旅游飯店管理法規(guī)制

旅游飯店管理法規(guī)制第1頁(yè)/共31頁(yè)旅游飯店管理法規(guī)制度第2頁(yè)/共31頁(yè)導(dǎo)入案例：廣州某飯店欲申請(qǐng)?jiān)u定三星級(jí)飯店，并責(zé)成飯店工作人員小李全權(quán)負(fù)責(zé)此事?？墒窃诠ぷ鲃傞_(kāi)始進(jìn)行時(shí)，小李就遇到了麻煩：他不了解飯店的星級(jí)評(píng)定程序，因而不知道如何開(kāi)展此項(xiàng)工作。

問(wèn)題：旅游飯店星級(jí)評(píng)定的程序是如何規(guī)定的？第3頁(yè)/共31頁(yè)第一節(jié)旅游飯店管理法規(guī)概述旅游飯店是旅游業(yè)重要的組成部分，在旅游業(yè)中占有相當(dāng)?shù)牡匚弧５?頁(yè)/共31頁(yè)1997年頒布的《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)相比，新的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)有如下變化：1．用“旅游飯店”取代“旅游涉外飯店”，并按照國(guó)際慣例明確了旅游飯店的定義。2．規(guī)定旅游飯店使用星級(jí)的有效期限為5年，取消了星級(jí)終身制，增加了預(yù)備星級(jí)。3．明確了星級(jí)的評(píng)定規(guī)則，增加了某些特色突出或極其個(gè)性化的飯店可以直接向全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)星級(jí)的內(nèi)容。4．對(duì)餐飲服務(wù)的要求適當(dāng)簡(jiǎn)化。第5頁(yè)/共31頁(yè)5．將一星級(jí)飯店客房的最低數(shù)量要求由原來(lái)的20間改為15l司。6．將原標(biāo)準(zhǔn)三星級(jí)以上飯店的選擇項(xiàng)目合并，歸納為“綜合類(lèi)別”、‘‘特色類(lèi)別一”、“特色類(lèi)別二”和“特色類(lèi)別三”四大部類(lèi)，刪去了原有部分內(nèi)容，增加了飯店品牌、總經(jīng)理資質(zhì)、環(huán)境保護(hù)等內(nèi)容。7．對(duì)四星級(jí)以上飯店的核心區(qū)域前廳、客房和餐廳強(qiáng)化了要求，增加整體舒適度等內(nèi)容。8．借鑒一些國(guó)家的做法，增設(shè)了“白金五星級(jí)”。第6頁(yè)/共31頁(yè)第二節(jié)旅游飯店的星級(jí)劃分和評(píng)定第7頁(yè)/共31頁(yè)一、旅游飯店旅游飯店就是能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣它也被稱(chēng)為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂(lè)部、大廈、中心等。二、星級(jí)用星的數(shù)量和設(shè)色表示旅游飯店的等級(jí)。星級(jí)分為五個(gè)等級(jí)，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)(含白金五星級(jí))。星級(jí)越高，表示旅游飯店的檔次越高。預(yù)備星級(jí)作為星級(jí)的補(bǔ)充，其等級(jí)與星級(jí)相同。第8頁(yè)/共31頁(yè)星級(jí)以鍍金五角星為符號(hào)，用一顆五角星表示一星級(jí)，二顆五角星表示二星級(jí)，三顆五角星表示三星級(jí)，四顆五角星表示四星級(jí)，五顆五角星表示五星級(jí)，五顆白金五星表示白金五星級(jí)。第9頁(yè)/共31頁(yè)三、星級(jí)評(píng)定總則由若干建筑物組成的飯店其管理使用權(quán)應(yīng)當(dāng)一致，飯店內(nèi)包括出租營(yíng)業(yè)區(qū)域在內(nèi)的所有區(qū)域應(yīng)當(dāng)是一個(gè)整體，評(píng)定星級(jí)時(shí)不能因?yàn)槟骋粎^(qū)域財(cái)產(chǎn)權(quán)或經(jīng)營(yíng)權(quán)的分離而區(qū)別對(duì)待。飯店開(kāi)業(yè)一年后可申請(qǐng)星級(jí)，經(jīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定批復(fù)后，可以享受五年有效的星級(jí)及其標(biāo)志使用權(quán)。開(kāi)業(yè)不足1年的飯店可以申請(qǐng)預(yù)備星級(jí)，有效期為1年。除非本標(biāo)準(zhǔn)有更高要求，飯店的建筑、附屬設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理必須符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等現(xiàn)行的國(guó)家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。第10頁(yè)/共31頁(yè)四、星級(jí)的評(píng)定規(guī)則1．星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工。2．星級(jí)的申請(qǐng)。3．星級(jí)的評(píng)定規(guī)程。4．星級(jí)的評(píng)定辦法。5．星級(jí)的評(píng)定原則。6．星級(jí)的復(fù)核及處理。7．星級(jí)的標(biāo)志和證書(shū)。

第11頁(yè)/共31頁(yè)【典型案例】某旅行社組織了一個(gè)會(huì)議旅游團(tuán)入住某四星級(jí)酒店。事先旅行社與酒店已約定付款方式：陪同到達(dá)后預(yù)付部分旅游團(tuán)款，團(tuán)隊(duì)離開(kāi)后按實(shí)際使用的房間數(shù)結(jié)算。由于旅行社不知道該酒店由幾座建筑設(shè)施組成，而他們?nèi)胱〉乃臉菦](méi)有電梯，給客人帶來(lái)不便?？腿巳胱r(shí)就有抱怨，再加上其他因素的影響，導(dǎo)致了旅游團(tuán)款糾紛，飯店和旅行社發(fā)生了激烈的爭(zhēng)執(zhí)，進(jìn)而飯店扣留了旅行社的總經(jīng)理，引起了旅行社的強(qiáng)烈不滿。本例涉及幾個(gè)問(wèn)題，其中之一是旅行社認(rèn)為，該飯店未達(dá)到四星級(jí)飯店的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)照《劃分和評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)該飯店的星級(jí)標(biāo)志的確值得探討。第12頁(yè)/共31頁(yè)五、服務(wù)質(zhì)量要求1．服務(wù)基本原則。

(1)對(duì)客人禮貌、熱情、親切、．友好。

(2)對(duì)所有客人，不分種族、民族、國(guó)別、貧富、親疏，一視同仁。

(3)密切關(guān)注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對(duì)客服務(wù)。

(4)遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)客人的合法權(quán)益。

(5)尊重客人的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。第13頁(yè)/共31頁(yè)2．服務(wù)基本要求。

(1)員工儀容儀表要求。(2)言行舉止要求。

(3)語(yǔ)言要求。

(4)業(yè)務(wù)能力與技能要求。第14頁(yè)/共31頁(yè)第15頁(yè)/共31頁(yè)六、管理制度要求1．有員工手冊(cè)。2．有飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門(mén)組織機(jī)構(gòu)圖。3．管理制度。4．部門(mén)化動(dòng)作規(guī)范。5．服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書(shū)。6．服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)。7．工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書(shū)。8．其他可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書(shū)或文件。第16頁(yè)/共31頁(yè)第三節(jié)旅游飯店的治安、消防管理規(guī)定旅游飯店既為旅游者提供安全舒適的物質(zhì)享受，又為旅游者提供各具風(fēng)情的精神享受。旅游者除了觀光游覽外，大部分時(shí)間是在旅游飯店度過(guò)的。旅游飯店的治安、消防、衛(wèi)生成為旅游管理者和旅游者共同關(guān)心的問(wèn)題，我國(guó)政府對(duì)此十分重視，制定了一系列的法律、法規(guī)。

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(一)旅游飯店治安管理制度的主要內(nèi)容經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，1987年11月lO日，公安部發(fā)布了《旅館業(yè)治安管理辦法》，對(duì)旅館業(yè)的治安管理做出了明確規(guī)定。1．經(jīng)營(yíng)旅館必須建立各項(xiàng)安全制度，設(shè)置治安保衛(wèi)組織或指定安全保衛(wèi)人員。2．接待客人住房必須登記，旅客住店登記時(shí)，旅館必須查驗(yàn)旅客的身份證件，并要求旅客按規(guī)定的項(xiàng)目如實(shí)登記。在接待境外旅客住宿時(shí)，除了要履行上述查驗(yàn)身份證件、如實(shí)登記規(guī)定項(xiàng)目外，旅館還應(yīng)當(dāng)在24小時(shí)內(nèi)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)送住宿登記表。第18頁(yè)/共31頁(yè)3．應(yīng)當(dāng)設(shè)置旅客財(cái)物保管箱、柜或保管室，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管工作，對(duì)寄存的財(cái)物要建立登記、領(lǐng)取和交接制度。4．對(duì)客人遺留的物品應(yīng)當(dāng)妥善保管，設(shè)法歸還原主或揭示招領(lǐng)，經(jīng)招領(lǐng)3個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的，要登記造冊(cè)，送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)按拾遺物品處理。5．對(duì)違禁物品和可疑物品，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。6．飯店工作人員發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子、形跡可疑人員和被公安機(jī)關(guān)通緝的罪犯，應(yīng)當(dāng)立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)告，不得知情不報(bào)或隱瞞包庇。第19頁(yè)/共31頁(yè)7．在旅館內(nèi)開(kāi)辦舞廳、音樂(lè)茶座等娛樂(lè)服務(wù)場(chǎng)所的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家和當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定管理。8．嚴(yán)禁旅客將易燃、易爆、劇毒、腐蝕性和放射性等危險(xiǎn)物品帶入旅館。9、旅館內(nèi)嚴(yán)禁賣(mài)淫、嫖宿、賭博、吸毒、傳播淫穢物品等違法犯罪活動(dòng)。第20頁(yè)/共31頁(yè)(二)旅游飯店的娛樂(lè)場(chǎng)所管理的主要內(nèi)容旅游飯店在為旅游者提供食宿服務(wù)的同時(shí)，也為旅游者提供娛樂(lè)服務(wù)。2006年1月29日，國(guó)務(wù)院第458號(hào)令發(fā)布了《娛樂(lè)場(chǎng)所管理?xiàng)l例》，2006年3月1日開(kāi)始施行。1．合法經(jīng)營(yíng)。2．娛樂(lè)場(chǎng)所禁止從事的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。第21頁(yè)/共31頁(yè)第一，禁止娛樂(lè)場(chǎng)所內(nèi)的娛樂(lè)活動(dòng)含有下列內(nèi)容：(一)違反憲法確定的基本原則的；(二)危害國(guó)家統(tǒng)一、主權(quán)或者領(lǐng)土完整的；(三)危害國(guó)家安全，或者損害國(guó)家榮譽(yù)、利益的；(四)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，傷害民族感情或者侵害民族風(fēng)俗、習(xí)慣，破壞民族團(tuán)結(jié)的；(五)違反國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教、迷信的；(六)宣揚(yáng)淫穢、賭博、暴力以及與毒品有關(guān)的違法犯罪活動(dòng)，或者教唆犯罪的；(七)違背社會(huì)公德或者民族優(yōu)秀文化傳統(tǒng)的；(八)侮辱、誹謗他人，侵害他人合法權(quán)益的；(九)法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容。第22頁(yè)/共31頁(yè)第二，嚴(yán)禁娛樂(lè)場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)單位及其人員從事下列活動(dòng)：(一)販賣(mài)、提供毒品，或者組織、強(qiáng)迫、教唆、引誘、欺騙、容留他人吸食、注射毒品；(二)組織、強(qiáng)迫、引誘、容留、介紹他人賣(mài)淫、嫖娼；(三)制作、販賣(mài)、傳播淫穢物品；(四)提供或者從事以營(yíng)利為目的的陪侍；(五)賭博；(六)從事邪教、迷信活動(dòng)；(七)其他違法犯罪行為。第23頁(yè)/共31頁(yè)第三，娛樂(lè)場(chǎng)所的治安規(guī)定：(1)娛樂(lè)場(chǎng)所的從業(yè)人員不得吸食、注射毒品，不得賣(mài)淫、嫖娼；娛樂(lè)場(chǎng)所及其從業(yè)人員不得為進(jìn)入娛樂(lè)場(chǎng)所的人員實(shí)施上述行為提供條件。(2)任何人不得非法攜帶槍支、彈藥、管制器具或者攜帶爆炸性、易燃性、毒害性、放射性、腐蝕性等危險(xiǎn)物品和傳染病病原體進(jìn)入娛樂(lè)場(chǎng)所。(3)每日凌晨2時(shí)至上午8時(shí)，娛樂(lè)場(chǎng)所不得營(yíng)業(yè)。3．娛樂(lè)場(chǎng)所包廂、包間設(shè)置的規(guī)定。第24頁(yè)/共31頁(yè)(三)罰則1．對(duì)違反《旅館治安管理辦法》的處罰。2、對(duì)違反《娛樂(lè)場(chǎng)所管理?xiàng)l例》的處罰。第25頁(yè)/共31頁(yè)二、旅游飯店的消防管理新中國(guó)成立以來(lái)，我國(guó)政府頒布了大量的消防法規(guī)和政策。早在1957年就頒布了《消防監(jiān)督條例》。1984年5月13日又將該條例充實(shí)完善，頒布了《中華人民共和國(guó)消防條例》，同年3月12日還頒布了《古建筑消防管理規(guī)則》。1986年6月頒布了《高層建筑消防管理規(guī)則》。1998年4月《中華人民共和國(guó)消防法》正式頒布，進(jìn)一步闡明消防工作方針和原則，明確消防工作貫徹預(yù)防為主，防消結(jié)合的方針，堅(jiān)持專(zhuān)門(mén)機(jī)關(guān)與群眾相結(jié)合的原則，實(shí)行防火責(zé)任制。第26頁(yè)/共31頁(yè)(一)與旅游飯店有關(guān)的消防管理具體要求

1．高層建筑的防火設(shè)計(jì)圖紙，必須經(jīng)當(dāng)?shù)毓蚕辣O(jiān)督機(jī)關(guān)審核批準(zhǔn)，方可交付施工，施工中不得擅自變更防火設(shè)計(jì)內(nèi)容，確需變更的，必須經(jīng)當(dāng)?shù)毓蚕辣O(jiān)督機(jī)關(guān)核準(zhǔn)。2．高層建筑的高級(jí)賓館、飯店和醫(yī)院病房樓的室內(nèi)裝修，應(yīng)當(dāng)采用非燃或難熔材料。3．餐廳、舞廳、酒吧間以及游樂(lè)場(chǎng)、禮堂、劇院和體育館等公共場(chǎng)所，必須按額定人數(shù)售票，場(chǎng)內(nèi)不準(zhǔn)超員。第27頁(yè)/共31頁(yè)4．居住賓館、飯店的旅客，不得將易燃易爆化學(xué)物品帶入建筑物內(nèi)；賓館、飯店的客房?jī)?nèi)，不準(zhǔn)使用電爐、電熨斗、電烙鐵等電熱器具，在客房?jī)?nèi)，不得安裝復(fù)印機(jī)、電傳打字機(jī)等辦公設(shè)備，確因工作需要，應(yīng)經(jīng)消防安全機(jī)構(gòu)審批。5．建筑物內(nèi)的走道、樓梯、出口等部位，要經(jīng)常保持暢通，嚴(yán)禁堆放物品，疏散標(biāo)志和指示燈，要保持完整好用。第28頁(yè)/共31頁(yè)6．高級(jí)賓館和飯店要設(shè)有與附近公安消防隊(duì)直通的火警電話，賓館、飯店各樓層服務(wù)臺(tái)的值班人員，在火災(zāi)緊急情況下，必須負(fù)責(zé)引導(dǎo)住客迅速安全轉(zhuǎn)移，客房?jī)?nèi)應(yīng)有安全疏散路線指導(dǎo)