酒店餐中服務細節(jié)流程

酒店餐中服務細節(jié)流程客人入座時：服務員要清楚地掌握主賓、主人的姓氏及職務。(服務員要認真聽取客人的談話)客人入座時，比如客人之間在作介紹時，要注意聆聽，記住客人的職務、身份，來提供服務。通過預訂員、迎賓員的信息來掌握客人的姓氏、職稱及身份。服務員要掌握就餐的主題，細心聆聽客人所說得每一句話，例如主人王總在談話中說：“我比較喜歡吃XX菜，他們這兒不知有沒有？”或某位客人說最近鬧肚子，不能吃辣或某一陪同說某月某日是某局長(總經理、主任)的生日等，及時將信息反潰給上級及廚房，便于提供相應的服務。服務語：王總您好，剛才從您的談話中得知您比較喜歡吃xx菜，這是我們特意為您準備的菜品您請慢用?！蓖蹩偰?，剛才從XX先生口中得知今天是您的生日，這是我們酒店為您準備的生日蛋糕，祝您生日快樂！客人在房間訂標準時服務員要主動詢問客人有無飲食習慣的忌諱，以便提供相應的服務。例如：某處長來就餐訂完標準后，服務員應說：“某處長您好，您看您今天對菜品有什么特殊要求”，如果是有時，服務員應協(xié)調廚房給其調整菜品，如果沒有應按此菜單上菜。點菜時，要主動詢問客人，有無特殊要求，服務用語：先生/小姐您好，請問今天您對菜品什么要求嗎？點酒水時：根據(jù)客人談話的內容，進行靈活的推銷或處理。例如：被請的客人層次較高，但主人并不想花費太多的金額消費在酒水上時，服務應給予推銷中低檔的酒水，但不能訴說酒水的價格，應反過來說這些酒水都是受大部分客人所歡迎的，也是我們酒店銷量最好的)。服務語：先生您好，“您看今天給您上XX酒水可以嗎？這酒是我們這銷量最好的，客人都反映較好，要不給您來一瓶，嘗一嘗”。從客人的口中得知其籍貫的所在地，可及時推銷所在當?shù)氐木扑?。例如：安徽的王總過來時應說：“王總您好，您看今天來什么酒水……要不給您來您家鄉(xiāng)的口子酒，可以嗎？”從客人預定菜的標準及點菜的金額中，判斷出其消費檔次并進行相應的推銷。(例如；客人點菜金額較高，則推銷中高檔的酒水)。服務員根據(jù)實際情況進行推銷。若是老客戶時，要及時的推銷其較為喜歡的酒水。(比如；齊總喜歡喝橡木桶干紅)這時服務員應說：“您好，齊宗，今天中午/晚上是否還準備橡木桶干紅？”當客人點酒水拿不定主意時，服務員要向客人推銷，本酒店銷量較好的酒水。例如：我們酒店的某某酒銷量較好，服務員應說：“先生/小姐您好，我們這兒的某某酒銷量較好，而且大部分客人反映不錯，您看是否給您來一瓶？”倒酒水時：點酒水的過程中，要注意聽取客人所需酒水的品種，第一次斟倒時要主動詢問客人所點酒水的種類，并熟記以便再次斟倒時準確無誤。例如：在不知客人喝什么酒時，要主動問詢客人。服務用語：先生/小姐您好；請問給您添什么樣的酒水，白酒還是啤酒？在第二次第三次斟倒時要一次性斟倒，準確無誤。要記住客人所點酒水的種類，便于在為客人斟倒酒水時，準確無誤。(在點酒水時，要認真聽取客人所說的每一句話)在為客人斟倒酒水時，要問清客人所倒酒水數(shù)量(比如；客人在說話時，未注意到服務員在為其添酒，我們應主動詢問客人所添酒水數(shù)量的多少)例如：主人王總正與主賓談話，服務員應在客人后面稍等一會兒，找機會問詢客人，說：“打擾一下王總，您看白酒/啤酒給您添多少呢？”根據(jù)客人所說數(shù)量給予適當?shù)奶砑?。詢問客人添加酒水時，是大杯或小杯。例如：添白酒時，服務員應說：“先生/小姐您好，您看白酒給您添大杯還是小杯呢？”根據(jù)客人所說，給予正確的添加。上菜時：上菜時靈活掌握賓主位置，便于提供正確的服務。比如：主賓與主人的位置交錯；家宴時一般是老年人，坐在主人的位置；服務員應將菜品轉于主人位置。當客人入座時，并不清楚主副陪位置，而是隨意的入座，這時，服務人員要針對所請客人的身份，提供靈活的服務。例如：主要客人坐于陪同位置時，服務員應將菜轉于陪同位置?？傊?，只要知道“被請客人”或“最主要的客人”坐在什么位置，就將菜品轉于什么位置。上菜時，靈活掌握上菜位置。副陪右側較為擁擠時，而其他位置較為寬松時，應靈活掌握上菜位置。若副陪的位置有小孩或老人時。若客人正在談話時；應靈活掌握上菜位置。把握好介紹特色菜的時機?？腿嗽谡f話時，服務人員應小聲的報菜名?？腿藢€別菜的口味、做法產生懷疑時，應主動的上前為其介紹.客人對某個菜品，產生懷疑時或對某個菜品產生好奇時；例如：客人對我們的“**養(yǎng)生湯”產生疑問時，服務員應說：“這道菜是我們本店的一個特色菜，主要在于突出“湯”它是用老雞老鴨及金華火腿熬制了兩天而成，湯清味醇，營養(yǎng)豐富。客人在談論身體狀況和其它事情時，服務員可以不失時機的為其介紹，有利于其身體健康的菜品；例如：客人反映血脂高時，服務員可以對著轉盤上的XX菜說;這道菜對降血脂有一定的療效，您不防可以試一下。當上第一倒菜品或特色燉盅時，要及時的為客人介紹。服務用語：這是我們的特色菜，您請品嘗。把握好報菜名的最佳時機。(1)客人在交談或敘述什么事情較為激烈時，服務員報菜名聲音要小或停止報菜名；(2)當客人停止交談或讓其他賓客品嘗這到菜品時，服務員要及時的報菜名。巡臺時：觀察客人喝酒的數(shù)量，提供有針對性的添酒服務，必要時為客人換上礦泉水或“假酒”等。例如：有個別客人每次喝啤酒杯子里都剩1/4時，說明客人的酒量有限，要為其少添加一些。當客人不勝酒量時，為其少添或為客人換“假酒”。要仔細聆聽客人的談話，從其談話中得知酒量的大小，并主動征詢客人意見，為其添加酒水，添加時要注意適量。餐中時要注意觀察客人，從其表情和動作中，判斷出客人的酒量，并適量的為其添加酒水或換“假酒”。注意調味碟內的佐料，進行第二次添加。(客人第一次用完時，要第二次主動添加)意觀察客人的用餐習慣：客人有潔癖時，應及時為其提供一次性的筷子，或及時更換骨碟與小勺并為其提供針對性的服務。針對左撇子的客人，要主動將其餐具調換位置。**銀行的張行長，喜歡每上一個湯要換一把小勺。要注意客人的茶杯及毛巾上是否有“吐出”的酒水，要及時更換。(例如；毛巾或茶水長時間未動，或著其酒味較濃時。不方便用餐的客人要提供針對性的服務。例如：殘疾人(但不要過分的照顧)。老人，要及時的為其攙扶，或提供相應的服務。夾取菜肴不方便或礙于面子的客人，要主動為其分餐；并注意仔細觀察客人的一舉一動，及時為其提供相應的服務。(主動征詢客人意見說，這個菜需要為您分一下嗎？)餐桌上長時間未動的菜品，應主動征詢客人意見為其分餐或提供其他的服務。服務語：“先生/小姐您好，您這個菜常時間未動，是否不合您口味；這個道需要為您加熱一下嗎？這個菜需要為您分一下嗎？”上菜時要提供針對性的服務。(例如：上香螺時，要主動把牙簽放到客人盤子中；上蝦和蟹時，要主動地幫客人把“餐巾紙”拿出；若上帶有調料菜時，當調料沒有時，服務員應主動的為客人添加。)。茶水長時間未動時，要及時為客人更換。(先生/小姐，這是為您更換過的茶水，您請慢用。要注意及時的更換骨碟。(例如；上帶殼類的海鮮時，上名貴菜及特色菜時)服務員在餐中服務時，要禁忌，不允許長時間背對客人服