制造廠客戶投訴處理方案

———制造廠客戶投訴處理方案

篇1:制造廠客戶投訴處理方案

制造廠客戶投訴處理方案

受控狀態(tài)

編號(hào)

執(zhí)行部門

監(jiān)督部門

考證部門

一、目的

為了改善客戶售后服務(wù)流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，特制定本控制程序。

二、客戶投訴處理原則

1.有章可循，依章行事

有專門的制度和人員來(lái)管理客戶投訴問(wèn)題，另外要做好各種預(yù)防工作以防患于未然。

2.及時(shí)處理

對(duì)于客戶投訴，各部門應(yīng)積極合作，迅速作出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里全面解決，給客戶一個(gè)圓滿的結(jié)果。

3.責(zé)任明晰

分清造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，并且明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。

三、接到客戶投訴

1.客戶服務(wù)部安排專人受理客戶的各類投訴，并且建立輪班制度，確保24小時(shí)受理客戶投訴。

2.客戶投訴方式

(1)電話投訴。

(2)電郵投訴。

(3)現(xiàn)場(chǎng)投訴。

(4)其他投訴。

3.客戶投訴記錄

(1)客戶不論以何種方式投訴，客戶投訴人員均須填寫《客戶投訴記錄單》，《客戶投訴記錄單》的格式如下表所示。

客戶投訴記錄單

投訴客戶名稱

營(yíng)業(yè)地址

受理日期

受理編號(hào)

投訴方式

客戶聯(lián)系方式

投訴理由(事件經(jīng)過(guò))：

投訴要求：

部門受理人員(簽字)：

四、分析投訴原因

客戶服務(wù)部人員針對(duì)投訴事項(xiàng)，判斷客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任。

1.若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任不在公司方面，要耐心、認(rèn)真地向客戶作出解釋，征得客戶的認(rèn)同。

2.若客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任確實(shí)在于公司，則應(yīng)根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)判定投訴處理時(shí)間，并及時(shí)將投訴解決期限通知客戶。

五、確定投訴處理部門

1.內(nèi)部責(zé)任判斷

客戶投訴受理人員根據(jù)投訴事項(xiàng)描述和客戶提供的相關(guān)證明判斷造成客戶投訴的主要原因和負(fù)責(zé)部門，主要責(zé)任部門包括生產(chǎn)部、質(zhì)量管理部、技術(shù)研發(fā)部以及市場(chǎng)營(yíng)銷部等部門。

2.客戶服務(wù)主管向相關(guān)責(zé)任部門送達(dá)《客戶投訴處理單》副本，相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)部門業(yè)務(wù)流程詳細(xì)調(diào)查造成投訴的原因。

六、提出處理方案

1.客戶服務(wù)部及時(shí)同投訴處理部門進(jìn)行溝通，了解投訴處理的進(jìn)度。

2.投訴處理部門及時(shí)向客戶服務(wù)部提出客戶投訴處理的結(jié)果和建議。

3.客戶服務(wù)部會(huì)同相關(guān)主要責(zé)任部門形成客戶投訴處理具體方案。

4.主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶投訴處理方案進(jìn)行審核后，提出實(shí)施意見，并將其交客戶服務(wù)部。

七、方案實(shí)施

1.客戶服務(wù)部在承諾的投訴處理期限內(nèi)完成投訴處理，并向投訴客戶及時(shí)通告投訴處理的結(jié)果和方法。

2.客戶服務(wù)部認(rèn)真聽取客戶對(duì)投訴處理方式的意見，雙方達(dá)成一致意見后，客戶在《客戶投訴處理單》上簽字，客戶服務(wù)部代表公司履行投訴處理責(zé)任。

3.客戶投訴處理單的格式如下表所示。

客戶投訴處理單

客戶名稱

處理單編號(hào)

處理部門

處理日期

投訴處理結(jié)果

受理人員意見

部門經(jīng)理意見

客戶意見

八、收集客戶反饋信息

1.客戶服務(wù)部在客戶投訴處理后一周內(nèi)就客戶服務(wù)的態(tài)度和結(jié)果向客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)投訴處理的滿意度。

2.客戶服務(wù)部及時(shí)將客戶回訪的意見填寫進(jìn)表格，并將表格進(jìn)行匯總和整理，作為對(duì)客戶服務(wù)部工作的評(píng)價(jià)依據(jù)之一。

九、總結(jié)改進(jìn)

您正在瀏覽的文章由.glwk8.om(管理文庫(kù))整理，版權(quán)歸原、原出處所有。

1.客戶服務(wù)部定期對(duì)客戶投訴的受理和處理情況進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)，填寫《客戶投訴統(tǒng)計(jì)表》，《客戶投訴統(tǒng)計(jì)表》的具體內(nèi)容如下表所示。

客戶投訴(月、季、年)分析統(tǒng)計(jì)表

投訴客戶姓名

投訴內(nèi)容

責(zé)任單位

處理方式

損失金額

品名

數(shù)量

賠償

退貨

折價(jià)

其他

日期

編號(hào)

2.客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴過(guò)程中形成的各種表格和記錄，改進(jìn)客戶服務(wù)流程和管理制度。

3.客戶服務(wù)部根據(jù)相關(guān)制度和規(guī)范對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其客戶服務(wù)意識(shí)和工作能力。

編制日期

審核日期

批準(zhǔn)日期

修改標(biāo)記

修改處數(shù)

修改日期

篇2:酒店員工意見投訴處理流程

酒店員工意見投訴處理流程

1、當(dāng)員工有意見向部門投訴時(shí)，所在部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在3天內(nèi)做出反應(yīng)；

2、經(jīng)了解、調(diào)查后，在職權(quán)范圍內(nèi)給投訴人合理的解釋；

3、如有必要部門負(fù)責(zé)人可同人事行政部經(jīng)理共同協(xié)商，在一周內(nèi)做出答復(fù)；

4、如有必要可直接尋求酒店總經(jīng)理的幫助，并在10天內(nèi)給員工做出答復(fù)；

5、當(dāng)員工有意見向人事行政部投訴，人事行政部經(jīng)理調(diào)查了解后，應(yīng)在3天內(nèi)做出反應(yīng)；

6、如有必要人事行政部可同其投訴人所在部門經(jīng)理聯(lián)系、溝通，在一周內(nèi)答復(fù)；

7、確實(shí)在職權(quán)內(nèi)無(wú)法解決時(shí)，可立即上報(bào)酒店總經(jīng)理，在10天內(nèi)給予答復(fù)；

8、所有投訴事宜都要嚴(yán)格保密，禁止因投訴而歧視員工。

篇3:瓶裝燃?xì)夤?yīng)站服務(wù)投訴處理

瓶裝燃?xì)夤?yīng)站服務(wù)投訴處理

1、對(duì)用戶的投訴必須予以記錄，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予處理。

2、對(duì)用戶投訴必須在10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并反饋辦理結(jié)果；非企業(yè)原因，無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理的，應(yīng)向投訴人作出解釋。

3、對(duì)新聞媒體曝光的服務(wù)問(wèn)題，應(yīng)于48小時(shí)內(nèi)核實(shí)情況，并按信息來(lái)源向社會(huì)和新聞媒體反饋結(jié)果。

4、對(duì)建設(shè)主管部門