《汽車(chē)維修企業(yè)管理》答案

一一、填空題1.維護(hù)修理2.開(kāi)業(yè)審批年度審驗(yàn)3.綜合性汽車(chē)維修廠特約維修站汽車(chē)快修連鎖店汽車(chē)維修上門(mén)服務(wù)機(jī)構(gòu)4.名稱(chēng)變更經(jīng)營(yíng)權(quán)變更經(jīng)營(yíng)范圍變更5.目標(biāo)一致功能模塊清晰分工明確二、簡(jiǎn)答題1.答：汽車(chē)整車(chē)維修企業(yè)是指有能力對(duì)所維修車(chē)型的整車(chē)、各個(gè)總成及主要零部件整車(chē)維修企業(yè)可分為一類(lèi)汽車(chē)整車(chē)維修企業(yè)和二類(lèi)汽車(chē)整車(chē)維修企業(yè)。停車(chē)場(chǎng)面積的相關(guān)材料、土地使用及產(chǎn)權(quán)證明復(fù)印件；技術(shù)人員匯總表及相應(yīng)職業(yè)資格3.答：為了保護(hù)環(huán)境，汽車(chē)維修企業(yè)在籌建過(guò)程中，應(yīng)滿(mǎn)足以下條件。(1)應(yīng)具有廢油、廢液、廢氣、廢水(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“四廢”)、廢蓄電池、廢輪胎、的環(huán)境保護(hù)管理制度，并有效執(zhí)行。有害物質(zhì)存儲(chǔ)區(qū)域應(yīng)界定清楚，必要時(shí)應(yīng)有隔離、控制措施。(2)作業(yè)環(huán)境以及按生產(chǎn)工藝配置的處理“四廢”及采光、通風(fēng)、吸塵、凈化、消聲等設(shè)施，均應(yīng)符合環(huán)境保護(hù)的有關(guān)規(guī)定。(3)涂漆車(chē)間應(yīng)設(shè)有專(zhuān)用的廢水排放及處理設(shè)施，采用干打磨工藝的，應(yīng)有粉塵收集裝置和除塵設(shè)備，并應(yīng)設(shè)有通風(fēng)設(shè)備。(4)調(diào)試車(chē)間或調(diào)試工位應(yīng)設(shè)置汽車(chē)尾氣收集凈化裝置。確定管理層次：確定一個(gè)上級(jí)直接指揮的下級(jí)部門(mén)數(shù)目。二一、填空題1.廣義狹義2.市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略市場(chǎng)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略多樣化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略3.尋找市場(chǎng)空隙戰(zhàn)略“精、專(zhuān)”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略特許經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略聯(lián)合經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)特色戰(zhàn)略連鎖經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略4.長(zhǎng)期性原則民族性原則個(gè)性化原則整體性原則5.企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)企業(yè)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)二、簡(jiǎn)答題1.答：聯(lián)合經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是指企業(yè)之間相互協(xié)作、取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，以求得生存和發(fā)展，其目的是互惠互利。聯(lián)合經(jīng)營(yíng)分為松散型和緊密型兩種。提高整體競(jìng)爭(zhēng)力。2.答：市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略是指企業(yè)在利用現(xiàn)有市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，采取各種改進(jìn)措施，逐漸擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，以取得更大的市場(chǎng)份額，其具體的實(shí)施方法主要有以下兩個(gè)方面。(1)通過(guò)促銷(xiāo)活動(dòng)、宣傳手段來(lái)提高企業(yè)的知名度，使客戶(hù)對(duì)本企業(yè)有更多的了解。這種方式不僅可以使老客戶(hù)享受企業(yè)更多的服務(wù)，而且還可以不斷地增加新客戶(hù)。(2)通過(guò)減少成本、降低價(jià)格來(lái)吸引顧客，讓更多的顧客到店進(jìn)行消費(fèi)。它是指企業(yè)有意識(shí)、有計(jì)劃地將自己的各種特征向社會(huì)公眾主動(dòng)地展示與傳播，使公眾好的印象。CIS戰(zhàn)略應(yīng)立足當(dāng)前，放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，它并非兩三年的近期規(guī)劃，而是企業(yè)未來(lái)十年、二十年，甚至更長(zhǎng)時(shí)間的具體發(fā)展步驟和實(shí)施策略，它需要企業(yè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期不懈的努力才能看到成效。2)民族性原則CIS戰(zhàn)略的創(chuàng)意、策劃、設(shè)計(jì)工作的基礎(chǔ)應(yīng)該立足于民族的文化傳統(tǒng)、消費(fèi)心理、3)個(gè)性化原則企業(yè)在運(yùn)用CIS戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)善于塑造自己特有的形象特征，給公眾以鮮明形象，這樣有利于企業(yè)形象的迅速傳播。4)整體性原則。三一、填空題工單公示制度素養(yǎng)戶(hù)主動(dòng)預(yù)約板墊轉(zhuǎn)向盤(pán)護(hù)套頭枕套換擋桿套二、簡(jiǎn)答題節(jié)性的維修需求、階段性的活動(dòng)安排、突發(fā)性的事件處理等情況來(lái)編制生產(chǎn)計(jì)劃；同時(shí)還要考生產(chǎn)能力。做好記錄和登記)，然后調(diào)度維修人員實(shí)施車(chē)輛維修。(1)維修人員應(yīng)接受安全教育和培訓(xùn)，掌握安全生產(chǎn)知識(shí)，提高安全意識(shí)，增強(qiáng)事故預(yù)防和應(yīng)急處理能力。(2)維修人員在維修作業(yè)過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程。(3)維修人員應(yīng)了解其作業(yè)場(chǎng)所和工作崗位可能存在的危險(xiǎn)因素，并掌握相應(yīng)的防范措施以及事故應(yīng)急措施，若發(fā)現(xiàn)事故隱患或不安全因素，應(yīng)及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)管理人員匯(4)汽車(chē)維修企業(yè)的特種維修人員必須按國(guó)家的有關(guān)規(guī)定經(jīng)專(zhuān)門(mén)的安全作業(yè)培訓(xùn)，取得特種作業(yè)操作資格證書(shū)，才可上崗作業(yè)。4.答：汽車(chē)維修過(guò)程中，接待的內(nèi)容主要有以下幾點(diǎn)。(1)進(jìn)行自我介紹，跟客戶(hù)確認(rèn)維修項(xiàng)目。(2)當(dāng)著客戶(hù)的面，安裝車(chē)輛防護(hù)五件套(座椅保護(hù)罩、地板墊、轉(zhuǎn)向盤(pán)護(hù)套、(3)通過(guò)儀器、路試或經(jīng)驗(yàn)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行初步檢查，并向客戶(hù)詳細(xì)說(shuō)明車(chē)輛技術(shù)狀況，如果在檢查中發(fā)現(xiàn)一些新故障，應(yīng)告知客戶(hù)，并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要維修。(4)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行初步檢查后，跟客戶(hù)再次確認(rèn)維修項(xiàng)目，并提供詳細(xì)的維修價(jià)格(5)制定維修前預(yù)檢單及委托維修派工單(任務(wù)委托書(shū))，并請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)。(6)送客戶(hù)離開(kāi)或?qū)⒖蛻?hù)引到休息區(qū)。5.答：汽車(chē)維修過(guò)程中，跟蹤回訪的目的主要有以下幾點(diǎn)。(1)對(duì)客戶(hù)惠顧表示感謝，提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任度。(2)了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)是否滿(mǎn)意，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)公司的建議，以便更好地提升服務(wù)。(3)將跟蹤回訪結(jié)果反饋給服務(wù)顧問(wèn)、服務(wù)經(jīng)理、車(chē)間主管等，找出改進(jìn)工作的施。(4)通知客戶(hù)下一次例行保養(yǎng)檢查的時(shí)間。1.預(yù)防為主強(qiáng)制維護(hù)2.清潔檢查補(bǔ)給潤(rùn)滑緊固調(diào)整3.每日維護(hù)一級(jí)維護(hù)二級(jí)維護(hù)季節(jié)性維護(hù)走合期維護(hù)4.就車(chē)修理法混裝修理發(fā)總成互換修理法5.定位作業(yè)流水作業(yè)二、簡(jiǎn)答題1.答：汽車(chē)維修企業(yè)技術(shù)管理的基本任務(wù)主要包括以下三個(gè)方面。(1)采用先進(jìn)合理的汽車(chē)維修技術(shù)工藝，選用經(jīng)濟(jì)可靠、先進(jìn)適用、信譽(yù)度高的(2)確保維修竣工車(chē)輛的行車(chē)安全，降低消耗和環(huán)境污染，實(shí)現(xiàn)汽車(chē)維修企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。(3)搞好技術(shù)管理基礎(chǔ)工作，促進(jìn)汽車(chē)維修企業(yè)的現(xiàn)代化管理。2.答：通常，造成技術(shù)責(zé)任事故的原因主要有以下幾個(gè)方面。(1)管理不善、崗位失職、指揮失誤。(2)不遵守操作規(guī)程、違章操作、無(wú)證操作、操作失誤，或者未經(jīng)培訓(xùn)而操作相應(yīng)儀器設(shè)備。(3)擅自使用未經(jīng)檢驗(yàn)或者檢驗(yàn)不合格的儀器設(shè)備。(4)未采取必要防范措施或措施防范不當(dāng)，冒險(xiǎn)操作。3.答：汽車(chē)維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理如下。型量身設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化的操作大綱，嚴(yán)格執(zhí)行廠家的所有技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。工具進(jìn)行汽車(chē)維護(hù)作業(yè)，充分確保所有維護(hù)操作都按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)完成。4.答：總成互換修理法的優(yōu)缺點(diǎn)如下。專(zhuān)業(yè)化修理班組進(jìn)行維修，既保證了質(zhì)量，又提高了效率。求所換舊件的質(zhì)量、成色與原車(chē)匹配，否則會(huì)造成互換困難)；同時(shí)需要有機(jī)械化的運(yùn)五一、填空題1.質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段2.調(diào)研設(shè)計(jì)售后服務(wù)3.全員參與性全過(guò)程控制性?xún)?nèi)容全面性方法多樣性4.質(zhì)量檢驗(yàn)制度保證期制度合格證制度崗位責(zé)任制度5.維修過(guò)程檢驗(yàn)出廠竣工檢驗(yàn)美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家哈林頓曾說(shuō)：“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不是一場(chǎng)使用槍炮的戰(zhàn)爭(zhēng)，而是一場(chǎng)商生存，就必須把質(zhì)量放在第一位，使任何產(chǎn)品都達(dá)到所要求的質(zhì)量水平。2)預(yù)防為主為主，必須把工作的重點(diǎn)由“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)換為“事先控制”，從管理“產(chǎn)品質(zhì)量”轉(zhuǎn)控制起來(lái)，做到防患于未然，使產(chǎn)品質(zhì)量的形成過(guò)程始終處于受控狀態(tài)。3)顧客至上企業(yè)內(nèi)部，下工序是上工序的顧客，下工段或下車(chē)間是上工段或上車(chē)間的顧客等。4)科學(xué)性進(jìn)行分析，使所有數(shù)據(jù)都有科學(xué)依據(jù)，不能憑空捏造。套小循環(huán)部門(mén)，甚至每個(gè)人又有各自小的PDCA循環(huán)。大循環(huán)套小循環(huán)，小循環(huán)保證大循環(huán)，一2)階梯式上升PDCA循環(huán)不是停留在一個(gè)水平上原地踏步的循環(huán)，而是把沒(méi)有解決或新出現(xiàn)的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一輪PDCA循環(huán)中解決。下一輪循環(huán)又在更高的水平上進(jìn)行，即每轉(zhuǎn)動(dòng)一圈就3)應(yīng)用了統(tǒng)計(jì)方法常用的統(tǒng)計(jì)方法有：檢查表、分層法、排列圖、頭腦風(fēng)暴、因果圖、流程圖、柱狀圖、圓餅圖、折線(xiàn)圖等。4.答：汽車(chē)維修質(zhì)量管理的任務(wù)主要包括以下四個(gè)方面。(1)提高員工的質(zhì)量意識(shí)，使全體員工都樹(shù)立“質(zhì)量第一”的觀念，做到人人重視質(zhì)量，處處保證質(zhì)量。(2)制訂企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)，對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)進(jìn)行策劃，使企業(yè)的質(zhì)(3)嚴(yán)格執(zhí)行汽車(chē)維修質(zhì)量檢驗(yàn)制度，對(duì)維修車(chē)輛從進(jìn)廠到出廠的維修全過(guò)程，(4)積極推行全面質(zhì)量管理等科學(xué)、先進(jìn)的質(zhì)量管理方法，建立健全汽車(chē)維修質(zhì)證。5.答：汽車(chē)維修企業(yè)必須建立健全與其維修類(lèi)別相適應(yīng)的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。機(jī)構(gòu)的設(shè)他們的職責(zé)主要有以下幾點(diǎn)。(1)認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家的質(zhì)量管理法律、法規(guī)。(2)貫徹執(zhí)行國(guó)家和交通部頒布的有關(guān)汽車(chē)維修的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)以及有關(guān)汽車(chē)維修的(3)制定汽車(chē)維修工藝和操作規(guī)程。(4)依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的要求，制定汽車(chē)維修企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。(5)建立健全汽車(chē)維修企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量保證體系，加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)，進(jìn)行質(zhì)量分析，推行全面質(zhì)量管理。(6)開(kāi)展質(zhì)量評(píng)優(yōu)與獎(jiǎng)懲工作。6.答：機(jī)動(dòng)車(chē)維修實(shí)行竣工出廠質(zhì)量保證期制度，其具體規(guī)定如下。級(jí)維公里或者30日；一級(jí)維護(hù)、小修及專(zhuān)項(xiàng)修理質(zhì)量保證(2)在質(zhì)量保證期和承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成機(jī)動(dòng)車(chē)無(wú)法正常證據(jù)的，機(jī)動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)及時(shí)無(wú)償返修，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。(3)在質(zhì)量保證期內(nèi)，機(jī)動(dòng)車(chē)因同一故障或維修項(xiàng)目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用并承擔(dān)相應(yīng)修理費(fèi)用。(4)機(jī)動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)公示承諾的機(jī)動(dòng)車(chē)維修質(zhì)量保證期。所承諾的質(zhì)量保證期不得低于(1)的規(guī)定。1.建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)細(xì)分客戶(hù)關(guān)懷客戶(hù)2.屬性行為需求偏好價(jià)值3.客戶(hù)期望值客戶(hù)體驗(yàn)4.產(chǎn)品策略?xún)r(jià)格策略促銷(xiāo)策略服務(wù)策略5.求尊重的心理求賠償?shù)男睦砬蟀l(fā)泄的心理1.答：維護(hù)老客戶(hù)的作用有以下幾點(diǎn)。1)增加企業(yè)收入、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)維護(hù)老客戶(hù)可以提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠實(shí)度。忠實(shí)的客戶(hù)不僅愿意重復(fù)購(gòu)買(mǎi)用過(guò)的產(chǎn)收入的提高或客戶(hù)企業(yè)本身業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，其需求量也將進(jìn)一步增長(zhǎng)。因此，從長(zhǎng)期發(fā)展來(lái)看，維護(hù)老客戶(hù)可以增加企業(yè)收入，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2)降低企業(yè)成本維護(hù)老客戶(hù)可以降低企業(yè)成本，因?yàn)槔峡蛻?hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)都比較熟悉，相對(duì)周內(nèi)失去了100個(gè)老客戶(hù)，同時(shí)又得到了100個(gè)新客戶(hù)，從表面上看，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)沒(méi)有受到影響，但是開(kāi)發(fā)新客戶(hù)增加了企業(yè)的其他成本，如宣傳、促銷(xiāo)、時(shí)間等。3)利于開(kāi)發(fā)新客戶(hù)評(píng)價(jià)往往比企業(yè)做出的介紹更容易被購(gòu)買(mǎi)者相信。2.答：開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的一般流程如下。(1)進(jìn)行市場(chǎng)分析，尋找客戶(hù)，明確目標(biāo)客戶(hù)。(2)分析客戶(hù)需求，與客戶(hù)接觸并博得客戶(hù)的好感，與客戶(hù)建立初步良好的感情(3)加大攻擊力度吸引客戶(hù)，獲得客戶(hù)的初步認(rèn)同，表達(dá)自己的合作愿望。(4)經(jīng)受客戶(hù)考驗(yàn)，不斷增進(jìn)客戶(hù)認(rèn)同，為客戶(hù)提供附加價(jià)值，建立穩(wěn)固的銷(xiāo)售關(guān)系，并對(duì)客戶(hù)作出質(zhì)量和信譽(yù)承諾。(6)鞏固與客戶(hù)的良好合作關(guān)系，建立忠誠(chéng)的客戶(hù)體系。3.答：企業(yè)可通過(guò)以下方法來(lái)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度分析。業(yè)的看法，通?？刹捎冒l(fā)放調(diào)查問(wèn)卷或者打電話(huà)詢(xún)問(wèn)的方式。滿(mǎn)意度分析的問(wèn)題類(lèi)型一全2)制訂建議和投訴制度供不同的表格，請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)他們的喜悅和失望；有些企業(yè)專(zhuān)門(mén)開(kāi)通接受客戶(hù)投訴的電話(huà)3)研究流失客戶(hù)，癥結(jié)，對(duì)癥下藥。4.汽車(chē)維修企業(yè)一般可通過(guò)以下幾種策略來(lái)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。1)產(chǎn)品策略產(chǎn)品永遠(yuǎn)是客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。汽車(chē)維修企業(yè)應(yīng)督促相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)研發(fā)、進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)相關(guān)部門(mén)分析客戶(hù)的消費(fèi)心理、行為及能力，研究其習(xí)慣、興趣和愛(ài)好，以便生產(chǎn)出符合2)價(jià)格策略汽車(chē)維修企業(yè)應(yīng)對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的消費(fèi)能力、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等進(jìn)行深入的研究，以便確定出合理的價(jià)格，并使其在較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)保持穩(wěn)定。因?yàn)殚L(zhǎng)期穩(wěn)定的價(jià)格會(huì)使客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)3)促銷(xiāo)策略例如，在一定的時(shí)間范圍內(nèi)，給予來(lái)店修車(chē)的客戶(hù)優(yōu)惠(如送禮品、送車(chē)險(xiǎn)、送油票、4)服務(wù)策略信任要素和便利性要素兩方面來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量。要素，使客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生足夠的信任。滿(mǎn)意度有很大的幫助。5.答：投訴處理的一般流程如下。他們態(tài)度多不好，企業(yè)都應(yīng)熱情周到、以禮相待，如將客戶(hù)請(qǐng)到貴賓座、端茶倒水等。這樣做一是體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)待投訴的態(tài)度；二是體現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)的重視；三是可以舒緩客戶(hù)的憤怒情緒，減少雙方的對(duì)立態(tài)度。2)認(rèn)真傾聽(tīng)面對(duì)客戶(hù)的投訴，企業(yè)工作人員應(yīng)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，因?yàn)閮A聽(tīng)不僅可以體現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的關(guān)拿出合理的解決方案。因此，當(dāng)客戶(hù)在不斷抱怨時(shí)，企業(yè)工作人員要專(zhuān)注地傾聽(tīng)，不要輕易打斷客戶(hù)的講話(huà)，也不要評(píng)判客戶(hù)的不是，而要鼓勵(lì)客戶(hù)傾訴下去，盡情宣泄心中)真誠(chéng)道歉在聽(tīng)完客戶(hù)的傾訴后，無(wú)論是否是自己的原因，企業(yè)都應(yīng)向客戶(hù)道歉，而且要真心失在自己時(shí)，企業(yè)更應(yīng)立即道歉，如“先生/女士您好，非常抱歉，由于我們工作的失。4)仔細(xì)分析5)解決問(wèn)題定采用何種方法解決(如經(jīng)濟(jì)賠償、以舊換新、賠禮道歉、上門(mén)維修、更換配件等)，戶(hù)不同意，則應(yīng)找出爭(zhēng)議點(diǎn)，與客戶(hù)協(xié)商解決。6)感謝客戶(hù)最后，企業(yè)還應(yīng)對(duì)客戶(hù)的投訴表示感謝，這是處理客戶(hù)投訴不可缺少的一步，因?yàn)閭兊男湃?，并向客?hù)表決心，讓客戶(hù)知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作。七一、填空題1.汽車(chē)配件汽車(chē)維修輔助材料2.理化性能體積大小包裝情況3.通用設(shè)備專(zhuān)用設(shè)備4.設(shè)備管理規(guī)程安全規(guī)程技術(shù)規(guī)程5.設(shè)備臺(tái)賬卡片二、簡(jiǎn)答題1.答：庫(kù)房保管的基本要求包括以下幾點(diǎn)。(1)擺放科學(xué)、數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量不變、消滅差錯(cuò)。(2)對(duì)于有毒、易燃等危險(xiǎn)物資，應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家的保管條例進(jìn)行存儲(chǔ)。(3)要做好“十防”，即防銹、防塵、防磨、防霉、防腐、防水、防潮、防燃、防變質(zhì)、防漏電。(4)做到不短缺、不混號(hào)、不損耗、不變質(zhì)、賬卡物相符等。2.答：庫(kù)房管理的常用方法有以下幾種。并合理規(guī)劃物資擺放的固定區(qū)域。量、結(jié)存數(shù)量，以便庫(kù)房管理人員掌握該物資的進(jìn)、出、存情況。五五成層，使庫(kù)存物資便于盤(pán)點(diǎn)和取送。ABC價(jià)值、消耗數(shù)量、重要程度進(jìn)行分類(lèi)。3.答：汽車(chē)配件的發(fā)放流程如下。期。名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量等是否相符。并對(duì)收發(fā)、盈虧數(shù)量，賬卡登記情況進(jìn)行分析。4.答：設(shè)備選購(gòu)的原則如下。業(yè)供應(yīng)的動(dòng)力與原材料等相適應(yīng)，并具有較高的生產(chǎn)效率和利用率。、可靠性、環(huán)保性、服務(wù)。率和保證維修質(zhì)量的基本要求。5.答：一般當(dāng)設(shè)備達(dá)到以下條件時(shí)，企業(yè)可以考慮設(shè)備報(bào)廢。(1)型號(hào)陳舊、效率低下、使用期限已超過(guò)報(bào)廢年限的設(shè)備。(2)主要結(jié)構(gòu)部件已嚴(yán)重?fù)p壞而影響使用，雖能修復(fù)或技術(shù)改造但經(jīng)濟(jì)上不劃算(3)因?yàn)?zāi)害或意外事故造成主要基礎(chǔ)件嚴(yán)重?fù)p壞而無(wú)法使用、無(wú)法修復(fù)或技術(shù)改(4)按國(guó)家能源政策規(guī)定應(yīng)予以淘汰的高耗能設(shè)備。(5)嚴(yán)重污染環(huán)境而又無(wú)法治理的設(shè)備。八2.選擇人培育人使用人激勵(lì)人3.人力資源規(guī)劃招聘與配置培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)績(jī)效考核薪酬管理4.崗前培訓(xùn)日常培訓(xùn)定向培訓(xùn)5.共同確定法配對(duì)比較法等差圖表法二、簡(jiǎn)答題1.答：企業(yè)在招聘員工時(shí)，應(yīng)綜合利弊、考慮全面，具體如下。(1)企業(yè)招聘時(shí)應(yīng)堅(jiān)持寧缺毋濫的基本原則，確保招聘來(lái)的員工對(duì)企業(yè)的發(fā)展會(huì)有很大幫助，而不是可有可無(wú)。(2)當(dāng)員工辭職或調(diào)整到其他崗位，需要其他人員承擔(dān)其原有的工作任務(wù)時(shí)，企業(yè)應(yīng)首先考慮這部分工作是否能分?jǐn)偨o其他員工，其次才考慮招聘新員工的問(wèn)題。(3)對(duì)于一些關(guān)鍵崗位，企業(yè)應(yīng)做好人才儲(chǔ)備，以免關(guān)鍵崗位人員流失給企業(yè)帶來(lái)致命打擊。(4)如果企業(yè)有長(zhǎng)期的發(fā)展計(jì)劃，則應(yīng)提前做好人才規(guī)劃，而不能臨時(shí)抱佛腳。(5)汽車(chē)維修企業(yè)業(yè)務(wù)會(huì)受季節(jié)性因素影響，一般每年春節(jié)后的兩個(gè)月是機(jī)修的2.答：企業(yè)在進(jìn)行招聘時(shí)應(yīng)遵守以下原則。位的具體要求對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行考核，考核合格者方可錄用。業(yè)應(yīng)盡量用最低的成本錄取最合適的應(yīng)聘者。(1)用于薪酬的分配和調(diào)整?，F(xiàn)在大部分企業(yè)員工的工資通常分為固定工資和績(jī)效工資兩部分，其中績(jī)效工資與績(jī)效考核息息相關(guān)。(2)用于員工的培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)。通過(guò)績(jī)效考核，企業(yè)可以了解員工的優(yōu)缺點(diǎn)，針對(duì)(3)用于工作崗位的調(diào)配。如果員工在某方面績(jī)效比較突出，企業(yè)可以讓其在此方面承擔(dān)更多的任務(wù)和責(zé)任；如果員工在某方面績(jī)效較差，企業(yè)可以通過(guò)崗位調(diào)整，將其安排到能夠發(fā)揮其能力的崗位上去。(4)用于招聘效果的衡量。如果招聘的大部分員工在實(shí)際工作中的績(jī)效考核較好，間內(nèi)記錄的每一位下屬員工在工作活動(dòng)中所表現(xiàn)出來(lái)的關(guān)鍵事件(好行為或不良行為)來(lái)加減分；最后計(jì)算出總得分，公司根據(jù)總分進(jìn)行獎(jiǎng)懲。九1.成本效益原則利益關(guān)系協(xié)調(diào)原則2.資金投放資金耗費(fèi)資金回收3.主營(yíng)業(yè)務(wù)收入副營(yíng)業(yè)務(wù)收入4.經(jīng)營(yíng)費(fèi)用財(cái)務(wù)費(fèi)用5.絕對(duì)控制相對(duì)控制風(fēng)險(xiǎn)和收益均衡原則配資金合理配置原則二、簡(jiǎn)答題1.答：企業(yè)財(cái)務(wù)管理是指在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，企業(yè)以貨幣為主要度量形式，組織財(cái)務(wù)活動(dòng)、處理財(cái)務(wù)關(guān)系的一系列經(jīng)濟(jì)管理活動(dòng)的總稱(chēng)。一般來(lái)講，在企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)中，化。2.答：成本計(jì)劃的編制要求主要有以下三點(diǎn)。(2)以其他生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃為依據(jù)，即依據(jù)生產(chǎn)計(jì)劃、物資供應(yīng)計(jì)劃、勞動(dòng)工資計(jì)劃(3)按照分級(jí)歸口管理的原則來(lái)組織成本計(jì)劃編制，由財(cái)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門(mén)參與成本計(jì)劃編制，保證成本計(jì)劃符合實(shí)際。(1)通過(guò)優(yōu)化人員配置、加強(qiáng)人員管理、合理調(diào)度維修人員來(lái)控制人工成本。例加。(3)降低物資的采購(gòu)成本，節(jié)約各種維修材料的消耗。4.答：企業(yè)在實(shí)現(xiàn)當(dāng)年利潤(rùn)后，應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)稅法規(guī)定，先繳納所得稅。繳納所得稅后的凈利潤(rùn)按照下列程序進(jìn)行分配。(1)彌補(bǔ)企業(yè)以前年度虧損。(2)在彌補(bǔ)以前年度虧損后，企業(yè)應(yīng)按照國(guó)家規(guī)定，提取當(dāng)年稅后利潤(rùn)(彌補(bǔ)虧損后)的10%作為法定盈余公積金，用于彌補(bǔ)虧損或者轉(zhuǎn)增資本。(3)對(duì)于股份制企業(yè)，在提取盈余公積金后，企業(yè)應(yīng)按照公司章程或股東大會(huì)的決議，從稅后利潤(rùn)中提取任意盈余公積金，主要用于擴(kuò)大再生產(chǎn)。(4)在彌補(bǔ)以前年度虧損、提取盈余公積金后，企業(yè)可將剩余的利潤(rùn)分配給投資1.生產(chǎn)過(guò)程物料移動(dòng)事務(wù)處理現(xiàn)金流動(dòng)2.計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)3.維修過(guò)程信息化維修服務(wù)信息化維修管理信息化4.計(jì)算機(jī)應(yīng)用5.客戶(hù)管理連鎖管理庫(kù)存管理微信應(yīng)用財(cái)務(wù)管理二、簡(jiǎn)答題1.答：汽車(chē)維修企業(yè)實(shí)施信息化管理的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。(1)高層管理者可以及時(shí)了解整個(gè)企業(yè)的運(yùn)作情況，從而對(duì)企業(yè)各部門(mén)的工作