酒店員工入職培訓內容

酒店員工入職培訓內容第一章酒店的基本知識廈或特定的建筑為憑借，通過經(jīng)營客房、餐飲、娛樂的一個經(jīng)濟實體.2務、票務服務、觀光服務、委托代辦服務、電話總機服務、留言服務、大堂副塊供應服務、為殘疾人提供服務等.數(shù)量標準決定了酒店的檔次。酒店的基本設施介紹如下;3、電4應急照明燈、會議室、歌舞廳、KTV包廂、棋牌室、美發(fā)美容、健身房、按摩室、游泳場(池)等。、熱水鍋爐、供排水設施、備用發(fā)電機、對講通訊設施、背景音樂設施、事店的崗位機構設置與基本崗位職責5酒店各部門中具體落實,規(guī)定各級管理人員的工作積極性，完善酒店運行機高酒店的經(jīng)濟效益.6 售行動計劃. (5)、開展公關活動．酒店服務等大量業(yè)務管理和服內容: (3)、提供問訊、留言、郵件、鑰匙管理、行李運輸保管、貴重物品寄存和商 (4)、制作預定、接待、客房出租統(tǒng)計、銷售分析、客源分析等各種表格，為心的服務.(3)、負責客房及所屬公共范圍的各種設施用品的保養(yǎng)、檢查、防止事故隱患,(4)、確保客房安全工作的落實,保障客人人身和財產的絕對安全,對客人遺留物 (5)、負責洗衣房的管理工作。 (7)、對客房員工利用各種方式進行定期和不定期的業(yè)務培訓,使之不斷提高業(yè) 各 (4)、大力做好宴會推銷、預訂安排、宴會活動過程的組織工作。算及酒店內審工作。財務部下設會 (2)、建立健全酒店內部財務管理制度。 (3)、搞好資金籌集、組織資金運轉、監(jiān)控資金使用、加速流動資產周轉。(4)、設計酒店成本費用的控制程序和方法,建立成本費用控制體系. 店各部門業(yè)務活動的開展和客歸檔等工作。負責確定和調整酒店的機構和人員配備，對酒店的人、勞保及福利等各項管理制度并督導、貫徹執(zhí)行。負責酒店員工后 、安排、檢查、督導工作. (2)、酒店的橫向溝通:B：部門與部門之間的溝通,一般性的工作由部門的管理人員相互溝通，特殊事，部門經(jīng)理不能取得一致時，上報到副總經(jīng)理 總經(jīng)理協(xié)調。 (3)、酒店的聯(lián)絡方式:A:部門與部門之間的聯(lián)絡或部門經(jīng)理與上級的聯(lián)絡，一般情況下，先以電話聯(lián)，需要當面溝通協(xié)調時，也必須先以電話B什么是酒店商品？酒店商品是酒店向賓客出售的一種特殊商品,它是以有形的各種服務.但是服務質量是以滿足客人需要為標準的,而客人的需要又受個人。 戴耳環(huán)、不染指甲等.(3)、要著裝整潔:在工作崗位上服務員要按照崗位、場合、穿統(tǒng)一規(guī)定制服、(4)、酒店在員工通道入口處或更衣室都設有衣鏡,每一位員工在進入崗位前都面況轉告. (5)、客房服務員在進入客人的房間時,如果客人沒有招呼，一般不要進入，輕敲二下門,等客人應允后，方可進入。如果有急事需進入客人房間(如客房維修等),但房間的請勿打擾燈亮著,這時服務員首先要先用電話與客房聯(lián)系,得到應遵循的基本要求和規(guī)范.如：在客房和餐廳的服務工作中,應嚴格遵照禮遇規(guī) 為我們提供經(jīng)營開支的錢財(包括薪金和利潤)。也可以說客人是我們的衣務時,千萬不要認為你所做的一切是施恩于客人，而應當認為客人能夠接受我們的服務,就是施恩于我們，酒店本身就是為客人開的，客人的到來就是我們酒店還有信心,希望我們能夠做得更好,只要我們虛心地接受改正,他們候都不應和客人爭吵。如果你與客人爭辯，即使是你贏了，實際上也是輸他錯了。如果出現(xiàn)這種情況，他就不會愿意再做我們的客，而會去光顧我們的競爭者。當然，人無完人，客人也是一樣。有時客人真的在某些方面做得欠妥,這時我們也應盡量為客人保留面子,而采用服務的技巧去提示客為酒店著想，任何時候都不應有損壞酒店形象的行為。盡管酒店不可感。這個金法則對于新入職酒店的員工可能難以理解,為什么客人就總是對的。我們知道客人來酒店僅僅是為了品嘗美味佳肴,享受豪華的設施,他們在很多時候都是為了在人際中感到親切和顯得高貴。這種高貴靠什么來體現(xiàn)呢？就靠服務人員達到殷勤服務。許多事實證明:在服務工作中，只要客人服務是酒店向客人出售的特殊商品,既是商品,就會同其它產品一樣具有檢性。服務質量的特性主要表現(xiàn)在以下幾個方面:的機械設備完好運行,食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生,這些都是服務質量中安全性的重要方面.“信譽就是生命",對于酒店來說,信譽來源于高質量的服務.酒店的主要目的,越好,吸引力就越大,在競爭中取勝就越有希望。只有緊緊抓住服務質量這個中心環(huán)節(jié),全面提高服務質量以優(yōu)取勝，并在實踐中不斷完善,不斷充實，才的經(jīng)濟效益無不來自其較高社會影響和知名度,而較高的社會影響和知名度個關鍵的因素,絲勢所淘汰.有“硬件”和“軟件"內容之分,就基本內容來講,大致可包括以下7個方面。(7)、機動的收費標準:第一節(jié)酒店員工的職業(yè)道德做人的道德規(guī)矩.它的準確涵義包括三層意思:一是規(guī)定人們應該做什么的標準，用以調整人們生活行為的規(guī)范。二是通過社會輿論，傳統(tǒng)習慣和個人內心信念來調節(jié)人們之間的關系，它包括義務、良心、榮譽、節(jié)操、幸福等內容。三是以善和惡、好與壞、正義與非正義等類確定人們行為的標要與人打交道都離不了社會公德的約束,所做的任何一件事都不會超出社會護公共生活秩序,調節(jié)人們之間的關系所形成的公共生活準則和行為準從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須遵循的行為規(guī)范和行為內店,改進操作技能,提高服務質量。第二節(jié)酒店員工的禮貌修養(yǎng)當今社會,提倡文明禮貌,在社會生活中,人們往往把講禮貌作為一個中家和檔次、級別和服務水準。優(yōu)良的服務態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是酒店經(jīng)營成重要，它可為所有客人創(chuàng)造一種文明、禮貌的社會氣氛.要表現(xiàn)為：一是語言方面的禮節(jié)禮貌．二是行為方面的禮節(jié)禮貌。這二個用．其核心是互相尊重,互相謙讓，而不是虛偽的俗套。在服務工作中常見．做房間時不可以隨意翻閱客人的東西.點頭致意即可.先入座、敬酒、送菜也是先女賓后男賓.不當眾與女士爭辯.進入女士房間，應第二節(jié)酒店員工的禮節(jié)禮貌要求有污跡，不得穿黑色或帶花紋絲襪(穿肉色絲襪)。站立時身體不能東倒西歪。的要領是:入坐要輕緩，上身正直,人體重心垂直向下，腰部提起，脊柱向上垂擺動、腿要直。女子走一字步(雙腳走在一條線上,不邁大步)．男子行走時，不要站起來取菜,餐桌上講話要輕,盡量少用手勢,以免將食物噴出影響他人進食.用西餐時,食取佐料等物不順手或離自己座位較遠,應讓別人傳遞,不不應發(fā)出聲音.在餐廳等候用餐時切不可玩弄筷子刀叉等餐具。用西餐時,上的，別人不應代勞?？Х燃尤肽滩韬笥貌璩渍{勻,然后將茶匙放回原處,不得金機的務的重要性越來越突出,在每天的接待工作中,酒店在電話中接待的各種客人的當面接待客人的幾倍甚至幾十倍。從這種意義說，電話服務的重,修養(yǎng)等多方面因素的影響。因此，酒店要求員工在接聽電話的服造成危害和損失。務凡是來酒店的客人,都是酒店推銷對象,對于前來關照本酒店生意的客人無論是一種職業(yè) (3)、自報酒店或部門名稱或個人姓名(外線電話報酒店名稱、內線電話報部門(4)認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人,應請對方稍候，然后輕輕放下 (6)、記下或問請對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名. (7)、對對方打來電話表示感謝. (1)、預先將電話內容整理好。 話內容。 轉達的電話內容.(2)、如果對方已接電話時,一定要等到客人或上司跟對方通了話，在輕輕放下自己的聽筒。(4)、在給客人轉達電話時，一定要等對方拿起了電話才能放下電話,如果接話轉接到會見廳或附近有電話的地方，請服務人員轉告。(3)、如果受話人正在參加重要會見難以確定右否轉接電話時，則要向對方表示“實在抱歉,詢問對方是否需要其他人代聽電話，假如不便的話可否留下電話號碼和姓場，避免宴會廳服務員在處理外來電話時有以下幾種方式:A、告訴對方宴會正在進,出現(xiàn)火災意外,就可能使全體員工辛勤勞動換來的經(jīng)營成果頃刻消失,工旦發(fā)物質與木材的性質是完全不同的。物質燃燒時，必須有放熱發(fā)光現(xiàn)象。例如:在放熱發(fā)氣中的氧氣或其他氧化劑起劇烈反應的物質就叫做什么叫著火源?凡是能引起可燃物質的熱能源,都叫著火源,如:火柴和打火機的起火災.斗燃。第二節(jié)酒店的消防設施栓以及在酒店一定間距(一般為70米)內的固定位置的消防水帶箱,消防水一定的防火距離設置自動噴水滅火系統(tǒng)，自動噴水滅火系統(tǒng)是設置在酒店室內的消防自動滅火系統(tǒng)，它是同感溫材料、噴水火險監(jiān)測器:分煙感檢測器和溫感監(jiān)測器二種，一般都設置在酒店客房或各沫,噴射到燃燒物上，泡沫在燃燒表面形成泡的覆蓋層,使燃燒表面與空氣隔能用來撲滅末停電的電源設備火災,不能用來撲滅遇水能燃燒的化學藥品火廚房以 隨意使用.