商場應(yīng)急突發(fā)事件處理

商場突發(fā)事件應(yīng)急

處理方案萬客來購物中心---郭海寧商場突發(fā)事件類型

-火災(zāi)事件

-盜竊事件

-搶劫事件

-受傷事件

-恐嚇事件-停電事件-兒童走失-顧客糾紛-物品喪失火災(zāi)事件一但發(fā)現(xiàn)火情立即通知附近的保安人員，或者撥打119與消防中心取得聯(lián)系如果是小火災(zāi)，在疏散顧客的同時，還要用滅火器滅火如果是大火災(zāi)，保安部門立即啟動消防設(shè)施，翻開緊急出口疏散顧客，同時防止商品外流停電事件效勞中心進行播送通知，穩(wěn)定顧客情緒辦公區(qū)域除信息部外其他部門人員進入賣場協(xié)助疏導(dǎo)和撫慰顧客，并注意商品平安收銀員要特別注意錢箱內(nèi)的資金平安，未經(jīng)許可不得離開收銀臺加強對收銀機臺、場內(nèi)商品、出入口的控制，防止顧客將未結(jié)帳的商品帶出工程部立即啟動備用電源，及時查明停電原因停電事件處理方法發(fā)現(xiàn)顧客偷竊商品時控制損耗是所有人的責(zé)任，應(yīng)以預(yù)防為主樓層員工和促銷員需要注意到他/她所在區(qū)域的顧客，運用三米微笑效勞易竊區(qū)域有便衣保安的巡查發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員應(yīng)立即記住其特征，第一時間特征保安主管/領(lǐng)班或管理層專柜應(yīng)做好一對一效勞貴重商品的進場、改動面位應(yīng)通知保安主管/領(lǐng)班，同時做合理展示，不給竊賊有可乘之機定時進行平安播送1、如何防止商品被竊發(fā)現(xiàn)顧客偷竊商品時對小偷及形跡可疑的人〔如看到顧客撕拆包裝，將商品放到身上、藏匿商品等〕，實施三米微笑，如：我可以幫助嗎“請把商品放入購物車內(nèi)，好嗎？記住其特征，立即報管理層、保安主管/領(lǐng)班，并同時跟蹤對在商場內(nèi)吃喝的顧客禮貌勸告，提示該顧客先到收銀臺買單收銀臺掃描是如發(fā)現(xiàn)該商品價格有問題如認為價格過低等，應(yīng)巧妙告知賣場管理人員核查，確認是否被換了條形碼協(xié)助保安員共同捉拿小偷前提：有確實的證據(jù)3、注意事項2、發(fā)現(xiàn)顧客偷竊商品時的處理搶劫事件的處理程序

要注意在商場內(nèi)漫無目的閑逛且屢次進出商場的人定時作平安播送商場內(nèi)有平安提示牌有保安專門信息欄與員工分享相關(guān)信息目擊者聽到顧客喊搶劫時，員工立即詢問情況，如：搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式、顏色、頭發(fā)、眼睛顏色，協(xié)助顧客欄截搶劫者〔注意人身平安〕用對跑到出/入口請求保安員/迎賓協(xié)助1、如何預(yù)防搶劫事件的發(fā)生2、搶劫事件的處理在商場區(qū)或范圍內(nèi)進行攔截，并在可能的情況下，盡力在商場區(qū)域進行攔截如攔截失敗，保安可協(xié)助顧客到派出所報案我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度如顧客提出索賠，報告店內(nèi)管理層如顧客的物品被搶劫者拿去利用可以造成更大的損失。應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補救措施，以防損失擴大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和駕駛證、住宅鑰匙等3、注意事項搶劫事件的處理程序

顧客傷病緊急情況的處理程序

地面上有任何溢出物，應(yīng)立即進行清掃并使用防滑牌密切注意前臺的平安，尤其是在雨天時候更引起關(guān)注戶外廣場應(yīng)同樣引起關(guān)注：如加固雨傘，惡劣天氣時應(yīng)收回注意商品堆放陳列平安，護欄平安，加商層擺放整齊，信道無阻攔，地面無衣架、膠袋、硬標簽等注意梯子使用平安，施工期間注意施工平安員工、供給商在樓層理貨時注意平安提醒顧客遵守扶梯平安使用規(guī)定定期播放平安播送如有必要，可安排促銷員工示范使用方法破損商品應(yīng)立即撤下貨架1、如何防止顧客受傷顧客在商場內(nèi)暈倒目擊員工不可移動病人，守護現(xiàn)場，第一時間通知商場管理層、保安部管理層根據(jù)實際情況，撥打120聯(lián)系醫(yī)院進行緊急救援，可以情況下聯(lián)系其家人單身購物〔或有人陪同〕，有清醒意識目擊員工第一時間通知商場管理層、保安部將顧客妥善處理，并提供相應(yīng)幫助詢問顧客是否需要聯(lián)系其家人，或到醫(yī)院治療2、顧客病發(fā)時的處理員工受到威脅、人身攻擊的處理程序

所有員工均須接受顧客效勞培訓(xùn)，提高效勞意識領(lǐng)班、營運管理層在頂峰期加強巡視樓層保持通道、收銀區(qū)域通暢管理層不斷分享個案，重溫效勞技巧收貨應(yīng)將供給商視為我們的合作伙伴，尊重他們建立供給商信息欄分享相關(guān)信息員工遇有棘手問題，應(yīng)第一時間通知管理層1、如何預(yù)防此類事件的發(fā)生恐嚇事件員工應(yīng)第一時間報告管理層及保安主管/領(lǐng)班，由他們出面處理應(yīng)將顧客帶往安靜場所，傾聽顧客訴說，盡可能使其平靜情緒了解情況應(yīng)分別和員工及顧客交談，以免再次發(fā)生沖突如屬員工過失，應(yīng)立即抱歉，并作相應(yīng)處理如屬顧客無理威脅，應(yīng)說明我們的立場，對員工采取保護措施。如有必要，作報案處理對于顧客打員工，設(shè)法留住肇事者，同時報警，其行為嚴重程度構(gòu)成犯罪的，可以交該顧客扭送去公安機關(guān)如員工受傷，由管理層決定是否就醫(yī)2、恐嚇處理辦法兒童走失處理程序

盡可能了解小孩的外貌特征：姓名、年齡、頭發(fā)和眼睛的顏色、體重和身高以及穿著〔制服樣式和顏色，尤其是所穿的鞋〕通過播送室，播出兒童喪失信息例如：“顧客朋友，我們有位穿紅色襯衣，藍色牛仔褲和黑色旅游鞋的5歲男孩走失了。。。如有發(fā)現(xiàn)，請把他帶至效勞臺〞。將家長帶至顧客效勞臺，并向管理人員匯報注意所有出入口，同時叫商場里所有同事尋找喪失兒童注意進出的人員如果家長或小孩監(jiān)護人告訴你他/她的小孩走失時如果找到了小孩并發(fā)現(xiàn)他/她與其家長和監(jiān)護人在一起，那么取消信息播放如果員工在商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)走失的小孩交其帶至效勞臺并向管理層匯報通過播送室播出小孩的特征〔姓名、年齡、體重、身高、穿著等〕當有人認領(lǐng)小孩時，效勞臺要確認他/她是否為小孩的家長或監(jiān)護人當小孩無人認領(lǐng)超過半小時，應(yīng)致電警察或帶其到派出所兒童走失處理程序

顧客之間的沖突購物頂峰時期，保持樓層貨架間信道的順暢保持賣場的溫度適中，防止顧客因溫度不適宜而心情煩躁一般性爭吵目擊員工或管理層立即上前詢問原因根據(jù)當時實際情況，做出靈活處理，合理勸解顧客不評論孰是孰非，不可偏袒1、如何防止顧客間的沖突2、顧客沖突時的處理顧客之間的沖突發(fā)生動手事件時目擊員工應(yīng)第一時間通知管理層，不應(yīng)袖手旁觀。把沖突雙方勸開，在此過程事，不可評論孰是孰非，不可偏袒。注意自身平安，兩名以上同事一同上前勸阻，盡可能將對方分開，并疏散圍觀顧客。盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當有一方受傷時，更不可讓另一方顧客離開。顧客之間的沖突物品喪失事件的處理程序播送室根據(jù)商場客流情況加大平安播送力度商場員工和促銷員工對有疏忽的顧客及時做出提醒賣場管理人員加強巡視廣場外有保安定期巡視，以起警告作用顧客當時發(fā)生財務(wù)被偷竊，且清楚記得行竊之人最近處的員工應(yīng)及時上前詢問清楚偷竊者詳細特征。1、如何預(yù)防丟失事件的發(fā)生2、丟失事件發(fā)生的處理物品喪失事件的處理程序根據(jù)顧客確切描述，帶顧客到出口處找保安員，協(xié)助顧客在出口攔截可疑之人保安部會根據(jù)當時情況做出相應(yīng)處理：如攔截到可疑人，有顧客指證，應(yīng)立即報警：否那么應(yīng)到效勞臺登記，并到派出所報警顧客不知何時喪失財物員工可安撫、詢問顧客“物品放在何處，有無留意到周圍可疑之人？〞帶他/她到效勞臺登記效勞臺用播送告顧客和員工，幫助該顧客尋找失物物品喪失事件的處理程序如有員工在商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)無人認領(lǐng)的包，應(yīng)立即送到效勞臺，并且不單獨翻看如有必要根據(jù)顧客要求協(xié)助他/她到派出所拍案顧客索要賠償，商場員工不可做出任何賠償承諾，如有任何疑問可聯(lián)系公司管理人員目擊小偷偷竊顧客財物第一時間告訴受害者，以免回