民航值機(jī)服務(wù)

民航值機(jī)服務(wù)第1頁/共60頁目錄第一節(jié)值機(jī)服務(wù)第二節(jié)行李托運(yùn)知識第三節(jié)NewAPP離崗控制系統(tǒng)操作實(shí)務(wù)第2頁/共60頁第一節(jié)值機(jī)服務(wù)一、值機(jī)的定義值機(jī)是民航旅客地面服務(wù)的一個重要組成部分，是為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)、接收旅客托運(yùn)行李，引導(dǎo)旅客上下飛機(jī)等旅客服務(wù)工作的總稱。值機(jī)是民航運(yùn)輸生產(chǎn)的一個關(guān)鍵性環(huán)節(jié)，搞好值機(jī)工作對于提高服務(wù)質(zhì)量和保證飛行正常及安全具有重要意義。

第3頁/共60頁值機(jī)與飛行安全案例2008年3月7日10時30分，中國南航股份新疆分公司cZ6901號航班，從烏魯木齊地窩堡國際機(jī)場正點(diǎn)起飛。飛行目的地為北京首都國際機(jī)場。

訂票信息顯示．cZ6901航班正常到港時間應(yīng)是當(dāng)日14時05分，但是在首都機(jī)場等待接機(jī)的人們一直等到次日凌晨6時02分，才看到飛機(jī)飛抵北京。3小時35分鐘的航程，這架客機(jī)用了長達(dá)20個小時。在飛行途中，先是一名空中小姐聞到了淡淡的汽油味，按照氣味的方向?qū)ふ?，很快發(fā)現(xiàn)一名”十八九歲”的維吾爾族女孩為氣味源。空姐上前查詢，發(fā)現(xiàn)異常，機(jī)組人員隨后協(xié)力將其控制。第4頁/共60頁該女孩所帶的易燃物質(zhì)類似汽油，為摻入特殊物質(zhì)的汽油。另有消息稱。該女子攜帶的是制造炸藥的主要原料硝酸甘油。為掩蓋氣味，女孩將濃烈的香水涂抹在身上。正是這異常的香水味，引起了空乘人員的注意。女孩從洗手間出來后．恰逢一名空乘人員從她身邊經(jīng)過?？粘巳藛T發(fā)覺異常。該女子身上的香水味中似乎摻雜有汽油的氣味?？粘巳藛T遂特意進(jìn)入該名維族女子離開的洗手問，聞到里面也有這種怪味。已經(jīng)警覺的空乘人員立即對洗手間進(jìn)行全面檢查，隨后，空乘人員在垃圾桶里找到一只散發(fā)出汽油味的飲料罐。第5頁/共60頁空中警察接報后，并未貿(mào)然行動，而是仔細(xì)觀察，在確定該名女子的同行者后，對2名涉嫌制造恐怖襲擊者采取控制措施；在對嫌疑人行李進(jìn)行搜查后，警察又發(fā)現(xiàn)了另外的可燃違禁物品。其時，飛機(jī)正飛行在萬米高空，經(jīng)過兩個小時的飛行，已經(jīng)飛出甘肅省省會蘭州市上空。地面控制臺在接到機(jī)組緊急情況報告后，立即指示飛機(jī)不要再向前飛行，而是調(diào)頭飛往蘭州中川機(jī)場。飛機(jī)降落后，兩名恐怖分子立即被警方帶走，部分乘客也被警方要求錄口供。第6頁/共60頁值機(jī)在民航運(yùn)輸中的位置值機(jī)柜臺選座位、換登機(jī)牌安檢購票去機(jī)場登機(jī)第7頁/共60頁二、值機(jī)在航空運(yùn)輸中的位置航空運(yùn)輸流程由三部分構(gòu)成：航空客票銷售、地面服務(wù)及空中運(yùn)輸。值機(jī)工作是民航旅客運(yùn)輸服務(wù)連接地面運(yùn)輸和空中運(yùn)輸?shù)淖铌P(guān)鍵一環(huán)。市場開拓

客票銷售

地面運(yùn)輸

值機(jī)

安檢

空中運(yùn)輸

到達(dá)服務(wù)

第8頁/共60頁三、值機(jī)工作的重要性值機(jī)工作的好壞影響旅客對航空公司的認(rèn)知，進(jìn)而直接影響航空公司的市場競爭能力。第9頁/共60頁

值機(jī)工作的好壞影響航空運(yùn)輸產(chǎn)品質(zhì)量①值機(jī)報載的準(zhǔn)確性影響配載準(zhǔn)確性，進(jìn)而影響飛行安全；②對乘機(jī)人員、行李把關(guān)不嚴(yán)影響航班安全。第10頁/共60頁四、值機(jī)業(yè)務(wù)的內(nèi)容旅客證件和運(yùn)輸憑證的識別與管理乘機(jī)手續(xù)的辦理(接收旅客)托運(yùn)行李的接收回答問訊（投訴）有關(guān)業(yè)務(wù)電報的拍發(fā)結(jié)算與報載第11頁/共60頁五、柜臺值機(jī)工作流程準(zhǔn)備工作檢查旅客票證調(diào)取旅客信息，安排座位，打印登機(jī)牌收取行李是否超重收取費(fèi)用是發(fā)放行李牌否核對行李、旅客數(shù)量結(jié)算并報載第12頁/共60頁(一)崗前準(zhǔn)備1.掌握航班信息2.上崗物品準(zhǔn)備（工作包）3.著裝航班時刻延誤變更特殊旅客行李標(biāo)簽單據(jù)表格工作記錄本第13頁/共60頁著裝：化妝制服儀態(tài)空姐服一般都在夏裝、春秋裝、冬季大衣和圍裙多個款式，其中包括西裝、襯衣、馬甲、褲子、大衣、風(fēng)衣等同，相關(guān)的配件還有空姐帽、絲巾、黑尖頭皮鞋、絲襪、箱包等。第14頁/共60頁二、辦理乘機(jī)手續(xù)一般知識及基本規(guī)定（一）辦理乘機(jī)手續(xù)的工作程序和要求（二）辦理乘機(jī)手續(xù)的一般規(guī)定（三）查驗(yàn)客票（四）座位的安排（五）收運(yùn)行李

第15頁/共60頁（一）辦理乘機(jī)手續(xù)的工作程序和要求懸掛或顯示“航班號”、“到達(dá)站”的標(biāo)牌或信息顯示；查驗(yàn)客票和有效旅行證件；收支行李：檢查行李包裝、行李過秤、填制并拴掛行李牌、傳送行李、收取逾重行李費(fèi)；在客票有關(guān)欄目填寫行李件數(shù)和重量，撕下乘機(jī)聯(lián)；發(fā)放登機(jī)牌，并在出發(fā)旅客登記表的相應(yīng)位置登記旅客的座位號和行李件數(shù)、重量；第16頁/共60頁清點(diǎn)旅客人數(shù)、接受候補(bǔ)旅客；填報旅客人數(shù)、行李重量、件數(shù)；通知增補(bǔ)餐食供應(yīng)品；核對乘機(jī)聯(lián)、行李牌，清點(diǎn)剩余登機(jī)牌和行李牌；航班上客時，在登機(jī)口收回登機(jī)牌副聯(lián)，需要時，協(xié)助查找未登機(jī)旅客；與航班乘務(wù)長交接旅客人數(shù)，同時說明相關(guān)重要旅客及特殊旅客情況；將乘機(jī)聯(lián)和出港航班準(zhǔn)備表交票證管理員查核保管。第17頁/共60頁值機(jī)業(yè)務(wù)流程圖：航班建立旅客值機(jī)登機(jī)保障航后工作航班數(shù)據(jù)維護(hù)座位控制登機(jī)門監(jiān)控更換飛機(jī)站立服務(wù)姓氏服務(wù)雙手接票座位需求行李收運(yùn)超大行李服務(wù)信息單優(yōu)先登機(jī)清點(diǎn)旅客清點(diǎn)行李信息傳遞票聯(lián)核對票證匯總（一）辦理乘機(jī)手續(xù)的工作程序和要求第18頁/共60頁二百（含）座以上的大型客機(jī)為120分鐘一百（含）至二百（不含）客的中型客機(jī)為90分鐘一百（不含）座以下的小型客機(jī)60分鐘一般在航班離站時間前30分鐘停止辦理乘機(jī)手續(xù)（二）辦理乘機(jī)手續(xù)的一般規(guī)定按時開放值機(jī)值臺，快速、準(zhǔn)確地辦理值機(jī)手續(xù)第19頁/共60頁細(xì)心檢查哦！（三）查驗(yàn)客票含義：查驗(yàn)客票是指檢查旅客所持客票的合法性、有效性、真實(shí)性和正確性旅客乘機(jī)證件查驗(yàn)客票查驗(yàn)

第20頁/共60頁1、客票的合法性指空運(yùn)企業(yè)出售的客票符合我國和國際上民航有關(guān)規(guī)定，并為其他空運(yùn)企業(yè)承認(rèn)和接受。1）客票出票人與本空運(yùn)企業(yè)有相互代理業(yè)務(wù)關(guān)系或財務(wù)結(jié)算關(guān)系。2）客票乘機(jī)聯(lián)是否符合簽轉(zhuǎn)規(guī)定，是否蓋有簽轉(zhuǎn)章等3）客票是否已經(jīng)通知過聲明掛失。（三）查驗(yàn)客票第21頁/共60頁2、客票的有效性1）客票所接受的乘機(jī)聯(lián)的運(yùn)輸有效航段、承運(yùn)人，必須與實(shí)際承運(yùn)的航段和承運(yùn)人一致。2）客票的有關(guān)聯(lián)頁是否齊全。3）客票填寫的內(nèi)容是不是完整。內(nèi)容包括旅客姓名、起訖地點(diǎn)、承運(yùn)人、航班、日期、座位等級、訂座情況、出票人簽名和出票單位蓋章。4）客票是否在有效期內(nèi)（三）查驗(yàn)客票第22頁/共60頁3、客票的真實(shí)性指客票本身和客票上所反映的情況都是真實(shí)的，不是偽造的或是經(jīng)過涂改的。4、客票的正確性1）承運(yùn)人實(shí)際承運(yùn)的航段與乘機(jī)聯(lián)上黑框內(nèi)的航段一致；2）實(shí)際承運(yùn)人與乘機(jī)聯(lián)上指定的承運(yùn)人一致；3）客票所采用的運(yùn)價正確，與座位等級、航程、折扣、特種票價一致；4）客票上所用各種代號正確。（三）查驗(yàn)客票第23頁/共60頁有效乘機(jī)身份證件的種類包括：中國籍旅客的居民身份證、臨時身份證、軍官證、武警警官證、士兵證、軍隊(duì)學(xué)員證、軍隊(duì)文職干部證、軍隊(duì)離退休干部證和軍隊(duì)職工證；港、澳地區(qū)居民和臺灣同胞旅行證件；外籍旅客的護(hù)照、旅行證、外交官證等；民航總局規(guī)定的其他有效乘機(jī)身份證件。知識大補(bǔ)充1.旅客乘機(jī)證件的查驗(yàn)

對十六歲以下未成年人，可查驗(yàn)其學(xué)生證、戶口簿或者戶口所在地公安機(jī)關(guān)出具的身份證明。離港系統(tǒng)姓名是否與客票一致旅客證件姓名是否與客票一致離港系統(tǒng)證件號碼是否與證件一致第24頁/共60頁2.客票查驗(yàn)一人一張客票客票出票承運(yùn)人與本公司有業(yè)務(wù)結(jié)算關(guān)系國際客票，必須是含有國際運(yùn)輸航段的聯(lián)程客票。如系在我國境外購買的用國際客票填開的純國內(nèi)航空運(yùn)輸客票，應(yīng)換成我國國內(nèi)客票手工客票須經(jīng)出票人蓋章客票必須包括所有未使用的乘機(jī)聯(lián)和旅客聯(lián)第25頁/共60頁客票使用基本規(guī)定按照客票所列明的航程從始發(fā)站開始順序使用。在承運(yùn)人允許更改的范圍內(nèi)，未經(jīng)出票人蓋章而更改的客票，視為無效客票?？推比鐚俾每头欠ǐ@得或偽造或已掛失或被盜的，應(yīng)扣留其客票，必要時報公安保衛(wèi)部門處理。第26頁/共60頁知識大補(bǔ)充客票查驗(yàn)要點(diǎn)一人一張客票姓名欄與乘機(jī)人證件一致旅客艙位等級無誤客票變更需符合航空公司規(guī)定客票行程航班日期與旅客航班一致客票訂座狀態(tài)為OK客票狀態(tài)無誤其他內(nèi)容符合本公司規(guī)定第27頁/共60頁（四）旅客座位安排原則按“保證重點(diǎn)，照顧一般”的原則，以“先到先服務(wù)”的順序接收同艙位等級的旅客。在飛機(jī)上實(shí)行旅客對號入座的辦法。在符合飛機(jī)載重平衡要求的前提下，盡量按旅客提出的要求安排座位。第28頁/共60頁需要特殊服務(wù)的旅客安排在靠近客艙乘務(wù)員的座位就坐，或按旅客的要求安排座位（但不是在窗口或應(yīng)急出口處）。如經(jīng)濟(jì)艙座位超售或換機(jī)型，在頭等艙或公務(wù)艙有空余座位的情況下，經(jīng)本公司值班主任或營業(yè)部/辦事處同意，可按逐級提高等級的原則安排旅客分別在公務(wù)艙或頭等艙內(nèi)就坐，應(yīng)從后向前集中安排。（四）旅客座位安排原則第29頁/共60頁團(tuán)體旅客，同一家庭成員或需要互相照顧的旅客，如病人及其陪伴人員等，應(yīng)盡量安排在一起。不同政治態(tài)度或不同宗教信仰的旅客，盡量不要安排在一起。每排座位一般允許安排一名兩歲以下的嬰兒。兒童旅客、傷殘旅客不要安排在緊急出口處。（四）旅客座位安排原則第30頁/共60頁病、殘、老、幼和孕婦旅客，不足15歲的未成年旅客，行動不便、缺乏良好中文表達(dá)能力的、聽覺和視覺能力、信息傳達(dá)能力和照顧嬰兒的旅客均不能安排在應(yīng)急出口處和影響應(yīng)急出口旅客疏散的就近的座位就坐，盡可能安排在方便提供服務(wù)的座位。（四）旅客座位安排原則第31頁/共60頁國際航班在國內(nèi)航段載運(yùn)旅客時，國際、國內(nèi)旅客分別集中安排。航班經(jīng)停站有重要旅客、特殊旅客或需要照顧的旅客時，事先通知始發(fā)站留妥合適的座位，始發(fā)站則應(yīng)通知乘務(wù)員注意不要讓其他旅客占用。在經(jīng)停站下飛機(jī)的旅客應(yīng)安排在客艙靠前部的座位，過站旅客安排在客艙靠后部的座位，不能混合安排。值機(jī)員將在經(jīng)停站下飛機(jī)的旅客的名單和座位安排情況以書面的形式通告乘務(wù)員，雙方簽字確認(rèn)。（四）旅客座位安排原則第32頁/共60頁六、值機(jī)使用工具打印機(jī)計算機(jī)離港系統(tǒng)客運(yùn)值機(jī)系統(tǒng)磅秤各種票證第33頁/共60頁七、值機(jī)發(fā)展的新動態(tài)□開放式值機(jī)□城市值機(jī)□自助值機(jī)第34頁/共60頁何謂開放式值機(jī)？不需要等到飛機(jī)起飛前90分鐘再辦手續(xù)，可以隨到隨辦；到達(dá)候機(jī)廳后也不需要尋找所乘航班的特定柜臺，可以在承運(yùn)航空公司柜臺區(qū)域內(nèi)任何一個柜臺辦理手續(xù)，即開放式值機(jī)。第35頁/共60頁開放式值機(jī)對旅客的好處不需要等到飛機(jī)起飛前90分鐘再辦手續(xù)，可以隨到隨辦，方便了旅客。到達(dá)候機(jī)廳后不需要尋找所乘航班的特定柜臺，可以在所乘坐航空公司柜臺區(qū)域內(nèi)任何一個柜臺辦理手續(xù)，節(jié)省了搜尋時間。不需要在柜臺前排很長的隊(duì)伍，可以分散到多個柜臺辦理手續(xù)，節(jié)約了等待時間。第36頁/共60頁

開放式值機(jī)對航空公司的好處節(jié)約了部分值機(jī)柜臺，在一定程度上降低了航班保障成本有利于提高旅客對航空公司的認(rèn)知度，增強(qiáng)航空公司的市場競爭能力有利于減少延誤，保證航班正點(diǎn)率第37頁/共60頁何謂城市值機(jī)？值機(jī)手續(xù)無須在機(jī)場候機(jī)廳內(nèi)辦理，在航空公司的市內(nèi)值機(jī)柜臺即可辦理。第38頁/共60頁何謂自助值機(jī)？是民航“簡化商務(wù)”計劃的一部分，即旅客不在人工值機(jī)柜臺辦理值機(jī)手續(xù)，而是通過設(shè)在機(jī)場的自助值機(jī)柜臺或通過航空公司網(wǎng)站自助辦理乘機(jī)手續(xù)。第39頁/共60頁八、南航特色值機(jī)1特點(diǎn)：特色值機(jī)系統(tǒng)是南航為旅客提供各種特色值機(jī)服務(wù)的平臺。其主要功能是辦理登機(jī)牌和自選座位。第40頁/共60頁2南航特色值機(jī)系統(tǒng)分為：自助值機(jī)網(wǎng)上值機(jī)城市值機(jī)短信值機(jī)WAP值機(jī)第41頁/共60頁自助值機(jī)即購買南航國內(nèi)航班電子客票的旅客，使用在候機(jī)樓內(nèi)擺放的自助值機(jī)設(shè)備，自己挑選座位并打印登機(jī)牌，免去了排隊(duì)等待值機(jī)員辦理乘機(jī)手續(xù)的煩惱。第42頁/共60頁第43頁/共60頁白云機(jī)場布局圖（CAN）第44頁/共60頁主要功能辦理登機(jī)牌選擇座位打印登機(jī)牌團(tuán)隊(duì)辦理代理外航辦理電子登機(jī)牌掃描身份證掃描重打登機(jī)牌查詢里程查詢航班票價（廣營自助）第45頁/共60頁南航實(shí)現(xiàn)了國內(nèi)首張自助值機(jī)登機(jī)牌2005年10月28日，南航推出國內(nèi)首張自助值機(jī)登機(jī)牌。7第46頁/共60頁即登錄南航主頁，進(jìn)入相應(yīng)的頁面操作并自己在家里打印登機(jī)牌，憑此登機(jī)牌即可乘機(jī)。網(wǎng)上值機(jī)第47頁/共60頁南航實(shí)現(xiàn)了國內(nèi)首張網(wǎng)上值機(jī)登機(jī)牌2006年7月6日，南航推出國內(nèi)首張網(wǎng)上值機(jī)登機(jī)牌。8第48頁/共60頁城市值機(jī)即提供給代理人使用的網(wǎng)上值機(jī)。增加了團(tuán)隊(duì)辦理功能。第49頁/共60頁旅客可在航班起飛前一天14:00開始至航班起飛前一小時發(fā)送需要辦理值機(jī)的短信（自然語言）到95539，然后根據(jù)提示回復(fù)2-3條短信，即可按照個人喜好辦好機(jī)上座位。旅客乘機(jī)當(dāng)天可使用自助值機(jī)設(shè)備打印紙質(zhì)登機(jī)牌。短信值機(jī)第50頁/共60頁手機(jī)電子登機(jī)牌手機(jī)電子登機(jī)牌是旅客通過南航網(wǎng)上值機(jī)、短信值機(jī)獲取的一條彩信，內(nèi)容包含二維條碼和乘客的姓名、航班號、登機(jī)口和座位號等信息。第51頁/共60頁手機(jī)登機(jī)牌包含：文本信息、二維碼圖片二維碼圖片文本信息第52頁/共60頁國際手機(jī)登機(jī)牌發(fā)展趨勢美國日本法國德國法荷航2008年9月4日宣布，在全球首次推出國際航班手機(jī)登機(jī)服務(wù)。首先在巴黎至阿姆斯特丹航線推出。德國漢莎航空已經(jīng)實(shí)施了在所有國內(nèi)航班和大部分歐洲航線上使用手機(jī)登機(jī)憑證，目前每周大約有7000名旅客使用。自從2005年以來，全日空已通過手機(jī)技術(shù)發(fā)送二維條形碼或識別芯片。乘客們在安檢門處掃描和識別信息，然后在登機(jī)前再次掃描信息。美國六家航空公司引進(jìn)了手機(jī)登機(jī)牌，十一家機(jī)場同意手機(jī)登機(jī)牌過安檢。第53頁/共60頁第一階段：南航實(shí)現(xiàn)了國內(nèi)首張手機(jī)登機(jī)牌200