售樓處管理制度

售樓部管理制度及處罰條例總則為規(guī)范員工的日常行為，加強(qiáng)組織紀(jì)律性，特制定本條例。本條例適用于業(yè)務(wù)體全體員工（含試用期員工及臨時(shí)聘用員工），包括主管和普通職員。業(yè)務(wù)體對(duì)違反制度的員工，實(shí)行處罰與教育相結(jié)合的原則。第二章行政管理及處罰條例考勤制度上班時(shí)間：到崗時(shí)間：8：20上崗時(shí)間：8：30----18：00午餐時(shí)間：12：00—13：00（安排值班，不允許空崗）值班時(shí)間：延至22：00（依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況調(diào)整）員工到崗時(shí)間未穿好工服到崗者，視為遲到，遲到第一次次罰款20元，第二次罰款30元，第三次50，當(dāng)月遲到達(dá)四次，業(yè)務(wù)體可決定該業(yè)務(wù)員的去留。員工未辦理請(qǐng)假手續(xù)，提前離崗（包括值班時(shí)間），視為早退，第一次罰款100元，第二次勸退處理?？记谥贫扔射N售經(jīng)理監(jiān)督負(fù)責(zé)。銷售經(jīng)理安排員工排班。休假制度病假、事假須及時(shí)報(bào)銷售經(jīng)理請(qǐng)假并填寫請(qǐng)假單，并獲批后交由行政存檔，方可休假，他人轉(zhuǎn)告無(wú)效。未經(jīng)許可仍堅(jiān)持休假，視為曠工。請(qǐng)假、休假兩天或兩天以上（事假、病假、婚假、喪假），須向經(jīng)理辦理請(qǐng)假手續(xù)，同時(shí)交接工作留下聯(lián)絡(luò)電話及地址。病假需出示醫(yī)生證明，事假應(yīng)說(shuō)明原因，休假期間扣除當(dāng)日工資。無(wú)故缺勤、即為曠工。無(wú)故曠工一天，扣除當(dāng)月工資的30%，兩天扣除當(dāng)月工資的50%，三天予以除名，并扣除工資及所有傭金。每周業(yè)務(wù)員輪休一次，根據(jù)業(yè)務(wù)需要隨時(shí)間調(diào)整，當(dāng)個(gè)人休假與工作安排發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)以工作為先，大局為重。銷售人員需保持手機(jī)24小時(shí)暢通，如因手機(jī)無(wú)法接通造成工作延誤或損失罰款50元。造成重大損失者可除名。參加展會(huì)期間員工停休，待會(huì)后再做安排。外出制度員工因銷售需要外出，須向主管請(qǐng)示，經(jīng)批準(zhǔn)，方可離開，事后做好辦事記錄，報(bào)經(jīng)理備案。員工外出辦事，須攜帶必備的工具，項(xiàng)目簡(jiǎn)介、銷售資料、名片、手機(jī)等，并隨時(shí)與業(yè)務(wù)體保持聯(lián)系。員工外出辦事完畢，須回到辦公地點(diǎn)，不得擅自作其他的事情。員工外出拜訪客戶，如遇到問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與經(jīng)理聯(lián)系，取得幫助。未按以上規(guī)定辦理的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予每次50元罰款。辦公制度衛(wèi)生員工負(fù)責(zé)各自崗位（接電室地面桌面、前臺(tái)地面桌面），地面、桌椅的干凈與整潔，每天開始工作前應(yīng)做好各自辦公區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生；公共區(qū)域的衛(wèi)生，員工按每天值日表輪流打掃，保持室內(nèi)干凈，桌面整潔，文件整齊。安全值班員工下班前應(yīng)檢查是否關(guān)好門窗（售樓處、樣板間）。值班員工下班應(yīng)做到人走燈滅，關(guān)閉空調(diào)、水、電，切斷有關(guān)設(shè)備電源。員工不得在售樓處樣板間內(nèi)吸煙。員工要愛護(hù)公物，損壞物品的照價(jià)賠償。著裝工作期間必須統(tǒng)一著裝，制服必須保持整潔；不得穿休閑服及其他奇裝異服，梳怪異發(fā)型；不得穿拖鞋、短褲、背心；發(fā)型需保持干凈整潔不得留長(zhǎng)發(fā)，男生需打領(lǐng)帶。女生須化淡妝，長(zhǎng)發(fā)需盤起。嚴(yán)格遵守檔案管理，借閱公司或業(yè)務(wù)體的文件應(yīng)作登記，使用后及時(shí)交還。對(duì)違反者給予每次50元罰款。行為禁忌工作時(shí)間禁止做與工作無(wú)關(guān)及影響工作的事項(xiàng)：在指定地點(diǎn)以外的地方就餐；在工作時(shí)間吃東西（含口香糖）、化妝、聊天、睡覺；不嚴(yán)守崗位、擅自串崗、換崗；前臺(tái)禁止空崗，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)全組罰款；對(duì)業(yè)務(wù)體內(nèi)其他員工及客戶有不尊重的言行；私下傳閑話或背后詆毀他人；在辦公區(qū)域內(nèi)高聲喧嘩（含高聲傳呼電話）；工作時(shí)間看小說(shuō)或其他與工作內(nèi)容無(wú)關(guān)的書籍、報(bào)刊、雜志；對(duì)經(jīng)理要求協(xié)辦的臨時(shí)事宜故意拖延或拒不執(zhí)行；無(wú)論任何原因與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，與主管、經(jīng)理發(fā)生正面沖突；占用熱線打私人電話；在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙、下棋、打撲克、干私活；故意對(duì)客戶說(shuō)些不利于其他業(yè)務(wù)員成交的話。禁止用公司電腦，特殊情況需銷售經(jīng)理批準(zhǔn)。在前臺(tái)不注意儀容儀態(tài)，玩手機(jī)，聊天；發(fā)生以上行為，視情節(jié)嚴(yán)重處于50—500的罰款，情節(jié)嚴(yán)重者可直接扣傭金，直至業(yè)務(wù)體除名。第三章業(yè)務(wù)管理及處罰條例業(yè)務(wù)準(zhǔn)則銷售工作必須堅(jiān)持導(dǎo)向企業(yè)利益，必須導(dǎo)向客戶滿意的原則。在對(duì)外業(yè)務(wù)交往中，不得泄露公司機(jī)密，違反者開除處理。一切按財(cái)務(wù)制度辦事，客戶交款應(yīng)到售樓處辦理，個(gè)人不得收取客戶定金及房款。業(yè)務(wù)員在工作中，不得以任何形式收取客戶錢物及接受客戶宴請(qǐng)，如有必要須事先向經(jīng)理請(qǐng)示。所有客戶均為公司所有，員工不得私自保留客戶或向客戶推薦其他項(xiàng)目。業(yè)務(wù)員不得再為其他任何發(fā)展商策劃、接洽其他物業(yè)。銷售流程：業(yè)務(wù)員必須遵守銷售流程，完成接聽電話、接待客戶、追蹤客戶、簽定認(rèn)購(gòu)書、簽署合同、協(xié)助辦理貸款、督促客戶按期付款、辦理入住等手續(xù)。對(duì)違反以上業(yè)務(wù)準(zhǔn)則的行為，一經(jīng)發(fā)生，視情節(jié)嚴(yán)重，酌情予以處理?？蛻艚哟髽I(yè)務(wù)員按順序接待客戶（順序由經(jīng)理事先排定），今日最后接待者的后一名業(yè)務(wù)員即為次日第一個(gè)接待者，依次順延。當(dāng)日負(fù)責(zé)樓面接待客戶的業(yè)務(wù)員在接待區(qū)、洽談區(qū)等候、其余人員在工作區(qū)接聽電話、追蹤、聯(lián)系客戶。樓面接待的業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)向客戶詳實(shí)的介紹項(xiàng)目情況，帶客戶參觀樣板間，利用銷售說(shuō)辭和技巧促使客戶下定，并與客戶簽定房屋認(rèn)購(gòu)書。接待客戶積極主動(dòng)，認(rèn)真解答客戶的提問(wèn)，不得使用“不知道、不了解”等用語(yǔ)，如遇不明白的問(wèn)題及時(shí)向有關(guān)人員了解，落實(shí)清楚后盡快答復(fù)客戶，不得以生硬、冷漠的態(tài)度待客。嚴(yán)格按照開發(fā)商的承諾和答客問(wèn)內(nèi)容向客戶介紹，不準(zhǔn)超范圍承諾。接聽電話要求接聽電話的順序執(zhí)行與接待客戶的要求一致。接聽電話態(tài)度熱情，語(yǔ)速適中，前導(dǎo)詞必須是：“你好，歡迎置電中國(guó)水電首郡”。業(yè)務(wù)員接聽電話盡量記下對(duì)方的有關(guān)資料，說(shuō)服對(duì)方到售樓現(xiàn)場(chǎng)。如實(shí)做好電話記錄，以備查證，同時(shí)務(wù)必使對(duì)方記住自己的姓名、手機(jī)。業(yè)務(wù)員接聽電話時(shí)，確認(rèn)與對(duì)方通話完畢后再掛斷電話。必須用指定電話向外打電話，不得占用熱線電話打私人電話?？蛻舻怯浺髥T工每日及時(shí)、詳細(xì)、真實(shí)地填寫客戶來(lái)電登記表、客戶來(lái)訪登記表等相關(guān)工作表格，及時(shí)按經(jīng)理要求定期上報(bào)，如有隱瞞或上報(bào)虛假客戶的行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即從業(yè)務(wù)體除名，并處以相應(yīng)罰金。業(yè)務(wù)員對(duì)客戶的每次接觸都要詳細(xì)記錄，填寫客戶檔案表。銷售經(jīng)理有權(quán)隨時(shí)抽查員工的工作，包括報(bào)表、筆記。客戶確認(rèn)要求業(yè)務(wù)員接聽電話或接待客戶后應(yīng)認(rèn)真填寫客戶各種登記表，接待客戶前要詢問(wèn)客戶：“您好！歡迎光臨中國(guó)水電首郡”。請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)訪嗎？您之前打過(guò)電話嗎？”如其已經(jīng)與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過(guò)，應(yīng)及時(shí)通知該業(yè)務(wù)員前來(lái)接待，如該業(yè)務(wù)員不在，由其他業(yè)務(wù)員來(lái)接待，事后應(yīng)通知該業(yè)務(wù)員接待情況，并由其繼續(xù)追蹤。客戶的確認(rèn)，均以第一次接聽電話，接待客戶時(shí)登記為準(zhǔn)。業(yè)務(wù)員之間嚴(yán)禁爭(zhēng)搶客戶，在工作中對(duì)客戶的確認(rèn)有爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)立即通報(bào)經(jīng)理，由經(jīng)理調(diào)查、協(xié)調(diào)后裁定。裁定后雙方不應(yīng)再有爭(zhēng)議，否則，對(duì)引起的不良后果自負(fù)。對(duì)爭(zhēng)搶客戶的現(xiàn)象，視情節(jié)輕重，給予相應(yīng)的處罰。業(yè)務(wù)例會(huì)要求準(zhǔn)時(shí)開會(huì)，及時(shí)落座。認(rèn)真做好會(huì)議記錄。例會(huì)內(nèi)容：總結(jié)當(dāng)天工作，安排第二天工作，公布銷控，業(yè)務(wù)員如實(shí)向經(jīng)理匯總當(dāng)天作業(yè)情況。會(huì)議紀(jì)律：會(huì)議中途不得做回電話、接電話、接待客戶等離席動(dòng)作，手機(jī)改為震動(dòng)。禮儀要求公司領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)、高級(jí)職員詢問(wèn)時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)起立回答。業(yè)務(wù)員遇到客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立即起立，主動(dòng)招呼、讓座、敬（茶）水。業(yè)務(wù)員在陪同參觀時(shí)，與客戶在窄道上相遇應(yīng)立定讓路。在工作時(shí)間內(nèi)，員工之間必須稱呼職務(wù)，對(duì)職務(wù)不明確的，一律稱呼“某某女士”或“某某先生”。以上要求違反者處以50-500元罰款。第四章對(duì)處罰的執(zhí)行違規(guī)員工應(yīng)交納罰款，違規(guī)職工由經(jīng)理執(zhí)行，交項(xiàng)目客服統(tǒng)一管理。