酒店客源的轉化

這里不存在散客價，只有分銷價格和直銷價格（分銷價：OTA。直銷價：散客、協(xié)議、會員等），如果兩者都不是上門來的一律是直銷價，店大小都一樣，不欺客，誠信經營。所有的套路歸總一條就是實實在在的把優(yōu)惠落地給你光顧的客人，沒有其二。我們現(xiàn)在很多人都在酒店的散客價，會員價等等，下重的心思。這些心思也是沒錯，但我們不能把我們的核心給忘了。我們要在這個之前，把心思放在酒店的房型上動動價格的腦筋。大家可知道，同等房型，擺設也不一樣，它的價格也不一樣。搞明白這個，收益一般都能在提高百分之十。再說直白一點，你在房間掛毛主席的照片和習主席的照片，房價就不一樣。酒店都一樣，沒有極致的服務，只有用心的服務。有些酒店大夏天的進門就被一道余光掃過，機械化的一句你好，還不如一個微笑'一杯熱水好。我們把服務軟件提升了，現(xiàn)在就要想如何把散客轉化成會員（熟客或是協(xié)議客戶），也就是個人理解的直銷訂房，舉個例子，門市價180、直銷價160，你掃下二維碼就是148，延遲兩個小時退房，你干不干下次來入住，一個月住四次，送一個鐘點房，還有積分兌換禮品，你干不干不干就180（如果這個顧客還轉化不了，那她肯定是土豪）。其實，可以這樣說，以后沒有散客。為啥呢隨著互聯(lián)網的發(fā)展，以后直接預訂后在去酒店的是一天比一天多就象是現(xiàn)在去餐廳吃飯一樣，只要大家一說都會先把團購網上先買了券在去是一樣的。因此，我個人認為，以后的散客就是我們的網絡直銷客戶。我們從現(xiàn)在開始就要去維護、發(fā)展網絡。還有就是這些散客，大多都轉化為在線預訂的客戶時，甚至于會更新出更多的消費形式。面對散客不僅要求服務周全，禮貌到位，口才也要好，而且對還要要求有回頭率。對比團隊客戶，散客的一些工作細節(jié)要求高很多。（言外話：我們現(xiàn)在完全是相反的，前臺擔心團隊人太多，太亂，怕出錯等等?？吹竭@里，一言難盡啊。以前的酒店人是天天想著酒店的自有團房）。按道理酒店面對散客比團隊相對壓力大很多。一般來說,散客要求比團隊客戶要求幾乎要多，團隊客戶的大多都是一些旅游或是參加會議等……這些客人基本都是被動選擇性的。所以，對于散客，服務如果做不好就會很難在回頭住店；團隊只要做好原則性的服務，，不出任何差錯，回頭的機率是會相當?shù)母?。所以，我覺得在散客這方面工作如果做得不是特別到位的話，就需要我們在這方面很大的補充，比如長期充電學習，因為這方面供應不足的話，我們的最大利潤來源點就會斷送。散客常會有很多問題，也會很稀奇古怪（例如：在農林下路的一個酒店時，有客人找我借菜刀，借電磁爐，鍋等等。要給小孩做一些高營養(yǎng)的東西吃。），在除理這些問題上，就需要我們去深思。這些都需要我們的員工第一時間做出反應，隨機能力就會要求較高。我們公司總部以前對這方面，對員工操作的方式方法還沒有一個系統(tǒng)的培訓，但是這個就需要我們每個店長和部長們和我們的員工一起相互探討，相互學習。而且我們要時常給自己和員工灌輸很多東西不光是公司培訓就夠的，還需要個人自主學習，不能一味的靠公司培訓。還有補充一點關于散客和團隊客戶工作性質的不同。團隊客戶主要通過關系（如外界領導介紹、工作相互支持、合作、協(xié)同服務、甚至存在競爭關系等）來到酒店，但散客不一樣，散客可能是自己打聽、推銷、或純碎隨便找的住宿位置，所以，散客跟酒店沒有明顯的間接關系，對服務要求也會高一些。更重要的是，散客付的房費也是相對高一些的，那就更應受到更好的禮遇。很多OTA的客戶在度回來，肯定會想找點更經濟的預訂方式。與其我們讓客人自己找，并且有客人流失到其他酒店去，我們還不如自己給客人介紹一些更經濟的訂房方式，比如讓客人加酒店的微信。最后，也可以用免費升級的方式來吸引OTA客戶轉成為酒店直訂客戶。比如我們每日可以根據(jù)客情將二次OTA預訂的客人從標間升級到豪華房，讓他們時不時的體驗到酒店更多服務。這樣也可以促使更多的OTA客人轉化成酒店直訂客戶?？傊?，天下沒有對價格和品質不敏感的客人，無論是散客還是其他區(qū)間內的客人，我們只有不斷激勵他們，才能夠促使他們成為我們可持續(xù)的客戶。散客價是高，但不能為了短暫的高價而失去了長遠的忠實客?。▍f(xié)議客也需要轉化為忠實客戶）1、就算是第一次住店客人，有必要了解其是否需要轉化，主觀取決于客人，其次取決于酒店；2、酒店客觀上分析散客來源（如：出差的、剛好路過的、周邊本地客等）根據(jù)不同客人情況介紹并分批次進行對應的轉化；3、對于酒店來說，有必要把各項優(yōu)惠政策張貼及宣傳出去，酒店講求原則的情況下讓客人根據(jù)自身需求做決定；4、針對第一次入住客人，在享受散客價的同時，酒店有必要提供一些人性化的服務,讓客人感到家的溫暖和意外驚喜，這才是酒店最好的推廣；5、多數(shù)住店客人滿意離店后，基本會成為回頭客或轉介紹（客人上門量取決于酒店地理優(yōu)勢，自身優(yōu)勢等，如果沒有好的位置優(yōu)勢，自身優(yōu)勢一般的，那就靠多宣傳、多活動，提高服務，增加性價比，以吸引客人）。如何讓酒店散客物利益最大化，從而有效提高酒店整體收益首先，從最高層起，需要對散客有足夠的重視和支持。高層的重視，本身就是對一線員工最大的支持和鼓勵。前臺的士氣，對于散客的銷量有著非常直接的影響。收益管理是一項系統(tǒng)工程，絕非前廳單個部門可以做好。有高層的重視，前廳在散客的銷售及日常工作開展中，都必將更加順暢，為散客的增長提供良好的環(huán)境。這樣就需要我們的員工在平時的工作中留下客人姓名、電話、常住房型，酒店如有各種活動福利，可以第一時間聯(lián)系客人。散客客源結構，有幾個前提需要說明白。第一，散客指的是零散客人，可以做如下細分，比如ota散客，協(xié)議散客，自來散客，會員第二，一般新開酒店，散客結構中自來客比例較大，隨著經營逐漸成熟，自來散客逐步被協(xié)議化，會員化，同時，隨著未來客人消費習慣趨向移動端（網絡），自來散客比例會減少，其他散客源相對增加。第三，看定價。現(xiàn)在我們很多自來散客在前臺詢價，然后坐在大廳，吹著空調，吃著我們免費的糖果，然后由前臺介紹把這個客戶轉化成OTA客戶，然后我們的一部分收入被。TA以傭金方式拿走，我們的利潤減少。那么，我們還要把OTA的價格無限拉底嗎我應該考慮慎重甄別OTA渠道定價對我們酒店客人的影響。有真實案例：我在我們四個店都看到過，有客人來訂房或是來續(xù)房，我們的前臺直接讓客戶在OTA上預訂。不是我們