模板服務(wù)禮儀培訓(xùn)

模板服務(wù)禮儀培訓(xùn)第1頁(yè)/共77頁(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義規(guī)范服務(wù)+超值服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)嫻熟的服務(wù)技能建立良好顧客關(guān)系快捷的服務(wù)效率專(zhuān)業(yè)的形象禮儀豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度第2頁(yè)/共77頁(yè)服務(wù)意識(shí)與心態(tài)服務(wù)意識(shí)：自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。即”用心服務(wù)“。

堅(jiān)持“用心服務(wù)”是推行“服務(wù)文化”的宗旨

第3頁(yè)/共77頁(yè)服務(wù)心態(tài)情緒控制學(xué)會(huì)自信拓寬興趣

寬以待人積極進(jìn)取憧憬未來(lái)“心態(tài)決定命運(yùn)”第4頁(yè)/共77頁(yè)服務(wù)禮儀的定義禮儀的概念：是指人們?cè)诠ぷ骱蜕鐣?huì)交往中相互尊重、友善的表現(xiàn)。服務(wù)禮儀的定義：指服務(wù)人員在自己的崗位上，向服務(wù)對(duì)象提供標(biāo)準(zhǔn)的禮貌、禮節(jié)和禮儀的具體表現(xiàn)。第5頁(yè)/共77頁(yè)服務(wù)與禮儀的重要性1.個(gè)人的需要：提升個(gè)人素質(zhì)；豐富內(nèi)涵、增添自信，體現(xiàn)自身價(jià)值；增進(jìn)人際交往，營(yíng)造和諧氣氛。2.企業(yè)的需要：塑造職業(yè)形象；增進(jìn)員工士氣；塑造企業(yè)形象；創(chuàng)造良好效益。3.社會(huì)的需要：適應(yīng)社會(huì)文明進(jìn)步的表現(xiàn)；創(chuàng)建和諧和文明社會(huì)的標(biāo)志。第6頁(yè)/共77頁(yè)討論：燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)不良會(huì)有什么樣的表現(xiàn)及影響？為什么在當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)形象與員工形象有著非常重要的關(guān)系呢？第7頁(yè)/共77頁(yè)專(zhuān)業(yè)的形象專(zhuān)業(yè)形象的重要性員工儀容與儀表要求體態(tài)語(yǔ)的重要性體態(tài)語(yǔ)的訓(xùn)練目光訓(xùn)練微笑的標(biāo)準(zhǔn)及訓(xùn)練第8頁(yè)/共77頁(yè)專(zhuān)業(yè)形象的重要性客人總是樂(lè)于走向并認(rèn)可一個(gè)具有規(guī)范儀容儀表的服務(wù)者，因?yàn)橐?guī)范的儀表代表著效率、職業(yè)化和訓(xùn)練有素，我們規(guī)范的儀表也可以給顧客留下深刻的印象，向顧客傳遞積極的信息：

”我們是準(zhǔn)備好的和樂(lè)于幫助您的。“

第9頁(yè)/共77頁(yè)外在形象及肢體語(yǔ)言語(yǔ)言及語(yǔ)調(diào)你談話的內(nèi)容55%38%7%阿爾博特定律：“55387”專(zhuān)業(yè)形象的重要性第10頁(yè)/共77頁(yè)員工儀容與儀表要求員工儀容標(biāo)準(zhǔn)-男士干凈整潔，修面剃須前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵不能留過(guò)長(zhǎng)、過(guò)厚的鬢角后面的頭發(fā)不超過(guò)襯衣領(lǐng)子上緣短指甲，保持清潔（1～2mm)第11頁(yè)/共77頁(yè)員工儀容與儀表要求員工著裝標(biāo)準(zhǔn)-男士領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口佩帶胸牌（別在左上胸部）工裝平整、清潔皮鞋光亮，無(wú)灰塵黑色或深色襪子第12頁(yè)/共77頁(yè)形象細(xì)節(jié)第13頁(yè)/共77頁(yè)員工儀容標(biāo)準(zhǔn)-女士世界上沒(méi)有難看的女人，只有不懂得打扮自己的女人。員工儀容與儀表要求發(fā)型發(fā)式“女人看頭”發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊得體美觀、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜第14頁(yè)/共77頁(yè)女士發(fā)型要求短發(fā)要求：可留職業(yè)女士短發(fā)，長(zhǎng)短整齊，不允許留超長(zhǎng)短發(fā)及怪異發(fā)型，長(zhǎng)度不過(guò)肩，前發(fā)不遮眉，側(cè)不遮耳。染發(fā)要求：只允許染黑色或接近發(fā)色的自然色；白發(fā)過(guò)多者，建議染發(fā)。第15頁(yè)/共77頁(yè)長(zhǎng)發(fā)要求：必須束起，盤(pán)于腦后，可使用

公司統(tǒng)一發(fā)放的頭花或發(fā)網(wǎng)，

發(fā)網(wǎng)必須呈現(xiàn)飽滿狀，

禁止留流海，

碎發(fā)用發(fā)膠，夾子固定住,

(外露發(fā)夾數(shù)量不得超過(guò)4枚）。

女士發(fā)型要求第16頁(yè)/共77頁(yè)女士?jī)x表要求化淡妝佩帶胸牌（別在左上胸部）著裝要整潔，無(wú)污跡指甲露白處為1-2毫米，保持清潔裙子長(zhǎng)度適宜膚色絲襪，無(wú)破洞鞋子光亮、清潔第17頁(yè)/共77頁(yè)化妝要自然，妝色健康、明朗化妝應(yīng)避人，不能化另類(lèi)妝注意事項(xiàng)化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。講究個(gè)人衛(wèi)生，保持清潔第18頁(yè)/共77頁(yè)良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣個(gè)人清潔氣味的問(wèn)題第19頁(yè)/共77頁(yè)引領(lǐng)手勢(shì)站姿坐姿蹲姿行姿儀態(tài)語(yǔ)訓(xùn)練第20頁(yè)/共77頁(yè)

“站如松、坐如鐘、走如風(fēng)、臥如弓”

站姿是良好行走姿態(tài)以及得體坐姿的基礎(chǔ)，所以好的體態(tài)語(yǔ)是從站立開(kāi)始的。第21頁(yè)/共77頁(yè)女士站姿基本式站姿：雙手虎口相交疊放于身前，手指伸直但不要外翹。

交流式站姿：雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲。迎賓式站姿：在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手移至肚臍處，雙臂向外展開(kāi)。八字步：雙腳跟并攏，腳尖分開(kāi)夾角為30度。

丁字步：在八字步基礎(chǔ)上，將左腳放在右腳的二分之一處，兩腳之間的夾角為15-30度。

第22頁(yè)/共77頁(yè)男士站姿迎賓站姿：雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。跨立步：雙腳平行不超過(guò)肩寬，以20厘米為宜?；菊咀耍鹤笫衷诟骨拔兆∮沂质滞蠡蛴沂治兆∽笫质滞?。交流式站姿：雙手自然相握于體前。第23頁(yè)/共77頁(yè)*身體重心垂直向下，男士?jī)赏确珠_(kāi)不寬于肩部；女士則是膝蓋并攏，永遠(yuǎn)都不能分開(kāi)雙腿。*落座與離座的時(shí)候都應(yīng)從座位左側(cè)入（離）座，右腳向后退半步，用一只手整理衣裙，然后坐下，背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐滿椅子的２／３即可。坐姿坐姿要求第24頁(yè)/共77頁(yè)坐姿正位式2.后點(diǎn)式3.前交叉式4.斜放式5.重疊式1.正位式2.后點(diǎn)式3.架腳式女士坐姿男士坐姿第25頁(yè)/共77頁(yè)蹲姿高低式蹲姿交叉式蹲姿高低式跪姿第26頁(yè)/共77頁(yè)行姿要點(diǎn)行姿要求：提收松挺。每分鐘100-120個(gè)單步。

行姿原則：多人行，以前為大；三人行，以中為大；兩人行，以右為大。第27頁(yè)/共77頁(yè)只擺動(dòng)小臂，不抬腳，蹭著地走。

耷拉眼皮或低著頭走。

在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手。

不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。

不受歡迎的走姿第28頁(yè)/共77頁(yè)遞接物品的手勢(shì)-雙手為宜-遞于手中-主動(dòng)上前-方便接拿-尖刃內(nèi)向第29頁(yè)/共77頁(yè)手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)手掌，手腕，小臂成一線；大臂距身體一拳到一拳半；大臂與小臂的角度：100度。第30頁(yè)/共77頁(yè)前擺式：斜擺式：前伸式：回?cái)[式：橫擺式：手勢(shì)第31頁(yè)/共77頁(yè)公務(wù)注視社交注視親密注視看對(duì)方雙眼或雙眼與額頭之間的區(qū)域?？磳?duì)方雙眼到胸部第二紐扣之間的區(qū)域?？磳?duì)方雙眼到唇心這個(gè)三角區(qū)域。目光第32頁(yè)/共77頁(yè)禁止的目光階級(jí)斗爭(zhēng)眼；無(wú)所畏懼眼；四大皆空眼；虎口脫險(xiǎn)眼；高高在上眼；低眉信首眼；上下打量眼；蔑視眼等。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。第33頁(yè)/共77頁(yè)

眼睛的語(yǔ)言是人際交往中最高雅的一種禮儀形式。相比于嘴巴的能說(shuō)會(huì)道，眼睛則是無(wú)聲地表達(dá)。這種無(wú)聲的表達(dá)在“眉目傳情”中譜寫(xiě)了美麗的戀歌，“望眼欲穿”來(lái)傾訴了真情，卻也在“怒目相對(duì)”的過(guò)程中釀成了戰(zhàn)爭(zhēng)。第34頁(yè)/共77頁(yè)甜美的微笑第35頁(yè)/共77頁(yè)“今天，您微笑了嗎？”

——美國(guó)希爾頓飯店集團(tuán)第36頁(yè)/共77頁(yè)微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門(mén)牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑微笑的標(biāo)準(zhǔn)第37頁(yè)/共77頁(yè)微笑美規(guī)范：微笑時(shí)，嘴角微微上翹，只露上面牙齒，露出6-8顆牙齒；

微笑眼規(guī)范：微笑時(shí)，眼帶笑意，眼睛要看著對(duì)方。第38頁(yè)/共77頁(yè)微笑的技能要領(lǐng)

（1）照鏡訓(xùn)練法對(duì)著鏡子，心理想著使自己高興的情景，鼓動(dòng)雙頰，嘴角兩端做出微笑的口型，找出自己認(rèn)為最滿意的微笑，天天練習(xí)，使之自然長(zhǎng)久地呈現(xiàn)在你的臉上。

第39頁(yè)/共77頁(yè)微笑的技能要領(lǐng)（2）發(fā)聲練習(xí)法對(duì)著鏡子，深呼吸，然后慢慢地吐氣，并將嘴角兩側(cè)對(duì)稱往耳根部提拉，發(fā)出普通話“一”、“七”、“衣”、“葉”、“錢(qián)”的聲音，也可以發(fā)出詞語(yǔ)“茄子”、“田七”。這些字、詞的口型，正是微笑的最佳口型。第40頁(yè)/共77頁(yè)放肆大笑冷笑傻笑皮笑肉不笑強(qiáng)顏歡笑譏笑禁忌微笑的禁忌第41頁(yè)/共77頁(yè)注意：微笑時(shí)面部肌肉要放松，嘴角微翹、輕笑，笑時(shí)避免露出牙齦，自覺(jué)控制發(fā)聲系統(tǒng)，笑不出聲?！θ菽茏屢磺惺虑槎汲玫姆较虬l(fā)展第42頁(yè)/共77頁(yè)商務(wù)禮儀與拜訪禮儀

介紹禮儀名片禮儀握手禮儀電話禮儀敲門(mén)禮儀進(jìn)門(mén)禮儀禮貌用語(yǔ)第43頁(yè)/共77頁(yè)介紹禮儀介紹的次序身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高的、年紀(jì)大的；把男同志介紹給女同志；如有好幾位客人同時(shí)來(lái)訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。第44頁(yè)/共77頁(yè)名片禮儀要點(diǎn)名片要求：遞接看讀。身體前傾，齊胸遞出。主動(dòng)向前。第45頁(yè)/共77頁(yè)握手禮儀握手的正確方法伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-5秒;身體略向前傾，面帶笑容，雙目正視對(duì)方;說(shuō)寒暄的話，并與表情配合。第46頁(yè)/共77頁(yè)不可交叉握手不可握手時(shí)與第三者說(shuō)話不可用力過(guò)度不可戴手套不可握手后立刻擦手注意事項(xiàng)握手禮第47頁(yè)/共77頁(yè)男女之間握手：女士?jī)?yōu)先賓客之間握手：主人優(yōu)先長(zhǎng)幼之間握手：長(zhǎng)輩優(yōu)先上下級(jí)之間握手：上級(jí)優(yōu)先握手的次序第48頁(yè)/共77頁(yè)電話禮儀電話口頭表達(dá)訓(xùn)練接電話的流程撥打電話的流程第49頁(yè)/共77頁(yè)1.言語(yǔ)目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔，說(shuō)明要點(diǎn)要有條理—用最少的語(yǔ)言交待清楚內(nèi)容—5W1H法：（1）Why——為什么干這件事？（目的）；（2）What——怎么回事？（對(duì)象）；（3）Where——在什么地方執(zhí)行？（地點(diǎn)）；（4）When——什么時(shí)間執(zhí)行？什么時(shí)間完成？（時(shí)間）；（5）Who——由誰(shuí)執(zhí)行？（人員）；（6）How——怎樣執(zhí)行？采取哪些有效措施？（方法）。

—文明禮貌用語(yǔ)：（十字用語(yǔ)）”請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)?！暗?0頁(yè)/共77頁(yè)傳話游戲有一天,我與我的同事在出差的路上經(jīng)過(guò)佛山,遇見(jiàn)有人搶劫,四名匪徒?jīng)_進(jìn)銀行,一人手里拿著槍,一人拿著匕首,一人拿著炸藥.他們頭上套著絲襪,身上穿黑色衣服.在慌亂之中,我把手袋丟了.我的同事也丟了一把雨傘.后來(lái),公安局通知我們找到了.第51頁(yè)/共77頁(yè)確保你的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)與你所要表達(dá)的意思一致。得體的語(yǔ)言可以向我們的顧客及同事表達(dá)：我們是很職業(yè)化的、禮貌和考慮周到的。語(yǔ)速音調(diào)清晰度音量洪亮節(jié)奏2.聲音第52頁(yè)/共77頁(yè)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的變化會(huì)影響意義”我沒(méi)說(shuō)是你偷了他的錢(qián)包?！暗?3頁(yè)/共77頁(yè)接聽(tīng)電話主動(dòng)報(bào)出自己公司名稱、姓名、職務(wù)詢問(wèn)對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見(jiàn)呈送上司批閱接電話的流程第54頁(yè)/共77頁(yè)接電話的流程：⑴接聽(tīng)電話原則一：在鈴響兩聲到三聲時(shí)，拿起電話！原則二：一次電話會(huì)談應(yīng)從問(wèn)候語(yǔ)開(kāi)始！第55頁(yè)/共77頁(yè)接電話的流程：⑵主動(dòng)報(bào)出自己公司的名稱、自己的姓名和職務(wù)公司部門(mén)個(gè)人（3）詢問(wèn)對(duì)方公司的名稱、姓名、職務(wù)第56頁(yè)/共77頁(yè)⑷詳細(xì)記錄通話內(nèi)容怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？-時(shí)間-對(duì)方公司名稱-對(duì)方姓名-對(duì)方職務(wù)-通話內(nèi)容-記錄人-備注第57頁(yè)/共77頁(yè)⑸復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)以下的信息尤其要注意復(fù)述：對(duì)方的電話號(hào)碼對(duì)方約定的時(shí)間、地點(diǎn)對(duì)方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類(lèi)對(duì)方的解決方案雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事項(xiàng)第58頁(yè)/共77頁(yè)⑹整理記錄提出擬辦意見(jiàn)

5W1H：Who（是誰(shuí)）What（什么事）When（什么時(shí)候）Where（什么地方）Why（為什么）How（怎么樣）第59頁(yè)/共77頁(yè)⑺呈送上司將電話記錄單呈送上司請(qǐng)求上司批閱理解并接受上司意見(jiàn)后執(zhí)行第60頁(yè)/共77頁(yè)撥打電話的流程管理：提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱撥打電話詢問(wèn)對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù)說(shuō)明自己的公司名稱、姓名、職務(wù)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要再說(shuō)一遍在通話記錄上注明接聽(tīng)人及時(shí)間第61頁(yè)/共77頁(yè)⑴提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱撥打電話前的思考提綱：

我的電話要打給誰(shuí)？

我打電話的目的是什么？

我要說(shuō)明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？

我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？第62頁(yè)/共77頁(yè)禮貌用語(yǔ)1、問(wèn)候語(yǔ)：標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候語(yǔ)；時(shí)效式問(wèn)候2、請(qǐng)托用語(yǔ)：3、致謝用語(yǔ)：標(biāo)準(zhǔn)式；加強(qiáng)式；具體式感謝4、道歉：請(qǐng)?jiān)?、?shí)在抱歉、真過(guò)意不去5、征詢用語(yǔ)：6、應(yīng)答用語(yǔ)：肯定式：很高興為您服務(wù);謙恭式：這是我應(yīng)該做的；諒解式：沒(méi)關(guān)系7、贊賞用語(yǔ)：評(píng)價(jià)式：您真棒；認(rèn)可式：看來(lái)您是位內(nèi)行；回應(yīng)式：您過(guò)獎(jiǎng)了8、告別用語(yǔ)：第63頁(yè)/共77頁(yè)陪同引鄰：服務(wù)人員要距于客人左前方一米左右引領(lǐng)，注意步速，并在拐角、上下樓時(shí)提醒客人。上下樓梯：上樓時(shí)，客人走在前面；下樓時(shí)，客人走在后面，注意客人安全。使用“右上右下”原則。進(jìn)出電梯：入電梯時(shí)，按電梯后并扶住電梯讓客人進(jìn)入；出電梯時(shí)，扶住電梯門(mén)，請(qǐng)客人先行。出入房門(mén)：叩門(mén)以表尊重，主動(dòng)推拉房門(mén)。引領(lǐng)禮儀第64頁(yè)/共77頁(yè)進(jìn)出門(mén)禮儀1.態(tài)度及形象；2.按時(shí)到訪，說(shuō)明來(lái)意；3.向客戶解釋工作量及大致的工作程序；4.保護(hù)客戶財(cái)產(chǎn)；5.注意安全，專(zhuān)心工作；6.完成工作，清理現(xiàn)場(chǎng)；7.感謝客戶，并做跟進(jìn)。第65頁(yè)/共77頁(yè)溝通與投訴

學(xué)會(huì)溝通傾聽(tīng)的技巧同情并認(rèn)同客人的感受先處理心情再處理事情詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容積極回復(fù)處理問(wèn)題第66頁(yè)/共77頁(yè)石油大王洛克菲勒說(shuō)：“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣是商品的話，我愿意付出比世界上任何東西都珍貴的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)這種能力。”——溝通的重要性。第67頁(yè)/共77頁(yè)學(xué)會(huì)溝通語(yǔ)氣：不僅可以“達(dá)意”，而且更擅長(zhǎng)于“傳情”。應(yīng)使用耐心、委婉得體、輕松詼諧的語(yǔ)氣。節(jié)奏：語(yǔ)速不可以太快，應(yīng)控制在別人能聽(tīng)到、聽(tīng)清、聽(tīng)懂為準(zhǔn)。對(duì)難理解的話要放慢速度，在必要的時(shí)候還可以保持沉默?？梢晕龑?duì)方的注意力。傾聽(tīng)：說(shuō)話是藝術(shù)，聽(tīng)話是修養(yǎng)。專(zhuān)注地傾聽(tīng)對(duì)方的訴說(shuō)，能使對(duì)方產(chǎn)生一種信賴感。提問(wèn)：提問(wèn)是交流成功的“敲門(mén)磚”，它可以敲開(kāi)一個(gè)護(hù)患溝通的良好開(kāi)端。贊美：用自己的語(yǔ)言贊美服務(wù)對(duì)象。第68頁(yè)/共77頁(yè)單向溝通：?jiǎn)畏矫娴年U述，無(wú)互動(dòng)。雙向溝通：雙方互動(dòng)，更理解對(duì)方的意思。溝通的方式：