酒店門童崗位職責

門.崗位職責星級酒店門童的職責1、工作時堅持站立服務、微笑服務和敬語服務，向每一位進店、離店的客人致意問候；2、為上下車客人開關車門，下雨天要為上下車客人撐傘，并派傘套給客人；3、協(xié)助行李員裝運行李；4、為客人指路，認真回答客人的詢問，盡量滿足客人合理的要求；5、配合保安員確保酒店前交通暢通，做好門前的安全保衛(wèi)工作.6、應始終保持旺盛的服務熱情，為酒店樹立良好的形象。制度每日上班的時間分為早班7:00-15：30，中班15：00—23:30,特中班15:00—0：00，提前五分鐘到崗交接，不可遲到早退。門童上崗前整理好個人儀容儀表，調(diào)整好工作心態(tài)，精神飽滿的進入良好的工作狀態(tài)，佩戴對講機、白手套（雨天則不戴手套）、打火機、的士牌、行李寄存牌、行李牌、筆、零錢袋，皮鞋光亮無污漬，頭發(fā)整齊有光澤,盡顯精氣神.站位站于旋轉門出口兩側，旋轉門控制鍵為一號崗，另一側為二號崗。一號崗面朝八一廣場方向，二號崗面朝正大門方向，關注到30米以內(nèi)的區(qū)域.若一號崗離開,二號崗必須補到一號崗。必要時候可設立三號崗于右側門前方，面朝正大門方向，當二號崗離開是進行補位.站立時，挺胸抬頭。左手握在右手手腕上放于小腹區(qū)域,腳后跟并攏，兩腳分開約45°.眼睛平視前方，用眼角的余光注意到周邊動態(tài)，隨時提供服務，面帶微笑.問候聲音洪亮，大而不燥，適當為宣。問候門童的問候，統(tǒng)一為“您好!X先生（小姐/女生）歡迎光臨！”，“您好!X先生（小姐/女生）謝謝光臨，請慢走!恭候您的再次光臨”聲音洪亮，面帶微笑，注視賓客三角區(qū)域，姓氏稱呼！賓客進店時，做好手臂手心斜朝上“請”的手勢.問候酒店管理層、省市級領導、VV客戶、VIP客戶、常住客等需按時段問候，以姓氏及職位問候。開車門服務當賓客乘車抵達或離開酒店，門童應為賓客開車門，護頂（佛教和伊斯蘭教教徒則不用，需提醒“當心碰頭”（下同））。若賓客分別在車的前后門上（下）車，兩位門童需同時將車門開啟、護頂。若有三位賓客要上（下）車，一位門童將一側的兩車門同時打開，不需護頂，但要提醒“當心碰頭”；另一位門童必須小跑三步半，在另一側打開車門，護頂。若有兩輛或以上的車到店,兩位門童則一人負責一輛車，必要的時候呼叫帶班增援。當賓客乘車離店時，需向賓客行恭送禮（15°—30。的鞠躬）.出租車到店，詳見“出租車服務”。若有行李，詳見“行李服務”。引領服務提臂式引領，引領賓客至目的地，賓客單件行李或無行李時的引領，走在賓客左（右）前方約1。5米處，提臂引領，行走時關注到賓客，直到引領結束回岡。直臂式引領，不能引領賓客至目的地，只能告訴賓客大致的方向，伸直手臂，指引方向，切忌用手指指出方向。畫地圖引領，在地圖上標出路線，告訴賓客具體走向，必要時安排出租車（詳見“出租車服務〃）。出租車服務若賓客需要安排出租車離店，門童有義務協(xié)助安排，竭盡所能。待安排好出租車，在車牌卡上記錄號車牌號，遞送給賓客，提醒賓客物品不要落在車內(nèi)，開車門護頂，行恭送禮.只要在門口能看見定點車在酒店外圍，則優(yōu)先安排定點車，若是拒載，責令出租車司機不要停在酒店范圍，并且呈報給當值帶班.禁止酒店定點出租車司機，站于門外雨棚下，門童因主動勸說其到車內(nèi)等候。當賓客乘坐出租車抵達酒店是，需快速抄寫車牌（清晰、整潔，為賓客開車門護頂，將車牌卡遞送給賓客，提醒賓客帶好隨身物品及出租車發(fā)票。若賓客不需要車牌卡，門童將車牌卡保留，備注好賓客信息及抵達時間，以防賓客落物品在車內(nèi)。當?shù)群虺鲎廛嚾硕喽鵁o車時，應有禮貌地請客人按先后次序排隊乘車.載客車多而人少時，應按汽車到達的先后順序安排客人乘車。若賓客攜帶行李，詳見“行李服務”.行李服務賓客帶著單件行李抵達酒店，門童應小跑至賓客面前，問“您好！需要協(xié)助您拿行李嗎？”A.若賓客需要，則協(xié)助賓客提拿行李，確認有無破損，有無貴重、易碎品（下同），將賓客帶至前臺，將行李放置禮賓臺后即向客人交接及解釋，并迅速到禮賓領班處交接后返回崗位。B。賓客不需要協(xié)助拿行李，則引領至前臺后迅速回崗。C。接下賓客的單件行李，賓客要直接上房，門童應呼叫行李員至（A/B座）電梯口拿行李，并且將行李交給行李員，若行李員并未到達電梯口，門童可直接將行李帶上房間。D.賓客并非立即去前臺C/I，則將賓客引領至大堂休息區(qū)（詳見“引領服務〃）。若賓客拿著兩件（或以上）的行李，則使用行李車，輕拿輕放，大不壓小，重不壓輕.確認有無破損、有無貴重、易碎品（下同）。呼叫行李員拿行李，必要時候則協(xié)助行李員將行李帶至禮賓臺（同上）。賓客乘坐出租車抵達酒店，需抄寫車牌（詳見出租車服務）.與賓客確認行李件數(shù)（同上）。賓客帶著行李走出旋轉門，二號崗門童應問詢，“您好！需要協(xié)助您拿行李嗎？”A。賓客需要，則將行李帶至賓客車輛中，并與賓客確認。B.不需要，則引領至雨棚外，則迅速回崗.如見到客人從大廳內(nèi)自拿行李出來，應及時主動上前接過客人的行李，并主動詢問客人是否需要幫其安排車輛。賓客帶著行李，需要乘坐出租車，則立即協(xié)助賓客安排出租車，記錄好車牌號（詳見“出租車服務”）.將行李放入出租車內(nèi)，并與賓客確認。墊付車費服務門童每個班次每人20元（10元一張，5元一張，5個1元）的零錢袋.提供給賓客乘坐出租車到店時無零錢以應急。墊付后，通知帶班進行跟進.每天早班與中班的門童交接時，錢袋里必須為10元一張、5元一張、5個1元，若是缺少或為整錢，中班可拒絕交接，要求早班門童換好或補充零錢放入錢袋。中班下班時，錢袋交接給夜班同事，若是缺少或為整錢，夜班同事可拒絕交接，要求中班門童換好或補充零錢放入錢袋.早班門童上班前與夜班同事交接，若是缺少或為整錢，早班門童可拒絕交接，要求夜班同事?lián)Q好或補充零錢放入錢袋。若幫助賓客墊付車費后，賓客不知去向，可想部門申請補充錢袋。雨天服務雨天需準備好雨傘（與帶班確認雨傘的數(shù)量），傘套，“小心地滑”牌，銅柱2對。賓客進店攜帶濕的雨傘，門童必須將雨傘套好，并且向賓客做好解釋工作，不寄存賓客雨傘。雨傘租借：A原則上對住店賓客的免費租借服務。B賓客必須出示房卡，報出房號，并且讓賓客在雨傘租借登記本上簽名（抱養(yǎng)團陪同、VV客戶、長住客、VIP客戶例外，下同）。并在雨傘租借本上做好相關記錄，包括日期、房號、數(shù)量（必須為大寫）、賓客簽名。C借出的雨傘必須是完好的雨傘，有破損、使用不方便的雨傘一律不外借.D還傘時只需要賓客報出房號即可，核對好數(shù)量后，在雨傘租借本上進行注銷。E早班的門童需在借傘后第一時間通知帶班，對借出的雨傘的房間進行備注。F對于非住店賓客，原則上不享受雨傘租借服務，若要借出，必須收取50元一把的押金，換傘后便可退換其押金（抱養(yǎng)團陪同、VV客戶、常住客、VIP客戶例外）。G每個班次交接，或者輪休、用餐必須將雨傘外借及總數(shù)和雨傘押金交接清楚。H抱養(yǎng)團陪同、VV客戶、常住客、VIP客戶、酒店行政管理層等可以免掉以上借傘程序，直接借出，但必須在雨傘租借本上記錄。雨天時，當?shù)群虺鲎廛嚾硕喽鵁o車時，應有禮貌地請客人在等候區(qū)域按先后次序排隊乘車.載客車多而人少時，應按出租車到達的先后順序安排客人乘車,詳見“出租車服務〃.注意地面積水，若地面積水太多，門童應用刮水器將地面積水清理干凈（兩人或以上的情況下），以防地滑影響到賓客的行動和自身的行走。賓客未打傘到店時，要及時為賓客打傘迎接賓客歸來。問詢服務熱情友好、樂于助人，及時響應賓客合理需求.熟悉酒店產(chǎn)品知識，各營業(yè)場所的營業(yè)時間，價格等。熟悉酒店周邊環(huán)境，包括高檔的商超，特產(chǎn)店，道路信息，電子產(chǎn)品店，書店，飯店（包括國外餐飲店，和國內(nèi)各菜肴店），特色一條街,能為客人安排一條簡單的旅游線路（市內(nèi)）。為賓客提供地圖，標明路線，必要時協(xié)助安排出租車（詳見“出租車服務〃）。熟悉市區(qū)的交通道路圖，以及部分路段的堵車情況，及時建議客人改到繞行。做好城市的“活地圖”.豐富自己的知識，以便做好更加個性化的服務.關注進店車輛門童應站在車道一側維持交通秩序，用（統(tǒng)一）標準手勢為到店的車輛做指弓I。配合保安員確保門口交通暢通，禁止車輛長時間停在車道上，若司機未停好車而進入大堂，需第一時間通知帶班.管理好門口的4個車位，協(xié)助保安部停車，確保門口的美觀。雨棚下的兩個車位禁止停放房車以及更大型的車輛，最好停放酒店車輛。禁止車輛門口逆行而上，身體力行，安全第一.友好禮貌耐心勸說，切勿強行要求車輛掉頭，切勿與司機發(fā)生沖突，靈活變通。關注店內(nèi)車，抵店、離店情況，并且向帶班匯報，以做好相關的服務.董事長用車。熟記、關注省市領導車牌、長住客、VV客戶車牌，通知帶班，以便做好相關接待服務。關注高檔車進店，通知帶班，以做好相關接待服務。關注進店的賓客認識并且關注到五位董事的到店，分時段問候，姓氏職位問候，通知帶班，以做好相應的接待服務.關注到VV客戶、VIP客戶、常住客，抵店時需姓氏稱呼。關注省市領導進店信息,分時段問候，姓氏職位問候，第一時間通知帶班，以做好相關的接待。關注可疑人員進店，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一時間通知帶班或保安部同事，做好門外的安全保衛(wèi)工作和協(xié)調(diào)工作?；檠?、會議、用餐的客人較多時，應及時分流賓客到中餐廳，或及時開啟側門.禁止外賣人員，抽煙的賓客，出租車司機，貨物，身穿睡衣，衣冠不整的客人進入酒店，禮貌耐心勸說。郵件簽收賓客郵件（或掛號信,下同）抵達酒店。A郵件抵達之前賓客已告知本部，門童直接簽收。B郵件抵達之前，賓客未通知本部，則要求郵遞員打電話至賓客，問清房號等相關信息后簽收（下同）。酒店員工郵件抵達酒店。A凡是L6級或L6級以上經(jīng)理領導層郵件一律簽收（中餐部可讓郵遞員直接送至中餐廳）。B凡是前廳部、行政綜合部、銷售部郵件一律簽收。其他部門員工郵件抵達一律不簽收，要求郵遞員打電話給本人，讓其自行簽收.C貨到付款郵件抵達酒店.a賓客郵件，讓郵遞員打電話給賓客（同上）土員工郵件，讓郵遞員打電話給員工，讓其自行處理，若是酒店L6級或以上管理層需要本部協(xié)助簽收，則讓其打電話至本部，帶班跟進處理.C離職員工郵件抵達酒店.讓郵遞員打電話至員工自行處理。如果郵件上沒有寫部門，沒有號碼（只有酒店地址、總機號碼），一律簽收.關注門口衛(wèi)生情況門口兩側煙沙及時清理，中班接班時，早班門童必須將煙沙清理干凈.若門口地毯臟了、有客人在門口嘔吐等門童不能自行清理干凈時，需通知帶班，安排PA進行打掃清理。雨天門口積水較多時，需及時使用刮水器清理地面積水（詳見“雨天服務”）.婚宴時，禁止客人在雨棚下放禮花，身體力行，安全第一，禮貌耐心勸說。關注設施設備的完好關注旋轉門是否正常旋轉，關注到旋轉門內(nèi)賓客安全。人多是及時切斷人流.關注地毯、燈、噴泉是否完整或正常使用。定期維護旋轉門的正常運行，每月15號工程部檢修。VIP接待熟悉VIP客戶習慣、喜好，以便做好個性化服務。確保門口衛(wèi)生干凈整潔確保門口設施設備的正常使用，預留好車位。確保門口交通順暢。VIP抵店時以姓氏、職位稱呼,分時段問候.配合部門一切工作，確保VIP接待順利進行。其他門童有