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文檔簡介
--#——自尊心理需求，求得尊重、平等是顧客普遍存在的心理需求；——癖好心理需求，是滿足個人特殊喜好的心理需求；——惠顧心理需求，是信任與好感的心理需求。文化需求是指顧客受其文化背景的影響而表現(xiàn)出的特定需求，有以下幾類： 語言文化需求，如語］if層次、語言形式、語言類型等；——民俗文化需求，不同的社會、民族文化會構(gòu)成不同的需求;——科技文化需求，顧客報有對產(chǎn)品高科技的附加值之希望；——宗教文化需求，宗教信仰會對顧客產(chǎn)生影響。價格需求：價格是顧客滿意需求的重點(diǎn)，價格結(jié)構(gòu)包括如下方面：價格需求:價位是價格的絕對水平的高低；由質(zhì)量和功能兩項(xiàng)指標(biāo)決定O價質(zhì)比：價質(zhì)比=質(zhì)量/價位；價質(zhì)比越高越受顧客歡迎。商值商值二產(chǎn)品使用時間/價位；價格的高低不是顧客簡單的要求;價格彈性：顧客希望有一定的價格活動區(qū)間。企業(yè)是追求經(jīng)濟(jì)效益為目的;-36--36-展。以顧客為中心，最大限度地使顧客滿意，組織才能持續(xù)發(fā)七、顧客滿意過程實(shí)施流程 :' 活動開始 、 管理層決策 思想準(zhǔn)備 組織準(zhǔn)備1 *確定調(diào)查內(nèi)容'-選擇調(diào)查方法: 展開調(diào)查 整理調(diào)查資料 ■-分析調(diào)查結(jié)果:-確定顧客滿意指標(biāo)■■-指定可行方案| 二方案討論修改 :-進(jìn)行方案評審 .■-資源配置評審實(shí)
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