服務(wù)業(yè)的系統(tǒng)設(shè)計與管理

服務(wù)業(yè)的系統(tǒng)設(shè)計與管理第1頁/共39頁學(xué)習(xí)內(nèi)容案例導(dǎo)入服務(wù)業(yè)概述服務(wù)業(yè)的系統(tǒng)設(shè)計服務(wù)業(yè)的運作管理服務(wù)業(yè)的技術(shù)服務(wù)業(yè)的選址策略服務(wù)業(yè)的布置第2頁/共39頁教學(xué)要求1、理解服務(wù)業(yè)基本特點2、理解服務(wù)業(yè)系統(tǒng)設(shè)計要點3、理解服務(wù)業(yè)運作管理的要點4、了解技術(shù)對服務(wù)業(yè)系統(tǒng)設(shè)計的重要性5、了解服務(wù)業(yè)選址的基本原理和方法6、了解服務(wù)業(yè)布置的基本原理和方法第3頁/共39頁技術(shù)改變了酒店業(yè)員工監(jiān)督管理：服務(wù)員在客房服務(wù)時，插入員工卡，可記錄工作時間安全系統(tǒng)：顧客可將自己的信用卡設(shè)定為房門的鑰匙帶有傳感器的小酒吧：商品取用后，酒店控制系統(tǒng)自動結(jié)帳和即時補貨環(huán)球影城的智能卡顧客智能卡可在影城內(nèi)做為信用卡消費員工智能卡做為員工活動的記錄第4頁/共39頁7.1服務(wù)業(yè)概述服務(wù)業(yè)的特征勞動密集型強競爭性環(huán)境影響大第5頁/共39頁

服務(wù)的特征無形產(chǎn)品生產(chǎn)和消費過程同時發(fā)生通常是獨一無二的高用戶接觸產(chǎn)品的定義不統(tǒng)一通常是基于知識的通常是分散的第6頁/共39頁

產(chǎn)品和服務(wù)的區(qū)別Table1.3能被再次銷售可以庫存質(zhì)量的某些方面是可測量的銷售和生產(chǎn)過程是可分離的產(chǎn)品可運輸

設(shè)施的布局對成本很重要易于實現(xiàn)自動化收入產(chǎn)生于有形產(chǎn)品的銷售

產(chǎn)品屬性

(有形產(chǎn)品)服務(wù)的屬性

(無形產(chǎn)品)不能被再次銷售庫存很困難質(zhì)量難以測量銷售是服務(wù)的一部分產(chǎn)品不可運輸，但服務(wù)者可運送設(shè)施的布局對與顧客接觸很重要難易于實現(xiàn)自動化收入產(chǎn)生于無形產(chǎn)品的服務(wù)第7頁/共39頁產(chǎn)品和服務(wù)及其互相滲透汽車計算機機織地毯快餐飯店/汽車維修醫(yī)院廣告代理/投資管理咨詢服務(wù)/教育心理咨詢以產(chǎn)品為產(chǎn)品的百分比 以服務(wù)為產(chǎn)品的百分比 100% 75 50 25 0 25 50 75 100% | | | | | | | | |Figure1.4第8頁/共39頁服務(wù)業(yè)制造業(yè)美國各行業(yè)就業(yè)人數(shù)百分比Figure1.5(A)農(nóng)業(yè)10090807060504030201001800 1850 1900 1950 2000第9頁/共39頁服務(wù)業(yè)占GDP的比重的趨勢Figure1.5(C)美國加拿大法國意大利英國日本德國19702005 | | | | | 40 50 60 70 80百分比第10頁/共39頁現(xiàn)代服務(wù)管理的理念以顧客為中心系統(tǒng)和人員要適應(yīng)策略第11頁/共39頁7.2服務(wù)業(yè)的系統(tǒng)設(shè)計策略服務(wù)圖像目標(biāo)市場（Who、目標(biāo)顧客群？）服務(wù)概念（How、獨特性？）服務(wù)策略（Focuson、聚焦？）服務(wù)過程系統(tǒng)（流程、設(shè)備、員工？）第12頁/共39頁服務(wù)業(yè)系統(tǒng)設(shè)計的內(nèi)容流程運作能力（峰谷平衡點）技術(shù)含量選址選實施和設(shè)備布局第13頁/共39頁服務(wù)業(yè)系統(tǒng)的設(shè)計矩陣

顧客/服務(wù)接觸程序隔離方式滲透方式反應(yīng)方式銷售機會生產(chǎn)率高高低低通信接觸現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)電話接觸面對面嚴(yán)規(guī)范接觸面對面松規(guī)范接觸面對面顧客化服務(wù)第14頁/共39頁

服務(wù)業(yè)系統(tǒng)設(shè)計的工具

－服務(wù)藍(lán)圖聚焦于顧客和提供交互的平臺定義3個層次的交互每一個層次有不同的管理問題識別潛在的問題點第15頁/共39頁汽車維修服務(wù)藍(lán)圖（M6&FK）親切招呼服務(wù)診斷實施服務(wù)友好結(jié)束顧客為服務(wù)而到達(dá)熱情招呼確認(rèn)服務(wù)需求請顧客到等候室告知顧客汽車已經(jīng)維修好顧客離開顧客付款完成需求的工作準(zhǔn)備發(fā)票YesYes第三層次：服務(wù)不在顧客的控制和互動范圍內(nèi)第一層次：在顧客的控制下第二層次：顧客與服務(wù)商互動潛在問題點No告知顧客。并推薦一個可替代的供應(yīng)商標(biāo)準(zhǔn)需求？特殊性？No我們的能力?我們的方案顧客批準(zhǔn)嗎？第16頁/共39頁汽車維修藍(lán)圖對應(yīng)的防錯技術(shù)親切招呼服務(wù)診斷實施服務(wù)友好結(jié)束防錯技術(shù)1、門口安裝門鈴，防冷落2、提供咖啡和雜志的休息室1、與顧客一起進(jìn)行服務(wù)診斷，明確需求和認(rèn)可1、檢查服務(wù)承諾單2、服務(wù)人員核對發(fā)票1、顧客認(rèn)可發(fā)票2、顧客檢查汽車第17頁/共39頁服務(wù)工廠服務(wù)車間定制化程度低高勞動密集程度低高批量服務(wù)專業(yè)服務(wù)服務(wù)流程矩陣

服務(wù)向?qū)I(yè)化和集中化的演進(jìn)－箭頭方向商業(yè)銀行私人銀行通用法律公司法律事務(wù)所?？漆t(yī)院醫(yī)院全方位服務(wù)股票經(jīng)紀(jì)人專業(yè)化服務(wù)股票經(jīng)紀(jì)人零售精品店超市和目錄式商店快餐店精致食品店航空公司有限度服務(wù)航空公司Figure7.10第18頁/共39頁服務(wù)流程的矩陣勞動力高度相關(guān)人員選擇和培訓(xùn)非常重要聚焦于人力資源個性化服務(wù)批量服務(wù)和專業(yè)服務(wù)服務(wù)工廠和服務(wù)車間標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的自動化（快餐店）依賴流程技術(shù)和計劃，降低勞動力響應(yīng)強度（自動售票、自動提款機）嚴(yán)格控制需求以維持標(biāo)準(zhǔn)化（西南航空）第19頁/共39頁7.3服務(wù)業(yè)的運作管理服務(wù)業(yè)運作管理的特點人－人是基本特征，管理重點是服務(wù)員工運作管理難以程序化、規(guī)范化服務(wù)產(chǎn)品的無形化，數(shù)量考核有難度服務(wù)業(yè)的運作模式生產(chǎn)線（麥當(dāng)勞：油炸、寬口鏟、儲物空間、垃圾箱、帶商標(biāo)的包裝、系統(tǒng)設(shè)計）自動服務(wù)模式（自動售貨機、自動取款機）個體服務(wù)（保險顧問、法律顧問、投資顧問）第20頁/共39頁服務(wù)生產(chǎn)率提高的方法策略方法舉例分離結(jié)構(gòu)性服務(wù)，使顧客必須到服務(wù)地點銀行顧客到經(jīng)理處開新帳戶，到借貸員處貸款，到出納處取款自助服務(wù)自助服務(wù)，使顧客自行檢查、比較、評價超市、倉儲式商店、網(wǎng)上定購Table7.3銀行銷戶的效率和成本第21頁/共39頁策略方法舉例延遲在交運時定制在交運時而不是生產(chǎn)時定制廂式貨車買長褲時確定褲長集中限制服務(wù)的種類菜單約束的餐館模塊化服務(wù)的模塊化產(chǎn)品的模塊化投資和保險的選擇餐館的預(yù)包裝食品服務(wù)生產(chǎn)率提高的方法Table7.3第22頁/共39頁策略方法舉例自動化依賴自動化，準(zhǔn)確的個性化服務(wù)自動柜員機調(diào)度準(zhǔn)確的人員調(diào)度航空公司在15分鐘內(nèi)，對檢票人員的調(diào)度培訓(xùn)培訓(xùn)顧客闡明服務(wù)的選擇，解釋如何避免問題的發(fā)生投資顧問、禮儀指導(dǎo)、售后服務(wù)服務(wù)生產(chǎn)率提高的方法Table7.3第23頁/共39頁服務(wù)流程改善的機會實施布置零售業(yè)：陳列的環(huán)境、培育消費者餐廳：高效運作、環(huán)境氛圍（聲、光、氣味）銀行：流程合理、舒適、安全人力資源招聘和培訓(xùn)“多面手”的員工第24頁/共39頁7.4服務(wù)業(yè)的技術(shù)服務(wù)業(yè)例子金融服務(wù)借記卡、電子轉(zhuǎn)帳、自動柜員機、網(wǎng)上股票交易教育網(wǎng)上課程、電子公告板、在線雜志公用事業(yè)和政府自動垃圾車、光纖郵件、炸彈掃描儀、洪水報警系統(tǒng)餐飲業(yè)從服務(wù)員到廚房的無線下單、機器人屠宰、追蹤銷售的車用傳呼機通信電子出版物、交互式電視Table7.4第25頁/共39頁服務(wù)業(yè)的技術(shù)服務(wù)業(yè)例子旅業(yè)電子登記/結(jié)帳、電子鑰匙/鎖系統(tǒng)批發(fā)/零售終端銷售機、電子商務(wù)、商店和供應(yīng)商之間的數(shù)據(jù)通信系統(tǒng)、條形碼數(shù)據(jù)系統(tǒng)運輸自動收費站、衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng)健康服務(wù)在線病員監(jiān)控系統(tǒng)、在線醫(yī)療信息系統(tǒng)、機器人遙控手術(shù)航空業(yè)無票旅行系統(tǒng)、調(diào)度、網(wǎng)上購票Table7.4收費站對堵車和環(huán)境破壞的貢獻(xiàn)？電子機票的好處！第26頁/共39頁7.5服務(wù)選址策略

服務(wù)選址策略考慮的因素1.區(qū)域顧客群的購買力？2.企業(yè)的服務(wù)和形象力是否與區(qū)域顧客群的統(tǒng)計特征一致？3.區(qū)域的競爭情況？4.區(qū)域的競爭強度？5.公司同當(dāng)?shù)馗偁幷叩莫毺匦裕?.公司同相鄰競爭者的物理特征？7.企業(yè)的運作策略？8.管理的質(zhì)量水平？第27頁/共39頁服務(wù)選址與生產(chǎn)選址策略對比

服務(wù)業(yè)/零售業(yè)/專業(yè)服務(wù)企業(yè)的選址 產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的選址

集中于收入 集中于成本銷售額/收入

目標(biāo)區(qū)域、購買力

競爭情況、廣告、定價物理特性

停車場/出口、安全/照明、外觀/形象成本的決定因素

租金

管理能力經(jīng)營方針(工作時間,工資)有形成本

原材料的運輸成本

產(chǎn)成品的運輸成本能源和公用實施的成本、勞動成本、原材料成本、稅收等無形和未來成本

對工會的態(tài)度

生活的質(zhì)量

地方政府的教育費用

地方政府的工作質(zhì)量抵制家樂福的兩種觀點！第28頁/共39頁服務(wù)選址與生產(chǎn)選址策略對比

服務(wù)業(yè)/零售業(yè)/專業(yè)服務(wù)企業(yè)的選址 產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的選址

方法 方法確定重要因素的回歸模型因素評分法交通流量統(tǒng)計目標(biāo)區(qū)域的統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析目標(biāo)區(qū)域的購買力分析重心法選址地理信息系統(tǒng)運輸模型因素評分法選址盈虧平衡分析交叉圖（總成本斜截線交點法）Table8.4第29頁/共39頁服務(wù)選址與生產(chǎn)選址策略對比

服務(wù)業(yè)/零售業(yè)/專業(yè)服務(wù)企業(yè)的選址 產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的選址

假設(shè) 假設(shè)選址是收入的主要影響因素高顧客接觸是關(guān)鍵對特定的區(qū)域成本相對穩(wěn)定，所以，收入函數(shù)是關(guān)鍵選址是成本的主要影響因素對每個選址方案的大多數(shù)主要成本可以明確界定低顧客接觸允許將聚焦于可識別的成本上無形成本可評估第30頁/共39頁連鎖酒店的選址（Hotel/Motel）選址在酒店業(yè)是重要的戰(zhàn)略決策昆塔汽車旅館（LaQuinta）是定價適中、具有330家連鎖店的連鎖集團創(chuàng)建了有35個獨立變量的回歸模型，模型可選擇最強相關(guān)的變量，可以預(yù)測收益率模型最終只有4個自變量連鎖店的價格居民收入的中位數(shù)所在州的每小旅館的平均人口數(shù)與大學(xué)的相對位置r2

=.5151%

是由四個自變量確定的收益率!第31頁/共39頁遠(yuǎn)程營銷業(yè)（互聯(lián)網(wǎng)）既不需要面對面接觸，又不需要移動材料有廣泛的選址空間傳統(tǒng)的變量不再相關(guān)成本和勞動力的可獲性可能驅(qū)動選址決策美國的服務(wù)外包（印度和國內(nèi)小城鎮(zhèn)的選擇？）第32頁/共39頁7.6服務(wù)業(yè)的布置

超市零售布局目標(biāo)是單位面積的收益最大化銷售額和收益直接取決于向顧客展示的商品品種和效果第33頁/共39頁超市布局的5條經(jīng)驗將吸引力大的產(chǎn)品擺放在商店的四周邊（吸引顧客走到更多的地方）將即興購買率高和邊際利潤高的產(chǎn)品放在突出的位置（隨手可及－電梯扶手邊）將有吸引力的產(chǎn)品布置在通道的兩側(cè)，并分散以求其它商品的曝光率（豆?jié){食品加工機演示）善用通道的末端，吸引顧客的目光的機會更多（花卉植物區(qū)）選擇起始貨位的布置有利于傳達(dá)本區(qū)域的主要營業(yè)內(nèi)容（面包房位于食品區(qū)的起始處）第34頁/共39頁超市布局Figure9.2照相器材收銀臺貴重物品音像乳制品酒類海鮮肉類、魚類食品面包熟食快餐現(xiàn)場制作第35頁/共39頁服務(wù)場景環(huán)境條件－如光、聲、味、溫度等環(huán)境特征（燭光餐廳、面包香味）空間布置和功能特性－包括顧客行走路線的規(guī)劃、通道的特性、產(chǎn)品的類別劃分（適應(yīng)硬石餐廳用餐前、后到零售區(qū)的大流動量的通道）招牌、標(biāo)志、裝飾－建筑和裝修等傳達(dá)商業(yè)信息（硬石餐廳的吉他墻、知青餐廳、天佑城大型的電視屏幕）第36頁/共39頁零售攤位出租（上柜費）制造商付費給零售商，以獲得展示和銷售的機會積極的因素充分利用貨架的空間新產(chǎn)品的數(shù)量增加通過POS和掃描系統(tǒng)系統(tǒng)