招聘、選拔與錄用

一、員工招聘與錄用的概念二、員工招聘與錄用的要求三、員工招聘與錄用中組織的職責(zé)四、影響企業(yè)招聘的外部和內(nèi)部因素第一節(jié)員工招聘與錄用概述第一頁，共124頁。一、員工招聘與錄用的概念（一）招聘是組織或企業(yè)尋找或吸引那些有能力又有興趣填補(bǔ)組織崗位空缺的備選人員的過程。（二）選拔錄用是組織按照特定的標(biāo)準(zhǔn)并通過一定的工具和手段，從已經(jīng)招募到的求職者中挑選出企業(yè)需要的、恰當(dāng)?shù)穆毼豢杖碧钛a(bǔ)者。第二頁，共124頁。二、員工招聘與錄用的要求（一）員工招聘的要求1、在既定的時(shí)間內(nèi)，吸引足夠多的高質(zhì)量的、符合要求的候選人2、實(shí)現(xiàn)成本效率目標(biāo)：在不降低生產(chǎn)力的同時(shí)限制招聘成本3、確保員工留置率，提高招聘的成功率4、遵守?zé)o歧視法律第三頁，共124頁。招聘的6R目標(biāo)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間（righttime）恰當(dāng)?shù)膩碓矗╮ightsource）恰當(dāng)?shù)某杀荆╮ightcost）恰當(dāng)?shù)娜诉x（rightpeople）恰當(dāng)?shù)姆秶╮ightarea）恰當(dāng)?shù)男畔ⅲ╮ightinformation）第四頁，共124頁。（二）選拔錄用的要求1、既評價(jià)應(yīng)聘者的知識技能水平和個(gè)性，又要預(yù)測他們未來工作績效2、要以空缺職位所要求的任職資格條件為依據(jù)來進(jìn)行3、工作由人力資源部門和直線部門共同完成，最終的錄用決策應(yīng)由直線部門做出第五頁，共124頁。三、招聘與錄用中組織的職責(zé)人力資源部門是主要承擔(dān)者,主要職責(zé)為:1)向上級主管部門提供招聘政策、發(fā)展戰(zhàn)略和招聘程序;2)同相關(guān)部門一起研究員工需求情況;3)派出招聘工作人員進(jìn)行具體的招聘活動;4)對候選人員進(jìn)行必要的甄別篩選;5)檢查評估招聘過程,并做出必要的修正和改進(jìn).第六頁，共124頁。四、影響企業(yè)招聘的外部和內(nèi)部因素（一）外部影響因素1.國家的法律法規(guī)；2.外部勞動力市場；3.競爭對手。第七頁，共124頁。（二）內(nèi)部影響因素：1.企業(yè)自身形象；2.企業(yè)招聘預(yù)算；3.企業(yè)的政策。第八頁，共124頁。第二節(jié)員工招聘與錄用的程序一、確定職位空缺二、選擇招聘渠道三、制定招聘計(jì)劃四、組織招聘與錄用小組五、明確招聘來源六、甄選與錄用員工七、簽訂勞動合同八、試用九、對招錄用工作的檢查、評估及反饋第九頁，共124頁。一、確定職位空缺以人力資源規(guī)劃和工作分析為基礎(chǔ)招聘錄用只是企業(yè)填補(bǔ)職位空缺的方法之一第十頁，共124頁。二、選擇招聘渠道招聘渠道優(yōu)勢劣勢內(nèi)部招聘1、有利于提高員工的士氣和發(fā)展期望2、對組織工作的程序、企業(yè)文化、領(lǐng)導(dǎo)方式比較熟悉，能夠迅速開展工作3、對企業(yè)目標(biāo)認(rèn)同感強(qiáng)，辭職可能性小，有利于個(gè)人和企業(yè)的長期發(fā)展4、風(fēng)險(xiǎn)小，對員工的工作績效、能力和人品有基本了解，可靠性較高5、節(jié)約時(shí)間和費(fèi)用1、易引起過度競爭，發(fā)生內(nèi)耗2、競爭失利者心理失衡，難以安撫，易降低士氣3、新上任者面對“老人”難以建立領(lǐng)導(dǎo)聲望4、易近親繁殖，思想觀念因循守舊，思考范圍狹窄，缺乏創(chuàng)新與活力外部招聘1、為企業(yè)注入新鮮血液，帶來活力2、避免企業(yè)內(nèi)相互競爭造成的緊張3、給企業(yè)內(nèi)人員壓力，激發(fā)其動力4、選擇的范圍較廣，可招聘到較為有效的人才1、對內(nèi)部人員是一個(gè)打擊，感到晉升無望，會影響工作熱情2、外部人員對企業(yè)情況不了解，需要較長時(shí)間適應(yīng)3、對外部人員不夠了解，不易作出客觀評價(jià)，可靠性較差4、外部人員不一定認(rèn)同企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)文化，給企業(yè)的穩(wěn)定造成影響第十一頁，共124頁。渠道有兩個(gè)：外部招聘與內(nèi)部招聘綜合考慮利弊再做決策與企業(yè)管理的風(fēng)格有關(guān)結(jié)合兩種方法使用基層職位外部招聘高層或關(guān)鍵職位內(nèi)部晉升或調(diào)配第十二頁，共124頁。三、制定招聘計(jì)劃P183（一）招聘規(guī)模（二）招聘范圍（三）招聘時(shí)間（四）招聘預(yù)算第十三頁，共124頁。（一）招聘規(guī)模10301001000最終錄用的人數(shù)參加面試的人數(shù)參加筆試的人數(shù)招聘吸引的人數(shù)第十四頁，共124頁。影響因素企業(yè)招聘錄用的階段各個(gè)階段通過的比例參考企業(yè)以往的歷史數(shù)據(jù)和同類企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)第十五頁，共124頁。（二）招聘范圍——適度影響因素空缺職位的類型層次高或性質(zhì)特殊的職位：招聘范圍要大層次低或普通職位：較小招聘范圍也可企業(yè)當(dāng)?shù)氐膭趧恿κ袌鰻顩r緊張：招聘范圍要大寬松：較小招聘（本地）范圍也可第十六頁，共124頁。地區(qū)性員工（華東地區(qū)）（專業(yè)技術(shù)人員、一般管理人員）全國性人才（中國）（經(jīng)理、高級技術(shù)人員）跨國性人才（亞太區(qū)）（資深高級經(jīng)理）全球性人才（全球）（高級總經(jīng)理、總裁）所在地員工（蕪湖）（操作工、一般職員）第十七頁，共124頁。（三）招聘時(shí)間時(shí)間選擇方法——時(shí)間流失數(shù)據(jù)法顯示招聘過程中關(guān)鍵決策點(diǎn)的平均時(shí)間間隔，計(jì)算這些時(shí)間間隔確定招聘時(shí)間影響因素招錄階段數(shù)量每個(gè)階段的時(shí)間間隔適時(shí)、適當(dāng)?shù)恼{(diào)整第十八頁，共124頁。（四）招聘預(yù)算人工費(fèi)用招聘人員的工資、福利、差旅費(fèi)、生活補(bǔ)助及加班費(fèi)業(yè)務(wù)費(fèi)用通訊費(fèi)、專業(yè)咨詢及服務(wù)費(fèi)、廣告費(fèi)、資料費(fèi)、辦公用品費(fèi)其他費(fèi)用設(shè)備折舊費(fèi)、水電費(fèi)、物業(yè)管理費(fèi)等第十九頁，共124頁。四、組織招聘與錄用小組一般包含人力資源部工作人員直線部門經(jīng)理必要時(shí)包括高層管理人員第二十頁，共124頁。五、明確招聘來源（一）內(nèi)部來源1、下級職位上的人員2、同級職位上的人員3、上級職位上的人員第二十一頁，共124頁。（二）外部來源1、學(xué)校2、競爭者和其他公司3、失業(yè)者4、老年群體5、軍人6、自我雇傭者(三)內(nèi)外招聘渠道的利弊分析第二十二頁，共124頁。六、甄選與錄用員工（一）初步接待（二）測驗(yàn)（三）審查申請材料和推薦材料（四）補(bǔ)充調(diào)查（五）面試（六）體檢（七）主管面試（八）實(shí)習(xí)聘用決策第二十三頁，共124頁。（一）初選階段：背景和資格審查在應(yīng)聘工作申請表中，要求申請者準(zhǔn)確列出工作經(jīng)歷、日期、職務(wù)、薪水、離職原因等信息。必須慎重對待：信息不完備，沒有按照要求填寫（區(qū)分是因?yàn)檫z漏或是有所隱瞞）；雇傭經(jīng)歷間斷，或者從事短期性職業(yè)過多（職業(yè)定向不明確，遇困難容易選擇逃避？）；缺乏正當(dāng)?shù)碾x職原因（被組織辭退？）；所受教育、工作經(jīng)歷與所提供的工作技能或經(jīng)驗(yàn)不符合等。第二十四頁，共124頁。有意無意夸大自身的長處，可以理解為自我認(rèn)識不準(zhǔn)確、評價(jià)過高的問題，而有意隱瞞的信息背后可能隱含著比較嚴(yán)重的問題。將此項(xiàng)工作作為第二步的理由：便于實(shí)際操作，節(jié)省時(shí)間成本。但要設(shè)法避免效標(biāo)污染的問題（如審查者不是測驗(yàn)以及面試的主考或評價(jià)人員）。第二十五頁，共124頁。初步面談通過簡短的接觸，觀察和了解應(yīng)聘人員的外表、談吐、氣質(zhì)、教育水平、工作經(jīng)驗(yàn)、技能和興趣等，淘汰明顯不合崗位要求的人選，保留大致符合的人員，并通知參加下一輪初試。第二十六頁，共124頁。（二）初試階段初試一般進(jìn)行相關(guān)測驗(yàn)。具體可能包括筆試、心理測驗(yàn)和其它測驗(yàn)技術(shù)。第二十七頁，共124頁。（三）復(fù)試階段，也稱深度面試通過初試的面試者都應(yīng)參加復(fù)試，復(fù)試原則上由主管經(jīng)理主持，一般不得委托他人。面試通常是通過一些開放式問題，深入考察了解每個(gè)求職者的任職資格、價(jià)值觀、工作態(tài)度和能力等，其中能力包括應(yīng)變能力、適應(yīng)能力、領(lǐng)導(dǎo)能力或是人際關(guān)系能力。一般情況下，考試者層次越高，職位越重要，經(jīng)歷的考核階段越多，考核越嚴(yán)格。《絕對挑戰(zhàn)》第二十八頁，共124頁。（四）錄用階段通過復(fù)試之后，由用人經(jīng)理決定錄用人選，并按程序要求進(jìn)行體檢、安置、試用直至正式任用。第二十九頁，共124頁。七、勞動合同的簽訂第三十頁，共124頁。八、試用第三十一頁，共124頁。九、對招錄工作的檢查、評估及反饋第三十二頁，共124頁。（一）招錄效果評估的內(nèi)容

1、申請人的數(shù)量2、申請人的質(zhì)量3、平均招聘成本4、用于填補(bǔ)空缺所需的時(shí)間第三十三頁，共124頁。（二）分析招錄效果的指標(biāo)

1、應(yīng)聘率（對數(shù)量的評估）2、錄用率（對質(zhì)量的評估）3、人均招聘成本（對成本的評估）招聘單價(jià)=招聘費(fèi)用/應(yīng)聘者人數(shù)4、招聘時(shí)間（對時(shí)間的評估）第三十四頁，共124頁。第三節(jié)招聘的來源和渠道

一、內(nèi)部來源和渠道二、外部來源和渠道第三十五頁，共124頁。一、內(nèi)部來源和渠道（一）職位公告（二）職位投標(biāo)（三）職位技術(shù)檔案（四）員工推薦第三十六頁，共124頁。（一）職位公告

人事部門通過企業(yè)內(nèi)部媒體通報(bào)現(xiàn)有工作空缺，吸引內(nèi)部申請者應(yīng)聘包括空缺職位的各種信息（二）職位投標(biāo)

員工申請職位的自薦技術(shù)，競爭上崗。第三十七頁，共124頁。職位公告公告日期：

結(jié)束日期：在

部門中有一全日制崗位

可供申請。此職位對/不對外部候選人開放。薪資水平：最低

中間值

最高

。職責(zé)：（參見所附工作說明書）所要求的技能和能力（候選人必須具備此職位所要求的所有技能和能力，否則不予考慮）1、在現(xiàn)在/過去的職位上表現(xiàn)出良好的績效，其中包括：有能力完整、準(zhǔn)確地完成任務(wù)；能夠及時(shí)地完成工作并堅(jiān)持到底；有同其他人合作共事的良好能力；能進(jìn)行有效的溝通；可靠、良好的出勤率；較強(qiáng)的組織能力；解決問題的態(tài)度與方法；積極的工作態(tài)度：熱心、自信、開放、樂于助人和獻(xiàn)身精神。2、可優(yōu)先考慮的技術(shù)和能力：（這些技術(shù)和能力使候選人更有競爭力）員工申請程序如下：1、電話申請可打號碼

，每天下午3：00之前，

除外。2、確保在同一天將已經(jīng)填好的內(nèi)部工作申請表連同截至目前的簡歷一同寄至

。對于所有的申請人將首先根據(jù)上面的資格要求進(jìn)行審查。篩選工作由

負(fù)責(zé)。第三十八頁，共124頁。（三）職位技術(shù)檔案人事部門通過檔案記錄將合適的人選介紹給招聘主管部門。技能清單人力資源信息系統(tǒng)（四）員工推薦組織內(nèi)部成員推薦，企業(yè)內(nèi)部員工相互推薦，將符合條件的員工介紹到新崗位上。優(yōu)點(diǎn)是熟人引見比較了解情況，成功的可能性大，成本低。缺點(diǎn)是容易引起“幫派”和“小團(tuán)體”。

第三十九頁，共124頁。二、外部來源和渠道

（一）

廣告招聘（二）

人才市場招聘（三）

獵頭公司推薦（四）

校園招聘（五）

網(wǎng)絡(luò)招聘（六）

推薦和自薦

第四十頁，共124頁。（一）廣告招聘特點(diǎn)：減少招聘工作量，體現(xiàn)出公司形象；但是報(bào)紙、電視廣告費(fèi)用大。（二）人才市場招聘特點(diǎn)：企業(yè)選擇余地大、招聘雙方能直接交流，可以快速淘汰不合格人員，控制應(yīng)聘者的數(shù)量和質(zhì)量。但是求職者的數(shù)量和質(zhì)量難以有效保證，難招聘到高級人才。第四十一頁，共124頁。（三）獵頭公司推薦

特點(diǎn)：利用其儲備人才庫、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，在短期內(nèi)快速、主動定向?qū)ふ移髽I(yè)所需要的人才的招聘方式尤其適用招聘高級人才和特殊人才。但是收費(fèi)比較高。第四十二頁，共124頁。（四）校園招聘特點(diǎn)：計(jì)劃性比較強(qiáng)，提高公司在高校圈的知名度，為公司儲備人才提供人才庫，招聘的費(fèi)用低廉。但是學(xué)生的職業(yè)化水平不高，流失率較高，需要企業(yè)投入較多的精力進(jìn)行系統(tǒng)完整的培訓(xùn)。第四十三頁，共124頁。（五）網(wǎng)絡(luò)招聘

特點(diǎn)：費(fèi)用低、信息覆蓋廣，便于信息管理，能加快處理簡歷的速度。由于不能控制應(yīng)聘者的質(zhì)量和數(shù)量，會加大招聘工作的壓力，在信息化不充分的地區(qū)效果差。第四十四頁，共124頁。（六）推薦和自薦

特點(diǎn)：可以節(jié)約招募人才的廣告費(fèi)和就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的費(fèi)用，而且還可以獲得較高水平的應(yīng)征者。自薦一般用于大中專學(xué)校的畢業(yè)生和計(jì)件工人等人員的招募。第四十五頁，共124頁。第四節(jié)員工選拔的技術(shù)方法一、筆試二、面試三、心理測試四、工作樣本測試五、評價(jià)中心技術(shù)第四十六頁，共124頁。一、筆試主要用于測評應(yīng)聘者的基本知識、專業(yè)知識、綜合分析能力和文字表達(dá)能力等，一般作為應(yīng)聘者的初選手段。第四十七頁，共124頁。（一）優(yōu)點(diǎn)和不足優(yōu)點(diǎn)：考試的取樣較多對知識、技能、分析和表達(dá)能力考核的信度和效度都較高效率高，可以大規(guī)模地進(jìn)行測試和分析報(bào)考人員心理壓力小，易發(fā)揮水平成績評定比較客觀第四十八頁，共124頁。缺點(diǎn)考察不全面對知識、技能、分析和表達(dá)能力考核的信度和效度較高難以考察應(yīng)聘者的工作態(tài)度、品德修養(yǎng)以及組織管理能力、口頭表達(dá)能力和操作技能等對命題技術(shù)要求較高雙向細(xì)目表編題技術(shù)信度效度評估筆試最薄弱的環(huán)節(jié)第四十九頁，共124頁。（二）編制筆試試卷的原則要求1、效度要求試題的形式和內(nèi)容必須符合考試的目的，應(yīng)該能測出想要了解的知識和能力。試題內(nèi)容的取材要有公平性和代表性，不能出些刁鉆古怪的試題。試題內(nèi)容所范圍及不同內(nèi)容所占比重，應(yīng)該以編題計(jì)劃（雙向細(xì)目表）為準(zhǔn)，不得隨意擴(kuò)大或縮小范圍，增減份量。例：家用電熱、電動器具維修工招聘筆試雙向細(xì)目表（鄭曉明，人力資源管理導(dǎo)論，164）第五十頁，共124頁。2、信度要求試題答案明確，不致引起爭議。例：明日集團(tuán)公司銷售類人員考試題（鄭曉明，165）評分者一致性程度較高3、標(biāo)準(zhǔn)化要求試題的表述應(yīng)該言簡意賅，不致引起考生費(fèi)解或發(fā)生誤解?？荚嚟h(huán)境較為一致，寬敞、明亮、安靜第五十一頁，共124頁。二、面試

通過主試和被試雙方面對面的觀察、交流等雙向溝通的方式，了解應(yīng)試者素質(zhì)、能力與求職動機(jī)，從而判斷應(yīng)試人員是否符合特定崗位的要求。第五十二頁，共124頁。（一）優(yōu)點(diǎn)和不足優(yōu)點(diǎn)考察的綜合度較高通過對其面試過程中行為特征的觀察分析，能綜合考察應(yīng)聘者的外表、氣質(zhì)、風(fēng)度、情緒的穩(wěn)定性、思維的敏捷性、語言表達(dá)能力、報(bào)考態(tài)度以及在壓力下的應(yīng)變能力等考察的深度和清晰度較高主考人可通過連續(xù)發(fā)問及時(shí)弄清應(yīng)聘者在回答中表述不清的問題，從而提高考察的深度和清晰度實(shí)施起來相對簡單方便第五十三頁，共124頁。缺點(diǎn)：信度和效度較低評分難以做到客觀、準(zhǔn)確耗時(shí)多面試一般放在考察的后半部分進(jìn)行。第五十四頁，共124頁。（二）面試的目標(biāo)（1）營造融洽的會談氣氛招聘和應(yīng)征雙方通過溝通交流，共同營造一個(gè)融洽的會談氣氛，以有利于應(yīng)征者充分展示自己的實(shí)際水平。（2）充分的展示/了解讓招聘者有充分的機(jī)會了解應(yīng)征者的專業(yè)知識、崗位技能和非智力素質(zhì)讓應(yīng)征者有恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會展示自身的水平，或有充分的時(shí)間向招聘者說明自己所具備的條件。第五十五頁，共124頁。讓應(yīng)征者更加清楚地了解企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，應(yīng)聘崗位信息和企業(yè)人力資源政策等應(yīng)征者有機(jī)會充分了解自己所關(guān)心的問題。（3）明確合作意愿招聘者決定應(yīng)征者是否通過本次面試應(yīng)征者決定是否愿意去該公司工作（4）尊重與公平應(yīng)征者希望面試過程中，自己能得到尊重，自己的表達(dá)、想法能被理解，并受到公平對待。第五十六頁，共124頁。（三）面試的類型/形式1、人員參與數(shù)量與方式：（1）個(gè)別面試一對一進(jìn)行有利于雙方深入了解結(jié)果容易受到面試人員的主觀因素干擾。第五十七頁，共124頁。（2）小組面試多對一優(yōu)點(diǎn)提高面試準(zhǔn)確性，克服主觀偏見。普通面試通常是由每個(gè)主試者重復(fù)要求求職者談?wù)撏瑯拥闹黝}。小組面試允許每個(gè)主試者從不同側(cè)面提出問題，要求求職者回答，這種類似記者在新聞發(fā)布會上的提問，往往能獲得更深入更有意義的回答。第五十八頁，共124頁。（3）集體面試多對多由面試小組同時(shí)對幾個(gè)候選人進(jìn)行面試。是小組面試的一種變體。觀察多于行動面試小組提出一個(gè)需要解決的問題，然后不采取行動，而是觀察哪位候選人首先提出答案。第五十九頁，共124頁。（4）流水式面試每一求職者按次序分別被幾個(gè)主試者面試每一主試從自己角度觀察求職者，提不同的問題，并形成對求職者的獨(dú)立評價(jià)意見面試結(jié)束后，各個(gè)主試聚集在一起，匯合及比較各自的觀察與判斷這種方法能對求職者所具有的各種興趣、特質(zhì)加以全面考察，具有較大的優(yōu)越性在外企的招聘中是一種常用的方法第六十頁，共124頁。2、面試組織形式

（1）結(jié)構(gòu)化面試統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和要求面試之前，對面試的內(nèi)容、方式、評委構(gòu)成、程序、評分標(biāo)準(zhǔn)以及結(jié)果的分析評價(jià)等都有一個(gè)統(tǒng)一制定的標(biāo)準(zhǔn)和要求固定的模式和提綱面試提問有固定的模式和提綱提綱一般要根據(jù)準(zhǔn)備評價(jià)的要素來制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)答案面試的大部分問題屬于封閉式問題，有標(biāo)準(zhǔn)的答案。第六十一頁，共124頁。面試4類問題情景問題工作知識工作樣本模擬問題工作要求問題適用范圍結(jié)構(gòu)化面試適合專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)的崗位面試。例子：結(jié)構(gòu)化面試指南第六十二頁，共124頁。（2）非結(jié)構(gòu)化面試特點(diǎn)沒有固定的模式和提綱，面試的大部分問題屬于開放式問題，沒有標(biāo)準(zhǔn)的答案。較大的隨意性由于內(nèi)容往往是開放性問題，因而帶有較大的隨意性。較好的隱蔽性主考官所提問題的真實(shí)目的常帶有很大的隱蔽性，要求應(yīng)聘者有很好的理解能力和應(yīng)變能力。例子：應(yīng)聘者爬高樓第六十三頁，共124頁。適用范圍主要考察服務(wù)意識、人際交往能力、進(jìn)取心等非智力素質(zhì)。適合從事服務(wù)性或事務(wù)性工作崗位的面試。（3）半結(jié)構(gòu)化面試綜合了結(jié)構(gòu)化面試和非結(jié)構(gòu)化面試的特點(diǎn)是一種常見的面試方式。第六十四頁，共124頁。3、測評目的：（1）壓力面試目標(biāo)確定求職者如何對工作上的壓力做出反應(yīng)方法往往給被試者一個(gè)意想不到的問題或置于一種不舒適的環(huán)境中以考察他對壓力的承受能力。典型舉例主試者提出一系列直率（通常也是不禮貌）的問題，迫使被試者處于防御境地，使之感到不舒服。主試者通常尋找被試者在回答問題時(shí)的破綻，并集中對破綻提問，希望借此使被試者失去鎮(zhèn)定。第六十五頁，共124頁。案例：有多個(gè)公司履職的經(jīng)歷-對其職業(yè)操守及個(gè)性的指責(zé)優(yōu)缺點(diǎn)：它能界定被試者的高度敏感，是判斷被試是否可能對溫和的批評做出過度反應(yīng)的良好方法使用壓力面試的主試者應(yīng)當(dāng)確信厚臉皮和應(yīng)付壓力的能力是工作的需要。主試者還需要具備控制面試的技能。適用范圍常用于選拔銷售、公關(guān)與高級管理人員。（2）評估性面試主要用于評估工作業(yè)績。第六十六頁，共124頁。（四）面試的過程1、面試準(zhǔn)備（1）選擇面試者——有經(jīng)驗(yàn)的面試者人力資源部門人員業(yè)務(wù)/直線部門人員必要時(shí)的高層管理人員和面試專家（2）明確面試時(shí)間讓應(yīng)聘者充分做好準(zhǔn)備讓面試者提前對自己的工作作出安排第六十七頁，共124頁。（3）了解應(yīng)聘者的情況面試者提前查閱應(yīng)聘者的相關(guān)資料，大致了解面試中能針對性的提出問題，提高面試效率（4）準(zhǔn)備面試材料面試評價(jià)表包括應(yīng)聘者信息、評價(jià)要素、評價(jià)等級面試提綱或主題（5）安排面試場所易搜尋查找寬敞、明亮、整潔、安靜成本適宜第六十八頁，共124頁。2、面試實(shí)施（1）引入階段消除緊張，營造氣氛（2）正題階段按照事先的提綱按照面試的具體進(jìn)程提問的兩種方式：開放式和封閉式（3）收尾階段讓應(yīng)聘者提出自己感興趣的問題進(jìn)行解答3、面試結(jié)束整理面試記錄，填寫面試評價(jià)表便于全部結(jié)束后進(jìn)行綜合決定第六十九頁，共124頁。（五）關(guān)于面試問話提綱1、面試談話應(yīng)該結(jié)合提綱進(jìn)行。例子：面試問話提綱2、面試提問應(yīng)該避免的問題。（1）避免提出那些直接讓被面試者描述自己的能力、特點(diǎn)、個(gè)性的題目或繼續(xù)問一些行為性問題讓被面試者舉出一些具體的實(shí)例（行為性的問題）來證明他所回答的。第七十頁，共124頁。（2）避免問那些多項(xiàng)選擇式的問題。將這些問題改成開放性的問題與行為性的問題錯(cuò)誤的問法正確的問法1、你是怎樣分派任務(wù)的？是分派給已經(jīng)表現(xiàn)出有完成任務(wù)能力的人呢，還是分派給表現(xiàn)出對此任務(wù)有興趣的人？或者隨機(jī)分派？1、請描述一下你是怎樣分派任務(wù)的，并舉例子來說明。2、你的管理風(fēng)格是什么樣的？是X理論的，Y理論的，還是Z理論的？2、請描述一下你的管理風(fēng)格，并舉例子來說明一下你是怎樣在工作中運(yùn)用這些管理風(fēng)格的。3、你覺得工作中最大的激勵是金錢還是從工作中獲得的快樂？3、你認(rèn)為什么是工作中最大的激勵？為什么這么說？4、你的前任主管是一個(gè)隨和的人，還是一個(gè)嚴(yán)厲的人？4、你的前任主管是一個(gè)怎樣的人？請你舉一些具體的事實(shí)來說明。5、在你今后的職業(yè)生涯中，你是會繼續(xù)在這個(gè)領(lǐng)域中工作還是會做一些別的事情？5、你的中長期發(fā)展計(jì)劃是怎樣的？第七十一頁，共124頁。三、心理測試心理測試是通過一系列手段，將人的某些心理特征數(shù)量化，來衡量應(yīng)聘者的智力水平和個(gè)性方面差異的一種科學(xué)選擇方法。作為標(biāo)準(zhǔn)化的測量工具的心理測驗(yàn)，應(yīng)該具有較高的信度、效度、應(yīng)該有穩(wěn)定的常模。第七十二頁，共124頁。（一）能力測試1、一般能力測驗(yàn)（1）智商計(jì)算公式IQ=100+15z，s=15智商取決于他在特定團(tuán)體中的位置，離開常模幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差100-50%，115-84%，130-97%。（2）智力測驗(yàn)舉例（瑞文標(biāo)準(zhǔn)推理測驗(yàn)）。第七十三頁，共124頁。2、特殊能力測驗(yàn)（技能測試）主要針對特定職位而設(shè)定的測試秘書——文書能力測驗(yàn)機(jī)修工——機(jī)械能力測試會計(jì)——珠算、記帳、核算能力測試等。第七十四頁，共124頁。3、能力傾向測驗(yàn)用于測量從事某項(xiàng)工作所具備的某種潛在能力的心理測試。它在人員的選拔與安置中應(yīng)用最廣。如言語理解能力測試題目第七十五頁，共124頁。請從下面的4句話中選出有歧義的一句：a王教授的學(xué)生發(fā)表了一篇論文。b通知張力三點(diǎn)到火車站接人。c這是一個(gè)工程師能夠解決的問題。d垃圾回收是多年來人們十分關(guān)心的問題。第七十六頁，共124頁。4、創(chuàng)造力測驗(yàn)請你舉出包含“三角形”的各種物品，舉得越多越好。一根針的用法有哪些？請例舉的越多越好。在一張白紙上設(shè)計(jì)出公園的布局方案，在15分鐘內(nèi)設(shè)計(jì)出越多的方案越好。第七十七頁，共124頁。在下面的圖上加上一些圖形，使之構(gòu)成新的圖畫，請?jiān)?0分鐘內(nèi)設(shè)計(jì)出想到的各種圖畫。第七十八頁，共124頁。（二）個(gè)性測驗(yàn)很多個(gè)性特征與人們在工作中的成功密切相關(guān)。將個(gè)性測驗(yàn)應(yīng)用到人員選拔工作中，有利于提高選拔的準(zhǔn)確性和有效性。主要有自陳式測驗(yàn)量表和投射式測驗(yàn)量表。第七十九頁，共124頁。自陳式測驗(yàn)量表舉例—16PF（1）如果我有機(jī)會的話，我愿意：a到一個(gè)繁華的城市旅行b介于a、c之間c游覽清靜的山區(qū)（2）受人侍奉時(shí)我常常局促不安：a是的b介于a、c之間c不是的（3）對于性情急躁、愛發(fā)脾氣的人，我仍能以禮相待：a是的b介于a、c之間c不是的（4）有時(shí)候我懷疑別人是否對我的言行真正有興趣：a是的b介于a、c之間c不是的（5）我不擅長說笑話、講趣事：a是的b介于a、c之間c不是的第八十頁，共124頁。剖面圖與評價(jià)分析。原始分?jǐn)?shù)被轉(zhuǎn)化為1-10的標(biāo)準(zhǔn)分。1-3和8-10為突出分?jǐn)?shù)。如聰慧性8分，恃強(qiáng)性8分，有恒性3分，敢為性9分，獨(dú)立性8分的人，其突出特征就是：非常聰慧、好強(qiáng)、固執(zhí)、敢作敢為、比較果斷，但是在做事持之以恒、負(fù)責(zé)任方面比較欠缺。第八十一頁，共124頁。投射式測驗(yàn)量表畫樹/人測驗(yàn)要求被測評者隨意畫一棵樹/人，從所畫的樹/人中可以發(fā)現(xiàn)其個(gè)性特征主觀性較強(qiáng)使用者需要接受專門的精神分析培訓(xùn)投射測驗(yàn)的結(jié)果必須要與其它測驗(yàn)的結(jié)果互相驗(yàn)證后才可以對被測評者做出結(jié)論。第八十二頁，共124頁。職業(yè)興趣測驗(yàn)?zāi)康脑谟诮沂救藗兿胱鍪裁匆约八麄兿矚g做什么。在人員選拔中，應(yīng)該考慮候選人的職業(yè)興趣與所招聘的職業(yè)類型是否匹配。目前所使用的職業(yè)興趣測驗(yàn)大多是依據(jù)霍蘭德的職業(yè)興趣理論編制的。第八十三頁，共124頁。霍蘭德職業(yè)興趣類型興趣類型職業(yè)實(shí)際型：有攻擊性，身體活動有技術(shù)性、力量、協(xié)調(diào)性林業(yè)、農(nóng)業(yè)、建筑業(yè)研究型：善思考、組織、理解等智力活動，情感與直覺較少生物學(xué)、數(shù)學(xué)、新聞報(bào)道社交型：好交際，不好心智或體力活動服務(wù)業(yè)、社會工作、臨床心理學(xué)傳統(tǒng)型：喜從事有規(guī)章制度的活動，有奉獻(xiàn)精神、尊奉權(quán)威會計(jì)、財(cái)務(wù)、企業(yè)管理企業(yè)型：擅辭令，以影響他人，攫取權(quán)利、地位法律、公共關(guān)系、中小企業(yè)管理藝術(shù)型：愛自我表達(dá)、藝術(shù)性創(chuàng)造或情感活動繪畫、音樂、寫作第八十四頁，共124頁。四、工作樣本測試要求應(yīng)聘者完成職位中的一項(xiàng)或若干項(xiàng)任務(wù)，依據(jù)任務(wù)完成的情況來做出評價(jià)例：程序員-編寫一段程序代碼東風(fēng)汽車銷售經(jīng)理-組織一次營銷活動直接衡量工作績效，預(yù)測效度較高優(yōu)點(diǎn)：應(yīng)聘者很難偽裝缺點(diǎn)：逐個(gè)單獨(dú)測試，實(shí)施成本較高第八十五頁，共124頁。不適用于完成周期長（育樹、育人）和真實(shí)實(shí)施成本高（關(guān)系人身和經(jīng)濟(jì)安全、國計(jì)民生及社會效益）的任務(wù)要點(diǎn)：對照工作分析，挑選出職位的關(guān)鍵任務(wù)樂手對作品的演繹VS出場的穿著做派程序員編寫程序代碼VS操作電腦系統(tǒng)、理解程序語言應(yīng)聘者完成任務(wù)，同時(shí)監(jiān)測和記錄評價(jià)第八十六頁，共124頁。五、評價(jià)中心技術(shù)典型的評價(jià)中心案例應(yīng)聘銷售主管的經(jīng)歷上午：圓桌介紹8名應(yīng)聘者-用積木合作搭建公園-考官的問題-題本測驗(yàn)（心理測驗(yàn)）下午：考官的問題-限定時(shí)間的文件處理-過程中的顧客投訴處理-文件處理后期布置總經(jīng)理候選人競選任務(wù)（10分鐘后開始）-5分鐘的競選演說第八十七頁，共124頁。評價(jià)中心的概念核心是使用情境性的測驗(yàn)方法對被測評者的特定行為進(jìn)行觀察和評價(jià)。被測評者置于一個(gè)模擬的工作情境中，采用多種評價(jià)技術(shù)，有多個(gè)評價(jià)者觀察和評價(jià)被評價(jià)者在這種模擬工作情境中的行為表現(xiàn)。其相關(guān)活動可以持續(xù)幾小時(shí)到幾天不等。關(guān)鍵特點(diǎn)：多位參加者、多種方法的綜合運(yùn)用，情境模擬是其最突出的特點(diǎn)和最有特色的方法。核心技術(shù)方法公文處理、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論、模擬面談、管理游戲、演說、書面案例分析等第八十八頁，共124頁。評價(jià)中心的主要技術(shù)方法（一）公文處理（文件筐測驗(yàn)）被測評者扮演某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的角色，面對一堆信件或文稿，要求被評價(jià)者在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，在沒有其他人幫助下采取措施或做出決定。書面說明被評價(jià)者說明所采取措施或做出決定的原因?；蚩陬^說明在被評價(jià)者完成任務(wù)后，評價(jià)者根據(jù)被評價(jià)者的作答，針對特定問題要求被評價(jià)者做出解釋。第八十九頁，共124頁。文件筐測驗(yàn)例題

[背景介紹]：您是張先生，擔(dān)任A集團(tuán)下屬食品公司的經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)該公司的工作，王一是您的助理。您公司的主要產(chǎn)品是A食品系列，如A三寶、A營養(yǎng)液等，產(chǎn)品市場需求很大。目前，正打算進(jìn)一步擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，并準(zhǔn)備開發(fā)一批適銷對路的新產(chǎn)品。今天是4月10日，您在外開了一天的會議，于下午4時(shí)30分回到了辦公室。在您的辦公桌上，放著一堆文件。這些文件必須由您親自處理，小王等其他人員只有在得到您的明確指示后，才能幫助您收集信息，而且又必須在下班之前（4時(shí)45分）將之處理完畢。因?yàn)槟R上就要飛赴北京，參加全國食品質(zhì)量鑒定會。飛機(jī)票已訂好，司機(jī)小李將在五時(shí)來接您去機(jī)場。您于4月16日上午10時(shí)才能返回公司辦公?，F(xiàn)在您只有15分鐘時(shí)間，但卻有五份呈批件。好，現(xiàn)在您可以開始工作了。第九十頁，共124頁。[第一份呈批件]張經(jīng)理：您好！B銀行趙行長來電，邀請您商談有關(guān)八百萬美元貸款到期后再延長轉(zhuǎn)期三個(gè)月的問題。他已預(yù)約于4月12日下午1時(shí)，在C酒店1512房間舉行會談。能否赴約需盡快通知趙行長。此外，這次貸款能否延長，對我們即將開發(fā)的新產(chǎn)品具有舉足輕重的影響，請您給以足夠的重視。周力，4月10日第九十一頁，共124頁。[第二份呈批件]尊敬的張經(jīng)理：美商向本公司訂購十萬噸A三寶的合同交貨期是今年6月底。今日凌晨，該產(chǎn)品的主要原料（可口牌食用香精）的供貨廠D香精廠倉庫發(fā)生了特大火災(zāi)，原已訂購的原料業(yè)已燒毀。據(jù)了解，該廠要恢復(fù)生產(chǎn)供貨能力至少需要二個(gè)月，目前本公司庫存的香精也僅能維持一萬噸產(chǎn)品的生產(chǎn)。因此，我方要繼續(xù)履行該項(xiàng)購銷合同將是十分困難的。請您決策。成楓，4月10日第九十二頁，共124頁。[第三份呈批件]張經(jīng)理：您好！貴公司寄來的A人參口服液樣品，已于昨天收到?；緷M意，但價(jià)格（300元/箱）偏高。如能適當(dāng)降價(jià)，我們將長期大量地向您訂貨，否則我們將不經(jīng)銷該產(chǎn)品。另外，我還想了解貴公司A果汁等產(chǎn)品的情況，如能寄一份詳細(xì)產(chǎn)品說明書，將非常感謝。我公司于4月15日召開全體董事大會，將決定公司的經(jīng)營戰(zhàn)略及近期營銷的主要產(chǎn)品，所以務(wù)請您在4月15日之前，給出明確的答復(fù)。曹青，4月9日注：曹青系E食品公司營銷部經(jīng)理第九十三頁，共124頁。[第四份批件]張經(jīng)理：您好！昨天下班前，熱處理車間職工李明私自將他在公司廢品庫、施工隊(duì)工地等處拿的十塊玻璃（300×300×3mm）裝在紙品盒里，放在廠車上，欲下班后帶回家中。下班后，被保安公司查獲，并當(dāng)即扣下了李的工作證和玻璃。李明擅自將公司財(cái)物占為私有，并企圖帶出廠門，違反了本公司規(guī)章制度，照理我們應(yīng)按章處罰，罰款500元。但其家庭生活十分困難：其父曾做過肺部切除手術(shù)，抽去了二根半肋骨；老外婆已84高齡，行動遲緩；岳父患有幾十年的心臟病，并伴有嚴(yán)重的糖尿病。而李明平時(shí)一直表現(xiàn)很好，去年還被評為先進(jìn)生產(chǎn)者，被評為職工學(xué)習(xí)的楷模，對此我們該如何處理這件事？請指示。劉清，4月10日第九十四頁，共124頁。[第五份呈批件]張經(jīng)理：高溫季節(jié)即臨，我們熱處理車間因溫度高，勞動強(qiáng)度大，工藝要求高，估計(jì)在高溫階段，班組缺勤率將高達(dá)20%左右，而且最近我車間向法國引進(jìn)的X-30流水線將于7月30日開工運(yùn)行，為了保證流水線運(yùn)行正常，需要組織30名職工進(jìn)行脫產(chǎn)培訓(xùn)，時(shí)間從4月15日至7月19日，要求每個(gè)職工能夠獨(dú)立進(jìn)行操作。因而這期間的人員安排將發(fā)生困難，為了不影響這個(gè)月的生產(chǎn)指標(biāo)，希望公司能給予人員上的支持，每條流水線增設(shè)10人，這樣共需要30人，請予以批準(zhǔn)。葉衛(wèi)東，4月10日第九十五頁，共124頁。文件筐測驗(yàn)的優(yōu)點(diǎn)非常適合對管理人員，尤其是中層管理人員進(jìn)行評價(jià)較好地反映被評價(jià)者在管理方面的判斷能力、計(jì)劃能力、決策的能力、組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力以及領(lǐng)導(dǎo)能力等等，此外還反映了對信息的收集和利用的能力、處理問題的條理性程度和靈活性以及對他人的敏感性等等。實(shí)施操作非常簡便對實(shí)施者和場地的要求最低，只需指導(dǎo)語，可采用團(tuán)體紙筆測驗(yàn)方式。第九十六頁，共124頁。形式容易為被評價(jià)者所理解和接受文件十分類似該職位日常處理的文件，甚至完全真實(shí)。能很好地預(yù)測被評價(jià)者在實(shí)際工作中的表現(xiàn)（與事有關(guān)的能力）文件筐中的文件都是現(xiàn)實(shí)中地文件經(jīng)過典型化處理得來的。如果被評價(jià)者能妥善處理文件筐中的文件，評價(jià)者就有理由認(rèn)為被評價(jià)者具備勝任新職位所需的這方面素質(zhì)。第九十七頁，共124頁。文件筐測驗(yàn)的缺點(diǎn)：編制成本很高人員要求高：測驗(yàn)專家、管理專家和行業(yè)專家相互配合編制投入精力和費(fèi)用高：文件收集和典型化處理評分比較困難開放式的作答，各被試處理方式不同，有時(shí)各有千秋不同評價(jià)者之間的認(rèn)識也不同，有時(shí)莫衷一是改善辦法：標(biāo)準(zhǔn)化處理，情境及選項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化單獨(dú)作答形式難以考察人際交往能力第九十八頁，共124頁。（二）無領(lǐng)導(dǎo)小組討論概念一組應(yīng)聘者在給定時(shí)間內(nèi)、既定背景下，圍繞給定的問題展開討論，并得出一個(gè)小組意見。所討論的問題或表現(xiàn)出的潛在能力都與招聘職位工作有密切關(guān)系。規(guī)模與持續(xù)時(shí)間參加討論的被測評者一般為4-8人，最好為6人；討論持續(xù)的時(shí)間通常是1小時(shí)左右。第九十九頁，共124頁。參與者地位平等在討論中，可以給應(yīng)聘者指定角色，也可以不指定角色。無論有無角色，該組應(yīng)聘者中事先都不指定由誰來充當(dāng)小組的領(lǐng)導(dǎo)者，他們在討論的問題情境中地位是平等的自組織性應(yīng)聘者自行安排、組織發(fā)言次序并進(jìn)行討論。在整個(gè)討論過程中，評價(jià)者并不參與評價(jià)者角色和任務(wù)：討論之前介紹討論的問題，規(guī)定要達(dá)到的目標(biāo)以及時(shí)間限制；核心是對參加討論人員的表現(xiàn)進(jìn)行觀察和評估。第一百頁，共124頁。無領(lǐng)導(dǎo)小組討論例題

關(guān)于個(gè)別員工薪酬調(diào)整的申請（資源爭奪型）6名參與者（分公司人事經(jīng)理及集團(tuán)薪酬委員會成員），代表分公司提交6名獲獎候選人名單、業(yè)績及申請理由，幫助薪酬委員會作出最合適的決定3名獲獎名額（3萬、2萬、1萬獎金）5分鐘熟悉候選人事跡、薪酬?duì)顩r等資料其中有高級銷售經(jīng)理、設(shè)計(jì)師、信息中心主管、高級技師、保安員、辦公室主任等必須在45分鐘內(nèi)達(dá)成統(tǒng)一意見，否則無人能獲獎金說服別人接受自己的提議配合別人形成最終方案第一百零一頁，共124頁。無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的優(yōu)點(diǎn)效度較高真實(shí)的行為評價(jià)（與筆試、面試相比）如何做而非如何說具體的問題、情境，展示的舞臺相互作用中的考察和評價(jià)（與筆試、面試相比）筆試、面試針對職位候選人的單獨(dú)考察過程中考察：交往能力、特點(diǎn)及在團(tuán)隊(duì)中工作特點(diǎn)有效減少被測評者自我掩飾的機(jī)會如何做而非如何說情境壓力下的自然暴露第一百零二頁，共124頁。測評目標(biāo)有時(shí)具有隱蔽性明：2個(gè)小組競爭性任務(wù)中的分?jǐn)?shù)爭奪暗：小組內(nèi)部的合作表現(xiàn)表面效度高與應(yīng)聘職位工作相關(guān)的典型情境、貼近實(shí)際、預(yù)測好表面效度高，被評價(jià)者容易接受、盡量努力效率高能在同一時(shí)間對多名被評價(jià)者進(jìn)行測評同時(shí)施測消除了時(shí)間、題目、評價(jià)者因素的影響考察的內(nèi)容范圍廣泛，能獲得大量的信息人際維度-溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作、組織協(xié)調(diào)；思維維度-邏輯性、分析能力、創(chuàng)造性；個(gè)性維度-自信心、情緒穩(wěn)定性、工作風(fēng)格第一百零三頁，共124頁。無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的缺點(diǎn):編制題目難度大題目質(zhì)量對測評質(zhì)量影響大效度-題目的勝任力特征、與實(shí)際工作情境關(guān)聯(lián)區(qū)分度-激發(fā)應(yīng)聘者行為，表現(xiàn)出個(gè)體差異公平性-角色之間無明顯難易之分評分標(biāo)準(zhǔn)-每個(gè)測評要素都有評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)信度效度檢驗(yàn)反復(fù)施測、修改對評價(jià)者的要求高接受專門培訓(xùn)、有實(shí)操經(jīng)驗(yàn)準(zhǔn)確觀察行為對標(biāo)準(zhǔn)把握的一致性，仍有主觀性第一百零四頁，共124頁。分組和測評環(huán)境因素的可能影響虎狼之爭和狼入羊群對情境的熟悉性和敏感性不同被評價(jià)者的行為仍有偽裝的可能性社會期望效應(yīng)-團(tuán)隊(duì)中表現(xiàn)合作過去參加無領(lǐng)導(dǎo)小組討論的經(jīng)驗(yàn)對無領(lǐng)導(dǎo)小組操作方式、原理乃至相關(guān)題目內(nèi)容的熟悉第一百零五頁，共124頁。無領(lǐng)導(dǎo)小組討論適用的范圍團(tuán)隊(duì)中工作需要的人際關(guān)系能力溝通、辯論說服、影響力，組織協(xié)調(diào)，合作、團(tuán)隊(duì)精神，溝通的意識與技巧處理實(shí)際問題時(shí)的分析思維能力理解、分析、綜合，推理、想象、創(chuàng)新，信息搜索與利用能力第一百零六頁，共124頁。個(gè)性特征和行為風(fēng)格動機(jī)水平、自信心、獨(dú)立性、計(jì)劃性、靈活性、決斷性、創(chuàng)新性、情緒穩(wěn)定性、堅(jiān)韌性全局性/細(xì)節(jié)性；快速決策/審慎性；計(jì)劃性/靈活性的行為風(fēng)格第一百零七頁，共124頁。（三）模擬面談一般由評價(jià)者的一個(gè)助手扮演與被評價(jià)者談話的人，助手事先經(jīng)過培訓(xùn)，行為將遵循一種標(biāo)準(zhǔn)化的模式他可以充當(dāng)各種與被評價(jià)者有關(guān)的角色，例如被評價(jià)者擬任職位的下屬、客戶或其他可能在工作中發(fā)生關(guān)系的角色，甚至可以充當(dāng)前來采訪的記者。按照具體情境的要求，助手可以向被評價(jià)者提出問題、建議或反駁被評價(jià)者的意見，拒絕被評價(jià)者的要求等。被評價(jià)者必須與這個(gè)人進(jìn)行交談以解決他所要解決的問題，由評價(jià)者對面談的過程進(jìn)行觀察和評價(jià)。該方法主要考察被評價(jià)者的說服能力、表達(dá)能力和處理沖突的能力以及其思維的靈活性和敏捷性等等。第一百零八頁，共124頁。模擬面談例題

老張鬧情緒案例要點(diǎn)技術(shù)骨干，有很多書本上學(xué)不到的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)；但受學(xué)歷限制，被新人忽視，并錯(cuò)過多次晉升、加薪、分房機(jī)會鬧情緒、工作熱情降低、想辭職不干了家庭困難，妻子下崗、母親臥病決定挽留、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助（追加500元/月獎金）、負(fù)責(zé)公司的重要技術(shù)項(xiàng)目5分鐘準(zhǔn)備，作為經(jīng)理正式談話時(shí)間半小時(shí)老張不配合，牢騷與抱怨/竭力挽留主要測評要素：溝通能力、員工激勵能力適用對象：主管或經(jīng)理第一百零九頁，共124頁。裝修中的“事故”投訴案例要點(diǎn)家居裝修公司經(jīng)理正在準(zhǔn)備重要文件，且貴賓將在15分鐘后來訪憤怒的年輕人闖入，投訴新房裝修后衛(wèi)生間漏水、地板變形、吊燈墜落險(xiǎn)及兒子；抱怨、威脅與巨額賠款要求情緒激烈、咄咄逼人、質(zhì)疑努力控制局面，10分鐘搞定主要測評要素：溝通、說服、沖突解決能力，客戶服務(wù)意識、情緒穩(wěn)定性、壓力下的反應(yīng)適用對象：客戶溝通相關(guān)職位，如銷售、客服筆記本電腦售后的投訴第一百一十頁，共124頁。模擬面談的優(yōu)點(diǎn)費(fèi)時(shí)較少最多給被評價(jià)者10-15分鐘的準(zhǔn)備時(shí)間，然后利用15-30分鐘的時(shí)間進(jìn)行正式談話。貼近實(shí)際工作壓力溝通職位的關(guān)鍵技能：如何通過交談來獲取信息、準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思、說服他人對考察被評價(jià)者的說服能力、表達(dá)能力和處理沖突的能力以及其思維的靈活性和敏捷性尤其有效。第一百一十一頁，共124頁。模擬面談的缺點(diǎn):談話對手（助手）角色扮演難度大了解模擬面談的意圖知道誘