天貓客服培訓(xùn)(淘寶)

天貓客服客服分類售前售后推廣打單通過阿里旺旺、電話等解答買家的問題，促成銷售。處理客戶投訴，針對(duì)產(chǎn)品問題、快遞問題等迅速作出反應(yīng)。推廣客服，主要負(fù)責(zé)網(wǎng)店的營(yíng)銷與推廣。以打單為主，并協(xié)助包裝員打包打單，聯(lián)系快遞取貨。第一頁，共90頁?？头淖饔?/p>

（一）塑造店鋪形象在網(wǎng)上店鋪里面，顧客即看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品實(shí)物，無法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和戒備心理?？头ㄟ^網(wǎng)上的互動(dòng)交流，可以使顧客了解商家產(chǎn)品情況，客服的一個(gè)笑臉或者一個(gè)親切的問候，都能讓客戶真實(shí)的感覺到她不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個(gè)善解人意的人在溝通，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。第二頁，共90頁。

（二）提高成交率許多顧客在購(gòu)買詢問商家商品的相關(guān)信息，不一定對(duì)產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品描述是否與事實(shí)相符，如果在線客服能夠迅速解答客戶的疑問，可以及時(shí)排除顧客的疑慮，進(jìn)而達(dá)成交易。客服主要職責(zé)之一，就是銷售產(chǎn)品。對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購(gòu)買行為，從而提高成交率。第三頁，共90頁。

（三）贏得回頭客

現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，很多人更寧愿多花點(diǎn)錢，去選擇服務(wù)態(tài)度好的商家。網(wǎng)店也一樣，當(dāng)顧客在賣家的熱情服務(wù)下達(dá)成交易，不僅感受到了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣家的商品有了切身的體驗(yàn)。當(dāng)顧客需要再次購(gòu)買同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉的賣家，從而提高了顧客再次購(gòu)買的機(jī)率。網(wǎng)上經(jīng)商不僅僅是在推銷產(chǎn)品，更是在銷售服務(wù)，優(yōu)良的服務(wù)，可靠的產(chǎn)品，何愁生意不好。第四頁，共90頁。天貓客服基本要求

1.打字速度每分鐘80字以上，具備同時(shí)應(yīng)付20個(gè)顧客的能力2.對(duì)淘寶基本操作熟悉，反應(yīng)敏捷3.普通話標(biāo)準(zhǔn)，具有熱情、細(xì)心、耐心的服務(wù)態(tài)度4.對(duì)網(wǎng)店上架產(chǎn)品款式、特點(diǎn)、功效、價(jià)格了若指掌5.熟練使用快捷短語、旺旺表情6.掌握溝通技巧，主動(dòng)了解客戶需求7.熟練使用word、excel、QQ、阿里旺旺、photoshop等基礎(chǔ)軟件8.守信重諾，顧全大局，具有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)意識(shí)第五頁，共90頁。天貓客服基本素質(zhì)客服素質(zhì)心理素質(zhì)品格素質(zhì)技能素質(zhì)綜合素質(zhì)第六頁，共90頁。

（一）心理素質(zhì)一個(gè)合格的網(wǎng)店客服，應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻舴?wù)的過程中，要承受著各種各樣的壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下：

1、具有一定抗挫折抗打擊的能力。

2、面對(duì)突發(fā)事件，具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力。

3、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。

4、永不言敗的高昂心態(tài)。

5、友善熱情的服務(wù)態(tài)度是贏得顧客滿意度的重要保證。第七頁，共90頁。

（二）品格素質(zhì)

1、忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。

2、敢于承擔(dān)責(zé)任，以博愛之心，真誠(chéng)地對(duì)待每一個(gè)人。

3、顧全大局，有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)精神

4、不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。

5、愛崗敬業(yè)，忠誠(chéng)于企業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事第八頁，共90頁。

（三）技能素質(zhì)

1、良好的溝通技巧、嫻熟的文字語言表達(dá)能力

2、豐富的行業(yè)知識(shí)，如果你自己對(duì)自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時(shí)間給顧客滿意的答復(fù)呢？

3、熟練的專業(yè)技能，良好的電話溝通、文字溝通能力。

4、思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力，清楚地知道客戶的購(gòu)買心理，有針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行誘導(dǎo)。

第九頁，共90頁。

（四）綜合素質(zhì)

1、要有“顧客至上”的服務(wù)觀念。

2、工作中具有獨(dú)立處理事情的能力。

3、各類突發(fā)事件的應(yīng)變能力。

4、具備一定人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力。第十頁，共90頁?？头寄?/p>

（一）商品專業(yè)知識(shí)方面

1、商品的專業(yè)知識(shí)：

客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類、尺寸、用途、功效、注意事項(xiàng)、食用方法等有一個(gè)基礎(chǔ)的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)。

2、相關(guān)的行業(yè)知識(shí)：

了解整個(gè)行業(yè)現(xiàn)狀，對(duì)行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，有足夠的了解，通過學(xué)習(xí)不斷提高自已，以適應(yīng)公司的戰(zhàn)略發(fā)展需要。

第十一頁，共90頁。

（二）網(wǎng)站交易規(guī)則方面

1、交易規(guī)則網(wǎng)店客服應(yīng)該把自己放在買家的角度，去把握交易的尺度。有些顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進(jìn)行，我們這時(shí)除了要指點(diǎn)顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在操作細(xì)節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客進(jìn)行操作。此外，我們還要學(xué)會(huì)查看交易詳情，了解如何各種付款方式、關(guān)閉交易、申請(qǐng)退款等。

2、交易流程

第十二頁，共90頁。（三）物流及付款知識(shí)方面

1.如何付款

現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶、網(wǎng)上銀行、信用卡等方式進(jìn)行。

銀行付款，一般指網(wǎng)上銀行付款，也需要用注冊(cè)有淘寶帳戶名才能進(jìn)行交易。

信用卡付款，采用付用卡付款，按天貓規(guī)定，會(huì)扣除本次交易額的0.8%作為手續(xù)費(fèi)?？头?yīng)該建議顧客，盡量采用支付寶付款方式完成訂單交易。

第十三頁，共90頁。2.物流知識(shí)：

（1）不同的物流及其運(yùn)作方式

郵寄：平郵（國(guó)內(nèi)普通包裹）、快郵（般空和汽運(yùn)）、和EMS。

貨運(yùn)：汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸。

（2）物流的其他重要信息

不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢：

快遞狀態(tài)查詢、保價(jià)、問題件退回、索賠的處理等。

常用快遞網(wǎng)址、快遞公司聯(lián)系方式、郵費(fèi)查詢等。第十四頁，共90頁。客服銷售技巧

客服除了具備一定的專業(yè)知識(shí)、行業(yè)知識(shí)以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下：

（一）促成交易的技巧

1、怕買不到的心理：人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當(dāng)顧客有比較明顯的購(gòu)買意向，還在最后猶豫中的時(shí)候。可以用以下說法來促成交易：“這一盒是我們最暢銷的山藥了，經(jīng)常脫銷，估計(jì)不出一兩天又會(huì)斷貨了，喜歡吃的話別錯(cuò)過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的最后期限，明天就買不到這種折扣價(jià)了?！钡谑屙摚?0頁。2、希望快點(diǎn)拿到商品的心理大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢哉f：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。”

3、當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。譬如，你可以對(duì)他說：“請(qǐng)問您需要38壚土還是40壚土？請(qǐng)問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買了。切忌過度營(yíng)銷，強(qiáng)迫顧客消費(fèi)超出它們購(gòu)買能力的商品,或者購(gòu)買沒有使用價(jià)值的商品。第十六頁，共90頁。4、積極推薦，促成交易：許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買，也不喜歡迅速下訂單，總要東挑西揀，甚至在幾家店鋪之間徘徊，你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫助顧客介紹我公司產(chǎn)品的價(jià)值，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。

5、巧妙反問，促成訂單：當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“2.5公斤重50壚土有貨嗎?”

這時(shí)，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“不好意思我們沒有進(jìn)貨，不過我們有38沙土、38壚土，價(jià)格實(shí)惠呢，來幾盒吧?”第十七頁，共90頁。

（二）說服客戶的技巧

1、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)在說服顧客時(shí)，首先想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會(huì)，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；在說服時(shí)不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢(shì)，那么說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自己被他人不費(fèi)力地說服而受其支配。

2、爭(zhēng)取同情，以弱克強(qiáng)渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強(qiáng)大的對(duì)手時(shí)，不妨采用這種爭(zhēng)取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的。

第十八頁，共90頁。3、消除防范，以情感化一般來說，在你和要說服的對(duì)象較量時(shí)，彼此都會(huì)產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。這時(shí)候，要想使說服成功，你就要注意消除對(duì)方的防范心理。如何消除防范心理呢？從潛意識(shí)來說，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對(duì)方當(dāng)作假想敵時(shí)產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來進(jìn)行：噓寒問暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等。第十九頁，共90頁。

4、投其所好，以心換心站在他人的立場(chǎng)上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強(qiáng)的說服力。要做到這一點(diǎn)，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對(duì)方立場(chǎng)上考慮問題。

5、尋求一致，以短補(bǔ)長(zhǎng)習(xí)慣于頑固拒絕他人說服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會(huì)呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢(shì)。對(duì)付這種人，如果一開始就提出問題，絕不能打破他“不”的心理。你得努力尋找與對(duì)方一致的地方，先讓對(duì)方贊同你，遠(yuǎn)離主題的意見，從而使之對(duì)你的話感興趣，而后再想法將你的想法引入話題，而最終求得對(duì)方的同意。第二十頁，共90頁。顧客類型分型

熟悉網(wǎng)店客戶的特點(diǎn)，了解網(wǎng)店客戶的基本類型，對(duì)于提高網(wǎng)店客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率具有極其重大的作用，具體如下：

（一）按客戶性格特征分類

1、友善型客戶：特征：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。對(duì)策：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。第二十一頁，共90頁。

2、獨(dú)斷型客戶:特征：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。對(duì)策：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。

3、分析型客戶：特征：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方。對(duì)策：真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。第二十二頁，共90頁。4、自我型客戶：特征：以自我為中心，缺乏同情心，從不站在他人的立場(chǎng)上考慮問題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)常“以小人之心度君子之腹”，團(tuán)隊(duì)中要是有這樣的成員，是很可怕的。對(duì)策：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過失真誠(chéng)道歉。

第二十三頁，共90頁。

（二）按消費(fèi)者購(gòu)買行為分類

1、交際型：有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購(gòu)買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。對(duì)于這種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點(diǎn)放在這種客戶上。

2、購(gòu)買型：有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評(píng)，對(duì)您的熱情很冷淡。對(duì)于這種類型的客戶，不要浪費(fèi)太多的精力，你如果執(zhí)著地去聯(lián)系她，可能會(huì)認(rèn)為是在騷擾人。第二十四頁，共90頁。3、禮貌型：本來因?yàn)橐患馁u的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记?，她?huì)直接到您的店里再購(gòu)買一些東東，售后熱情做好了，她或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會(huì)到您的店里來。對(duì)于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。

4、講價(jià)型：講了還講，永不知足。對(duì)于這種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，保持您的微笑。

5、拍下不買型：對(duì)于這種類型的客戶，可以全當(dāng)什么都沒發(fā)生，單量不多的時(shí)候，也可以試著去溝通下，沒準(zhǔn)會(huì)付款的。第二十五頁，共90頁。

（三）按網(wǎng)店購(gòu)物者常規(guī)類型分類

1、新手購(gòu)物者：這類購(gòu)物者在試著領(lǐng)會(huì)電子商務(wù)的概念，他們的體驗(yàn)可能會(huì)從在網(wǎng)上購(gòu)買小件的商品開始。這類購(gòu)物者可能會(huì)比較啰嗦，問東問西，客服一定要有足夠的耐心。產(chǎn)品圖片、詳細(xì)的文字描述對(duì)幫助這類購(gòu)物者完成交易有很大成效。

2、便宜貨購(gòu)物者：這類顧客，沒有什么品牌忠誠(chéng)度，你的價(jià)格只要足夠吸引人就行了。網(wǎng)站上提供的廉價(jià)出售商品，對(duì)這類購(gòu)物者最具吸引力。

第二十六頁，共90頁。3、目標(biāo)明確型：這類購(gòu)物者可能在實(shí)體店就已經(jīng)打探過相關(guān)產(chǎn)品了，上網(wǎng)前很清楚自己需要購(gòu)買的東西和購(gòu)買的標(biāo)準(zhǔn)，找到符合要求的產(chǎn)品時(shí)就開始購(gòu)買。這類購(gòu)物者比較省心，客服只要有豐富的專業(yè)知識(shí)，服務(wù)態(tài)度熱情，商品大致符合其要求，就能輕易促成交易。

4、狂熱購(gòu)物者：這類購(gòu)物者把購(gòu)物當(dāng)作一種消遣。他們購(gòu)物頻率高，也最富于冒險(xiǎn)精神。對(duì)這類購(gòu)物者，其好玩的性格特征比較明顯。為了增強(qiáng)娛樂性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個(gè)人化的產(chǎn)品建議。第二十七頁，共90頁。客服溝通技巧

一、樹立端正的服務(wù)意識(shí)端正的服務(wù)態(tài)度對(duì)網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要的。尤其是當(dāng)售出的商品，有了問題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的問題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。

二、要有足夠的耐心與熱情我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對(duì)方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。第二十八頁，共90頁。

三、表情方面微笑是對(duì)顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑，網(wǎng)上與客戶交流雖然看不見對(duì)方，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。比如說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”等，都應(yīng)該輕輕的送上一個(gè)微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。在旺旺上，設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時(shí)候可以快速的回復(fù)顧客。例：親，歡迎光臨懷山堂旗艦店，我是客服玲兒，很高興為您服務(wù)喲。在日常銷售中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，把回答內(nèi)容保存起來，可以節(jié)約大量寶貴的時(shí)間

第二十九頁，共90頁。

四、禮貌方面

俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個(gè)字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。溝通過程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通。五、凡事留余

處處為真不要用“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，說話要留有余地。這不表示我們的山藥質(zhì)量不好，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任，而是不讓顧客的期望值過高。每個(gè)人在購(gòu)買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會(huì)變成顧客的失望。比如山藥，你敢絕對(duì)保證一根不斷么？我們能保證快遞公司發(fā)貨不延期嗎？用盡量、爭(zhēng)取、努力等詞語，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。第三十頁，共90頁。

六、語言文字方面

1、規(guī)范用語：少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們?cè)谌娜獾臑樗紤]問題。

“您好”、“請(qǐng)問”、“麻煩”、“請(qǐng)稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……。

2、客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。

“這不是我應(yīng)該做的”：客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，也不再聽你的解釋了。應(yīng)該這樣說：“我很愿意為你做”。

“我想我做不了”：當(dāng)你說“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么上面呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們

第三十一頁，共90頁。

七、針對(duì)性溝通顧客對(duì)商品了解程度不同：

1、對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解：對(duì)商品知識(shí)缺乏，對(duì)客服依賴性強(qiáng)。這樣的顧客需要我們像對(duì)待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從顧客的角度考慮去推薦商品，告訴你推薦這些商品的原因，你的解釋越細(xì)致她就會(huì)越信賴你。

2、對(duì)商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對(duì)商品了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易信賴。面對(duì)這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識(shí)，讓她認(rèn)識(shí)到自己的不足，從而增加對(duì)你的信賴。

3、對(duì)商品非常了解：顧客知識(shí)面廣，自信心強(qiáng)，問題往往都能問到點(diǎn)子上。面對(duì)這樣的顧客，要表示出對(duì)她專業(yè)知識(shí)的欣賞，告訴她“這個(gè)才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友。第三十二頁，共90頁。

對(duì)價(jià)格要求不同的顧客：

1、有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。

2、有的顧客會(huì)試探性的問問能不能還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴她不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。

3、有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興：對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議她再看看其他便宜的商品。第三十三頁，共90頁。

八、誠(chéng)信方面網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物唯一的缺陷就是購(gòu)買前見不著實(shí)際商品，呈現(xiàn)給顧客的僅僅是產(chǎn)品的圖片、寶貝描述、或者還有視頻等，顧客難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必須要用一顆誠(chéng)摯的心，象對(duì)待朋友一樣對(duì)待顧客。

守信重諾，一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾，哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。坦誠(chéng)地向顧客介紹商品的各種優(yōu)點(diǎn)，誠(chéng)懇地向顧客推薦適合她的商品。切忌在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。沒有十全十美的商品，在介紹的時(shí)候，要針對(duì)產(chǎn)品本身的某些不利因素，婉轉(zhuǎn)地告訴顧客，避免顧客收到山藥后，因期望值過高，而不給好評(píng)價(jià)。第三十四頁，共90頁。

九、遇到問題要多做檢討遇到問題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠(chéng)懇的向顧客檢討自己的不足，不要一味地去埋怨。當(dāng)顧客表達(dá)出不滿時(shí)，要學(xué)會(huì)換位思考，站在顧客的角度去想問題，體諒和理解顧客，要冷靜，沖動(dòng)是魔鬼。第三十五頁，共90頁。做好售后服務(wù)

運(yùn)營(yíng)良好的店鋪，是不會(huì)忽視售后服務(wù)環(huán)節(jié)的，因?yàn)楹芏嗟昙叶记宄?，維護(hù)好1個(gè)老客戶比新開發(fā)10個(gè)新客戶都重要，“78%的精力去維護(hù)22%顧客”，針對(duì)一些忠實(shí)的顧客，要花大力氣去維護(hù)。那么如何才能做好售后服務(wù)？（一）、樹立售后服務(wù)觀念

1.售后服務(wù)是整個(gè)銷售過程的重點(diǎn)之一好的售后服務(wù)會(huì)帶給買家非常好的購(gòu)物體驗(yàn)，會(huì)幫助你積累起一批忠實(shí)的客戶，以后經(jīng)常購(gòu)買你店鋪內(nèi)的商品。第三十六頁，共90頁。

2、做好售后服務(wù)，首先要樹立起一種“真誠(chéng)為客戶服務(wù)”的售后服務(wù)觀念。要做到，顧客的滿意就是我們永遠(yuǎn)的追求。

3、服務(wù)很難做到讓所有用戶百分之百滿意。但只要你在“真誠(chéng)為客戶服務(wù)”的指導(dǎo)下，拿出你的誠(chéng)意，問心無愧地做好售后服務(wù)，相信一定會(huì)得到相應(yīng)回報(bào)的。

4、重視與顧客溝通的機(jī)會(huì)。每一次與顧客溝通都是建立感情，增進(jìn)了解，增強(qiáng)信任的機(jī)會(huì)。尤其是一部分買家也會(huì)把他們認(rèn)為很好的賣家推薦給更多的朋友。

第三十七頁，共90頁。

（二）建立顧客檔案，用心去維護(hù)

1、建立買家的檔案，在和買家交易過程中了解買家的職業(yè)或者城市等其他的背景，總結(jié)不同的顧客群體所適合的商品。

2、建立QQ、旺旺交流群，邀請(qǐng)買家進(jìn)入，定期發(fā)送有針對(duì)性的、買家感興趣的消息，需要把握好度，切忌不要太頻繁。

3、把忠實(shí)買家設(shè)定為VIP買家群體，在店鋪內(nèi)制定出相應(yīng)的優(yōu)惠政策，比如可以讓他們享受一定的折扣、送小禮品等。

4、定期回訪老客戶，用打電話、旺旺或者email的方式關(guān)心客戶與他們建立起良好的客戶關(guān)系，同時(shí)也可以從他們那里得到很好的意見和建議。

5、針對(duì)老客戶，逢年過節(jié)，發(fā)送祝福短信等。第三十八頁，共90頁。如何處理客戶投訴

處理客戶投訴，你首先要保持冷靜，選擇比較合適的溝通方式。很多客服人員都會(huì)有這樣的感受，客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至對(duì)你破口大罵。

這實(shí)際上是一種發(fā)泄，顧客把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時(shí)，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。

一、快速反應(yīng)：

顧客認(rèn)為商品有問題，一般會(huì)比較著急，怕不能得到解決，而且也不太高興。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時(shí)查詢問題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會(huì)馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理。第三十九頁，共90頁。

二、熱情接待：如果顧客收到物品后，反映有問題的話，你要熱情的對(duì)待，要比交易的時(shí)候更熱情，買家就會(huì)有一種安慰感，有助于增加彼此的信任。有些商家，購(gòu)買前他是“孫子”，購(gòu)買后，他是“大爺”，像這種情況，即使東西再好，估計(jì)顧客也不會(huì)再來了。

三、提供幫助

“我知道了你描述的問題，我很愿意為您解決問題?！碑?dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時(shí)，客服人員應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，形成依賴感。第四十頁，共90頁。

四、引導(dǎo)客戶思緒

有時(shí)候在向顧客說道歉時(shí)，感覺似乎是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。其實(shí)，“對(duì)不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)，主要是表明你對(duì)客戶不愉快購(gòu)物體驗(yàn)的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強(qiáng)硬，我們也可以運(yùn)用一些方法來引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒：

1、轉(zhuǎn)移話題當(dāng)對(duì)方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些關(guān)鍵的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。顧客：“收到的山藥，粗的像手腕，細(xì)得像筷子，坑人呢！”客服：“吃起來口感怎么樣？”顧客：“口感還行吧”

2、給定限制有時(shí)候你可能做了很多嘗試，對(duì)方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅(jiān)定的態(tài)度給對(duì)方一定限制：

“韓先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動(dòng)，我只能和您另外約時(shí)間了。您看呢？”

第四十一頁，共90頁。

五、認(rèn)真傾聽顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，要耐心聽清楚問題原因，然后記錄下顧客的會(huì)員名、購(gòu)買的商品、使用的快遞，快速分析問題出在哪里，有針對(duì)性的找到解決問題的辦法。認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠(chéng)和對(duì)他的尊重。同時(shí)，也給客戶一個(gè)表達(dá)清晰意圖的機(jī)會(huì)。第四十二頁，共90頁。

六、認(rèn)同顧客的感受

顧客在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對(duì)你個(gè)人的不滿。特別是當(dāng)顧客發(fā)怒時(shí)，你可能會(huì)想：“我的態(tài)度這么好，憑什么對(duì)我發(fā)火？”要知道，憤怒的情感通常都會(huì)潛意識(shí)中通過一個(gè)載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上，會(huì)對(duì)石頭發(fā)火，飛起一腳踢遠(yuǎn)它，盡管這不是石頭的錯(cuò)。因此，客戶僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對(duì)象而已。無論顧客是否對(duì)錯(cuò)，表現(xiàn)出來的情緒卻是真實(shí)的，客服只有站在顧客的角度，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功處理投訴奠定基礎(chǔ)。

第四十三頁，共90頁。

七、提出補(bǔ)救措施：

對(duì)于顧客的不滿，要能及時(shí)拿出補(bǔ)救的方案，并且明確的告訴顧客，你很重視這件事情，讓顧客感受到你的誠(chéng)意。針對(duì)客戶投訴，作為電商部門，應(yīng)有各種預(yù)案或解決方案?？头藛T在提供解決方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：為客戶提供選擇。通常一個(gè)問題的解決方案都不是惟一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重，同時(shí)，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時(shí)候也會(huì)得到來自客戶方更多的認(rèn)可和配合。顧客反映的問題比較復(fù)雜或特殊，客服如果不確定該如何解決。就先不要向客戶作任何承諾，盡快尋找解決的辦法，然后約定給客戶回話的時(shí)間。假如到時(shí)你仍不能解決問題，也要向客戶解釋問題進(jìn)展情況。你的誠(chéng)實(shí)會(huì)贏得顧客諒解。

第四十四頁，共90頁。

八、安撫顧客并及時(shí)跟進(jìn)：顧客一般不會(huì)無理取鬧（極少數(shù)除外），不管是因?yàn)槭裁礃拥脑蛟斐深櫩偷牟粷M，都要誠(chéng)懇的向顧客致歉，針對(duì)顧客反映的問題，盡快拿出合理的解決方案。

處理問題的進(jìn)展情況，應(yīng)該及時(shí)告訴給顧客，讓顧客了解到你為解決問題所做出的努力，進(jìn)一步削弱其怨氣，最終圓滿解決問題。第四十五頁，共90頁。1、新手買家，這類顧客并不是說對(duì)您的服務(wù)或者商品很不滿意，相反地會(huì)認(rèn)為您的服務(wù)還可以，商品也一般可以過得去，不是太好也不壞，所以評(píng)價(jià)往往以中評(píng)居多，因?yàn)樗齻儾⒉恢乐性u(píng)實(shí)際上已經(jīng)影響了您的好評(píng)率！

誤操作中差評(píng)現(xiàn)實(shí)交易中存在這種情況，顧客并不是對(duì)你的服務(wù)及產(chǎn)品不滿，但對(duì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)不熟悉，誤操作造成了中差評(píng)，但又不知道怎么修改。

2、對(duì)服務(wù)不滿意的顧客，這類不好的評(píng)價(jià)，就需要客服從自身找原因了，提高自已的服務(wù)意識(shí)，誠(chéng)實(shí)熱情的接待每一位顧客。

3、對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客，有些顧客對(duì)客服的服務(wù)態(tài)度很滿意，對(duì)商品不滿意。這就需要匯集下部分顧客給出的有建設(shè)性的意見，不斷改進(jìn)產(chǎn)品。有關(guān)中差評(píng)第四十六頁，共90頁。4、對(duì)快遞不滿意的顧客，現(xiàn)實(shí)發(fā)貨中，快遞公司延遲發(fā)貨、貨物丟失、貨物損壞的情況很普遍。

5、故意找茬的顧客，有極少一部分人，在現(xiàn)實(shí)中不如意，就在網(wǎng)上找茬發(fā)泄下，對(duì)于這種顧客，要耐心的去開導(dǎo)。

6、典型的差評(píng)師，碰到差評(píng)師，很多時(shí)候自認(rèn)倒霉了。所謂蒼蠅不盯無縫的蛋，差評(píng)師找你茬，那也說明你店鋪商品一定存在問題，好好練內(nèi)功吧。天貓商城店鋪，不牽扯中差評(píng)問題，這一方面省略，不再多說。第四十七頁，共90頁。天貓客服規(guī)范用語

客服并非完全依靠旺旺聊天就能完成與客戶的有效溝通的，有些時(shí)候還需要借助電話來進(jìn)行溝通，電話規(guī)范用語如下：

一、開頭語以及問候語

1、問候語：“您好，歡迎致電懷山堂客服部，請(qǐng)問您需要什么幫助！”

2、顧客問候：“喂，您好?！睍r(shí)，客戶代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”

3、顧客姓氏+禮貌用語:當(dāng)已經(jīng)知道客戶姓名的時(shí)候，客服應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“XX先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”

第四十八頁，共90頁。

4、遇到無聲電話時(shí)：客服：“您好！請(qǐng)問您需要什么幫助？”稍停5秒還是無聲，“您好，請(qǐng)問您需要什么幫助？”再過5秒對(duì)方還無反映，可以說：“對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)。

二、無法聽清

1、無法聽清楚來電時(shí)，客服：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎？”

2、遇到客戶講方言，客服卻聽不懂時(shí)，客服：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”

3、當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客服：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。第四十九頁，共90頁。旺旺注意事項(xiàng)

一、反映遲鈍嗯，在的，親…

這種盒裝山藥有貨沒？

……到底在不在？

過了N久以后…

估計(jì)買家早就跑遠(yuǎn)了，或許已經(jīng)在別處買完了。第五十頁，共90頁。

二、過分幽默在旺旺上即便和顧客比較熟悉了，也不要過分搞笑，這有損你的專業(yè)形象。可以適當(dāng)?shù)挠哪?，這樣能拉近雙方的距離。要慎重使用幽默語言。很多話按照你的思維方式，是玩笑，是調(diào)節(jié)氣氛的話，可是由于性格和成長(zhǎng)環(huán)境不同，在買家聽來可能就完全變了個(gè)樣。

三、沒有耐心

有些事情對(duì)你可能是常識(shí)，但不是每個(gè)人都和你一樣。面對(duì)顧客的提問，要有耐心的去解釋。這種情況可要不得：“你真啰嗦，我都為你服務(wù)大半個(gè)小時(shí)了，你到底買不買啊，不買就別問了”。

第五十一頁，共90頁。

四、愛說“暈”愛說“暈”，這可真要不得

顧客:能包郵么?

賣家:暈,不能。

顧客:我買你這么多山藥，包郵個(gè)吧?

賣家:暈,真不能。

顧客:那算了吧。

賣家:暈，嗯。

這樣會(huì)讓顧客覺得你很不禮貌，把“暈”字換成個(gè)“不好意思”；把“嗯”字換成“好的”，是不是要好很多啊。而且說“嗯"會(huì)讓買家覺得你很忙,沒空搭理人家。第五十二頁，共90頁。

五、不正面回答顧客

顧客：“壚土山藥不好去皮吧?

賣家：“質(zhì)量沒問題，親放心吧

顧客：“我多久能收到呢?

賣家：“親，我今天就發(fā)。

表面看來，你是回答了買家,實(shí)際對(duì)于買家來講你并沒有回答他想要的答案，給人一種敷衍了事的感覺。

六、發(fā)票問題

店鋪搞活動(dòng)，懷菊花茶每小袋0.58元，某顧客在店鋪里面拍了2件，告訴客服：“我要發(fā)票?！苯o不給開發(fā)票呢？答案：給，我們絕對(duì)不能拒絕顧客的發(fā)票要求。第五十三頁，共90頁。

七、商品改價(jià)顧客：這種禮盒的山藥，真貴，算便宜點(diǎn)行不？賣家：親，這已經(jīng)是最低價(jià)格了。顧客：拍了改改價(jià)吧，我下次還買你們的！賣家：…..C店的商品才可以改價(jià)，B店的商品，天貓每單交易都要收稅，拍下后的商品，價(jià)格是不能更改的。第五十四頁，共90頁。

八、地址核對(duì)顧客拍下商品，付款成功以后，要把收貨地址及聯(lián)系方式，與顧客仔細(xì)核對(duì)一下，以免造成快遞公司聯(lián)系不到人，造成商品無法準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。注意：顧客的收貨地址、聯(lián)系方式，一定要在阿里旺旺上給顧客發(fā)一遍，并盯囑顧客保持聯(lián)系方式暢通。這樣做的好處有兩點(diǎn)：一、與顧客核對(duì)地址，減少出錯(cuò)的概率。二、出現(xiàn)糾紛時(shí)，可以作為有效證據(jù)，維護(hù)公司利益。第五十五頁，共90頁。

阿里旺旺下載在瀏覽器里面輸入：

在左側(cè)工具欄目里面，點(diǎn)擊“阿里旺旺”在彈出的頁面中，點(diǎn)擊阿里旺旺賣家版，這時(shí)會(huì)彈出一個(gè)新的頁面，點(diǎn)擊“立即下載”進(jìn)行阿里旺旺下載，下載完成后，按操作提示進(jìn)行軟件的安裝（安裝截圖省略）。詳情如下圖：天貓店鋪操作第五十六頁，共90頁。第五十七頁，共90頁。第五十八頁，共90頁。第五十九頁，共90頁。

阿里旺旺登陸軟件安裝完成后，點(diǎn)擊旺旺圖標(biāo)，在彈出的對(duì)話框中，輸入用戶名和密碼，點(diǎn)擊登陸。如右側(cè)圖：旺旺帳號(hào)分為主帳號(hào)與子帳號(hào)兩種，子帳號(hào)命名規(guī)則為：主帳號(hào)名稱+冒號(hào)+任意命名。第六十頁，共90頁。右側(cè)圖為軟件登成功后的界面，可以看到，我的好友、最近聯(lián)系、我的群等。

點(diǎn)擊左上角旺旺圖標(biāo)，可以進(jìn)行個(gè)人資料的設(shè)置。

點(diǎn)擊E客服標(biāo)，在彈出的對(duì)話框里，可以看到，我的團(tuán)隊(duì)，最近聯(lián)系人等等。

詳情如下圖：第六十一頁，共90頁。第六十二頁，共90頁。第六十三頁，共90頁。