新聞?shì)浾撐C(jī)應(yīng)對(duì)處置技巧

第九章新聞傳播規(guī)律現(xiàn)在是1頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一對(duì)新聞傳播的規(guī)律作出概括和總結(jié)以新聞傳播的完整過(guò)程為對(duì)象，以新聞傳播解決的主要矛盾為主線，以新聞傳播活動(dòng)中各種要素的相互作用為基礎(chǔ)。現(xiàn)在是2頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一一、新聞傳播規(guī)律的本質(zhì)新聞傳播是由傳播主體、收受主體、傳播媒介和傳播內(nèi)容四大要素構(gòu)成的，新聞傳播規(guī)律就蘊(yùn)涵在這四大要素的相互關(guān)系、相互作用之中；新聞傳播過(guò)程的基本規(guī)律就是傳受主體間恒久的、穩(wěn)定的關(guān)系的體現(xiàn)和反映，即新聞傳播規(guī)律揭示的就是傳播主體如何通過(guò)傳遞新聞滿足收受主體新聞需求的內(nèi)在關(guān)系，這種內(nèi)在關(guān)系就是存在于、作用于新聞傳播過(guò)程的不以主體主觀意志為轉(zhuǎn)移的客觀法則——新聞傳播規(guī)律?，F(xiàn)在是3頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一二、新聞傳播規(guī)律的特征新聞傳播規(guī)律就既有普遍性，又有特殊性。普遍性是說(shuō)，新聞傳播規(guī)律存在于、作用于所有的新聞傳播活動(dòng)、新聞傳播過(guò)程中；特殊性是說(shuō)，新聞傳播規(guī)律在不同水平、不同規(guī)模的新聞傳播活動(dòng)、新聞傳播過(guò)程中有不同的具體表現(xiàn)形式。這種普遍性和特殊性既有歷史性又有共時(shí)性?，F(xiàn)在是4頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一第二節(jié)新聞傳播規(guī)律的構(gòu)成一、新聞傳播選擇律任何完整的新聞傳播過(guò)程，都是新聞活動(dòng)雙重主體選擇的過(guò)程和選擇的結(jié)果。新聞傳受行為，從總體上說(shuō)是一種主動(dòng)的、自覺的行為，選擇機(jī)制支配著新聞傳播過(guò)程。新聞傳播選擇律體現(xiàn)在雙重主體的選擇行為中，但他們的選擇對(duì)新聞傳播的影響或作用方式有所不同，傳播主體的選擇直接影響著每一次具體的新聞傳播過(guò)程，從而也會(huì)影響收受主體的每一次收受行為，而收受主體的選擇往往以累積效應(yīng)的方式(通過(guò)各種反饋渠道)形成對(duì)傳播主體的影響。現(xiàn)在是5頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一二、新聞傳播效用律完整的新聞傳播過(guò)程就是在傳播者追求傳播效果、收受者追求新聞滿足的互動(dòng)中進(jìn)行的，這種效用互動(dòng)是任何新聞傳播在客觀上不可避免的、必然的、穩(wěn)定的關(guān)系，因而效用律是新聞傳播的重要規(guī)律之一?，F(xiàn)在是6頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一三、新聞傳播接近律新聞傳播過(guò)程直接表現(xiàn)為傳受主體間的事實(shí)信息分享或共享過(guò)程，而“達(dá)到傳播主體與收受主體之間的精神交流與接近，進(jìn)而產(chǎn)生行為上的某種一致”，“是新聞傳播的深層目的和理想境界，也是新聞傳播過(guò)程遵循的一條重要法則”，“可以稱之為‘最佳雙重主體接近律’”現(xiàn)在是7頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一第三節(jié)新聞傳播規(guī)律的作用方式新聞傳播規(guī)律存在和作用于新聞傳播過(guò)程之中，它對(duì)新聞傳播與收受行為的作用方式有兩種基本模式：一是自發(fā)作用方式；二是主體的自覺運(yùn)用方式?，F(xiàn)在是8頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一一、自發(fā)作用方式自發(fā)作用的核心含義是，不管新聞傳播主體、收受主體是否意識(shí)到新聞傳播規(guī)律的存在和作用，是否自覺按照新聞傳播規(guī)律進(jìn)行新聞傳受活動(dòng)，他們的行為都要受到新聞傳播規(guī)律的支配。只要有新聞傳播活動(dòng)存在，就有新聞傳播規(guī)律存在，就有自發(fā)的作用存在?，F(xiàn)在是9頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一二、自覺運(yùn)用方式以自覺的方式在新聞傳播活動(dòng)中運(yùn)用新聞傳播規(guī)律，是一個(gè)需要作出多種艱苦努力的過(guò)程。新聞活動(dòng)的雙重主體只有正確認(rèn)識(shí)了、準(zhǔn)確把握了具體的新聞傳播規(guī)律，并且找到了運(yùn)用新聞傳播規(guī)律的實(shí)際方法，才有可能自覺運(yùn)用新聞傳播規(guī)律，提高新聞傳播的傳送和收受效果?，F(xiàn)在是10頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一特別專題:面對(duì)危機(jī)傳播現(xiàn)在是11頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一什么是危機(jī)？危機(jī)=危險(xiǎn)+機(jī)遇美國(guó)危機(jī)管理學(xué)會(huì)的調(diào)查報(bào)告曾經(jīng)顯示：因產(chǎn)品或服務(wù)引發(fā)的糾紛，進(jìn)而對(duì)企業(yè)提起“消費(fèi)者集體訴訟”的案件，已經(jīng)位列美國(guó)企業(yè)危機(jī)的榜首，約占30％（2000年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）?，F(xiàn)在是12頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一關(guān)于危機(jī)的調(diào)查資料世界排名前500名公司的董事長(zhǎng)調(diào)查結(jié)果是：100%同意公司容易產(chǎn)生的危機(jī)有以下十種情況：生產(chǎn)性意外、環(huán)境問(wèn)題、勞資爭(zhēng)議、產(chǎn)品質(zhì)量、股東信心喪失、具有敵意的兼并、謠言或向媒體泄密、政府方面的限制、恐怖破壞活動(dòng)、內(nèi)部的貪污腐化80%承認(rèn)危機(jī)如同死亡；74%認(rèn)為受到過(guò)危機(jī)的挑戰(zhàn)；57%認(rèn)為一年中企業(yè)潛伏的危機(jī)有可能爆發(fā)38%表示一年中潛伏的危機(jī)已經(jīng)爆發(fā)其中：75%日益嚴(yán)重、72%日益受到大眾傳媒的注意、32%受到政府的關(guān)注、55%影響公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)、52%公司利益及利潤(rùn)受到損失、14%認(rèn)為危機(jī)損害了個(gè)人的名譽(yù)?，F(xiàn)在是13頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，海爾集團(tuán)每星期約有1600篇企業(yè)新聞在各種媒體發(fā)表；聯(lián)想電腦一家每個(gè)月的媒體發(fā)布量就已經(jīng)超過(guò)了50萬(wàn)字；世界網(wǎng)絡(luò)業(yè)巨頭思科公司在中國(guó)的媒體發(fā)布量是每月600篇；深圳華為公司的一個(gè)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)事業(yè)部的發(fā)布量通常也在20萬(wàn)字以上,每篇稿件都是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的一部分，其經(jīng)濟(jì)價(jià)值都要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于新聞價(jià)值?，F(xiàn)在是14頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一“新輿論場(chǎng)”：開放、互動(dòng)、融合、變化網(wǎng)絡(luò)其實(shí)不是一個(gè)虛擬的東西，而是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的東西?，F(xiàn)在是15頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一網(wǎng)上絡(luò)“既有救人之力、也有殺人之能”網(wǎng)上公眾輿論直接對(duì)社會(huì)生活帶來(lái)影響的第一大歷史性事件廣東“孫志剛案”：2003年4月，大學(xué)生孫志剛在廣州被城管人員施暴致死，經(jīng)《南方都市報(bào)》披露，網(wǎng)上反應(yīng)十分強(qiáng)烈，掀起一浪又一浪的輿論高潮，最終導(dǎo)致《城市流浪乞討人員收容遣送辦法》的廢止?，F(xiàn)在是16頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一危機(jī)的八種類型自然災(zāi)害：地震、洪水、暴雨、大雪、火災(zāi)等交通事故：飛機(jī)失事、火車脫軌相撞、輪船沉沒等環(huán)境污染：廢氣、廢水、廢渣的排放、核電站泄漏等生產(chǎn)失誤：重大工傷事故、質(zhì)量事故、房屋倒塌等商業(yè)危機(jī)：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沖擊市場(chǎng)、股票交易危機(jī)、產(chǎn)品信譽(yù)危機(jī)等人為災(zāi)害：重大盜竊案、兇殺事故、自然事件、他人的陷害、誤解等勞資糾紛其他的突發(fā)事件現(xiàn)在是17頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一突發(fā)公共事件的特征

1、突發(fā)性

2、緊急性

3、破壞性

4、持續(xù)性

5、共振性

6、可控性

7、機(jī)遇性現(xiàn)在是18頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一

我國(guó)突發(fā)公共事件的分級(jí)

分級(jí)

Ⅰ級(jí)（特別重大）

Ⅱ級(jí)（重大）

Ⅲ

（較大）

Ⅳ

（一般）顏色

紅

橙

黃

藍(lán)

發(fā)布三級(jí)、四級(jí)預(yù)警應(yīng)當(dāng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，發(fā)布一級(jí)、二級(jí)預(yù)警應(yīng)急救援隊(duì)伍和物資調(diào)集待命，并轉(zhuǎn)移、疏散或者撤離人員和重要財(cái)產(chǎn)。2007年11月1日頒布實(shí)施了《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》?，F(xiàn)在是19頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一群體性事件群體性突發(fā)事件，就是指突然發(fā)生的，由多人參與，以滿足某種需要為目的，使用擴(kuò)大事態(tài)、加劇沖突、濫施暴力等手段，擾亂、破壞或直接威脅社會(huì)秩序，危害公共安全，應(yīng)予立即處置的群體性事件?，F(xiàn)在是20頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一當(dāng)前群體性事件的新特點(diǎn)1、維護(hù)自身利益，自發(fā)組織起來(lái)；2、爆發(fā)迅速，對(duì)抗激烈，破壞力強(qiáng)等；3、發(fā)生起數(shù)、參與人數(shù)、事件規(guī)模呈上升、擴(kuò)大態(tài)勢(shì)；4、涉及領(lǐng)域廣泛,參與主體多元化；5、組織程度明顯提高。現(xiàn)在是21頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一一、看客心態(tài)。二、發(fā)泄不滿的心態(tài)。三、仇視心態(tài)。四、尋求權(quán)利的心態(tài)。五、推動(dòng)改革的心態(tài)。群體性事件背后的群體心態(tài)現(xiàn)在是22頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一如何應(yīng)對(duì)媒體突發(fā)公共事件的住處發(fā)布應(yīng)當(dāng)及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀、全面。事件發(fā)生的第一時(shí)間要向社會(huì)發(fā)布簡(jiǎn)要信息，隨后發(fā)布初步核實(shí)的情況、政府應(yīng)對(duì)的措施和公眾防范措施等，并根據(jù)事件處置情況做好后續(xù)發(fā)布工作?，F(xiàn)在是23頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一一位成功的企業(yè)家曾經(jīng)這樣表達(dá)自己對(duì)媒體的認(rèn)識(shí)：“成為中國(guó)品牌絕對(duì)離不開媒體的支持。我深刻感受到一個(gè)企業(yè)要想起飛實(shí)際上要兩塊資產(chǎn)，產(chǎn)品代表有形的資產(chǎn)，媒介代表無(wú)形的資產(chǎn)”。現(xiàn)在是24頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一1、媒體具有狼性2、媒體具有貓性媒體的特性現(xiàn)在是25頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一輿論的特殊規(guī)律一是輿論要說(shuō)法二是輿論同情弱者三是輿論善變輿論的特殊規(guī)律現(xiàn)在是26頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一深刻認(rèn)識(shí)媒體有效利用媒體熱情服務(wù)媒體友善對(duì)待媒體重新定位與媒體的關(guān)系現(xiàn)在是27頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一媒體關(guān)系的法則一是不爭(zhēng)不吵：

二是永遠(yuǎn)感謝：

三是區(qū)別運(yùn)用：

現(xiàn)在是28頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一提高輿論引導(dǎo)能力1、主動(dòng)與媒體保持聯(lián)系，及時(shí)通報(bào)有關(guān)情況。2、要積極溝通引導(dǎo)媒體，掌握輿論主動(dòng)權(quán)。3、對(duì)記者的管理要避免簡(jiǎn)單生硬，要把管理工作與正面信息的提供與采訪安排結(jié)合起來(lái)。適當(dāng)控制媒體活動(dòng)的范圍。

4、充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，不斷提供原始權(quán)威信息；加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)信息管理。5、要學(xué)習(xí)新聞傳播規(guī)律，提升與媒體打交道的能力?，F(xiàn)在是29頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一和記者交往的十個(gè)問(wèn)題千萬(wàn)不要和大桶大桶消耗油墨的人發(fā)生爭(zhēng)吵記者在通常情況下都是大忙人，沒有時(shí)間從草叢中尋找獵物記者是聰明的、有個(gè)性的人，沉迷于工作，需要表現(xiàn)出禮貌及機(jī)智記者不是下級(jí)也不是上級(jí)，不可能得到他的忠順或命令記者的好奇心是無(wú)限制的，從不羞怯或講究衣著記者很少被人愚弄，記者不會(huì)嘲弄自己的記者寫稿子就是為了掙錢記者不會(huì)在意你的職銜，不會(huì)特別地尊重別人，這不合適但不是無(wú)禮記者的出現(xiàn)就是為了工作，他的冷漠僅僅是因?yàn)樗诠ぷ髋c記者交往不能要求保密，因?yàn)槟阍绞潜Ｃ茉绞切孤兜酶嘤浾甙l(fā)布信息與進(jìn)行調(diào)查的任務(wù)與士兵保衛(wèi)國(guó)家是一樣的，在自由世界里記者與士兵是平等的伙伴現(xiàn)在是30頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一回答記者詢問(wèn)注意事項(xiàng)：(1)要以誠(chéng)懇的態(tài)度和語(yǔ)言請(qǐng)他們支持、配合政府或組織的工作。(2)感謝他們對(duì)危機(jī)事件的關(guān)注和關(guān)心。無(wú)論從那個(gè)角度看，他們的工作都是在促進(jìn)組織的進(jìn)步與發(fā)展。(3)向記者們提供真實(shí)的新聞信息。如果不能提供完整的，一定要告訴他們?cè)谑裁磿r(shí)間什么地點(diǎn)如何取得最新的信息。或讓他們什么時(shí)候再來(lái)。(4)不要向他們提一些不合理的要求。(5)平時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備一份應(yīng)急新聞稿，留出空白，以便危機(jī)發(fā)生時(shí)可直接充實(shí)并發(fā)給記者們?，F(xiàn)在是31頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一(6)懇請(qǐng)新聞媒介的記者朋友務(wù)必從危機(jī)處理新聞中心獲取有關(guān)信息。(7)切忌“無(wú)可奉告”之類的話。這只會(huì)表明組織想隱藏什么，并刺激人們的猜測(cè)。(8)把他們的問(wèn)訊記錄下來(lái)，對(duì)一些問(wèn)題提供有準(zhǔn)備的有效的答復(fù)。

危機(jī)期間安排的應(yīng)急工作人員必須懂得對(duì)一個(gè)無(wú)足輕重的電話詢問(wèn)作出輕率的答復(fù)，很可能會(huì)引來(lái)誤解，給企業(yè)帶來(lái)潛在的危害。為此，要培訓(xùn)員工告訴記者“自己無(wú)權(quán)代表組織接受采訪”，并有禮貌地把他們引導(dǎo)至危機(jī)處理中心的新聞發(fā)布辦公室?，F(xiàn)在是32頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一禁忌：八不戰(zhàn)略不亂說(shuō)抱怨上下級(jí)和他人的話不漠視公眾的反應(yīng)不輕率與他人作比較不一味說(shuō)強(qiáng)調(diào)困難的話不指責(zé)媒體“抹黑添亂”不簡(jiǎn)單給媒體定性不單純做堵截動(dòng)作不輕易相信媒體承諾現(xiàn)在是33頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一精于表達(dá)，發(fā)展共識(shí)表達(dá)“五訣”：

1、知道該說(shuō)什么

2、知道該跟什么人說(shuō)

3、知道該在什么時(shí)候說(shuō)

4、知道該在什么場(chǎng)合說(shuō)

5、知道該怎么說(shuō)34現(xiàn)在是34頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一溝通“六要”：一要有備而去二要言簡(jiǎn)意賅；三要熟言熟語(yǔ)；四要事實(shí)數(shù)據(jù)；五要真情實(shí)感；六要從容淡定。35現(xiàn)在是35頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一發(fā)生危機(jī)怎么辦？一定要搶時(shí)間，爭(zhēng)取先聲奪人，同時(shí)要以準(zhǔn)確為前提；對(duì)一些尚未弄清楚的情況、較為復(fù)雜的突發(fā)事件可事先發(fā)布簡(jiǎn)短消息，而后再作后續(xù)報(bào)道，千萬(wàn)不能因?yàn)闆]有弄清楚情況而對(duì)相關(guān)信息不予披露。一般只陳述事情的經(jīng)過(guò)，不宜過(guò)多加入分析、評(píng)論或結(jié)論性意見，既為發(fā)言人以后的報(bào)道留下空間，也不至于引來(lái)媒體、輿論和公眾的追問(wèn)與責(zé)難。新聞發(fā)布要講究策略和方法，考慮民眾的心理接受能力，但不能因此把有些很嚴(yán)重的事情暫時(shí)說(shuō)得輕些；負(fù)責(zé)新聞發(fā)布的部門，應(yīng)及時(shí)把新聞發(fā)布的內(nèi)容和有關(guān)答問(wèn)口徑向參與危機(jī)事件處理的部門通報(bào)。新聞發(fā)布可以通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)、媒體吹風(fēng)會(huì)、新聞通稿、接受記者采訪、書面回答記者提問(wèn)等多種方式進(jìn)行?，F(xiàn)在是36頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一一是主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間親臨現(xiàn)場(chǎng)、靠前指揮；二是將參與者和旁觀者分隔開來(lái)，以免人員混雜，出現(xiàn)更大范圍的秩序混亂；三是保持信息暢通和公開。在黃金24小時(shí)內(nèi)公布準(zhǔn)確、真實(shí)信息，避免不良消息的傳播擴(kuò)散；四是慎用警力、警械和強(qiáng)制措施，嚴(yán)防因用警不當(dāng)、定位不準(zhǔn)、處置不妥而激化矛盾；五是盡快恢復(fù)正常秩序。對(duì)理性、和平的非暴力行為一般持寬容和克制態(tài)度，而一旦出現(xiàn)違法犯罪行為則必須果斷處置，迅速控制事態(tài)，同時(shí)注意把握好分寸，避免操之過(guò)急或過(guò)大可能造成的不良后果。

危機(jī)應(yīng)對(duì)策略現(xiàn)在是37頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一建立和完善應(yīng)對(duì)機(jī)制（1）主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)

（2）信息的核實(shí)、查證、批準(zhǔn)和澄清的工作流程

（3）新聞發(fā)布協(xié)議

（4）國(guó)內(nèi)外及當(dāng)?shù)刂饕襟w的聯(lián)絡(luò)名單

（5）與相關(guān)部門的跨部門聯(lián)系與溝通?，F(xiàn)在是38頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一危機(jī)爆發(fā)后的溝通策略了解公眾情緒，傾聽公眾意見，滿足公眾需求；在危機(jī)發(fā)生而真相未查明前，可向媒體提供有關(guān)背景材料；不能用猜測(cè)或不確定的信息來(lái)填補(bǔ)信息的空白；應(yīng)使用清晰、不會(huì)產(chǎn)生歧義的語(yǔ)言，以避免出現(xiàn)猜忌和流言；如果新聞報(bào)道與事實(shí)不符，應(yīng)及時(shí)指出并要求更正。現(xiàn)在是39頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一危機(jī)溝通中媒體的選擇根據(jù)需求尋找選擇有效的媒體，以影響全部或某一專門領(lǐng)域的公眾；根據(jù)媒體的公信力選擇具有信譽(yù)的媒體；選擇人們樂于接受的媒體?，F(xiàn)在是40頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一危機(jī)管理的基本原則居安思危公眾利益至上：同情弱者快速反應(yīng)：拼時(shí)間效率性、協(xié)同性、安全性、合法性、科學(xué)性、程序性、適度性透明原則真誠(chéng)坦率原則現(xiàn)在是41頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一危機(jī)肯定有信號(hào)海恩法則：每一起重大的飛行安全事故背后有29個(gè)事故征兆、每個(gè)征兆背后有300個(gè)事故苗頭，每個(gè)苗頭背后有1000個(gè)事故隱患，也就是說(shuō)事故背后有征兆，征兆背后有苗頭，苗頭背后有隱患。蝴蝶效應(yīng)：一只南美洲亞馬孫河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動(dòng)幾下翅膀，可能在兩周后引起美國(guó)德克薩斯州爆發(fā)一場(chǎng)龍卷風(fēng)?，F(xiàn)在是42頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一危機(jī)前的信號(hào)員工情緒不滿令人失望的財(cái)務(wù)結(jié)果消極的媒體報(bào)道員工流失顧客投訴產(chǎn)品召回業(yè)績(jī)不佳稅務(wù)處罰環(huán)保問(wèn)題事故現(xiàn)在是43頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一企業(yè)危機(jī)管理小組規(guī)模和編制:5-20人成員結(jié)構(gòu):企業(yè)決策者、部門主管、技術(shù)及法律人員、公關(guān)人員等。明確任務(wù)編制危機(jī)手冊(cè)估測(cè)危機(jī)準(zhǔn)備危機(jī)的相關(guān)資料確定并訓(xùn)練新聞發(fā)言人培訓(xùn)員工組織危機(jī)預(yù)演現(xiàn)在是44頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一危機(jī)管理中各類公眾的應(yīng)對(duì)內(nèi)部公眾：統(tǒng)一口徑政府公眾：匯報(bào)媒介公眾：公開受害者：道歉與賠償合作者：通報(bào)現(xiàn)在是45頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一危機(jī)溝通二大原則不要在災(zāi)難發(fā)生時(shí)保持沉默，快速、頻繁地發(fā)布信息始終忠于事實(shí)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)組織的立場(chǎng)與觀點(diǎn)現(xiàn)在是46頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一危機(jī)溝通的具體要求盡快公布真相：在媒體找上門前勇于承擔(dān)責(zé)任：不回避問(wèn)題表示同情和關(guān)心盡快澄清負(fù)面報(bào)道與媒體保持良好的溝通現(xiàn)在是47頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一危機(jī)傳播中的“八個(gè)”不要不要推測(cè)危機(jī)的后果不要使用行話不要推卸責(zé)任不要對(duì)記者說(shuō)“無(wú)可奉告”不要發(fā)布不準(zhǔn)確的消息不要抱怨同事或領(lǐng)導(dǎo)以前的做法不要指責(zé)臨陣脫逃的同事如果組織沒有什么可隱瞞的，不要采取低姿態(tài)現(xiàn)在是48頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一加強(qiáng)應(yīng)急管理“一案三制”建設(shè)，提高應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件的能力。要重視對(duì)應(yīng)急預(yù)案的演練與培訓(xùn)。要加強(qiáng)對(duì)企業(yè)員工的危機(jī)教育(1)危機(jī)意識(shí)教育：①積極灌輸危機(jī)意識(shí)；②主動(dòng)制造危機(jī)意識(shí)。(2)危機(jī)防范教育(3)危機(jī)處理教育現(xiàn)在是49頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一康師傅"水源門"事件0805042陳安08衛(wèi)管現(xiàn)在是50頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一1.1康師傅水源門危機(jī)案例回顧2008年7月24日，天涯社區(qū)貼圖專區(qū)發(fā)布了一個(gè)《康師傅：你的優(yōu)質(zhì)水源在哪里?》帖子，可謂石破天驚，一石激起千層浪!署名青草布丁的網(wǎng)民在這個(gè)帖子里毫不客氣地指出，康師傅礦泉水根本就沒有所謂的“優(yōu)質(zhì)水源”，而是用自來(lái)水經(jīng)過(guò)純凈水生產(chǎn)工藝處理、灌裝。而這位網(wǎng)民的矛頭所指恰是康師傅最新在CCTV-1高頻率轟炸的電視廣告《優(yōu)質(zhì)水篇》：廣告一開始，就是一句“選取了優(yōu)質(zhì)水源”，就憑這句話，在帖子沒有出來(lái)之前著實(shí)打動(dòng)了不少消費(fèi)者。事件回顧8月5日，杭州頂益食品有限公司公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人承認(rèn)，康師傅杭州生產(chǎn)基地所生產(chǎn)的礦物質(zhì)水，的確是用城市自來(lái)水經(jīng)水濾系統(tǒng)過(guò)濾出來(lái)的?，F(xiàn)在是51頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一●8月6日，上海某媒體率先報(bào)道“康師傅礦物質(zhì)水水源竟是自來(lái)水”，披露整個(gè)事件來(lái)龍去脈?？祹煾邓词录⒓匆鸨本⑸虾５让襟w廣泛關(guān)注，媒體報(bào)道升級(jí)(圖1-2)?！?/p>

8月8日，康師傅控股有限公司在官方網(wǎng)站上首次公開發(fā)表《“康師傅飲用礦物質(zhì)水”的說(shuō)明》：“該公司生產(chǎn)之‘飲用礦物質(zhì)水’，系以純凈水的基礎(chǔ)再添加符合‘食品添加劑與營(yíng)養(yǎng)添加劑’國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的礦物質(zhì)原料，完全符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB10789飲料通則中有關(guān)‘飲用礦物質(zhì)水’品類的定義。同時(shí)，考慮產(chǎn)品安全與衛(wèi)生，本公司使用水源，無(wú)論是使用自來(lái)水、地下水或其它天然水，都符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB5749‘生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)’。生產(chǎn)完全符合國(guó)家質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)范。同時(shí)，我司國(guó)內(nèi)各生產(chǎn)基地，均以嚴(yán)格的生產(chǎn)工藝，在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)范下制成具有全國(guó)一致標(biāo)準(zhǔn)的礦物質(zhì)水系列產(chǎn)品，請(qǐng)消費(fèi)者安心飲用。”但康師傅始終未就此次事件核心問(wèn)題——涉嫌虛假宣傳做出任何解釋，更沒有向消費(fèi)者表達(dá)歉意。不少消費(fèi)者及法律界人士指責(zé)康師傅涉嫌虛假宣傳，呼吁工商部門介入[5]?！?/p>

9月2日，“水源門”風(fēng)波持續(xù)一個(gè)月后，康師傅高層管理人員首次集體出席新聞發(fā)布會(huì)，向受邀的京津地區(qū)的媒體就礦物質(zhì)水產(chǎn)品廣告中標(biāo)示“選用優(yōu)質(zhì)水源”一事向消費(fèi)者公開致歉，并調(diào)整了相關(guān)廣告和瓶標(biāo)用語(yǔ)?，F(xiàn)在是52頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一當(dāng)時(shí)網(wǎng)絡(luò)上的分析……現(xiàn)在是53頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一根據(jù)康師傅水源門事件危機(jī)公關(guān)開展的先后順序，可以按照危機(jī)發(fā)展的四個(gè)階段來(lái)分析其危機(jī)公關(guān)策略:

●危機(jī)前兆期：沉默公關(guān)，“恐龍公關(guān)”

這一階段,康師傅的危機(jī)公關(guān)表現(xiàn)為極為消極的公關(guān)，其公關(guān)失誤主要表現(xiàn)為:1、盲目沉默，消極應(yīng)對(duì)2、貽誤最佳處理時(shí)機(jī)

3、錯(cuò)失輿論主控權(quán)現(xiàn)在是54頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一

●危機(jī)加劇期：公關(guān)不利，身陷公關(guān)危機(jī)

這一階段,康師傅的危機(jī)公關(guān)仍是消極的、逃避的，其公關(guān)失誤主要表現(xiàn)為:1、回避事件核心問(wèn)題，公關(guān)無(wú)誠(chéng)意

2、危機(jī)公關(guān)缺失專業(yè)水準(zhǔn)●危機(jī)處理期：真誠(chéng)公關(guān)，積極應(yīng)對(duì)

在這一階段，康師傅采取了較為積極的危機(jī)公關(guān)策略：1、真相公關(guān),坦誠(chéng)相對(duì)

2、重造品牌認(rèn)知，及時(shí)調(diào)整標(biāo)示用語(yǔ)●危機(jī)消除期：持久公關(guān)，重建品牌信譽(yù)

現(xiàn)在是55頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一康師傅集團(tuán)在此階段(至今)的危機(jī)公關(guān)活動(dòng)：1、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)

2、借助媒體力量持久公關(guān)，加大媒體廣告的投放力度3、民心公關(guān)，主辦公益活動(dòng)康師傅礦物質(zhì)水最新影視廣告在新浪首頁(yè)的右下方自動(dòng)彈出播放

康師傅礦物質(zhì)水在百度知道的flash廣告

(對(duì)于礦物質(zhì)水的解釋)

康師傅發(fā)起水創(chuàng)意公益提案競(jìng)賽

現(xiàn)在是56頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一第一，違反了積極性原則。在天涯社區(qū)的帖子發(fā)布之后，康師傅集團(tuán)沒有對(duì)此做出任何回應(yīng)，沉默應(yīng)對(duì)，一味消極等待;

第二，違反了主動(dòng)性原則。在危機(jī)不斷擴(kuò)大之后，康師傅集團(tuán)一直在采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行辯解，沒有主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，沒有變被動(dòng)為主動(dòng);

第三，違反了及時(shí)性原則?？祹煾导瘓F(tuán)在危機(jī)事件發(fā)生的一個(gè)月后，才召開新聞媒體發(fā)布會(huì)，向公眾致歉，但是這個(gè)致歉來(lái)的太晚，危機(jī)已經(jīng)擴(kuò)大;

第四，違反了真實(shí)性原則?？祹煾导瘓F(tuán)在危機(jī)事件爆發(fā)后，并沒有針對(duì)危機(jī)的核心問(wèn)題-水源進(jìn)行解釋，而是拿來(lái)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)來(lái)辯解，意圖掩蓋核心問(wèn)題，掩蓋真相;

第五，違反了責(zé)任性原則。從危機(jī)發(fā)生到一個(gè)月后的公開致歉，康師傅集團(tuán)一直在逃避自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，導(dǎo)致了危機(jī)事件的不斷加劇和擴(kuò)大?，F(xiàn)在是57頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一

品牌美譽(yù)度是產(chǎn)品的銷售助推力以及天然保護(hù)傘，當(dāng)美譽(yù)度完全消失時(shí)，企業(yè)也將變得岌岌可危。對(duì)于“水源門”危機(jī)事件，雖然康師傅一直辯稱只是廣告訴求有錯(cuò)，但公眾的心理認(rèn)知邏輯卻會(huì)沿此鏈條發(fā)展：廣告夸大---品牌誠(chéng)信缺失---產(chǎn)品有問(wèn)題---拒絕購(gòu)買。所以對(duì)于康師傅礦泉水而言，要從長(zhǎng)遠(yuǎn)化解危機(jī)，不僅僅是解釋廣告訴求，而是重建整個(gè)品牌價(jià)值架構(gòu)，包括重造品牌認(rèn)知以及重建品牌信譽(yù)。

現(xiàn)在是58頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一2010年最成功的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)案例提到企業(yè)危機(jī)，2010年最具有影響力的恐怕算是圣元奶粉了。鳳凰網(wǎng)、騰訊網(wǎng)都設(shè)立了?？?，新浪、搜狐、百度、網(wǎng)易論壇上的帖子滿天飛，“受害人”喊著要賠償，網(wǎng)民天天要說(shuō)法，企業(yè)危機(jī)空前的程度絕不亞如當(dāng)年的三鹿三聚氰胺事件。圣元現(xiàn)在是59頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一然而，如果您還有心“百度”一下，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)令人奇怪的現(xiàn)象：負(fù)面新聞幾乎沒有，有的只是圣元的百度推廣和正面信息，完全一副事件沒有發(fā)生以前的樣子。想知道其中的奧秘嗎？一句話：都是網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的功勞。僅僅幾天的時(shí)間關(guān)于圣元的各類負(fù)面報(bào)道遍及整個(gè)網(wǎng)絡(luò)，論壇、博客、網(wǎng)站、搜索引擎除了負(fù)面信息幾乎沒有其它的。這種現(xiàn)象最終的結(jié)果往往是給企業(yè)帶來(lái)巨大的甚至是滅頂?shù)臑?zāi)難。當(dāng)年的三鹿三聚氰胺事件就是個(gè)很好的例子。現(xiàn)在是60頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一2010年最成功的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)案例

奶粉事件發(fā)生之初，圣元僅僅是一個(gè)血?dú)夥絼偟你露倌辏谷辉谄涔俜骄W(wǎng)站上明確表示，已經(jīng)委托律師事務(wù)所準(zhǔn)備起訴鳳凰衛(wèi)視和鳳凰網(wǎng)，起訴的理由是香港鳳凰衛(wèi)視斷章取義。本身自己已經(jīng)遭遇質(zhì)量而引起的信任危機(jī)，如果還與觀眾心目中歷來(lái)素有公正客觀報(bào)道而著稱的鳳凰衛(wèi)視打官司，無(wú)疑又陷入另一個(gè)輿論漩渦，如此下去，圣元如何再去挽回在消費(fèi)者心中的高端品牌形象？圣元現(xiàn)在是61頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一幸運(yùn)的是，不久，圣元突然清醒。百度貼吧上出現(xiàn)了力挺圣元的帖子。這些帖子就是網(wǎng)絡(luò)公關(guān)小組成員們寫的，也是他們頂?shù)?。這樣做的目的是：讓網(wǎng)民不要僅僅看到圣元的負(fù)面信息。各大論壇上的反面帖子漸漸沉底或減少。這是網(wǎng)絡(luò)公關(guān)小組的成員們的沉貼和刪帖手法。這樣做的目的是：讓網(wǎng)民盡可能的少見或不見到關(guān)于圣元的負(fù)面信息。

現(xiàn)在是62頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理手段開始有計(jì)劃的實(shí)施：

百度貼吧“圣元吧”里出現(xiàn)了第一篇力挺圣元的帖子，頂貼者無(wú)數(shù)。

各大論壇上的反面帖子漸漸沉底或減少。

百度上開始出現(xiàn)了圣元的推廣鏈接。

搜索引擎上關(guān)于圣元的正面報(bào)道迅速暴漲。

4123現(xiàn)在是63頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一2010年最成功的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)案例

百度上開始出現(xiàn)了圣元的推廣鏈接。這也絕對(duì)是網(wǎng)絡(luò)公關(guān)專家們出的點(diǎn)子，這樣做的目的是讓廣大的關(guān)心圣元的網(wǎng)民使用搜索引擎時(shí)首先看到的是圣元的官方網(wǎng)站。官方站自然是有利于自己的信息。至于搜索引擎上關(guān)于圣元的正面報(bào)道迅速暴漲。則是這些網(wǎng)絡(luò)公關(guān)人在各大網(wǎng)站、論壇上發(fā)布或轉(zhuǎn)載大量的正面文字。搜索引擎的蜘蛛是到處爬的，發(fā)現(xiàn)相關(guān)的文字就收錄集中（如果買通了蜘蛛效果就更不用說(shuō)了），蜘蛛們把網(wǎng)站上的各類正面信息都集中起來(lái)，大家看到的自然都是圣元的正面信息。圣元的成功離不開網(wǎng)絡(luò)公關(guān)。

專家說(shuō)：其實(shí)所有的企業(yè)都不應(yīng)忽視網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)。圣元現(xiàn)在是64頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一一、危機(jī)管理的基本問(wèn)題應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力和創(chuàng)造財(cái)富的能力同等重要話語(yǔ)秩序的構(gòu)建是危機(jī)管理的核心問(wèn)題事實(shí)與價(jià)值模型的提出規(guī)則一:承認(rèn)對(duì)方的關(guān)心規(guī)則二:無(wú)論在何種情況下,你要讓對(duì)方覺得你是可信的現(xiàn)在是65頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一兩個(gè)核心問(wèn)題于事實(shí)層面尋找真相于價(jià)值層面重建信任真相的真相：對(duì)真相負(fù)責(zé)；真相是一個(gè)共識(shí)達(dá)成的過(guò)程。信任的本質(zhì)：道德、經(jīng)驗(yàn)、交換，三種信任觀規(guī)則三:不要糾纏事實(shí)真相，因?yàn)槔碛梢呀?jīng)用完了規(guī)則四:信任本身創(chuàng)造信任，因此要全力堆積信任籌碼現(xiàn)在是66頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一事實(shí)導(dǎo)向價(jià)值導(dǎo)向告知疏導(dǎo)轉(zhuǎn)換迎合引導(dǎo)重建充分告知有效承諾告知真相轉(zhuǎn)移視線規(guī)避危機(jī)黑洞協(xié)同核心利益相關(guān)者共同利益

關(guān)愛弱者傾聽議題管理公共利益大局利益還原真相重建信任

一級(jí)路徑

二級(jí)路徑危

機(jī)第三方介入前后一致合作非對(duì)抗補(bǔ)償與救贖

三級(jí)路徑

三生萬(wàn)象重構(gòu)話語(yǔ)秩序

晶化輿論現(xiàn)在是67頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一事實(shí)判斷取向－－告知、疏導(dǎo)與轉(zhuǎn)換價(jià)值判斷取向－－迎合、引導(dǎo)與重建最根本的策略：在事實(shí)與價(jià)值之間尋找訴說(shuō)的機(jī)會(huì)危機(jī)事實(shí)－－象征性現(xiàn)實(shí)－－負(fù)向價(jià)值－－正向價(jià)值現(xiàn)在是68頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一１、傾聽世界上最美的動(dòng)作輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)被還原的力量面子規(guī)則十四:要點(diǎn)燈，不要點(diǎn)火現(xiàn)在是69頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一２、合作非對(duì)抗合作的成本永遠(yuǎn)低于對(duì)抗的成本平等：當(dāng)人們?cè)谑艿絺?，并且在有?quán)力的人面前感覺抬不起頭時(shí)，憤怒之火最為熾烈。妥協(xié)：救贖之心，戰(zhàn)略退守如果在我們自己的天平秤盤里放上幾克不公平，友誼便恢復(fù)了公平的平衡。規(guī)則十五:不要把所有挑戰(zhàn)者逼成一個(gè)聯(lián)盟現(xiàn)在是70頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一3重建路徑積極與媒體溝通，引導(dǎo)社會(huì)輿論，弘揚(yáng)主流價(jià)值；舉行慶功會(huì)，向員工宣布危機(jī)已經(jīng)過(guò)去，加強(qiáng)內(nèi)部凝聚力；對(duì)危機(jī)中受到損害的利益相關(guān)者和公眾進(jìn)行補(bǔ)償；重塑組織形象；召開發(fā)布會(huì)，對(duì)外宣告危機(jī)已經(jīng)結(jié)束，表達(dá)面對(duì)美好明天的信心；吸取教訓(xùn)，改造和重構(gòu)政府價(jià)值體系。

現(xiàn)在是71頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一4、重構(gòu)話語(yǔ)秩序我，我與你，我與大家三重關(guān)系規(guī)則二十一:尋找機(jī)會(huì)，重新亮相現(xiàn)在是72頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一輿論危機(jī)：傳言、流言或謠言引起的危機(jī)

例一關(guān)于端州月餅的謠言例二關(guān)于珠江啤酒的謠言例三M&M巧克力有毒？流言的流通量＝事件的重要性×信息的模糊性現(xiàn)在是73頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一化解謠言的三個(gè)原則謠言止于事實(shí)謠言止于智者謠言止于公開現(xiàn)在是74頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一公關(guān)危機(jī)案例分析：關(guān)系危機(jī)關(guān)系危機(jī)：社會(huì)抵制運(yùn)動(dòng)（群體性事件）引起的危機(jī)例一大亞灣核電站風(fēng)波例二雀巢奶品10年危機(jī)例三國(guó)泰空姐罷工事件例四加拿大多倫多兄弟伐木公司例五金槍魚風(fēng)波現(xiàn)在是75頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一制定危機(jī)應(yīng)變方案

1，在組織內(nèi)進(jìn)行危機(jī)教育，樹立危機(jī)意識(shí)，對(duì)危機(jī)保持正確、積極的態(tài)度。

2．在組織內(nèi)部長(zhǎng)期灌輸公眾意識(shí)，促使組織的行為盡量與公眾的期望保持一致。

3．平時(shí)要注意通過(guò)一系列對(duì)社會(huì)體現(xiàn)負(fù)責(zé)和善意的行為來(lái)建立組織的信譽(yù)。現(xiàn)在是76頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一制定危機(jī)應(yīng)變方案

4．建立有效的社會(huì)信息反饋機(jī)制，監(jiān)測(cè)社會(huì)環(huán)境的變化，對(duì)潛在的危機(jī)作出分析和預(yù)測(cè)，并隨時(shí)準(zhǔn)備把握危機(jī)中的機(jī)遇。

5．組建一個(gè)跨部門的危機(jī)管理小組，該小組必須有權(quán)調(diào)動(dòng)組織的人、財(cái)、物資源來(lái)應(yīng)付危機(jī)和處理危機(jī)，同時(shí)具有發(fā)布信息的權(quán)威性。

現(xiàn)在是77頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一制定危機(jī)應(yīng)變方案

6．分析研究各種與組織有關(guān)的潛在的危機(jī)形態(tài)，界定有關(guān)的危機(jī)類型。

7．制定預(yù)防危機(jī)的方針、對(duì)策，并落實(shí)到組織的制度和運(yùn)行機(jī)制中，盡可能避免危機(jī)的發(fā)生。

8．為處理每一種潛在的危機(jī)制定具體的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。現(xiàn)在是78頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一制定危機(jī)應(yīng)變方案

9．確定可能受到危機(jī)影響的公眾。

10．為最大限度減少危機(jī)對(duì)組織聲譽(yù)的破壞性影響，建立有效的傳播溝通渠道。

11．組建危機(jī)評(píng)估和危機(jī)控制的專家小組。

12．由專家和行政人員共同制定危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃?，F(xiàn)在是79頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一制定危機(jī)應(yīng)變方案

13．寫出具體的危機(jī)處理書面方案。

14．根據(jù)方案反復(fù)進(jìn)行試驗(yàn)性演習(xí)。

15．事先培訓(xùn)處理危機(jī)的專業(yè)人員。

重點(diǎn)：建立危機(jī)管理小組制定公共關(guān)系危機(jī)管理計(jì)劃現(xiàn)在是80頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一危機(jī)傳播的原則和策略

1．危機(jī)傳播的第一原則：當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，將公眾的利益置于首位。

2．危機(jī)傳播的第二原則：當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，局部利益要服從全局的利益。

重要的公關(guān)姿態(tài)現(xiàn)在是81頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一危機(jī)傳播的原則和策略

3．危機(jī)傳播的第三原則：當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，組織應(yīng)立即成為第一消息來(lái)源，掌握對(duì)外發(fā)布信息的主動(dòng)權(quán)。

在最快的時(shí)間、最小的范圍內(nèi)將危機(jī)事件的影響控制在最低限度!現(xiàn)在是82頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一危機(jī)傳播的原則和策略

4．確定信息傳播的公眾對(duì)象。

5．確定危機(jī)傳播的媒介及其聯(lián)系人。

6．?dāng)M定統(tǒng)一的傳播內(nèi)容和傳播口徑。

7．準(zhǔn)備一份應(yīng)急新聞稿，留出空白，以便危機(jī)發(fā)生時(shí)可直接填寫具體數(shù)據(jù)并及時(shí)發(fā)出?，F(xiàn)在是83頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一危機(jī)傳播的原則和策略

8．準(zhǔn)備好組織的背景材料，并不斷根據(jù)最新情況進(jìn)行補(bǔ)充。

9．公關(guān)機(jī)構(gòu)的第一負(fù)責(zé)人或高級(jí)公關(guān)顧問(wèn)須參加危機(jī)管理小組，并擔(dān)任首席發(fā)言人。

10．設(shè)立危機(jī)新聞中心，作為新聞發(fā)布會(huì)和媒介索取材料的場(chǎng)所?，F(xiàn)在是84頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一危機(jī)傳播的原則和策略

11．在危機(jī)期間為新聞?dòng)浾邷?zhǔn)備好所需的通訊設(shè)備。

12．建立24小時(shí)熱線電話，以訓(xùn)練有素的人員來(lái)回答新聞媒介和外部公眾的詢問(wèn)。

13．確保在危機(jī)期間電話總機(jī)人員知道誰(shuí)可能會(huì)打來(lái)電話，應(yīng)接通至何部門。

14．及時(shí)分析公眾的反應(yīng)，跟蹤輿論動(dòng)態(tài)，保證組織的信息渠道暢通?，F(xiàn)在是85頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一四個(gè)“度”掌握危機(jī)傳播溝通的四個(gè)“度”：態(tài)度速度尺度梯度現(xiàn)在是86頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一三T原則英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特提出危機(jī)處理必須遵循的三T原則：以我為主提供情況（Tellyouowntale）提供全部情況（Tellitall）盡快提供情況（Tellitfast）主動(dòng)、充分、迅速地溝通！現(xiàn)在是87頁(yè)\一共有98頁(yè)\編輯于星期一四個(gè)“不如”別人來(lái)說(shuō)不如自己來(lái)說(shuō)大家來(lái)說(shuō)不如專人來(lái)說(shuō)外行來(lái)說(shuō)不如內(nèi)行來(lái)說(shuō)被動(dòng)去說(shuō)不如主動(dòng)去說(shuō)