智慧銀行體驗(yàn)中心建設(shè)實(shí)施方案建議

智慧銀行體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)實(shí)施方案建議第一部分建設(shè)智能銀行體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)的背景一、智慧銀行的概念智慧銀行是傳統(tǒng)銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行的高級(jí)階段，是銀行企業(yè)以智慧化手段和新思維模式來(lái)審視自身需求，并利用創(chuàng)新科技塑造新服務(wù)、新產(chǎn)品、新的運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，提升效率和降低成本，達(dá)到有效的客戶管理和高效的營(yíng)銷績(jī)效的目的。智慧銀行的支撐平臺(tái)是智慧門(mén)戶，其主要特征是社會(huì)化、智能化和多樣化，目標(biāo)是增強(qiáng)本行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)信息科技與業(yè)務(wù)發(fā)展的深度融合，推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、流程創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，增強(qiáng)可持續(xù)發(fā)展能力，為社會(huì)公眾提供豐富、安全和便捷的多樣化金融服務(wù)。智慧銀行的行動(dòng)路線應(yīng)先分析本行業(yè)的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，結(jié)合國(guó)內(nèi)外最佳實(shí)踐，把握未來(lái)金融行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，確定以人為本的定位和戰(zhàn)略，明確運(yùn)營(yíng)模式，細(xì)化階段性目標(biāo)，制定實(shí)施路線，實(shí)施變革管理和持續(xù)改進(jìn)方案，最終達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)。二■同業(yè)在建設(shè)智慧銀行方面的探索花旗銀行將智能銀行的概念引入到中國(guó)。花旗〃智能銀行〃網(wǎng)點(diǎn)除WIFI全覆蓋、銀行提供無(wú)線耳機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)終端等獨(dú)家體驗(yàn)設(shè)備外，懸掛在大堂墻面上的大型觸摸式自助屏〃花旗服務(wù)瀏覽器〃對(duì)客戶也很有吸引力。僅通過(guò)觸摸屏幕就能進(jìn)入到個(gè)人、企業(yè)服務(wù)頁(yè)面，并能查詢到花旗的網(wǎng)點(diǎn)分布、服務(wù)項(xiàng)目等，科技感強(qiáng)，客戶體驗(yàn)好。同時(shí)，通過(guò)現(xiàn)代化外觀的服務(wù)平臺(tái)方便客戶使用網(wǎng)上銀行，享受增強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)安全和更便捷的在線支付和轉(zhuǎn)賬功能?！ɑㄆ熘帧ń换ナ揭曨l會(huì)議服務(wù)使客戶能通過(guò)支行內(nèi)的視頻電話，獲得銀行專家一對(duì)一遠(yuǎn)程提供的意見(jiàn)與咨詢。廣發(fā)銀行通過(guò)組合使用VTM、智能叫號(hào)機(jī)、PAD協(xié)作器、預(yù)處理機(jī)、自助發(fā)卡機(jī)、分屏展示電視墻、多維互動(dòng)墻、放大版的iPhone4展示屏等設(shè)備，在北京金融街建成國(guó)內(nèi)首個(gè)24小時(shí)智能銀行。通過(guò)實(shí)地考察，該網(wǎng)點(diǎn)不但可實(shí)現(xiàn)ATM的存取款、轉(zhuǎn)賬功能，還能實(shí)現(xiàn)自助開(kāi)戶、自助申領(lǐng)儲(chǔ)蓄卡和信用卡，未來(lái)將覆蓋大部分傳統(tǒng)柜臺(tái)業(yè)務(wù)，此外還包括銀行產(chǎn)品的咨詢、銷售。交行在上海宣布推出遠(yuǎn)程智能柜員機(jī)“iTM”，通過(guò)實(shí)時(shí)通訊技術(shù)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程客服人員、理財(cái)專家與客戶的互動(dòng)，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)，不但能提供一般銀行服務(wù)，今后將可提供專家團(tuán)隊(duì)式的理財(cái)、金融規(guī)劃等多元化金融服務(wù)。中國(guó)銀行于2012年〃未來(lái)銀行”實(shí)驗(yàn)室，為中行向其〃智慧銀行”的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)邁進(jìn)提供有力支持。實(shí)驗(yàn)室本著〃面向未來(lái)、領(lǐng)先實(shí)驗(yàn)、實(shí)用為本”的方針，力爭(zhēng)建成創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)平臺(tái)、創(chuàng)新研發(fā)陣地、客戶體驗(yàn)中心和創(chuàng)新合作窗口，并最終成為該行〃智慧銀行〃建設(shè)規(guī)劃中重要的產(chǎn)學(xué)研一體化實(shí)驗(yàn)基地。以建設(shè)實(shí)驗(yàn)室為契機(jī)，中行將在全國(guó)范圍內(nèi)選擇示范網(wǎng)點(diǎn)作為實(shí)驗(yàn)室的延伸驗(yàn)證基地，并將其中部分網(wǎng)點(diǎn)打造成〃智能網(wǎng)點(diǎn)〃和未來(lái)銀行〃旗艦店〃，負(fù)責(zé)市場(chǎng)分析、創(chuàng)意收集、需求咨詢、先行先試總行創(chuàng)新研發(fā)產(chǎn)品等工作。同時(shí)在網(wǎng)點(diǎn)中，集中展現(xiàn)實(shí)驗(yàn)室的最新研發(fā)成果和中行新上線產(chǎn)品，加強(qiáng)客戶體驗(yàn)，突出中國(guó)銀行銳意進(jìn)取的品牌形象和創(chuàng)新理念。通過(guò)分析同業(yè)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，可以得出，智慧銀行是集合科技和業(yè)務(wù)創(chuàng)新的精華，體現(xiàn)發(fā)展趨勢(shì)，提升客戶體驗(yàn)，引導(dǎo)客戶需求，樹(shù)立品牌形象。而依托于實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)是建設(shè)智慧銀行的常見(jiàn)途徑。三、體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)是探索智慧銀行的試驗(yàn)田智慧銀行建設(shè)是一項(xiàng)內(nèi)涵豐富、內(nèi)容廣泛、涉及領(lǐng)域眾多的工作，是銀行經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)思路持續(xù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的下一個(gè)目標(biāo)。如何建設(shè)智慧銀行是一個(gè)恢宏的大課題，通過(guò)建設(shè)一個(gè)體驗(yàn)中心可以集合我行技術(shù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新的精華，從一個(gè)角度探索邁向智慧銀行之路。體驗(yàn)中心售賣(mài)的是品牌概念，是將企業(yè)產(chǎn)品和形象植入客戶意識(shí)中，能夠挖掘潛在客戶、營(yíng)銷客戶的重要手段。體驗(yàn)中心集合技術(shù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新的精華，是探索未來(lái)發(fā)展方向，對(duì)外加強(qiáng)產(chǎn)品建設(shè)、對(duì)內(nèi)提升自身經(jīng)營(yíng)管理水平的實(shí)踐基地。第二部分建設(shè)智慧銀行體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)的定位及原則、智慧銀行體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)的定位智慧銀行體驗(yàn)中心旨在建設(shè)我行新技術(shù)、新產(chǎn)品展示中心,集中展示我行金融創(chuàng)新成果，對(duì)全行起輻射示范作用，成為成果共享平臺(tái)，同時(shí)對(duì)新技術(shù)、新產(chǎn)品在進(jìn)行實(shí)踐檢驗(yàn)，能夠?qū)?chuàng)新準(zhǔn)確轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。打造成為我行網(wǎng)點(diǎn)的典范，成為我行對(duì)外宣傳的重要窗口，提升我行整體形象。總結(jié)來(lái)說(shuō)，有對(duì)內(nèi)、對(duì)外六個(gè)定位：對(duì)內(nèi)定位包括：（一）創(chuàng)新成果共享。集總、分行創(chuàng)新成果與一體，促進(jìn)全行系統(tǒng)內(nèi)交流，共享創(chuàng)新成果。（二）創(chuàng)新產(chǎn)品驗(yàn)證。在論證階段將創(chuàng)新成果通過(guò)一點(diǎn)投向市場(chǎng)，引入實(shí)踐檢驗(yàn)并驗(yàn)證創(chuàng)新產(chǎn)品是否具備全行推廣，或在某些特點(diǎn)金融環(huán)境中推廣的可能。（三）網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)典范。從硬環(huán)境、軟服務(wù)兩方面樹(shù)立我行網(wǎng)點(diǎn)模板，成為我行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)典范。對(duì)外定位包括：（四）對(duì)外宣傳窗口。提升我行企業(yè)形象，樹(shù)立我行面向公眾的窗口形象。（五）對(duì)外交流中心。在未來(lái)銀行產(chǎn)品展示中引入與高新技術(shù)企業(yè)的合作，通過(guò)展示概念性金融創(chuàng)新加強(qiáng)對(duì)外交流。（六）產(chǎn)品體驗(yàn)中心。給客戶營(yíng)造農(nóng)業(yè)銀行產(chǎn)品體驗(yàn)中心，挖掘潛在客戶，收集客戶反饋，提升我行產(chǎn)品創(chuàng)新水平。五、建設(shè)智慧銀行體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)的原則（一）布局設(shè)計(jì)原則采用實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)加體驗(yàn)展覽的模式，〃虛實(shí)結(jié)合〃進(jìn)行建設(shè)，智慧銀行體驗(yàn)中心既要能夠向客戶提供真實(shí)的金融服務(wù)，又可以呈現(xiàn)出農(nóng)業(yè)銀行未來(lái)的藍(lán)圖和愿景。具體包括以下兩點(diǎn)：一是在建設(shè)布局上，對(duì)已有產(chǎn)品、在研產(chǎn)品和未來(lái)產(chǎn)品進(jìn)行有機(jī)融合，突出智慧銀行和體驗(yàn)為王的理念。二是通過(guò)客戶的參與和體驗(yàn)，加速創(chuàng)意向產(chǎn)品轉(zhuǎn)化、產(chǎn)品向市場(chǎng)推廣的進(jìn)程，促進(jìn)由虛向?qū)嵉倪^(guò)渡；同時(shí)向客戶收集建議和反饋，激發(fā)新的產(chǎn)品創(chuàng)意和設(shè)想，實(shí)現(xiàn)由實(shí)向虛的探索。（二）產(chǎn)品準(zhǔn)入原則1、實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域布放的產(chǎn)品，應(yīng)注重服務(wù)及運(yùn)營(yíng)流程的改進(jìn)，對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行整合提升。2、體驗(yàn)展覽區(qū)域布放的產(chǎn)品，應(yīng)緊密?chē)@客戶需求，不盲目追求高新技術(shù)的炫酷效果。第三部分智慧銀行體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)實(shí)施建議建設(shè)智慧銀行體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)涉及范圍廣、領(lǐng)域多，加之創(chuàng)新產(chǎn)品升級(jí)換代速度快等因素，建議立足于現(xiàn)狀、細(xì)化階段性目標(biāo)，采用〃快速見(jiàn)效、穩(wěn)步推進(jìn)〃的實(shí)施策略。首先重點(diǎn)對(duì)我行已有產(chǎn)品進(jìn)行集中展示，同時(shí)搜集篩選在研產(chǎn)品和概念產(chǎn)品，逐步豐富體驗(yàn)中心內(nèi)容；邊建設(shè)、邊完善，搶占先機(jī)，保持對(duì)新產(chǎn)品新技術(shù)的響應(yīng)速度?！?」；=￥■特W卡一行業(yè)H"二床莊的營(yíng)陋亦向吶式還是就賃工"［現(xiàn)“壓星新jif冏地m?埴？如比、〃折拄術(shù)堂"自冰術(shù)的響應(yīng)速度?！?」；=￥■特W卡一行業(yè)H"二床莊的營(yíng)陋亦向吶式還是就賃工"［現(xiàn)“壓星新jif冏地m?埴？如比、〃折拄術(shù)堂"自冰？皿號(hào)?嚙Rd對(duì)讓文班I福'GF1+?7拽人足江的訃人enOESiv衽懺拈用金國(guó)如何找京就，■a■行創(chuàng)新文符礴立地一m~i人力安排］~卜客盧年尾］，—.,一―量假―黃品?■I-的叫一:H與*戶以疆外藝曩ih悻驗(yàn)中心建設(shè)I提引不用?

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遠(yuǎn)期目標(biāo)是要在近期目標(biāo)的基礎(chǔ)上，逐步引入更多的概念性、超前性產(chǎn)品，讓公眾可以了解到我行未來(lái)的業(yè)務(wù)、科技發(fā)展動(dòng)向，進(jìn)一步提升我行的品牌形象。同時(shí)，體驗(yàn)中心將包含創(chuàng)新基地的功能，成為我行創(chuàng)新培訓(xùn)基地及業(yè)內(nèi)外參觀學(xué)習(xí)的窗口。隨著個(gè)人金融部門(mén)建設(shè)農(nóng)行旗艦店項(xiàng)目的開(kāi)展，智慧銀行體驗(yàn)中心還將兼容并包的和農(nóng)行旗艦店融合在一起，成為一個(gè)業(yè)務(wù)功能更完善，實(shí)用價(jià)值更高，全方位的網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)。七、網(wǎng)點(diǎn)選址從網(wǎng)點(diǎn)實(shí)體的角度，網(wǎng)點(diǎn)具有以下功能：一是旗艦店?；诂F(xiàn)有金融服務(wù)產(chǎn)品線，緊扣〃創(chuàng)新、智能、體驗(yàn)”的主題，建成全行最先進(jìn)、信息化程度最高的網(wǎng)點(diǎn)。通過(guò)這一旗艦店，向客戶展現(xiàn)我行科技實(shí)力及產(chǎn)品創(chuàng)新實(shí)力，同時(shí)作為新產(chǎn)品、新流程的試驗(yàn)特區(qū)。二是展示店。一方面展示和宣傳我行各產(chǎn)品線，另一方面充分利用尖端科技展現(xiàn)概念型產(chǎn)品。網(wǎng)點(diǎn)選址上主要考慮以下一些因素：（一）周邊環(huán)境。為擴(kuò)大我行品牌宣傳效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的快速見(jiàn)效，體驗(yàn)中心選址應(yīng)選擇地理位置優(yōu)越，商圈發(fā)展較為成熟的區(qū)域。具體到北京地區(qū)，建議選擇四環(huán)以內(nèi)的城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，商圈類型上可以選址成熟商業(yè)區(qū)、中高檔社區(qū)、中央商務(wù)區(qū)（CBD）和高校區(qū)等，如中關(guān)村國(guó)家自主創(chuàng)新示范區(qū)、金融街、朝陽(yáng)CBD區(qū)和海淀著名高校聚集區(qū)等。（二）客戶資源。為增強(qiáng)體驗(yàn)中心的體驗(yàn)效果，建議體驗(yàn)中心選址應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行客戶需求分析，選擇對(duì)新興技術(shù)和產(chǎn)品具有明顯偏好的客戶群。同時(shí)，體驗(yàn)中心應(yīng)具有中等規(guī)模的客流量。（三）網(wǎng)點(diǎn)定位。體驗(yàn)中心代表我行品牌和服務(wù)形象，應(yīng)選擇中高端網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行試點(diǎn)。我行已經(jīng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行分類分級(jí)管理，建議選擇面積足夠大的財(cái)富型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行試點(diǎn)。北京分行目前在城區(qū)已建成57家理財(cái)中心，其中，建筑面積在900平方米以上的理財(cái)中心有21家（不含亦莊經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)）。（四）網(wǎng)點(diǎn)人員要求。體驗(yàn)中心融入了大量高技術(shù)、新產(chǎn)品和新設(shè)備，因此，對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)人員素質(zhì)有較高要求。建議體驗(yàn)中心的網(wǎng)點(diǎn)主任、運(yùn)營(yíng)主管、營(yíng)銷人員和柜員等綜合素質(zhì)較高，熟悉我行主要業(yè)務(wù)產(chǎn)品。同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)人員本身能夠理解和認(rèn)同我行建設(shè)體驗(yàn)中心的意義，服務(wù)營(yíng)銷水平高，工作富有激情，能夠從客戶體驗(yàn)反饋中總結(jié)推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新、流程創(chuàng)新的要素。綜合考慮以上各因素，針對(duì)近期建設(shè)目標(biāo)，目前可列入備選的支行網(wǎng)點(diǎn)有：西城支行北三環(huán)支行（商貿(mào)區(qū)）、東城支行建國(guó)門(mén)支行（CBD）、海淀支行世紀(jì)城支行（居民區(qū)）朝陽(yáng)東區(qū)支行永安里支行（CBD）等。針對(duì)遠(yuǎn)期要建設(shè)的概念展示店，可從北京分行2013年城區(qū)新建網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃中進(jìn)行選擇。智慧銀行體驗(yàn)中心根據(jù)功能分為六個(gè)區(qū)：迎賓區(qū)的主要功能是客戶識(shí)別、業(yè)務(wù)引導(dǎo)分流、形象展示等。展示等候區(qū)受理業(yè)務(wù)預(yù)處理，過(guò)先進(jìn)的科技手段展示我行各種金融服務(wù)方案以及農(nóng)行歷史。對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品宣傳，設(shè)計(jì)為可互動(dòng)模式，依托技術(shù)手段提升客戶體驗(yàn)。體驗(yàn)區(qū)將讓客戶體驗(yàn)我行在在各領(lǐng)域提供的產(chǎn)品；讓客戶對(duì)一些在研產(chǎn)品、Demo，尚未推向市場(chǎng)的業(yè)務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)。柜員及VTM區(qū)將人工協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)，主要提供傳統(tǒng)的高低柜服務(wù)及VTM服務(wù)。自助銀行區(qū)將提供先進(jìn)的自助設(shè)備為客戶提供服務(wù);貴賓服務(wù)區(qū)將使用先進(jìn)直觀的系統(tǒng)吸引貴賓客戶并提供有針對(duì)性的服務(wù)。為貴賓客戶提供專屬服務(wù)。六個(gè)功能區(qū)互為補(bǔ)充，采用虛實(shí)結(jié)合的方式全面展示我行創(chuàng)新成果，并為客戶提供全面的、先進(jìn)的金融服務(wù)，讓客戶能夠切實(shí)體驗(yàn)到金融服務(wù)的創(chuàng)新對(duì)未來(lái)生活的改變。建議在智慧銀行體驗(yàn)中心布放以下三類產(chǎn)品：（一）已有產(chǎn)品：為客戶提供真實(shí)服務(wù)、產(chǎn)品線展示和演示；（二）在研產(chǎn)品：業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新和新產(chǎn)品試點(diǎn)；原型體驗(yàn)和客戶行為觀察；（三）未來(lái)產(chǎn)品：尖端科技與金融服務(wù)的結(jié)合，體現(xiàn)農(nóng)業(yè)銀行服務(wù)理念和未來(lái)創(chuàng)新方向。具體產(chǎn)品如下表所示。功能分區(qū)產(chǎn)品推薦迎賓區(qū)智能排號(hào)機(jī)、PAD營(yíng)銷協(xié)作器、手機(jī)在線預(yù)約、網(wǎng)點(diǎn)地圖展示（采用可觸大屏）展示等候區(qū)各類高端展示設(shè)備，服務(wù)呼叫器，預(yù)處理機(jī)、自助發(fā)卡機(jī)、自動(dòng)售貨機(jī)體驗(yàn)區(qū)各種支付、產(chǎn)品demo、IC卡加各類行業(yè)應(yīng)用票據(jù)人丁乂,各類新型支付終端，二維碼技術(shù)、體驗(yàn)反饋回收系統(tǒng)。柜員及VTM區(qū)高低柜業(yè)務(wù)系統(tǒng)，VTM機(jī)自助銀彳亍區(qū)ATM,CRS，自助服務(wù)終端貴賓服務(wù)區(qū)基于surface的個(gè)人理財(cái)系統(tǒng)，BAR、體感游戲、客戶理財(cái)師、視頻理財(cái)、wifi,高端VTM九、組織