總部基地運(yùn)營(yíng)方案【草案】

目錄第一部分前期籌備要點(diǎn)第二部分運(yùn)營(yíng)管理要點(diǎn)第三部分總部基地試營(yíng)前期籌備（商戶進(jìn)場(chǎng)）第四部分總部基地試營(yíng)后日常營(yíng)運(yùn)管理

第一頁(yè)，共43頁(yè)。第一部分

前期籌備要點(diǎn)

1.1前期籌備工作流程

1.2籌備工作的關(guān)鍵要點(diǎn)第二部分運(yùn)營(yíng)管理要點(diǎn)

2.1營(yíng)運(yùn)管理的概念

2.2營(yíng)運(yùn)管理的手段

2.3營(yíng)運(yùn)管理的核心理念2.4營(yíng)運(yùn)管理的功能2.5營(yíng)運(yùn)管理的主要內(nèi)容2.6營(yíng)運(yùn)管理的評(píng)級(jí)體系第三部分總部基地試營(yíng)前期籌備（商戶進(jìn)場(chǎng)）

3.1商戶進(jìn)場(chǎng)裝修跟進(jìn)及管理（成立裝修小組）

3.2文件、物料、設(shè)備設(shè)施的準(zhǔn)備

3.3多種經(jīng)營(yíng)點(diǎn)位3.4人員培訓(xùn)管理3.5試營(yíng)前檢查內(nèi)容及要點(diǎn)第四部分總部基地試營(yíng)后日常營(yíng)運(yùn)管理

4.1營(yíng)運(yùn)管理的主線

4.2營(yíng)運(yùn)管理的管控內(nèi)容

4.3營(yíng)運(yùn)管理的手段

第二頁(yè)，共43頁(yè)。第一部分前期籌備要點(diǎn)1.1前期籌備工作流程1.2籌備工作的關(guān)鍵要點(diǎn)第三頁(yè)，共43頁(yè)。第一部分前期籌備要點(diǎn)1.1前期籌備工作流程籌備工作計(jì)劃

計(jì)劃實(shí)施流程

需求計(jì)劃實(shí)施評(píng)估完成籌備工作四項(xiàng)基本原則

以團(tuán)隊(duì)組建為前提以滿鋪招商為核心以項(xiàng)目建設(shè)為主線以按期開業(yè)為目標(biāo)第四頁(yè)，共43頁(yè)。第一部分前期籌備要點(diǎn)1.2籌備工作的關(guān)鍵要點(diǎn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)費(fèi)用測(cè)算和額度申請(qǐng)參與規(guī)劃設(shè)計(jì)招商及進(jìn)場(chǎng)裝修宣傳推廣工程介入與接管物業(yè)管理開業(yè)準(zhǔn)備第五頁(yè)，共43頁(yè)。第二部分運(yùn)營(yíng)管理要點(diǎn)2.1營(yíng)運(yùn)管理的概念2.2營(yíng)運(yùn)管理的手段2.3營(yíng)運(yùn)管理的核心理念2.4營(yíng)運(yùn)管理的功能2.5營(yíng)運(yùn)管理的主要內(nèi)容2.6營(yíng)運(yùn)管理的評(píng)級(jí)體系第六頁(yè)，共43頁(yè)。第二部分運(yùn)營(yíng)管理要點(diǎn)2.1營(yíng)運(yùn)管理的概念營(yíng)運(yùn)是將人力物料（商品）設(shè)備信息能源通過一定的方式或手段，變換為有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的運(yùn)作過程。第七頁(yè)，共43頁(yè)。第二部分運(yùn)營(yíng)管理要點(diǎn)2.1.1概念、基礎(chǔ)、目的概念通常我們把營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)對(duì)商業(yè)綜合體整體環(huán)境及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的管控稱為營(yíng)運(yùn)管理。

基礎(chǔ)為綜合體內(nèi)所有商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的正常開展提供必要的條件和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。目的構(gòu)建良好的商業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，為顧客提供“方便、舒適、安全、豐富”的購(gòu)物、休閑、娛樂體驗(yàn)，保障物業(yè)增值。大營(yíng)運(yùn)以整個(gè)綜合體各業(yè)態(tài)為管理范圍，以營(yíng)運(yùn)管理為核心，通過與企劃、工程、物業(yè)的無(wú)縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)信息共享、工作效率和服務(wù)品質(zhì)的提升，根據(jù)市場(chǎng)內(nèi)外部環(huán)境的變化，維持并不斷改善廣場(chǎng)的整體運(yùn)營(yíng)狀況。

第八頁(yè)，共43頁(yè)。第二部分運(yùn)營(yíng)管理要點(diǎn)2.2營(yíng)運(yùn)管理的手段溝通協(xié)作服務(wù)第九頁(yè)，共43頁(yè)。第二部分運(yùn)營(yíng)管理要點(diǎn)2.3營(yíng)運(yùn)管理的核心理念經(jīng)營(yíng)意識(shí)服務(wù)意識(shí)溝通意識(shí)高效意識(shí)成本意識(shí)第十頁(yè)，共43頁(yè)。第二部分運(yùn)營(yíng)管理要點(diǎn)2.4營(yíng)運(yùn)管理的功能營(yíng)運(yùn)分析營(yíng)運(yùn)培訓(xùn)經(jīng)營(yíng)督導(dǎo)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化穩(wěn)場(chǎng)旺場(chǎng)第十一頁(yè)，共43頁(yè)。第二部分運(yùn)營(yíng)管理要點(diǎn)2.4.1營(yíng)運(yùn)信息管理基礎(chǔ)信息

綜合體基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、各業(yè)態(tài)信息、主力店信息、各品牌信息、各業(yè)主信息營(yíng)運(yùn)報(bào)表體系（日?qǐng)?bào)、月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)）信息檔案管理營(yíng)運(yùn)信息第十二頁(yè)，共43頁(yè)。第二部分運(yùn)營(yíng)管理要點(diǎn)2.4.2經(jīng)營(yíng)分析市場(chǎng)分析業(yè)態(tài)規(guī)劃各業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與租金貢獻(xiàn)度分析商戶經(jīng)營(yíng)分析（重點(diǎn)是盈利能力分析）品牌、品類的組合調(diào)整規(guī)劃（包括租金變動(dòng)計(jì)劃）多種經(jīng)營(yíng)、廣告位及其它收入第十三頁(yè)，共43頁(yè)。第二部分運(yùn)營(yíng)管理要點(diǎn)2.5營(yíng)運(yùn)管理的主要內(nèi)容環(huán)境管理經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)管理第十四頁(yè)，共43頁(yè)。第二部分運(yùn)營(yíng)管理要點(diǎn)2.5.1環(huán)境管理商戶裝飾與裝修管理安全與營(yíng)運(yùn)設(shè)施管理燈光（照度）、溫度、濕度音響管理衛(wèi)生管理公共空間的人文藝術(shù)管理自有媒體管理送貨管理特種行業(yè)管理相關(guān)(食品、珠寶等)行業(yè)資質(zhì)第十五頁(yè)，共43頁(yè)。第二部分運(yùn)營(yíng)管理要點(diǎn)2.5.2經(jīng)營(yíng)管理開閉店管理晨會(huì)管理廣播管理吊旗管理

POP管理店招管理櫥窗管理商品管理物價(jià)簽管理第十六頁(yè)，共43頁(yè)。第二部分運(yùn)營(yíng)管理要點(diǎn)2.5.3服務(wù)管理服務(wù)規(guī)范管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn)營(yíng)運(yùn)管理人員管理，包括營(yíng)運(yùn)人員的行為規(guī)范與工

作標(biāo)準(zhǔn)管理營(yíng)運(yùn)管理人員培訓(xùn)，包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工作交流與技能學(xué)習(xí)營(yíng)業(yè)員管理，包括營(yíng)業(yè)員的行為規(guī)范與工作標(biāo)準(zhǔn)管理（崗前培訓(xùn)）營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)，包括萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)日常營(yíng)運(yùn)的相關(guān)知識(shí)第十七頁(yè)，共43頁(yè)。第二部分運(yùn)營(yíng)管理要點(diǎn)2.6營(yíng)運(yùn)管理的評(píng)級(jí)體系品牌影響銷售業(yè)績(jī)提升租金增長(zhǎng)水平設(shè)備設(shè)施運(yùn)行穩(wěn)定商家滿意度消費(fèi)者滿意度環(huán)境舒適度商品品牌提升客流增長(zhǎng)及結(jié)構(gòu)變化安全運(yùn)營(yíng)第十八頁(yè)，共43頁(yè)。第三部分總部基地試營(yíng)前期籌備（商戶進(jìn)場(chǎng)）3.1商戶進(jìn)場(chǎng)裝修跟進(jìn)及管理（成立裝修小組）3.2文件、物料、設(shè)備設(shè)施的準(zhǔn)備3.3多種經(jīng)營(yíng)點(diǎn)位3.4人員培訓(xùn)管理3.5試營(yíng)前檢查內(nèi)容及要點(diǎn)第十九頁(yè)，共43頁(yè)。第三部分總部基地試營(yíng)前期籌備（商戶進(jìn)場(chǎng)）營(yíng)運(yùn)管理籌備工作倒排表商戶進(jìn)場(chǎng)裝修跟進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)管控文件編制確認(rèn)管理流程編制確認(rèn)基礎(chǔ)物料準(zhǔn)備商戶進(jìn)場(chǎng)服務(wù)總服務(wù)臺(tái)設(shè)立人員培訓(xùn)考核開業(yè)營(yíng)銷方案配合及培訓(xùn)廣告位規(guī)劃、點(diǎn)位規(guī)劃確定開業(yè)前檢查要點(diǎn)開業(yè)模擬演練第二十頁(yè)，共43頁(yè)。3.1商戶進(jìn)場(chǎng)裝修跟進(jìn)及管理（成立裝修小組）第三部分總部基地試營(yíng)前期籌備（商戶進(jìn)場(chǎng)）A施工手續(xù)辦理B施工過程管理（物料、進(jìn)度、安全）C廚房設(shè)備、餐具、道具家私D門頭設(shè)計(jì)、櫥窗陳列、貨品陳列第二十一頁(yè)，共43頁(yè)。3.2文件、物料、設(shè)備設(shè)施的準(zhǔn)備

第三部分總部基地試營(yíng)前期籌備（商戶進(jìn)場(chǎng)）A外部管理文件編制B內(nèi)部管理文件編制C基本物料準(zhǔn)備D總服務(wù)臺(tái)設(shè)立與制作第二十二頁(yè)，共43頁(yè)。3.2.1外部管理文件第三部分總部基地試營(yíng)前期籌備（商戶進(jìn)場(chǎng)）營(yíng)業(yè)員規(guī)范營(yíng)業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)崗位職責(zé)營(yíng)業(yè)員服務(wù)、技能規(guī)范管理商戶手冊(cè)商戶須知顧客服務(wù)商鋪管理物業(yè)管理安保消防管理租金物業(yè)費(fèi)收繳應(yīng)急程序裝修手冊(cè)設(shè)備介紹業(yè)主交房技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)裝修期間服務(wù)指引裝修流程說明施工管理規(guī)定第二十三頁(yè)，共43頁(yè)。3.2.2內(nèi)部管理文件第三部分總部基地試營(yíng)前期籌備（商戶進(jìn)場(chǎng)）基礎(chǔ)信息檔案臺(tái)賬建立營(yíng)運(yùn)工作手冊(cè)廣場(chǎng)基本信息、各類報(bào)表準(zhǔn)備商戶信息檔案、多種經(jīng)營(yíng)點(diǎn)位圖商戶合同臺(tái)賬、多種經(jīng)營(yíng)臺(tái)賬人員排班、崗位劃分/職責(zé)管控要點(diǎn)、巡場(chǎng)制度檢查和考核、應(yīng)急預(yù)案第二十四頁(yè)，共43頁(yè)。3.2.3基礎(chǔ)物料第三部分總部基地試營(yíng)前期籌備（商戶進(jìn)場(chǎng)）經(jīng)營(yíng)電腦、工牌、對(duì)講機(jī)等各類表單的制作與交付印刷營(yíng)運(yùn)人員排班表休閑設(shè)施、小品、服務(wù)設(shè)施營(yíng)業(yè)員打卡機(jī)POP及支架、手提袋、促銷證、隔離線、圍擋布、公告牌（水牌）、易拉寶物價(jià)簽、價(jià)簽托、銷售小票、巡場(chǎng)路線圖員工牌管理第二十五頁(yè)，共43頁(yè)。3.2.4總服務(wù)臺(tái)設(shè)立與制作（總服務(wù)臺(tái)工作手冊(cè)）第三部分總部基地試營(yíng)前期籌備（商戶進(jìn)場(chǎng)）總部基地在醒目位置設(shè)立總服務(wù)臺(tái)總服務(wù)臺(tái)標(biāo)識(shí)顯著服務(wù)臺(tái)參照公司整體的VI要求進(jìn)行設(shè)計(jì)施工服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)承諾等必須公示設(shè)立要求開業(yè)前廣播設(shè)施、電腦設(shè)備、廣播稿的準(zhǔn)備禮品包裝用品（包裝紙、絲帶、備用禮盒等）服務(wù)用品針線包緊急用品（急救藥品等）背景音樂資料（磁帶、光盤等）嬰兒車、殘疾人車設(shè)備設(shè)施配備全職服務(wù)人員，統(tǒng)一著裝；服務(wù)用語(yǔ)統(tǒng)一統(tǒng)一培訓(xùn)人員要求第二十六頁(yè)，共43頁(yè)。3.2.5商戶服務(wù)第三部分總部基地試營(yíng)前期籌備（商戶進(jìn)場(chǎng)）總部基地商戶相關(guān)證照的協(xié)助辦理總部基地商戶營(yíng)業(yè)人員招聘服務(wù)設(shè)施設(shè)備及家私貨品入場(chǎng)配合金融配套服務(wù)主力店溝通人（營(yíng)運(yùn)副總）第二十七頁(yè)，共43頁(yè)。3.3多種經(jīng)營(yíng)點(diǎn)位第三部分總部基地試營(yíng)前期籌備（商戶進(jìn)場(chǎng)）AB市調(diào)定位C點(diǎn)位規(guī)劃與設(shè)置D商戶的選擇管理規(guī)范（制度要求）第二十八頁(yè)，共43頁(yè)。3.3多種經(jīng)營(yíng)點(diǎn)位第三部分總部基地試營(yíng)前期籌備（商戶進(jìn)場(chǎng)）點(diǎn)位管理合同管理（保證金、期限）編號(hào)設(shè)置要求預(yù)算管理審批管理廣告位招投標(biāo)點(diǎn)位設(shè)置規(guī)劃原則多種經(jīng)營(yíng)的總體經(jīng)營(yíng)方向是“點(diǎn)綴總部基地氛圍使之成為經(jīng)營(yíng)亮點(diǎn)，同時(shí)作為商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)功能的補(bǔ)充”經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)和形象必須美觀、通透，與步行街的環(huán)境相協(xié)調(diào)，有利于提升經(jīng)營(yíng)品質(zhì)顧客“駐足”的商品類別為主第二十九頁(yè)，共43頁(yè)。3.4人員培訓(xùn)管理第三部分總部基地試營(yíng)前期籌備（商戶進(jìn)場(chǎng)）商戶營(yíng)業(yè)人員營(yíng)業(yè)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)崗位職責(zé)營(yíng)業(yè)員服務(wù)、技能規(guī)范管理（租戶手冊(cè)及員工規(guī)范）營(yíng)運(yùn)工作人員公司制度、上報(bào)流程具體內(nèi)容及要求培訓(xùn)市場(chǎng)調(diào)查培訓(xùn)崗位職責(zé)內(nèi)容日常工作詳解，操作流程及作業(yè)規(guī)范工作方法與技巧服務(wù)、管理意識(shí)及專業(yè)知識(shí)、品牌（進(jìn)場(chǎng)）常識(shí)證照辦理工作準(zhǔn)備與實(shí)施第三十頁(yè)，共43頁(yè)。3.4人員培訓(xùn)管理第三部分總部基地試營(yíng)前期籌備（商戶進(jìn)場(chǎng)）總部基地導(dǎo)視圖（主力店、業(yè)態(tài)、品類）各業(yè)態(tài)重點(diǎn)活動(dòng)（商家活動(dòng)，營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)收集）兌獎(jiǎng)地點(diǎn)、流程等試營(yíng)期間廣場(chǎng)整體活動(dòng)內(nèi)容試營(yíng)期間營(yíng)銷企劃活動(dòng)內(nèi)容

試營(yíng)慶典日應(yīng)急預(yù)案(安防、工程、)第三十一頁(yè)，共43頁(yè)。3.5試營(yíng)前檢查內(nèi)容及要點(diǎn)第三部分總部基地試營(yíng)前期籌備（商戶進(jìn)場(chǎng)）商鋪試營(yíng)的跟蹤：裝修完工、設(shè)施設(shè)備進(jìn)場(chǎng)、貨物、商品進(jìn)場(chǎng)、商品陳列、價(jià)簽到位、合同備案、證照辦理、服務(wù)見面洽談會(huì)等主力店方面：裝修進(jìn)展跟蹤、試營(yíng)前界面協(xié)調(diào)等多種經(jīng)營(yíng)的招商：簽約、裝修、確定試營(yíng)日期等室內(nèi)外廣告位：簽約、收集確定樣稿、制作安裝到位等；收費(fèi)情況：合同尾款、廣告費(fèi)用、裝修費(fèi)用、租金、物業(yè)管理費(fèi)用的收取等VI導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì)報(bào)批、制作完成、安裝到位的時(shí)間,檢查營(yíng)運(yùn)導(dǎo)視內(nèi)容的準(zhǔn)確性等試營(yíng)物料設(shè)計(jì)、購(gòu)置、制作安裝到位，設(shè)備設(shè)施試運(yùn)行（休閑設(shè)施/pos機(jī)/播音系統(tǒng)/通信網(wǎng)絡(luò)）第三十二頁(yè)，共43頁(yè)。3.5.1開業(yè)模擬演練第三部分總部基地試營(yíng)前期籌備（商戶進(jìn)場(chǎng)）開閉店流程模擬（各部門配合）試營(yíng)前期商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)巡查根據(jù)巡場(chǎng)路線圖進(jìn)行服務(wù)臺(tái)模擬演練可以根據(jù)服務(wù)臺(tái)的功能逐項(xiàng)進(jìn)行內(nèi)外環(huán)境布置（配合企劃部）第三十三頁(yè)，共43頁(yè)。第四部分總部基地試營(yíng)后日常營(yíng)運(yùn)管理4.1營(yíng)運(yùn)管理的主線4.2營(yíng)運(yùn)管理的管控內(nèi)容4.3營(yíng)運(yùn)管理的手段第三十四頁(yè)，共43頁(yè)。第四部分總部基地試營(yíng)后日常運(yùn)營(yíng)管理管理經(jīng)營(yíng)服務(wù)學(xué)會(huì)懂得做好第三十五頁(yè)，共43頁(yè)。4.1營(yíng)運(yùn)管理的主線第四部分總部基地試營(yíng)后日常運(yùn)營(yíng)管理品質(zhì)管理品質(zhì)決定品味服務(wù)精益求精第三十六頁(yè)，共43頁(yè)。4.2營(yíng)運(yùn)管理的管控內(nèi)容第四部分總部基地試營(yíng)后日常運(yùn)營(yíng)管理

營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)信息管理現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理（包括總服務(wù)臺(tái)管理）業(yè)態(tài)規(guī)劃及商鋪調(diào)整管理商戶管理（客戶服務(wù)與關(guān)系）管理人員管理及培訓(xùn)（對(duì)內(nèi)對(duì)外）

營(yíng)銷企劃管理（需求及評(píng)估）多種經(jīng)營(yíng)廣告位管理管控內(nèi)容第三十七頁(yè)，共43頁(yè)。4.2營(yíng)運(yùn)管理的管控內(nèi)容第四部分總部基地試營(yíng)后日常運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)精細(xì)效益環(huán)境管控服務(wù)管控

經(jīng)營(yíng)管控

租賃管控第三十八頁(yè)，共43頁(yè)。4.2.1日常管理：環(huán)境管控、服務(wù)管控第四部分總部基地試營(yíng)后日常運(yùn)營(yíng)管理巡場(chǎng)路線巡檢管控范圍（包括主力店和多種經(jīng)營(yíng)，內(nèi)場(chǎng)、外場(chǎng)）崗位職責(zé)及管控內(nèi)容操作規(guī)范營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范巡場(chǎng)、滿意度調(diào)查(租戶/顧客)第三方調(diào)查等，對(duì)日常營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢核規(guī)范巡場(chǎng)、滿意度調(diào)查(租戶/顧客)第三方調(diào)查等，對(duì)日常營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢核第三十九頁(yè)，共43頁(yè)。總部基地開業(yè)后的歷程第四部分總部基地試營(yíng)后日常運(yùn)營(yíng)管理試營(yíng)試營(yíng)后