續(xù)期孤兒單客戶經(jīng)營流程

孤兒單經(jīng)營的基本原則孤兒單客戶必須100%上門拜訪；孤兒單客戶必須100%進(jìn)行保單檢查、整理；孤兒單客戶必須在60天內(nèi)拜訪三次以上。第一頁，共21頁。一、電話約訪的內(nèi)容及目的介紹自己；對客戶的情況和態(tài)度進(jìn)行摸底；確定拜訪時間和服務(wù)的重點；確定拜訪順序；制定拜訪計劃第二頁，共21頁。一、電話約訪的內(nèi)容及目的了解客戶的基本情況客戶的地址是否變更？客戶什么時間可以接受拜訪？客戶對售后服務(wù)有無意見？客戶對保險是否認(rèn)同，是否有新需求？客戶是否容易溝通？第三頁，共21頁?？蛻舻膽B(tài)度基本分為兩類：態(tài)度熱情，較易溝通此類客戶可以很快推薦新險種，成交機率大，可以做轉(zhuǎn)介紹。

態(tài)度不友好，抱怨多，牢騷大此類客戶對商品不滿意，對理賠不滿意，對公司存在偏見，一聽到保險公司就煩。此類客戶需要一定的時間進(jìn)行溝通。一、電話約訪的內(nèi)容及目的第四頁，共21頁。一、電話約訪的內(nèi)容及目的根據(jù)電話約訪的情況，安排拜訪時間，安排拜訪順序，制定拜訪計劃。第五頁，共21頁。電話約訪注意事項1、電話約訪在分單后兩天內(nèi)完成2、電話約訪前進(jìn)行電腦信息查詢，包括客戶個人資料、家庭成員資料、受益人資料、客戶在平安投保的所有險種及險種狀態(tài)，前期有無進(jìn)行保全、理賠操作，初步了解客戶及保單情況。3、電話約訪時注意了解客戶，體察客戶的情緒和態(tài)度4、采用問候—自我介紹—寒暄贊美獲取信息—核實客戶住址—約定拜訪的方式進(jìn)行；第六頁，共21頁。電話約訪示范電話約訪例1：您好，我是平安保險公司區(qū)域服務(wù)專員XXX，今后您保單的售后服務(wù)工作將由我來為您負(fù)責(zé)，現(xiàn)在您的續(xù)期保費已經(jīng)到繳費期了，我想跟您約個時間上門拜訪您，為您做續(xù)期繳費服務(wù)，及其它保全服務(wù)工作，您看定在什么時間比較好？現(xiàn)在我把您家里的地址核實一下。電話約訪：例：您好，我是平安保險公司區(qū)域服務(wù)專員XXX，今后您保單的售后服務(wù)工作將由我來為您負(fù)責(zé)，現(xiàn)在您的保費已經(jīng)到期了，請問您是存銀行方便，還是我們上門收費方便。（爭取上門拜訪的機會）。如果客戶說存銀行，那么就說“公司最近會對您進(jìn)行一次回訪，您能否把您家里的詳細(xì)地址告訴我，請問您一般什么時間比較方便？”——約定回訪時間第七頁，共21頁。電話約訪示范電話約訪：例：您好，我是平安保險公司區(qū)域服務(wù)專員XXX，今后您保單的售后服務(wù)工作將由我來為您負(fù)責(zé)，現(xiàn)在您的保費已經(jīng)到期了，請問您是存銀行方便，還是我們上門收費方便。（爭取上門拜訪的機會）。如果客戶說存銀行，那么就說“公司最近會對您進(jìn)行一次回訪，您能否把您家里的詳細(xì)地址告訴我，請問您一般什么時間比較方便？”——約定回訪時間電話約訪例2：您好，我是平安保險公司區(qū)域服務(wù)專員XXX，今后您保單的售后服務(wù)工作將由我來為您負(fù)責(zé)，現(xiàn)在您的續(xù)期保費已經(jīng)到繳費期了，請問您是直接存銀行，還是需要我們上門收費。如果客戶說存銀行，那么就說“好的，今天打電話還想跟您約個時間上門拜訪您，為您做其它售后服務(wù)，如保全工作，保障答疑等，您看定在什么時間比較好？現(xiàn)在我把您家里的地址核實一下。第八頁，共21頁。電話約訪示范電話約訪例3：您好，我是平安保險公司區(qū)域服務(wù)專員XXX，今后您保單的售后服務(wù)工作將由我來為您負(fù)責(zé)，現(xiàn)在您的續(xù)期保費已經(jīng)到繳費期了，我想跟您約個時間上門拜訪您，為您做續(xù)期繳費服務(wù)，及其它保全服務(wù)工作，您看定在什么時間比較好？如果客戶抱怨……“您別生氣，有什么問題我來了解后幫您解決，您看定在什么時間比較好？現(xiàn)在我把您家里的地址核實一下。第九頁，共21頁。二、上門拜訪的基本步驟及方法出發(fā)前準(zhǔn)備上門拜訪自我介紹續(xù)期收費為客戶服務(wù)保單整理公司近況介紹收集客戶資料約定下次服務(wù)時間填寫準(zhǔn)保戶卡其它保全服務(wù)第十頁，共21頁。二、上門拜訪的基本步驟及方法安排拜訪的基本原則是：地址不詳、電話有誤的客戶先著手查找；為如期收費準(zhǔn)備足夠的時間；態(tài)度熱情，較易溝通的客戶及時安排拜訪時間，早接觸，早開單；態(tài)度不友好，有意見的客戶做好多次接觸的準(zhǔn)備。地址無法找到——查詢公司檔案；與前期業(yè)務(wù)員或其擔(dān)保人聯(lián)系

第十一頁，共21頁。上門拜訪——第一次第一次拜訪是接觸性拜訪，主要目的是：把自己介紹給客戶；介紹服務(wù)項目，通知收費；相關(guān)保全服務(wù)；了解客戶個性特征及家庭情況。出發(fā)前準(zhǔn)備好客戶基本資料，如出生年月、投保險種等；科學(xué)安排時間和拜訪路線；著正規(guī)套裝，給客戶一種非常專業(yè)的形象。

第十二頁，共21頁。上門拜訪示范上門自我介紹：

我是平安保險公司區(qū)域服務(wù)專員XXX（出示專員證），今天專程來拜訪您，主要是為您做售后服務(wù)工作，并征求您的意見和建議，敬請關(guān)照（鞠躬）。第十三頁，共21頁。上門拜訪示范服務(wù)性提問：“請問，您對自己購買的保險的保險責(zé)任清楚嗎？您家的電話，保險收益人等有沒有變更？您有沒有理賠方面的問題需要我?guī)椭?？您有沒有生存金到期需要領(lǐng)??？請您將保單拿出來，我為您做一個保單整理，看一下您辦了哪些方面的保險，都享有什么樣的保險利益，存在什么問題……..”邊看保單，邊進(jìn)行保單解說，自然導(dǎo)入——第十四頁，共21頁。上門拜訪示范新險種介紹：您過去買的都是傳統(tǒng)型險種，險種比較單一，而我們公司現(xiàn)在推出一種非常好的投資分紅型險種，您想不想了解一下？沒關(guān)系的，我們作為區(qū)域服務(wù)專員有義務(wù)將公司好的險種、發(fā)展的狀況向您介紹，買不買都沒有關(guān)系，作為客戶您有權(quán)力知道，不是嗎？

第十五頁，共21頁。介紹中注意觀察客戶是否感興趣，然后約定下次服務(wù)時間，上門遞送保單體檢表收費收據(jù)等“這樣，我回去幫您把保單資料整理好，過幾天給您送一分完整的保單檢查表來，您將清楚了解自己的保障情況，再次感謝您對我工作的支持”第十六頁，共21頁。上門拜訪——第二次第二次拜訪是增加了解和感情的拜訪主要目的是：遞送收費收據(jù)體檢表，推薦新險種、咨詢；（轉(zhuǎn)介紹）……出發(fā)前準(zhǔn)備好收費收據(jù)為客戶整理好的保單體檢表專門設(shè)計的建議書展業(yè)資料第十七頁，共21頁。上門拜訪示范“您好！我來給您遞送繳費收據(jù)和保單檢查表告之體檢表內(nèi)容：“這是我為您整理的保單體檢表，您的保障是…….您看，您購買的是XX傳統(tǒng)型養(yǎng)老保險，而缺少XX，根據(jù)您的保障情況和經(jīng)濟(jì)狀況，我建議您再購買一些XX保險，這是我專門為您設(shè)計的XX建議書，您來看一下”進(jìn)行建議書說明，根據(jù)情況進(jìn)行促成或收集客戶意見，約定下次再訪第十八頁，共21頁。上門拜訪注意事項1、計劃周密，準(zhǔn)備充分，進(jìn)行訪前預(yù)演；2、按時到達(dá)，態(tài)度和藹，禮儀到位；3、拜訪工具準(zhǔn)備齊全區(qū)域服務(wù)專員工作證、收費卡、保戶卡、服務(wù)調(diào)查表、保單體檢表、保全相應(yīng)工具、保單封皮、新契約展業(yè)工具客戶資料；4、服務(wù)工作要熱情、認(rèn)真，周到；5、不要強行推薦新險種，留給客戶一定時間；6、回答問題要專業(yè)、準(zhǔn)確，不能隨意，不能夸張。第十九頁，共21頁。三、對客戶分類經(jīng)營整理保戶卡保障低，收