客的車型推銷給顧客，事后對(duì)顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度，導(dǎo)致許多顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的推薦產(chǎn)生不信任感。在這種狀況下，導(dǎo)購(gòu)首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任感，如果顧客沒(méi)有信任感，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)得再真誠(chéng)都會(huì)被顧客懷疑。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)首先應(yīng)該認(rèn)同顧客的感受，然后將心比心地對(duì)顧客講最易讓其接受的簡(jiǎn)單道理，并以事實(shí)說(shuō)服顧客。語(yǔ)言模板:導(dǎo)購(gòu)：大姐，您說(shuō)的這種情況現(xiàn)在確實(shí)存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過(guò)請(qǐng)您放心，我們店在這個(gè)地方營(yíng)業(yè)三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)。我相信我們一定會(huì)以真正的質(zhì)量來(lái)獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心。（不過(guò)我講得再好，都不如您親自試一下，然后讓顧客自己試騎）導(dǎo)購(gòu)：大姐，您說(shuō)得對(duì)，賣車的都說(shuō)自己的車好，賣瓜的都說(shuō)自己的瓜甜，不過(guò)請(qǐng)您放心，我們的瓜確實(shí)很甜，您試一下就知道了。（把車推出來(lái)，讓顧客試騎）銷售情景13：營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з?gòu)招呼不周，導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：您等一會(huì)兒再過(guò)來(lái)好嗎？您等一下，我先忙完這兒的顧客。……（任憑顧客詢問(wèn)，無(wú)暇顧及）問(wèn)題診斷“您等一會(huì)兒再過(guò)來(lái)好嗎”和“您等一下，我先忙完這兒的顧客”之類的話，讓顧客有被冷落、被忽視的感覺(jué)。任憑顧客詢問(wèn)。無(wú)暇顧及，甚至視而不見(jiàn)是非常不禮貌的，常常有很多顧客都是這樣被氣跑的，實(shí)在是非?？上?！導(dǎo)購(gòu)策略：由于專賣店人流量的分布非常不均勻，有時(shí)候人氣可能特別好，導(dǎo)致顧客無(wú)法得到周到全面的服務(wù)，并因此延長(zhǎng)了顧客的等待時(shí)間，降低了顧客的滿意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。所以，如何在顧客較多的時(shí)候引導(dǎo)顧客先挑選車型并延長(zhǎng)停留時(shí)間就顯得非常重要。其實(shí)，顧客此時(shí)對(duì)導(dǎo)購(gòu)的忙碌而顧此失彼都能理解，關(guān)鍵是我們不可以有怠慢顧客的語(yǔ)言行為。語(yǔ)言模板:導(dǎo)購(gòu)：（后期來(lái)店的顧客）真的不好意思，這段時(shí)間有點(diǎn)忙，招待不周啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有看中的就叫我一聲，好嗎？（離開(kāi)去照顧先來(lái)的顧客，當(dāng)該顧客詢問(wèn)時(shí)立即過(guò)來(lái)）大姐，真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)……導(dǎo)購(gòu)：（來(lái)店閑聊的老顧客）真是不好意思，今天店里的顧客比較多，真是抱歉。您先在這里坐一會(huì)兒喝杯水吧，我一會(huì)兒就過(guò)來(lái)，好嗎？銷售情景14：顧客看中了某款車型，但是被其他逛店的顧客順口否決了錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)我是專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)，您聽(tīng)我的。您不要聽(tīng)他的，他是亂說(shuō)的。拜托,您不懂就不要亂說(shuō)好嗎？以上三句話，都可能導(dǎo)致與逛店顧客的爭(zhēng)吵，影響導(dǎo)購(gòu)員的專業(yè)形象，破壞顧客的消費(fèi)心情。導(dǎo)購(gòu)策略：專賣店是一個(gè)顧客高度流動(dòng)的地方，顧客與顧客之間的相互評(píng)論是一種普遍的現(xiàn)象，很多時(shí)候逛店顧客的一句話可能成為顧客購(gòu)買(mǎi)的推動(dòng)力，也可能成為顧客離開(kāi)的導(dǎo)火索，遇到這種情況如何處理確實(shí)非?？简?yàn)導(dǎo)購(gòu)的智慧與應(yīng)變能力。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：首先，鎮(zhèn)定自若不失態(tài)，任何失態(tài)的語(yǔ)言與行為不僅影響自己在顧客心目中的形象，也會(huì)讓顧客感覺(jué)車子真的有問(wèn)題；其實(shí)，真誠(chéng)感謝逛店顧客的意見(jiàn)，但應(yīng)立即通過(guò)提問(wèn)快速轉(zhuǎn)移問(wèn)題焦點(diǎn)；最后，重新調(diào)整主攻火力的重心，這個(gè)階段關(guān)鍵是讓顧客感覺(jué)到逛店顧客的觀點(diǎn)其實(shí)不重要，重要的是自己看中的車是否適合自己。語(yǔ)言模板:導(dǎo)購(gòu)：（微笑著對(duì)逛店顧客說(shuō)）這位大姐，很感謝您的意見(jiàn)，請(qǐng)問(wèn)，您今天是來(lái)看車還是來(lái)買(mǎi)車？（快速處理完逛店顧客后微笑著對(duì)顧客說(shuō)）大姐，每個(gè)人的想法和觀念都是不一樣的，您說(shuō)是吧？其實(shí)買(mǎi)車也是一樣的道理，我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己的風(fēng)格。大姐，我在電動(dòng)車行業(yè)做了五年了，我可以很負(fù)責(zé)任地告訴您，這款車型非常吻合您的身材與氣質(zhì)，真的是非常適合您，您看……（闡述車子的賣點(diǎn)）銷售情景15：顧客對(duì)要給朋友買(mǎi)的車很滿意，卻要等把朋友帶來(lái)再?zèng)Q定錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：不要等，現(xiàn)在不買(mǎi)就沒(méi)有了。您現(xiàn)在買(mǎi)就可以便宜點(diǎn)。那好，您把朋友帶來(lái)再說(shuō)。問(wèn)題診斷：“不要等，現(xiàn)在不買(mǎi)就沒(méi)有了”，沒(méi)有提供明顯的事實(shí)依據(jù)，顧客可能會(huì)認(rèn)為這是導(dǎo)購(gòu)在故意施加虛假的壓力。一旦顧客感覺(jué)到導(dǎo)購(gòu)在耍把戲，那么無(wú)論導(dǎo)購(gòu)怎么說(shuō)顧客都會(huì)表現(xiàn)得毫不在意?！澳F(xiàn)在買(mǎi)就可以便宜點(diǎn)”，好像顧客買(mǎi)這輛車子就是為了貪圖便宜似的?！澳呛?，您把朋友帶來(lái)再說(shuō)”則剛好進(jìn)入了顧客圈套，給了顧客一個(gè)離開(kāi)的臺(tái)階并好心好意地將顧客趕出門(mén)店，這將會(huì)降低顧客購(gòu)買(mǎi)的欲望和可能！導(dǎo)購(gòu)策略：銷售靠的是心理，成交靠的是引導(dǎo)。顧客為了朋友而買(mǎi)車出于對(duì)朋友的負(fù)責(zé)和關(guān)心。作為導(dǎo)購(gòu)應(yīng)把握這個(gè)心理，引導(dǎo)顧客說(shuō)出現(xiàn)在不能立即決定購(gòu)買(mǎi)的原因，并推動(dòng)對(duì)方立即采取行動(dòng)。語(yǔ)言模板:導(dǎo)購(gòu)：大姐，您做事真細(xì)心，對(duì)朋友也非常負(fù)責(zé)任。您剛才也說(shuō)了這款車無(wú)論款式還是顏色，您的朋友騎都比較適合，既然幫朋友買(mǎi)車，我建議大姐就給朋友一個(gè)驚喜。來(lái)，我?guī)湍衍囎虞喬ゴ虼驓狻N售情景16：顧客了解了幾輛車后，什么都不說(shuō)轉(zhuǎn)身就走錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：難道就沒(méi)有一輛喜歡的嗎？您剛剛試騎的這輛不錯(cuò)呀。您到底想找什么樣的車型？怎么搞的，什么話都不說(shuō)。問(wèn)題診斷“難道就沒(méi)有一輛喜歡的嗎”屬于非常無(wú)趣的語(yǔ)言，容易得到對(duì)方的消極回答?！澳鷦倓傇囼T的這輛不錯(cuò)呀”則屬于“找打”的語(yǔ)言，很難使顧客停下匆匆離開(kāi)的腳步。“您到底想找什么樣的車型”語(yǔ)氣太生硬，讓顧客有導(dǎo)購(gòu)不耐煩的感覺(jué)?！霸趺锤愕?，什么話都不說(shuō)”屬于導(dǎo)購(gòu)的消極想法，出現(xiàn)這種問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該認(rèn)真反思自己是否有做得不夠好的地方并加以改進(jìn)，而不能總是說(shuō)顧客的不好來(lái)原諒自己。導(dǎo)購(gòu)一定要謹(jǐn)記：沒(méi)有命中靶心不是靶子的錯(cuò)，我們沒(méi)有把東西賣出去，那不是顧客的錯(cuò)，但絕對(duì)是我們的錯(cuò)！導(dǎo)購(gòu)策略：導(dǎo)購(gòu)可以通過(guò)主動(dòng)且真誠(chéng)地承擔(dān)責(zé)任求得顧客的諒解，同時(shí)坦誠(chéng)地與顧客溝通，請(qǐng)求顧客告訴自己不喜歡的原因及其真正需求。有的時(shí)候甚至可以躬下身子虛心請(qǐng)教，這種出其不意的行為往往可以收到奇效！語(yǔ)言模板:導(dǎo)購(gòu)：大姐，您先別急著走好嗎？請(qǐng)問(wèn)您是不喜歡這幾款車型？還是對(duì)我的服務(wù)不滿意？導(dǎo)購(gòu)：大姐，麻煩您等一下再走，是這樣子，您買(mǎi)不買(mǎi)這輛車沒(méi)有關(guān)系，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙。我剛進(jìn)入電動(dòng)車行業(yè)并且非常喜歡這份工作，所以是否可以麻煩您告訴我您不喜歡這款車的真正原因，這樣也方便我學(xué)到更多東西，真的非常感謝您，請(qǐng)問(wèn)……（導(dǎo)購(gòu)員平時(shí)要加強(qiáng)對(duì)預(yù)設(shè)方案的自我訓(xùn)練）銷售情景17：導(dǎo)購(gòu)剛講完一款車，顧客什么都不說(shuō)就轉(zhuǎn)身離開(kāi)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：好走不送！這款車型看上去效果很不錯(cuò)的。大姐稍等，還可以看看其他款。您如果真心要可以再便宜點(diǎn)的。您是不是誠(chéng)心買(mǎi)車，看著玩啊？問(wèn)題診斷“好走不送”如果是導(dǎo)購(gòu)真誠(chéng)的語(yǔ)言，那么導(dǎo)購(gòu)就是在好心好意地將顧客推出店鋪，當(dāng)然絕大多數(shù)情況下，我們的導(dǎo)購(gòu)說(shuō)這句話的時(shí)候帶著一些不滿情緒，這樣的語(yǔ)言讓顧客覺(jué)得受到嘲諷和侮辱?！斑@款車型看上去效果很不錯(cuò)的”，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)這句話時(shí)顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開(kāi)了，說(shuō)明他對(duì)這款車不感興趣，可是導(dǎo)購(gòu)仍然說(shuō)效果很好，純屬牛頭不對(duì)馬嘴?！按蠼闵缘?，還可以看看其他款”則是導(dǎo)購(gòu)根本沒(méi)有了解顧客的需求點(diǎn)，這樣的介紹做得越多，顧客越?jīng)]有興趣?！澳绻嫘囊梢栽俦阋它c(diǎn)的”，導(dǎo)購(gòu)成了報(bào)價(jià)員，總是期待以價(jià)格來(lái)打動(dòng)顧客是愚昧的，這么做一方面人為地挑起價(jià)格戰(zhàn)，另一方面也降低了店鋪的利潤(rùn)水平。導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)找自己的原因，不可以遇到問(wèn)題就挑剔顧客以原諒自己的過(guò)失，“您是不是誠(chéng)心買(mǎi)車，看著玩啊”這種語(yǔ)言將激怒顧客并可能引發(fā)雙方的爭(zhēng)執(zhí)。導(dǎo)購(gòu)策略：導(dǎo)購(gòu)一定要管好自己的嘴巴！我們要去做顧客希望你去做的事情，說(shuō)顧客喜歡聽(tīng)的話，而不能信口開(kāi)河，隨心所欲地做事。說(shuō)出去的話好像潑出去的水，圖眼前舒服、逞一時(shí)之快只能給自己招致更大的損失。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)首先要檢討為顧客介紹的時(shí)機(jī)是否正確。一般而言，當(dāng)顧客對(duì)車子有興趣或者需要幫助的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)及時(shí)切入進(jìn)行有的放失的介紹成功率會(huì)更大。如果時(shí)機(jī)沒(méi)有問(wèn)題，接下來(lái)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該反省是否自己沒(méi)有針對(duì)顧客的真實(shí)需求來(lái)介紹。當(dāng)然上述現(xiàn)象出現(xiàn)后導(dǎo)購(gòu)也可以真誠(chéng)道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，再次真誠(chéng)地詢問(wèn)顧客，以求得為顧客再次服務(wù)的機(jī)會(huì)。語(yǔ)言模板:導(dǎo)購(gòu)：大姐，剛才一定是我講得不好，沒(méi)講清楚，讓您失望了，我想問(wèn)一下您每天的行程三十公里夠不夠？路上坡道多不多？我一定幫您推薦一款又好用又實(shí)惠的車，我保證您買(mǎi)了以后絕不后悔！銷售情景18：顧客試騎后幾輛車以后，仍對(duì)車不滿意錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：怎么會(huì)呢？這些車在我們店里都是很好賣的呀。幾款車您都不滿意，我也沒(méi)辦法了。難道這些車您都不滿意嗎？問(wèn)題診斷：“怎么會(huì)呢？這些車在我們店里都是很好賣的呀”顯得有點(diǎn)把自己的意愿強(qiáng)加于顧客，專賣店里好賣的車不一定是具體某一位顧客想要的車?！皫卓钴嚹疾粷M意，我也沒(méi)辦法了”會(huì)讓顧客覺(jué)得導(dǎo)購(gòu)員已經(jīng)不耐煩了，顧客很容易因此而離開(kāi)?！半y道這些車您都不滿意嗎”這顯然是一句發(fā)牢騷的話，表明著在埋怨顧客，好像是在說(shuō)顧客太挑剔。導(dǎo)購(gòu)策略：顧客之所以花錢(qián)，唯一的理由是自己用錢(qián)來(lái)滿足自己的某種需求，但很多導(dǎo)購(gòu)員錯(cuò)誤地認(rèn)為好的車就是顧客一定要買(mǎi)的車，為什么顧客試了幾輛車后仍然不滿意呢？問(wèn)題出在：導(dǎo)購(gòu)員在讓顧客試騎之前，沒(méi)有根據(jù)顧客對(duì)車的顏色、款型喜好、騎車習(xí)慣、行程，甚至對(duì)減震器的要求進(jìn)行詢問(wèn)。只是一廂情愿地隨手把車推出來(lái)讓顧客試騎，結(jié)果顧客在試騎時(shí)總覺(jué)得龍頭的高低，把手的角度，彎腰的程度，減震器的硬度，感覺(jué)起來(lái)總覺(jué)得哪一點(diǎn)不舒服。所以，導(dǎo)購(gòu)員在讓顧客試騎之前首先要通過(guò)觀察詢問(wèn)顧客的喜好、習(xí)慣和需求。盡可能確保所推薦試騎的車型基本上符合顧客的各種需求。語(yǔ)言模板:導(dǎo)購(gòu)：不好意思，幾輛車都沒(méi)讓您滿意，讓您辛苦了。剛才是我的失誤，一心只想著讓您試騎，還沒(méi)有來(lái)得及了解您騎車的習(xí)慣和您用車的需求，您剛才試騎是覺(jué)得龍頭太高了還是坐位太低了？（激發(fā)顧客回答問(wèn)題，重新尋找需求點(diǎn)）導(dǎo)購(gòu)：大姐，除了您剛才講得龍頭太高，座位太低，剛才三輛車當(dāng)中您覺(jué)得哪輛車比較滿意？請(qǐng)問(wèn)您每天騎車的路段是不是很巔簸？銷售情景19：這樣吧，我再轉(zhuǎn)幾家看看再說(shuō)。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：你到哪家買(mǎi)都差不多的，不如在我們家買(mǎi)。不要再轉(zhuǎn)了吧，我再給你讓點(diǎn)價(jià)。問(wèn)題診斷：“你到哪家買(mǎi)都差不多的，不如在我們家買(mǎi)”對(duì)顧客講這句話實(shí)際上它的作用是很蒼白無(wú)力的，顧客之所以說(shuō)到其它幾家轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一定是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員沒(méi)有抓住顧客的需求點(diǎn)，此時(shí)這種勉強(qiáng)的挽留反而會(huì)造成顧客不去多轉(zhuǎn)幾家不甘心的逆反心理?！安灰俎D(zhuǎn)了吧，我再給你讓點(diǎn)價(jià)”這句話雖然能夠留住一部分顧客，但是給接下來(lái)的討價(jià)還價(jià)制造了被動(dòng)和不利因素，輕意的讓價(jià)會(huì)促使顧客變本加利。導(dǎo)購(gòu)策略：首先要判斷顧客提出要多轉(zhuǎn)幾家的真實(shí)原因，是因?yàn)闆](méi)有看中滿意的車還是以此進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，導(dǎo)購(gòu)員要根據(jù)不同的原因采用不同的處理方法。如果方法使用不當(dāng)，就會(huì)使顧客因?yàn)檎也坏脚_(tái)階而硬著頭皮離開(kāi)。語(yǔ)言模板：導(dǎo)購(gòu)：大姐，您到哪家賣車不重要，重要的是您自己要知道需要什么樣的車。我也贊成大姐多轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，貨比三家不吃虧，但是我不贊成大姐自己都沒(méi)有想清楚需要什么樣的車就盲目地出去轉(zhuǎn)。要是遇到一個(gè)不負(fù)責(zé)的導(dǎo)購(gòu)員根本不顧大姐的需求，就沖著您是外行，把一款根本不適合您的車賣給您，到時(shí)候大姐后悔都來(lái)不及。導(dǎo)購(gòu)：大姐，您不要急著走，我先跟您講一下買(mǎi)電動(dòng)車的幾個(gè)小竅門(mén)，買(mǎi)車可是有講究的哦，外行跑十家也難免被騙，內(nèi)行看一家就足夠了，買(mǎi)車不僅要看品牌，關(guān)鍵還要看它的售后，在挑車的時(shí)候，要從一些不容易看到的地方，看它的做工和細(xì)節(jié)，比如說(shuō)您看我們合利的車架、鋼管都是加粗的，還有您看我們的剎車線也是加粗的（邊講邊做產(chǎn)品示范），所以大姐買(mǎi)車不是看您要轉(zhuǎn)多少家，關(guān)鍵是您要比導(dǎo)購(gòu)員更專業(yè)，這樣才能避免自己吃虧。（立即轉(zhuǎn)入詢問(wèn)需求點(diǎn)）銷售情景20：顧客對(duì)車子既感興趣也很滿意，但就是下不了決心成交錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：買(mǎi)吧，既然什么都滿意，還有什么好猶豫的。您今天要是不買(mǎi)，明天就不一定有了。您要是誠(chéng)心想買(mǎi)，價(jià)格我們可以商量嘛問(wèn)題診斷：既然顧客對(duì)車子什么都滿意，仍然沒(méi)有爽快成交，一定是還有什么顧慮，導(dǎo)購(gòu)員正確有做法應(yīng)該是循循善誘，讓顧客自然地講出自己的顧慮，而上面的第一句話顯得很生硬，不像是詢問(wèn)更像是一種質(zhì)問(wèn)。第二句話則沒(méi)有多少可信度。第三句話是一種最無(wú)能和低級(jí)的表現(xiàn)。導(dǎo)購(gòu)策略：職業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員一定要知道顧客越是在想買(mǎi)車的時(shí)候思想斗爭(zhēng)越加激烈，最大的顧慮不外乎怕買(mǎi)了車會(huì)后悔。所以，這時(shí)候的導(dǎo)購(gòu)員不應(yīng)該把話題擴(kuò)大而是牢牢鎖定消除顧客疑慮這個(gè)焦點(diǎn)，迅速促成銷售。語(yǔ)言模板：導(dǎo)購(gòu)：大姐，我能理解您，電動(dòng)車畢竟是幾千塊錢(qián)的東西，如果我是消費(fèi)者，我也會(huì)和您一樣慎重的。大家將心比心，大姐您相信我，我保證這款車您買(mǎi)回家一定會(huì)很滿意的。如果買(mǎi)回家后您覺(jué)得不喜歡，兩天內(nèi)您找我，我給您換一輛新車，一直到您滿意為止。大姐，跟我到這邊來(lái)，我教您填一下三包卡，這樣以后您的售后就有保障了。（一邊講一邊把顧客往收銀臺(tái)引）銷售情景21：這款車的樣式我還是蠻喜歡的，但是電池太小了錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：樣式喜歡就行了，電池小一點(diǎn)不會(huì)影響使用的。您每天就跑這么遠(yuǎn)，電池夠用了。問(wèn)題診斷：上面的兩種回答，都是直截了當(dāng)?shù)胤穸祟櫩偷南敕?，缺乏?duì)顧客善意地引導(dǎo)和有力地說(shuō)服。導(dǎo)購(gòu)策略：導(dǎo)購(gòu)員不能陷在顧客的思路里鉆牛角尖而是應(yīng)該轉(zhuǎn)移顧客的注意力，把顧客的思路引到更寬更有價(jià)值的話題上。本案中的客主雙方都在圍繞著電池的大小糾纏不清，這樣會(huì)導(dǎo)致銷售走進(jìn)死胡同。語(yǔ)方模板：導(dǎo)購(gòu)：大姐，這先請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題，這款車的樣式、顏色和做工您喜歡嗎？（大姐：喜歡）我們這款車的續(xù)行里程是四十公里，您一天下來(lái)夠不夠用？（大姐：夠了）是啊，樣式、做工、行程，您都滿意了，買(mǎi)車嘛，夠用就好啦，否則就會(huì)浪費(fèi)了。銷售情景22：你們的款型大多都是簡(jiǎn)易款的，沒(méi)有適合我的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：我們這里家家都是賣簡(jiǎn)易款的呀，現(xiàn)在就是流行簡(jiǎn)易款的車。不好意思，我們家主要賣簡(jiǎn)易款，不過(guò)簡(jiǎn)易款也很好啊。問(wèn)題診斷：上面兩種回答的理由都不成立，有點(diǎn)強(qiáng)詞奪理。因?yàn)樽约嘿u簡(jiǎn)易款就說(shuō)簡(jiǎn)易款是流行的，說(shuō)簡(jiǎn)易款是最好的，顯然是在忽悠消費(fèi)者。消費(fèi)者聽(tīng)起來(lái)不會(huì)產(chǎn)生共嗚，也就不會(huì)購(gòu)買(mǎi)我們的車。導(dǎo)購(gòu)策略：導(dǎo)購(gòu)員不要圍繞簡(jiǎn)易款、豪華款糾纏不清，而是應(yīng)該首先詢問(wèn)顧客的需求點(diǎn)，然后針對(duì)情況給消費(fèi)者引薦適合他的車，并說(shuō)明推薦車型的優(yōu)點(diǎn)。語(yǔ)言模板：導(dǎo)購(gòu)：大姐，我想問(wèn)下，您買(mǎi)車是做什么用，是上下班用還是做生意用？（不管顧客怎么回答）哦，這就對(duì)了，買(mǎi)車最重要的是它的優(yōu)點(diǎn)，簡(jiǎn)易款最大的優(yōu)點(diǎn)是不僅騎行輕便，關(guān)鍵是在電池沒(méi)電的時(shí)候還可以騎著走，不用像豪華款那樣只能推著走。大姐，您每天的行程三十公里夠不夠？（轉(zhuǎn)入進(jìn)一步尋找需求點(diǎn)）導(dǎo)購(gòu)：大姐，您以前用過(guò)電動(dòng)車嗎？（回答：用過(guò)）是什么牌子的？那款車讓您最不滿意的是什么？……（回答：沒(méi)用過(guò)）哦，買(mǎi)電動(dòng)車最重要的是要了解自己的需求。比如，續(xù)行里程，動(dòng)力性，舒適性還有就是質(zhì)量的穩(wěn)定性，其它都不是最重要的。大姐，我想問(wèn)一下，您經(jīng)常來(lái)往的路上坡道多不多？……（轉(zhuǎn)入進(jìn)一步尋找需求點(diǎn)）銷售情景23：你們的款型太少了，感覺(jué)沒(méi)有什么可買(mǎi)的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：我們車子是不多，您要買(mǎi)幾臺(tái)車？款型不在于多少，適合你就行了呀。問(wèn)題診斷：以上兩個(gè)回答都過(guò)于直白，無(wú)法改變顧客感覺(jué)車子太少的印象，同時(shí)也流露出對(duì)顧客的一種不滿，容易讓顧客感覺(jué)到導(dǎo)購(gòu)員的語(yǔ)氣有點(diǎn)沖。不利于拉近與顧客的距離，更不利于銷售。導(dǎo)購(gòu)策略：當(dāng)顧客提出來(lái)的問(wèn)題是客觀現(xiàn)實(shí)時(shí)或者當(dāng)顧客提出來(lái)的問(wèn)題，我們無(wú)法回答時(shí)，最好的做法是順著顧客的話題承認(rèn)事實(shí)，或者從側(cè)面溝通。這樣有利于淡化顧客關(guān)心的問(wèn)題，緩和顧客對(duì)我們的不信任。語(yǔ)言模板：導(dǎo)購(gòu)：是啊，大姐，我們的車款確實(shí)少了點(diǎn)，主要是我們的店太小沒(méi)地方放。不過(guò)我們家的車型還都是比較經(jīng)典的，就是因?yàn)檐囎訑[不多，所以我們?cè)谶M(jìn)貨的時(shí)候，每款車都是精挑細(xì)選的。大姐，您買(mǎi)車對(duì)行程有什么要求？（轉(zhuǎn)入進(jìn)一步尋找需求點(diǎn)）銷售情景24：我發(fā)現(xiàn)你們家的新款車型上市太慢了錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：不慢呀，這款車就是剛剛上市的呀。是的，不過(guò)找到適合您的車就行了嘛。問(wèn)題診斷：“不慢呀，這款車就是剛剛上市的呀”并沒(méi)有正確地引導(dǎo)顧客把思路引到需求點(diǎn)上。雖然導(dǎo)購(gòu)員拿出一款新車來(lái)證明我們的新款車型上市速度不慢，但并不證明這款新上式的車就是顧客需求的車，所以這種證明是無(wú)效的?！笆堑?，不過(guò)找到適合您的車就行了嘛”表面上這種回答是正確的，但導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有做到讓顧客知其然，知其所以然。這種簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的敷衍了事的回答不足以改變顧客固有的想法，也不足以促成銷售。導(dǎo)購(gòu)策略：實(shí)際上面對(duì)顧客各種各樣的問(wèn)題，歸納起來(lái)只有兩大類問(wèn)題：真問(wèn)題和假問(wèn)題。我們太多的導(dǎo)購(gòu)員卻根本沒(méi)有這個(gè)意識(shí)，經(jīng)常圍繞顧客的假問(wèn)題勉強(qiáng)應(yīng)對(duì)。面對(duì)顧客的假問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該怎么辦呢？最智慧的辦法是“上善若水”，像水一樣地繞過(guò)那個(gè)假問(wèn)題，直奔主題。語(yǔ)言模板：導(dǎo)購(gòu)：大姐，我負(fù)責(zé)任問(wèn)你一句話，您花錢(qián)買(mǎi)電動(dòng)車是它的所謂的款型還是買(mǎi)它內(nèi)在的品質(zhì)？電動(dòng)車的款型雖然也很重要，但更重要的還是它在買(mǎi)回去以后是稱心、省心還是讓您用得費(fèi)心？就像自行車一樣，捷安特的好多車型經(jīng)典了好多年都為變，但它依然是自行車行業(yè)里最好的車。還有像廣本轎車一樣，也是經(jīng)典了好多年，依然是很多人喜歡它。所以，買(mǎi)電動(dòng)車最重要的是買(mǎi)到適合自己的，這才是最聰明的消費(fèi)者。大姐，您對(duì)電動(dòng)車行程有什么要求？（轉(zhuǎn)入進(jìn)一步尋找需求點(diǎn)）銷售情景25：你們的車沒(méi)有小鳥(niǎo)的車漂亮，配置也沒(méi)有他們多，但價(jià)格還比他們貴錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：小鳥(niǎo)車怎么跟合利比，合利是行業(yè)前三甲。要那么多配置干嘛，都是做樣子的。合利是全國(guó)名牌，價(jià)格當(dāng)然比他們貴。小鳥(niǎo)車確實(shí)漂亮，但合利的質(zhì)量比它好。問(wèn)題診斷：“小鳥(niǎo)車怎么跟合利比，合利是行業(yè)前三甲”“合利是全國(guó)名牌，價(jià)格當(dāng)然比他們貴”這兩句話對(duì)消費(fèi)者而言是空洞的。“要那么多配置干嘛，都是做樣子的”這種跟顧客針?shù)h相對(duì)的說(shuō)法沒(méi)辦法讓顧客心服口服，反而會(huì)造成顧客的情緒對(duì)抗?！靶▲B(niǎo)車確實(shí)漂亮，但合利的質(zhì)量比它好”這句話最大的風(fēng)險(xiǎn)是顧客剛從小鳥(niǎo)店里出來(lái)，小鳥(niǎo)的導(dǎo)購(gòu)員剛剛說(shuō)過(guò)小鳥(niǎo)的質(zhì)量是最好的，顧客聽(tīng)到的是每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都會(huì)說(shuō)自己的質(zhì)量最好，反而會(huì)造成顧客對(duì)這句話產(chǎn)生了耐受性，不再有新鮮感，也就很難相信合利的質(zhì)量比小鳥(niǎo)好。導(dǎo)購(gòu)策略：導(dǎo)購(gòu)員要培養(yǎng)自己審時(shí)度勢(shì)的能力。顧客既然說(shuō)小鳥(niǎo)的車又好又便宜，為什么還要停在你的店里跟你說(shuō)這句話呢？此時(shí)的導(dǎo)購(gòu)員不要跟顧客太較真，要大智若愚，更要真誠(chéng)和有耐心！影響顧客購(gòu)買(mǎi)行為的不僅是產(chǎn)品和價(jià)格本身，我們的真誠(chéng)、熱情、耐心、溝通技巧和知己知彼的專業(yè)知識(shí)更加重要。好和壞，貴和便宜都是相對(duì)比較產(chǎn)生的結(jié)果，關(guān)鍵是看我們拿什么去比什么。語(yǔ)言模板：導(dǎo)購(gòu)：是的，大姐的眼光真不錯(cuò)，小鳥(niǎo)確實(shí)也很好，在電動(dòng)車行業(yè)，小鳥(niǎo)也算是個(gè)后起之秀。不過(guò)買(mǎi)車是看緣份的，大姐能到我們店里來(lái)，證明我們是有緣份的，沖著這個(gè)緣份，我一定要讓大姐知道合利的過(guò)人之處。大姐，您先看這里，這是我們合利車的車架鋼管，看到了嗎？我們的鋼管足足比別人粗了一圈。我們?yōu)槭裁匆@么做？是為了真正提高車輛的穩(wěn)定性和牢固性，說(shuō)白了就是為了真正保護(hù)消費(fèi)者的安全。大姐，我來(lái)問(wèn)您，我要讓您來(lái)選擇電動(dòng)車的外形、一些花俏功能和所謂的低價(jià)格跟車輛的安全性能相比，哪個(gè)是最最重要的？是不是安全是最重要的？電動(dòng)車除了代步功能外，再也沒(méi)有什么比安全更重要了，大姐我說(shuō)得對(duì)不對(duì)？大姐，您對(duì)車輛的行程有什么要求？（轉(zhuǎn)入進(jìn)一步尋找需求點(diǎn)）導(dǎo)購(gòu)：看得出來(lái)大姐是個(gè)聰明的消費(fèi)者。小鳥(niǎo)確實(shí)也不錯(cuò)，我們都是同行，不應(yīng)該去貶低別人而是應(yīng)該尊重自己的同行。大姐您以前聽(tīng)說(shuō)過(guò)合利嗎？（或者：大姐您以前了解過(guò)合利車嗎？）（顧客回答：知道、了解）那合利的實(shí)力我就不向大姐匯報(bào)了，我跟您講講合利車幾個(gè)別人無(wú)法模仿的地方吧……講車架鋼管壁厚，講抗疲勞震動(dòng)次數(shù)，講中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行等。（講完公司和產(chǎn)品部分后）大姐，您對(duì)電動(dòng)車行程有什么要求？（轉(zhuǎn)入進(jìn)一步尋找需求點(diǎn)）（如果顧客回答不知道）那看來(lái)大姐了解小鳥(niǎo)比合利的還要多啊，這不行，我一定要讓大姐多了解一下合利車，貨比三家不吃虧嘛。講解合利工藝賣點(diǎn)的細(xì)節(jié)部分。（此時(shí)考驗(yàn)的是我們的導(dǎo)購(gòu)員能不能比小鳥(niǎo)的導(dǎo)購(gòu)員把產(chǎn)品講得更細(xì)、更生動(dòng)。講完合利產(chǎn)品的差異化優(yōu)勢(shì)后）大姐，您對(duì)電動(dòng)車行程有什么要求？（轉(zhuǎn)入進(jìn)一步尋找需求點(diǎn)）銷售情景26：合利還是品牌呢？做工這么粗糙錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：這種小問(wèn)題是難免的。沒(méi)關(guān)系的，不會(huì)影響您使用的。問(wèn)題診斷：導(dǎo)購(gòu)一定不要忽略語(yǔ)言暗含的意思，很多時(shí)候我們可能是毫無(wú)意識(shí)地脫口而出，但卻可能讓顧客感覺(jué)非常不舒服，“這種小問(wèn)題是難免的”“沒(méi)關(guān)系的，不會(huì)影響您使用的”會(huì)讓顧客認(rèn)為你為了把車賣出去而在應(yīng)付他。導(dǎo)購(gòu)策略：導(dǎo)購(gòu)要敢于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，承認(rèn)錯(cuò)誤往往可以獲取顧客的理解，從而使問(wèn)題變得更加容易解決。如果我們一味地為自己辯護(hù)或推卸責(zé)任，會(huì)讓顧客更加不相信我們，使問(wèn)題的解決變得更加復(fù)雜和困難，所以承認(rèn)自己的錯(cuò)誤是一種大智慧，當(dāng)然承認(rèn)錯(cuò)誤也有技巧。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)首先應(yīng)該真誠(chéng)地感謝顧客給我們提出的建議與意見(jiàn)，將顧客的角色由批評(píng)者轉(zhuǎn)變成我們的建議者和朋友，同時(shí)迅速將話題的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到請(qǐng)顧客試騎上去，畢竟做工的問(wèn)題對(duì)我們是相對(duì)不利的，所以在此糾纏是不明智的。語(yǔ)言模板：導(dǎo)購(gòu)：謝謝大姐的提醒，這確實(shí)是我們的疏忽，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)細(xì)節(jié)，真的對(duì)不起，我馬上跟公司反映這個(gè)問(wèn)題，讓工廠做調(diào)整，調(diào)整好以后給大姐發(fā)一個(gè)最佳建議獎(jiǎng)。要不大姐，您試一下這輛車吧（引導(dǎo)顧客試騎另一輛車）銷售情景27：如果這車買(mǎi)回家沒(méi)有你們講得那么遠(yuǎn)怎么辦？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：沒(méi)事的，我保你跑那么遠(yuǎn)這怎么說(shuō)呢？那要看您怎么用了問(wèn)題診斷：“沒(méi)事的，我保你跑那么遠(yuǎn)”這種拍胸脯的承諾只是圖一時(shí)痛快，車子真賣出去，麻煩也會(huì)找上來(lái)。“這怎么說(shuō)呢？那要看您怎么用了”這句話一講，顧客本來(lái)拿出來(lái)的錢(qián)又會(huì)放回口袋里了而且會(huì)捂得更緊。導(dǎo)購(gòu)策略：面對(duì)顧客的這個(gè)問(wèn)題，我們既不能肯定也不能否定，而是應(yīng)該用策略的方法講科學(xué)，讓顧客理解什么是應(yīng)該的，什么是合理的。引導(dǎo)顧客和我們一起擺事實(shí)，講道理，既不能讓顧客失望，也不能讓顧客奢望。語(yǔ)言模板：導(dǎo)購(gòu)：大姐，您放心，您只要按照正確的方法使用產(chǎn)品，我確保我們的產(chǎn)品能滿足您的行程需求。這個(gè)事實(shí)是被我們這里幾千名合利的消費(fèi)者所證明的，大姐不用擔(dān)心。大姐您到這邊來(lái)，我教您填一下售后三包卡，這樣您的售后服務(wù)就有保障啦。導(dǎo)購(gòu)：大姐您不用擔(dān)心，合利是在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)十幾年的老品牌了，是經(jīng)過(guò)幾百萬(wàn)名消費(fèi)者驗(yàn)證的產(chǎn)品。如果它不能滿足消費(fèi)者的基本需求，它早就像其他一些雜牌子車被淘汰了。大姐您等一下，我先幫您把車胎被點(diǎn)氣，這樣您就可以騎回家了。銷售情景28：合利是品牌？在我們這里，“綠源”才是老大呢錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：合利是全國(guó)的品牌，“綠源”只是在這里做得比較好。那是因?yàn)榫G源在這里做得比較早呀。問(wèn)題診斷：以上兩種回答的問(wèn)題依然是把假問(wèn)題當(dāng)作真問(wèn)題來(lái)回答。導(dǎo)購(gòu)策略：不要陪著顧客一直糾纏假問(wèn)題，要積極引導(dǎo)顧客關(guān)心應(yīng)該關(guān)心的問(wèn)題。語(yǔ)言模板：導(dǎo)購(gòu)：是的，綠源在這里確實(shí)做得也不錯(cuò)，不過(guò)今天大姐既然在我店里，我要負(fù)責(zé)讓大姐把合利車了解清楚，還要讓大姐知道怎樣買(mǎi)輛稱心的車，買(mǎi)車的學(xué)問(wèn)可大了。比如大姐您看這是我們的軍綠色防銹螺絲，還有您看這是我們的加粗剎車線，這些細(xì)節(jié)我不講，一般消費(fèi)者是看不到的，但是這每個(gè)細(xì)節(jié)都關(guān)系到大姐將來(lái)騎車的人生安全對(duì)不對(duì)？大姐您看這是我們的車架鋼管，我們比別人的要粗一倍……所以，內(nèi)行看門(mén)道，外行看熱鬧。合利車如果做得不扎實(shí)，怎么可能成為全國(guó)的前三甲呢？不過(guò)我講得再好都不如大姐您騎得好，大姐您先試一下，買(mǎi)不買(mǎi)不要緊，把車了解清楚了再買(mǎi)也不遲。銷售情景29：本是新款，由于款型類似，被顧客誤認(rèn)為是舊款錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：這個(gè)絕對(duì)新款，這是我們剛到的貨。問(wèn)題診斷：上面這個(gè)答案有兩個(gè)錯(cuò)誤：用剛到的貨來(lái)解釋和證明這款車是新款，顯然顧客會(huì)不以為然，因?yàn)轭櫩涂吹降耐庑味家粯?。其次，顧客關(guān)注新款舊款本身就是個(gè)假問(wèn)題，不需要正面回答，因?yàn)檫@樣的回答并不有助于銷售。導(dǎo)購(gòu)策略：解答顧客的疑慮時(shí)，首先要透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)。本案中顧客之所以把新款看成舊款，主要是因?yàn)樾屡f款型的車外觀比較接近，跟是否是剛到的貨沒(méi)有直接的關(guān)系。再說(shuō)即使顧客相信你是新款，他也不一定會(huì)買(mǎi)你的車，他還會(huì)有更多的問(wèn)題要問(wèn)你語(yǔ)言模板：導(dǎo)購(gòu)：大姐的心好細(xì)呀，這款車到店里來(lái)好幾天已經(jīng)賣出去十幾臺(tái)了，都沒(méi)有人提出這個(gè)問(wèn)題，不過(guò)我還是要向大姐把這款車詳細(xì)介紹下，這款車之所以外形沒(méi)有做太大的改動(dòng)，是因?yàn)橛泻芏嘞M(fèi)者確實(shí)很喜歡這個(gè)外形，所以工廠在盡可能保留外形特征的情況下，在技術(shù)上和配置方面做了提升和改進(jìn)。比如說(shuō)老款用得是**減震器，而新款用得是**減震器；老款用得是**剎車系統(tǒng)，而新款用得是**剎車系統(tǒng)，所以總體來(lái)說(shuō)新款比老款在安全性和舒適性上有了很大的提高。銷售情景30：你們這款車型除了這幾種顏色還有沒(méi)有其他顏色了？錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：這幾種顏色不是蠻好看的嘛。不好意思，沒(méi)有了就這幾種顏色。問(wèn)題診斷：第一種回答有點(diǎn)一廂情愿，顯然不足以改變消費(fèi)者對(duì)顏色的偏好；第二種回答太過(guò)消極，很容易造成顧客放棄購(gòu)買(mǎi)的念頭。導(dǎo)購(gòu)策略：導(dǎo)購(gòu)員除了基本專業(yè)知識(shí)必須要掌握外，還要多學(xué)習(xí)一些綜合知識(shí)，比如對(duì)色彩語(yǔ)言的了解。如果我們能對(duì)其他顏色含義的深刻講解也能改變顧客對(duì)某種顏色的偏好，大膽地嘗試其他的顏色。語(yǔ)言模板：導(dǎo)購(gòu)：看得出大姐對(duì)顏色也是蠻有講究的，確實(shí)不同的顏色有著不同的含義。（觀察顧客的穿戴和氣質(zhì)，在現(xiàn)有車型當(dāng)中尋找另一種與顧客氣質(zhì)所吻合的顏色，向顧客積極推薦）比如說(shuō)大姐給人的印象是特別的穩(wěn)重、大方和有親和力，所以我覺(jué)得這款橙色的車也很般配大姐，你看穩(wěn)重當(dāng)中透出一種熱情，車和人像是天生的一對(duì)。騎在街上，回頭率一定很高。大姐您就聽(tīng)我的吧，就這么定吧，來(lái)，到這邊我教您填三包卡，以后售后服務(wù)就有保障了。（一邊說(shuō)一邊將顧客往收銀臺(tái)引）銷售情景31：你們的車剛上市都說(shuō)不打折，到后來(lái)打得卻一個(gè)比一個(gè)還要低錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：我們合利就這樣，剛上市都不打折。這個(gè)是公司說(shuō)了算，我們也沒(méi)有辦法。問(wèn)題診斷：第一種說(shuō)法顯然對(duì)顧客的態(tài)度有點(diǎn)強(qiáng)勢(shì)，顧客不會(huì)從心里接受這種說(shuō)法的。第二種說(shuō)法，這是典型的導(dǎo)購(gòu)不負(fù)責(zé)任的說(shuō)法，沒(méi)有給顧客任何一個(gè)可以接受的解釋。導(dǎo)購(gòu)策略：顧客的任何購(gòu)買(mǎi)行為皆因?yàn)槔媸谷?，將熱乎乎的鈔票從自己的口袋掏出來(lái)的感覺(jué)非常的痛苦，但顧客為什么還是心甘情愿并義無(wú)反顧地為此買(mǎi)單呢？通過(guò)大量的深入分析發(fā)現(xiàn)：其實(shí)顧客都是希望通過(guò)購(gòu)買(mǎi)行為獲取利益并回避痛苦。有研究表明，痛苦給顧客的決策驅(qū)動(dòng)力比利益要大三倍。所以在顧客難以作出決定的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)可以通過(guò)給顧客提供購(gòu)買(mǎi)理由和方法促進(jìn)使顧客立即作出決定，而最好的途徑就是告訴他這么做的利益是什么以及如果不這么做的痛苦結(jié)果。同時(shí)給顧客施加快樂(lè)與痛苦，可以使購(gòu)買(mǎi)成功率提高50%。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以告訴顧客打折的原因，還有購(gòu)買(mǎi)打折車型給顧客帶來(lái)的不利結(jié)果，令其立即采取行動(dòng)。語(yǔ)言模板：導(dǎo)購(gòu)：是的，您說(shuō)的這種狀況確實(shí)讓人感覺(jué)不是很舒服。不過(guò)您也可以換一個(gè)角度來(lái)想，您如果買(mǎi)東西都等到打折再去買(mǎi)，那要耽誤多少事呀？比如說(shuō)大姐您有急事要趕飛機(jī)，但又要等到飛機(jī)票打折您再去買(mǎi)，那是不是會(huì)耽誤您的事？時(shí)間也是金錢(qián)呀。大姐您買(mǎi)電動(dòng)車一天多少公里才夠用？（轉(zhuǎn)入進(jìn)一步尋找需求點(diǎn)）銷售情景32：前面有家店他們的車型幾乎跟你們的一模一樣，但他們的價(jià)格比你們便宜幾百塊錢(qián)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：合利是品牌車，價(jià)格肯定不一樣的。外形一樣，但配置不一樣，所以價(jià)格也不一樣。問(wèn)題診斷：“合利是品牌車，價(jià)格肯定不一樣的”合利是不是品牌車關(guān)鍵是要得到消費(fèi)者的認(rèn)可，如果在消費(fèi)者不認(rèn)可的情況下，剛才的回答顯然是沒(méi)有力度的。“外形一樣，但配置不一樣，所以價(jià)格也不一樣”表面上是有道理的，但是配置不一樣并不能成為價(jià)格高幾百塊錢(qián)的全部理由。導(dǎo)購(gòu)策略：顧客買(mǎi)不買(mǎi)我們的車，關(guān)鍵要解決顧客兩個(gè)字的問(wèn)題，這兩個(gè)字就是“相信”！只有讓消費(fèi)者相信我們有充分的比別人貴的理由，消費(fèi)都才會(huì)心甘情愿地掏出比別人多出幾百塊錢(qián)的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。語(yǔ)言模板：導(dǎo)購(gòu)：大姐您一定聽(tīng)過(guò)一句話：只有錯(cuò)買(mǎi)的，沒(méi)有錯(cuò)賣的。賣電動(dòng)車的永遠(yuǎn)都有兩種人，一種人是通過(guò)低價(jià)位吸引顧客；一種人是用高品質(zhì)贏得人心。大姐剛才說(shuō)得對(duì)，電動(dòng)車的外形確實(shí)都差不多，但您看不到的那些內(nèi)在配置和制造工藝卻千差萬(wàn)別。合利車買(mǎi)的時(shí)候貴一點(diǎn)，但它的使用成本低，大姐您算一下，您買(mǎi)輛電動(dòng)車回家，至少要用三年，如果您買(mǎi)輛品質(zhì)差的車，那每年讓您多花幾百塊錢(qián)的維修費(fèi)，三年您要多花多少錢(qián)呀？導(dǎo)購(gòu)：大姐，您買(mǎi)電動(dòng)車和買(mǎi)自行車有一點(diǎn)是一樣的，都是一等價(jià)錢(qián)一等貨。捷安特和普通車相比，它們的外形都差不多，但價(jià)格卻要貴出整整一倍還有多，為什么？因?yàn)榻莅蔡啬T三年鏈條也不會(huì)掉，車身也不會(huì)生銹，而普通車騎幾個(gè)月就開(kāi)始，除了鈴鐺不響上下哪里都響。電動(dòng)車要比自行車復(fù)雜得多，更是一等價(jià)錢(qián)一等貨呀。大姐您每天來(lái)回的路上坡道多不多？（轉(zhuǎn)入進(jìn)一步尋找需求點(diǎn)）銷售情景33：我也是你們的老顧客了，怎么和新顧客一樣一點(diǎn)優(yōu)惠都沒(méi)有錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：那我多送您一個(gè)贈(zèng)品好了。這些促銷的車型都是一個(gè)價(jià)。是啊，這點(diǎn)有時(shí)候我們也很難做。不好意思，我們新老顧客都是一個(gè)價(jià)。問(wèn)題診斷：“那我多送您一個(gè)贈(zèng)品好了”，這是治標(biāo)不治本的回答，沒(méi)有根本解決顧客提出的問(wèn)題，并且也增加了專賣店的運(yùn)營(yíng)成本?！斑@些促銷的車型都是一個(gè)價(jià)”，這種說(shuō)法過(guò)于簡(jiǎn)單和直接，容易給顧客挫折感?！笆前。@點(diǎn)有時(shí)候我們也很難做”，如果導(dǎo)購(gòu)對(duì)店鋪的規(guī)定有不同看法應(yīng)該及時(shí)報(bào)告老板，但只要是店鋪的規(guī)定就要執(zhí)行，絕對(duì)不可以在顧客面前說(shuō)專賣店的壞話，以揭示公司的問(wèn)題來(lái)表現(xiàn)自己的無(wú)辜從而博得顧客的理解?！安缓靡馑迹覀冃吕项櫩投际且粋€(gè)價(jià)”，意思是說(shuō)我們根本不在乎你是不是老顧客，讓顧客聽(tīng)起來(lái)感覺(jué)非常寒心。導(dǎo)購(gòu)策略：有一首歌是這樣唱的，其實(shí)你不懂我的心。老顧客都有一種心態(tài)，希望自己比新顧客有更多的優(yōu)待，實(shí)際上這是一種渴望被尊重的表現(xiàn)。所以，對(duì)待本案中的老顧客，我們最重要的是讓他看到我們對(duì)他的尊重和重視。語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：大姐的建議是對(duì)的，老顧客永遠(yuǎn)是我們合利最好的靠山。大姐您放心，我們對(duì)老顧客一定會(huì)有感恩回報(bào)的,也會(huì)對(duì)老顧客有專門(mén)的優(yōu)惠活動(dòng)的，不過(guò)這次請(qǐng)大姐多包涵一點(diǎn)，因?yàn)檫@一次我們不是針對(duì)老顧客的活動(dòng)，而且這些價(jià)格已經(jīng)是做了很大的讓利了。所以大姐您今天先委屈一下，回頭我會(huì)向公司反饋您的建議，結(jié)果一定讓您滿意。這臺(tái)車我先幫您補(bǔ)下氣，大姐您等一下。（一邊說(shuō)一邊做打氣的準(zhǔn)備）銷售情景34：這車多少錢(qián)?錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：嗯、啊……，這款車2880元。嗯……我們這車一般賣2880元。你要是誠(chéng)心想買(mǎi)，我們這款車2880元。問(wèn)題診斷：顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，是非常非常敏感的，出于一種消費(fèi)者的本能，他們隨時(shí)都在通過(guò)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的察言觀色判斷和采取相應(yīng)的討價(jià)還價(jià)策略。本案中的“嗯……”“一般賣……”“你要是誠(chéng)心想買(mǎi)……”都在不經(jīng)意中暴露出導(dǎo)購(gòu)員對(duì)價(jià)格的不自信，同時(shí)向消費(fèi)釋放出了可以討價(jià)還價(jià)的信號(hào)。顧客也在不經(jīng)意當(dāng)中接受了這種可以討價(jià)還價(jià)的信號(hào)，更在潛意識(shí)當(dāng)中加強(qiáng)了討價(jià)還價(jià)的決心。導(dǎo)購(gòu)策略：一個(gè)老練的導(dǎo)購(gòu)員不僅是自信更能夠給顧客增加對(duì)商品和價(jià)值的信心。同時(shí)一個(gè)老練的導(dǎo)購(gòu)員永遠(yuǎn)不會(huì)被動(dòng)地回答問(wèn)題，而是主動(dòng)地向顧客提出各種各樣的問(wèn)題，以尋找顧客的需求點(diǎn)和把握導(dǎo)購(gòu)的主動(dòng)性。本案中的導(dǎo)購(gòu)員在回答顧客尋價(jià)時(shí)不能猶豫不決，要果斷、自信、穩(wěn)重。語(yǔ)言模板：導(dǎo)購(gòu)：大姐，價(jià)錢(qián)不是問(wèn)題，您先給我兩分鐘，我把這臺(tái)車的配置先給您介紹一下，看看是不是您想要的車……導(dǎo)購(gòu)：大姐，價(jià)錢(qián)不是問(wèn)題，我要先了解一下您適合買(mǎi)什么樣的車，您每天路上要跑多遠(yuǎn)、路上的坡道多不多、您是上下班用還是做生